TECHNIKI OPARTE NA MECHANIZMACH EMOCJONALNYCH

„DOBRY l ZŁY POLICJANT"

• Nazwa pochodzi od techniki wykorzystywanej przez Policję podczas czynności operacyjnych, najczęściej przesłuchań.

• Taktyka ta polega na współdziałaniu dwóch policjantów. Jeden jest tym złym i robi wszystko, aby przestraszyć przesłuchiwanego.

• Wszystkiemu przysłuchuje się dobry policjant, który coraz to uspakaja swojego partnera. Po jakimś czasie dobry policjant prosi tego złego, aby przyniósł kawę.

• W momencie, kiedy zły policjant wychodzi, dobry zaczyna swój monolog, w którym próbuje nakłonić przesłuchiwanego do zeznań. Przekonuje przesłuchiwanego, że jeśli ten zacznie sypać, wtedy zrobi wszystko, aby nie spotkała go surowa kara. Jest dla niego miły i wyrozumiały.

• Podejrzany poddany takiej próbie często zaczyna współpracować z dobrym policjantem.

• Tak czy inaczej wygrywa Policja, która osiąga swój cel.

„DOBRY l ZŁY POLICJANT” (HUŚTAWKA EMOCJONALNA)

• Przekładanie tej taktyki na grunt biznesowy jest ryzykowne. Brak wyczucia może doprowadzić do rozzłoszczenia drugiej strony, a w najgorszym wypadku do bezpowrotnego zerwania współpracy czy negocjacji.

• A i B stanowią negocjacyjny duet. A gra złego policjanta, B zaś dobrego. Zadaniem jest uzyskać jak najwyższą cenę za nieruchomość.

• Cena rynkowa nieruchomości to 1 mln złotych. Spotykają się z potencjalnym Klientem. A będąc złym policjantem, rozpoczyna rozmowę, stawiając bardzo wygórowane warunki. Przekazuje potencjalnemu Klientowi, iż satysfakcjonująca cena to 1mln 600 tys zł. Dodaje, iż negocjacje nie mają sensu, gdyż raz wypowiedzianego zdania nie zmienia i że będzie upierał się przy swoim.

• B będąc dobrym policjantem, milczy przez cały ten czas. Kontrahent oczywiście oponuje, mówiąc, iż cena zaproponowana nie ma nic wspólnego z ceną rynkową takiej nieruchomości. Wtedy A - zły policjant - raz jeszcze powtarza, że swojego zdania nie zmieni, po czym powiadamia, że śpieszy się na kolejne spotkanie, dlatego musi zostawić B i kontrahenta samych.

• A odchodzi, a do akcji wkracza B! l od tej chwili to właśnie B jesteś odpowiedzialny za prowadzenie negocjacji. Kiedy A już nie ma - B spokojnym tonem głosu mówi:

• „Przepraszam Pana za zachowanie mojego wspólnika. Niestety ma taki charakter. Na szczęście połowa tej nieruchomości jest moja, więc musi się również liczyć z moim zdaniem. A ja, tak jak Pan uważam, że cena, którą zaproponował, jest nieco przesadzona. Proszę powiedzieć, na jaką cenę jest Pan przygotowany?"

• Bardzo wysokie warunki ustanowione przez złego policjanta dają B ogromne pole do negocjacji. Każde ustępstwo B od ceny wyjściowej jest przyjmowane przez kontrahenta jako akt dobrej woli. Oczywiście zawsze w odwodzie stoi zły policjant, na którego może się B powoływać, gdy kontrahent nie kwapi się do ustępstw.

• Źródło skuteczności tej taktyki polega na bardzo dużej różnicy, jaką odczuwa kontrahent w momencie, kiedy po złym policjancie negocjacje zaczyna prowadzić policjant dobry. Ponieważ dobry policjant jest skłonny do ustępstw, kontrahent odwdzięcza się tym samym.

