STRES

Rodzaje kontekstów komunikacyjnych

(typy sytuacji, w której zachodzi proces komunikacji)

Interpersonalny –

komunikacja między dwiema osobami

Grupowy –

komunikacja między jednostkami, członkami

grupy

Organizacyjny –

komunikacja wewnątrz organizacji i

między organizacjami

Publiczny –

nadawca komunikuje się z szeroką rzeszą

odbiorców

Masowy –

komunikowanie się z odbiorcami poprzez

media (prasa, radio, telewizja, internet)

•

proces ustawicznego przekazywania komunikatu

między jego źródłem (nadawcą) a odbiorcą,

•

przekazywanie treści jednej osobie przez drugą,

czyli angażowanie się w porozumiewanie

interpersonalne,

•

dynamiczny dwustronny proces przekazywania

informacji w formie symbolicznej poprzez

odpowiednie kanały, między nadawcą a odbiorcą,

dzięki czemu mogą oni nawiązać ze sobą kontakt.

Komunikacja interpersonalna to:

Cechy charakteryzujące dobrego

nadawcę:

mówi jasno i zwięźle,

wie, o czym mówi,

- wyraża swobodnie swoje komunikaty,

reaguje na poglądy i emocje odbiorcy, nawiązuje z nim

odpowiednią więź,

dobiera tempo wypowiedzi i ton głosu do sytuacji i

swojego odbiorcy,

nie narzuca swojego zdania w sposób bezwzględny,

nie ośmiesza i nie drwi,

jest spokojny i uśmiechnięty,

- wyraża swoje myśli z pełnym zrozumieniem drugiej

osoby

Cechy charakteryzujące dobrego

odbiorcę;

•

nie utrudnia nadawcy przesyłania komunikatu (nie
rozmawia, nie śmieje się, nie dopowiada),

•

nie czyni aluzji,

•

koncentruje się na osobie nadawcy i jego komunikatach,

•

nie krytykuje pochopnie,

•

w przypadku wystąpienia niejasności pyta lub upewnia się,
czy dobrze zrozumiał,

•

przyjmuje wspierającą postawę ciała,

•

powstrzymuje się od nagłego wyrażania własnych opinii
(zanim nadawca nie skończy swojego komunikatu lub sam
nie zrozumie treści przekazu).

Wiadomość

(informacja, komunikat)

–

przekazywana treść, stanowiąca istotę

komunikowania się.

Kanał

–

jest sposobem przekazywania

informacji. Człowiek wysyła i odbiera

informacje poprzez zmysły. Aby przekazać

lub odebrać wiadomość skutecznie włącza

się wiele kanałów, jednak równocześnie

koniecznym jest prawidłowe rozpoznanie

płynących z nich informacji. Podstawowe

kanały porozumiewania się to: werbalny,

niewerbalny, pisemny.

Szum

–

to istotne źródło niepowodzeń w

procesie komunikowania się.

Typy szumu:

•

fizyczne, np. wysokie natężenie hałasu,

•

fizjologiczne, np. zadymiony pokój

utrudniający koncentrację,

•

stan psychiczny, np. stan po całonocnej

zabawie,

•

psychologiczne, obejmujące właściwości

nadawcy, np. wrogość, egotyzm, strach,

zaabsorbowanie innymi problemami,

•

związane z odmiennym wychowaniem i

innymi doświadczeniami (inaczej

dekodowane niektóre informacje).

Sprzężenie zwrotne

–

informuje o tym, jak

traktuje nas partner procesu komunikowania

się, innymi słowy jest to reakcja odbiorcy na

przekazywane informacje.

Typy sprzężenia zwrotnego:

•

szacowane

–

przedstawienie własnej opinii,

stanowiska w danej sprawie,

•

pozytywnie oceniające

–

służą do

utrzymania kontaktu (zainteresowanie,

ukierunkowanie zachowania tak by partner

był najważniejszy),

•

negatywnie oceniające

–

pomagają

korygować, tłumić niepożądane zachowania

rozmówcy.

