Konflikt w organizacji
Konflikt w organizacji
Zastanów się
Jak rozumiesz konflikt?
Jakie skutki dla działalności
organizacji mogą wywoływać
konflikty?
Jakie są najczęstsze przyczyny
konfliktu?
I. DEFINICJA KONFLIKTU
Konflikt to niezgodność zachowania
lub celów stron.
Konflikt w organizacji oznacza spór
dwóch lub więcej członków albo grup,
wynikający z konieczności dzielenia
się ograniczonymi zasobami albo
pracami lub zajmowania odmiennej
pozycji, różnych celów, wartości lub
spostrzeżeń (Stoner, Wankel).
Konflikt jako gra
o sumie zerowej
o sumie niezerowej
II. Cechy sytuacji
konfliktowej:
co najmniej dwie strony
co najmniej jena ze stron ma
sprzeczne cele, zadania, wartości
druga strona utrudnia, blokuje
realizację celów
konfliktowi towarzyszą silne emocje
III. Podejście do konfliktu
Wg teorii klasycznych
(Taylor, Fayol)
– konflikt to zjawisko szkodliwe i
destrukcyjne, należy unikać
konfliktów
Współcześnie:
konflikt to czynnik dynamizujący
unikanie konfliktów jest błędem
konflikt może prowadzić do „mądrego”
rozwiązania
IV. Pozytywne konsekwencje
konfliktu
Wzrost motywacji
Innowacyjność
Przyrost wiedzy
Wzrost zaufania (pozytywne
rozwiązanie konfliktu)
Poczucie sprawiedliwości
V. Negatywne konsekwencje
konfliktu
Stres, negatywne emocje
Poczucie zagrożenia istotnych
interesów
Skutków konfliktów doświadczają
również inni członkowie organizacji
VI. Klasyfikacja konfliktów
Wewnętrzne (osobiste) – przy
podejmowaniu decyzji
Organizacyjne
Między dwoma członkami organizacji
Między członkiem a organizacją
Miedzy grupami działającymi w ramach
organizacji
Międzyorganizacyjne - konkurencja
VII. Grupy nieformalne jako strony
konfliktu
Grupy formalne i nieformalne
Powody tworzenia grup nieformalnych
Przyciąganie interpersonalne
Atrakcyjność grupy i jej celów
VIII. Przyczyny konfliktów w
organizacji
Każdy konflikt toczy się o dobra
materialne lub symboliczne, a w
szczególności o przekonania,
władzę, prestiż
3 grupy czynników wywołujących
konflikt
Czynniki instytucjonalne:
Złe zarządzanie ludźmi
Niewłaściwy podział zadań w organizacji
Niesprawiedliwe dzielenie zasobów
Niejasna odpowiedzialność
Zła struktura organizacyjna
Zły system ocen i nagród
Zły obieg informacji w firmie
Zbyt duża zależność działów w firmie
3 grupy czynników wywołujących
konflikt
Czynniki społeczno-kulturowe:
Różnice wartości i światopoglądów
Nieodpowiedni klimat w organizacji
3 grupy czynników wywołujących
konflikt
Czynniki osobowościowe:
Nieadekwatne style kierowania
Różnice w charakterach
Różnice w stylu i poziomie życia
Różnice płci, wieku, wykształcenia
Wysoki stopień autorytaryzmu
Niska samoocena
Kultura organizacyjna a
konflikty
Indywidualizm a kolektywizm
W kulturach zorientowanych na jednostkę
konflikty są częstsze niż w kulturach
kolektywnych
Stosunek do władzy – demokratyczne a
autokratyczne struktury
„Męskie” – „kobiece” metody działania
Kultury „męskie” są bardziej twarde i
rywalizacyjne, a „kobiece” bardziej korporacyjne
i nastawione na wzajemne relacje
IX. Kierowanie konfliktem –
etapy
Etap 1 – dostrzeżenie konfliktu
Etap 2 – definicja konfliktu (kto? o co? jak
duży jest konflikt?)
Etap 3 – ujawnienie konfliktu
Etap 4 – rozwiązanie konfliktu
Etap 5 – kontrola
Kierowanie konfliktem -
ćwiczenie
Przedstaw sytuację konfliktu, który
ma miejsce w Twoim otoczeniu
(szkoła, miasto itp.), a następnie go
zdefiniuj i znajdź drogę jego
rozwiązania
X. 5 stylów kierowania
konfliktem
Rywalizacja – jedna strona zaspokaja
swoje potrzeby lub osiąga cel
kosztem przegranej drugiej osoby
Dostosowywanie się – strona
świadomie rezygnuje z zaspokojenia
własnych potrzeb lub celu, aby dać
możliwość zaspokojenia potrzeb
drugiej stronie
X. 5 stylów kierowania
konfliktem
Kompromis – każda ze stron
częściowo korzysta i traci
Unikanie – jedna strona rezygnuje z
realizacji własnych celów, jak i z
udziału w realizacji celów drugiej
strony
Współpraca – rozwiązanie, które obu
stronom przynosi korzyść
Ćwiczenie:
Podaj pozytywnie i negatywne
cechy wybranego stylu
kierowania konfliktem oraz
wskaż, kiedy może on być
stosowany.
