blacharz samochodowy 721[03] z2 05 u

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Tomasz Jeziorowski

Stosowanie procedur obsługi klienta 721[03].Z2.05

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Recenzenci:
mgr inż. Andrzej Sadowski
mgr Jerzy Buczko

Opracowanie redakcyjne:
mgr Tomasz Jeziorowski

Konsultacja:
mgr inż. Piotr Ziembicki

Korekta:

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 721[03].Z2.05
Stosowanie procedur obsługi klienta zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu blacharz samochodowy.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Komunikacja interpersonalna w obsłudze klienta

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające 14
4.1.3. Ćwiczenia 14
4.1.4. Sprawdzian postępów 17

4.2. Postawa asertywna oraz negocjacje

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające 22
4.2.3. Ćwiczenia 22
4.2.4. Sprawdzian postępów 25

4.3. Znaczenie jakości w świadczeniu usług i obsłudze klienta

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające 30
4.3.3. Ćwiczenia 30
4.3.4. Sprawdzian postępów 31

4.4. Ekonomia w zakładzie pracy

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające 37
4.4.3. Ćwiczenia 37
4.4.4. Sprawdzian postępów 39

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie dla Ciebie pomocą w opanowaniu wiadomości oraz ukształtowaniu

umiejętności niezbędnych w obsłudze klienta.

Poradnik dla ucznia zawiera:

− wymagania wstępne – wykaz umiejętności, które powinieneś posiadać przed

przystąpieniem do realizacji programu jednostki modułowej,

− cele kształcenia – wykaz umiejętności, które ukształtujesz podczas realizacji programu

jednostki modułowej

− materiał nauczania – informacje niezbędne do profesjonalnej obsługi klienta, dbania

o jakość usług i kontaktów z klientem,

− pytania sprawdzające – które pomogą ci zweryfikować swoją wiedzę,

− ćwiczenia – które umożliwią ci zdobycie umiejętności praktycznych, związanych

z kontaktem z klientem, profesjonalną obsługą oraz doskonaleniem jakości świadczonych
usług,

− sprawdzian postępów – umożliwiający osobistą refleksję nad osiągniętymi efektami,

− sprawdzian osiągnięć – to test, umożliwiający ocenę osiągniętego poziomu wiadomości

oraz umiejętności.
Bardzo uważnie zapoznaj się z informacjami zawartymi w materiale nauczania, mając

świadomość, że podane są one w formie skróconej. Nauczyciel wskaże Ci literaturę i inne
materiały, które pozwolą na rozszerzenie i lepsze opanowanie wiadomości.

Szczególnie istotne treści, to:

− rola komunikacji interpersonalnej w procesie obsługi klienta,

− jakość obsługi klienta,

− jakość świadczonych usług,

Realizując ćwiczenia zaproponowane w poradniku będziesz miał sposobność do

weryfikacji wiedzy, którą nabyłeś oraz zastosowania jej w praktyce. Pod kierunkiem
nauczyciela będziesz mógł przećwiczyć umiejętności i zachowania związane z obsługą
klienta.

Po wykonaniu ćwiczeń określ poziom swoich postępów rozwiązując sprawdzian

postępów.

Sprawdzian osiągnięć, któremu będziesz poddany, pozwoli na określenie stopnia

opanowania przez Ciebie wiadomości i umiejętności, objętych zakresem jednostki modułowej
„Stosowanie procedur obsługi klienta”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Schemat układu jednostek modułowych

721[03].Z2

Technologia napraw nadwozia

721[03].Z2.01

Wykonywanie napraw wgnieceń

poszycia nadwozia

721[03].Z2.02

Dokonywanie wymiany

elementów

nad o ia

721[03].Z2.03

Wykonywanie kompleksowych

napraw nadwozia

721[03].Z2.04

Kwalifikowanie uszkodzeń

i kosztorysowanie napraw

721[03].Z2.05

Stosowanie

procedur

obsługi klienta

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

− posługiwać się dokumentacją techniczną,

− stosować informacje zawarte w opisie technicznym,

− dokonywać podstawowych pomiarów warsztatowych,
− posługiwać się podstawowymi terminami i pojęciami z zakresu maszynoznawstwa,

− wyjaśniać procesy korozji metali i charakteryzować sposoby zapobiegania korozji metali,

− określać układ sił działających na nadwozie samonośne podczas kolizji,
− dokonywać wstępnych pomiarów uszkodzeń,

− rozpoznawać rodzaj, cechy i zakres wgnieceń poszycia nadwozia,

− dokonywać wstępnych pomiarów uszkodzeń,
− przygotowywać samochód do naprawy nadwozia stosownie do zakresu napraw

blacharskich,

− dokonywać naprawy nadwozia samochodu,

− dokonywać oceny jakości połączeń blach,
− korzystać z różnych źródeł informacji,

− uczestniczyć w dyskusji,

− prezentować wykonanie usługi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

− określić znaczenie jakości usług w osiąganiu sukcesów,

− posłużyć się terminologią dotyczącą jakości usług,

− przeprowadzić rozmowę z klientem,
− ocenić w obecności klienta stan lakieru, elementów zewnętrznych karoserii oraz

wyposażenie wewnętrzne samochodu,

− sporządzić protokół szkody,

− rozpoznać oczekiwania dotyczące naprawy, zaproponować technikę naprawy,
− określić rodzaj naprawy i sposób wykonania,

− przyjąć od klienta zlecenie na usługę,

− dokonać wstępnego kosztorysu naprawy,
− uzgodnić termin realizacji zadania i jego koszt,

− uzgodnić sposób kontaktowania się z klientem,

− przygotować pojazd do odbioru przez klienta,
− zaprezentować klientowi jakość wykonanej usługi,

− uzasadnić koszt usługi, udzielić klientowi rad dotyczących eksploatacji samochodu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Komunikacja interpersonalna w obsłudze klienta

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.1.1 Komunikacja werbalna

Zdolność komunikowania się jest kluczową umiejętnością w naszym życiu, od której

zależy jakość wszelkich kontaktów, w tym także kontaktów w pracy. Komunikacja
interpersonalna to proces przekazywania i odbierania informacji, zachodzący między dwiema
lub więcej osobami. Podstawowym warunkiem komunikacji jest istnienie nadawcy
i odbiorcy, a więc osoby, która przekazuje wiadomość i osoby, która ją odbiera. W procesie
komunikacji istnieją jednak także dodatkowe elementy, które mają na niego wpływ.

Rys. 1. Schemat procesu komunikacji

Komunikatem nazywamy informację, którą nadawca kieruje do odbiorcy. Kanałem

informacyjnym jest sposób przekazania komunikatu (forma ustna, pisemna, bezpośrednia
rozmowa itp.). W procesie komunikacji interpersonalnej korzystamy też często z określonych
narzędzi, umożliwiających lub ułatwiających proces komunikacji na odległość. Do narzędzi
komunikacji zalicza się urządzenia techniczne wykorzystywane do komunikowania się, które
umożliwiają nawiązanie kontaktu na odległość (np. telefon, faks, poczta elektroniczna).

Na każdym z poziomów mogą pojawić się zakłócenia, które uniemożliwiają sprawne

porozumiewanie się. Są to tzw. bariery komunikacyjne.

Podstawowymi barierami komunikacyjnymi, które leżą po stronie odbiorcy, są:

1. Osądzanie – niszczy komunikację, gdyż może być odebrane jako atak lub zamknięcie

rozmowy. Krytyka może być uznana za formę odrzucenia, stanięcia po przeciwnej stronie
lub zaproszenia do sporu. Osądzanie może przejawiać się w takich sposobach reagowania,
jak:

− krytykowanie (np. sam jesteś sobie winien, nie trzeba było tyle mówić),

− przezywanie – nadawanie etykiety (np. zachowałeś się jak nowicjusz),

− stawianie diagnozy (np. myślę, że tak naprawdę to jej zazdrościsz),
− chwalenie połączone z oceną (np. jesteś zawsze taka rozsądna, z pewnością dasz sobie

radę).

2. Dawanie rozwiązań – odbiera inicjatywę rozmówcy i nie daje wsparcia. Są to zachowania

charakteryzujące się wywieraniem presji, lub sugerowaniem większej wiedzy w sprawie.
Może to być np.:

− rozkazywanie (np. musisz to zrobić, to nie podlega dyskusji),

− grożenie (np. jeśli nie ty… to ja…),
− moralizowanie (np. nie powinieneś tego robić),

− doradzanie (np. ja na Twoim miejscu…).
3. Wycofywanie się – komunikację zamyka często nasza odmowa udziału w kłopotach czy

sprawach innej osoby. Gdy nie wiemy co powiedzieć, w sytuacji gdy kogoś nam żal
i staramy się go pocieszyć lub uspokoić drugą osobę lepiej użyć parafrazy, okazać

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

zrozumienie, pokazać, że rozumiesz kłopot. Natomiast nie musimy go rozwiązywać. Jeśli
chcemy naprawdę pomóc w rozwiązaniu sprawy, dowiedzmy się czegoś więcej, zamiast
zbywać rozmówcę zdawkowymi pocieszeniami. Wycofujemy się poprzez takie
zachowania, jak:

− odwracanie uwagi – (np. to jeszcze nic, słyszałem, że) – może być rozumiane jako wyraz

całkowitego braku zainteresowania słuchaniem, postawy „miałem lepiej”,

− logiczne argumentowanie – (np. popatrz na fakty, gdyby…) – może zostać przyjęte jako

ucieczka od emocjonalnego wymiaru sprawy, który w danej chwili może być
najważniejszy dla naszego rozmówcy,

− uspokajanie – (np. nie martw się, to nie takie straszne) – często odbierane jest jako forma

pomniejszania problemu, bagatelizowanie kłopotów drugiej strony,

− stawianie zbyt wielu lub niewłaściwych pytań – zwykle zniechęca drugą stronę do

aktywności, gdyż wygląda na to, że chcemy zrealizować jakąś swoją potrzebę.