Kontekst sytuacyjny

–

to np. określone

warunki i czas w jakich przebiega

proces komunikowania się. Kontekst

sytuacyjny może, ale nie musi mieć

wpływ na proces komunikowania

–

czasem wzmaga kontrolę zachowania,

może sprowokować modyfikację pozy,

sposobu mówienia, modulowania

głosu, jak również wpływać na dobór

słów.

Komunikacja werbalna

Aktywne słuchanie

Typy słuchania

1. Informacyjne

2. Oceniające

Empatczyne

4. Refleksyjne

Nierefleksyjne

Typy słuchania

Informacyjne

stosowane w celu dokładnego zrozumienia

różnorodnych informacji (np. procedura wykonywania

zadań przekazywana przez kierownika).

Techniki

warunkujące poprawę umiejętności rozumienia

wiadomości informacyjnych:

unikanie przedwczesnego osądzania,

brak przejawiania oportunizmu,

poszukiwanie głównych i pomocniczych tez,

zadawanie pytań,

parafrazowanie,

notowanie,

powtarzanie tego, co się usłyszało.

Typy słuchania

Oceniające

niezbędne w sytuacji, gdy partner stara się nas do

czegoś przekonać.

Strategie

warunkujące efektywne słuchanie

oceniające:

uzupełnianie informacji przed dokonaniem oceny,

rozważanie motywów rozmówcy,

sprawdzenie danych prezentowanych przez partnera,

pozyskanie listów uwierzytelniających partnera,

analizowanie oddziaływań na emocje partnera.

Typy słuchania

Empatyczne

istotą tego typu słuchania jest udzielenie pomocy

partnerowi procesu komunikowania się

Strategie:

zwykła rada

analiza problemu za pomocą pytań i udzielenie rad

poparcie bądź przywrócenie zaufania

dodanie otuchy

wypowiedzenie empatycznego zdania połączone z

zadaniem pytań

Typy słuchania

Refleksyjne

demonstrowane poprzez werbalną reakcję na

komunikaty rozmówcy

–

reakcja nie zawiera

oceny

Stosowane strategie

to:

prośba o wyjaśnienie

podsumowywanie

Zasady skutecznego słuchania:

koncentrowanie się na rozmówcy

–

słowach, gestach, mimice,

gestykulacji, układzie ciała,

unikanie przerywania rozmówcy,

brak przewidywania tego co partner chce powiedzieć,

brak słownej oceny (np. mylisz się),

brak ograniczania wypowiedzi rozmówcy np. przez dawanie rad,

unikanie emocjonalnych reakcji w sytuacji, gdy nie zgadzamy się

poglądami partnera,

unikanie informowania pracownika o odrzuceniu jego propozycji j

uż

w momencie, gdy ja składa,

okazywanie zainteresowania tym, co partner mówi,

okazywanie, że rozmówca jest przez nas rozumiany poprzez

powtarzanie własnymi słowami treści jego przekazu,

unikanie uwag rozpraszających nadawcę (

. dowcipy),

stworzenie swobodnej atmosfery,

okazywanie cierpliwości,

kontrolowanie własnych emocji.

Technika parafrazy i odzwierciedlania

Parafraza to sprawdzenie nadanych wiadomości poprzez

ujęcie innymi słowami treści przekazu.

Kontrolując, czy dobrze usłyszeliśmy i

zrozumieliśmy komunikat stosujemy np. takie

zwroty jak:

„ O ile dobrze Cię zrozumiałem ...”

„A więc twierdzisz, że ...”

„A więc sądzisz, że ...”

„Chcesz powiedzieć, że ...”

Odzwierciedlanie,

to mówienie komuś, jakie

–

naszym zdaniem

–

są jego

odczucia, np. :

„Oczywiście jesteś zadowolony z tych planów”,

„Wydaje mi się, że jesteś wściekły”

„Wygląda na to, że Cię rozgniewałem”

Lista zachowań pożądanych
w komunikacji niewerbalnej

Zachowania pewne siebie, ale nie zarozumiałe:

•

spoglądanie od czasu do czasu partnerowi w oczy,

•

minimalizowanie mrugania powiekami,

•

wysuwanie brody do przodu,

•

brak chrząkania,

•

brak dotykania twarzy ręką,

•

podczas mówienia brak zasłaniania dłonią ust,

•

stykanie palców,

•

trzymanie swobodnie rąk z tyłu,

•

brak ruszania się na krześle,

•

w pozycji siedzącej trzymanie nóg prosto przed sobą.

