Normalizacja i zarządzanie

jakością w logistyce

Literatura

• Krawczyk S.(red), Logistyka teoria i praktyka, Wyd. Difin,

Warszawa 2011,

• Urbaniak M. Systemy zarządzania w praktyce

gospodarczej, Centrum Doradztwa i Informacji Difin,
Warszawa 2006,

• Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością – teoria i

praktyka, Wyd. PWN, Warszawa 2006

• PN-EN ISO 9001:2001: Systemy zarządzania jakością.

Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, wrzesień 2001,

• PN-EN ISO 22000:2006: Systemy zarządzania

bezpieczeństwem żywności. Wymagania dla każdej
organizacji należącej do łańcucha żywnościowego, Polski
Komitet Normalizacyjny, maj 2006.

DEFINICJE

Normalizacja to opracowywanie
i stosowanie norm.
Celem normalizacji jest
ograniczenie
różnorodności (ujednolicenie).
Wynikiem normalizacji są normy.
Obiektem normalizacji może być
np.:
Produkt - przedmiot (wyrób),
usługa
(czynność), Proces, System,
Instytucja.

Normalizacja

W praktyce zarządzania przez
Normę
rozumiemy dokument zawierający
ustalenia dotyczące postulowanej

jakości

obiektu normalizacji (wyrobu, usługi).

Normy są co pewien czas

aktualizowane i  nowelizowane.

Historia normalizacji

• Starożytny Egipt - zastosowanie "modułu budowlanego"
(stałej wielkości liczbowej) do produkcji cegieł przy
budowie piramidy Cheopsa.
• Słynne drogi rzymskie budowane od IV w. p.n.e. miały
jednakową szerokość (ok. 2,75 m.).
• Palestyna IX-VII p.n.e. - normalizacja w branży

garncarskiej.

• Starożytna Grecja - stałość i powtarzalność w sztuce -
kształtów kapiteli, ilości rowków na kolumnach itp.
• Anglia XI wiek - dekret nakazujący poświadczanie miary

i

wagi według uprzednio zatwierdzonych wzorów.

Historia normalizacji

• W 1120 r. Henryk I w Anglii ustalił jednostkę długości pod

nazwą jard (obecnie 91,4 cm). Przedtem podstawą jarda był
krok, równy dwóm łokciom; tysiąc kroków stanowiło milę.

• Anglia 1340 - ustalenie jednostki wagi – funt.
• Polska 1368 - ustalenie jednostki miar soli w kopalniach

przez Kazimierza Wielkiego.

• Wenecja 1436 - zastosowanie standardowych części

zamiennych.

• W 1570 r. Zygmunt August ujednolicił w Polsce wymiary

cegieł (3 x 6 x 12 cali).

• We Francji w 1798 r. wprowadzono ujednolicone formaty

papieru przeznaczonego do pism urzędowych (210 x 297

mm i 297 x 420 mm).

Historia normalizacji

• Za „ojca normalizacji” uważa się E. Whitneya, który w

1798 r. dostarczył rządowi amerykańskiemu 10 tys.
Muszkietów wytworzonych w sposób pozwalający
uzyskać daleko idącą zamienność części.

• Niemcy 1846 - początki normalizacji w kolejnictwie.
• Niemcy 1869 - wydanie przez Niemieckie

Stowarzyszenie

• Inżynierów katalogu normalizacyjnych profili stalowych
walcowanych.
• Początek XX wieku - powstanie Międzynarodowej

Organizacji Normalizacyjnej (ISO).

Normalizacja

Pojęcie normalizacji zostało zdefiniowane w
Ustawie z dn. 12 września 2002 r. o normalizacji
(Dz.U. z 2002 r., nr 169, poz. 1386) jako:
działalność zmierzająca do uzyskania
optymalnego, w danych okolicznościach,
stopnia uporządkowania w określonym
zakresie, poprzez ustalenie postanowień
przeznaczonych do powszechnego i
wielokrotnego stosowania, dotyczących
istniejących lub mogących wystąpić
problemów.

Normalizacja

Proces normalizacyjny musi zatem mieć określony

cel związany z obecnymi lub przewidywanymi

zdarzeniami oraz zakres, którego dotyczyć będzie

rozwiązanie. Celem może być ujednolicenie

wybranych parametrów produktów, określenie

wymaganych zachowań lub opracowanie wzorców

przebiegu procesów.

