Dokumentacja systemu
zarządzania jakością
Wykład 5
1
Dr Justyna Maciąg
Dokumentacja systemu
zarządzania jakością
Wykład 5
1
Dr Justyna Maciąg
DOKUMENTACJA W SYSTEMIE
JAKOŚCI
“Istotą dokumentacji jest jasny, łatwy do
stosowania, elastyczny dla biznesu
zespół zasad wykorzystywany
powszechnie w ramach własnej
organizacji, pozwalający na skuteczne
rozwiązywanie problemów i
uzyskiwanie w efekcie korzystnego
wyniku finansowego,”
D. Allen
2
Dr Justyna Maciąg
DOKUMENTACJA W SYSTEMIE
JAKOŚCI
Norma
Norm
a
Norm
a
Norm
a
Dokumenta
cja firmy
Dokumenta
cja firmy
Normy stanowią wzorzec budowy i
dokumentowania systemu jakości na
zewnątrz (dla klienta i jednostki
certyfikującej).
3
Dr Justyna Maciąg
Powody dokumentowania systemu
zarządzania jakością:
udokumentowanie systemu jakości prowadzi do
usystematyzowania i większej efektywności działań;
w znacznym stopniu można uniknąć zaniedbań i
przeoczeń;
forma pisemna pozwala na przeprowadzenie
weryfikacji;
klienci mogą się zapoznać z systemem przed
nawiązaniem kontaktów handlowych bez wglądu w
przedsiębiorstwo;
w przypadku odpowiedzialności sądowej za jakość
wyrobów można przy udokumentowanym systemie
uwolnić się od winy lub ją zminimalizować;
4
Dr Justyna Maciąg
Informacje, które powinny znaleźć
się w dokumentacji:
wejścia i wyjścia systemu: wymagania klienta i
wynikające stąd cechy wyrobu lub usługi;
zasilenia potrzebne w systemie: informacje,
przedmioty, ludzie i energia;
metody spełniania funkcji w systemie (sposób
wykonania zadań) oraz podział odpowiedzialności;
sposób dokumentowania powyższych informacji
oraz sposób dokumentowania postępowania
(praktyki).
5
Dr Justyna Maciąg
Dokumentacja Systemu Jakości obejmuje:
dokumenty zewnętrzne (normy
międzynarodowe i państwowe, ustawy,
zarządzenia specyfikacje klientów, reklamacje,
dokumenty dotyczące odpowiedzialności
producenta, przepisy bhp, itp.)
dokumenty wewnętrzne przedsiębiorstwa
(schemat organizacyjny, procedury, instrukcje,
formularze, schematy przebiegu procesów,
wytyczne kontroli i badań, specyfikacje
wymagań);
6
Dr Justyna Maciąg
Hierarchia dokumentacji systemu
jakości
Normy międzynarodowe ISO 9000
Normy krajowe
Normy branżowe np. QS
9000
Dokume
nty
zewnętrz
ne
Księga
jakości
Procedury
Instrukcje
Zapisy
jakości
Dokument
y
wewnętrz
ne-
dokument
y systemu
jakości
7
Dr Justyna Maciąg
Trójkąt dokumentacji
Księga
jakości
Procedury
Instrukcje
Szczebel
zarządzania
Poziomy ważności
dokumentów
Dyrekcja
Kierownicy
i średni
dozór
Bezpośre
dni
wykonaw
cy
Strategicz
ny
Taktyczn
y
Operacyj
ny
8
Dr Justyna Maciąg
KSIĘGA JAKOŚCI
„jest dokumentem, w którym określono
system zarządzania jakością organizacji”
PN-EN ISO 9000
Jest podstawowym elementem
udokumentowanego systemu jakości,
wymaganym przez normę ISO 9001.
9
Dr Justyna Maciąg
Księga jakości zawiera i określa:
politykę jakości, zatwierdzoną i
zadeklarowaną przez najwyższe
kierownictwo;
strukturę organizacyjną oraz podział zadań
i odpowiedzialności za zadania jakościowe;
środki służące realizacji celów
jakościowych, spełniane wymagania oraz
procedury stosowane w tym celu
;
10
Dr Justyna Maciąg
Księga jakości zapewnia:
nadzór nad działaniami umożliwiającymi w
optymalny sposób zarządzanie jakością
zwłaszcza działania korygujące i
zapobiegawcze;
ciągłość systemu jakości i jego wymagań przy
zmianach celów, środków, wymagań, metod,
zatrudniania pracowników lub innych
okoliczności - system jakości ma bowiem
wbudowane elementy adaptacji organizacji
do zmieniających się okoliczności;
11
Dr Justyna Maciąg
Księga zapewnia jakości c.d.:
Wdrożenie efektywnego systemu jakości przez
odpowiednią strukturę systemu w tym
wewnętrznej samokontroli w systemie oraz
sprzężeń zwrotnych, audity i przeglądy
kierownictwa.