Poczucie winy

• Manipulacja polegająca na wytworzeniu poczucia winy w innej osobie - sposób działania jest różny: można komuś wmówić, że nie jest dość dobrym mężem, ojcem, pracownikiem. Można wytworzyć w kimś przekonanie, że nie zachowuje się tak, jak inni tego oczekują, jak oczekuje od niego firma, organizacja, a nawet sam Pan Bóg (który zresztą go zaraz za to ukarze).

• Poczucie winy, podobnie odczuwanie wstydu prowadzi do wzmożonej uległości wobec próśb innych ludzi, ale pod warunkiem, że to działanie pozwoli pozbyć się tych emocji

• Poczucie winy zazwyczaj powstaje na skutek zmasowanej ogólnej krytyki.

• - Jak sądzisz, czy zrobiłeś dla rodziny wszystko, co mogłeś?

• - Twoja firma oczekiwała od ciebie dużo więcej. Zawiodłeś nas wszystkich.

Obrona

• Poszukajcie konkretnej krytyki i wskazówek, zamiast wysłuchiwać ogólników.

• Należy pamiętać, że są ludzie, którzy stosują ten mechanizm manipulacji z dużym upodobaniem.

• Zaakceptuj, że niekiedy nie jest możliwe zadowolenie wszystkich...

Udawany szok

• Taktyka szoku polega na bardzo żywiołowej reakcji na propozycję naszego rozmówcy. Owa reakcja to najczęściej bezmierne i totalne zdziwienie, dezaprobata, mająca osłabić pozycję kontrahenta. Szok jest wyrażony poprzez wyraźną zmianę tonu głosu oraz wyrazu twarzy.

• Kiedy sprzedający proponuje za daną usługę np. 500 zł, Ty z wyraźnym niedowierzaniem mówisz:

• „Proszę Pana, ta cena jest nie do przyjęcia!!!" lub „Przepraszam, ile?!"
  co ma dać kontrahentowi wyraźny sygnał, iż oferta, którą nam przedstawił, jest irracjonalna. Szok ma na celu zmylenie czujności i zasianie wątpliwości co do zasadności oferty. Jest to zagrana psychodrama.

• - A: Chciałbym kupić pana samochód za cenę X.

• - B: Wytrzeszczając oczy i łapiąc się za głowę - Panie A, pan chyba oszalał. Pan to chciałby, żebym go w ogóle za darmo oddał!

• - Kochanie, może zaprosimy kolegów z pracy... Obejrzymy mecz, napijemy się piwa...

• - Ty chyba zupełnie oszalałeś (rwąc włosy z głowy), żeby w powszedni dzień wydawać przyjęcia i bale nie wiadomo na ile osób!!!

Obrona

• Pamiętajcie, że tak wielkie zdziwienie może być etiudą dramatyczną, aby zbić was z tropu.

• Skutecznym sposobem przeciwdziałania tej taktyce jest szybka reakcja i skierowanie uwagi kontrahenta w kierunku samego produktu. Można zatem powiedzieć: „Oferta, którą Panu przedstawiałem, jest jak najbardziej zasadna. Omówmy ją zatem dokładnie, przekona się Pan, że zaproponowana cena jest naprawdę atrakcyjna".

Zrozum mnie...

• Technika ta opiera się na wzbudzaniu współczucia i odwoływaniu się do empatii drugiej strony. Uzyskuje się je poprzez nieuzasadnione domaganie się uznania za ważniejsze od potrzeb nagabywanego, interesów i emocji - racji oraz uczuć osoby wywierającej wpływ.

Przykład

• Panie kierowniku, nich pan ode mnie kupi tę partię marchewki, w przeciwnym wypadku wyrzucą mnie z pracy. Niech pan wejdzie w moje położenie.

• Zrób za mnie ten raport, bo ja muszę lecieć do domu. Jak się spóźnię, to żona mnie zabije. No zrozum, w jakim jestem położeniu...

• Pożycz mi te 100 zł, bo będę chodził głodny...

• A w pieleszach domowych może to wyglądać tak: gdy mąż leży na kanapie w sobotę po południu z piwkiem w ręku, gapiąc się na mecz w telewizorze:

• - Kochanie bardzo chętnie pomógłbym ci w robieniu zakupów, ale zrozum mnie - jak się będę czuł, jeśli nie obejrzę tego meczu.

