ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
WYKŁAD 1 (5-10-2010)
PODSTAWOWE POJĘCIA
POTRZEBA
POTRZEBA - odczucie wynikające z poczucia braku czegoś niezbędnego do zapewnienia
warunków rozwoju i funkcjonowania człowieka
Chęć zaspokojenia odczuwalnych potrzeb jest czynnikiem stymulującym rozwój różnych
form ludzkiej działalności.
RYNEK JAKO SYSTEM RELACYJNY
Podażowa strona rynku
Popytowa strona rynku
P
R
O
D
U
K
T
Y
Właściwości użytkowe
i techniczne
Potrzeby i
preferencje w
zakresie ich
zaspakajania
K
O
N
S
U
M
E
N
C
I
Ceny
Ograniczenia
budżetowe
Regulacje prawne
Wnioski, stanowiące podstawę racjonalnego zarządzania jakością:
• Zauważmy przede wszystkim, że oferowany na rynku produkt jest tym chętniej i tym
częściej akceptowany przez konsumenta, im korzystniej ukształtowana jest relacja
między właściwościami produktu a potrzebami konsumenta i jego preferencjami w
zakresie zaspokajania tych potrzeb.
• Zauważmy też, że nie każda taka „akceptacja” może zakończyć się zakupem, albowiem
na przeszkodzie stoi relacja między żądaną ceną a ograniczeniem budżetowym
konsumenta.
Wynika stąd bezpośrednio, że producent chcąc zapewnić swojemu produktowi
korzystną pozycję na rynku powinien:
a) ustalić cenę na takim poziomie, by mogła ona być zaakceptowana przez możliwie
dużą frakcję konsumentów należących do danego segmentu rynku
b) a jednocześnie tak ukształtować zbiór technicznych i użytkowych właściwości
produktu, by był on chętnie akceptowany przez konsumentów.
PODAŻOWA STRONA RYNKU
PODAŻOWA STRONA RYNKU
Produkt (wyrób lub usługę) będziemy oznaczać symbolem A lub – częściej –
symbolem
i
A
.
Indeks „i” jest zwykle niezbędny, albowiem najczęstsze są sytuacje, gdy konkretny
produkt należy rozważać w kontekście innych konkurencyjnych, substytucyjnych
produktów.
Produkty te tworzą zbiór, będący ofertą rynkową produktów przeznaczonych do
zaspokajania tego samego agregatu potrzeb:
a) W przypadku istnienia jednej technologii zaspokajania danego agregatu
potrzeb
A =
{
}
n
i
2
1
A
,...,
A
,...,
A
,
A
b) Gdy np. 3 technologie zaspokajania tego samego agregatu
potrzeb( częstsza sytuacja), to:
{
}
{
}
{
}
=
=
=
=
3
2
1
3n
3i
32
31
2n
2i
22
21
1n
1i
12
11
A
,...
A
,...
A
,
A
A
,...
A
,...
A
,
A
A
,...
A
,...
A
,
A
3
2
1
A
A
A
A
POPYTOWA STRONA RYNKU
POPYTOWA STRONA RYNKU
Oferta rynkowa , adresowana jest do pewnego określonego segmentu rynku,
czyli zbioru jednostek konsumpcyjnych (konsumentów) postaci
K =
{
}
m
r
2
1
K
,...,
K
,...,
K
,
K
r
K
- oznacza pojedynczą jednostkę konsumpcyjną (pojedynczego konsumenta).
Do jednego segmentu rynku K można zaliczyć tych konsumentów, którzy różnią
się tylko losowo, a nie systematycznie, jak chodzi o preferencje związane z
zaspokajaniem określonej potrzeby.
Z punktu widzenia zarządzania jakością istotne są dwie charakterystyki konsumenta
K
r:
1. ograniczenie budżetowe B(K
r
)
2. jego preferencje w zakresie sposobu zaspokajania danej potrzeby. Zbiór preferencji
charakterystycznych dla konsumenta K
r
∈
K oznaczymy symbolem G(K
r
).
Ograniczenia budżetowe B(K
r
) będziemy rozumieć, jako kwotę pieniędzy jaką
konsument K
r
może wydać na zakup produktu klasy A, po zaspokojeniu wszystkich
pilniejszych potrzeb. O tym, która potrzeba jest pilniejsza, a która mniej pilna decyduje
konsument K
r
. Tak rozumiane ograniczenie budżetowe zależy więc nie tylko od zasobów
finansowych konsumenta, ale także od przyjętej przez niego hierarchii potrzeb.
Wynika stąd bezpośrednio, że w odniesieniu do całego segmentu rynku K ograniczenie
budżetowe jest zmienną losową, a znajomość rozkładu tej zmiennej jest koniecznym
warunkiem skutecznego zarządzania jakością. Również preferencje konsumenckie należy
rozważać w kategoriach probabilistycznych.
