Moduł VI Dobra oferta firmy
Temat lekcji:
MOTYWACJE I POTRZEBY KLIENTÓW
Opracowanie merytoryczne: Fundacja Komandor
Głównym zadaniem tej jednostki lekcyjnej jest zaprezentowanie młodzieży, jakie czynniki wpływają na
decyzję o zakupie danego towaru oraz omawia najważniejsze elementy dotyczące praw konsumenta.
Podczas zajęć wprowadzone są nowe pojęcia: klient, segmentacja rynku, gwarancja. Przez cały czas
gimnazjaliści mogą korzystać ze słowniczka, zawierającego definicje wprowadzonych pojęć.
Cele edukacyjne (ogólne):
zapoznanie z pojęciami klient, segmentacja rynku, gwarancja,
poznanie czynników decydujących o dokonaniu zakupu,
poznanie praw konsumenta, nazw instytucji, które działają w tym zakresie.
Cele operacyjne:
Uczestnik po zajęciach powinien:
zapamiętać:
−
czynniki wpływające na decyzje klienta,
−
sposoby badania potrzeb i preferencji klientów,
−
jakie prawa przysługują klientowi i w jaki sposób można ich dochodzić od sprzedawcy,
−
Nazwy instytucji powołanych do ochrony praw konsumenta.
rozumieć:
−
czynniki wpływające na decyzje o zakupie określonego towaru bądź usługi,
−
rozumieć znaczenie pojęcia klient i potrafić określić kto może nim być,
−
w jaki sposób klient może dochodzić swoich praw,
znać:
−
pojęcia: klient, klient typowy, klient potencjalny, segmentacja, rynku, gwarancja.
Metody pracy:
samodzielna praca z lekcją multimedialną,
pogadanka.
Przebieg zajęć:
Spotkanie rozpoczyna krzyżówka. Odgadnięte hasła należy wpisać do diagramu i w zaznaczonej kolumnie
odczytać rozwiązanie – „Klient”. Prawidłowo wpisane litery, po kliknięciu „SPRAWDŹ” wyświetlą się na kolor
zielony, błędne na czerwono.
Poszczególne hasła krzyżówki:
1. Zastępuje w obrocie pieniądz gotówkowy
CZEK
2. Różnica między wpływami i wydatkami
SALDO
3. Zakreśla plan rozwoju przedsiębiorstwa
WIZJA
4. np. inwalidzka, rodzinna
RENTA
5. Instytucja udzielająca firmie kredyt
BANK
6. Podmiot rozliczający się z urzędem skarbowym
PODATNIK
W zagadnienie tradycyjnie wprowadza Kamil, informując pakietowiczów, że w najbliższą sobotę odbędzie się
zjazd rodzinny, w trakcie którego toczyć się będą rozmowy związane z działalnością gospodarczą. Kamil jest
przekonany, że wujek jak zwykle uzasadniając własne decyzje gospodarcze będzie powtarzał: „Klient nasz
pan”. W ten sposób rozpoczyna opowieść, kto to jest klient i jakie czynniki decydują o dokonaniu przez niego
zakupu. Mówi o potrzebach i satysfakcji a także o pojęciu użyteczności. Klikając na aktywne pojęcie klient,
uczniowie ze słowniczka otrzymają dodatkowe informacje.
W tym miejscu warto zwrócić uwagę uczniów na fakt, że w codziennym życiu każdy człowiek, zarówno
dorosły jak i uczeń (dziecko) wielokrotnie staje się klientem, czyli nabywcą określonych towarów lub usług
oferowanych na rynku, ale aby nim się stać niezbędne są środki pieniężne. Prosimy uczniów o dokładne
zapoznanie się z wypowiedzią Kamila, który tłumaczy, że w jego najbliższym otoczeniu rodzice
(a generalnie dorośli) stają się klientami, gdyż mają pieniądze, za które mogą np. kupować dzieciom artykuły
niezbędne do nauki w szkole. Zwraca jednak uwagę na to, że on (a więc również inni uczniowie) ma również
wpływ na decyzje rodziców – klientów w kwestii zakupów, ponieważ znając wymagania nauczycieli
dotyczące zeszytów, przyborów i podręczników oraz własne preferencje odnoszące się do kolorystyki czy
jakości tych produktów, mogą wpływać na decyzje.
