tech_obuw_311[25].Z5.04

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

Wprowadzenie

Wymagania wstępne

Cele kształcenia

Materiał nauczania

4.1. Zarządzanie przez jakość

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Kontrola jakości w zakładzie obuwniczym

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Zasady rozpatrywania reklamacji

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

Sprawdzian osiągnięć

Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o zarządzaniu jakością

w przemyśle obuwniczym.

W poradniku zamieszczono:

−−−−

wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć juŜ ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika,

−−−−

cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,

–

materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia załoŜonych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej,

–

zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy juŜ opanowałeś określone treści,

–

wiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować

umiejętności praktyczne,

–

sprawdzian postępów,

–

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi opanowanie
materiału całej jednostki modułowej,

–

literaturę uzupełniającą.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów

bezpieczeństwa i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpoŜarowych wynikających z rodzaju
wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

–

charakteryzować procesy pracy oraz określać ich wpływ na organizację produkcji
obuwia,

–

charakteryzować przedmioty pracy oraz zmiany zachodzące w procesie technologicznym,

–

określać środki pracy niezbędne w procesie produkcji obuwia,

–

dokonywać podziału procesu produkcji na operacje i fazy technologiczne,

–

określać podstawowe typy produkcji oraz ich wpływ na organizację procesów
wytwórczych,

–

charakteryzować cykl produkcji obuwia oraz określać czynniki wpływające na czas jego
trwania,

–

stosować metody pomiaru okresu cyklu produkcyjnego,

–

wyznaczać długość cyklu produkcji obuwia,

–

charakteryzować czynniki rytmiczności produkcji,

–

charakteryzować tradycyjne i współczesne systemy organizacji produkcji obuwia,

–

określać rodzaje norm zuŜycia oraz metody normowania materiałów podstawowych
i pomocniczych,

–

stosować metody normowania materiałów,

–

stosować metody pomiaru czasu pracy,

–

sporządzać normy czasu pracy na jednostkę wyrobu oraz określać limity zatrudnienia,

–

określać wpływ organizacji stanowiska roboczego na czas potrzebny do wykonania
zadania,

–

określać zasady magazynowania, ewidencjonowania i przekazywania materiałów
i półproduktów,

–

rozliczać pobrane materiały, wykonane półprodukty i wyroby,

–

dokonywać analizy zuŜycia materiałów oraz oceny wykonania zadań produkcyjnych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

–

określić zasady sterowania jakością produkcji obuwniczej,

–

określić cele i zadania kontroli jakości,

–

scharakteryzować strukturę i zasady funkcjonowania kontroli jakości,

–

określić rodzaje, metody i środki kontroli jakości,

–

zastosować zasady kontroli jakości przedprodukcyjnej, produkcyjnej i poprodukcyjnej,

–

dokonać analizy i oceny jakości wyrobów i usług,

–

zastosować procedury rozpatrywania reklamacji,

–

posłuŜyć się dokumentacją oraz normami przedmiotowymi dotyczącymi oceny jakości
materiałów, półproduktów i wyrobów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Zarządzanie przez jakość

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.1.1. Pojęcie jakości

Jakość – słowo, które towarzyszy nam od zarania dziejów, moŜemy powiedzieć, od kiedy

człowiek stał się wytwórcą wyrobów. Dowodem tego są dokumenty i pamiątki, jakie moŜemy
oglądać po naszych przodkach. Przeglądając je dochodzimy do wniosku, Ŝe ludzie zawsze
dąŜyli do posiadania przedmiotów o wysokiej jakości, a takŜe starali się, aby produkty przez
nie wykonane charakteryzowała wysoka jakość. Świadczą o tym zabytki Egiptu, Rzymu czy
Grecji, które zachowały się w nienaruszonym stanie.

Pierwszym, który dokonał próby określenia jakości był Platon (427–347 p.n.e.). Ten

grecki filozof wydzielił dwie kategorie: ilości i jakości oraz powiedział, Ŝe „wszystko co nie
jest ilością, jest jakością”.

Twórca filozoficznego kierunku materialistycznego Arystoteles (382–322 p. n.e.) zaliczył

jakość do zbioru dziesięciu swoistych cech odróŜniających dany przedmiot od innych
przedmiotów tego samego rodzaju. Zdefiniował ją jako „to co sprawia, Ŝe rzecz jest rzeczą,
którą jest”, a sprawiają to według Arystotelesa, atrybuty rzeczy, czyli zespół tworzących rzecz
cech czy właściwości [7, s. 7].

W miarę postępujących zmian w stosunkach produkcyjnych zmienił się stosunek

zarówno  producentów,  jak  i  nabywców  do  problemu  jakości  towarów.  Zasadniczy  przełom
w tym  względzie  przyniosła  rewolucja  przemysłowa.  Dotychczasowa  produkcja  na
zamówienie,  wykonywana  metodami  rzemieślniczymi  została  zastąpiona  produkcją  seryjną.
Rozwijał się głównie handel zagraniczny. Pojawiały się tanie, masowo produkowane i łatwo
zbywane wyroby przeznaczone dla anonimowego konsumenta. Charakteryzowała je, niestety
na ogół niska jakość. Taka korzystna dla producentów sytuacja nie mogła jednak długo trwać.
Wzrost  ilościowy  produkcji,  rosnąca  konkurencja  oraz  rozszerzająca  się  wymiana  handlowa
spowodowały,  Ŝe  konsument  zaczął  mieć  coraz  większe  moŜliwości  w  zakresie  wyboru
wyrobów.  Sytuacja  ta  spowodowała,  Ŝe  konsumenci  stawali  się  coraz  bardziej  wymagający
i świadomi swych uprawnień.

Rynek producenta stopniowo przekształcał się w rynek konsumenta. W celu obrony

interesów  nabywców  w  zakresie  niskiej  jakości  wyrobów,  a  zarazem  ich  obrony  przed
nadmiernie  wysokimi  cenami,  zaczęły  powstawać  liczne  stowarzyszenia  konsumenckie.
Działalność ich w znacznym stopniu przyczyniła się do podnoszenia świadomości nabywców
w  sprawach  dotyczących  jakości  towarów  i  usług.  Te  róŜnorodne  działania  oraz  sytuacja
rynkowa  zmusiły  producentów  do  zatroszczenia  się  o  jakość  wytwarzanych  wyrobów,
a zakłady usługowe o poprawę jakości świadczonych usług.

W mowie potocznej słowo jakość nie jest jednoznaczne. Kojarzy się często z takimi

określeniami, jak: klasa, próba, gatunek, rodzaj, odmiana, rasa, typ, kategoria.

W Ŝyciu gospodarczym pojęcia jakość uŜywa się najczęściej lecz równieŜ

niejednoznacznie. Szczególnie waŜne jest to, co kojarzy się z jakością przeciętnemu nabywcy
towaru.  Nie  zna  on  najczęściej  szczegółowych  wymagań  norm  ani  innych  przepisów  w  tym
zakresie,  nie  dokonuje  ani  chemicznych,  ani  fizycznych  analiz  nabywanego  towaru  i  nie
zastanawia  się  nad  przyrównywaniem  właściwości  nabywanego  towaru  do  którejkolwiek
definicji.  Dla  niego  waŜne  są  dwie  grupy  cech:  te,  które  wpływają  na  wartość  uŜytkową
towaru  i  te,  które  decydują  o  jego  atrakcyjności.  O  tej  atrakcyjności  przesądzają  nie  tylko
cechy  wizualne  i  inne  cechy  organoleptyczne,  ale  takŜe  takie  cechy,  jak:  wybitna  zgodność
z tendencjami  mody,  znana  i  powszechnie  uznawana  marka  producenta,  firma  sprzedawcy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

towaru, cechy ekologiczne itp. Tę grupę cech określa się mianem cech emocjonalnych.
Trzecim elementem branym pod uwagę jest cena. Jakość zatem moŜna przedstawić za
pomocą wzoru [6, s. 57]:

∑

gdzie:
J

– jakość z punktu widzenia konsumenta,

∑

– suma wartości uŜytkowych,

∑

– suma wartości emocjonalnych,

– cena towaru.

W odczuciu konsumenta jakość jest zatem sumą cech uŜytkowych i cech emocjonalnych

w  relacji  do  ceny  towaru.  W  segmentach  rynku,  które  tworzą  nabywcy  gorzej  sytuowani
materialnie,  większą  wagę  przykłada  się  do  wartości  uŜytkowych,  a  mniejszą  do
emocjonalnych,  w  segmentach  natomiast,  w  których  przewaŜają  nabywcy  bardzo  dobrze
usytuowani – jest odwrotnie.

Z marketingowo-towaroznawczego punktu widzenia jakość definiuje się jako stopień

spełnienia oczekiwań klientów [7, s. 9]:

JAKOŚĆ = Rzeczywiste cechy wyrobów / Oczekiwania klientów

Jakość

1 – jakość niedostateczna, realna moŜliwość utraty klienta, zagroŜenia dla

producenta,
Jakość =1 – oczekiwania klientów zostały spełnione,
Jakość

1 – oferta producenta przerasta oczekiwania klientów.