Lista zachowań pożądanych
w komunikacji niewerbalnej

Zachowania wskazujące na uważne słuchanie

i zainteresowanie:

•

podczas słuchania lekkie przechylanie głowy w bok,

•

patrzenie na partnera przez około ¾ czasu trwania

rozmowy,

•

przykładanie dłoni do policzka,

•

gładzenie się po brodzie,

•

chwytanie nosa w okolicach oczu,

•

zdejmowanie okularów i branie do ust końca uchwytu,

•

pochylanie się lekko do przodu podczas rozmowy,

•

brak poruszania nogami

Lista zachowań niepożądanych
w komunikacji niewerbalnej

Zachowania niespokojne:

•

unikanie kontaktu wzrokowego,

•

częste mruganie powiekami,

•

opuszczanie brody,

•

chrząkanie,

•

dotykanie twarzy ręką,

•

zasłanianie ust dłonią podczas mówienia,

•

częste zaciskanie i otwieranie dłoni,

•

pociąganie się za ucho,

•

wiercenie się na krześle,

•

w pozycji siedzącej poruszanie stopami w górę i w dół.

Lista zachowań niepożądanych
w komunikacji niewerbalnej

Zachowania wyniosłe, zarozumiałe:

•

intensywne wpatrywanie się w partnera,

•

ironiczne uśmiechanie się,

•

patrzenie znad okularów,

•

podnoszenie brwi,

•

wskazywanie palcem na partnera,

•

uderzenie pięścią w stół,

•

pocieranie karku,

•

stanie nad siedzącym partnerem,

•

chodzenie dookoła,

•

podczas siedzenie pochylanie się do tyłu z rękami

założonymi za głowę i nogami wyciągniętymi do przodu.

ariery występujące po stronie nadawcy

brak wiarygodności w przedmiocie wiadomości

przekonanie, że nadawca ma jak najlepsze intencje, ale brak

mu wiedzy w określonej dziedzinie

zatrzymywanie i filtrowanie informacji

brak lub wybiórcze przekazywanie informacji –

występuje na

każdym szczeblu w strukturze organizacyjnej

fałszowanie informacji

celowe manipulowanie informacją i przekształcanie jej tak, że

przestaje odzwierciedlać sytuację rzeczywistą

Przeciwdziałanie opiera się na ograniczonym zaufaniu do

wyłącznie jednego źródła informacji, pozyskiwaniu informacji

równolegle z innych źródeł i na ich weryfikowaniu

ariery występujące po stronie nadawcy

niezgodność komunikatów werbalnych i

niewerbalnych

dzieje się tak często, gdy przekazywane informacje nie są

zgodne z prawdą -

mowa ciała nie kłamie

Podstawą eliminowania tych niezgodności jest zdawanie
sobie z nich sprawy i samokontrola uniemożliwiająca
wysyłanie fałszywych komunikatów.

wysyłanie niespójnych lub sprzecznych

komunikatów

występuje, gdy nadawca nie jest w stanie kontrolować
zawartości komunikatów pod względem ich zgodności (np.
duża ilość informacji)

Przeciwdziałanie

–

świadoma kontrola strumienia

przesyłanych wiadomości i ich treści

ariery występujące po stronie nadawcy

brak kontroli nad treścią komunikatu

„o jedno słowo za dużo”, które może nastawić

odbiorcę niechętnie lub wrogo do nadawcy

Komunikowanie winno być kontrolowane oraz prowadzone w
sposób świadomy i przemyślany, wówczas uniknie się
zakłóceń wynikających z nieostrożności

błędy w emisji komunikatu

wynikają z niedbałości –

nadawca mówi zbyt cicho,

niewyraźnie, niegramatycznie;