Inne błędy, których warto unikać w komunikacji z innymi ludźmi:

− nie zdajemy sobie sprawy z tego, że to samo słowo może znaczyć coś zupełnie innego dla

różnych ludzi,

− sądzimy, że inni widzą problem w takich samych kategoriach jak my, że dzielą nasze

poglądy, spostrzeżenia i uczucia,

− mówimy w sposób niejasny, sądząc, że inni z łatwością mogą postawić się w naszej

sytuacji,

− interpretujemy to, co inni powiedzieli lub dopowiadamy do tych wypowiedzi coś, czego

tam nie było,

− zamiast słuchać i próbować zrozumieć drugą osobę, zastanawiamy się, co sami za chwilę

mamy powiedzieć,

− mówiąc, nie staramy się, aby inni nas zrozumieli, ale staramy się przede wszystkim

przedstawić swoje racje,

− nie kontrolujemy swoich komunikatów niewerbalnych i nie zdajemy sobie sprawy z ich

wpływu na sytuację,

− bierzemy swoje obawy za rzeczywistość i wnioskujemy o intencjach partnera interakcji

nie mając ku temu podstaw,

− mówimy o innych a nie o sobie,
− przerywamy drugiej osobie, mówimy w jej imieniu,

− ukrywamy nasze prawdziwe reakcje na to, co powiedziała druga osoba,

− udzielamy za mało informacji sądząc, że to, co dla nas jest oczywiste, jest również

oczywiste dla innych ludzi,

− nie kontrolujemy tego, jak jesteśmy rozumiani, nie zwracamy uwagi na informacje

zwrotne,

− pytania często traktujemy jak zarzuty.

W komunikacji z innymi ludźmi istotne znaczenie dla właściwego wzajemnego

zrozumienia się rozmówców, mają pytania, które sobie nawzajem zadajemy. Pytania te mogą
pełnić różnorodne funkcje:
1. Informacyjne:
− zdobycie informacji,
− sprawdzenie, czy się dobrze zrozumiało.
2. Psychologiczne:
− okazanie zainteresowania i gotowości pomocy,

− umożliwienie drugiej stronie wypowiedzenia się – opowiedzenia o swoich potrzebach,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

− okazanie drugiej stronie, że się ją rozumie,

− wciągnięcie drugiej strony w rozmowę, zwiększenie jej zaangażowania,

− uzyskanie potwierdzenia (np. sposobu rozwiązania problemu).
3. Kontroli nad procesem:
− wyznaczenie naturalnego obszaru (tematyki) dalszej rozmowy,

− ustalenie rodzaju relacji między rozmówcami (kto ma swobodę wypowiedzi, kto ma

władzę nad dalszym przebiegiem, kto jest ważniejszy).
Wśród pytań wyróżniamy pytania otwarte i pytania zamknięte. Pytania otwarte to takie,

które zaczynają się od: „Kto…?”, „Jaki…?”, „Ile…?”, „Gdzie…?”, „Jak…?”, „Kiedy…?”.

Są to pytania, które:

− podtrzymują rozmowę,
− stwarzają atmosferę akceptacji i otwartości,

− niosą małą dozę nacisku lub presji,

− pozwalają uzyskać rozbudowane odpowiedzi,
− pozwalają uzyskać ogólną informację.

Pytania zamknięte, zwykle rozpoczynają się od słowa „Czy…?” i można odpowiedzieć na

nie tylko „tak” lub „nie”. Charakteryzują się tym, że:
− uszczegóławiają otrzymane informacje,

− są przydatne, gdy chcemy podsumować rozmowę,
− sprawiają wrażenie przesłuchania, gdy naraz stawiamy większą ich ilość.

Oprócz pytań otwartych i zamkniętych wyróżnia się także pytania zanurzone, które

rozpoczynają się zwykle od słów typu: np. „Ciekaw jestem, co …?” lub „Bardzo mnie
interesuje, co…?”. Pytania zanurzone pozwalają na złagodzenie reakcji naszego rozmówcy
(poprzez zanurzenie pytania we własnych potrzebach) i zwiększają jego gotowość do
udzielania bardziej rozbudowanych wypowiedzi. Warto stosować pytania zanurzone, gdy
chcemy poznać opinie naszego rozmówcy lub zaangażować go w poszukiwanie rozwiązań.

4.1.1.2 Komunikacja niewerbalna

Komunikowanie niewerbalne jest uzupełnieniem i wzmocnieniem bezpośredniego,

ustnego komunikowania werbalnego, z którym jest nierozerwalnie związane. Jego
występowanie wiąże się z zaangażowaniem zmysłu wzroku. Ta forma porozumiewania
towarzyszy sytuacjom bezpośredniego kontaktu, a współcześni badacze sugerują, iż jedynie
niewielki procent informacji w procesie komunikowania interpersonalnego przekazywany jest
za pośrednictwem języka, natomiast pozostałą część zawierają sygnały niewerbalne. Według
badań, na temat tego, w jaki sposób ludzie odbierają wiadomości od innych, wynika,
iż zaledwie 7% wszystkich informacji w procesie komunikowania się dwóch osób,
przekazywanych jest za pośrednictwem słów – czyli tego, co faktycznie mówimy. Pozostałe
informacje, o naszych emocjach, postawach, stosunku do przedmiotu rozmowy i osoby,
z którą rozmawiamy przekazywane są przez ton głosu – 38% i mowę ciała – 55%.

Rys. 2. Znaczenie sygnałów niewerbalnych w procesie komunikacji interpersonalnej [4, s. 17]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Komunikowanie niewerbalne tworzy kilka grup sygnałów, do których zalicza się:

− Mowa ciała – tj. mimika twarzy, gestykulacja, ruchy ciała, spojrzenie, kontakt wzrokowy,

przyjmowanie pozy, itp.;

− Ton głosu, jego barwa, wysokość, natężenie, głośność i modulacja – tzw. „parajęzyk”;

− Autoprezentacja człowieka, czyli wygląd fizyczny, ubranie, fryzura – które dają dużo

informacji o osobie i czasami już na wstępie przesądzają o relacjach komunikacyjnych;

− Dotyk, który jest ważnym sygnałem wyrażającym się w uścisku dłoni, poklepywaniu czy

obejmowaniu drugiej osoby przy powitaniu lub w innej sytuacji; dotyk świadczy
o stosunku emocjonalnym i zależy m.in. od uprzejmości, kultury osobistej, wychowania;

− Zastosowanie w procesach porozumiewania się dystansu interpersonalnego i relacji

przestrzennych między komunikującymi się osobami.

Postawa i język ciała wiele mówi o przeżywanych emocjach oraz nastawieniu wobec

sytuacji i osób. Mowa ciała może wyrażać zarówno dobre jak i złe samopoczucie.

Na rysunku 3 przedstawiono, jak zachowuje się większość ludzi, gdy znajdują się

w gronie, którego nie znają. Gdy ludzie zaczynają się czuć bezpiecznie w grupie, lub w danej
sytuacji, lepiej ją poznają, przechodzą przez kolejne etapy, aż do zrelaksowanej pozycji
otwartej.

Rys 3. a) zamknięte ciało i zamknięta postawa, b) otwarte ciało i otwarta postawa; [5, s. 76]

Także sposób witania się – podania ręki – ma istotne znaczenie dla wywarcia

określonego wrażenia. Podawanie dłoni grzbietem do góry stanowi sygnał związany z chęcią
dominacji witającego się. Przeciwieństwem dominującego uścisku jest podanie jej od razu
grzbietem skierowanym ku dołowi. Jest to skuteczny gest, gdy chcemy oddać kontrolę innej
osobie lub dać jej poczucie, że jest panem sytuacji.

Gdy dwóch dominujących ludzi podaje sobie dłonie, dochodzi do symbolicznego starcia,

bowiem każdy z nich próbuje obrócić dłoń drugiego do pozycji uległej. Efektem jest uścisk,
w którym dłonie pozostają prosto, a każdy z witających się przekazuje drugiemu szacunek
i zrozumienie.