Przedstawione definicje jakości są jednymi z wielu, gdyŜ nie ma jednej ogólnie przyjętej

definicji jakości.

Jakość wyrobu jest funkcją wielu zmiennych i wypadkową bardzo duŜej liczby róŜnych

czynników, o charakterze technicznym, ekonomicznym, psychologicznym i organizacyjnym
(tabela 1).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Tabela 1. Cechy charakteryzujące jakość wyrobu [7, s. 11]

JAKOŚĆ WYROBU

Cechy techniczne

Cechy uŜytkowe

Cechy estetyczne

Cechy ekonomiczne

Stan powierzchni

Niezawodność

Wygląd  zewnętrzny
(kształty,  proporcje,
rozwiązania
graficzne
i kolorystyczne)

Amortyzacja

Wymiary
geometryczne

Trwałość

Stopień

zgodności

z wymaganiami
aktualnej mody

Straty

skutek

zamroŜonego kapitału

Właściwości
fizykochemiczne
i biologiczne

Wznawialność

lub

naprawialność

Staranność
wykonania
(wykończenia)

Koszt transportu

Dogodność uŜytkowania

Koszt zainstalowania

Koszt przechowywania

Koszt uŜytkowania

Techniczne parametry
działania (wydajność,
sprawność, prędkość)

Bezpieczeństwo
uŜytkowania,
oddziaływanie

rodowisko (ekologia)

Estetyka opakowania

Koszt konserwacji

Aby dostosować poziom jakościowy wytwarzanych wyrobów do wymagań i oczekiwań

nabywców  oraz  oferować  produkty  mogące  z  powodzeniem  konkurować  z  wyrobami
przodujących  producentów,  kładzie  się  odpowiednio  duŜy  nacisk  na  oddziaływanie
przedstawionych  w  tabeli  1  czynników  technicznych,  ekonomicznych,  psychologicznych
i organizacyjnych w pełnym cyklu jakościowym tj. w sferze przedprodukcyjnej, produkcyjnej
i poprodukcyjnej.

Wstępna analiza rynku ma ona na celu uzyskanie danych odnośnie do potrzeb

dotyczących  produkcji,  która  ma  być  podjęta,  odczuwanych  w  poszczególnych  segmentach
rynku  lub  moŜliwości  kreowania  takich  potrzeb.  Na  podstawie  opracowanych  wyników  tej
analizy ustala się cele przyszłej działalności i nakreśla program działania. Następne etapy to
projektowanie  wyrobów  i  planowanie  technicznej  realizacji  produkcji.  Po  fazie
przygotowania  produkcji  podejmuje  się  produkcję  seryjną,  powiązaną  często  z  procesem
pakowania  wyrobów,  aŜ  po  formowanie  spaletyzowanych  jednostek  ładunkowych.
Zakończenie procesu

produkcji

stanowi

finalna kontrola jakości wyrobów. Następnie towary

transportowane  są  do  odbiorców,  gdzie  następuje  ich  odbiór,  a  niekiedy  okresowe
składowanie.  SprzedaŜ  towarów  wiąŜe  się  często  z  zapewnieniem  usług  posprzedaŜnych
(serwisu),  stanowiących  równocześnie  istotne  ogniwo  łączące  producenta  lub  dystrybutora
z  uŜytkownikiem.  Zharmonizowany  przepływ  towarów  od  sfery  produkcji  do  sfery
uŜytkowania  zapewniać  winny  w  pełni  zoptymalizowane  łańcuchy  logistyczne.  Po  okresie
uŜytkowania  towary  i  ich  opakowania  winny  być  poddawane  wtórnemu  przerobowi,
a pozostałości nie nadające się do tego - nieuciąŜliwej dla środowiska naturalnego kasacji.

Pełny cykl „Ŝycia towaru" zamyka wtórna analiza rynku, która winna dać odpowiedź na

pytanie,  czy  i  w  jakim  stopniu  zostały  osiągnięte  cele  załoŜone  w  wyniku  wstępnej  analizy
rynku. JeŜeli tak, to przez pewien czas produkcja będzie kontynuowana przy  równoczesnym
przygotowywaniu  zakładu  do  podjęcia  produkcji  nowej,  zmodernizowanej  wersji  wyrobu.
JeŜeli  nie,  to  wszystkie  wymienione  etapy  ulegają  korekcie,  przez  co  obwód  jakości
przekształca się w spiralę jakości.

Schemat pełnego cyklu jakościowego, zwanego cyklem „Ŝycia towaru” przedstawiono na

rys. 1.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rys. 1. Cykl „Ŝycia towarów” powszechnego uŜytku [6, s. 64]

Jakość wyrobów powinna być kształtowana na poziomie optymalnym tj. najlepiej

zaspakajającym potrzeby i oczekiwania nabywców po przystępnej, akceptowanej przez nich
cenie.

Optymalizacja poziomu jakościowego towarów powszechnego uŜytku jest bardzo trudna.

Dla określonej grupy towarów nie ma i nie moŜe być ujednoliconego poziomu jakościowego
uznawanego  ogólnie  za  optymalny.  RóŜne  są  optima  jakości  dla  róŜnie  sklasyfikowanych
zbiorowości uŜytkowników, zróŜnicowanych ze względu na płeć, wiek, region geograficzny,
grupę  dochodową,  środowisko  społeczne  itd.  Dlatego  teŜ  asortyment  towarowy  winien  być
silnie  zróŜnicowany,  z  uwzględnieniem  wymienionych  czynników.  Ma  to  szczególne
znaczenie w krajach duŜych, gdzie zróŜnicowanie to jest większe niŜ w krajach małych, gdyŜ
dochodzą  jeszcze  czynniki  klimatyczne,  obyczajowe,  kulturowe  i  inne.  Nie  trzeba  dodawać,
jak  skomplikowane  jest  ustalanie  przesłanek  i  kryteriów  optymalizacji  towarów
wytwarzanych na eksport do wielu krajów.

Od strony ekonomicznej optimum jakości jest funkcją kosztów jakości i korzyści

z jakości. Graficznie przedstawia się to często za pomocą dwóch krzywych ujętych w obrębie
tego samego układu współrzędnych (rys. 2).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rys. 2. Jakość optymalna [6, s. 66]

Krzywa kosztów ma charakter krzywej progresywnej, a krzywa korzyści – charakter

krzywej  degresywnej.  W  miarę  zbliŜania  jakości  wyrobu  do  aktualnie  osiągalnego
maksimum,  koszty  gwałtownie  wzrastają,  a  to  nie  zawsze  się  opłaca.  Wyjątek  stanowią  te
dziedziny  produkcji,  w  których  jakość  optymalna  jest  równoznaczna  z  najwyŜszym
poziomem jakości. Ma to miejsce w tych przypadkach, gdzie moŜna nie liczyć się z kosztami
z  uwagi  na  cel  przedsięwzięcia  (np.  budowa  pojazdów  kosmicznych,  szczególnie  waŜna
aparatura  medyczna  itp.).  Najczęściej  występuje  równoczesne  zapotrzebowanie  na  wyroby
o  jakości  zarówno  wysokiej,  jak  i  średniej,  a  niekiedy  nawet  niŜszej  przy  odpowiednio
zróŜnicowanych  cenach.  KaŜdy  z  tych  poziomów  jakości  moŜe  się  okazać  optymalny  dla
konkretnego uŜytkownika, zaleŜnie od przeznaczenia, jakie zakłada on dla danego wyrobu.

Reasumując naleŜy stwierdzić, Ŝe:

−

maksymalizacja poziomu jakościowego pociąga za sobą koszty przekraczające od
pewnego punktu korzyści wynikające z ich podnoszenia,

−

minimalizacja jakości prowadzi do marnotrawstwa i strat,

−

jakość  wyrobów  powinna  być  dostosowywana  do  wymagań  i  upodobań  konsumentów,
którzy  oceniają  ją  od  strony  wartości  uŜytkowej,  wartości  emocjonalnej  oraz  ceny,
problem dostosowania jakości do wymagań moŜliwie duŜej liczby odbiorców ma istotne
znaczenie,  gdyŜ  umoŜliwia  producentom  poszerzenie  skali  produkcji,  zbyt  na  rynku
i kształtuje dobry wizerunek firmy.
Oprócz  definicji  jakości  tworzona  jest  sukcesywnie  terminologia  w  zakresie  jakości.

Słowniki  jakości  wydawane  przez  Europejską  Organizację  Jakości  ujmują  kilkaset  pojęć
stosowanych  powszechnie  w  związku  z  kształtowaniem,  zarządzaniem  jakością  oraz  podają
poprawną,  ujednoliconą  interpretację.  PoniŜej  podano  kilka  przykładowych  terminów  wraz
z objaśnieniem ich znaczenia [6, s. 59].

Jakość wykonania – wyraŜa stopień zgodności pomiędzy wytwarzanym obiektem,

a przyjętym za podstawę wzorcem (prototypem lub dokumentacją projektową). Jakość
wykonania wyraŜa stopień zrealizowania zadania technologicznego.

Nowoczesność – to stopień zgodności parametrów i wskaźników wyrobu z parametrami

technicznymi i wskaźnikami techniczno-ekonomicznymi osiąganymi przez przodujące firmy
ś

wiatowe produkujące wyroby tego samego rodzaju.

