Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 2

Handlowanie to gra,

w którą na rynku grają sprzedający i kupujący.

Rolą kupującego i sprzedającego jest osiągnąć jak najlepsze rezultaty

dla własnych firm.

Badanie specyficznych potrzeb

Klienta

metodą Sokratesa

Większość handlowców posiada umiejętności docierania jedynie do ogólnych potrzeb Klientów i na tej

podstawie buduje

przekaz sprzedażowy. W rezultacie powoduje to często brak reakcji ze strony nie

zainteresowanego

Klienta a handlowiec kojarzy się mu jedynie z domokrążną akwizycją.

Jedną z bardziej efektywnych i wyrafinowanych technik, wykorzystywanych w trakcie rozmowy

handlowej jest diagnozowanie specyficznych i rzeczywistych potrzeb Klienta przy wykorzystaniu lejka

komunikacyjnego.

Jeżeli chcesz, aby twój rozmówca samodzielnie sformułował wnioski na których ci zależy, a co za tym

idzie w konsekwencji

skorzystał z Twoich usług i kupił od Ciebie produkt, załóż, że on posiada już tę

wiedzę i wydobądź ją z niego. Idź za radą starożytnych Greków i zastosuj tzw.„ podejście Sokratesa.”

Kim był Sokrates?

Sokrates (469

– 399 p.n.e.) – filozof grecki, którego główną dziedziną zainteresowania była etyka.

Uwielbiał toczyć długie dysputy, w czasie których stosował metody polegające na zbijaniu tez przeciwnika

poprzez doprowadzenie jego wywodów do absurdu. W rozmowach tych pozwalał, aby w rozmówcy

„narodziła się wiedza” co jest możliwe, ponieważ Sokrates uważał, że każdy człowiek ma w swym umyśle

wiedzę wrodzoną i przez odpowiednie pytania można ją z rozmówcy wydobyć.

„….Chociaż nikt go nie uczył, tylko mu pytania zadawał, on
zacznie wiedzieć, sam wiedzę z własnej głębi
podejmując.”

Sokrates

A
n
o
n
i
m

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 3

Metoda Sokratesa

to sposób przekonywania, polegający na stwierdzaniu pewnych faktów i

zadawaniu określonych pytań, mających pobudzić rozmówcę do samodzielnego myślenia i

wnioskowania.

Znaj domniemaną

odpowiedź, którą chcesz uzyskać

Sformułuj dobry truizm

3. Zadaj pytanie

otwarte łączące się

z truizmem

4. A

ktywnie słuchaj i…

sparafrazuj

odpowiedź

Klienta

Zaproponuj rozwiązanie ( złóż propozycję )

W modelu tym o

bowiązuje zasada: „ od ogółu do szczegółu” czyli zasada „lejka” !

echnikę tę warto stosować w trakcie rozmowy tyle razy ile potrzebujesz !

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 4

Truizmy

Każdy z nas używa w codziennej mowie truizmów, pytań otwartych czy parafrazy, lecz nie zawsze

świadomie. Metoda Sokratesa, uporządkowuje je w sposób pozwalający na ich racjonalne i najbardziej

efektywne wykorzystanie.

Truizm

– (ang. truism od true „prawdziwy”) to stwierdzenie prawdziwe, ale o banalnej, oczywistej treści.

anał, komunał, frazes.

Truizm to stwierdzenie

uznawane jako prawda oczywista, nie budząca sprzeciwu czy wątpliwości.

Truizm to zdanie

tak sformułowane, aby Klient, który je usłyszy zareagował zgodą o odpowiedział

tak.

Truizmy oraz pytania po nich następujące mają za zadanie zawęzić obszar poszukiwań i

skierować uwagę Klienta w pożądanym przez nas kierunku oraz przygotować go na złożenie

konkretnej propozycji handlowej,

minimalizując po drodze możliwość odrzucenia oferty przed jej

prezentacją.

Każde uzyskane „tak”

to poprawa klimatu rozmowy i zmniejszenie dystansu

między rozmówcami.

TAK

Jakiego obszaru

mogą dotyczyć wypowiedziane przez Handlowca truizmy ?

