Temat Pracy: Znaczenie jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem z punktu widzenia
WSTĘP
ROZDZIAŁ 1
JAKOŚĆ JAKO ELEMENT WALKI KONKURENCYJNEJ
Definicja jakości
Jakość wyrobu
Uzasadnienie potrzeby zorientowania gospodarki na jakość
Zapewnienie jakości, sterowanie nią i doskonalenia
ROZDZIAŁ 2
POSTĘPY WIEDZY O JAKOŚCI
2.1. Rozwój koncepcji zarządzania jakością
2.2. Autorskie koncepcje zarządzania jakością
2.3. Regionalne koncepcje zarządzania jakością
2.3.1. Doświadczenia japońskie
2.3.2. Doświadczenia europejskie
2.3.3. Doświadczenia amerykańskie
2.4. Konsekwencje różnic w ujęciach problematyki
ROZDZIAŁ 3
KONCEPCJA TOTAL QUALITY MENAGEMENT
3.1. Uwarunkowania historyczne TQM
3.2. Istota i definicje TQM
3.3. Struktura TQM
3.4. System zarządzania przez jakość
3.5. Jakość jako proces
PODSUMOWANIE
BIBLIOGRAFIA
SPIS TABEL
SPIS WYKRESÓW
WSTĘP
ROZDZIAŁ 1
JAKOŚĆ JAKO ELEMENT WALKI KONKURENCYJNEJ
Definicja jakości
Słowo „jakość" jest używane przez ludzkość od zarania dziejów (łacińskie - qualitas, angielskie - quality, francuskie - qualite) i ma bardzo szerokie znaczenie. Często znaczenie to zależy od kontekstu, w którym zostało użyte.
Poszukiwane są też uniwersalne definicje jakości w celu jednoznacznego określenia tego pojęcia.
Mały Słownik Języka Polskiego określa następująco pojęcie jakości: „jakość to właściwość, rodzaj, gatunek, wartość; zespół cech stanowiących o tym, że dany przedmiot jest tym przedmiotem a nie innym"1.
Edwards Deming określa jakość jako „niezawodność, pewność, przewidywalność oraz zgodność z opisem produktów i usług"2.
J.M. Juran podaje kilka definicji jakości:
„jakość" to zdolność produktu do użycia lub zastosowania,
„jakość rynkowa" - stopień, w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego nabywcy,
„jakość zgodności" - stopień zgodności wyrobu z modelem, wzorcem lub odpowiednio ujętymi wymaganiami,
„jakość utożsamiana z gatunkiem" - stopień w jakim klasa wyrobu ma potencjalną zgodność zapewnienia satysfakcji konsumentom w ogóle,
„jakość preferencji" - stopień, w jakim określony wyrób znajduje u konsumenta pierwszeństwo przed innym wyrobem w wyniku przeprowadzonych badań porównawczych,
„jakość techniczna" - cecha lub zespół cech istotnych dla badanego wyrobu dających się określić.3
A.V. Feigenbaum podaje bardzo szeroką definicję jakości: „Jakość to zbiorcza charakterystyka produktu i usługi z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania.”
„Słowo jakość jest stosowane dla wyrażenia zgodności wyrobu z wyspecyfikowanymi cechami fizycznymi. Musimy uwzględnić rzeczywiste wymagania klienta, niekiedy trudne do pomiaru odczucia i zachowania, takie jak uprzejmość obsługi, estetyczny wygląd, jak również i cenę"4.
Można więc stwierdzić, że definiowanie słowa jakość przez teoretyków i praktyków uwzględnia następujące aspekty: charakterystyki techniczne, element satysfakcji klienta i czynnik ekonomiczny (np. cena u Oaklanda).
Ważne jest więc, aby w kontaktach handlowych krajowych i międzynarodowych słowo jakość było jednoznacznie rozumiane przez kontrahentów. Stąd działania Międzynarodowej Organizacji Normalizacji (ISO) i Europejskiej Organizacji Sterowania Jakością (EOTC) zmierzające do precyzyjnego zdefiniowania „jakości" dla potrzeb praktyki gospodarczej i wymiany międzynarodowej.
EOQC (Europejska Organizacja Sterowania Jakością) ustaliła następującą definicję jakości:
Jakość wyrobu jest stopniem w jakim spełnia on wymagania odbiorcy. W wytwarzanych produktach jakość jest kombinacją jakości typu i jakości wykonania.
Jakość typu, inaczej wzorca, wyraża poziom technicznego rozwiązania wyrobu. Jest odzwierciedleniem poziomu wiedzy wykorzystywanej w sferze przygotowania produkcji i wykonania wyrobu. Jakość typu jest często określana jako jakość projektowa.
Jakość wykonania jest to stopień zgodności wartości cech wyrobu gotowego z cechami określonymi w dokumentacji konstrukcyjnej, technologicznej i z technicznymi warunkami odbioru5.