Przeciwdziałanie

–

staranność w w formułowaniu i

przekazywaniu wiadomości

ariery występujące po stronie nadawcy

dynamika stylu mówienia

zakłócenie występuje, gdy nadawca mówi zbyt

wolno, monotonnie, nudno, usypiająco, sucho

–

nie

angażując się emocjonalnie albo też mówi zbyt

dynamicznie

–

głośno, ekspresyjnie

Nadawca powinien dostosować dynamikę wypowiedzi do
tematyki i stopnia zażyłości z odbiorcą. Jeśli mówi z
autentyczna pasją to zwiększy to poziom akceptacji dla niego
i przekazu; jeśli odbiorca odkryje fałsz to nadawca trafi na
mur obojętności)

ariery występujące po stronie nadawcy

brak otwartości

przekaz może być niejasny lub wieloznaczny; odbiorca ma
wrażenie, że nadawca nie jest szczery; często brak otwartości
ma podłoże psychologiczne (nadawca osobą introwertyczną)
lub stanowi wynik obaw nadawcy przed niekorzystną lub
nieprzyjazną reakcją odbiorcy.

Przeciwdziałanie

–

uświadomienie sobie przez nadawcę

negatywnych skutków takiej postawy i podjęcie próby jej

zmiany

ariery występujące po stronie nadawcy

różnice językowe

stosowanie zwrotów i wyrażeń wieloznacznych, używanie
„żargonu zawodowego”

Przeciwdziałanie

–

dostosowanie formy i treści przekazu do

odbiorcy.

stosowanie określeń poniżających, obrażających lub

lekceważących

taki przekaz wywoła u odbiorcy szereg zachowań obronnych,

których celem będzie odbudowanie poczucia własnej

wartości

Stosowanie tego typu określeń jest

na pewnym poziomie

kultury osobistej

–

niedopuszczalne.

ariery występujące po stronie nadawcy

używanie wypowiedzi blokujących

lista: nakazywanie, rozkazywanie komenderowanie; straszenie,
ostrzeganie przed negatywnymi konsekwencjami; pouczanie,
moralizowanie, przepytywanie w formie przesłuchania; złośliwe ocenianie
(szczególnie w obecności osób trzecich); zawstydzanie, etykietowanie;
nadmierne wychwalanie; minimalizowanie problemów partnera;
pouczanie sugerujące, że odbiorca nie dokłada należytych starań;

wtrącanie zwrotów w języku obcym. , stosowanie „morderców dyskusji”,
tj. zwrotów typu: To proste, To oczywiste, Pan nie rozumie naszej
sytuacji, Zastanowimy się nad tym przy innej okazji, itd..

Pierwszym krokiem na drodze likwidacji blokad językowych jest br

zgody odbiorcy na ich stosowanie przez nadawcę. Przezwyciężanie

poprzez ich identyfikowanie i wyłączanie emocji oraz aktywne słu

chanie i

stosowanie takich technik jak: parafrazowanie w celu wydobycia z

nich

ukrytych treści i unaocznienie ich nadawcy, domaganie się dodatk

owych

wyjaśnień oraz odzwierciedlanie (nazywanie i odwzorowanie uczuć)

ariery występujące po stronie odbiorcy

brak nawyku i umiejętności słuchania

są ludzie, którzy nie są dobrymi słuchaczami; zamyślają się, rozglądają,
obserwują zachowania i ubiór innych i w związku z tym część informacji
nie dociera do nich. Taka barierę nazywa się „szumem psychologicznym”.

Skupianie się odbiorcy na własnych myślach ma często związek z
przygotowywaniem przez niego repliki na wcześniejsze słowa nadawcy
lub też wyczekiwaniem na dogodny moment do zabrania głosu. Brak
umiejętności słuchania wynika też z niecierpliwości i chęci uczestniczenia
w rozmowie.