Rys 4. a) przejmowanie kontroli, b) oddawanie kontroli, c) „tak wita się prawdziwy mężczyzna

”;

[5, s. 35]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Przy powitaniu należy pamiętać, iż uścisk nadgarstka lub łokcia są do zaakceptowania

tylko między dobrymi przyjaciółmi lub krewnymi. Położenie dłoni na ramieniu czy w górnej
części ręki jest wejściem w bliską, intymną strefę odbiorcy. Oba te sposoby powinny być
wykorzystywane tylko pomiędzy ludźmi, których łączy bliska relacja emocjonalna. W innym
przypadku, gdy witający nie ma wystarczającego powodu, aby zastosować podwójny uścisk,
odbiorca stanie się podejrzliwy i nieufny wobec intencji witającego.

Rys 5. a) trzymanie nadgarstka; b) uścisk łokcia; c) uchwyt za górną część ramienia;

d) położenie ręki na ramieniu; [5, s. 40]

4.1.1.3 Dystans psychologiczny

Przestrzeń psychologiczna, to optymalna odległość pomiędzy dwojgiem rozmawiających

ludzi, inna dla każdego człowieka, w której każdy czuje się bezpiecznie w kontaktach
z innymi. Zachowując bezpieczny dystans pomiędzy strefami osobistymi, ułatwiamy
komunikację, zapewniamy komfort i bezpieczeństwo naszym rozmówcom.

Istnieją cztery strefy dystansu:
Strefa intymna – zarezerwowana dla partnerów w związku, członków rodziny, bliskich

przyjaciół i dzieci. Wejście w tę strefę przez osoby obce jest krępujące i stwarza poczucie
zagrożenia. Bywa często naruszana np. w kolejce, w windzie, środkach komunikacji
miejskiej.

Strefa osobista – zapewnia prywatność niezbędną do tego, żeby dyskutować o sprawach

poufnych, jednocześnie utrzymując bezpieczny i wygodny dystans. Większość rozmów
z innymi ludźmi, w tym większość rozmów z klientami odbywa się na takim dystansie.

Strefa społeczna – tzw. estradowa, wykorzystywana jest na spotkaniach firmowych

i w klasie szkolnej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Strefa

intymna

15 – 46 cm

Strefa

osobista

46 – 120 cm

Strefa

społeczna

120 – 360 cm

Strefa publiczna
powyżej 360 cm

Rys. 6. Dystans psychologiczny – strefy dystansu, [5, s. 22]

Między komunikowaniem werbalnym a niewerbalnym istnieje kilka podstawowych

różnic. Komunikowanie niewerbalne jest bardziej dwuznaczne niż komunikowanie werbalne,
ponieważ sygnały niewerbalne mogą być wysyłane przez nas zarówno świadomie jak
i nieświadomie. Poza tym te same zachowania mogą w innym kontekście i w innej sytuacji
komunikować coś odmiennego, np. uśmiech. Komunikowanie niewerbalne ma charakter
ciągły i trwa tak długo, jak długo ludzie pozostają ze sobą w bezpośrednim kontakcie.
Odbywa się ono wieloma kanałami i angażuje wszystkie zmysły, podczas gdy komunikacja
werbalna ogranicza się do zmysłu słuchu i wzroku. Komunikacja niewerbalna ujawnia nasze
prawdziwe emocje, które możemy lub staramy się ukryć porozumiewając się za pomocą słów
(np. wstyd, smutek, zażenowanie, itp.). Dodatkowo komunikowanie niewerbalne jest
spontaniczne, a stosowane w nim sygnały nabywane są w drodze naturalnej obserwacji.

4.1.1.4 Aktywne słuchanie

Według badań większość ludzi poświęca 60 – 70% czasu, w którym nie śpią na

komunikowanie się. Z tego aż 45% czasu to czas, w którym w ten lub inny sposób –
słuchamy. Jakość naszej pracy zależy od tego, jak umiemy słuchać. Z badań wynika,
iż przyczyną około 60% nieporozumień w świecie jest nieefektywne słuchanie. Jedynie
1% nieporozumień można sprowadzić do błędów w komunikatach pisanych.

Dla jakości kontaktów i rozmów z innymi ludźmi, także z klientami istotne znaczenie ma

słuchanie. W naszych codziennych kontaktach z innymi ludźmi mamy do czynienia z różną
jakością słuchania. Wyróżnia się:
− słuchanie marginalne – raczej słyszenie niż słuchanie, stanowi tło dla innych działań,

możemy myśleć o czym innym w trakcie słuchania;

− słuchanie uważne – gdy jesteśmy zaciekawieni określoną informacją, jesteśmy

zmotywowani, by ją zrozumieć i zapamiętać;

− słuchanie empatyczne – wymaga świadomego wysiłku wyobraźni, by zrozumieć drugą

osobę i to, co chce powiedzieć, wymaga umiejętności odłożenia na bok swoich własnych
założeń i osądów (aktywne słuchanie).

Metodą łączącą ważne odkrycia z zakresu psychologii komunikacji, takie jak aktywna

mowa ciała, komunikaty typu JA, czy technika zadawania pytań jest aktywne słuchanie.
Stosowane prawidłowo pozwala lepiej zrozumieć wypowiedzi rozmówców, a także ich
samych jako osoby. Aktywne słuchanie przyczynia się do powstania pozytywnej i cennej
atmosfery w czasie rozmowy. Zakłada bowiem występowanie takich zachowań, które
sygnalizują drugiej stronie zainteresowanie tym, co mówi, a także wolę zrozumienia
przekazywanych treści.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Techniki aktywnego słuchania:

− parafrazowanie – kluczowa metoda aktywnego słuchania i skutecznego kontaktu, dzięki

której dajemy partnerowi swoją uwagę i sprawdzamy, czy dobrze rozumiemy jego
wypowiedź, utrzymujemy temat rozmowy. Stanowi powtórzenie własnymi słowami
kluczowych sformułowań partnera, pozwala sprawdzić, czy dobrze rozumiemy intencję
i treść wypowiedzi,
np. „Czy dobrze rozumiem, że Pan…”,
„Z tego co Pan mówi zrozumiałem, że…”,
„O ile dobrze Pana zrozumiałem, chodzi o to, że…”,

− odzwierciedlanie – jest to metoda, w której odwołujemy się do emocji naszego rozmówcy,

mówimy, jakie są według nas jego odczucia, np. „zdaje się, że jesteś rozgniewany”,
„wygląda na to, że cię rozzłościłem”,

− klaryfikacja – jest to metoda dopytywania się o znaczenie niejednoznacznych słów po to,

by zdobyć większą ilość informacji, wyjaśnić niejasności, precyzyjnie opisać sytuacje,
pokazać pojęcia, które utrudniają zrozumienie. W trakcie rozmowy często zapominamy
o wieloznaczności określeń, jakimi się posługujemy. Poza tym nie wszyscy ludzie
posiadają ten sam zasób słów, dzielą nas różnice kulturowe i społeczne, które wpływają na
sposób komunikowania się. Aby uniknąć nieporozumień warto sprawdzać, co nasz partner
ma na myśli, np. „Co masz na myśli?”, „Co to znaczy, że…”
Klaryfikacji dokonujemy dopytując o znaczenia niejednoznacznych słów, zadając pytania

zmierzające do wyjaśnienia niejasnych pojęć,

np.„Kiedy to się wydarzyło…?”,

„Ile razy to się zdarzyło…?”,
„Jak często…?”,

Zadając tego typu pytania, np. w sytuacji obsługi klienta warto uzasadnić, dlaczego to
robimy.
Np. „Zależy mi na tym, aby dokładnie zrozumieć…”,

„Chciałbym dokładnie zapamiętać…”,
„Ponieważ robię notatki, chciałbym wszystko dokładnie…”,

Zalecenia związane z aktywnym słuchaniem:

− wykaż zainteresowanie,

− unikaj skupienia się wyłącznie na sobie,
− bądź otwarty,

− akceptuj swojego rozmówcę takiego, jakim jest,

− unikaj błędów podczas dokładnego słuchania,
− powtarzaj wypowiedzi swojego przedmówcy,

− zadawaj pytania.

Słuchając aktywnie zmniejszamy ryzyko nieporozumień, ponieważ słuchający pyta

jeszcze raz, chcąc się upewnić, czy wszystko dobrze zrozumiał. Stanowi on niejako lustro dla
rozmówcy. Dzięki temu mówiący czuje się zrozumiany, może okazać zaufanie i bardziej się
otworzyć.

Aktywne słuchanie oznacza:

− słuchanie tego, co mówią inni,
− sprawdzenie, czy prawidłowo zrozumieliśmy wypowiedziane słowa,

− zachęcenie mówiącego własnym zachowaniem do kontynuowania wypowiedzi.
Aktywne słuchanie pomaga świadomie skoncentrować się na mówiącym, obserwować go
i pokazać mu za pomocą reakcji niewerbalnych, że jesteśmy zainteresowani tym co mówi.