Uszkodzenie – utrata zdolności obiektu do wypełniania wymaganych funkcji.

Uszkodzenie jest zdarzeniem przejściowym ze stanu „zdatności” do stanu „niezdatności”.

Wada – niespełnienie wymagań związanych z zamierzonym uŜytkowaniem.
Funkcjonalność – charakterystyka jakościowa wyrobu określająca rodzaje funkcji

i stopień ich spełnienia przez wyrób.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.1.2. Zasady sterowania jakością

Zarządzanie jakością jest funkcją menadŜerską odpowiedzialną za wszystkie aspekty

związane z jakością produktu. Konkurowanie na rynku odbywa się w trzech aspektach: ceny,
jakości  i  obsługi.  Pierwsze  dwa  stanowią  niezbędny  warunek  zdobycia  przewagi
konkurencyjnej,  trzeci  –  obsługa  –  decyduje  o  sukcesie  bądź  poraŜce  rynkowej.  Z  tych
względów jakość jest jednym z podstawowych elementów budujących bazę sukcesu.

Zarządzanie jakością kojarzy się przede wszystkim z bardzo spopularyzowanym

pojęciem TQM – Total Quality Management.

TQM to filozofia i strategia dochodzenia do wyŜszej jakości pracy i osiągania w ten

sposób ciągłej poprawy jakości produktów i świadczonych usług.
Koncepcja TQM w swoich załoŜeniach jest prosta, ustala, Ŝe [6, s. 71]:

−

jakość jest głównym celem działalności przedsiębiorstwa,

−

osiąganie dobrej jakości jest zadaniem kaŜdego pracownika przedsiębiorstwa,

−

jakość jest pojęciem wielowymiarowym (dotyczy ludzi, procesów, systemów),

−

zarządzanie przez jakość to zapobieganie wadom, a nie ich wykrywanie.

Po drugiej wojnie światowej Amerykanie, mając duŜy zbyt na swoje towary nie

traktowali jakości w gospodarce w sposób priorytetowy. Natomiast Japończycy byli wówczas
w odmiennej sytuacji i dostrzegli w jakości szansę dla swej gospodarki.

W latach pięćdziesiątych W.E. Deming i J.M. Juran przybyli do Japonii w celu

przeszkolenia  kadry  kierowniczej  zakładów  przemysłowych.  W.E.  Deming,  który  nauczył
Japończyków  produkowania  wyrobów  wysokiej  jakości  i  po  niskiej  cenie,  stał  się  twórcą
nowej  filozofii  zarządzania,  w  której  jakość  jest  nadrzędnym  celem  działalności
przedsiębiorstwa, czyli filozofii TQM.

JuŜ w połowie lat siedemdziesiątych doprowadziło to do zrównania się, a następnie

wyprzedzenia  przez  Japonię  rozwiniętych  państw  zachodnich  pod  względem  poziomu
jakościowego  i  konkurencyjności  wyrobów.  Dopiero  po  blisko  trzydziestu  latach  od
wprowadzenia  tych  nowych  koncepcji  w  japońskich  przedsiębiorstwach,  wiodące
amerykańskie organizacje gospodarcze rozpoczęły wprowadzanie podobnych metod.

W.E. Deming filozofię jakości zawarł w 14 zasadach, które moŜna uznać za podstawowe

zalecenia dla kierownictw przedsiębiorstw. Główne z nich to [6, s. 72]:

−

robotnicy pracują w określonym systemie jakości; kierownictwo powinno pracować nad
systemem, doskonaląc go przy pomocy robotników,

−

włączenie naczelnego kierownictwa do programu poprawy jakości jest podstawą sukcesu;
wyraŜanie przez kierownictwo akceptacji nie jest aktem wystarczającym,

−

wzrost efektywności moŜna uzyskać dzięki wzrostowi poziomu jakości procesów,

−

wszystkie systemy organizacyjne mogą być dostatecznie zrozumiałe tylko przez
stosowanie języka i metod statystycznych,

−

inspekcja procesów jest waŜna prawie w takim stopniu, jak inspekcja wyrobów gotowych
i moŜe być dobrze prowadzona przez samych robotników uczestniczących w procesie,

−

system zapewniania jakości powinien ujmować wszystkie fazy tworzenia wyrobu:
badania, rozwój, projektowanie, dostawców, produkcję, sprzedaŜ, marketing, planowanie,
serwis,

−

uŜytkowany produkt znajduje się w cyklu tworzenia wyrobu i musi być nadal obiektem
zainteresowania producenta,

−

kaŜdy kierownik powinien określić cele dla podległych jednostek oraz wskazać metody
ich osiągania,

−

naleŜy pozbyć się sloganów,

−

85% przyczyn błędów jest skutkiem wad systemu, a tylko 15% przyczyn obciąŜa
robotników.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zarządzanie przez jakość stanowi nowy rodzaj zbiorowego wysiłku, prowadzącego do

ciągłego  doskonalenia  organizacji  w  celu  osiągania  najlepszych  efektów  podejmowanych
decyzji  oraz  we  wszystkich  formach  działalności.  TQM  obejmuje  jakość  pracy,  wyrobów,
usług,  systemów,  celów,  informacji,  kwalifikacji  ludzi,  środków  i  przedmiotów  pracy  oraz
innych czynników.

Stopień wdroŜenia idei zarządzania przez jakość moŜna przedstawić w postaci trzech

współzaleŜnych  okręgów,  które  prezentują  jakość  wymaganą  przez  klienta,  jakość  projektu
i  jakość  wykonania.  Wspólny  obszar  trzech  wymienionych  okręgów  oznacza  spełnienie
wymagań  klienta  (rys.  3).  Im  powierzchnia  wspólna  trzech  okręgów  jest  większa,  w  tym
większym stopniu jest wdraŜana idea TQM. Celem zarządzania przez jakość jest osiągnięcie
stanu,  kiedy  trzy  analizowane  okręgi  będą  ułoŜone  koncentrycznie  (wzajemnie  się
pokrywając).

Rys. 3. Stopień wdraŜania idei TQM [6, s. 73]

Celem systemu jakości jest zapewnienie jakości przede wszystkim przez zapobieganie

przyczynom powstawania wad, a jeŜeli juŜ takie występują – identyfikowanie i korygowanie
ich za pomocą informacyjnych sprzęŜeń zwrotnych w obrębie tych stadiów procesów,
w których wady te powstały. Działania słuŜące zapewnieniu jakości są ułoŜone w kolejności,
które przedstawia tzw. cykl Deminga (rys. 4):

−

planować – zaplanuj, co będziesz wykonywał,

−

wykonywać – wykonaj co zaplanowałeś,

−

sprawdzać – sprawdź, oceń, co wykonałeś i przedstaw dowody oceny,

−

działaj – popraw róŜnicę pomiędzy tym, co zaplanowałeś, a tym co otrzymałeś.

TQM

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rys. 4. Cykl Deminga [7, s. 18]

Narzędziem realizacji idei TQM są normy ISO serii 9000, które określają podział

odpowiedzialności  osób  i  ich  kompetencji  w  realizacji  priorytetów  wyraŜonych  w  polityce
jakości.  Bierze  on  pod  uwagę  wszystkie  fazy  tworzenia  wyrobu  lub  usługi  od  marketingu
i  zawierania  kontaktów,  poprzez  projektowanie  i  sterowanie  produkcją,  aŜ  do  serwisu
i  dyspozycji  po  okresie  uŜytkowania  wyrobu.  Wymaga  przy  tym  dokumentowania  istotnych
procedur  postępowania  i  rejestracji  wszystkich  istotnych  wyników  kontroli,  przeglądów
i ocen.

Proces wdraŜania Systemu Zarządzania Jakością wg norm ISO serii 9000:2000 obejmuje

następujące etapy:

−

analiza istniejącego systemu zarządzania w firmie w odniesieniu do wymagań norm ISO,

−

szkolenie zarządu firmy,

−

szkolenie pozostałych pracowników firmy,

−

przeprowadzenie szkolenia auditorów wewnętrznych,

−

tworzenie wymaganej dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością,

−

przygotowanie firmy do certyfikacji, audit wstępny,

−

audit certyfikacyjny.
Przed wprowadzeniem w firmie systemu zarządzania jakością naleŜy zidentyfikować

główne procesy zachodzące w przedsiębiorstwie. Analizą istniejącego systemu zarządzania
w firmie przeprowadza niezaleŜny konsultant ds. jakości. Obejmuje ona:

−

szczegółową ocenę struktury zarządzania przedsiębiorstwem,

−

przegląd działalności firmy,

−

ocenę stopnia spełniania wymagań zapisanych w normach ISO,

−

analizę niezgodności w odniesieniu do zapisów norm ISO,

−

wypracowanie strategii realizacji zadań niezbędnych do spełnienia wymogów ISO.
Szkolenie zarządu firmy ma na celu merytoryczne przygotowanie do tworzenia,

wdraŜania,  doskonalenia  i  funkcjonowania  w  Systemie  Jakości.  Obejmuje  ono  informacje
z  zakresu  interpretacji  normy  ISO,  dokumentacji  SZJ,  projektowanie  i  pisanie  procedur,
sporządzanie Księgi Jakości, przeprowadzania auditów wewnętrznych. Szkoleniem z zakresu
funkcjonowania w Systemie Jakości obejmowani są takŜe pozostali pracownicy firmy.