Zakres zależny jest od przyjętego celu i może

obejmować tylko jeden element lub parametr

produktu, wiele parametrów lub działanie całej

organizacji. Efektem działalności normalizacyjnej są

udokumentowane postanowienia nazywane

dokumentami normalizacyjnymi.

Normalizacja

Ustawa z dn. 12 września 2002 r. o normalizacji (Dz.U. z
2002 r., nr 169, poz. 1386) sprecyzowała następujące cele
norm:
• racjonalizacja produkcji i usług poprzez stosowanie

uznanych reguł technicznych lub rozwiązań
organizacyjnych,

• usuwanie barier technicznych w handlu i

zapobieganie ich powstawaniu;

• zapewnienie ochrony życia, zdrowia, środowiska i

interesu konsumentów oraz bezpieczeństwa pracy,

• poprawa funkcjonalności, kompatybilności i

zamienności wyrobów, procesów i usług oraz
regulowania ich różnorodności,

• zapewnienie jakości i niezawodności wyrobów,

procesów i usług,

• działanie na rzecz uwzględnienia interesów

krajowych w normalizacji europejskiej i
międzynarodowej,

• ułatwienie porozumiewania się przez określanie

terminów, definicji, oznaczeń i symboli do
powszechnego stosowania.

Normalizacja

Obecnie stosowane w Polsce normy tworzone są zgodnie z

określonymi zasadami:

• jawności i powszechnej dostępności,

• uwzględniania interesu publicznego,

• dobrowolności uczestnictwa w procesie opracowywania i

stosowania norm,

• zapewnienia możliwości uczestnictwa wszystkich

zainteresowanych w procesie opracowywania norm,

• konsensu jako podstawy procesu uzgadniania treści norm,

• niezależności od administracji publicznej oraz jakiejkolwiek

grupy interesów,

• jednolitości i spójności postanowień norm, wykorzystywania

sprawdzonych osiągnięć nauki i techniki,

• zgodności z zasadami normalizacji europejskiej i

międzynarodowej.

Rodzaje norm

Polskie Normy są wydawane przez Polski Komitet
Normalizacyjny.
Powstające obecnie normy można podzielić na następujące
rodzaje:
• normy podstawowe, które obejmują ogólne postanowienia

dotyczące określonej dziedziny,

• normy terminologiczne obejmujące definicje terminów

wraz z objaśnieniami,

• normy badań, w których zawarte są metody prowadzenia

określonych badań,

• normy wyrobu lub usługi określające wymagania odnośnie

konkretnego rodzaju wyrobu,

• normy procesu opisujące wymagania, które zapewnić mają

funkcjonalność procesu,

• normy interfejsu, które określają wymagania odnośnie

kompatybilności wyrobów w miejscach ich łączenia,

• normy danych, które zawierają wykazy cech, właściwości,

które powinny zostać sparametryzowane w celu określenia
wyrobu lub usługi.

Korzyści

Korzyści ze stosowania norm
1. Normy sprzyjają komunikowaniu się i likwidowaniu
barier w handlu. Istnienie różnych norm krajowych
niewątpliwie utrudnia swobodny przepływ dóbr i usług.
2. Normy przyczyniają się do zwiększenia
bezpieczeństwa pracy i użytkowania. Za zdrowie
społeczne, bezpieczeństwo i ochronę środowiska
odpowiedzialność ponoszą organy władzy. Upowszechniana
jest więc polityka, aby w europejskim i krajowym
ustawodawstwie powoływać się na normy europejskie, jako
wzorzec zgodności w obszarze regulowanym.
3. Normy są uznawane za gwarancję odpowiedniej
jakości
W dyrektywach dotyczących zamówień publicznych
wymaga się, aby w ofertach powoływano normy
europejskie, o ile w danym obszarze takie istnieją. Jest to
istotne, ponieważ zamówienia publiczne stanowią około
10% wszystkich przedsięwzięć w Europejskim Obszarze
Gospodarczym (European Economic Area - EEA).