Aktywne słuchanie ze zrozumieniem ma miejsce wówczas, gdy odbior

dokłada należytej staranności, aby odebrać i zrozumieć przekazyw

ane mu

treści i intencje nadawcy, identyfikuje punkt widzenia nadawcy i

może go

skonfrontować z własnym stanowiskiem w danej kwestii.

uprzedzenie do nadawcy lub przedmiotu

komunikatu

są tematy, których odbiorca nie chce podejmować lub ma na ich temat
ugruntowany pogląd i nie chce słuchać argumentów nadawcy; może też z
jakiś względów (osobistych, politycznych, religijnych) być uprzedzony do
nadawcy.

Żeby przezwyciężyć te bariery nadawca musi wykazać się cierpliwo

ścią i

taktem, jednak w przypadku silnego oporu powinien zrezygnować (m

oże

pogłębić uprzedzenia odbiorcy).

przypisywanie nadawcy określonych intencji

barierą jest przypisywanie złych intencji, które niekoniecznie przyświecały
nadawcy. W takiej sytuacji źródłem nieporozumienia jest zamykanie się w
kręgu własnych przypuszczeń, obaw i podejrzeń.

Nadawca powinien formułować komunikaty jasno, precyzyjnie i bez

niedomówień, zaś odbiorca w przypadku wątpliwości powinien strać

się

otwarcie weryfikować swoje przypuszczenia.

rozbieżność w interpretacji charakteru wypowiedzi

jeśli odbiorca niewłaściwie zinterpretuje wypowiedź - która może być
żartobliwa, poważna, ironiczna, uszczypliwa –

to może się ona stać

źródłem niepokoju, lęku, frustracji.

Likwidacja bariery zależy zarówno od nadawcy, jak i odbiorcy. Na

dawca

powinien dać dostatecznie wyraźne wskazówki, które pozwolą odbio

rcy

właściwie zrozumieć jego intencje. Odbiorca zaś powinien uważnie

słuchać oraz oceniać treść komunikatu w szerszym kontekście (rów

nież

sytuacyjnym).

błędne odczytanie treści przekazu

przyczyny –

nieuważne słuchanie, wieloznaczność wypowiedzi nadawcy

(zamierzona lub niezamierzona), brak zrozumienia przez odbiorcę
sformułowań i interpretowanie ich z perspektywy własnej wiedzy i

doświadczenia.

Przezwyciężenie przez odbiorcę poprzez skupienie uwagi na słowac

nadawcy i domaganie się wyjaśnień na bieżąco.

selektywna percepcja

ma miejsce wówczas, gdy odbiorca blokuje do siebie dostęp nowych

informacji, szczególnie, gdy pozostają one w konflikcie z jego
doświadczeniem i wiedzą –

ludzie często widza i słyszą to co chcą

zobaczyć i usłyszeć (lenistwo, brak elastyczności).

Przezwyciężanie

–

znalezienie i uwidocznienie tego co wspólne w nowej

informacji i tym co wcześniej znane i utrwalone. Konieczne jest

także

wyjaśnienie komunikatu, by był zrozumiany przez różne osoby i by

jednoznaczny.

niewerbalne komentarze

mogą to być zachowania przychylne, wyrażające zainteresowanie lub
nieprzychylne (ziewanie, przysypianie, rozglądanie się po twarzach
innych słuchaczy, itd..)

Przezwyciężenie przez nadawcę: ignorowanie, brak reagowania lub

komentowanie na bieżąco nieprzychylnych zachowań i zmuszanie

odbiorcy do wyjaśnienia przyczyn takiego postępowania.

przeciążenie informacyjne

im więcej źródeł i im więcej informacji kierują one do odbiorcy tym
większe prawdopodobieństwo wystąpienia przeciążenia informacyjnego

Przezwyciężanie

–

odrzucenie informacji ze źródeł nie budzących zaufania

oraz informacji nieistotnych lub mniej ważnych w danym momencie.

