Zarządzanie
jakością w opiece
zdrowotnej
Jacek Michalak
Zarządzanie
jakością w opiece
zdrowotnej
Jacek Michalak
Treści nauczania
Pojęcia stosowane w zarządzaniu jakością -
podejście ex post i ex ante, licencja,
certyfikacja, akredytacja, standardy i
procedury, wytyczne. Systemy zarządzania
jakością, metody i narzędzia zapewnienia
jakości
Specyfika zakładu opieki zdrowotnej -
podobieństwa i różnice metod zapewnienia
jakości w szpitalu i opiece ambulatoryjnej w
porównaniu z przedsiębiorstwami
przemysłowymi
wykład 1
2
Treści nauczania
Audyty i akredytacje - rodzaje i metody
przeprowadzania, organizacje
dokonujące akredytacji w służbie
zdrowia (Centrum Monitorowania
Jakości, ISO, TuV, JCAHO i inne)
Evidence-based Medicine w organizacji
opieki zdrowotnej.
wykład 1
3
Zakres umiejętności
student umie dokonać wyboru systemu
zapewnienia jakości, optymalnego dla
konkretnego zakładu opieki zdrowotnej
student potrafi opracować i zinterpretować
diagram Ishikawy, koło Deminga dla potrzeb
konkretnego zoz
student potrafi dokonać wyboru jednostki
akredytującej i podjąć przygotowania do
akredytacji szpitala
student potrafi wykorzystać EBM do rozwiązania
konkretnego problemu klinicznego bądź
organizacyjnego
wykład 1
4
wykład 1
5
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
Źródła:
www.cochrane.org
Medycyna Praktyczna
Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M.:
Zarządzanie przez jakość w usługach
zdrowotnych, CeDeWu, Warszawa 2003,
Maciąg A, Kuszewski K, Topczewska-Tylińska K,
Michalak J: Rola procesów, standardów i
procedur w kształtowaniu jakości świadczeń
zdrowotnych. αMedica press 2006
wykład 1
6
Jakość w opiece zdrowotnej
Hammurabi
JCAHO
A.Cochrane
W. E. Deming
ISO
TQM
TPM
etc.
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
7
Jakość - suma właściwości i cech produktu,
procesu lub usługi, które są właściwe dla
spełnienia założonych wymagań
(E. Hauke
1994)
Jakość jest to całość właściwości i cech
znamiennych danego działania, które
charakteryzują jego zdolność do osiągnięcia
zamierzonego wyniku
(R. Chrzanowski, 1992)
Jakość usług zdrowotnych jest pojęciem
wielowymiarowym, na które składa się
skuteczność, akceptowalność, wydajność,
dostępność, równość i adekwatność
.(Maxwell
1995)
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
8
W celu znalezienia optymalnego
sposobu wyceny świadczeń lekarskich
wyróżnić można następujące elementy
składające się na jakość tych świadczeń:
dostępność, ciągłość, rzetelność,
adekwatność wobec potrzeb.
Mianem jakości określić można stopień
lub standard doskonałości odwołując się
do japońskiego pojęcia “kaizen” -
ciągłego doskonalenia się.
(Macdonald i wsp.
1995)
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
9
Dwa podejścia do jakości
Popraw co zrobiłeś źle
Nie dopuść aby zrobić źle
Reszta to szczegóły
(niestety diabeł tkwi w szczegółach)
druga Japonia
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
10
Jakość jest jak piękno – łatwe do
oceny, trudne do zmierzenia
Jeżeli można coś zmierzyć, to można
sobie z tym poradzić
If you can measure you can manage
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
11
Ocena
Metody jakościowe
Metody ilościowe
Metody półilościowe
Szacowanie (assessment)
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
12
Problem z pomiarami i jednostkami miar:
90-60-90 (cm)
vs 36-24-36 cale
155 cm
vs 165, 185cm
45, kg
vs 50, 80 kg
Dopiero
zestaw wskaźników
pozwala w
pełni ocenić jakość
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
13
Licencja
Certyfikacja
Akredytacja
Standardy i procedury
Wytyczne
Dobre Praktyki
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
14
Dobra Praktyka
Good Clinical Practice
Good Laboratory Practice
Good Manufacturing Practice
Good Occupational Health Services;
Good Practice in Health Environment
and Safety Management in Enterprise
Dobra Praktyka Dystrybucji
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
15
Instrumenty standaryzacji i oceny
jakości usług zdrowotnych
Norma
Kryteria
Standard
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
16
Standardy
standard postępowania (guideline)
standard usługi medycznej
(podstawowe, ponadstandardowe)
standard wyposażenia
standard produktu - przedmiot
umowy z NFZ
standard akredytacyjny
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
17
Do opracowania standardu
produktu
konieczne jest
zdefiniowanie produktu
określenie jego zawartości - składu
oszacowanie (wartość jednostki
rozliczeniowej)
policzalność
Zatem czy zdrowie jest produktem?