Aktywne słuchanie można efektywnie wykorzystać wtedy, gdy:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

− chcemy stworzyć lepsze stosunki z innymi ludźmi,

− chcemy lepiej zrozumieć innych,

− mówiący nie chce mówić bardziej otwarcie,
− druga osoba ma prawdopodobnie negatywne odczucia.

Postawa aktywnego słuchania:

1. szczere zainteresowanie – słuchający nie wyrobił sobie wcześniej żadnego zdania, słucha

skoncentrowany i wykazuje zainteresowanie,

2. postawa neutralna – słuchający nie daje żadnych rad, ani też nie wzbudza poczucia winy,

ale reaguje, okazując akceptację i wspierając rozmowę,

3. postawa towarzysząca – słuchający nie szuka wypowiedzi potwierdzających jego własne

przekonanie,

4. zrozumienie – słuchający rzeczywiście zamierza zrozumieć drugą osobę taką, jaka jest;

stawia się w jej roli, aby w ten sposób lepiej móc ją zrozumieć,

5. staranie – słuchający dąży do obiektywnego, sprawiedliwego i kontrolowanego

prowadzenia rozmowy.
Dobra komunikacja z innymi ludźmi ma istotne znaczenie w sytuacjach obsługi i kontaktu

z klientem. Umożliwia także sprawne realizowanie zadań, przyczynia się do podejmowania
trafnych decyzji, pomaga rozwiązywać konflikty.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co nazywamy komunikacją interpersonalną?
2. Co to jest mowa ciała?
3. Jakie znaczenie ma mowa ciała w kontaktach z innymi ludźmi?
4. Jakie znaczenie w kontaktach interpersonalnych ma dystans psychologiczny?
5. Na czym polega aktywne słuchanie?
6. Jakie wyróżnia się techniki aktywnego słuchania?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Mowa ciała często zdradza nasze emocje. Różnorodne obserwowane gesty i zachowania,

wspólnie występujące ze sobą pozwalają nam odczytać emocje innych.

Z opisów zachowań i gestów przedstawionych w tabeli stanowiącej załącznik do

ćwiczenia odczytaj stan emocjonalny osoby.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) przeczytać pojedynczo opisy zachowań i gestów współwystępujących w tabeli,
2) przypisać nazwę emocji do wskazanego w danej komórce tabeli zbioru zachowań

i gestów,

3) zadanie wykonać indywidualnie, przedyskutować odpowiedzi w grupie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− karta ćwiczenia (załącznik nr 1),
− przybory do pisania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Załącznik nr 1

Tabela do ćwiczenia

Przeczytaj uważnie opisane zachowania. Z przedstawionych opisów zachowań i gestów,

występujących wspólnie, spróbuj odczytać stan emocjonalny osoby.

Wpisz stan emocjonalny:

przenikliwy wzrok
dłonie założone z tyłu głowy lub dłonie oparte na
talii
nie wstawanie, gdy inni stoją

Wpisz stan emocjonalny:

niecierpliwe ruchy
minimalny kontakt wzrokowy
dotykanie ust, innych części ciała
chrząkanie

Wpisz stan emocjonalny:

wskazywanie palcem
zmrużone oczy, zimne spojrzenie
odchylone ciało
skrzyżowane nogi
skrzyżowane ramiona

Wpisz stan emocjonalny:

brak kontaktu wzrokowego
bawienie się przedmiotami na biurku
rozglądanie się po pomieszczeniu
uderzanie palcami w stół
poprawianie ubrania
spoglądanie na zegarek i na drzwi

Wpisz stan emocjonalny:

dotykanie nosa podczas mówienia
dotykanie ust
unikanie kontaktu wzrokowego
skrzyżowanie nóg i ramion
odchylenie ciała

Wpisz stan emocjonalny:

pochylenie się do przodu
ramiona i dłonie otwarte
stopy na podłodze
uśmiech

Ćwiczenie 2

Twoim zadaniem jest wspólnie z kolegą przygotować inscenizację, w której jeden z Was

będzie pełnił rolę pracownika, a drugi klienta. Postaraj się zachowywać naturalnie, tak jak
mógłbyś się rzeczywiście zachowywać będąc klientem czy pracownikiem obsługi. Zadaniem
pracownika jest ustalić z klientem termin realizacji usługi i ustalić sposób kontaktowania się
z klientem, a przede wszystkim ustalić oczekiwania klienta odnośnie naprawy, zaproponować
technikę naprawy. Klient dąży do zdobycia podstawowych informacji dotyczących naprawy
i oczekuje jak najszybszego wykonania usługi. Przedyskutuj potem z kolegami swoje
obserwacje z inscenizacji, które elementy obsługi podobały Ci się, które należałoby zmienić,
które zostały pominięte.

Sposób

wykonania

ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) ustalić własną rolę w inscenizacji,
2) przygotować się do odegrania scenki m.in. poprzez wypisanie pytań, które chcesz zadać,
3) wykonać zadanie w parach na forum klasy,
4) przedyskutować każdorazowo odegraną i obejrzaną inscenizację pod kątem tego, co warto

podkreślić w kontakcie z klientem, co warto zmienić.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− pracownia samochodowa lub pracownia obsługi klienta.

− materiały i przybory do pisania,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Ćwiczenie 3

W oparciu o umowną sytuację, jaka wydarzyła się na drodze, sporządź protokół szkody,

korzystając z druku stanowiącego załącznik do ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) wybrać widzianą lub wyobrażoną sytuację na drodze, która zakończyła się powstaniem

szkody,

2) korzystając z załączonej karty sporządzić protokół powstałej szkody.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− karta ćwiczenia (załącznik nr 2),
− materiały i przybory do pisania,

− uszkodzony pojazd samochodowy.

Załącznik nr 2

Protokół szkody

Data i miejsce zdarzenia: ..........................................................................................................................

Dane właściciela pojazdu
Imię i nazwisko:........................................................................................................... rok urodz. ………
Adres:
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................

Dane o pojeździe
Marka/Model...................................................................... Barwa nadwozia: .....................................
metalic/perła
Rok produkcji .................................................................... Przebieg (km) ..................................
Nr rejestracyjny ................................................................. Nr podw. – nadw. .........................................

Dane o polisie ubezpieczeniowej
Polisa AC Seria ......................... Nr ..................................
Wystawiona przez.....................................................................................................................................
Okres ubezpieczenia od .................................................... do ........................................................
Opłata składki: jednorazowa□ ratalna□ liczba

rat□

suma ubezpieczenia

Opis zdarzenia
Miejsce zdarzenia: .............................................. Ulica/skrzyżowanie/rondo ............................
Szczegółowy opis zdarzenia: .......
....................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
Kto korzystał z pojazdu przed lub w chwili zdarzenia:
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
Okoliczności zdarzenia:
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

na poniższym szkicu sytuacyjnym prosimy przedstawić sytuację, w której doszło do zdarzenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) zastosować techniki komunikacji interpersonalnej w kontakcie

z klientem?

2) wykorzystać komunikację niewerbalną w rozmowie z klientem?

3) sporządzić protokół szkody?

4) zastosować techniki aktywnego słuchania w rozmowie z klientem?

5) przeprowadzić rozmowę z klientem?

6) rozpoznać oczekiwania klienta dotyczące naprawy?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

4.2. Postawa asertywna oraz negocjacje

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.1.1 Asertywność

Asertywność to umiejętność pełnego wyrażania siebie w kontakcie z inną osobą lub
osobami. Zachowanie asertywne oznacza bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażenie
wobec innej osoby swoich uczuć, postaw, opinii lub pragnień, w sposób respektujący uczucia,
postawy, opinie, prawa i pragnienia drugiej osoby. W odróżnieniu od zachowania
agresywnego, zachowanie asertywne oznacza korzystanie z osobistych praw bez naruszania
praw i pragnienia drugiej strony. W odróżnieniu z kolei od postawy uległej, postawa
asertywna zakłada działanie zgodnie z własnym interesem oraz stanowczą obronę siebie
i swoich praw – bez nieuzasadnionego niepokoju.
Asertywność połączona jest z poczuciem własnej godności i szacunkiem do samego
siebie. Nie jest umiejętnością wrodzoną, ale wynika z nauczenia się w różnych sytuacjach
określonego sposobu przeżywania i reagowania. Postawa asertywna opiera się na przyjęciu
pewnych praw.

Prawa asertywności:

− Mam prawo wyrażać swoje myśli i opinie, nawet jeżeli różnią one od poglądów innych

ludzi.

− Mam prawo wyrażać swoje uczucia i być za nie odpowiedzialnym.

− Mam prawo mówić ludziom „tak”

− Mam prawo zmieniać zdanie bez konieczności usprawiedliwiania się.
− Mam prawo do błędów i do tego, by poczuwać się do odpowiedzialności za nie.

− Mam prawo powiedzieć „nie wiem”.

− Mam prawo powiedzieć „nie rozumiem”.
− Mam prawo prosić o to, czego chcę.

− Mam prawo powiedzieć „nie” bez poczucia winy.

− Mam prawo do szacunku innych ludzi oraz do tego, by ich szanować.
− Mam prawo do tego, by mnie wysłuchano i traktowano poważnie.