Przechodząc do kolejnego slajdu, uczniowie z ust Kamila dowiedzą się, że stajemy się klientami, czyli
podejmujemy decyzję o zakupie określonej rzeczy pod wpływem wielu czynników ekonomicznych
(porównywanie kosztów i korzyści wynikających z zakupu) oraz emocjonalnych (zazwyczaj nie możemy
kupić wszystkiego, na co mamy ochotę, dlatego wybieramy to, na co mamy ochotę, co jest modne lub co
w danej chwili potrzebujemy). Jednym słowem kupujemy towary, które się nam jako klientowi podobają,
odpowiadają naszym potrzebom i gustom – a miarą słuszności dokonanego zakupu jest zadowolenie (lub
nie) z faktu jego posiadania i użytkowania. Dzięki temu możemy uświadomić uczniom, że nie wszyscy klienci
są jednakowi, ponieważ mają różne potrzeby, życzenia, skale wartości. Spowodowane jest to odmiennością
gustów, wiekiem, zwyczajami, religią itp. A to wymusza na producentach towarów i firmach świadczących
usługi ich dostosowywanie do potrzeb klientów. W ten sposób dochodzimy do omówienia kolejnego
zagadnienia, jakim jest segmentacja rynku – czyli grupowania klientów przez przedsiębiorstwa według
pewnych wspólnych cech, w celu maksymalnego dopasowania swej oferty do potrzeb danej grupy
potencjalnych nabywców.
Aby uczestnicy zajęć lepiej zrozumieli to zagadnienia, proces segmentacji został zilustrowany przykładami
motywów, jakimi kierują się klienci podejmując decyzję o skorzystaniu z usług restauracji, fast-foodów lub
baru mlecznego oraz motywów, jakimi kierują się producenci pasty do zębów, wprowadzając na rynek ich
wielką różnorodność, wychodząc naprzeciw wymaganiom i oczekiwaniom różnych grup klientów.
Wskazówka, ciekawostka, dodatkowe informacje…
Wolny rynek zwany inaczej demokracja konsumentów, gdyż każdego dnia dokonują oni wyboru według
swoich preferencji. Kupując lub powstrzymując się od zakupu produktu konsumenci decydują o sukcesie lub
porażce przedsiębiorców. Dlaczego tak się dzieje? Na pierwszy rzut oka wydaje się przecież, że to
przedsiębiorcy decydują, co i w jaki sposób powinno być produkowane. Otóż pamiętać trzeba, że nie
produkują oni dla własnych potrzeb, lecz dla potrzeb kupujących. Ten przedsiębiorca, który będzie wiedział,
jak w najlepszy i najtańszy sposób wytworzy produkty, które najbardziej trafią w gusta i potrzeby
konsumentów, osiągnie sukces rynkowy.
Ważnym zagadnieniem dotyczącym każdego klienta są jego prawa. Kamil przekazuje uczniom podstawowe
informacje dotyczące praw klienta, wskazując jednocześnie, jakie są obowiązki każdego sprzedawcy. Co
prawda dzięki mediom w ostatnich latach wiedza społeczeństwa o prawach konsumenckich zdecydowanie
wzrosła, to jednak warto porozmawiać z uczniami o ich wiedzy i doświadczeniach np. rodziców związanych
z reklamowaniem wadliwych produktów i usług. Możemy poprosić uczniów o podanie przykładów takich
działań i ich efektów. Warto również zwrócić uwagę na slajdy „Zapamiętaj”, w których przedstawiono
instytucje powołane dla ochrony praw konsumenta.
Ponieważ handel na odległość za pośrednictwem sklepów internetowych zyskuje coraz więcej zwolenników,
tym bardziej, że uczniowie również mają ten nowoczesny sposób prowadzenia działalności gospodarczej
wykorzystać prowadząc własną firmę, powinniśmy poinformować uczniów, że i tę formę kupna - sprzedaży
obowiązują prawa konsumenckie. A to oznacza, że zakup dokonany przez Internet na podstawie katalogów
i informacji dotyczących danego produktu oferowanego do sprzedaży, nie zwalnia sprzedawcy od
odpowiedzialności za oferowany towar. Możemy porozmawiać z uczniami o doświadczeniach związanych
z zakupami dokonywanymi w sklepach internetowych oraz działaniach podejmowanych wtedy, gdy
otrzymany towar był inny od zamawianego lub wadliwy.