Obrona

• Aby nie ulegać, należy pamiętać, że zrozumienie tego, co się dzieje w czyimś wnętrzu, nie jest jeszcze wystarczającym powodem, aby się z tym zgadzać i postąpić zgodnie z narzucanymi oczekiwaniami.

• Empatia i rozumienie czyichś stanów emocjonalnych (nawet, gdy są pełne dramaturgii i napięcia) nie oznacza wcale, że musimy postępować zgodnie z interesami osoby je deklarującej, a nie swoimi.

• Litowanie się nie może być głównym wyznacznikiem działania

Jeśli mnie naprawdę lubisz...

• Manipulacja ta polega na tym, że ludziom, których lubimy, ulegamy zdecydowanie częściej niż innym. To, co mówią ludzie, których lubimy, wydaje się bardziej prawdopodobne, prawdziwe i nie wierzymy, że ktoś taki mógłby nami manipulować. Niełatwo zrobić przykrość lubianej przez nas osobie i jej odmówić. Czasem trudno się rozstać ze swoimi złudzeniami wobec niektórych ludzi.

• Przykład

• Gdybyś mnie naprawdę kochał, to kupiłbyś mi...

• Obrona

• Dobrze jest pamiętać, podejmując decyzje, że lubienie kogoś ma wpływ na nasze działanie i oceny.

• Dobrze jest w takim wypadku zastosować racjonalne i obiektywne kryteria i nie podejmować decyzji od razu.

„KONKURENCI”, „A U WASZEJ KONKURENCJI...”

• Taktyka ta polega na przywołaniu w rozmowach z kontrahentem instytucji konkurenta. W przeważającej większości przypadków element konkurencji bardzo zmienia dynamikę pertraktacji. Wymierzenie straszakiem konkurencji w kontrahenta powoduje zazwyczaj, iż jest on skłonny na większe ustępstwa, niż w przypadku, kiedy o takiej konkurencji nie słyszy.

• Wystarczy, że powiesz do osoby, która złożyła Ci swoją ofertę:

• „Dziękuję za złożenie oferty. Pana firma jest wśród czterech innych, które bierzemy pod uwagę. Jednak, pomimo podobnej jakości oferowanych usług, Państwa oferta jest droższa o 5 tys. złotych. Proszę się zastanowić nad obniżeniem jej, co najmniej do poziomu konkurencji".

• Takie omówienie sytuacji sprawia, że Twój kontrahent będzie bardzo mocno zastanawiał się nad tym, czy czasem nie obniżyć ceny o kwotę większą niż tylko 5 tys. złotych.

• Jak z punktu widzenia oferenta - czyli osoby, która chce coś sprzedać - przeciwdziałać tej taktyce? Obrona:

• Oczywiście najpierw musisz sprawdzić, czy ceny konkurencji mogą być niższe niż cena, którą Ty zaproponowałeś. Jeśli nie jest to możliwe, możesz bronić swojej oferty.

• Nie zapominajcie o silnych stronach własnej oferty - bądźcie gotowi argumentować.

• Pamiętajcie, że są przyczyny, dla których kontrahent spotkał się z nami. Chyba nie po to, aby tracić czas, opowiadając nam o zaletach naszej konkurencji.

„TAKTYKA OBIADU"

• Gregory Razran, amerykański psycholog, dowiódł w 1938 roku, że
  ludzie bardziej lubią osoby spotkane podczas jedzenia. Idee i opinie są bardziej akceptowalne, kiedy towarzyszy im smaczny posiłek. Razran dostrzegł, iż reakcją organizmu człowieka na pożywienie jest dobre samopoczucie. Dobre samopoczucie powoduje, iż jesteśmy pozytywnie nastawieni na osobę, z którą rozmawiamy lub na idee, pomysły, przekonania, które są nam przedstawiane.

• Osoby w dobrym nastroju pobieżnie przetwarzają informacje oraz pozytywnej postrzegają rzeczywistość, jak i słabo rozróżniają między argumentami silnymi, a słabymi.