− Mam prawo do niezależności.

− Mam prawo odnieść sukces.
− Mam prawo zdecydować się na brak asertywności.
Najważniejszym prawem indywidualnym człowieka jest jego prawo do bycia sobą.
Oznacza to, że możemy dysponować swoim czasem, energią i dobrami materialnymi oraz
układać sprawy osobiste według własnej woli i zgodnie z własnym interesem. Najczęstszym
powodem, dla którego ludzie z poczuciem przymusu robią coś, na co nie mają ochoty, są
kłopoty z odmawianiem. Tymczasem jeśli człowiek kontaktując się z drugą osobą przez
dłuższy czas robi coś, na co nie ma ochoty, doznaje zwykle silnych emocji: złości się,
obwinia drugą osobę, zaczyna o niej źle myśleć, może czuć się skrzywdzony. Jeżeli trwa to
bardzo długo, niewyrażony gniew może zamienić się we wrogość. Asertywna odmowa to
stwierdzenie czytelne, bezpośrednie, uczciwe i stanowcze. Powinno się tam znaleźć słowo
„nie” i jasna informacja, o tym, jak zamierzamy postąpić. Dobrze jest, gdy odmowa obejmuje
też wyjaśnienie – co pozwala rozmówcy zrozumieć nasze motywy. Asertywna odmowa nie
zawiera pretensji ani usprawiedliwień

Zasady asertywnej odmowy to:

− powiedzenie wyraźnego i stanowczego „nie”,

− podanie jednego prawdziwego powodu odmowy, ważne aby nie kłamać i jednocześnie

nie argumentować w nieskończoność,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

− zastosowanie techniki zdartej płyty – powtarzanie powodu, dla którego nie będziemy

mogli służyć swoją pomocą,

− zadbanie o relacje – np. „mam nadzieję, że to rozumiesz”.
Istnieją oczywiście sytuacje, w których człowiek robi coś na co nie ma ochoty, ale wcale nie
pragnie tego zmienić. Każdy ma prawo do zachowań asertywnych, ale ma też prawo działać
nieasertywnie.
Inną sytuacją, w której postawa asertywna pomaga w radzeniu sobie jest sytuacja krytyki.
Wiele osób boi się ocen – zarówno negatywnych jak i pozytywnych. Oceny dotyczące
jakiegoś aspektu danej osoby budzą silne emocje. Wiele osób traktuje krytykę jak rodzaj
wyroku. Jeśli osoby te odnoszą wrażenie, że wyrok ten jest niesłuszny albo uderza w ważne
aspekty osobowości, wówczas podejmują walkę o zmianę wyroku. Najczęstszym powodem,
dla którego ludzie walczą z krytyką jest powiązanie treści uwag krytycznych z poczuciem
bycia „nie w porządku”. Asertywne rozwiązanie problemu z przyjmowaniem ocen wiąże się
z przyjęciem postawy „jestem w porządku” i potraktowaniem oceny nie jako
odzwierciedlenia „prawdy obiektywnej” lub słusznego czy niesłusznego wyroku, ale jako
jednej z możliwych opinii. Postawa „jestem w porządku” oznacza wewnętrzną akceptację
własnego istnienia w takim kształcie, jak to w danym momencie ma miejsce. Potraktowanie
oceny jako opinii oznacza, że dopuszczamy jako naturalną możliwość posiadania odmiennego
obrazu własnej osoby niż rozmówca, np.:
− osoba A: „Jesteś strasznie leniwa!”,

− osoba B: „Mam inne zdanie na swój temat.”
Techniki zachowań asertywnych:
− Zdarta płyta – ta technika jest szczególnie przydatna w rozmowie z osobą, która nie

słucha naszych argumentów. Możemy ją stosować w takich sytuacjach, kiedy
wyjaśnienia zachęcałyby jedynie rozmówcę do trwania przy własnym zdaniu.
Najważniejsze w stosowaniu tej techniki jest precyzyjne wyrażanie swoich potrzeb,
a następnie spokojne i stanowcze powtarzanie tyle razy, ile to będzie konieczne, aby
rozmówca wycofał się. Technika ta jest przydatna także w kontakcie z poirytowanym,
krzyczącym klientem.

− Zamglenie – ta technika jest pomocna w radzeniu sobie z manipulacją oraz z krytyką, na

którą się nie zgadzamy. Polega na „wyłuskaniu” z wypowiedzi osoby krytykującej tego
fragmentu, z którym się zgadzamy. Może przyjmować trzy różne formy: zgody,
częściowej zgody i zgody typu „być może” lub zgody logicznej.

− Chwila na oddech – technikę tę warto stosować szczególnie w sytuacjach, kiedy

rozmówca zadaje ważne pytania wymagające namysłu. Aby nie żałować pochopnych
odpowiedzi warto dać sobie chwilę na zastanowienie. W tym celu można posłużyć się
jedną z podanych poniżej wypowiedzi:
„To bardzo ważne, pozwól mi chwilę pomyśleć”;
„Niezupełnie to rozumiem, powtórzmy to jeszcze raz, ale wolniej”;
„Mam poczucie, że już jestem bardzo zmęczony, potrzebuję trochę czasu, aby się
zastanowić”.
W postawie asertywnej ważne jest, by być „właścicielem” swoich wypowiedzi.

W tym celu należy posługiwać się komunikatem typu „ja”.
Konstrukcja komunikatu „ja”:

Ja czuję… kiedy

Ty…

ponieważ…

i potrzebuję

/chciałbym / zależy mi

Czuję się zakłopotany kiedy mnie pouczasz

w obecności innych

ponieważ obawiam
się, że to umniejsza
mój autorytet

i wolałbym byś
w przyszłości
przekazywał mi swoje
uwagi na osobności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

4.2.1.2 Negocjacje

Zarówno w życiu prywatnym, jak i w działalności organizacyjnej często mamy

czynienia z rozmaitymi konfliktami. Wiele z nich wynika z nieumiejętności

przekazywania innym naszych pragnień, potrzeb i wartości. Konflikt to spór, który wynika ze
sprzeczności celów, różnic pozycji, odmiennych wartości, poglądów, bądź osobowości, lub
też dotyczy podziału deficytowych zasobów. Innymi słowy konflikt występuje zawsze, gdy
pojawiają się trzy przedstawione poniżej warunki:
− muszą istnieć co najmniej dwie wyodrębnione strony,

− strony mają poczucie, że ich interesy (wartości, cele) są sprzeczne w co najmniej jednym

obszarze spraw (mogą być utajone),

− strony utrudniają sobie lub uniemożliwiają zaspokojenie tych interesów.

W takich sytuacjach ważna jest umiejętność negocjacji. Negocjacje to sposób, dzięki

któremu co najmniej dwie strony są w stanie rozwiązać sporne problemy, które pojawiły się
między nimi. Określane są jako zwrotny proces komunikowania się w celu osiągnięcia
porozumienia w sytuacji, gdy strony mają zamiar związać się wspólnymi relacjami lub
interesami. Celem negocjacji jest znalezienie wspólnego rozwiązania, konsensusu.

Podejmując negocjacje pamiętać należy, iż:

− negocjacje nie są walką, ale sposobem osiągania porozumienia,

− negocjacje to poszukiwanie wspólnych płaszczyzn: celów, interesów, wartości, chodzi

o ugodzenie się co do wspólnych zysków i strat,

− negocjacje muszą zakładać konieczność wzajemnego zaufania – brak zaufania do

partnera, podejrzliwość, prowadzą do impasu i złamania rozmów.

Podstawą negocjacji jest elastyczność – dążąc do realizacji najważniejszych celów
powinniśmy umieć zrezygnować z mniej ważnych dla nas kwestii. Przydatna jest, a nawet
niezbędna w trakcie negocjacji, obecność doradców: prawników, ekonomistów, księgowych,
lub innych ekspertów, z których rad można skorzystać w trakcie przerw w negocjacjach.

Negocjowanie odbywa się na różnych poziomach życia społecznego:

− poziom międzyludzki – negocjacje między przyjaciółmi, znajomymi, sąsiadami

w sprawach kontrowersyjnych,

− poziom organizacyjny – na terenie instytucji, organizacji, itp., np. negocjowanie

w kontaktach przełożony – podwładny, negocjacje między dyrekcją a związkami
zawodowymi,

− poziom międzynarodowy – negocjacje handlowe, finansowe, międzynarodowe, między

partiami, firmami.

