Komunikacja w œwietle wymagañ normy ISO 9001

Komunikacja w

wietle wymaga

normy ISO 9001

Strona 4 z 14

www.rakowiec.eu

Czym jest norma ISO 9001?

ISO to skrót od International Organization for Standardization –

organizacji skupiaj

cej przedstawicieli narodowych komitetów

normalizacyjnych, pracuj

cych nad ujednoliceniem wymaga

normatywnych na arenie mi

dzynarodowej.

Co ciekawe, wbrew potocznemu mniemaniu , ISO nie zajmuje si

tylko i

wył

cznie zagadnieniami jako

ci, ale w sferze jej prac s

inne

dziedziny technicznej i organizacyjnej aktywno

ci ludzkiej.

Jednym z obszarów le

Ŝą

cych w sferze zainteresowania ISO jest

zarz

dzanie i - w w

ęŜ

szym obszarze – zarz

dzanie jako

Sztandarow

norm

ISO w dziedzinie zarz

dzania jako

jest norma

ISO 9001:2000 Systemy zarz

dzania jako

– wymagania.

Norma ta jest te

dost

pna jako norma wydana przez Polski Komitet

Normalizacyjny (jako norma to

sama z norm

dzynarodow

) pod

symbolem PN-EN ISO 9001:2001.

Od kilku lat obserwujemy rosn

popularno

ść

stosowania przez firmy

wymaga

normy ISO 9001 w swojej działalno

ci. Podanie dokładnej

liczby wdro

nie jest mo

liwe z uwagi na brak jednolitego systemu

rejestracji, ale na podstawie informacji z jednostek certyfikuj

cych

przyjmuje si

e w Polsce na pocz

tku 2006 roku zasady okre

lone w

ISO 9001 stosowało ok. 9,3 tys firm

Organizacje (bo takiego słowa u

ywa norma na okre

lenie firm, które

wdro

yły jej wymagania) musz

widzie

pewne korzy

ci z jej

stosowania.

W gospodarce wolnorynkowej nikt nie zdecydowałby si

na poniesienie

kosztów zwi

zanych z przystosowaniem si

do nowych wymaga

, bez

zrobienia kalkulacji:

- czy mi si

to opłaca?

- jakie korzy

ci osi

ja i moja organizacja?

- co przewa

y: wydatki na wdro

enie i utrzymanie systemu czy te

zyski (organizacyjne, wizerunkowe, finansowe, marketingowe etc.)?

Komunikacja w

wietle wymaga

normy ISO 9001

Strona 5 z 14

www.rakowiec.eu

Norma ISO 9001 stawia sobie trzy podstawowe cele

zapewnieni

zdolno

ci organizacji do ci

głego dostarczania

wyrobu/usługi

spełniaj

cego

wymagania

klienta

wymaga

maj

cych zastosowanie przepisów

zwi

kszy

zadowolenia klienta

zapobiega

niezgodno

ciom

Norma ISO 9001 – czyli reguła, zasada post

powania

- mówi o tym, CO

powinno by

zrobione aby osi

ąć

wymienione wy

ej cele, ale nie

mówi nam JAK mamy to osi

ąć

Norma składa si

z o

miu rozdziałów; z czego pierwsze trzy to swego

rodzaju „wprowadzenie” w temat systemów zarz

dzania jako

, a

wła

ciwe wymagania zawarte s

w rozdziałach 4-8.

ISO 9001 jest norm

dobrowoln

, tzn. nie ma przymusu prawnego jej

stosowania (w przeciwie

stwie do norm obowi

zkowego stosowania np. w

budownictwie). Decyzja o jej wdro

enia jest dobrowoln

decyzj

organizacji.

Najcz

stsz

przyczyn

wdro

enia ISO 9001 jest potrzeba USPRAWNIENIA

zarz

dzania wewn

trznego, skutkuj

cego osi

gni

ciem celów normy,

przywołanych wy

ej.

Inna sprawa,

e firmy czuj

sto zewn

trzn

„presj

” wdro

enia -

ze strony swoich klientów albo konkurencji.

Podsumowuj

c – ISO 9001 jest pewnym sposobem, pomysłem na

zarz

dzanie własn

firm

w oparciu o spełnienie postawionych przez

wymaga

Oczywistym jest,

e funkcje zarz

dzania tj. planowanie,

organizowanie, motywowanie i kontrolowanie

nie mog

rozpatrywane bez uwzgl

dnienia komunikacji w organizacji.

I elementu tego nie zabrakło równie

w wymaganiach normy ISO 9001.