Korzyści

4. Normy przyczyniają się obniżenia kosztów
ochrony zdrowia lub środowiska .
W wielu dziedzinach tzw. normy zharmonizowane z
dyrektywami nowego podejścia pozwalają producentowi
zadeklarować zgodność wyrobów z wymaganiami
przepisów technicznych bez konieczności powoływania
strony trzeciej do wydania stosownego certyfikatu.
5.Normy ułatwiają eksport.
Dzięki normom europejskim dla producentów z obszaru UE
otwiera się rynek ponad 360 milionów konsumentów, na
którym koszty amortyzacji badań rozwojowych i
wprowadzania wyrobów na rynek są znacznie mniejsze niż
przy jednostkowym rynku krajowym.
6. Normy sprzyjają swobodnemu przepływowi
towarów i wpływają korzystnie na poziom ich cen
Dzięki normom europejskim wzrasta konkurencyjność i
wolność wyboru konsumenta w stosunku do dóbr i usług
oferowanych na rynku.

Korzyści

7. Normy pozwalają na upowszechnianie
postępu technicznego
Dzięki zaufaniu do norm europejskich, definiujących
nowe materiały i technologie, możliwy jest rozwój
nowego przemysłu w technologicznie
zaawansowanych dziedzinach. Tym samym z jednej
strony stwarzane są nowe możliwości zatrudnienia,
a z drugiej - produkowane nowoczesne wyroby.
8. Normy sprzyjają utrwalaniu osiągnięć
techniki
Szeroko zakrojona normalizacja europejska kreując
za pomocą wymagań zasadniczych jedynie
podstawowe obszary wymagań pod kątem
bezpieczeństwa, bez konieczności uzgadniania
szczegółów technicznych, pozwala na powstawanie
nowych usług, jak na przykład w zakresie techniki
informatycznej IT (Information Technology) czy w
usługach telekomunikacyjnych.

Korzyści

9. Normy ułatwiają eksport globalny
Promując normy europejskie na szczeblu
międzynarodowym z jednej strony i przyjmując
normalizacyjne osiągnięcia międzynarodowe z drugiej
strony, zachęca się i popiera rozwój normalizacji
globalnej oraz powszechne otwarcie rynków dla
producentów. Wszystkie europejskie wysiłki i działania
przyjmują jako priorytet rozwój normalizacji na szczeblu
międzynarodowym wszędzie tam, gdzie jest to możliwe.
10. Normy ułatwiają porozumiewanie się i dają
gwarancję porównywalnego standardu wyrobów i
usług.
Kreowanie pewnego, partnerskiego klimatu między
dostawcami, poddostawcami, szczególnie wśród małych i
średnich przedsiębiorstw, jest podstawą sukcesu w
budowaniu przemysłu. Zgodność z normami zarządzania
jakością przyczynia się do osiągnięcia tego celu i daje
wspaniałe środki do zademonstrowania możliwości
poddostawców.

CERTYFIKACJA

Certyfikacja

to procedura, przy

pomocy

której strona trzecia daje pisemne

potwierdzenie,

że wyrób, proces lub usługa spełniają

określone

wymagania.

Certyfikat

 to dokument wydany przez

uprawnioną instytucję,
potwierdzający
zgodność systemu jakości
z  wymaganiami
np. normy ISO 9001 : 2000

•

Nie ma certyfikatu jakości

usług,
tylko certyfikat zgodności

systemu
zarządzania jakością z

wymaganiami
normy, np. ISO 9001 : 2000,

ISO 14000.

• Nie istnieje też certyfikat

ISO.

CERTYFIKACJA

CERTYFIKACJA

• Wdrażanie niektórych systemów

zarządzania jakością jest
obligatoryjne
(stosowane z mocy prawa) np.
system
HACCP,

• inne fakultatywne (dobrowolne)

np. ISO 9001, ISO 14000.

AKREDYTACJA

• Formalne potwierdzenie, w którym

oświadcza się, że organizacja lub osoba są
kompetentne do wykonywania określonych
zadań.

W Polsce upoważnioną jednostką

akredytującą jest Polskie

Centrum
Akredytacji.

AKREDYTACJA -

nadawanie

uprawnień np. do certyfikacji

(formalne uznanie kompetencji danej

instytucji)

np. Polskiemu Centrum Badań

i Certyfikacji - PCBC) przez Państwową

Komisję Akredytacyjną.

PKN

Polski Komitet Normalizacyjny (PKN)
jest krajową jednostką normalizacyjną
i jednocześnie państwową budżetową
jednostką organizacyjną (podlega

Radzie Ministrów).

Polski Komitet Normalizacyjny ma
wyłączne prawo używania skrótu

„PKN”

i zastrzeżonego znaku graficznego.