• Mimo swojej nazwy, taktyka obiadu nie działa wyłącznie podczas spożywania posiłków. Muzyka, piękne wnętrza, urokliwe miejsca, atrakcyjne kobiety...

• Generalnie chodzi w niej o to, aby w różnych kontekstach sytuacyjnych wiązać pozytywne samopoczucie naszego rozmówcy z tym, co chcemy mu przekazać.

Zachowania irracjonalne

• S. Witkowski w „Psychomanipulacjach" opisuje sytuację, w której zdenerwowany dłużnik przyszedł do działu windykacji i chciał natychmiast rozmawiać na temat swoich zaległości. Wtedy to windykator, ku wielkiemu zdziwieniu dłużnika, namówił petenta na narysowanie ślimaczka. W finale, ku swemu zaskoczeniu, dłużnik umawia się na większy procent spłaty długu, niż zamierzał pierwotnie.

• Mechanizm tej manipulacji polega na tym, iż jeżeli manipulator wykonuje działania z pozoru nieracjonalne, to my, w obawie przed tym, co mógłby jeszcze zrobić, często ulegamy presji. W wielu wypadkach takie działania są połączone z zachowaniem agresywnym. Mówiąc kolokwialnie „ktoś struga wariata", aby nas przestraszyć.

Przykład

• - Czy mógłby pan zwinąć swoją ofertę w trąbkę i popatrzeć przez nią na zachodzące słońce? To nam bardzo pomoże w zrozumieniu sytuacji naszych negocjacji!

• - Jeśli trzeba, to przyjdę i zaśpiewam, i zatańczę przed szanowną komisją!

• - Kochanie, jeśli chcesz, to mogę zaraz napisać sobie na czole: „Już nigdy nie napiję się piwa", ale daj mi teraz święty spokój!

Obrona

• - Najlepszą obroną jest niepodejmowanie idiotycznych propozycji i nie branie udziału w takich psychodramach.

Wywieranie wpływu opierające się na mechanizmach egotystycznych i autoprezentacyjnych

• Odwołujące się do poczucia własnej wartości osoby indagowanej, do chęci posiadania pozytywnego obrazu samego siebie i akceptacji ze strony innych:

Posługiwanie się imieniem indagowanego

• Zapamiętać!

• Uczniowie szybciej oddawali ankiety, kiedy praktykantka prosiła wymieniając imię ucznia (Konopka, 2004)

• Studenci szybciej oddawali kwestionariusze, kupowali ciastka (Howard, 1997)

• Użyć nie podczas pierwszego kontaktu, a podczas kolejnego.

Podobieństwo

• Osoby proszącej i proszonej np. jeżeli wolontariuszka ma to samo imię co indagowany, to większe datki otrzymuje (Burger)

• Jeżeli osoby się urodziły tego samego dnia lub mają podobny typ linii papilarnych - to chętniej się godzą zrecenzować esej drugiej osoby

• I to tym silniejszy był efekt im rzadsze było to podobieństwo, im bardziej wyjątkowe, szczególne - im rzadszy typ linii papilarnych:

- jeżeli takie linie ma 2% populacji (rzadkie), to zgadzało się 81%

- gdy 80% ludzi ma takie linie - zgadzało się 55%

- gdy nic nie mówiono o liniach - zgadzało się 48%

Uświadomienie hipokryzji

• Studenci na basenie proszeni o podpisanie apelu o oszczędzanie wody,

• następnie kwestionariusz, odpowiadając na który student uświadamiał sobie, że nie oszczędza wody, tylko ją marnuje (uświadomienie mu hipokryzji: podpisuje apel o oszczędzanie, a sam nie oszczędza)

• Ci, u których indukowano hipokryzję krócej brali prysznic (Dickerson, 1992)

Świadek interakcji

• Zabiegi autoprezentacyjne, gdy jest audytorium

• Prośba o charakterze charytatywnym - mężczyźni spełniali chętniej, gdy byli w towarzystwie kobiety niż gdy byli sami (Rind, Benjamin, 1998)

• W Polsce nie udało się zreplikować...