Komunikacja w

wietle wymaga

normy ISO 9001

Strona 6 z 14

www.rakowiec.eu

Wymagania normy w zakresie komunikacji

ISO 9001 daje pewn

liwo

ść

tzw. wył

czenia wymagania, czyli

stwierdzenia, ze jaki

punkt normy mnie, jako organizacji, nie

dotyczy.

Musz

spełnione tutaj dwa warunki:

wymaganie jest okre

lone w rozdziale siódmym normy

oraz

wył

czenie nie wpływa na zdolno

ść

organizacji do dostarczania

wyrobu/usługi, który/a spełnia wymagania klienta i wymagania

maj

cych zastosowanie przepisów, lub na odpowiedzialno

ść

organizacji z tym zwi

zan

Wymagania z pozostałych punktów (innych ni

rozdział 7) MUSZ

spełnione w ka

dym przypadku, w ka

dym typie organizacji, która chce

twierdzi

e pracuje zgodnie z ISO 9001.

Cho

wymaganie dotycz

ce komunikacji z klientem znajduje si

rozdziale 7 i teoretycznie mogłoby by

wył

czone ze stosowania, to

autor nie spotkał si

nigdy z takim przypadkiem.

da organizacja musi si

komunikowa

ze swoimi klientami i nie

jest mo

liwe pomini

cie tego punktu normy.

Wymagania dotycz

ce komunikacji wyst

puj

explicite w dwu

rozdziałach normy ISO 9001, a mianowicie w rozdziale:

5. Odpowiedzialno

ść

kierownictwa

oraz

7.2.3. Komunikacja z klientem.

ISO 9001:

5.5.1 Odpowiedzialno

ść

i uprawnienia

Najwy

sze kierownictwo powinno zapewni

e odpowiedzialno

ść

uprawnienia s

okre

lone i zakomunikowane organizacji.

5.5.3 Komunikacja wewn

trzna

Najwy

sze kierownictwo powinno zapewni

e zostan

ustanowione

wła

ciwe procesy komunikacyjne w organizacji oraz

e ma miejsce

komunikacja w odniesieniu do skuteczno

ci systemu zarz

dzania

Komunikacja w

wietle wymaga

normy ISO 9001

Strona 7 z 14

www.rakowiec.eu

jako

7.2.3 Komunikacja z klientem
Organizacja powinna okre

i wdro

skuteczne ustalenia zwi

zane

z komunikacj

z klientami dotycz

ce:

informacji o wyrobie,

zapyta

handlowych, post

powania z umowami lub zamówieniami,

cznie ze zmianami, i

informacji zwrotnej od klienta, w tym dotycz

reklamacji

klienta

Czyli wiemy ju

CO powinni

my zrobi

w zakresie komunikacji; na

pytanie JAK organizacja musi odpowiedzie

sobie sama.

Czego wi

c oczekuje norma w zakresie komunikacji?

Odpowiedzialno

ść

i uprawnienia

Po pierwsze (punkt 5.5.1):

najwy

sze kierownictwo powinno zapewni

to,

e ka

dy wie czego si

od niego oczekuje (odpowiedzialno

ść

), co mo

e robi

(uprawnienia) i

e ka

dy wie, jak

odpowiedzialno

obarczeni s

inni. Ka

pracownik, czy te

członek organizacji, powinien wiedzie

, gdzie

czy si

jego odpowiedzialno

ść

, a gdzie zaczyna odpowiedzialno

ść

innej osoby.

Nie wystarczy tylko okre

odpowiedzialno

ci i uprawnienia, ale

trzeba zapewni

e b

one zakomunikowane w organizacji.

Norma nie okre

la jak to zrobi

i mog

tutaj by

przyj

te ró

rozwi

zania. Zazwyczaj jest to spełniane poprzez stworzenie opisu

stanowiska pracy lub innego dokumentu z wymienionymi

odpowiedzialno

ciami i kompetencjami.

Mog

to by

np. „Zakres obowi

zków i uprawnie

”, „Stanowiskowa Karta

Pracy”, ale te

„Regulamin pracy” czy instrukcja lub procedura.

Komunikacja wewn

trzna

Po drugie (punkt 5.5.3):

wymaganie tego punktu jest ju

w interpretacji trudniejsze, ni

stosunkowo łatwe w wykonaniu wymaganie 5.5.1 .

Komunikacja w

wietle wymaga

normy ISO 9001

Strona 8 z 14

www.rakowiec.eu

Co oznacza: „zapewni

e zostan

ustanowione wła

ciwe procesy

komunikacyjne”?

eby zrozumie

prawidłowo to wymaganie, nale

y przybli

poj

cie

„procesu”

„podej

cia

procesowego”.