Rodzaje negocjacji
Wyróżnia się trzy rodzaje negocjacji:
1. Negocjacje twarde (pozycyjne) – polegają na dążeniu do uzyskania przewagi, do

osiągnięcia jak największych korzyści. Ich uczestnicy są nieustępliwi w stosunku do
siebie a dalsze rozmowy uzależniają od np. ustępstw drugiej strony, posługują się różnymi
formami nacisku. Występują zwykle, gdy przedmiot negocjacji jest znany i określony,
a negocjacje dotyczą sposobu jego podziału. Ich zaletą jest:

− prostota,
− rywalizacyjny charakter działań,

− porozumienie łatwe w realizacji,

− nie wymagają zaufania.
Wadą z kolei:
− niemożność znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego obie strony,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

− narażają wzajemne relacje,

− stanowią zagrożenie dla przyszłych kontaktów,

− grożą „utratą twarzy”,
− wypracowane porozumienie nie zawsze jest trwałe.
2. Negocjacje miękkie – uczestnicy przyjmują pozycję nie przeciwników, ale partnerów,

dążą do porozumienia, ufają sobie i starają się unikać walki. Poszukują takiego
rozwiązania, które zostanie zaakceptowane przez obie strony, aprobują ewentualne straty
w imię porozumienia.

3. Negocjacje rzeczowe (problemowe) – polegają na wspólnym rozwiązaniu problemu, ich

celem jest osiągnięcie takiego stanowiska, które jest rozsądne dla obu stron. Ich zaletą
jest:

− możliwość lepszych rozwiązań (twórczych, trwałych, satysfakcjonujących obie strony),

− sprzyjają dobrym relacjom interpersonalnym,
− sprzyjają poznaniu się i zrozumieniu,

− utrwalają nastawienie kooperacyjne (cenne na przyszłość).

Wady z kolei to:

− wymagają zaufania i otwartości,
− wydłużają negocjacje (choć nie zawsze),

− wymagają większych umiejętności komunikacyjnych,

− mogą wymagać „dziwnych” zachowań.

Negocjacje rzeczowe stanowią realizację założenia, iż negocjacje nie zawsze muszą

kończyć się wygraną jednej ze stron, przy jednoczesnych ustępstwach drugiej. Najlepszym
rozwiązaniem konfliktu jest wypracowanie rozwiązania, dzięki któremu obie negocjujące
strony odniosą pewną korzyść.

Style rozwiązywania konfliktów i negocjacji

Sposoby rozwiązywania konfliktów i prowadzenia negocjacji, są różnorodne i wynikają

z naszych predyspozycji lub świadomego wyboru najbardziej odpowiedniej w danej sytuacji
strategii. Rozróżnia się następujące style:
− Rywalizację (dążenie do dominacji) – jest to dążenie do osiągnięcia korzyści za wszelką

cenę, koncentracja na realizacji własnych interesów, z którymi całkowicie się
identyfikujemy. Dążymy do realizacji własnych celów, bez uwzględniania celów
i potrzeb drugiej strony. Styl ten można zastosować w sytuacji, gdy potrzebne jest
szybkie działanie, np. w sytuacji zagrożenia, często wykorzystywany w negocjacjach
twardych.

− Przystosowanie – to koncentracja na realizacji celów lub interesów drugiej strony

i jednoczesna zgoda na niezaspokojenie własnych potrzeb. Charakterystyczna dla tego
stylu jest duża chęć współpracy i jednocześnie niska asertywność, są jednak takie
sytuacje, gdy ten styl umożliwia skuteczną realizację celów. Styl wykorzystywany jest w
negocjacjach miękkich, gdzie strony nie wykorzystują swojej przewagi, ale prowadzą
rozmowy w przyjaznej atmosferze, są gotowe do ustępstw, modyfikują swoje poglądy.

− Unikanie – inaczej wycofanie się, oznacza rezygnację z własnych zamierzeń, nie

pozwalając jednocześnie na ich realizację drugiej stronie, polega na oczekiwaniu, iż
konflikt sam wygaśnie. Stosując ten styl unikamy zajmowania się konfliktem, odsuwamy
problem do rozwiązania w przyszłości, zaprzeczamy istnieniu różnic, wycofujemy się z
sytuacji konfliktowej. Taki sposób radzenia sobie z konfliktami charakteryzuje się niskim
poziomem asertywności i brakiem chęci współpracy. Można go stosować, gdy sprawa
jest błaha, jest inny ważniejszy problem, lub straty wynikające z wejścia w konflikt
przewyższają możliwe zyski.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

− Kompromis – jest to znalezienie rozwiązania, które częściowo zadowoli każdą ze stron.

Jednocześnie każda strona rezygnuje z części swoich potrzeb, w zamian za zaspokojenie
innych. Kompromis korzystny jest w sytuacji, gdy przyszłe relacje z drugą osobą są dla
nas ważne, ale nie mamy do siebie wystarczająco dużo zaufania, gdy musimy znaleźć
rozsądne rozwiązanie w krótkim czasie. Należy pamiętać, iż skupiając się na
poszukiwaniu kompromisu nie stwarzamy możliwości wypracowania nowych twórczych
rozwiązań.

− Współpraca – polega na wyborze, wypracowaniu optymalnego (najlepszego

z możliwych) rozwiązania dla obu stron. Wymaga głębokiej analizy problemu,
odkrywania i wzajemnego zrozumienia interesów, poszukiwania rozwiązań
satysfakcjonujących obie strony.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest asertywność?
2. Czym różni się postawa asertywna od agresywnej i uległej?
3. Jakie wyróżniamy techniki zachowań asertywnych?
4. Jakie są rodzaje negocjacji?
5. Jakie cechy osobowości posiada dobry negocjator?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Oceń, jaki typ zachowania reprezentuje dana reakcja.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś.

1) przeczytać opis sytuacji wraz z reakcją na tę sytuację,
2) przeanalizować opisaną reakcję i zachowanie i określić czy reprezentują one reakcję

asertywną, agresywną czy uległą,

3) zadanie wykonać w parze z drugim uczniem i przedyskutować wskazane odpowiedzi

w grupie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− karta ćwiczenia (załącznik nr 3),
− przybory do pisania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Załącznik nr 3

Przeczytaj uważnie opisane niżej sytuacje i towarzyszące im reakcje. Oceń, jaki typ

zachowania reprezentuje dana reakcja: uległy – U, asertywny – AS, czy agresywny – AR.

SYTUACJA REAKCJA

OCENA

Kolega prosi Cię o drobną pożyczkę. Ty

ciągle coś wyłudzasz.

Kolega przerywa Ci, kiedy mówisz.

Przepraszam, ale chciałbym skończyć
swoją wypowiedź.

Kolega prosi Cię o pomoc w wykonaniu
jego zadania.

No dobrze, co prawda nie powinienem
zostawiać tego, co mam do
wykonania, ale…

Kolega po raz kolejny prosi Cię o
udzielenie wyjaśnień.

Nic nie mówisz, tylko głośno
wzdychasz.

Szef mówi, że nie wysiliłeś się ostatnio
podczas wykonania zadania.

Sądzę, że jesteś niesprawiedliwy,
wydawało mi się, że pracuję dobrze.

Kolega ma pewien problem i prosi Cię o
radę.

Skąd mam wiedzieć, co zrobić? To
Twój problem.

Akurat wtedy, gdy planujesz pracę z
komputerem, Twój brat chce szybko z
niego skorzystać.

Dobrze, rób co chcesz. Ja mogę zająć
się czymś innym.

Miesiąc temu pożyczyłeś koledze płytę i
do tej pory jej nie oddał, chociaż obiecał
zwrócić ją po 2 tygodniach.

Przykro mi, że do tej pory nie oddałeś
mi tej kasety. Proszę przynieś ją jutro.

Na szkoleniu ktoś chce Cię namówić na
jedzenie, którego nie lubisz.

Daj spokój! Nie znoszę tego!

Jeden z kolegów, z którym realizujesz
projekt ciągle zadawał Ci pytania, na
które sam mógł znaleźć odpowiedź.

Widzę, że nie chce Ci się pracować,
lepiej weź się do roboty!

Ćwiczenie 2

Przeczytaj scenariusz ćwiczenia i wspólnie z drugim uczniem podziel się rolami – jeden

z partnerów powinien odegrać rolę klienta, drugi pracownika. Odgrywając rolę pracownika
obsługującego klienta zastanów się i zaproponuj rozwiązanie korzystne dla obu stron.

Sposób

wykonania

ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) ustalić własną rolę w inscenizacji,
2) przygotować się do odegrania scenki – określić cel i strategię postępowania,
3) zadanie wykonać w parach na forum klasy,
4) przedyskutować każdorazowo odegraną i obejrzaną inscenizację pod kątem efektywności

wybranej strategii i zadowolenia klienta.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− scenariusz do ćwiczenia (załącznik nr 4).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Załącznik nr 4

Poszukiwanie rozwiązania korzystnego dla obu stron

Przeczytaj poniższy scenariusz i w parze z drugim uczniem podzielcie się rolami – jeden

z partnerów powinien odegrać rolę klienta, drugi pracownika.

KLIENT

Zwracasz wadliwy produkt, który nabyłeś podczas wyprzedaży. Wiesz, że produkty

przecenione nie podlegają reklamacji, o czym informował duży napis. Jesteś jednak stałym
klientem firmy i dotychczas jeszcze niczego nie zwracałeś. Ponieważ produkt, o którym
mowa, ma dużą wartość (zdecyduj, jaki to produkt), chciałbyś otrzymać zwrot całej
zapłaconej kwoty, ewentualnie wymienić artykuł na taki sam lub podobny.

