plik

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 2

Skuteczna windykacja

Jak rozmawiać z dłużnikiem, aby rozmowa przyniosła konkretny efekt w postaci

odzyskania należności? Jak stanowczo a jednocześnie nie burząc dobrych stosunków

handlowych skutecznie rozmawiać o długu, kiedy po drugiej stronie „stołu” masz

Klienta, który współpracuje z Tobą długi czas i nie chcesz popsuć Twoich relacji

handlowych?

Żeby dotrzeć do dłużnika, przekonać do rozmowy, a wreszcie przejąć inicjatywę, warto

odpowiednio się przygotować, bowiem nawet osoby o dużym doświadczeniu w odzyskiwaniu

długów zdają sobie sprawę, że aby działać skutecznie należy posiadać odpowiednie

umiejętności.

Skuteczna windykacja wymaga połączenia wiedzy z zakresu negocjacji, prawa i

psychologii. Kojarzy się z trudnymi rozmowami, ze stanowczością, konsekwencją,

panowaniem nad własnymi emocjami oraz rozpoznawaniem gier stosowanych przez

rozmówców.

Cel rozmowy windykacyjnej

Celem rozmowy z Klientem „dłużnikiem” jest przede wszystkim wzbudzenie w nim

określonego stanu psychicznego ,dzięki któremu nabierze on motywacji do zapłaty. Dobrze

wykonana rozmowa to taka, po które dłużnik czuje, że chce, musi bądź powinien

zapłacić.

Należy być świadomym, że ani nie możemy zmusić dłużnika

do zapłaty, ani zrobić tego za niego – on to musi zrobić sam.

Każda rozmowa może być przeprowadzona w sposób

efektywny mimo, że nie każda prowadzi do odzyskania

„O procesie sprzedaży mówimy wówczas, kiedy

za swój towar otrzymujesz zapłatę”.

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 3

bezpośrednio pieniędzy tu i teraz. Tutaj bowiem może wystąpić okoliczność braku możliwości

finansowych w danym dniu.

Twoim zadaniem jako Handlowca „windykatora” jest jednak wzbudzenie

motywacji do zapłaty. A to możliwe jest zawsze.

Sposób, w jaki prowadzisz windykacje, ma decydujące znaczenie, czy zapłacą oni Twojej

Firmie w pierwszej kolejności czy też znajdziesz się na samym końcu listy wierzycieli.

Przygotowanie do rozmowy

Rozmowę windykacyjną ( podobnie jak handlową ) należy konstruować według ściśle

określonego planu. To nie może być swobodna wymiana myśli i poglądów. Brak planu

rozmowy to pierwszy krok do porażki.

Co musisz wiedzieć przed rozmową?



Kwoty, daty, przeterminowanie



Dane formalne dłużnika



Informacje o działalności dłużnika



Czy i kiedy były wcześniejsze rozmowy/ ustalenia



Z kim rozmawiać?

Nikt nie planuje swojej przegranej, natomiast wielu przegrywa dlatego, że nie

planują swoich działań. Właśnie dlatego w profesjonalnej rozmowie windykacyjnej warto,

abyś stosował efektywny szablon, który składa się z sześciu następujących po sobie faz.

Faza I. Otwarcie ( wejście )



Ukształtowanie pozycji stron, wytworzenie dla nas korzystnej atmosfery wywołania u
dłużnika pożądanych przez nas reakcji

Struktura rozmowy

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 4



Wyraźne podkreślenie statusu rozmówcy:

Jest Pan naszym

dłużnikiem, Zalega Pan, Jest Pan na
liście dłużników, Jest Pan w zwłoce,

itd….

Ustawienie płatnika w pozycji „winowajcy daje psychologiczną przewagę „windykatorowi”
w dalszych rozmowach.



Przedstawienie sprawy ( faktów ) – bardzo ważne jest jasne przedstawienie sprawy z
podaniem konkretnych informacji dotyczącym wierzytelności

Podawanie szczegółowych informacji sprawia wrażenie profesjonalizmu i poważnego
podejścia do tematu.

Na dzień dzisiejszy kwota Pańskiego
zadłużenia wynosi ( bez odsetek )
1534 zł, 14 dni po terminie płatności.

Posługuj  się  konkretnymi  liczbami.  Zamiast  np.  dwa  tygodnie  po  terminie  –  lepiej
14  dni  po  terminie.  Zamiast  „ok.  1500  zł  –  lepiej  dokładna  kwota.  Wrzucenie  do
„gry”  odsetek  z  kolei  powoduje,  że  dłużnik  może  skupić  się  właśnie  na  tym  elemencie,
wzbudzić w sobie instynkt negocjacyjny i nabrać chęci „do ugrania” ( darowania odsetek
).

Można to też zaostrzyć w niektórych sytuacjach:

Wierzytelność bez odsetek i kosztów

sądowych na dziś wynosi….