PKN

Historia PKN sięga 1924 roku,
pierwszą

normę wydano w roku 1925. W
latach

1972-1991 wraz z Głównym

Urzędem

Miar tworzył Polski Komitet

Normalizacji

Miar i Jakości (PKNMiJ).
Podstawę działania PKN w

obecnym

zakresie regulują przepisy

ustawy

z 12 września 2002 r. o

normalizacji.

PKN

Zadania PKN:
• Określenie stanu i kierunku rozwoju normalizacji
• Organizowanie i nadzorowanie działań związanych z

opracowywaniem i rozpowszechnianiem Polskich Norm i
innych dokumentów normalizacyjnych w szczególności przez
ankietę powszechną projektów norm.

• Zatwierdzanie i wycofywanie Polskich Norm oraz innych

dokumentów normalizacyjnych.

• Reprezentowanie Rzeczypospolitej Polskiej w

międzynarodowych i regionalnych organizacjach
normalizacyjnych, uczestnictwo w ich pracach.

• Informowanie i organizowanie pracy komitetów technicznych

do realizacji zadań związanych z opracowywaniem
dokumentów normalizacyjnych.

• Organizowanie i prowadzenie działalności szkoleniowej,

wydawniczej, programowej i informacyjnej dotyczącej
normalizacji i dziedzin pokrewnych.

• Opisywanie projektów, aktów prawnych związanych z

normalizacją.

Dyrektywy i Normy

Dyrektywy i Normy
• W Unii Europejskiej (również w Polsce) funkcjonuje

system normalizacji prawa technicznego, pozwalający na
swobodny obrót towarów spełniających zasadnicze
wymagania w zakresie bezpieczeństwa produktów dla
ludzi i środowiska. System ten jest nazywany „nowym
podejściem” a podstawowym jego elementem są
dyrektywy wydawane przez Komisję Europejską (KE).

• Dyrektywy „nowego podejścia” to regulacje prawne

obowiązkowe do wdrożenia wszystkich członków UE
opracowane w celu stworzenia jednolitego systemu
przepisów pozwalających na zlikwidowanie barier
technicznych.

Dyrektywy i Normy

Ustawa o systemie zgodności.
• W Polsce najważniejszym aktem prawnym, który transponuje

dyrektywy nowego podejścia do prawa krajowego, jest ustawa o
systemie zgodności. Zasadnicze wymagania i oceny zgodności z
poszczególnych dyrektyw są zawarte w rozporządzeniach
wydawanych na podstawie ustawy o systemie oceny zgodności i
innych ustaw (m. in. o wyrobach budowlanych, o transporcie
kolejowym). Przepisów ustawy o ocenie zgodności nie stosuje się
do wyrobów medycznych.

• Część dyrektyw „nowego podejścia” uwzględnia także zasady

„globalnego podejścia” do oceny zgodności. Globalne
podejście określa główne elementy badań i certyfikacji, zasady
wyznaczania jednostek uczestniczących w ocenie wyrobów, a
także ujednolica zasady umieszczania i oznakowania CE.

Dyrektywy i Normy

Dyrektywy nowego podejścia dotyczą wyrobów, które mają
być po raz pierwszy wprowadzone do obrotu i oddane do użytku.
Ograniczają się wyłącznie do wymagań zasadniczych,
sformułowanych tak, aby zapewniały wysoki poziom ochrony. 
Normy zharmonizowane to tylko te Europejskie Normy,
opracowane przez Europejskie Organizacje Normalizacyjne, które
uwzględniają zasadnicze wymagania poszczególnych dyrektyw i
które powstały w odpowiedzi na mandat wydany przez Komisję
Europejską po konsultacjach z państwami członkowskimi. Lista
Europejskich Norm zharmonizowanych jest publikowana w
Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej. Normy są ogłaszane
wyłącznie w celach informacyjnych, nie są elementem prawa
europejskiego.
Stosowanie norm zharmonizowanych jest dobrowolne, ale
jak najbardziej zalecane ze względu na to, iż jest to najłatwiejszy,
najpewniejszy i najtańszy sposób wykazania zgodności wyrobu z
wymaganiami dyrektyw.
Polski Komitet Normalizacyjny wprowadza zharmonizowane
Normy Europejskie do Polskich Norm i o tym fakcie informuje
zainteresowanych.