Skupienie się na kwestiach podstawowych.

skłonność odbiorcy do oceny i osądzania

komunikatu

jest to zjawisko naturalne i dotyczy każdego odbiorcy, przybiera

na sile,

gdy przedmiot rozmowy wywołuje u odbiorcy silne emocje

Przezwyciężenie przez nadawcę: przygotowanie się do takiej sytua

cji i

racjonalne odniesienie się do kierowanych uwag o ocen krytycznyc

ariery odnoszące się do nadawcy i odbiorcy

brak przestrzegania reguł dystansu przestrzennego

dystans przestrzenny to uwarunkowana kulturowo , indywidualna, u

mowna i

niewidzialna strefa, w której przebiegają różne relacje społeczn

e; Wyróżnia się

cztery takie strefy:

ściśle intymna

–

około 45cm; prawo do jej naruszania przysługuje wyłącznie

dzieciom, rodzicom, małżonkom, partnerom seksualnym oraz bliskim

przyjaciołom i krewnym;

osobista

(46

122cm); w tej strefie mogą przebywać znajomi, współpracownicy,

przełożeni i podwładni, uczestnicy spotkań;

społeczna

(1,22cm

3 ,6m)

–

taki dystans utrzymują ludzie nieznajomi;

publiczna

(powyżej 3,6m)

–

dystans w kontaktach z większa grupa nieznajomych

ludzi;

Bariera dystansu społecznego pojawia się, gdy jeden z rozmówców

, świadomie

lub nieświadomie naruszy konwencje z zanadto zbliży się do partn

era

Przeciwdziałanie

–

właściwa interpretacja charakteru wzajemnych relacji i

stopnia zażyłości, co umożliwia wyznaczenie i respektowanie dyst

ansu

możliwego do zaakceptowania przez druga osobę

ariery odnoszące się do nadawcy i odbiorcy

niechęć do komunikacji oraz bariera wcześniejszych

doświadczeń

wynikają z niechęci do kontaktów społecznych, obawy przed negaty

wnymi

konsekwencjami (np. negatywna ocena kompetencji, konieczność

ustosunkowania się do komunikatów przez co można stracić część d

otychczas

okazywanego poparcia), nieudane wcześniejsze próby podjęcia skut

ecznej

komunikacji

nadmierne zaabsorbowanie sobą

stwarzana przez ludzi, którzy najchętniej mówią o sobie, słuchaj

ą tylko siebie, a

innych w przypadku, gdy mówią o nich oraz takich, którzy przystę

pują do

rozmowy z gotową tezą; komunikacja jest skuteczna, jeśli rozmówc

ów cechuje

otwartość na słowa i problemy partnera;

Przeciwdziałanie

–

jeśli kierownik jest egocentrykiem to jedyną skuteczną

metodą jest doprowadzenie do tego by uznał, że sam jest autorem

danego

rozwiązania, pomysłu; jednak w oczach podwładnego, zmuszonego do

takich

zabiegów straci autorytet, szacunek i poważanie.

ariery odnoszące się do nadawcy i odbiorcy

posługiwanie się stereotypami

postrzeganie jest procesem interpretowania informacji, tj. ich s

elekcji,

organizacji i nadawania znaczeń; jeśli docierające informacje są

sprzeczne z

dotychczasową wiedzą lub doświadczeniem to odczuwamy dyskomfort,

nazywany dysonansem poznawczym; w takiej sytuacji: zmieniamy swó

dotychczasowy pogląd w danej sprawie, ignorujemy informacje, lek

ceważymy

źródło informacji lub wycofujemy się z sytuacji komunikacji. Jed

nym z błędów

człowieka w sytuacji dysonansu poznawczego jest posługiwanie się

stereotypami (wygodne, uproszczone obrazy rzeczywistości, które

uwalniają do

nieustannego intelektualnego wysiłku analizowania i włączania no

wych

elementów do sieci poznawczej.