Przyzna Pan, że kwota nie jest wysoka

i nie ma sensu rozbijać jej na raty

–

kierujemy uwagę na kwestię rozbijania na raty a nie na sam fakt spłaty. Jeżeli dłużnik
stwierdzi, że jednak chce rozbijać spłatę to znaczy, że w ogóle chce płacić a o to
przecież chodzi.



Ponieważ do tej pory nigdy nie

spóźniał się Pan z płatnościami

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 5

przyjmuję, że nie będzie problemu z

szybkim uregulowaniem tej należności

– ze zdaniem tego typu bardzo trudno polemizować a pozostaje tylko doprecyzować
słowo „szybkie” ale to jest już szczegół.



Otwarcie kończy się przekazaniem „pałeczki” dłużnikowi tzw. „przebiciem piłki” czyli

konkretnym pytaniem skierowanym do dłużnika.

Przykłady pytań otwierających:

 Czy zaczął już Pan zastanawiać się nad terminem

spłaty?

 Którą fakturę woli Pan uregulować dzisiaj?

 Czy będzie Pan tak miły i zaproponuje najbliższy z

możliwych termin zapłaty w tym tygodniu?

 Czy wie Pan już czy zapłaci Pan całość do końca

tygodnia czy tylko połowę a resztę w przyszłym

tygodniu?

 Czy chciałby Pan abyśmy w tej chwili wstrzymali

naliczanie odsetek i ustalili termin spłaty?

 Czy chciałby Pan abyśmy zaczęli od dzisiaj naliczać

odsetki czy też woli Pan zapłacić nam już teraz?

 Kiedy dokładnie chciałby Pan dzisiaj rozliczyć się z

długu?.....

Pytania, które zadajesz klientowi muszą być konkretne. Dobrze jest aby po ich usłyszeniu

dłużnik nie miał cienia wątpliwości, że sprawa jest dla niego poważna oraz zdawał sobie sprawę

z konsekwencji braku spłaty.

Podczas rozmowy używaj takich słów jak: wierzytelność, należność, dług, dłużnik

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 6

Faza II. Wysłuchanie argumentacji ( wymówki )

Ta faza rozmowy występuje bardzo często. Zamiast odpowiedzieć na Twoje pytanie dłużnik

może zacząć podawać wymówki. To nic złego. Oznacza to, że Klient sam poczuł się już źle w

roli dłużnika i szuka wyjścia w postaci usprawiedliwienia.

Wymówka to nic innego jak sposób na usprawiedliwienie swoich działań a raczej

zaniechań.



Należy dokładnie zapamiętać ( zanotować ) każdą wymówkę po to, aby nie pozostawić

żadnej bez reakcji. Pamiętaj, że musisz odbić każda piłkę!



Dobrze jest wychwytywać wszelkie nielogiczności, sprzeczności i krętactwa w

stwierdzeniach dłużnika.

Faza III. Reakcja na argumentację

Nie można dopuścić do tego, aby dłużnik poczuł się usprawiedliwiony. Tak naprawdę w

obrocie gospodarczym nie ma takiej przyczyny, która usprawiedliwiałaby zwłokę. Każdy więc

Klient, który kupił towar musi za niego zapłacić.

W odpowiedzi na wymówki nie chodzi o to, aby wykazać dłużnikowi, że nie ma racji,

udowodnić mu, że się myli. Zamiast negować jego argumenty należy wywołać przekonanie,

że nie są one wystarczającym powodem aby usprawiedliwić brak zapłaty. Argumenty są

prawdziwe ale co z tego?



Najczęściej  stosowaną  efektywną  metodą  reakcji  na  wymówki  jest  „kasownik”,  czyli
konstrukcja  zdania  połączonego  ze  spójnikiem  „ale”.  Pierwsza  część  zdania  to
powtórzenie  wymówki  a  druga  to  konsekwentne  wyrażenie  stanowiska  lub  sugestia

sposobu

zapłaty.

Rozumiem, że ……… ale

…faktem jest, że na dziś kwota

Pańskiego zadłużenia wynosi….

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 7

lub

Rozumiem, że ……… ale …ustalmy
więc

konkretny

termin

zapłaty,

ponieważ…



Odwracanie wymówki –

Właśnie dlatego, że……

powinien Pan jak najszybciej zacząć
spłatę. Proponuję więc…..



Złapanie na głupiej wymówce –

Rozumiem, że jedynym

powodem

zwłoki,

jest

awaria

komputera.



Im tym –

Im więcej mówisz mi wymówek,

tym bardziej widzę, że chcesz mi

zapłacić, że Cię to męczy.

Faza IV. Zapowiadanie sankcji

Dłużnik nie powinien bać się handlowca windykatora ale grożących mu konsekwencji.

Np: utraty kredytu kupieckiego, naliczenia odsetek, umieszczenia na liście dłużników,

zlecenia windykacji, dodatkowych kosztów itd.