REGULACJE PRAWNE
REGULACJE PRAWNE
Funkcje jakie pełnią te regulacje można ująć w następujących punktach:
1. Funkcja ochrony rynku przed towarami szkodliwymi dla
konsumenta i
środowiska naturalnego.
−
Funkcja ta ma na celu eliminacje produktów z wadami
krytycznymi, których użytkowanie niesie ze sobą zagrożenie życia
ludzkiego (tj. porażenie prądem, zatrucie substancją szkodliwą
itp.).
−
Rolę egzekutora odpowiednich przepisów pełnią takie jednostki jak
np. Państwowa Inspekcja Handlowa (PIH), Wojewódzkie Stacje
Sanitarno-Epidemiologiczne i inne.
2. Funkcja ochrony indywidualnych interesów konsumenta.
−
Dużą rolę w zakresie ochrony praw konsumenta spełniają
funkcjonujące w danym kraju czy regionie organizacje
konsumenckie.
−
Prawu konsumenta do produktów wykonanych zgodnie z wymogami
jakościowymi, towarzyszy powstawanie zjawiska reklamacji
jakościowych, które z punktu widzenia producenta, stanowią istotny
czynnik w zakresie kosztów jakości.
SKALE POMIAROWE
SKALE POMIAROWE:
1. nominalna (mianowa),
2. porządkowa (rangowa),
3. przedziałowa (interwałowa),
4. ilorazowa (stosunkowa
).
SKALA NOMINALNA (MIANOWA):
−
jest najprostszą a zarazem najsłabszą spośród wszystkich skal
pomiarowych.
−
Stosowana jest wówczas, gdy stany badanej cechy rozróżniane przez metodę
badawczą są rozłącznymi kategoriami jakościowymi.
−
Funkcja pomiarowa przyporządkowuje jednakowym obiektom lub powtórzeniom
zjawiska jednakowe wartości liczbowe, a różnym obiektom (powtórzeniom
zjawiska) przypisuje różne wartości liczbowe.
−
Przyporządkowane liczby pełnią rolę przysłowiowych etykiet tożsamości
(znaków rozpoznawczych), są ich oznaczeniami lub nazwami, pozwalającymi na
ich jednoznaczną identyfikację i klasyfikację.
−
Skali nominalnej można użyć np. numerując autobusy, tramwaje, telefony a
także studentów w protokołach ocen itp.
−
Niewielka jest liczba operacji matematyczno -statystycznych, które można
wykonać dla sklasyfikowanych w ten sposób obiektach lub powtórzeniach
zjawisk. Należy tutaj wymienić:
wyznaczanie liczebności zdarzeń lub relacji pomiędzy
opisywanymi obiektami,
procentów i frakcji,
modalnych i współczynnika skojarzenia Yule'a'.
Dopuszczalnymi relacjami, które możemy zastosować przy opisie
badanych obiektów (lub powtórzeń zjawisk) to relacja równości i
relacja różności. Oznacza to, że jednakowym obiektom (lub
powtórzeniom zdarzeń) funkcja pomiarowa przypisuje jednakowe
wartości liczbowe i jednocześnie różnym obiektom różne wartości
liczbowe.
SKALĘ PORZĄDKOWĄ:
−
stosuje się jeżeli stany badanych cech są uporządkowanymi rozłącznymi, a
także uporządkowanymi malejąco lub rosnąco kategoriami jakościowymi.
−
Określa ona pozycję, jaką zajmuję każdy z badanych przedmiotów lub osób, a
także zjawisk w odpowiednio uporządkowanym i uszeregowanym zbiorze zgodnie
z przyjętymi kryteriami oceny.
−
Wyznaczona w ten sposób pozycja jest względna i niedokładna. Wiemy, bowiem
że jeden z badanych obiektów poprzedza lub następuje po innych, nie
znamy jednak wielkości dzielącego ich dystansu.
−
Skalami porządkowymi są np. skale stopni szkolnych, przy czym w polskim
systemie szkolnictwa, bardziej preferowanemu stanowi przypisuje się większą
liczbę. Oparta na skali porządkowej jest także większość wyników badań
testowych dotyczących poziomu osiągnięć szkolnych, inteligencji, zdolności i
osobowości czy badań marketingowych.
−
Skala porządkowa, obok operacji statystycznych stosowanych w przypadku skali
nominalnej, dopuszcza także takie operacje jak:
ustalanie wartości środkowych (median), centyli i
współczynników korelacji rangowej.
Dopuszczalne operacje arytmetyczne to zliczanie liczby relacji
równości, różności, większości (mniejszości). Oznacza to, że
jednakowo preferowanym obiektom (lub powtórzeniom zdarzeń)
funkcja pomiarowa przypisuje jednakowe wartości liczbowe, wyżej
preferowanym obiektom większe liczby, natomiast mniej
preferowanym obiektom mniejsze liczby. Różnica
pomiędzy
przyporządkowanymi liczbami jest tutaj kwestią umowną i nie decyduje
o sile preferencji jednego z obiektów w stosunku do innych.