Szkolenie i rozwój pracowników w zakresie
wymagań systemu jakości oraz metod
spełnienia tych wymagań, partycypacja
pracowników w zarządzaniu jakością;
12
Dr Justyna Maciąg
Księga jakości
Stanowi podstawowy dokument przy
auditach systemu jakości;
Pozwala ona w sposób znormalizowany
wykazać zgodność systemu
przedsiębiorstwa z wymaganiami normy
systemu jakości ISO 9001 w przypadku:
certyfikacji;
zawierania umów;
auditów innych zainteresowanych (np..
potencjalnych klientów)
13
Dr Justyna Maciąg
Rodzaje ksiąg jakości:
księgę jakości - opisującą politykę jakości i
System jakości w przedsiębiorstwie;
księgę zarządzania jakością - przeznaczoną
tylko do użytku wewnętrznego (może zawierać
informacje poufne np. koszty jakości);
księgę zarządzania jakością - zawierającą
uproszczony opis systemu jakości,
przeznaczoną do użytku zewnętrznego, np. do
zapoznania się klientów z SZJ
przedsiębiorstwa.
14
Dr Justyna Maciąg
Struktura i zawartość księgi jakości
Powinny być dostosowane do charakteru i
wielkości przedsiębiorstwa.
Układ treści:
1. Strona tytułowa (nazwa firmy, tytuł
księgi, zakres stosowania, data i nr
wydania);
2. Spis treści księgi;
15
Dr Justyna Maciąg
Norma ISO 10013 podaje
następujący układ treści c.d.:
3. Prezentacja:
danej organizacji (oficjalna nazwa, używane skróty,
siedziba, rozmieszczenie oddziałów, środki łączności,
obszary geograficzne i merytoryczny zakres
działalności, tradycje, potencjał, itp.)
sposobu zarządzania księgą jakości:
- sposób zatwierdzenia, utrzymywania, przeglądu, zmian
księgi jakości i oznakowania egzemplarzy
nienadzorowanych,
- procedury określania statusu i nadzorowania
dystrybucji księgi,
- tryb podpisywania zmian oraz dystrybucji księgi i
zmian.
16
Dr Justyna Maciąg
Struktury organizacyjnej i wykonywanych zadań;
polityki jakości na tle celów organizacji, objętych
systemem jakości; deklaracji kierownictwa o jego
zaangażowaniu w przyjętą politykę jakości;
4. Opis organizacji oraz odpowiedzialności i
uprawnień z zakresie objętym systemem jakości;
5. Definicje szczególnych określeń;
6. Opis elementów systemu jakości, z odsyłaczami
do procedur, których wykaz dołącza się do księgi
jakości;
Układ treści księgi jakości
prezentacja c.d. :
17
Dr Justyna Maciąg
7. Opis planów jakości, dostosowanych do
różnych zakresów (według wyrobów,
obszarów działalności, procesów,
komórek organizacyjnych itp.);
8. Załączniki do księgi jakości:
- wykaz procedur i użytkowników,
- statut organizacji.
Układ treści księgi jakości c.d. :
18
Dr Justyna Maciąg
Wzajemne relacje pomiędzy
dokumentami SZJ
przykład
Księga jakości
Wszystkie towary odbierane przez
X, muszą być kontrolowane przed
magazynowaniem, zgodnie z
procedurą A1
19
Dr Justyna Maciąg
Procedura A1
1. Razem z dostawą, dostawca
dostarcza dokumenty przewozowe.
2. W trakcie rozładunku towar jest
sprawdzany pod kątem zgodności,
ilości i w razie potrzeby pod
względem oczywistych uszkodzeń -
Instrukcja 11
3. O jakichkolwiek problemach
zostaje natychmiast poinformowany
kierownik magazynu
20
Dr Justyna Maciąg
Instrukcja 11
Instrukcja sprawdzania materiału
„Y” pod względem uszkodzeń
zewnętrznych.
1. Sprawdzenie opakowania (nie
może nosić śladów uszkodzeń)
2. Pobranie próbki losowej
(instrukcja ST 002)
3. Sprawdzenie wzrokowe:
- uszkodzeń fizycznych,
- zawilgoceń,
- plam oleju,
- zabrudzeń innego rodzaju
21
Dr Justyna Maciąg
PROCEDURA
to
ustalony sposób
przeprowadzenia działania lub procesu.
PN-EN ISO 9000
Procedura określa cele, sposób działania,
odpowiedzialność, kompetencje i środki dla
wykonania konkretnego zadania.
Może wystąpić w formie:
opisu słownego;
karty przebiegu;
schematu blokowego, itp.