Powiem Ci o czym Ci nie powiem

Nie chciałbym dziś

rozmawiać o sposobie naliczania
przez nas odsetek …

lub

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 8

Nie

chciałbym

poruszać

tematu

odsetek sądowych …

lub

Wolałbym uniknąć dziś rozmowy na

temat

dodatkowych

kosztów

związanych

przeterminowanymi

płatnościami….



Prośba o pomoc

Jeżeli chce Pan uniknąć…..,

musi Pan mi pomóc i zapłacić
dzisiaj…

Faza V. Dokonanie ustaleń

Faza  negocjacji  polega  na  dokładnym  ustaleniu  konkretnych  terminów,  formy  i
kwot  spłat  należności.  Na  tym  etapie  powinieneś  zaplanować  wspólnie  z  dłużnikiem
harmonogram spłat. Siłą rat jest zasada zaangażowania dłużnika w proces spłat. Pamiętaj
również, że odroczenie jest ustępstwem z Twojej strony.

Postaram się zapłacić do końca
tygodnia – „Postaram się”

to nie to samo co

„Zapłacę”



Pisemne uznanie przez dłużnika zobowiązania – sformalizowanie ustaleń.

Proszę

zatem

podpisać

aktualny

harmonogram spłat.

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 9

Faza VI. Zakończenie

Jest to ostatnia i bardzo ważna faza rozmowy windykacyjnej. Od niej zależy końcowy efekt.
Przecież chodzi o to, co zostanie dłużnikowi w głowie po zakończeniu rozmowy.



Podsumowanie

ustaleń

przez

dłużnika

Czy może Pan

powtórzyć co ustaliliśmy, ponieważ
chciałbym mieć pewność, że jesteśmy
zgodni.



Zagranie na emocjach Klienta

Ufam, że można na Panu

polegać



Zapowiedź monitorowania spłat

Wszystkie wpływy na

nasz

rachunek

będą

przez

nas

monitorowane.

Typy ( gierki ) dłużników

W zależności od osobowości i predyspozycji interpersonalnych możesz się spotkać z różnymi

typami dłużników. Dobrze jest poznać ten podział aby móc dostosować własne reakcje i

metody postępowania podczas rozmowy.



Typ Uległy

Celem takiego dłużnika jest wywołanie pozytywnych emocji w Tobie i zaprzyjaźnienie się.
Niezależnie od Twojej rozmowy zgodnie z wyżej opisanymi fazami radą z taką osobą może

być dodatkowa gra na emocjach w stylu

Jeśli jesteś takim dla

mnie przyjacielem, to zobacz jakie mam

przez Twoje opóźnienia kłopoty.

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 10



Typ Choleryka

Jego celem jest wyprowadzić Cię z równowagi i zdenerwować. Taki dłużnik atakuje Cię

personalnie. Sposobem na rozmowę z takim człowiekiem jest przede wszystkim

opanowanie. Ważne aby uspokoić rozmowę. Dać się mu wygadać a następnie bardzo jasno i

konkretnie bronić własnych interesów.

Tutaj pomoże ścisłe trzymanie się faz rozmowy opisanych powyżej.



Typ Pechowca

Jego głównym celem jest wzbudzić w Tobie współczucie. Taki dłużnik w fazie wymówek

często wymyśla „wszelkie kataklizmy, które zwaliły mu się na głowę. Ważne abyś nie zważał

na te często „głupie i nierealne” wymówki i nie pozwolił na wciągnięcie się w te „historie”.

Bądź asertywny oraz tutaj również ściśle trzymaj się faz rozmowy.



Typ Cwaniaka

Dłużnik Cwaniak chce Cię przestraszyć i pokazać, że konsekwencjami braku spłat w ogóle się

nie przejmuje. Niezależnie od Twojej asertywności oraz trzymania się ściśle struktury

rozmowy windykacyjnej „przerzucić część rozmowy” na tor uczciwości i honoru.

Kluczowe błędy podczas windykacji



Brak przygotowania do rozmowy



Nie trzymanie się opisanych powyżej struktur i faz



Brak konsekwencji i konkretnych uzgodnień z dłużnikiem



Zbyt szybkie zakończenie rozmowy

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 11



Używanie tzw. „samobójów” podczas rozmowy w

stylu:



Dlaczego Pan nie zapłacił?



Uwierz mi, że mówię prawdę …

o tych odsetkach



Nie masz racji.



Spróbujesz zapłacić?



Nie zapomnij!

Choć każda rozmowa windykacyjna będzie inna a okoliczności braku spłat od Klientów

różne Twoim zadaniem jest pilnowanie tego kluczowego aspektu w biznesie. Handel na

uczciwych zasadach bowiem to przede wszystkim terminowe spłaty.

„Algorytm” rozmowy windykacyjnej opisany powyżej z pewnością usprawni Twoje

działania w tym obszarze.

Życzymy samych sukcesów