SKALA PRZEDZIAŁOWA (INTERWAŁOWA)
−
zachowuje wszystkie możliwości pomiarowe skal nominalnej i porządkowej,
dodając do nich możliwość pomiaru dystansu pomiędzy dwoma dowolnymi
stanami badanej cechy.
−
dopuszczalne w poprzednich skalach operacji arytmetycznych można
rozszerzyć o
operację dodawania i
odejmowania.
Określenie
wspomnianego dystansu stało się możliwe dzięki temu, że operuje ona równymi
jednostkami pomiaru (równymi interwalami) i tzw. umownym zerem.
Takim umownym zerem może być np. narodzenie Chrystusa w chronologii
dziejów lub temperatura topnienia lodu w skali temperatur Celsjusza, od
których można odliczać jednostki miary (lata, stopnie) w kierunku dodatnim lub
w kierunku ujemnym.
−
Do wyników pomiaru opartych na skali porządkowej można stosować — oprócz
wymienionych wcześniej operacji statystycznych — również takie statystyki jak
średnie arytmetyczne, odchylenia standardowe, i korelacje
według momentu iloczynowego Pearsona.
Skala przedziałowa ze względu na brak tzw. zera absolutnego nie
daje jednak możliwości oceny stosunku mierzonych wielkości.
Zmiana położenia umownego zera na osi badanej zmiennej powoduje
zmianę stosunków między liczbami otrzymanymi w rezultacie pomiaru,
pomimo braku zmian pomiędzy odpowiednimi stanami badanej cechy.
SKALA ILORAZOWA (STOSUNKOWA)
−
jest stosowana, jeżeli zostanie ustalony naturalny punkt zerowy skali. Wówczas
możliwe staje się określenie stosunków między wynikami pomiaru.
−
Przykładem takiej skali może być skala metryczna długości przedmiotów lub
skala termometryczna Kelvina.
−
Skala ilorazowa jest najsilniejszą spośród omówionych powyżej skal pomiarowych.
W niektórych podręcznikach z zakresu teorii pomiaru można znaleźć jeszcze jedną —
piątą — najsilniejszą skalę pomiarową określaną mianem skali absolutnej. Wyniki
pomiarów uzyskuje się wówczas na drodze zliczania obiektów lub powtórzeń zjawisk. W
przypadku tej skali niedopuszczalna jest żadna transformacja pierwotnego wyniku
pomiaru. Jako przykład takiego pomiaru można podać zliczanie klientów kupujących
określony produkt, zliczanie głosów w wyborach parlamentarnych itp.
DEFINICJA JAKOŚCI PRODUKTU
Wg Platona z IV wieku p.n.e.
„Jakość jest to pewien stopień doskonałości”
Według współczesnych autorytetów w dziedzinie jakości:
„Jakość to zgodność z wymaganiami” (P.B. Crosby)
„Przewidywalny stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich
kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku” (E.W. Deming)
„Przydatność użytkowa” (J.M. Juran)
“Jakość - ogół własności obiektu wiążących się z jego zdolnością do
zaspokojenia potrzeb stwierdzonych lub oczekiwanych” – [PN-ISO 8042].
Norma PN-EN ISO 9000:2000 podaje następującą definicję jakości:
„Jakość jest to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia
wymagania”, przy czym w dalszej części normy wymagania definiuje się
jako: „potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo
lub jest obowiązkowe”, natomiast właściwości to: „cecha wyróżniająca”.
inherentny - tkwiący w czymś w istocie, strukturze, zasadniczym charakterze czegoś, w
naturze, w ustalonych obyczajach; nieodłączny od.
„Jakość - zespół cech produktu lub usługi, które wpływają na ich zdolność do zaspokojenia
określonej potrzeby”– [Słownik jakości 1980].
„Jakość wyrobu jest stopniem spełnienia przezeń wymagań odbiorcy” – [Słownik jakości
1968].
“Jakość jest to stopień spełnienia stawianych wymagań” - [Kolman: Inżynieria jakości
1992], s. 12.
„Jakość wyrobu to zdolność wyrobu do zaspokajania określonych potrzeb użytkownika, w
określonych
warunkach eksploatacji [...] Jakość [...] wynika z relacji między zbiorem potrzeb
(charakterystycznym dla
danych warunków użytkowania) a zbiorem cech użytkowych, które wyrób uzyskuje w
procesie projektowania i
produkcji” - [Iwasiewicz 1985], s.11.
Opisaną powyżej relację w sposób symboliczny możemy zapisać następująco:
Q(A;K) :G(K;A) ϕ U(A),
gdzie:
Q(A;K) oznacza poziom jakości produktu A skierowanego do segmentu K,
G(K;A) jest agregatem potrzeb i oczekiwań mających swe źródło w segmencie K,
U(A) jest zbiorem cech użytkowych i technicznych,
natomiast ϕ oznacza relację zgodną z definicją z grupy opisowej lub wartościującej.