Dla uzyskania informacji o funkcjonowaniu wdraŜanego SZJ w firmie niezbędnym jest

przeprowadzanie auditów wewnętrznych. Powinny to być bezstronne, systematyczne badania
przeprowadzane przez uprzednio przeszkolonych pracowników, pozwalającą uzyskać
niezaleŜna ocenę wdraŜanego systemu jakości oraz szybko zidentyfikować i wyeliminować
powstałe niedogodności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Kolejnym etapem wdraŜania SZJ jest tworzenie wymaganej dokumentacji, który

obejmuje:

−

pisanie Księgi Jakości,

−

pisanie procedur do prawidłowego funkcjonowania systemu w firmie,

−

wdraŜanie dokumentacji w firmie.
Dla sprawdzenia, czy zapisy i uregulowania zawarte w procedurach zostały w firmie

faktycznie wdroŜone i funkcjonują poprawnie, zarząd firmy przeprowadza przegląd systemu
jakości.  Po  czym  wybierana  jest  jednostka  certyfikująca,  która  przeprowadza  audit
certyfikujący.  Jest  to  ostatni  etap  wdraŜania  systemu  zarządzania  jakością,  podczas  którego
dokonywana  jest  ocena  przygotowania  firmy  do  funkcjonowania  w  systemie  zarządzania
jakością.  Audit  moŜe  zakończyć  się  przyznaniem  firmie  lub  odmową  certyfikatu.
W  przypadku  nie  przyznania  firmie  certyfikatu  konieczny  jest  przegląd  i  korekta
wprowadzonego systemu jakości zgodnie z sugestiami auditorów.

System jakości zgodny z wymaganiami norm ISO 9001 daje firmom szanse na:

−

większą konkurencyjność na rynku,

−

niŜsze koszty wytwarzania, większą rentowność,

−

sprawniejsze zarządzanie,

−

ułatwienie eksportu,

−

zadowolenie klientów,

−

podniesienie poziomu kwalifikacji.
Model systemu zarządzania jakością proponowany w normie ISO 9001:2000 przyjął się

powszechnie, poniewaŜ spełnia szereg warunków sprzyjających jego wprowadzeniu do
praktyki. Jest bowiem:

−

kompleksowy – zawiera wszystkie elementy niezbędne do utworzenia efektywnego
systemu zarządzania jakością,

−

elastyczny – pozostawia organizacji ostateczną odpowiedzialność za dobór metod
i narzędzi zarządzania jakością,

−

uniwersalny – moŜna go stosować w organizacjach dostarczających na rynek bardzo
róŜniące się między sobą produkty (wyroby, usługi),

−

oparty  na  zapleczu  organizacyjnym  –  jest  wspierany  przez  organizacje  uznawane
powszechnie jako  forum do wprowadzenia w normie zmian, dokonywania niezaleŜnych
ocen  systemu  zarządzania  jakością,  przechowywania  wykazu  wszystkich  organizacji
posiadających certyfikat SZJ itp.,

−

obiektywny  –  ocena  zgodności  SZJ  funkcjonującego  w  organizacji  z  normą  odniesienia
modelu  jest  poufna,  profesjonalna  i  oparta  na  interpretacji  znanej  wszystkim
zainteresowanym.
O  podjęciu  przez  kierownictwo  organizacji  działań  na  rzecz  wdroŜenia  systemu

zarządzania jakością decyduje szereg czynników związanych bezpośrednio z jego
działalnością.

Najczęściej są to:

−

przymus środowiska (konkurencji),

−

prestiŜ,

−

stawianie sobie nowych celów,

−

potrzeba uporządkowania realizowanych w organizacji procesów,

−

ułatwienie współpracy z innymi organizacjami.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jak moŜna zdefiniować pojęcie jakości?

Jakie cechy charakteryzują jakość wyrobu?

Co nazywamy cyklem „Ŝycia towaru”?

Na jakich załoŜeniach oparta jest filozofia TQM?

Kto był twórcą filozofii TQM?

W jakich etapach przebiega proces wdraŜania SZJ wg norm ISO serii 9000:2000?

Co rozumiesz pod pojęciem „jakość optymalna”?

Jak definiowana jest nowoczesność wyrobu?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź schemat procesu wdraŜania Systemu Zarządzania Jakością wg norm ISO serii

9000:2000

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyspecyfikować etapy procesu wdraŜania SZJ wg norm ISO serii 9000:2000,

sporządzić schemat blokowy procesu wdraŜania SZJ,

zaprezentować wyniki pracy i scharakteryzować poszczególne etapy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

plansze poglądowe lub foliogramy, ilustrujące istotę SZJ,

−

zeszyt ćwiczeń,

−

przybory do pisania,

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca zarządzania jakością.

Ćwiczenie 2

Podkreśl nazwisko osoby uznawanej za twórcę filozofii zarządzania jakością TQM na

podanej liście.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

zanalizować otrzymaną listę z nazwiskami,

określić twórcę zarządzania jakością TQM,

podkreślić właściwe nazwisko,

zaprezentować swoją pracę.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

lista z nazwiskami badaczy,

−

przybory do pisania,

−

zeszyt ćwiczeń,

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca zarządzania jakością.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Sporządź schemat „cyklu Ŝycia” dla obuwia skórzanego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyspecyfikować sfery w „cyklu Ŝycia” obuwia skórzanego,

wyspecyfikować etapy w poszczególnych sferach: przedprodukcyjnej, produkcyjnej,
poprodukcyjnej i pokonsumpcyjnej,

sporządzić schemat kołowy „cyklu Ŝycia” obuwia skórzanego,

zaprezentować wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

zeszyt ćwiczeń,

−

przybory do pisania,

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca zarządzania jakością.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

zdefiniować pojęcie „jakość”?

określić cechy charakteryzujące jakość wyrobu?

wymienić nazwisko twórcy filozofii TQM?

zdefiniować cykl Ŝycia towaru?

określić elementy składające się na pełny „cykl Ŝycia”?

wyjaśnić pojęcie „jakość optymalna”?

określić etapy procesu wdraŜania SZJ?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Kontrola jakości w zakładzie obuwniczym

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.1.1. Cele i zadania kontroli jakości

Kontrolowanie jakości wyrobów w końcowej fazie procesu produkcyjnego jest

działaniem spóźnionym, aby zapobiegać wadom wykonania i usunąć błędy. Dlatego
w przemyśle obuwniczym prowadzi się kontrolę jakości podczas całego procesu wytwarzania
obuwia. Nadzór nad całokształtem prac związanych z działalnością profilaktyczną i kontrolą
w zakresie jakości wyrobów powierza się słuŜbom skupionym w Dziale Kontroli Jakości
(DKJ).

Do podstawowych zadań DKJ naleŜą:

−

okresowa ocena poziomu jakości wyrobów,

−

określenie kierunków projektowania zmierzających do poprawy jakości,

−

ocena jakości przygotowanego wzornictwa,

−

kontrola jakości surowców i materiałów, inspekcja jakości w przygotowaniu produkcji
i procesach produkcyjnych,

−

klasyfikacja wyrobów,

−

rozpatrywanie reklamacji,

−

gromadzenie danych o jakości, prowadzenie statystyki i analiz,

−

analizowanie przyczyn złej jakości oraz jej skutków finansowych,

−

programowanie i koordynowanie działań na rzecz jakości.

4.2.1.2. Kontrola materiałów na wierzchy obuwia

Kontrola jakości w sferze przedprodukcyjnej zwana kontrolą wejściową ma zapewnić

wejściowe  warunki  uzyskania  obuwia  zgodnego  z  normą.  Warunki  te  są  określane
wymaganiami  wewnętrznymi  przedsiębiorstwa  oraz  przepisami  norm.  Kontrola  wejściowa
obejmuje  kontrolę  wstępną  narzędzi  pomiarowych  oraz  narzędzi  i  urządzeń  produkcyjnych.
Kontrola  wstępna  ma  na  celu  ustalenie  jakości  surowców,  materiałów  i  półproduktów
wprowadzanych  do  procesu  produkcyjnego  i  sprawdzeniu,  czy  odpowiadają  one
wymaganiom ustalonym dokumentacją techniczno-technologiczną.

Kontroli wstępnej podlegają wszystkie materiały podstawowe i pomocnicze. Przy ocenie

kaŜdej  partii  dostawy  naleŜy  przestrzegać  zgodności  materiału  z  zamówieniem,  jakością
deklarowaną  przez  dostawcę,  a  określoną  normami  przedmiotowymi  oraz  zgodności  cech
charakterystycznych  materiału  z  wymaganiami  technologicznymi  i  z  określonym  wzorem.
Zamówienia  takie  są  składane  do  działu  zaopatrzenia  przedsiębiorstwa  i  ustalone  pod
względem  ilościowym  i  jakościowym.  Potwierdzenie  zamówień  przez  kooperanta  jest
podstawą  dla  DKJ  do  wymagań  jakości  dostarczonych,  materiałów  zgodnie  z  treścią
zamówienia.

