Od rynku towarów do lidera w zakresie kosztów i obsługi:

1. Przywództwo cenowe – sprzedaż po niższej cenie

2. Przywództwo kosztowe – niższe koszty dzięki większemu udziałowi w rynku

3. Poszukiwanie nisz rynkowych – tworzenie wartości dla wyselekcjonowanej grupy klientów

4. Przywództwo kosztowe i budowanie relacji z klientem/tworzenie wartości dla klienta

RELACJE Z KLIENTAMI JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA I WARTOŚCI DLA KLIENTA.

drabina lojalności klienta – każdy nowy klient jest ważny, jednakże należy wziąć pod uwagę utrzymanie obecnych klientów, co potwierdza drabina lojalności klienta, która w swej konstrukcji zakłada przesuwanie klientów na coraz wyższe szczeble.

Wskaźnik utrzymania klientów vs. średnia okres bycie klientem.

Istnieje bezpośredni związek między wskaźnikiem utrzymania klientów a średnim okresem bycia klientem.

Można to przedstawić za pomocą wzoru:
średni okres bycia klientem(w latach) = 1/(1-wskaźnik utrzymania klientów)

Odchodzenie klienta

Proces odchodzenia klientów musi zostać poddany szerokiej analizie pod kątem poznania przyczyn takiej sytuacji.

Można tu odnieść się do zasady Pareto (80/20), która w tym kontekście głosi, iż 80% klientów odchodzi z tych samych 20% powodów

Zazwyczaj są wykazywane motywy cenowo-kosztowe, ale lojalny klient nie rezygnuje z firmy na podstawie jednego sporadycznego incydentu, przeciwnie w takich sytuacjach proces niezadowolenia zwykle ma charakter długoterminowy

DEFINICJA MARKETINGU PARTNERSKIEGO

Twórca pierwszej definicji marketingu partnerskiego był Leonard Berry, który określił go jako tworzenie, utrzymywanie i wzbogacanie relacji z klientem, a pozyskanie nowego klienta jest jedynie pierwszym krokiem w procesie marketingu.

W literaturze definicja ta jest poszerzona o następujące treści:

- firmy zmieniają sposób postrzegania swoich relacji z klientem. Akcenty przesuwają się z transakcji do partnerstwa, a celem tego przesunięcia jest utrzymywanie długotrwałych więzi z klientami

- firmy zaczynają dostrzegać nowe obszary swojej działalności i oprócz zaspokajania potrzeb klientów interesują się nawiązywaniem i podtrzymywaniem trwałych relacji z innymi rynkami zewnętrznymi(dostawcami, potencjalnymi pracownikami, pośrednikami, wpływowymi instytucjami oraz rynkami wewnętrznymi z danej branży).

- jakość, obsługa klienta i działalność marketingowa muszą być połączone w całość.

Marketing partnerski VS tradycyjny

Marketing tradycyjny(transakcyjny)	Marketing partnerski
- koncentracja na pojedynczej transakcji - nieciągły kontakt z klientem - skupianie się na cechach produktów - skala krótkoterminowa - niewielki nacisk na obsługę klientów - jakość jako przedmiot troski pracowników działu produkcji	- koncentracja na utrzymaniu klientów - ciągły kontakt z klientem - skupienie się na wartości dla klienta - skala długoterminowa - duży nacisk na obsługę klientów - jakość jako przedmiot troski wszystkich pracowników

Relację między firmą a klientami:

Wyróżnia się pięć różnych typów relacji powstających między firmą a jej klientami:

1. Relacja podstawowa – sprzedawca sprzedaję produkt, ale nie prowadzi żadnych działań posprzedażowych

2. Relacja reaktywna – sprzedawca sprzedaje produkt i zachęca klienta do skontaktowania się z firmą w przypadku pojawienia się jakichkolwiek pytań lub problemów z jego strony.

3. Relacja odpowiedzialna – sprzedawca dzwoni do klienta wkrótce po zakupie, aby sprawdzić czy produkt odpowiada jego oczekiwaniom i pyta o jego sugestie.

4. Relacja pro aktywna – sprzedawca lub inni pracownicy przedsiębiorstwa okresowo kontaktują się z klientem, przekazując mu sugestie na temat sposobu wykorzystywania produktu lub informacje o nowych

5. Relacje partnerska – przedsiębiorstwo w sposób ciągły pracuje z klientami w celu poszukiwania sposobów dostarczania im większej wartości

Typ relacji zależy od liczby klientów oraz wysokości marży dla przedsiębiorstwa.

Wysoka	Odpowiedzialny	Reaktywny	Podstawowy
Średnia	Pro aktywny	Odpowiedzialny	Podstawowy
Mała	Partnerski	Odpowiedzialny	Reaktywny
	Wysoka	Średnia	Niska

Z boku – liczba klientów
Pod spodem – marża z syku