XI. Skuteczne rozwiązywanie
konfliktów
wyjaśnienie załodze oczekiwań zakładu
analizowanie potrzeb i dążeń pracowników
wzajemna wymiana informacji, wzajemne
kontakty
poszukiwanie wspólnych wartości i
wspólnych celów
usuwanie barier w komunikowaniu się,
przepływie informacji
XI. Skuteczne rozwiązywanie
konfliktów
delegowanie odpowiedzialności,
zwiększanie udziału podwładnych w
decyzjach i planowaniu
wprowadzanie dobrej atmosfery
między stronami opartej na
wzajemnym zaufaniu, szacunku i
wolności wypowiedzi
XII. Zarządzanie przez konflikt
(ZPK)
pobudzanie konfliktu (stymulowanie)
– właściwa metoda ZPK
ograniczanie (redukowanie) konfliktu
konstruktywne rozwiązywanie
konfliktu
Adn. Pobudzanie konfliktu
Co to jest?
Świadome doprowadzenie przez kierownika do sytuacji
konfliktowej pomiędzy członkami zespołu w celu
wzbudzenia konkurencji i wytworzenie atmosfery
zaangażowania w rozwiązanie problemów.
Cel?
Ma za zadanie przezwyciężać stagnację, apatię, a
czasami niską satysfakcję z wykonywanej pracy.
Niebezpieczeństwo?
Utrata kontroli nad rozwojem konfliktu.
Adn. Pobudzanie konfliktu
Sposoby pobudzania konfliktu?
wprowadzenie nonkonformistów do zespołu o
asertywnym sposobie komunikowania się
wprowadzenie ludzi z zewnątrz, wyznających
odmienne wartości i normy
prowokacje słowne (pomówienia, uogólnienia,
nie przekazywanie informacji zwrotnych, styl
nakazów)
zmiana struktury organizacyjnej
„cięcie głów” – nieakceptowane zmiany na
kierowniczych stanowiskach
wprowadzanie premii, dodatków finansowych
(konkurencja)
Adn. Ograniczanie konfliktu
Co to jest?
Jest to metoda możliwa do zastosowania w sytuacji, kiedy
konflikt powstał samoistnie bez świadomego udziału
kierownictwa
Sposoby ograniczania konfliktu?
zmęczenie konfliktem i odstąpienie od przedmiotu sporu
dominacja – wywieranie presji na rozwiązanie konfliktu
dymisja osoby ulokowanej w ogniwie łańcucha konfliktu
unikanie rozwiązania z nadzieją, że konflikt obumrze
samoistnie
odwołanie się do autorytetu (ekspert, prawo, przepisy)
przekupienie
Adn. Konstruktywne rozwiązywanie
konfliktu
Co to jest?
Uzgodnienie celów stron oraz znalezienie
takiego rozwiązania, które będzie
satysfakcjonować strony prowadzące spór.
Metoda ta rezygnuje z upierania się przy swoim,
lecz zakłada zbliżanie stanowisk obu stron.
Istotą rozwiązywania konfliktu w ten sposób jest
założenie, że zarówno jedna, jak i druga strona
sporu będzie musiała zrezygnować z części
wysuwanych żądań.
Adn. Konstruktywne rozwiązywanie
konfliktu
Sposób rozwiązania konfliktu?
Do najbardziej znanych technik zalicza
się negocjacje, które z kolei mają swoje
odmiany:
styl twardy (rywalizacyjny)
styl rzeczowy
styl miękki
Zalety i wady metody ZPK
Zalety
Wady
Umożliwia wykorzystanie
inicjatywy stron biorących
udział w konflikcie
Stanowi czynnik
motywacyjny,
umożliwiający wyzwolenie
„drzemiącego” potencjału
Zapobiega stagnacji firmy
Możliwość eliminacji tego
podsystemu, który celowo
opóźnia rozwój firmy
Może obniżyć poziom
realizacji celów całego
systemu
Długotrwały konflikt
wyczerpuje strony biorące
udział w konflikcie
Akceleracja konfliktu
może spowodować
wymknięcie się go spod
kontroli kierownictwa
XIII. Negocjacje
Czym są negocjacje?