PKN

IEC Międzynarodowa Komisja
Elektrotechniczna (

www.iec.ch

)

CEN Europejski Komitet Normalizacyjny
(w tym ECISS - Europejski Komitet
ds. Normalizacji Żelaza i Stali)
(

www.cenorm.be

)

CENELEC Europejski Komitet
Normalizacyjny Elektrotechniki
(

www.cenelec.org

)

ISO Międzynarodowa Organizacja
Normalizacyjna (

www.iso.org

)

ETSI Europejski Instytut
Norm
Telekomunikacyjnych (
www.etsi.org)

PKN

PKN – upoważniona na mocy ustawy
do reprezentowania interesów Polski w
dziedzinie normalizacji na arenie
międzynarodowej prowadzi intensywną
współpracę z organizacjami
normalizacyjnymi szczebla
międzynarodowego i europejskiego, a
także z krajowymi jednostkami
normalizacyjnymi innych państw

Normy zharmonizowane

• Normy zharmonizowane to normy opracowane i ustanowione

przez europejskie instytucje normalizacyjne CEN, CENELEC, ETSI.
Precyzują one w całości lub częściowo zasadnicze wymagania
bezpieczeństwa zawarte w dyrektywie (w kraju - w
rozporządzeniach Rady Ministrów w sprawie zasadniczych
wymagań dotyczących różnych wyrobów). Postanowienia zawarte
w normach zharmonizowanych wyznaczają akceptowany poziom
bezpieczeństwa technicznego. W krajach wspólnoty przyjęto
zasadę, że norma zharmonizowana powinna być przyjęta w
danym kraju członkowskim UE jako norma krajowa.
Normy zharmonizowane (wg EN 45029:2000) – są to normy
dotyczące tego samego przedmiotu, zatwierdzone przez różne
jednostki normalizujące, zapewniające zamienność wyrobów,
procesów i usług, lub wzajemne rozumienie wyników badań lub
informacji podawanych zgodnie z tymi normami.

Definicje zarządzania jakością

Zarządzanie jakością – zbiór skoordynowanych
działań dotyczących kierowania organizacji i jej
nadzorowania w odniesieniu do jakości (PN – EN ISO
9000:2000)
Zapewnienie jakości – część zarządzania jakością
ukierunkowana na zwiększenie zdolności do spełniania
wymagań dotyczących jakości (PN – EN ISO 9000:2001)
Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić, że polityka
jakości:
- jest odpowiednia do celu istnienia organizacji
- zawiera zobowiązanie do spełnienie wymagań i
ciągłego doskonalenia skuteczności systemu
zarządzania jakością
- tworzy normy do ustanowienia przeglądu celów
dotyczących jakości
- jest zakomunikowana i zrozumiała w organizacji
- przeglądana pod kątem jej ciągłej przydatności

Definicje zarządzania jakością

Polityka jakości – ogół zamierzeń i ukierunkowanie
organizacji dotyczące jakości, formalnie wyrażone
poprzez najwyższe kierownictwo (PN – EN ISO
9000:2001)
Sterowanie jakością – część zarządzania jakością,
ukierunkowana na spełnienie wymagań dotyczących
jakości (PN – EN ISO 9000:2000)
Funkcje sterowania – regulowanie, kształtowanie
System jakości – struktura organizacyjna, procesy i
zasady niezbędne do zarządzania jakością (PN – EN ISO
8402:1996)
System zarządzania jakością – system zarządzania do
kierowania organizacją i jej nadzorowania w
odniesieniu do jakości (PN – EN ISO 9000:2001)
Plany jakości – procedury i związane z nimi zasoby
należy zastosować kto i kiedy ma je zrealizować w
odniesieniu do określonego przedsięwzięcia, wyrobu,
procesu lub umowy (PN – EN ISO 9000:2001)

Definicje zarządzania jakością

Zapisy jakości – dokumenty, w których przedstawiono
uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań
(PN – EN ISO 9000:2001)
Doskonalenie jakości – część zarządzania jakości,
ukierunkowana na zwiększanie zdolności do spełnienia
wymagań dotyczących jakości (PN – EN ISO 9000:2001)
Kontrola jakości – sprawdzenie zgodności wykonania
wyrobu lub usługi z przewidzianymi dla nich
wymaganiami. Oznacza także techniki i czynności,
które podtrzymują jakość produktu lub usługi, która
zaspokaja określone potrzeby (PN – EN ISO 9000:2001)

Terminologia jakości

• Platon – „Jakość – to pewien stopień doskonałości”
• Edward Deming – „Jakość – przewidywany stopień jednorodności i

niezawodności, przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do
wymagań rynku”