Pomocn

dzie

norma

terminologiczna PN-EN ISO 9000: 2006 Systemy zarz

dzania jako

Podstawy i terminologia. Jest to swego rodzaju słownik poj

ęć

zwi

zanych z jako

, który pomaga interpretowa

jednoznacznie

okre

lenia dotycz

cych jako

ci.

Wg ISO 9000 proces to:

„Zestaw

działa

wzajemnie

powi

zanych

lub

wzajemnie

oddziaływuj

cych, które przekształcaj

wej

cia w wyj

cia”

Kluczowym do zrozumienia podej

cia procesowego jest uwaga zawarta w

ISO 9000,

e wej

cia do procesu s

zazwyczaj wyj

ciami z innych

procesów.

eby rozpocz

ąć

jaki

proces musz

zaistnie

pewne dane wej

ciowe,

spełnione pewne czynniki pozwalaj

ce rozpocz

ąć

realizacj

działa

zmierzaj

cych do wcze

niej zało

onego celu.

Dla przykładu:

eby upiec tort, kucharz musi mie

okre

lone składniki spo

ywcze

ka, cukier etc.), zasoby (stół, tortownic

, kuchenk

etc.).

Bez tych danych wej

ciowych (cz

sto otrzymywanych z innych procesów,

np. zakupów) nie mo

na my

nawet o tym,

eby osi

ąć

dan

wyj

ciow

z procesu pieczenia tj. gotowy tort.

PROCES PIECZENIA

WYJ

CIE

TORT

WYJ

CIE

Brudne naczynia

/wej

cie do procesu zmywania/

WEJ

CIE

Zasoby

/np. z procesu nadzoru

nad zasobami/

Półprodukty

/np. z procesu

zakupów/

Przepis

Kompetentny kucharz

/np. z procesu zasobów

ludzkich/

Komunikacja w

wietle wymaga

normy ISO 9001

Strona 9 z 14

www.rakowiec.eu

Norma sama podaje przykładowy obraz organizacji zorientowanej

procesowo:

Rys.1 Model systemu zarz

dzania jako

, którego podstaw

jest

proces.

ródło: PN-EN ISO 9001:2000 Systemy zarz

dzania jako

. Wymagania.

Na powy

szym rysunku wszystkie strzałki symbolizuj

: albo dane

wej

ciowe albo dane wyj

ciowe.

Wymusza to patrzenia na organizacj

jak na

ywy organizm, który jest

kombinacj

ró

nych elementów i

e mo

e on da

najwi

cej z siebie,

li jest zdolny ustanowi

kontakty i zapewni

sprawny przepływ

danych pomi

dzy procesami.

W przypadku zaburze

w przepływach danych pomi

dzy procesami, czyli

słabej komunikacji pomi

dzy nimi, gdy nie dotr

wszystkie dane

pozwalaj

ce na wystartowanie procesu – nie jest mo

liwe prawidłowe

jego realizowanie.

Jak kucharz mógłby upiec tort, gdyby nie miał m

ki – danej

wyj

ciowej

procesu

zakupów,

bo został

zrozumiany

lub

niewła

ciwie zgłosił zapotrzebowanie na ni

(dana wyj

ciowa z

pieczenia) do zaopatrzeniowca?

W podej

ciu procesowym chodzi o to, aby zapewni

bezproblemowy,

pełny i na czas przepływ danych wej

ciowych i wyj

ciowych (w tym i

GŁE DOSKONALENIE SYSTEMU

ZARZ

DZANIA JAKO

ODPOWIEDZIALNO

ŚĆ

KIEROWNICTWA

Pomiary, Analiza,

Doskonalenie

Zarz

dzanie

zasobami

WYRÓB

KLIENT

WYMAGANIA

SATYSFAKCJA

DANE WEJ

CIOWE

DANE WYJ

CIOWE

PROCESY PRODUKCJI

REALIZACJA

WYROBU

Komunikacja w

wietle wymaga

normy ISO 9001

Strona 10 z 14

www.rakowiec.eu

informacji) pomi

dzy zidentyfikowanymi procesami.

Te kanały komunikacyjne nale

y tak zbudowa

, aby pozwalały ró

nym

obszarom organizacji „porozmawia

” ze sob

bez zb

dnej zwłoki i w

sposób jednoznaczny. To jedna z podstawowych zasad podej

cia

procesowego, wymaganego przez ISO 9001.

Jak to osi

ąć

wykorzystania

organizacjach

ró

sposoby

komunikacji, które generalnie mo

na podzieli

na: formalne i

nie formalne.