22
Dr Justyna Maciąg
Procedura ma:
porządkować działania;
określać optymalne rozwiązania;
utrwalać najlepsze metody;
zapewniać powtarzalne wyniki działań i
procesów;
23
Dr Justyna Maciąg
Udokumentowane procedury
pozwalają na:
zarządzanie ciągłości właściwego
wykonania działań przez zmieniających
się pracowników;
zweryfikowanie metody wykonania
działań przez ocenę „zewnętrzną” -
audity, inni wykonawcy;
utrzymanie i rozwijanie praktycznych
umiejętności wykonawców;
24
Dr Justyna Maciąg
Zaleca się, żeby procedury zawierały
następujące elementy
1. Cel jakiemu dana procedura ma służyć;
2. Przedmiot i zakres stosowania procedury;
3. Osoby odpowiedzialne za realizację działań
objętych procedurą, takich jak:
treść i aktualność procedury;
wnioskowanie zmian, zorganizowanie
opracowania zmian i ich opiniowania,
uzgodnienia, weryfikację i zatwierdzenie.
4. Sposób postępowania - kolejne etapy realizacji
procedury (można wykorzystać schemat
blokowy);
25
Dr Justyna Maciąg
Elementy procedury c.d.:
5. Dokumenty związane z procedurą: instrukcje,
przepisy, normy, itp.;
6. Opis wyposażenia i sprzętu pomiarowego
stosowanego przy danej procedurze;
7. Wyniki działań, mierniki i dane;
8. Powiązanie z innymi stanowiskami i innymi
procedurami;
9. Zapisy jakości z realizacji działań zgodnie z
daną procedurą np. karty kontrolne, wielkości
zużycia, itp.;
26
Dr Justyna Maciąg
Przy budowie procedury pomocny jest
arkusz „
Analizy zadania
” pozwalający
na zbudowanie zestawu pytań, na
który w procedurze powinna znaleźć
się odpowiedź.
Analiza zadania
1. Kto
2. Co
3. Jak
4. Środki
5. Kiedy
6. Gdzie, Skąd
7. Dlaczego
27
Dr Justyna Maciąg
Analiza zadania
1. KTO (lista cech)
• stanowisko
• wykształcenie
formalne
• wiedza (zakres)
• umiejętności
manualne
• predyspozycje
• praktyka
• motywacja pracy
• cechy fizyczne
• wzrok, słuch, węch
2. CO (wyrób,
usługa)
• nazwa klienta
• nazwa usługi/
wyrobu
• podział na grupy
• kryteria oceny
wyniku
• co ma być
zrobione
przedtem
28
Dr Justyna Maciąg
Analiza zadania
3. JAK (jak wykonać
usługę)
• instrukcje, opinie
• przepisy
• normy
• procedury
• kryteria oceny sposobu
wykonania
•kryteria oceny wyniku
4. ŚRODKI
• sprzęt (rodzaj, miara,
konserwacja,
identyfikowalność,
oznaczenie, zdolność)
• dokumenty (nazwa,
numer wzoru, wydanie)
• materiały
• środowisko
29
Dr Justyna Maciąg
Analiza zadania
5. KIEDY
(terminy)
• zamówienie
• potwierdzenie
• wykonanie
• odbiór wyrobu,
usługi
6. GDZIE, SKĄD
punkty 1 - 5
7. DLACZEGO
- występują
niezgodności w
punktach od 1 - 5
30
Dr Justyna Maciąg
Zmiany w procedurze
Dokumenty na podstawie których dokonuje się
zmian:
wniosek o zmianę;
raporty z auditów i przeglądów kierownictw;
karty niezgodności;
wykazy procedur i miejsc ich stosowania;
wniosek o odstępstwo od procedury;
wniosek o dodatkowy egzemplarz procedury;
31
Dr Justyna Maciąg
INSTRUKCJE
to
dokumenty szczegółowo opisujące, jak
elementy systemu jakości ustanowione w
procedurach są realizowane przez
komórki funkcyjne przedsiębiorstwa.
Stanowią rozszerzenie lub uzupełnienie
treści procedury.
32
Dr Justyna Maciąg
Struktura instrukcji
Instrukcja powinna zawierać:
przedmiot instrukcji;
zakres stosowania;
dokumenty związane;
sposób postępowania;
załączniki do instrukcji (wykaz i wzory
formularzy)
33
Dr Justyna Maciąg
ZAPISY DOTYCZĄCE JAKOŚCI
są to
obiektywne dowody, że w systemie jakości
realizowane są cele, przedstawione w księdze
jakości i procedurach.
Zapisy jakości mogą mieć formę:
raportów z auditów i przeglądów kierownictwa;
rejestrów dostawców;
ewidencji niezgodności;
protokołów z przeprowadzonych kontroli;
34
Dr Justyna Maciąg
Podsumowując dokumentacja
systemu jakości stanowi:
dowód opracowania i wdrożenia w
przedsiębiorstwie SZJ;
podstawowe źródło informacji o SZJ;
zapis odpowiedzialności i kompetencji;
zapis większości powtarzalnych i
rutynowych działań, wykonywanych w
ramach systemu jakości;
35
Dr Justyna Maciąg