• Joseph Juran – „Jakość to przede wszystkim przydatność użytkowa”
• Philip Crosby – „Jakość to zgodność z wymaganiami”
• Armand Feigenbaum – „Jakość to zbiorcza charakterystyka wyrobu

lub usługi z uwzględnieniem marketingu, projektowania, wykonania i
utrzymania, która powoduje, że dany produkt lub usługa spełniają
oczekiwania użytkownika”

• Kindlarski – „Jakość to stopień uwolnienia wyrobu od wad i błędów”
• Ishikawa – „Jakość – zgodność z wymaganiami użytkowników w

ramach akceptowanej ceny”

• M. Porter – „Jakość – jedna z dróg do odróżnienia produktu od

konkurencji, konieczna w obszarach istotnych dla klienta”

Terminologia jakości

• Masaaki – „Jakość – wszystko co można poprawić.”
• Taguchi – „Jakość – wszystko czego brak, oznacza

straty dla wszystkich”

• Lao Tsu – „Jakość – jest tym, co można udoskonalić”
• Arystoteles – „Jakość określa się poprzez cechy

przedmiotu”

• PN – EN ISO 8402:1986 (1996) – „Jakość – ogół

cech produktu lub usługi, które stanowią o jego
zdolności do zaspokojenia potrzeb”

• PN – EN ISO 9000:2001 – „Jakość – stopień w jakim

zbiór inherentnych (tkwią w produkcie, usłudze)
właściwości spełnia wymagania”

Jakość a System Zarządzania

Jakością

• „Jakość należy rozumieć jako systemowy

proces, który dotyczy całej działalności
przedsiębiorstwa oraz cel, dla którego tworzy
się system zarządzania jakością obejmujący
całe przedsiębiorstwo, rozumiany i realizowany
przez wszystkich pracowników, w którym to
systemie efektywność wykonania jest
doceniana i nagradzana” (def. wg Normy ISO).

• SZJ nie może być celem w samym w sobie !!

Jakość a System Zarządzania

Jakością

„Doświadczenie uczy nas dwóch
rzeczy:

• po pierwsze, że wiele należy zmienić,
• po drugie, że nie należy zmieniać

zbyt wiele”.*

(F.Eugéne Delacroix)

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

„System Zarządzania Jakością to takie

czynności

kierownicze, które w ramach wewnętrznego

systemu

organizacji koncentrują się na ustalaniu

celów

i polityki jakości, środowiska pracy,

kompetencji,

zadań i  odpowiedzialności oraz

urzeczywistnianiu ich

poprzez takie środki, jak: planowanie,

testowanie,

zabezpieczanie, dokumentacje i

polepszanie

działania”.

„Niektóre rzeczy trzeba zrobić

lepiej,

niż były zrobione dotąd,
inne po prostu trzeba zrobić;
Jeszcze inne można nie robić

wcale,

wiedz, które są które”.

(H.J. Brown)

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

Procesy decyzyjne a system jakości

Procesy decyzyjne składają się z

kroków:

• rozpoznanie istoty sprawy;
• zdefiniowanie własnej roli w tej

sytuacji;

• zidentyfikowanie posiadanych

możliwości;

• określenie możliwych rozwiązań;
• dokonanie spośród nich wyboru;
• wprowadzenie decyzji w życie

oraz

• obserwowanie, jakie są efekty,

aby w razie

konieczności wprowadzić

korekty.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

„System Zarządzania Jakością to

takie czynności

kierownicze, które w ramach

wewnętrznego systemu

organizacji koncentrują się na ustalaniu

celów

i polityki jakości, środowiska pracy,

kompetencji,

zadań i  odpowiedzialności oraz

urzeczywistnianiu ich

poprzez takie środki, jak: planowanie,

testowanie,

zabezpieczanie, dokumentacje i

polepszanie

działania”.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

Zapewnienie jakości w usługach
jest
możliwe tylko przy założeniu, że

obserwujemy

w sposób ciągły proces kreowania

usługi,

postrzegając wszystkie jego

elementy

składowe, jako przedmiot i cel

działań

projakościowych.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

Zawodność musi zostać wyeliminowana
na każdym etapie świadczenia usługi, gdyż
jakość produktu usługowego wypracowuje się
poprzez wszystkie fazy.
Tego rodzaju rozumowanie zakłada istnienie

w przedsiębiorstwie zdefiniowanych

i opanowanych przebiegów postępowania
(wydzielonych procesów).