PRACOWNIK

Pracujesz w dziale obsługi klienta. Twoje zadanie polega na znalezieniu rozwiązania

korzystnego dla obu stron.

Ćwiczenie 3

Należysz do jednego z dwóch zespołów. Zadaniem każdego zespołu jest uzyskać jak

najwięcej punktów w zabawie. Zabawa polega na tym, że zespoły w kolejnych rundach
wymieniają się kartkami (włożonymi do białych kopert). Macie do dyspozycji dwa kolory
kartek – niebieskie i czerwone. Po konsultacji wewnątrz grupy decydujecie, jaką kartkę
przekazać drużynie przeciwnej.

Zasady są następujące:

Grupa daje i otrzymuje niebieską kartkę + 5 punktów
Grupa daje niebieską, a otrzymuje czerwoną – 10 punktów
Grupa daje czerwoną, a otrzymuje niebieską – 10 punktów
Grupa daje i otrzymuje czerwoną kartkę – 5 punków
Gracie 7 rund. W niektórych z nich będzie możliwość negocjowania.
Runda I – bez negocjatorów.
Runda II – bez negocjatorów.
Runda III – z udziałem negocjatorów.
Runda IV – bez negocjatorów, wszystkie punkty liczą się podwójnie.
Runda V – z udziałem negocjatorów.
Runda VI – bez negocjatorów, dodatnie punkty liczą się podwójnie, a ujemne normalnie.
Runda VII – bez negocjatorów, wszystkie punkty liczą się potrójnie.
Zadaniem negocjatorów jest ustalenie koloru wymienianej karteczki z drugim zespołem.
Zadaniem każdego zespołu jest uzyskanie jak najwyższej liczby punktów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) każdorazowo uzgodnić z innymi członkami zespołu kolor kartki, którą chcecie wymienić

z drugim zespołem, pamiętając o podstawowych zasadach gry,

2) dokonać wymiany kartek w kopertach,
3) otworzyć koperty w zespole i podać nauczycielowi kolor otrzymanej od drugiego zespołu

kartki – wynik każdej rundy zostanie zapisany na tablicy,

4) rozegrać wszystkie rundy – negocjując w niektórych z nich kolor wymienianej karteczki

z przedstawicielami drugiego zespołu,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

5) przedyskutować wyniki gry z zespołem klasowym, zastanowić się nad obraną strategią

gry zespołu,

6) odnaleźć optymalną strategię, która pozwala zespołowi uzyskać wysoką punktację,
7) określić model współpracy w sytuacji gry oraz wnioski płynące z tej gry – w jaki sposób

przekładają się na sytuację obsługi klienta.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− białe koperty (10 sztuk),

− kartki niebieskie i czerwone (po 5 sztuk),

4.2.4. Sprawdzian postępów:

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) scharakteryzować postawę asertywną?

2) odróżnić zachowania uległe i agresywne od asertywnych?

3) zastosować techniki zachowań asertywnych?

4) przeprowadzić krótkie negocjacje z klientem dotyczące rozwiązania

sytuacji trudnej?

5) wykorzystać różnorodne style rozwiązywania konfliktów?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

4.3. Znaczenie jakości w świadczeniu usług i obsłudze klienta

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.1.1. Jakość produktów i usług

1950 1960 1970 1980 1990

lata

TQM

Zapewnienie jakości

Kompleksowe sterowanie

Sterowanie jakością

KJ i SKJ – konwencjonalna kontrola

jakości i statystyczna kontrola jakości

Rys. 7. Rozwój działań ukierunkowanych na zapewnienie jakości w przedsiębiorstwach [1].

Jakość jest jednym z podstawowych czynników charakteryzujących wolny rynek.

Występuje obok takich czynników jak: klient, konkurencja, marketing, cena, reklama. Jakość
jest uznawana za najistotniejszą cechę towaru spełniającą wymagania klienta, stanowiąc
narzędzie w konkurencyjnej walce o klienta. Jest to ogół cech i właściwości wyrobu lub
usługi decydujących o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub
przewidywanych potrzeb klientów. Rozwój działań ukierunkowanych na kontrolę
i zapewnienie jakości w przedsiębiorstwach przedstawia rysunek 7.

Kontrola jakości polega na sprawdzaniu zgodności wykonania wyrobu z przewidzianymi

dla niego wymaganiami, zwykle określana była kontrolą techniczną.

Statystyczna kontrola jakości (SKJ) to odmiana czynnej kontroli wyrywkowej, której

przebieg ustala się na podstawie danych statystycznych i rachunku prawdopodobieństwa.
Istotnym celem stosowania tego typu kontroli, jest możliwość ciągłego nadzorowania
przebiegu produkcji i usuwania w porę przyczyn powstawania braków. Kontrolę statystyczną
stosuje się przede wszystkim w tych przypadkach, gdy produkcja jest liczebnie duża, przy
tendencji powstawania braków, a ważne jest ścisłe przestrzeganie wymagań jakościowych
oraz gdy kontrola jest bardzo czasochłonna.

Sterowanie jakością to system rozplanowanych i skoordynowanych działań mających na

celu uzyskanie i utrzymanie spełniania wymagań wykonawczych przy zachowaniu
niezbędnych kosztów. System sterowanie jakością był stosowany w praktyce krótko, bo
rychło okazało się, że nie można zagwarantować jakości ograniczając działania tylko do
zagadnień wykonawczych.

Kompleksowe sterowanie jakością to system organizacyjny ujmujący zespół

najistotniejszych czynników, których oddziaływanie powoduje uzyskanie i utrzymanie
ekonomicznie najkorzystniejszej jakości wyrobu we wszystkich stadiach jego istnienia.

4.3.1.2 Total Quality Management

Wcześniejszy sposób zarządzania jakością był nastawiony na kontrolę oceniającą produkt

końcowy, a nie procesy zachodzące w trakcie produkcji czy realizacji usługi. TQM proponuje
zmianę tej hierarchii. Główny nacisk kładzie na klienta, a poprzez analizę danych pozwala
zrozumieć cały proces, przyczyny i skutki niepowodzeń i sukcesów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Istnieją istotne różnice pomiędzy TQM a normami ISO 9000. Normy ISO są standardem,

pewnym wycinkiem strategii TQM. TQM jest systemem doskonalenia jakości, który cechuje
określona filozofia i strategia postępowania, funkcjonuje w Japonii i USA. W Polsce, gdzie
filozofia jakości jest dopiero wprowadzana, normy ISO stanowią pewien szkielet koncepcji
TQM.

Do podstawowej dokumentacji systemu jakości zalicza się:

− księgę jakości,

− pakiet procedur jakościowych z poszczególnych obszarów decyzyjnych,

− szczegółowe instrukcje zapewniające realizację procedury.

System TQM – Total Quality Management - jest formą „zarządzania przez cele” gdzie

celem jest ciągły wzrost jakości produktu. TQM składa się z trzech słów gdzie:
− Total – oznacza objęcie tym systemem całej organizacji oraz możliwości zastosowania

we wszystkich rodzajach produkcji i usług, w każdej komórce organizacji, na każdym
stanowisku, w sposób ograniczony.

− Quality – to spełnienie wymagań klientów wewnętrznych i zewnętrznych w sposób

w pełni zadawalający.

− Management – to metoda rozwiązywania problemów i osiągania znacznej poprawy

poprzez dążenie do wyższej jakości pracy i jej efektów, czyli podejmowanie decyzji
podporządkowanych ciągłej poprawie jakości produktów. Zarządzanie jest procesem
podejmowania decyzji, wykorzystującym procedury i właściwe metody realizacji.

Można zatem powiedzieć, że TQM to nowy rodzaj wszechstronnego zbiorowego wysiłku

zorientowanego na ustawiczne doskonalenie przedsiębiorstwa (firmy) we wszystkich
aspektach, sferach i efektach działalności, to nowa filozofia zarządzania, która prowadzi do
trwałego rozwoju tej organizacji.

Istotnym aspektem TQM jest również dostrzeganie szerszych powiązań przedsiębiorstwa

z otoczeniem i troska o pełną harmonię w zakresie bezpieczeństwa i warunków pracy
(i użytkowania), a także w zakresie ochrony środowiska naturalnego i innych społecznych
uwarunkowań.

Skoncentrowane na jakość zarządzanie przedsiębiorstwem, przy współudziale wszystkich

jego członków, w którym długoterminowe korzyści społeczeństwa osiągane są poprzez
spełnianie oczekiwań klientów.

Podstawowe elementy strategii TQM to:

− Określenie polityki i celów jakościowych.
− Planowanie jakości.

− Zapewnienie jakości.

− Sterowanie jakością.
− Doskonalenie czyli ciągła poprawa jakości.