Do formalnych mog

nale

- okre

lony obieg dokumentów i zapisów (s

to obszary, dla których

ISO 9001 wymaga obowi

zkowych procedur [czyli okre

lonych zasad i

odpowiedzialno

ci] post

powania),

- pisma okólne

- radiow

zeł zakładowy

- gazetka zakładowa

- tablice ogłosze

zakładowe, wydziałowe, zwi

zkowe itp.

- telefony, inter i intranet

- system narad i odpraw

Nieformalne metody:

– to przede wszystkim codzienne i bezpo

rednie komunikowanie si

„twarz

w twarz” pracowników i kierownictwa, które mo

e przyjmowa

form

spotka

odpraw,

znakomicie

poprawiaj

cych

przepływ

informacji.

Komunikacja nie mo

e ogranicza

jedynie do przekazywania „z góry

w dół” i „z dołu do góry” sprawozda

z ich realizacji.

Zła komunikacja w organizacji, polegaj

ca na nie liczeniu si

pracownikami, prowadzi do zamykania si

w sobie pracowników, do tzw.

„emigracji wewn

trznej”

– tj. osłabienia zainteresowania prac

oraz

oboj

tno

ci wobec losów przedsi

biorstwa.

Komunikacja wewn

trzna w

wietle ISO 9001 powinna słu

głemu

Komunikacja w

wietle wymaga

normy ISO 9001

Strona 11 z 14

www.rakowiec.eu

doskonaleniu systemu – zakładaj

c istnienie zwrotnego sprz

ęŜ

enia

pomi

dzy nadawc

i odbiorc

w celu zwi

kszenia zdolno

ci organizacji

do spełnienia wymaga

Komunikacja z klientem.

Po trzecie (punkt 7.2.3):

Wymaganie dotycz

ce komunikacji z klientem w praktyce dotyczy

interakcji pomi

dzy organizacj

a klientem – czyli odbiorc

wyrobu

czy te

usługi oferowanej przez organizacj

Nale

y przede wszystkim upewni

e organizacja rozumie CO

klient od niej wymaga. Nale

y okre

sposoby zbierania tej

informacji.

Klient swoje wymagania mo

e przekazywa

w ró

nej postaci np.

- zamówienie pisemne,

- zamówienie zło

one przy ladzie,

- ustna umowa,

- zamówienie telefoniczne

- zamówienie przekazane poczt

elektroniczn

Jeden

najbardziej

powszechnych

problemów

styku

organizacja-klient, polega na niezrozumieniu, co zostało

zamówione lub jak to ma by

ywane.

Dobra komunikacja ze swoim klientem ma zasadnicze znaczenie w

wyja

nianiu wszelkich nieporozumie

– poczynaj

c od etapu pierwszego

udzielania informacji o oferowanym wyrobie, poprzez rozpoznawanie

indywidualnych potrzeb klienta, ustalanie warunków dostawy, a

zbieranie opinii po dostawie i ewentualne przyjmowanie reklamacji i

ich rozpatrywanie

Cho

ISO 9001 nie wymaga expressis verbis prowadzenia zapisów z tych

ustale

, trudno sobie wyobrazi

w praktyce, aby takie zapisy nie

powstawały – jak w przeciwnym razie spełni

wymaganie „skutecznego

ustalenia” mechanizmów komunikacji z klientem?

Komunikacja w

wietle wymaga

normy ISO 9001

Strona 12 z 14

www.rakowiec.eu

Zamówienia w formie pisemnej lub elektronicznej mog

same w sobie

stanowi

trwały zapis szczegółów zamówienia. Nic ponadto w tym

aspekcie nie jest potrzebne (przegl

d tego zamówienia i odpowied

pytanie: czy jeste

my w stanie to zamówienie spełni

, to ju

inna

sprawa).

W przypadku zamówie

ustnych nale

y opracowa

zasady zapisywania

szczegółów zamówienia i uzyskiwania potwierdzenia prawidłowego ich

zrozumienia.

Niech to b

dzie zwykłe odczytanie sporz

dzonych zapisów i uzyskanie

ich ustnego potwierdzenia przez klienta, np. „podsumujmy – zamawia

Pan

........

, czy tak?”

{nota bene, zawsze to słyszysz przy składaniu zamówienia w McDonald’s,

prawda?}

Podobnie sprawa ma si

z przyjmowaniem reklamacji od klientów.

Organizacja musi ustali

tryb i sposób ich przyjmowania.