1. f

aktów

2. t

rendów i badań rynkowych

3. p

ublikacji i artykułów prasowych

4. o

gólnych prawd

5. opinii innych K

lientów i autorytetów w danej dziedzinie

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 5

doświadczeń i spostrzeżeń Handlowca lub Klienta

Co dają trafnie powiedziane truizmy ?

pozwalają na szybki kontakt z rozmówcą i zdecydowanie go ułatwiają

budują klimat rozmowy i poprawiają kontakt emocjonalny z Klientem

pomagają łatwiej uzgodnić pożądane kwestie pomiędzy Handlowcem a Klientem

dają rozmówcy możliwość dostrzeżenia pewnych kwestii, spraw czy problemów oraz

porozmawiania o nich

ułatwiają sposób komunikowania się

pomagają łatwiej uzgodnić pożądane kwestie

pomagają kierować przebiegiem spotkania w sposób korzystny dla Handlowca

Przykładowe stwierdzenia i sformułowania od których można rozpocząć truizmy.

pewnością zgodzi się Pan/i, że…

Mówią, że ….

Przyzna Pan /

i, że …

Zapewne Pan /i wie

, że ….

godzi się Pan/i , że ….

akty mówią, że ….

iększość ludzi takich jak Pan/i zgodzi się, że…

owszechnie wiadomo, że …

Badania i najnowsze rankingi

pokazują, że ….

10. Z

apewne ważne jest dla Pana ….

Przykłady zastosowania komunikacyjnego lejka

PRZEDSTAWICIEL

Truizm:

Wielu Klientów coraz częściej ceni sobie zakupy tej marki.

Pytanie: A z k

tórych producentów Pan jest najczęściej zadowolony?

KLIENT: XYZ

PRZEDSTAWICIEL

Parafraza:

Rozumiem, że najwłaściwszym rozwiązaniem na dziś jest marka

XYZ.

KLIENT: TAK

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 6

Propozycja: Wobec tego

, gdybym mógł zaproponować Panu właśnie ….

LUB

PRZEDSTAWICIEL

Truizm:

Z pewnością jak większość ludzi, ceni Pan sobie najwyższą

akość używanych produktów.

Pytanie:

Co jeszcze jest dla Pana ważne?

KLIENT: Cena

PRZEDSTAWICIEL

Parafraza: Rozumiem

. Mówi Pan, że cena jest równie istotna.

KLIENT: TAK

Propozycja:

Wobec tego, gdybym mógł zaproponować Panu produkty ABC, które spełniają właśnie

pańskie kryteria. ….

LUB

PRZEDSTAWICIEL

Truizm:

Przyzna Pan, że ceny naszych produktów są konkurencyjne.

Pytanie:

Czym poza ceną kieruje się Pan przy zakupach?

KLIENT:

Jakość i marka

PRZEDSTAWICIEL

Parafraza:

Czyli rozumiem, że marka i jakość odgrywa istotną rolę.

KLIENT: TAK

Propozycja:

Dlatego właśnie chciałbym zaproponować Panu produkty DEF, ponieważ zachowują

oba kryteria, o których Pan wspomniał.

LUB

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 7

PRZEDSTAWICIEL

Truizm: Zgo

dzi się Pan, że wygodnie jest korzystać z usług dostawcy,

który proponuje kompleksową obsługę Klienta, tak jak my.

Pytanie:

Od czego mógłbym zacząć prezentację pełnej oferty?

KLIENT: Od olei

PRZEDSTAWICIEL

Parafraza:

Więc chciałby Pan zapoznać się na początek z olejami.

KLIENT: TAK

Propozycja:

Przygotowując ofertę, chciałbym jednocześnie na próbę zaproponować Panu ……

Dlaczego metoda ta działa?

Wykorzystując model Sokratesa kierujesz uwagą Klienta w sposób łagodny i nieinwazyjny w kierunku

pożądanym przez siebie. Minimalizujesz jednocześnie ryzyko narażenia na szwank relacji z Klientem

oraz zanudzania go akwizycyjnym narzucaniem swoich propozycji.

Siła tej metody zwiększa się jeszcze bardziej dzięki wykorzystaniu w niej jednej z reguł wpływu

społecznego, a mianowicie reguły konsekwencji. Klient, który w trakcie rozmowy wielokrotnie

przyznawał Ci rację będzie miał niebywałą trudność wycofać się z własnych słów jako człowiek

konsekwentny.

Przekonanie o słuszności podjętej decyzji wynika z naszej wrodzonej, nieświadomej i automatycznej

chęci bycia konsekwentnym oraz bycia postrzeganym jako osoba konsekwentna.

Dlatego właśnie trudno mu odmówić ostatecznej propozycji zakupowej i narazić się na bycie

niekonsekwentnym.

Tylko od Twojej praktyki

zależy efektywność wykorzystania powyższej techniki w rozmowie z Klientami.

Życzymy samych sukcesów