Zajęcia tradycyjnie kończą się krótkim testem sprawdzającym opanowanie nowych pojęć związanych
z tematem lekcji. Po kliknięciu „SPRAWDŹ” prawidłowo zaznaczone odpowiedzi wyświetlą się na kolor
zielony. W przypadku, gdy wskazano złą odpowiedź, uczeń ma szansę poprawy, do momentu, w którym uda
mu się wskazać wszystkie prawidłowe odpowiedzi.
1.Klient decyduje o:
a) cenie kupowanego towaru
b) ilości kupowanego towaru
c) opakowaniu kupowanego towaru
2.Podejmując decyzję o zakupie, klient kieruje się:
a) własnym gustem, potrzebami, możliwościami finansowymi
b) własnym gustem, sugestiami sprzedawcy, zadowoleniem producenta
c) własnymi potrzebami, możliwością zaciągnięcia kredytu, interesem sprzedawcy
3. Pomocy w sprawach spornych związanych z dokonanym zakupem możemy szukać:
a) w Państwowej Inspekcji Pracy
b) u rzecznika producenta zakupionego towaru
c) u Rzecznika Praw Konsumenta
Zajęcia kończy Kamil, proponując zadanie praktyczne. Polega ono na dokonaniu segmentacji rynku:
określeniu, do jakiej grupy klientów uczestnicy kierują swoją ofertę oraz co tych klientów wyróżnia od innych.
Należy również wskazać inną grupę klientów, do której można skierować usługi, jak i takich, których można
mieć w przyszłości, starając się rozwinąć, poszerzyć działalność.
Materiały dodatkowe:
Materiały dla uczestników:
lekcja multimedialna,
Podręcznik wiedzy o społeczeństwie, przyjęty do realizacji w gimnazjum i znajdujący się w szkolnym
zestawie programów. (moduł „Wychowanie do aktywnego udziału w życiu gospodarczym”),
www.pip.gov.pl
– strona internetowa Państwowej Inspekcji Pracy,
www.uokik.gov.pl
– strona internetowa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta
Bibliografia i przydatne linki dla nauczyciela:
S. Gregorczyk, M. Romanowska, A. Sopińska, P. Wachowiak, Przedsiębiorczość bez tajemnic. Poradnik
dla nauczyciela i program nauczania podstaw przedsiębiorczości dla liceum ogólnokształcącego, liceum
profilowanego, technikum - szkół na podbudowie programowej gimnazjum, dla liceum ogólnokształcącego,
liceum zawodowego, technikum- szkół na podbudowie programowej. WSiP, Warszawa 2002
B. Stańda, B. Wierzbowska, Przedsiębiorczość. Podręcznik. Szkoły ponadgimnazjalne, zakres
podstawowy, Wydawnictwa Szkolne PWN, Warszawa 2002.
D. Koptiew, M. Wantuch, H. Wójcik, ABC przedsiębiorcy - od pomysłu do biznesu, Skorpion, Tarnów 2002.
L. Piasecka ,Podstawy przedsiębiorczości 2, Podręcznik do podstaw przedsiębiorczości dla liceum
ogólnokształcącego, liceum profilowanego i technikum. Kształcenie w zakresie podstawowym.
Wydawnictwo Edukacyjne Wiking. Wrocław 2003.
Filip Żurawski, Podstawy przedsiębiorczości. cz.1 podręcznik dla liceum ogólnokształcącego. liceum
profilowanego i technikum. Zakres podstawowy. MAC. Kielce 2002
http://www.tns-global.pl/badanie_rynku.
http://sprzedaz.nf.pl/Artykul/7402/Tajemniczy-klient-a-motywacja-pracownikow/hr-motywacja-mystery-
shopping-tajemniczy-klient/
http://www.egospodarka.pl/15118,Co-motywuje-klientow-do-dokonania-zakupu,1,20,2.html