Ocenę materiałów i surowców przeprowadza się metodą organoleptyczną oraz

laboratoryjną.  W  kontroli  organoleptycznej  korzysta  się  z  podstawowych  przyrządów
pomiarowych,  jak:  grubościomierze,  suwmiarki,  twardościomierze,  taśmy  miernicze  i  inne.
Badania  laboratoryjne  przeprowadza  się  kaŜdorazowo  dla  pierwszej  partii  dostarczonego
asortymentu  towarowego,  a  dla  niektórych  materiałów  (np.  kleje),  badaniom  podlega  kaŜda
partia  dostawy.  W  przypadkach  spornych  lub  wątpliwych  wykonuje  się  na  zlecenie  DKJ
badania  w  laboratorium  zakładowym  lub  w  laboratorium  specjalistycznym.  W  przypadku,
gdy  partia  skór  wyprawionych  ma  być  wykorzystana  do  kilku  wzorów  obuwia,  wówczas
brakarze  surowców  dokonują  sortowania  zgodnie  z  przeznaczeniem  przydzielając  gorsze
jakościowo skóry do mniej skomplikowanego wzoru.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób postępowania z materiałami nie odpowiadającymi deklarowanej jakości regulują

odpowiednie przepisy. Odbiorca materiału powinien dokonać jego kontroli i złoŜyć
ewentualną reklamację na towar nieodpowiedniej jakości w terminie 14 dni. Taki sam termin
obowiązuje dostawcę przy rozpatrywaniu zgłoszonej reklamacji.

Kontrola obejmuje odbiór jakościowy wszystkich asortymentów skór miękkich oraz

materiałów skóropodobnych. Jest ona przeprowadzana zaraz po nadejściu materiału do
zakładu. Badania odbiorcze obejmują: sprawdzenie asortymentu (zgodność z zamówieniem),
zgodność z wymaganiami fizycznymi i mechanicznymi według załączonego przez dostawcę
ś

wiadectwa wyników badań laboratoryjnych. Dodatkowe badania odbiorcze obejmują

sprawdzenie koloru z uzgodnionym wzorcem, kontrolę wielkości powierzchni i jej zgodność
z cechą oznakowaną na skórze, sprawdzenie grubości i jej dopuszczalnego spadku oraz
kontrolę prawidłowego ustalenia gatunku.

Odbioru jakościowego skór moŜna dokonywać na zasadzie całkowitej stuprocentowej

kontroli  na  podstawie  porozumienia  między  zakładami.  Reklamacji  podlegają  tylko  sztuki
wadliwe  odrzucone  w  czasie  kontroli.  W  innych  przypadkach  stosuje  się  metodę  próbki
reprezentatywnej  (tabela  2).  Partię  skór  na  wierzchy  obuwia  uznaje  się  za  zgodną
z  wymaganiami  normy,  jeśli  liczba  sztuk  wadliwie  zakwalifikowanych  do  gatunku,  przy
zgodnych  pozostałych  badaniach,  jest  mniejsza  lub  równa  liczbie  podanej  w  tabeli  2.  JeŜeli
liczba  sztuk  jest  większa,  partia  (dany  gatunek)  podlega  reklamacji  w  całości.  W  tych
przypadkach, mimo odbioru zgodnie z SKJ, sortowaniu podlega cała partia skór.

KaŜda skóra zgodnie z normą jest znakowana pieczęcią brakarza surowców, kolorem

zielonym w postaci trójkąta z obciętymi wierzchołkami.

Tabela 2. Liczba próbek reprezentatywnych do oceny skór wyprawionych [3, s. 128]

Dopuszczalna liczba sztuk wadliwie

zakwalifikowanych do gatunku

Liczebność partii

w szt.

Liczebność próbki

w szt.

skóry miękkie

skóry twarde

do 25

26–50
51–90

91–150

151–280
281–500

501–1200

1201–3200

powyŜej 3200

5
8

13
20
32
50
80

125
200

0
1
1
2
3
5
7

10
14

1
1
2
3
5
7

10
14
21

4.2.1.3. Kontrola materiałów spodowych

Kontrola obejmuje nie tylko skóry podeszwowe, lecz takŜe podpodeszwowe, skóry

wtórne, sztuczne skóry zakładkowe, dwoiny podpodeszwowe, styrogum i inne gumy spodowe
oraz  spody  formowane.  KaŜda  partia  tych  surowców  jest  odbierana  na  zasadach,  podanych
w punkcie  4.2.1.2.  NiezaleŜnie  od  tego  są  wykonywane  wyrywkowe  kontrolne  badania
laboratoryjne  zgodnie  z  obowiązującymi  normami.  W  przypadku  uzyskania  wyników
negatywnych  badania  powtarza  się,  wykonując  większą  liczbę  prób  i  jeśli  uzyskane  wyniki
potwierdzają się, zgłasza się reklamację.

Badanie przydatności skór podeszwowych i podpodeszwowych do produkcji obuwia

polega na sprawdzeniu grubości i dopuszczalnego spadku grubości, odporności na zginanie
oraz niektórych badań wytrzymałościowych.

Surowce skóropodobne na spody obuwia bada się w próbie na łamliwość w poprzek

i wzdłuŜ, na nasiąkliwość wodą, skurcz, określenie stopnia twardości, itp.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Styrogum oraz inne materiały z gumy i tworzyw sztucznych stwarzają niekiedy powaŜne

trudności przy sortowaniu ze względu na zróŜnicowaną kolorystykę płyt i niedopuszczalny
spadek grubości.

4.2.1.4. Kontrola materiałów pomocniczych

W produkcji obuwia liczba materiałów pomocniczych jest znaczna. W pierwszej

kolejności kontrolą są objęte kleje, których jakość decyduje o trwałości łączenia cholewki ze
spodem  obuwia  w  systemie  klejonym.  DKJ  dokonuje  kontroli  zgodności  dostawy  klejów
z  zamówieniem  i  dokumentacją  dostawy  oraz  sporządza  zlecenie  na  wykonanie  badań
kontrolnych. Ocena klejów polega na przeprowadzeniu badań laboratoryjnych i tylko one są
podstawą  do  oceny  ich  przydatności  produkcyjnej.  Do  podstawowych  badań  zalicza  się
oznaczenie  lepkości,  suchej  pozostałości  oraz  wytrzymałości  na  rozwarstwianie  przy
stosowaniu  zestawu  materiałów  w  układzie  wierzch/spód:  skóra/PU,  skóra/transparent,
w  fazie  początkowej  i  po  48  h.  W  przypadku  stwierdzenia  odchyleń  od  obowiązujących
ustalonych  wskaźników  partia  kleju  nie  moŜe  być  dopuszczona  do  produkcji  i  podlega
reklamacji. Poza tym moŜna zlecić laboratorium wykonanie innych badań.

Dla nici szwalniczych określa się w laboratorium wytrzymałość na rozciąganie oraz ich

wydłuŜenie.

Usztywniacze bada się na udarność do momentu odkształcenia.
Zamki błyskawiczne ocenia się organoleptycznie, kontrolując końcówki i dokładność

zamykania się.

W teksach określa się stopień zanieczyszczenia opiłkami oraz występowanie rdzy

i wŜerów na powierzchni trzpieni teksów.

4.2.1.5. Kontrola jakości w sferze produkcyjnej

Kontrola jakościowa procesu produkcyjnego ma decydujący wpływ na ocenę gotowego

obuwia.  Obejmuje  ona  kontrolę  międzyoperacyjną  bezpośrednio  przy  stanowiskach  pracy,
w  końcowych  operacjach  poszczególnych  etapów  produkcji  oraz  magazynach  podręcznych
i  przejściowych.  Kontrola  międzyoperacyjna  jest  podstawową  formą  kontroli  ciągłej
wszelkich  operacji  procesu  produkcyjnego.  W  sferze  produkcyjnej  kontrolę  sprawują
brakarze  trzech  podstawowych  działów:  manipulacji  elementów  wierzchowych,  spodowych
i  opracowania  spodów,  szwalni  oraz  montaŜu.  Jednak  głównym  czynnikiem  koordynującym
czynności w poszczególnych operacjach w systemie taśmowym moŜe być kaŜdy pracownik.
Dlatego  teŜ  w  przemyśle  obuwniczym  wprowadzono  samokontrolę  pracy  własnej
i  poprzednich  czynności,  jako  podstawowy  element  zapewniający  jakość  wytwarzanego
obuwia.  Prawidłowy  stosunek  do  pracy  i  podniesienie  jej  etyki  jest  waŜnym  załoŜeniem
uzyskania  dobrych  wyników  pracy.  Samokontrola  ma  na  celu  niedopuszczenie
w  poszczególnych  etapach  do  odchyleń  od  obowiązujących  parametrów  i  ma  ona  charakter
ciągły.  Do  pełnienia  funkcji  samokontroli  powołuje  się  najlepszego  pracownika  na
określonym  odcinku  operacji  na  wniosek  mistrza  oddziałowego.  W  podstawowych  etapach
produkcji  kontrolę  międzyoperacyjną  przeprowadzają  pracownicy  w  ramach  samokontroli,
podlegający  mistrzowi  lub  brygadziście  odcinka  pracy  oraz  brakarze  podlegający
kierownictwu  DKJ.  WaŜnym  czynnikiem  zapewniającym  odpowiednią  jakość  jest  właściwe
rozmieszczenie  stanowisk  kontroli  międzyoperacyjnej  w  procesie  technologicznym.
Czynności  kontrolne  organizuje  się  tak,  aby  miały  bezpośredni  wpływ  na  czynności
produkcyjne. Kontrola w toku produkcji pozwala na wcześniejsze skorygowanie błędów.