Metoda inspektora Colombo czyli wilk w owczej skórze

• Serialowy Inspektor Colombo - zawsze ten sam wygnieciony płaszcz, ten sam niechlujny garnitur, ten sam samochód, który ledwo jeździ. Jednak za pozornie niezorganizowanym stylem pracy, kryje się niezwykle inteligentny inspektor policji, który zawsze rozwikła nawet najbardziej zagmatwaną sprawę kryminalną.

• Tak też robią niektórzy doświadczeni negocjatorzy. Sprawiają wrażenie nieporadnych, gubią się w połowie wypowiedzi, z rozbrajającą szczerością przyznają, że nie mają doświadczenia w tak poważnych rozmowach. Skutek? Twardy do tej pory przeciwnik zamienia się w doradcę, zaczyna pomagać "ofermie", traci czujność i wpada w pułapkę.

Pochlebca

• Jedna z tzw. technik ingracjacyjnych, czyli wkradania się w łaski za pomocą pochlebstw, np. chwalenie dzieci, co ma na celu zdobywanie przychylności rodziców.

• Istota komplementu polega na podwyższeniu cudzej wartości. Celem takiego działania jest uśpienie czujności, poruszenie próżności, zdobycie sympatii.

• Jeżeli kupimy pochwały na swój temat, możemy też kupić wiele innych całkiem niepotrzebnych nam rzeczy.

Przykład

• - Widziałem różnych ludzi, ale jak pana słucham, to ręce same składają się do oklasków.

• - Przecież taki świetny i znany negocjator jak pan nie będzie zajmował się takimi drobiazgami, jak drugorzędne warunki realizacji naszej umowy. Zostawmy te szczegóły młodszym.

• - Kochanie, jak pięknie wyglądasz w tej nowej sukience. Może pojedziemy do Ryśka na mecz i piwo, pokażesz ją Helence?

Loser / branie na litość

• Manipulator podkreśla swą słabość, niższość. Styl manipulacji „na biednego misia" - podkreślanie swoich wad ma na celu stworzenie obrazu skromności i wiarygodności wedle zasady, że jeżeli ktoś tak surowo ocenia sam siebie, to jest mało prawdopodobne, żeby kłamał. Zawodowo zajmują się tym żebracy - zarabiając na eksponowaniu biedy i nędzy.

Przykład

• Ja nie potrafię tego zrobić, taka sierota ze mnie... Pomóż mi to załatwić.

Obrona

• To, że ktoś tak krytycznie patrzy na siebie, nie zwalnia z krytycznego przyglądania się jego poczynaniom.

Nie jest pan chyba ignorantem?

• Manipulator wykorzystuje brak przygotowania do rozmów lub niewiedzę, do której - zwykle z próżności - nie chcemy się przyznać.

Przykład

• - Jak pan zapewne wie, tego typu rozwiązanie systemów informatycznych dla firm, jak pańska, musi być takie a nie inne i kosztować tyle, ile kosztuje.

• - Kochanie obracasz się w świecie i świetnie wiesz, co powinnam sobie kupić, żeby wyglądać modnie i dlatego zrozumiesz, że cała twoja wypłata poszła na moje buty. To była konieczność.

Obrona

• Pamiętajcie, że niechęć przyznania się do ignorancji może zaowocować poważnymi konsekwencjami finansowo-życiowymi i rozważcie pytanie: czy lepiej przyznać się do ignorancji lub niewiedzy w jakiejś sprawie (co nie jest żadnym wstydem), czy ponieść tego bolesne konsekwencje.

• Najlepszą obroną jest sumienne przygotowywanie się do rozmów oraz rozstanie się z poczuciem własnej wszechwiedzy.

Stereotypy

• Podstawowym stereotypem jest to, że to inni posługują się stereotypami, ale nie my.

• Przykład - do rozpowszechnionych wśród handlowców należą:

• - Klientowi zależy tylko na cenie.

• - Klient wie mniej o produkcie od sprzedawcy.

• A uproszczenia mogą prowadzić do fałszywych wniosków i wpadnięcia w pułapkę czyjejś manipulacji.