Przeciwdziałanie

–

unikanie wnioskowania o intencjach partnera, brak obarczania

partnera za własne problemy, dyskutowanie na temat różnic w post

rzeganiu

zagadnienia, zapewnienie partycypacji w rozmowie, proszenie o ra

dę,

przedstawienie propozycji zgodnych z systemem wartości partnera.

ariery odnoszące się do nadawcy i odbiorcy

bariery emocjonalne

na wzajemne zrozumienie się osób komunikujących się wpływ mają

takie stany

emocjonalne jak: gniew, zazdrość, zakłopotanie, euforia, wstyd,

itd.; stany te

mogą powodować utratę zdolności oceny treści przekazywanych info

rmacji i

wywoływać reakcje obronne lub agresywne

Przeciwdziałanie

–

zadbanie o atmosferę otwartości, zaufania i racjonalności;

partnerzy powinni być wyczuleni na własne emocje i ich wpływ na

reakcje drugiej

strony; ważne jest dążenie do poznania przyczyn i form emocjonal

nych reakcji

partnera oraz wypracowanie sposobów radzenia sobie z nimi; równi

e ważne jest

tez wykształcenie w sobie umiejętności wyrażania własnych uczuć.

brak spójności miedzy wypowiedziami rozmówców

wypowiadanie się bez związku z wypowiedzią poprzednika; komunika

cja staje się

iluzoryczna

ariery odnoszące się do nadawcy i odbiorcy

presja czasu

zbyt mało czasu na przedstawienie swojego stanowiska, wysłuchani

e i

zrozumienie partnera, rozwianie wątpliwości, itd..

Przeciwdziałanie

–

skupienie się na jasnym, rzeczowym i zwięzłym

przedstawieniu informacji i wysłuchiwanie się nawzajem z pełnym

zrozumieniem,

tak by efektywnie wykorzystać czas.

uciekanie od problemów partnera, osądzanie, decydowanie

za innych

niechęć do zajmowania się problemami partnera, narzucanie innym

swoich

wartości, zasad, rozkazywanie, nakazywanie, grożenie moralizowan

ie.

Przeciwdziałanie

–

poprzez dążenie do jak najlepszego poznania siebie i

partnerów, przejawianie w reakcjach autentyzmu, empatii, życzliw

ości,

otwartości, rzetelne i uczciwe traktowanie partnera i jego probl

emów.

ariery generowane przez środowisko

fizyczne lub społeczne

szumy i bariery fizyczne

zewnętrzne

–

hałas, niedrożność, przeładowanie lub brak technicznego środka

przekazu, odległość, temperatura, wielkość i aranżacja pomieszcz

enia,

oświetlenie, zapachy, itd.

wewnętrzne

–

choroba, senność, ból, zmęczenie, głód, znudzenie, itd..

Przeciwdziałanie

–

w mirę możliwości likwidowanie barier; przerwanie procesu

komunikacji i wznowienie w bardziej sprzyjających okolicznościac

brak lub nadmiar czasu

brak możliwości pełnego przedstawienia swoich racji lub rozpręże

nie

spowodowane nadmiarem czasu.

narzucenie formy komunikacji

strona decydująca może wybrać taką, która nie odpowiada partnero

wi; przymus i

dyskomfort może w istotny sposób zakłócić komunikację;

Przeciwdziałanie

–

stałe analizowanie procesu komunikacji oraz sygnalizowanie

niedogodności, trudności i problemów, tak by można było je elimi

nować

ariery generowane przez środowisko

fizyczne lub społeczne

obecność innych, postronnych osób

jednej lub kilku nie uczestniczących w rozmowie, ale przysłuchuj

ących się jej;

Rozmówcy mając świadomość audytorium oceniające ich wkład do roz

mowy

często intensyfikują wysiłki, czego rezultatem może być podniesi

enie

merytorycznego poziomu rozmowy. Jednak istnieje także prawdopodo

bieństwo,

że usztywnia swoje stanowisko i będą starali się schlebiać znany

m lub

przewidywanym oczekiwaniom słuchaczy.

Przeciwdziałanie

–

eliminowanie obecności osób postronnych, szczególnie, gdy

rozmowy dotyczą kwestii trudnych, drażliwych, osobistych lub int

ymnych.

ariery organizacyjne

różnice statusu i/lub władzy

osoby usytuowane niżej w hierarchii zazwyczaj mniej chętnie inic

jują relacje

komunikacyjna, są bardziej bierne i częściej zmuszone do akcepta

cji

zaproponowanych im reguł rozmowy; decyzja o zakończeniu rozmowy

także

należy do przełożonego; nierównowaga może być przyczyną braku

spontaniczności, przemilczania pewnych informacji lub ich fałszo

wania.