Jakość wyrobu
Uzasadnienie potrzeby zorientowania gospodarki na jakość
Zapewnienie jakości, sterowanie nią i doskonalenia
ROZDZIAŁ 2
POSTĘPY WIEDZY O JAKOŚCI
2.1. Rozwój koncepcji zarządzania jakością
2.2. Autorskie koncepcje zarządzania jakością
2.3. Regionalne koncepcje zarządzania jakością
2.3.1. Doświadczenia japońskie
2.3.2. Doświadczenia europejskie
2.3.3. Doświadczenia amerykańskie
2.4. Konsekwencje różnic w ujęciach problematyki
ROZDZIAŁ 3
KONCEPCJA TOTAL QUALITY MENAGEMENT
3.1. Uwarunkowania historyczne TQM
W warunkach ostrej konkurencji na globalnym rynku pojawiają się różne koncepcje zarządzania, w których jakość spełnia kluczową rolę. Prace Deminga, Jurana, Crosby'ego, Taguchi w dziedzinie jakości doprowadziły do powstania filozofii jakości określonej jako TQM - Total Quality Management.
Skrót TQM pochodzi od angielskich słów Total Quality Management, co tłumaczone jest na język polski jako "kompleksowe zarządzanie jakością". Podwaliny TQM zostały stworzone na początku lat 40. ubiegłego stulecia.
W Polsce spotyka się różne tłumaczenia określenia TQM: Globalne Zarządzanie przez Jakość, Kompleksowe Zarządzanie przez Jakość, Zarządzanie Jakością Totalną, Zarządzanie Jakością Całkowitą czy też Kompleksowe Zarządzanie Jakością. Definicje TQM są bardziej lub mniej obszerne, a ich autorzy kładą nacisk na różne aspekty tej „filozofii jakości".
Norma ISO 8402: 1996 podaje następującą definicję TQM: „Kompleksowe Zarządzanie przez Jakość - sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa".
E. Kindlarski i J. Bagiński podają bardzo obszerną definicję TQM: „TQM to rodzaj wszechstronnego, zbiorowego wysiłku, zorientowanego na ustawiczne doskonalenie przedsiębiorstwa we wszystkich aspektach, sferach i efektach działalności. To nowa filozofia zarządzania. Obejmuje ona nie tylko doskonalenie wyrobów i usług, lecz także jakość pracy, a więc kwalifikacje ludzi, środków i przedmiotów pracy, technologii, procesów i systemów marketingowych, projektowych, wytwórczych i eksploatacyjnych, informacyjno-de-cyzyjnych i wszystkich innych prowadzących do najlepszego zaspokojenia potrzeb klienta zewnętrznego i wewnętrznego. Prowadzi to do trwałego rozwoju tej organizacji.
.
3.2. Istota i definicje TQM
Istotnym aspektem TQM jest dostrzeganie szerszych powiązań przedsiębiorstwa z otoczeniem: troska o pełną harmonię w zakresie bezpieczeństwa i warunków pracy (i użytkowania), a także w zakresie ochrony środowiska naturalnego i innych społecznych uwarunkowań". Filozofia TQM opiera się na 5 zasadach (pięć ścian piramidy TQM):
zaangażowanie kierownictwa (przywództwo)
koncentracja na kliencie i pracowniku
koncentracja na faktach
ciągłe doskonalenie
powszechne uczestnictwo.
W koncepcji TQM każdy czynnik w przedsiębiorstwie lub w jego otoczeniu ma wpływ na jakość, toteż każdy aspekt działalności należy realizować uwzględniając podejście projakościowe. Istotą TQM jest zintegrowanie celów przedsiębiorstwa z celami jego klientów. Realizacja celów przebiega przy pełnym zaangażowaniu pracowników organizacji i przy wiodącej (kierowanie, przywództwo) roli kadry kierowniczej. Struktura organizacji kierującej się zasadami TQM podporządkowuje się kulturze pracy zespołowej, a kanały komunikacyjne i powiązania wykraczają poza granicę jednostek organizacyjnych
3.3. Struktura TQM
3.4. System zarządzania przez jakość
3.5. Jakość jako proces
PODSUMOWANIE
BIBLIOGRAFIA
SPIS TABEL
SPIS WYKRESÓW
S. Skorupka [red.]: Mały słownik języka polskiego, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1996, s. 184↩
J. J. Dahlgaard Kristensen, G. K. Kanji: Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2002, s. 26.↩
J.M. Juran, F.M. Gryna: Jakość. Projektowanie, analiza, Wydawnictwo WNT, Warszawa 1994, s. 43.↩
Alan P. Muhlemann, John S. Oakland, Keith G. Lockyer: Zarządzanie : produkcja i usługi , PWE, Warszawa 2001, s. 48.↩
L. Wasilewski: Europejski kontekst zarządzania jakością, Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle „Orgmasz”, Warszawa 2003↩