Kontrola jakości obejmuje róŜne formy i jest przeprowadzana na róŜnych odcinkach:

−

w fazie rozkroju elementów wierzchnich powołuje się pracowników z duŜym
doświadczeniem zawodowym, którzy wyrywkowo sprawdzają zestawienie kompletów
wykrojów cholewki i ich zgodność z dokumentacją technologiczną,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

w fazie opracowania elementów spodowych, zakładek i podnosków organizuje się

samokontrolę  w  zakresie:  stemplowania  i  kompletowania  elementów,  opracowania
podpodeszew,  podeszew  i  obcasów,  zakładek  i  podnosków,  nakładania  otoków,
obciągania podpodeszew i innych, w zaleŜności od wzoru obuwia. Brakarze KJ kontrolują
opracowane  elementy  spodu  przed  ich  skierowaniem  do  magazynu  przejściowego,
a  w  koniecznych  przypadkach  przeprowadzają  kontrolę  międzyoperacyjną  na
stanowiskach czynnościowych i koordynują z samokontrolą,

–

w szwalni dominuje samokontrola w zakresie wydawania elementów wierzchowych, ich
ś

cieniania, szycia podszewek i wierzchów, obszywania cholewek oraz ich

kompletowania.  Natomiast  brakarze  szwalni  oceniają  jakość  gotowej  cholewki
w końcowym  odcinku  taśmy  szwalniczej.  Usprawnieniem  pracy  szwalni  w  systemie
taśmowym  jest  sygnalizowanie  świetlne  w  przenośniku  szwalniczym  usterek
w  poszczególnych  operacjach.  Stosuje  się  znaki  KJ  kontroli  międzyoperacyjnej  szwalni
w postaci sześciokąta w kolorze zielonym. Cholewki z wadami stempluje się podobnym
znakiem, ale z kasownikiem w kształcie dwóch linii skrzyŜowanych,

−

w  wydziale  montaŜu  i  wykończania  obuwia  samokontrola  obejmuje  wydawanie  kopyt
i  cholewek,  ćwiekowanie  cholewki  na  kopyto,  przygotowanie  do  klejenia  i  nanoszenia
kleju,  nakładanie  i  prasowanie  podeszew,  wklejanie  wyściółek  i  inne  czynności
wykończalnicze,  a  takŜe  pakowanie  i  jednostkowe  znakowanie  obuwia.  Brakarze  w  tej
fazie  produkcji  kontrolują  i  klasyfikują  gotowe  obuwie  do  odpowiednich  gatunków
wynikających z norm przedmiotowych i uzgodnień z odbiorcami.

4.2.1.6. Ocena gotowego wyrobu

RozróŜnia się dwie metody oceny jakości obuwia: organoleptyczną i laboratoryjną.

Pierwsza  z  nich  jest  podstawą  pracy  brakarza  gotowego  obuwia,  który  za  pomocą  wzroku
i  dotyku  ocenia  jego  jakość.  W  niektórych  przypadkach  korzysta  on  z  przyrządów
pomiarowych  i  wzorników  kontrolnych  związanych  z  częścią  zewnętrzną  i  wewnętrzną
obuwia.

Metoda laboratoryjna obejmuje przede wszystkim określenie parametrów fizycznych,

a w razie konieczności mogą być przeprowadzone inne badania. Zakres i sposoby badań tak
organoleptycznych,

jak

laboratoryjnych

są

ustalane

odpowiednimi

normami

przedmiotowymi.

Podstawą oceny organoleptycznej są dwie normy przedmiotowe: PN-86/O-91011

„Obuwie wyjściowe, domowe i robocze. Gatunki” oraz PN-77/O-91016 „Obuwie. Wady
materiałowe i błędy wykonania. Nazwy i określenia”.

Szczegółowe zasady klasyfikacji obuwia były opisane w Poradniku dla ucznia dla

jednostki modułowej 311[25].Z3.03 „Wykończanie obuwia”.

Zgodnie z normą obuwie wyjściowe dzieli się na trzy gatunki, a obuwie domowe

i robocze na dwa. W normie podano nazwy i określenia wad i błędów niedopuszczalnych dla
poszczególnych gatunków. Ogółem w obuwiu wyjściowym, domowym i roboczym definiuje
się 18 podstawowych wad i błędów, które  w zaleŜności od rodzaju i stopnia nasilenia mogą
być  niedopuszczalne  tylko  dla  określonego  gatunku  lub  dla  wszystkich  gatunków.  Istnieją
jednak  błędy,  które  są  niedopuszczalne  dla  wszystkich  gatunków,  np.  błąd  oznaczony
nr  04”wystające  części  metalowe  i  inne  wewnątrz  obuwia”.  Jest  to  oczywiste,  gdyŜ  wada  ta
moŜe spowodować niebezpieczny dla zdrowia uŜytkownika uraz stopy.

W ocenie jakości obuwia bardzo waŜna jest właściwa interpretacja błędów. Nie jest to

proste, gdyŜ w normie przy opisie błędów są stosowane niejednoznaczne sformułowania, np.
dość często uŜyto słowa „raŜące”, np. „raŜące zniekształcenie czubków” (błąd nr 02). W tym
przypadku moŜe dojść do rozbieŜności przy ocenie obuwia. Aby temu zapobiec lub
ograniczyć ewentualne spory, do pracy na stanowiskach tzw. brakarzy zatrudnia się

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

pracowników o długim staŜu, mających doświadczenie zawodowe i duŜą wiedzę fachową,
którzy przy kontroli obuwia i jego klasyfikacji kierują się nie tylko obowiązującymi
przepisami, ale takŜe fachowością i obiektywizmem.

Do oceny końcowej gotowego obuwia naleŜy sprawdzenie prawidłowości montaŜu oraz

wymiarów wewnętrznych i zewnętrznych, a takŜe porównanie kaŜdej półpary w parze
ocenianego obuwia.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie są cele kontroli jakości w zakładzie obuwniczym?

Jakimi metodami kontroluje się jakość materiałów obuwniczych?

Jaki jest zakres kontroli materiałów na wierzchy obuwia?

Na czym polega kontrola jakości materiałów spodowych?

Na czym polega kontrola jakości materiałów pomocniczych?

W jaki sposób jest prowadzona kontrola jakości w poszczególnych fazach produkcji
obuwia?

Co stanowi istotę oceny gotowego obuwia?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Określ zadania jakie naleŜą do Działu Kontroli Jakości w zakładzie obuwniczym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

zanalizować cele kontroli jakości,

określić zadania w zakresie kontroli jakości w zakładzie obuwniczym,

zapisać zadania w zeszycie ćwiczeń,

zaprezentować swoją pracę.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

zeszyt ćwiczeń,

−

przybory do pisania,

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca kontroli jakości w zakładzie obuwniczym.

Ćwiczenie 2

Dokonaj oceny przydatności skór do produkcji określonego rodzaju obuwia na podstawie

otrzymanych wyników badań laboratoryjnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

zapoznać się z wymaganiami technologicznymi dla skór wierzchnich na określony rodzaj
obuwia,

zapoznać się z normami, określającymi wymagania dla poszczególnych rodzajów skór,

dokonać analizy otrzymanych wyników badań laboratoryjnych,

dokonać oceny stopnia zgodności wyników badań skór z wymaganiami,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

dokonać oceny przydatności skór do produkcji określonego rodzaju obuwia,

zaprezentować swoją pracę.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

wyniki badań laboratoryjnych skór na wierzchy obuwia,

−

norma PN-86/P-22225 „Skóry licowe na wierzchy obuwia”,

−

przybory do pisania,

−

zeszyt ćwiczeń.

Ćwiczenie 3

Dokonaj organoleptycznej oceny jakości zamków błyskawicznych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

zapoznać się z treścią ćwiczenia,

dokonać organoleptycznej kontroli jakości zamków błyskawicznych,

skontrolować końcówki i dokładność zamykania się zamków,

zaprezentować swoją pracę.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

zamki błyskawiczne do obuwia,

−

zeszyt ćwiczeń,

−

przybory do pisania,

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca kontroli jakości materiałów obuwniczych.