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
18
Zdrowie wg Hipokratesa:
Dobre samopoczucie, czyli zdrowie i
złe samopoczucie, czyli choroba,
zależą od równowagi istniejącej
pomiędzy nimi oraz od
czynników oddziaływujących na nas
takich jak wiatr, temperatura, woda,
gleba
ale i indywidualny sposób życia
(odżywianie, seks, praca, odpoczynek)
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
19
Zdrowie
jest szczególnym dobrem
ekonomicznym, które ma dla
pacjenta znaczną wartość
wynikającą z jego bezpośredniego
jak i pośredniego wpływu na
osiągany przez pacjenta poziom
zadowolenia, a tym samym na
wartość jego funkcji użyteczności
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
20
Cechy usług zdrowotnych:
niepewność i ryzyko
kwalifikacje kadr
swoboda w wyborze technologii
świadczenia (przez lekarza)
ograniczenie suwerenności
konsumenta
złożoność procesu zaspakajania
potrzeb zdrowotnych
delegowanie uprawnień i zaufania
efekty zewnętrzne (wpływ pacjenta na
wystąpienie choroby)
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
21
Cechy usług zdrowotnych:
niematerialność (nie można obejrzeć przed
zakupem)
niepodzielność i nierozdzielność
(jednocześnie wytwarzane i konsumowane)
nietrwałość (
nieskładowalność, nie da się
zrobić zapasu)
zmienność
niemożność odsprzedaży
asymetria informacji
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
22
Usługa zdrowotna jest to działanie
służące:
zachowaniu,
ratowaniu,
przywracaniu
i poprawie zdrowia
oraz inne działania medyczne
wynikające z procesu leczenia
lub przepisów odrębnych regulujących
zasady ich wykonywania
,
Ustawa o zoz
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
23
w szczególności związane z:
badaniem i poradą lekarską,
leczeniem, badaniem i terapią psychologiczną,
zapobieganiem powstawaniu urazów i chorób
poprzez działania profilaktyczne
oraz
szczepienia ochronne
badaniem diagnostycznym, w tym z analityką
medyczną,
pielęgnacją chorych,
czynnościami
z zakresu zaopatrzenia
w
przedmioty ortopedyczne i środki pomocnicze
Ustawa o zoz
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
24
Rozumienie jakości wg Paysona
jakość związana z użytecznością (user-
value)
jakość dobra odzwierciedlenie jego
składników (user-component) np. od
kwalifikacji personelu medycznego
jakość dobra jako odzwierciedlenie
składników dobra (cost-component)
jakość jako odzwierciedlenie całkowitego
kosztu wytworzenia dobra (total cost)
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
25
Sfery jakości w opiece medycznej
sfera profesjonalna (medyczna)
sfera informacyjna
sfera techniczna (opakowanie)
sfera zarządzania / sfera
ekonomiczno-administracyjna
sfera marketingu
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
26
Cechy jakości instytucji medycznej:
niezawodność
wrażliwość
wygląd
dostępność
kompetencja
uprzejmość
dodatki (gadżety,
transport)
przejrzystość
odpowiedzialność
komunikatywność
bezpieczeństwo
satysfakcja
jakość kliniczna
zasadność
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
27
Procesy w organizacji
podstawowe (biznesowe) np. leczenie
pomocnicze (wspierające) np.
transport
zarządcze - zapewniające sprawne
działanie świadczeniodawcy
MAPA PROCESU
Bardzo mi przykro, ale jakość
funkcjonowania instytucji zależy
od kierownictwa (nawet w 80%)
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej
wykład 1
28
I to by było na tyle.
Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej