Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 2

Zastrzeżenia i argumenty

czyli walka z obiekcjami

Rola zastrzeżeń w procesie sprzedaży

Uświadom sobie, że żadna sprzedaż nie odbywa się bez obiekcji. Zastrzeżenia

podpowiadają, na jakim etapie procesu sprzedaży znajduje się nabywca. Jeśli

Klient nie zgłasza zastrzeżeń to najprawdopodobniej nie jest zainteresowany zakupem.

Kiedy zaczyna wyrażać swoje obiekcje nawet w bardzo złośliwy, negatywny sposób

oznacza to, że docierasz do niego emocjonalnie i zaczyna reagować na twoją prezentację.

Pamiętaj: Do żadnej sprzedaży nie dochodzi bez obiekcji i zastrzeżeń.

Jedynym kluczem jest to by wiedzieć, w jaki sposób radzić sobie z nimi w sposób

profesjonalny.

Kiedy klient mówi: „To za dużo kosztuje" zadaje pytanie

„Jak się mają koszty

do korzyści ? "

Gdy wysuwa obiekcję: "Mamy już dostawców” ma na myśli:

„ Dlaczego

miałbym współpracować z Opoltrans ? Dlaczego mam
złożyć zamówienie u Pana ? Jakie są korzyści zakupu

polecanego przez Pana ?".

Nieustannie stajemy przed ogromnymi

możliwościami przebranymi za
nierozwiązywalne problemy.

Anonim

A
n
o
n
i
m

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 3

W tych przypadkach klient nie mówi: „Nie jestem zainteresowany" mówi:

„Nie

dostarczył mi Pan jeszcze wystarczających informacji bym
mógł podjąć decyzję o kupnie ".

Kiedy mówi „Muszę to jeszcze przemyśleć" przekazuje:

„Jeszcze mnie Pan

nie przekonał, że powinienem zdecydować się dzisiaj .”.

Zastrzeżenia są po prostu pytaniami . Są sposobem, w jaki

potencjalny klient prosi o więcej informacji by podjąć decyzję

o zawarciu transakcji.

Powinieneś być pozytywnie nastawiony i przygotowany na przyjęcie różnych wątpliwości,

gdyż w większości wypadków mogą one mówić o prawdziwym zainteresowaniu klienta

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 4

zakupem. Rozwijanie wszystkich uświadomionych zastrzeżeń Klienta w odpowiednim

czasie wzmacnia pozycję sprzedawcy jako eksperta i doradcy oraz prowadzi do dobrej

długoterminowej współpracy.

Zastrzeżenia ze strony Klienta, to Prezent dla Ciebie

ZASTRZEŻENIA - JAK DO NICH PODEJŚĆ?

 Planuj możliwość wystąpienia zastrzeżeń

 Przewiduj możliwe zastrzeżenia

 Planuj rozmowę w kontekście zastrzeżenia, które prawdopodobnie wystąpi,

zanim klient sam do tego przejdzie

 Wyjaśnij zastrzeżenia w momencie ich pojawienia się

 Bądź pozytywnie nastawiony – zastrzeżenia nie są skierowane w Ciebie

Techniki odpierania

zastrzeżeń

Zastrzeżenia trzeba koniecznie wysłuchać!

Jeśli słyszałeś dane zastrzeżenie tysiące razy, wysłuchaj je ponownie tak jakby to były

najbardziej fascynujące kwestie, które kiedykolwiek wypowiedziano na temat twojego

produktu. Pamiętaj, że chcesz zachęcić klienta do przedstawienia jak największej liczby

zastrzeżeń i w pełni ich wysłuchać. Bardzo często klient sam odpowie na swoje

zastrzeżenia rozwijając je.

4.1

„Jeżeli chcesz naprawdę skutecznie komunikować

się z Klientem, to zawsze zaczynaj od mówienia o

doświadczeniu, sprawach, uczuciach i jego

zastrzeżeniach a dopiero potem zaczynaj

sugerować własne rozwiązania !

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 5

Kiedy klient przekazuje ci zastrzeżenie jesteś spięty, czujesz, że klient przeciwstawia się

twoim propozycjom. Zgódź się z nim. Jedno z najskuteczniejszych słów w kontaktach

międzyludzkich to

Rozumiem.

„Rozumiem pana odczucie ". Jeśli Klient mówi:

„Państwa produkty są droższe od konkurencji" odpowiedz

„Panie Janie

rozumiem, że w Pana odczuciu mogą wydawać się
droższe, ale proszę zwrócić uwagę, że..........."

i tutaj

wymieniamy ( poza cenowe ) korzyści naszego produktu.

Pamiętaj: Zawsze się zgadzaj, przytakuj ba za każdym razem, kiedy się zgodzisz klient

bardziej cię lubi, lepiej się z tobą czuje.

I. Technika Magiczne „ ALE „

Sześć niezbędnych zasad w prawidłowym zastosowaniu słowa ALE



Potwierdzenie w pierwszej części zdania zastrzeżenia, które słyszysz



Skonstruowanie drugiej części zdania tak, aby nie miała żadnego związku

przyczynowo skutkowego z jej pierwszą częścią



Najlepiej, aby po ALE następowała jakaś dodatkowa korzyść dla klienta



Druga część zdania powinna być maksymalnie rozbudowana



Możliwe jest zastosowanie po ALE pytania np.: ale, gdybym mógł teraz zapytać

Pana …. ( w tym przypadku druga część zdania w sposób bezpośredni odwraca

uwagę klienta od zastrzeżenia, które wypowiedział ).

PRZYKŁAD

Klient: Nie mam czasu…

Przedstawiciel: Rozumiem, że teraz nie dysponuje Pan czasem. Dla człowieka biznesu czas

jest na wagę złota ale na czym mógłbym się skupić w krótkiej prezentacji aby precyzyjnie

dopasować ofertę, ponieważ….

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 6

LUB

Przedstawiciel: Rozumiem doskonale brak czasu ale w takim razie co ważnego musiałbym

omówić w kilku chwilach aby ukazać najważniejsze korzyści, ponieważ….

LUB

Przedstawiciel: Rozumiem. Potrafię to uszanować ale skoro już rozmawiamy to proszę

pozwolić, że zapytam o kilka elementów na przyszłość, ponieważ….

II. Technika Implikacji „ i jednocześnie, ale

jednocześnie „

Implikacje są to takie struktury słowne, które najogólniej rzecz ujmując pozwalają Ci

łączyć poszczególne treści tak, aby tworzyły korzystne dla Ciebie, związki w umyśle

Klienta.

można X... jednocześnie Y…

Implikacja jednoczesności opiera się na takim założeniu, że dwa procesy myślowe dzieją

się jednocześnie. I skoro jeden proces jest prawdziwy, to i drugi jest prawdziwy

(związek między pierwszą a drugą częścią zdania umysł odbiera jako nierozerwalną i

jednocześnie prawdziwą całość.

PRZYKŁAD

Klient: Mamy już dostawców

Przedstawiciel: Rozumiem, że współpracujecie już z inną firmą. Ale może Pan mieć

inną ofertę i jednocześnie zainteresować się korzyściami wynikającymi z naszej

propozycji, ponieważ…

LUB

Przedstawiciel: Doskonale Pana rozumiem. Może Pan współpracować z innymi firmami

i jednocześnie zastanawiać się nad nowymi, korzystnymi warunkami naszej oferty,

ponieważ….

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 7

III. Przeramowanie czyli inne znaczenie tej samej

informacji – Strategia Aikido



Właśnie dlatego, …..

Klient: To już kolejna reklamacja

Przedstawiciel: Tak, to prawda. Na Pana miejscu również bym o tym wspomniał. Właśnie

dlatego, chciałbym od początku wziąć pełną odpowiedzialność za te niedogodności,

ponieważ…

LUB

Przedstawiciel: Rozumiem, że Pan o tym wspomina. Jako odpowiedzialna Firma potrafimy

się przyznać do błędu. Właśnie dlatego, proszę pozwolić na to, aby takie reklamacje już

nie wystąpiły, ponieważ…

IV. Rama „ Jak gdyby „

„A co musiałoby się stać, gdyby….” – przerzucenie odpowiedzialności za rozwiązanie na

Klienta



A co musiałoby się stać, aby ….



Jakich warunków oczekiwałby Pan, aby…



Co by mogło przyspieszyć decyzję, aby

Słowa KLUCZE

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 8

Klient: Na dziś niczego nam nie potrzeba…

Przedstawiciel: Doskonale to rozumiem, ale co musiałoby się stać, abyśmy mogli

sfinalizować jeszcze nieduży transport do Państwa, ponieważ…

LUB

Przedstawiciel: Rozumiem. Co jednak moglibyśmy zrobić, aby dziś jeszcze wysłać

transport do Państwa, ponieważ…

LUB

Przedstawiciel: Rozumiem. Tak też czasami bywa. Proszę pozwolić, że zapytam, jakie

warunki musielibyśmy spełnić, aby wypisać jednak małe zlecenie do Państwa,

ponieważ…

Ostatnie zastrzeżenie

Klienta

„ …..Muszę się jeszcze zastanowić ….. „

Zdania klucze

 Rozumiem. Co jeszcze chciałby Pan sprawdzić przed dzisiejszym

zamówieniem?

 Rozumiem. Co mogę zrobić, aby rozwiać Pana obawy ?

 Rozumiem. Nad czym chciałby Pan się jeszcze zastanowić?

 Rozumiem. Jakie ma Pan jeszcze pytania w związku z propozycją ?...

 Rozumiem. Co mogłoby przyśpieszyć Pana decyzję ?

 Rozumiem. Jak mogę rozwiać Pana ostatnie wątpliwości ?

 Rozumiem. A co mógłbym zrobić, aby dziś jednak wypisać zamówienie?

4.1

Profesjonalna Obsługa Klienta – Porady Handlowe

Strona 9

 Rozumiem. Jakich rozwiązań oczekiwałby Pan ode mnie, abyśmy mogli dziś

jeszcze zafakturować sprzedaż?

Tylko od Twojej pomysłowości zależy jak szybko i efektywnie zaczniesz wykorzystywać

powyższe techniki. Z pewnością również pamiętasz, że każda wiedza może być pomocna tylko

wówczas, kiedy zastosujesz ją w praktyce a nie pozostawisz jej jedynie do wiadomości.

Życzymy samych sukcesów