Przeciwdziałanie

–

decydująca rola w minimalizowaniu tej bariery należy do

przełożonego, który powinien zaproponować takie reguły i standar

dy, które

uczynią komunikację efektywną.

spiętrzenie kierowania (ilość punktów zatrzymania

informacji)

hierarchiczna budowa organizacji sprawia, że informacje przekazy

wane w górę

lub w dół najczęściej musza zatrzymać się na każdym pośrednim sz

czeblu

kierowania; w takiej sytuacji często zdarza się, że docierają do

miejsc

docelowych z opóźnieniem lub zniekształcone

Przeciwdziałanie

–

zapewnienie szybkich i drożnych kanałów przepływu

informacji oraz określenie dróg przepływu informacji z pominięci

em zbędnych

ogniw.

ariery organizacyjne

styl kierowania

sposób sprawowania władzy przez przełożonego wiąże się bezpośred

nio z

umiejętnością i dążeniem do stwarzania sytuacji sprzyjającej lub

niesprzyjającej

swobodnej i nieskrępowanej komunikacji;

Przeciwdziałanie

–

znajomość zarówno wad i zalet danego stylu kierowania i ich

wpływu na jakość porozumiewania się.

stopień sformalizowania

wynika z dokumentów (przepisów) organizacyjnych (o różnym stopni

szczegółowości i rygorystyczności), które zawierają informacje o

pożądanych,

niepożądanych i zabronionych zachowaniach członków organizacji.

Jedną z

konsekwencji stopnia sformalizowania są reguły i wzory komunikac

organizacyjnej. W organizacjach o dużym stopniu sformalizowania

obowiązują

sztywne i szczegółowe reguły komunikacji a drogi przepływu infor

macji są

precyzyjnie wyznaczone. Komunikacja ma często charakter wymuszon

y i jest

ograniczana do minimum. W organizacjach o niskim stopniu sformal

izowania

tylko niektóre drogi przepływu są precyzyjnie wyznaczone. Inform

acje

przepływają za pośrednictwem dróg, które w danym momencie gwaran

tują

właściwą szybkość i precyzję przekazu.

ariery organizacyjne

rozpiętość kierowania

kierowanie określoną ilością osób; stanowi barierę, jeśli jest t

o liczba

większa od tej która kierownik jest w stanie skutecznie kierować

; brakuje

czasu

–

komunikacja staje się powierzchowna; presja czasu wywojuje

napięcia, które nie sprzyjają efektywnej komunikacji. Ograniczen

informacji wpływa negatywnie na efekty pracy;

Przeciwdziałanie

–

zrównoważenie rozpiętości kierowania

DLACZEGO INNI NAS NIE ROZUMIEJĄ?

HASŁA KAMPANII PT. „ROZUMIEĆ”

1. WEŹ ODPOWIEDZIALNOŚĆ NA SIEBIE –

NIE SZKUKAJ WINNYCH , SZUKAJ

ROZWIĄZAŃ

2. ĆWICZ SIĘ W POKORZE –

PRZEMOC RODZI OPÓR

3. ZACZNIJ OD PYTAŃ –

NIE ZNIECHĘCAJ INNYCH, MÓWIĄC IM CO MAJĄ

ROBIĆ (ICH PIERWSZA REAKCJA TO POWSTRZYMANIE SIĘ);
WYKORZYSTAJ POTĘGĘ PYTAŃ

4. ZACHOWAJ OTWARTY UMYSŁ –

NIE ZAWSZE DOBRZE JEST MIEĆ RACJĘ

5. UWIERZ, ŻE POTRAFIĄ – (JEŚLI NIE BĘDZIESZ WIERZYĆ, ŻE POTRAFIĄ, NIE

BĘDĄ POTRAFIĆ) MUSIMY SPODZIEWAĆ SIĘ SUKCESU, JEŚLI CHCEMY, BY
TEN SUKCES NASTĄPIŁ

Document Outline