Ćwiczenie 4

Dokonaj oceny i klasyfikacji gotowego obuwia, określ wady i przyczyny ich

powstawania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

dokonać organoleptycznej kontroli jakości gotowego obuwia,

wyspecyfikować zauwaŜone wady posługując się odpowiednią normą,

określić przyczyny powstawania tych wad,

sklasyfikować obuwie do odpowiedniego gatunku,

zaprezentować swoją pracę.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

para gotowego obuwia,

−

zeszyt ćwiczeń,

−

przybory do pisania,

−

norma PN-77/O-91016 „Obuwie. Wady materiałowe i błędy wykonania. Nazwy
i określenia”,

−

norma PN-86/O-91011 „Obuwie wyjściowe, domowe i robocze. Gatunki”,

−

literatura z rozdziału 6 dotycząca kontroli jakości materiałów obuwniczych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

określić cele kontroli jakości w zakładzie obuwniczym?

określić metody kontroli jakości materiałów obuwniczych?

określić zakres kontroli jakości materiałów obuwniczych?

określić sposób prowadzenia kontroli jakości w poszczególnych

fazach produkcji obuwia?

dokonać oceny jakości gotowego obuwia?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Zasady rozpatrywania reklamacji

4.3.1. Materiał nauczania

W ramach prowadzonej działalności gospodarczej reklamacje są najmniej poŜądanym

elementem. W nowocześnie zarządzanych przedsiębiorstwach zadowolony klient to priorytet,
a  szybkie  zamknięcie  sprzedaŜy  to  najkorzystniejsze  rozwiązanie.  Musimy  jednak  zdawać
sobie  sprawę,  Ŝe  w  momencie  pojawienia  sie  problemu  po  dokonaniu  transakcji  sprzedaŜy,
szybkie  i  profesjonalne  załatwienie  reklamacji  jest  czynnikiem  decydującym  o  zadowoleniu
naszego  klienta.  NaleŜyta  dbałość  o  procesy  reklamacji  w  przedsiębiorstwie  daje  wymierne
efekty  w  postaci  budowania  dobrych  i  trwałych  kontaktów  z  klientem.  Proces  reklamacji  to
nic  innego  jak  przyjmowanie,  rejestrowanie  i  rozpatrywanie  reklamacji.  WiąŜą  się  z  nim
często róŜne zadania pracowników, konsultacje i dokumenty. W przedsiębiorstwie reklamacje
mogą  występować  dwutorowo  –  z  jednej  strony  są  to  problemy  zgłoszone  do
przedsiębiorstwa  przez  klientów,  z  drugiej  zaś  strony  reklamacje,  które  firma  zgłasza  do
swoich dostawców. W jednym i drugim przypadku najwaŜniejszą stroną jest klient, któremu
zaleŜy na szybkim i pozytywnym rozpatrzeniu sprawy.

W relacjach firmy z klientem największe znaczenie ma satysfakcja obu stron. Z punktu

widzenia  sprzedającego  najwaŜniejsze  jest  sprawne  zakończenie  procesu  sprzedaŜy.
Pierwszym argumentem zadawalającym klienta jest sam towar. Nie bez znaczenia jest wysoki
poziom  obsługi  przez  sprzedawcę  czy  usługodawcę.  JeŜeli  klient  zostanie  obsłuŜony
profesjonalnie  otrzymując  poŜądany  towar  w  odpowiednim  czasie  i  będzie  pewny,  Ŝe  to  co
zakupił spełnia jego oczekiwania, wówczas sprzedawca ma gwarancję, Ŝe kształtuje się jego
pozytywny  wizerunek.  Idealnie  byłoby  sprzedawać  zawsze  wolne  od  wad  towary.  Niestety
w dobie produkcji masowej, niemoŜliwe jest uniknięcie pewnych usterek, które wpływają na
jakość produktów.

Sprzedanie wadliwego towaru jest dla firmy powaŜnym obciąŜeniem, dlatego

w  momencie  kiedy  klient  zgłasza  swoje  niezadowolenie  konieczne  jest  indywidualne
podejście do tego problemu. Podjęcie odpowiednich procedur i opieka nad klientem to jedyna
droga  do  rozwiązania  problemu.  W  momencie  zgłoszenia  problemu  przez  klienta  następuje
rozpoczęcie  procesu  reklamacji,  opierającego  się  na  ściśle  sprecyzowanych  przez  przepisy
prawne wyznacznikach i wewnętrznych procedurach.

Tryb zgłaszania reklamacji na zakupiony wyrób reguluje Ustawa o szczególnych

warunkach sprzedaŜy konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002
roku.

Zgodnie z ww. ustawą za towar sprzedany konsumentowi odpowiada sprzedawca.

Ponadto na sprzedawcę nałoŜony jest szereg obowiązków wobec konsumenta, w tym
rozbudowany obowiązek informacyjny.

Sprzedawca obowiązany jest podać do wiadomości kupującego między innymi:

−

cenę oferowanego towaru (a takŜe tzw. cenę jednostkową – czyli cenę za jednostkę
miary), np. za sztukę, metr, kilogram, itp.,

−

przy szczególnych rodzajach sprzedaŜy (np. sprzedaŜ na raty, na zamówienie)
sprzedawca ma obowiązek potwierdzić na piśmie wszystkie istotne postanowienia
umowy, np. rodzaj towaru, jego cenę, datę dokonania sprzedaŜy,

−

w pozostałych przypadkach konsument moŜe zaŜądać pisemnego potwierdzenia zawarcia
umowy (zawierającego np. oznaczenie sprzedawcy z jego adresem, datę sprzedaŜy,
określenie towaru, jego ilość oraz cenę),

−

na sprzedawcy ciąŜy takŜe obowiązek udzielenia konsumentowi jasnych i zrozumiałych
informacji w języku polskim lub w powszechnie zrozumiałej formie graficznej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

(np.: nazwa towaru, określenia jego producenta lub importera, znaku zgodności,
informacji o dopuszczeniu do obrotu, energochłonności),

−

ponadto, na Ŝądanie kupującego, sprzedawca ma obowiązek wyjaśnić znaczenie
poszczególnych postanowień umowy,

−

ma równieŜ obowiązek wydać kupującemu wraz z towarem wszystkie elementy jego
wyposaŜenia oraz sporządzone w języku polskim lub w powszechnie zrozumiałej formie
graficznej instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty dotyczące towaru,

−

na  sprzedawcy  ciąŜy  takŜe  obowiązek  zapewnienia  w  miejscu  sprzedaŜy  odpowiednich
warunków  techniczno-organizacyjnych  umoŜliwiających  dokonanie  wyboru  towaru
i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania  głównych  mechanizmów
i podstawowych podzespołów.
Zakupiony  towar  moŜe  być  reklamowany,  jeŜeli  jest  niezgodny  z  umową.  Niezgodność

towaru z umową jest pojęciem szerokim i dotyczy nie tylko wady towaru, ale takŜe
przypadku, gdy towar:

−

nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle uŜywany, np. zakup obuwia zimowego,
w którym podeszwy są nieodporne na mróz,

−

nie  posiada  właściwości,  jakie  powinny  cechować  tego  rodzaju  towar  oraz  o  jakich
zapewniał sprzedawca lub producent (podczas indywidualnego uzgadniania właściwości
towaru lub w składanych publicznie oświadczeniach, np. w reklamie lub w oznakowaniu
towaru),  np.  zakupione  obuwie  nie  posiada  właściwości  higienicznych,  mimo  Ŝe
w reklamie podano takie zapewnienia.
Jeśli  towar  jest  niezgodny  z  umową,  kupujący  moŜe  Ŝądać  doprowadzenia  go  do  stanu

zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba Ŝe naprawa
albo wymiana są niemoŜliwe lub wymagają nadmiernych kosztów.

Jeśli z powyŜszych przyczyn kupujący nie moŜe Ŝądać naprawy ani wymiany albo, jeŜeli:

−

sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu Ŝądaniu w odpowiednim czasie;

−

lub gdy naprawa albo wymiana naraŜałaby kupującego na znaczne niedogodności; ma on
prawo domagać się stosownego obniŜenia ceny albo odstąpić od umowy.
Kupujący nie moŜe od umowy odstąpić, jeśli niezgodność towaru konsumpcyjnego

z umową jest nieistotna.

JeŜeli konsument nie jest usatysfakcjonowany nabytym towarem, moŜe w ciągu 2 lat od

jego nabycia (jeśli przedmiotem sprzedaŜy jest rzecz uŜywana, strony mogą powyŜszy termin
skrócić, jednak nie poniŜej jednego roku) zawiadomić o tym sprzedawcę. W razie wymiany
towaru termin ten biegnie na nowo. Zawiadomienie to jednak powinno nastąpić nie później
niŜ 2 miesiące po wykryciu niezgodności z umową.

Jeśli sprzedawca, który otrzymał od kupującego Ŝądanie doprowadzenia towaru

niezgodnego z umową do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę lub wymianę
na nowy, nie ustosunkował się do tego Ŝądania w terminie 14 dni, uwaŜa się, Ŝe uznał je za
uzasadnione.

Oprócz reklamacji zgłaszanych przez klientów, istnieje moŜliwość zareklamowania

towaru w fazie przedsprzedaŜnej, przez hurtowych odbiorców obuwia.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Kto odpowiada za towar sprzedany konsumentowi?

Jakie są obowiązki sprzedawcy?

W jakich okolicznościach konsument ma prawo reklamować zakupiony towar?

Co oznacza niezgodność towaru z umową?

Jakie są moŜliwe sposoby załatwienia reklamacji?