Nie ma obowi

zku,

eby klient składał reklamacj

pisemnie –

ęŜ

ar zapewnienia skutecznej komunikacji pomi

dzy klientem a

organizacj

, le

y na przyjmuj

cym zgłoszenie.

Podobnie jak z zamówieniami:

- najpraktyczniej b

dzie przyj

ąć

jak

ąś

form

formularza, tabeli,

zapisu w systemie komputerowym – co pozwoli na powrót do danej

sprawy w dowolnym momencie.

Oczywi

cie nie mo

na zapomina

o wymaganiach prawnych dotycz

cych

przyjmowania zamówie

o reklamacji – te musi spełni

zarówno firma,

która pracuje zgodnie z ISO jak i ta, która tego systemu nie

stosuje.

Komunikacja w

wietle wymaga

normy ISO 9001

Strona 13 z 14

www.rakowiec.eu

Podsumowanie

Skuteczny

proces

komunikacji

wewn

trznej

przyczynia

prawidłowego funkcjonowania sytemu zarz

dzania jako

w ka

dej

organizacji.

Wiele problemów, które wyst

puj

w systemie zarz

dzania jako

e wynika

ze słabej komunikacji. Aspekt ten dostrzegli twórcy

normy ISO 9001, umieszczaj

c w niej wymagania dotycz

ce komunikacji

wewn

trznej oraz komunikacji zewn

trznej – głównie z klientem.

trzy główne wymagania dotycz

ce komunikacji : punkt 5.5.1

Odpowiedzialno

ść

i uprawnienia; 5.5.3 Komunikacja wewn

trzna oraz

7.2.3 Komunikacja z klientem.

ISO 9001 nie okre

la w jaki sposób powinny by

zrealizowane jej

wymagania, co pozostawia organizacjom swobod

w wypełnieniu jej

zapisów.

dzie to oznaczało,

e organizacja musi ustanowi

odpowiednie

procesy komunikacyjne, ale co do formy ich ustanowienia b

dzie miała

swobod

wyboru.

Forma powinna okre

identyfikacj

ludzi,

pomi

dzy

którymi

powinna

nast

powa

komunikacja

- informacje do komunikowania

rodki, którymi powinno to zosta

osi

gni

- dokumentacj

i zapisy konieczne do weryfikacji,

e komunikacja

miała miejsce

Brak ustanowionych sprawnych kanałów komunikacyjnych na styku

proces-proces lub szerzej organizacja-klient-organizacja skutkuje:

- wewn

trznymi nieporozumieniami pomi

dzy pracownikami i spadkiem

ich zaanga

owania

- zaburzeniami w przebiegu poszczególnych procesów, które nie maj

wła

ciwych danych wej

ciowych nie mog

skutecznie realizowane

brakiem

informacji

organizacji

potrzebnych

najwy

szemu

Komunikacja w

wietle wymaga

normy ISO 9001

Strona 14 z 14

www.rakowiec.eu

kierownictwu do doskonalenia systemu zarz

dzania

- niezrozumieniem, co klient zamówił i jakie stawia wymagania wobec

wyrobu/usługi

- brakiem jasno

ci co do tego, jak wyrób ma by

ywany

- brakiem zasad przyjmowania reklamacji i udzielania na ich

podstawie informacji zwrotnych klientowi

Norma ISO 9001 widz

c powy

sze problemy, traktuje komunikacj

jako

jeden z istotnych elementów zarz

dzania – w tym zarz

dzania

jako

, po

caj

c jej nale

uwag

i wymuszaj

c na organizacji

zaj

cie si

tym tematem.

Literatura:

za www.orgmasz.com.pl

PN-EN ISO 9001:2001 Systemy zarz

dzania jako

. Wymagania.

Kopali

ski W. , Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcoj

zycznych, PW

„Wiedza Powszechna”, W-wa 1989, s.357

Czermi

ski A., Czerska M., Nogalski B.,Rutka R., Organizacja i

zarz

dzanie, Wydawnictwo Uniwersytetu Gda

skiego, Sopot 1994, s.40

PN-EN ISO 9001:2001. Systemy zarz

dzania jako

- Wymagania.

PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarz

dzania jako

- Podstawy i

terminologia.

Bieniok H. i Zespół, Metody sprawnego zarz

dzania. Planowanie,

organizowanie, motywowanie, kontrola. Wydawnictwo PLACET, W-wa 2004, str.219

PN-EN ISO 9000:2001. Systemy zarz

dzania jako

- Podstawy i

terminologia.

ISO 9001 dla małych firm. Metody post

powania. Poradnik Komitetu ISO /TC

176, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2003, str. 89