Negocjacje (z łac. "negotio", czyli sklep;
"negociare", czyli handluję, prowadzę
negocjacje) to komunikowanie się w celu
osiągnięcia porozumienia w sytuacji, gdy
przeciwne strony związane są pewnymi
interesami, z których jedne są wspólne, a inne
przeciwne.
Polegają na składaniu przez zainteresowane
strony wzajemnych propozycji, a problem
zostaje rozwiązany wtedy, kiedy strony osiągną
zgodę.
Etapy negocjacji
1. Przygotowanie
Zdefiniowanie przedmiotu
Określenie celów
Analiza sytuacji drugiej strony
Określenie obszaru negocjacji
Wybór strategii
Etapy negocjacji
2. Wybór zespołu negocjacyjnego
Kierownik zespołu
Rzecznik zespołu
„Twardy” facet
„Miękki” facet
Analityk informacji i zachowań
Doradcy
Etapy negocjacji
3. Faza wstępna
4. Faza środkowa
5. Faza końcowa
Skuteczność negocjacji
Kultura
Uwarunkowania negocjacyjne
organizacja przestrzeni
terytorium negocjacji
obecność publiczności
czas
dystans interpersonalny
Skuteczność negocjacji
cechy uczestników negocjacji
koncentracja uwagi na partnerze
poszukiwanie informacji u partnera
przekazywanie informacji partnerowi
podtrzymywanie korzystnej atmosfery
umiejętność odczytywania aktów
niewerbalnych
umiejętność ustępowania
Skuteczność negocjacji
Adn. Cechy uczestników negocjacji:
Asertywność
Siła przekonywania
Umiejętność skutecznego
argumentowania
Wiedza z dziedziny, która jest
przedmiotem negocjacji
Skuteczność negocjacji
Zasady skutecznej argumentacji:
Od prostych do złożonych
Od znanych do nieznanych
Silne argumenty na koniec
Skuteczność negocjacji
Ad. Zasady ustępowania w negocjacjach
Ustępstwa powinny być niewielkie, stopniowo
malejące
Ustępować należy powoli i niełatwo
Nie każde ustępstwo musi być odwzajemnione
Unikaj zasady "dzielenia różnicy na pół"
Należy ostrożnie traktować "absurdalną
propozycję" drugiej strony
Nie idź pierwszy na ustępstwa w ważnych
sprawach
Należy wystrzegać się eskalacji ustępstw pod
koniec negocjacji
Style prowadzenia
negocjacji
Styl miękki:
uczestnicy negocjacji są przyjaciółmi, a
celem jest osiągnięcie porozumienia
ustępstwa są czynione w celu
podtrzymania dobrych relacji
ludzie obdarzają się zaufaniem
stosujący ten styl poddają się presji i
zawierają porozumienia, ponosząc straty
Style prowadzenia
negocjacji
Styl twardy:
uczestnicy są wrogami, przeciwnikami,
cel to zwycięstwo
są twardzi zarówno wobec ludzi, jak i
problemu
nie darzą siebie zaufaniem, stosują
nawet groźby
ukrywają dolną granicę ustępstw
wywierają presję
Style prowadzenia
negocjacji
Styl rzeczowy
uczestnicy negocjacji rozwiązują wspólny
problem i mają do niego twórcze podejście
negocjatorzy nie przenoszą swojej opinii o
ludziach, z którymi prowadzą rozmowy na
stosunek do przedmiotu negocjacji
są delikatni wobec ludzi i twardzi wobec
problemu
unikają podania dolnej granicy ustępstw
ustalają obiektywne kryteria kompromisu
styl ten pozwala na wypracowanie najlepszego
efektu negocjacji oraz utrzymanie dobrych
kontaktów ze stroną przeciwną.
Przyczyny nieudanych
negocjacji
konfrontacyjne nastawienie przeciwnych
stron (występuje wtedy, gdy nie ma mowy
o ustępstwach czy ugodzie)
niejasno zdefiniowany cel negocjacji
(negocjowanie na pokrewne tematy, z
pominięciem najważniejszych kwestii)
roztaczanie długich debat nad każdą,
nawet najdrobniejszą kwestią ("zagadanie"
przeciwnej strony negocjacji)
Przyczyny nieudanych
negocjacji
poczucie dumy i próżności którejś ze
stron negocjacji (nie chcąc okazywać
słabości, nie jest zdolna do ustępstw)
brak chęci do osiągnięcia kompromisu
pomiędzy stronami
silne napięcie emocjonalne przynajmniej
u jednej ze stron negocjacji
(uniemożliwia to prowadzenie i
zakończenie rozmów handlowych)
Dziękuję za uwagę