W jakim terminie od momentu zakupu towaru moŜemy zgłaszać reklamację?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Określ i uzasadnij sposób rozpatrzenia reklamacji w opisanym poniŜej przypadku.

Zleciłeś  szewcowi  wykonanie  obuwia  do  gry  w  piłkę  na  boisku,  na  podeszwie  z  PCW,
w kolorze czarnym, o ustalonej konstrukcji cholewki. Okazało, się ze obuwie to w czasie gry
w  piłkę  jest  mało  elastyczne  i  nie  spełnia  dobrze  swej  funkcji.  Postanowiłeś  obuwie
zareklamować u szewca.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować sytuację przedstawioną w opisie przypadku,

sprecyzować przyczynę i sposób rozpatrzenia reklamacji,

uzasadnić swoją decyzję,

zaprezentować wykonaną pracę.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

zeszyt ćwiczeń,

−

Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaŜy konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu
cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r.

Ćwiczenie 2

Określ i uzasadnij sposób rozpatrzenia reklamacji w opisanym poniŜej przypadku.

Zakupiłeś w sklepie półbuty wiosenno-jesienne skórzane wyjściowe ze spodami z PCW.
Po krótkim okresie jego uŜytkowania w temperaturach ujemnych nastąpiło pękanie
podeszwy. Postanowiłeś półbuty zareklamować u sprzedawcy w sklepie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować sytuację przedstawioną w opisie przypadku,

sprecyzować sposób rozpatrzenia reklamacji,

uzasadnić swoja decyzję,

zaprezentować wykonaną pracę.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

zeszyt ćwiczeń,

−

Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaŜy konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu
cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

wskazać odpowiedzialnych za towar sprzedany konsumentowi?

wskazać sytuacje w jakich moŜna zgłosić reklamację?

wyjaśnić, co oznacza niezgodność towaru z umową?

wskazać moŜliwe sposoby rozpatrzenia reklamacji?

określić termin w jakim moŜe być zgłoszona reklamacja?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

Przeczytaj uwaŜnie instrukcję.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

Zapoznaj się z zestawem pytań testowych.

Test zawiera 20 pytań o róŜnym stopniu trudności. Są to pytania wielokrotnego wyboru.

Za kaŜdą poprawną odpowiedź moŜesz uzyskać 1 punkt.

Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi. Dla kaŜdego zadania podane
są cztery moŜliwe odpowiedzi: a, b, c, d. Tylko jedna odpowiedź jest poprawna; wybierz
ją i zaznacz kratkę z odpowiadającą jej literą znakiem X.

Staraj się wyraźnie zaznaczać odpowiedzi. JeŜeli się pomylisz i błędnie zaznaczysz
odpowiedź, otocz ją kółkiem i zaznacz ponownie odpowiedź, którą uwaŜasz za
poprawną.

Test  składa  się  z  dwóch  części.  Część  I  zawiera  zadania  z  poziomu  podstawowego,
natomiast w części  II są  zadania z poziomu ponadpodstawowego i te mogą przysporzyć
Ci  trudności,  gdyŜ  są  one  na  poziomie  wyŜszym  niŜ  pozostałe  (dotyczy  to  pytań  od  15
do 20).

Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.

10.

Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie sprawiało Ci trudność, wtedy odłóŜ rozwiązanie
zadania na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci czas wolny.

11.

Po rozwiązaniu testu sprawdź czy zaznaczyłeś wszystkie odpowiedzi w KARCIE
ODPOWIEDZI.

12.

Na rozwiązanie testu masz 45 minut.

Powodzenia

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

Autorem słów „wszystko co nie jest ilością, jest jakością” jest
a)

Arystoteles.

Platon.

Kotarbiński.

Jurand.

Jakość wyrobu charakteryzują
a)

cechy techniczne, uŜytkowe, estetyczne i ekonomiczne.

właściwości uŜytkowe, cena i krój cholewki.

klasa i gatunek.

cechy wizualne i rodzaj materiału wierzchniego.

Schemat pełnego cyklu jakościowego nazywamy
a)

schematem technologicznym.

schematem produkcji.

cyklem „Ŝycia towaru”.

schematem blokowym.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Twórca filozofii TQM to
a)

R. Kolman.

T. Borys.

E. Deming.

P. Crosby.

W normach przedmiotowych dotyczących oceny i klasyfikacji obuwia wyjściowego,
domowego i do uŜytku w pracy, definiuje się
a)

14 wad i błędów.

18 wad i błędów.

16 wad i błędów.

20 wad i błędów.

Narzędziem realizacji idei TQM są normy
a)

ISO serii 9000.

ISO serii 14000.

EN.

PN.

Nowoczesność wyrobu to
a)

zgodność z tendencjami mody.

estetyczny wygląd zewnętrzny.

stopień zgodności parametrów i wskaźników wyrobów z osiąganymi przez
przodujące firmy światowe, produkujące wyroby tego samego rodzaju.

nowoczesne wzornictwo.

W ocenie jakości materiałów obuwniczych wykorzystywane są metody
a)

laboratoryjne i organoleptyczne.

doświadczalnego uŜytkowania.

organoleptyczne.

statystyczne.

W klasyfikacji gotowego wyrobu, obuwie wyjściowe dzieli się na
a)

2 gatunki.

4 gatunki.

5 gatunków.

3 gatunki.

10.

W klasyfikacji gotowego wyrobu obuwie domowe i do uŜytku w pracy klasyfikuje się na
a)

3 gatunki.

2 gatunki.

5 gatunków.

4 gatunki

11.

Normy ISO serii 9000:2000 zawierają procedury związane z
a)

wdraŜaniem SZJ.

kontrolą gotowych wyrobów obuwniczych.

akredytacją laboratoriów badawczych.

organizacją procesu produkcji obuwia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

12.

Wstępnej kontroli jakości podlegają
a)

wszystkie materiały podstawowe i pomocnicze.

wybrane grupy materiałów.

tylko skóry naturalne i syntetyczne.

tylko materiały spodowe.

13.

Normy przedmiotowe zawierają
a)

opisy metod badań poszczególnych wskaźników.

wartości wskaźników dla róŜnych materiałów i wyrobów.

opisy sposobu pobierania próbek do badań.

opisy sposobu obliczania wyników pomiarów.

14.

Za jakość obuwia zakupionego w sklepie ponosi odpowiedzialność
a)

producent.

producent i sprzedawca.

klient.

sprzedawca.

15.

Jakość optymalna zaleŜy od
a)

zapotrzebowania rynku odbiorcy.

jakości uŜytych surowców.

kosztów jakości i korzyści z jakości.

tendencji mody.

16.

Odbiór jakościowy skór obejmuje
a)

sprawdzenie asortymentu oraz zgodności z załączonymi przez dostawcę wyników
badań.

sprawdzenie ilości.

sprawdzenie kolorystyki.

sprawdzenie gatunkowości skór.

17.

JeŜeli zakupiony towar jest niezgodny z umową, kupujący moŜe Ŝądać w pierwszej
kolejności
a)

bezpłatnej naprawy lub wymiany na nowy bez wad.

zwrotu pieniędzy.

odpłatnej naprawy.

obniŜenia ceny.

18.

Cykl Deminga przedstawia
a)

etapy procesu technologicznego.

działania słuŜące zapewnieniu jakości.

działania słuŜące kontroli jakości.

cykl technologiczny wytwarzania wyrobu.

19.

Cykl „Ŝycia towaru” składa się z następujących kolejno po sobie sfer
a)

przedprodukcyjna, produkcyjna, poprodukcyjna, pokonsumpcyjna.

produkcyjna, przedprodukcyjna, poprodukcyjna, pokonsumpcyjna.

pokonsumpcyjna, przedprodukcyjna, produkcyjna, poprodukcyjna.

przedprodukcyjna, poprodukcyjna, produkcyjna, pokonsumpcyjna.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……………………………………………………..

Zarządzanie jakością

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

Borzeszkowski A., Borzeszkowski W., Persz T.: Obuwnictwo przemysłowe część I.

WSiP, Warszawa 1979

Christ J.W.: Technologia obuwia. WSiP, Warszawa 1986

Duda I., Marcinkowska E.: Towaroznawstwo wyrobów skórzanych i futrzarskich.

Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2001

Grabkowski M.: Obuwnictwo. Podręcznik dla zasadniczej szkoły zawodowej. WSiP,

Warszawa 1992

Grabkowski M.: Technika wytwarzania obuwia tom II. Politechnika Radomska, Radom

2000

Karpiel Ł., Skrzypek M.: Towaroznawstwo ogólne. Wydanie II zmienione. Wydawnictwo

Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2000

uchowski J.: Zarządzanie jakością procesów, produktów i środowiska. Aspekty

towaroznawcze. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001

Inne źródła:
Normy serii ISO 9000:2000
PN-86/O-91011 Obuwie wyjściowe, domowe i robocze. Gatunki.
PN-77/O-91016 Obuwie. Wady materiałowe i błędy wykonania. Nazwy i określenia.
PN-86/P-22225 Skóry licowe na wierzchy obuwia.
Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaŜy konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu
cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r.

Przegląd Skórzany (wydania archiwalne)
Ś

wiat Butów (wydania archiwalne i bieŜące)