4.3.1.3 Polityka jakości

Polityka jakości – to ogół zamierzeń i kierunków działań organizacji dotyczących jakości

w sposób jednoznaczny wyrażony przez najwyższe kierownictwo tej organizacji. Prawidłowo
zdefiniowana i zaakceptowana polityka jakości przedsiębiorstwa wyraża cele, kierunki
działań i środki, jakie należy podjąć w celu spełnienia oczekiwań klientów, sprostania
konkurencji i utrzymania korzystnej pozycji na rynku.

Cele jakościowe – mogą być określone ogólnie werbalnie lub odniesione konkretnie do

produkowanych wyrobów lub świadczonych usług poprzez kreślenie klasy jakości w jakiej
produkty będą wytwarzane.

Planowanie jakości – to opracowanie specyficznych sposobów postępowania, środków

i kolejności postępowania związanych z realizacją przyjętego poziomu jakości wyrobu, usługi
umowy lub przedsięwzięcia i ciągłej jej poprawy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Zapewnienie jakości – to wszystkie planowane i systematyczne działania niezbędne do

stworzenia odpowiedniego stopnia zaufania co do tego, że wyrób lub usługa spełnia
wymagania jakościowe. Zapewnienie jakości wewnątrz organizacji spełnia rolę narzędzia
zarządzania. W przypadku zawierania i realizacji umów zapewnienie jakości służy stworzeniu
odpowiedniego stopnia zaufania do dostawcy.

Sterowanie jakością (system zapobiegania wadom, brakom)

− to metody i działania

stosowane w celu zapewnienia wymagań jakościowych klienta poprzez nadanie produktowi
odpowiednich cech i właściwości. W celu uzyskania ekonomicznej efektywności sterowanie
jakością obejmuje monitorowanie procesu, jak i eliminowanie przyczyn nie zadawalającego
wykonawstwa na różnych etapach spirali jakości.

Celem TQM jest:

− zapewnienie ciągłej poprawy jakości dziś i w przyszłości,
− pozyskanie zaufania klientów do kompetencji usługodawcy oraz wyrobów i usług czyli

wzbudzenie zaufania do organizacji i do jej logo, które staje się specyficznym znakiem
jakości,

− stworzenie przejrzystości i spójności wewnętrznych procedur obejmujących swym

zakresem całość firmy,

− zabezpieczenie możliwości eksploatacji w przypadku postępowania z tytułu

odpowiedzialności cywilnej za produkt.
Najważniejszym w TQM jest człowiek współdziałający z innymi ludźmi, działającymi

zespołowo dla osiągnięcia sukcesu. Praca zespołowa umożliwia osiąganie lepszych wyników
niż miałoby to miejsce gdyby członkowie zespołu działali w pojedynkę.

4.3.1.4. Doskonalenie jakości

Stałe doskonalenie jakości to realizacja nieprzerwanego cyklu doskonalenia

zakładającego cztery następujące po sobie etapy, których występowanie nie ma końca:
− Planuj (PLAN) – to proces, który ma zapewnić przygotowanie dokumentacji dla

spełnienia założeń wymiernie określonych celów przedsięwzięcia.

− Wykonaj (DO) – to realizacja zaplanowanych w procesie czynności i zbierania

potrzebnych informacji o jego przebiegu.

− Sprawdź (CHECK) – to kontrola wyników wykonania zadań w porównaniu z planem.
− Działaj (ACT) – to realizowanie przedsięwzięcia.

Rys 8. Koło Deminga [1]

Jeśli na etapie sprawdzania okaże się, ze występują rozbieżności między zamierzeniami

i efektami to należy uruchomić działania korygujące, prowadzące do ich likwidacji.

Stały cykl doskonalenia jakości pracy, zwany kołem Deminga albo modelem P-D-C-A

jest metodą pozwalającą na poprawne rozwiązanie każdego problemu stojącego na drodze do

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

poprawy jakości. Zdaniem Deminga tylko proste metody i zrozumiale narzędzia pozwalają na
osiągnięcie zamierzonych efektów. Im metoda jest bardziej złożona tym mniejsze są szanse
na osiągnięci pozytywnych efektów jej zastosowania.

TQM – kultura powszechnej jakości charakteryzuje się pięcioma zasadami:

− Zaangażowaniem najwyższego kierownictwa.

− Cel działań to zadowolenie klienta.

− Ciągłe doskonalenie.
− Jakość jest sprawą każdego pracownika.

− Redukcja kosztów jakości.

W centrum zainteresowania i działania przedsiębiorstwa musi znajdować się klient

Przedsiębiorstwo musi dostosować swoją działalność do oczekiwań klienta, czyli
uwzględniać wszystkie istotne cechy wyrobu i usługi, z którymi klient wiąże konkretne
oczekiwania

Pełne zadowolenie klienta możliwe jest dopiero wówczas, gdy uda się przedsiębiorstwu

spełnić wszystkie oczekiwania przez klienta cechy wyrobu lub usługi.
Zadowolenie klienta można zapewnić tylko poprzez ustalenie celów i określenie sposobu
działania.

Spośród wielu korzyści jakie przynosi kultura powszechnej jakości, następujące sześć

zasługuje na miano najważniejszych, są to:Zadowolenie klientów.
− Pozytywne postawy załogi.

− Efektywna komunikacja.
− Stałe udoskonalenie.

− Zadowolenie ,,wewnętrznych” klientów (współpracowników).

− Eliminacja strat.

W przedsiębiorstwie usługowym, o zadowoleniu klienta decyduje jakość wykonania

usługi oraz jakość obsługi klienta. Ogólne cechy obsługi klientów mogą być definiowane za
pomocą przymiotników, opisujących stosunek do klientów prezentowany przez pracowników.
Wśród przymiotników znajdują się między innymi takie, jak: przyjazny, pomocny, reagujący,
uprzejmy, efektywny, pomocny, troskliwy, szybki.

Pomiar jakości usług

Pośrednim miernikiem jakości jest zawsze wynik ekonomiczny przedsiębiorstwa. Jeżeli

jakość oferowanych usług i obsługi klienta nie odpowiada oczekiwaniom odbiorców,
korzystają oni z usług konkurencji, czego efektem jest pogorszenie się wyników
ekonomicznych.

Dla uzyskania informacji na temat jakości oferty i obsługi klienta, oraz ich wpływu na

efekty ekonomiczne, wykorzystuje się metody pomiaru jakości, m.in.:

− porównanie z normami – badanie zgodności rzeczywistych parametrów usługi

z założonymi normami, przepisami,

− ocena zgodności działań z procedurami – przyjmuje się, że dobra, przestrzegana

i sprawdzona procedura, prowadzi do osiągnięcia zaplanowanej jakości,

− badania poziomu reklamacji zgłaszanych przez klientów,

− badanie satysfakcji klientów – głównie za pomocą badań ankietowych – badanie to

stanowi obowiązkowy element procedur obsługi klienta w systemach zarządzania
jakością.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co oznacza skrót TQM?
2. Na czym polega stałe doskonalenie jakości?
3. Jakie znaczenie ma jakość obsługi klienta w zakładzie usługowym?
4. Jakie metody stosowane są do pomiaru jakości świadczonych usług i obsługi klienta?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Na podstawie opisanej w załączniku do ćwiczenia sytuacji zastanów się i określ, jakie

działania powinny być podjęte w celu doskonalenia jakości świadczonych usług.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zastanowić się, w jaki sposób zadbasz o wizerunek firmy i jakość usługi i określić: co

powinieneś powiedzieć Klientowi, co powinieneś zrobić i jakie wnioski wyciągnąć na
przyszłość, by zapobiec tego typu sytuacji,

2) zadanie wykonać indywidualnie,
3) przedyskutować w zespole klasowym zaproponowane działania oraz strategię naprawy

i wnioski na przyszłość.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− przybory do pisania,

− karta ćwiczenia (załącznik nr 5).

Załącznik nr 5

Jesteś pracownikiem warsztatu samochodowego. Przyszedł dziś do Ciebie klient, który

zgłasza nienależytą jakość wykonania usługi. Zależy Ci, aby był zadowolony, należy bowiem
do grona stałych klientów, którzy regularnie korzystają z usług Twojego zakładu. Klient miał
drobną kolizję w wyniku, której wgnieceniu uległ prawy przedni błotnik jego samochodu.
Gdy oddawał samochód do naprawy, obsługa obiecała mu, iż po usterce nie będzie śladu,
a ponadto sprawdzony zostanie ogólny stan techniczny pojazdu.

Tymczasem klient ma zastrzeżenia do jakości naprawy błotnika – jego zdaniem widać

jeszcze miejsce wgniecenia, a ponadto w ciągu trzech dni eksploatacji samochodu po
odebraniu go z naprawy ujawniła się drobna usterka układu jezdnego.

Klient żąda ponownej naprawy blacharskiej oraz zwrotu części kosztów robocizny.

Twierdzi, iż nie satysfakcjonujące dla niego rozwiązanie spowoduje jego rezygnację
z Waszych usług.

W jaki sposób zadbasz o wizerunek firmy i jakość usług. Pamiętaj o wnioskach na przyszłość.

Co powiesz Klientowi:

Co zrobisz:

Co zmienisz na
przyszłość:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) zastosować zasady leżące u podstaw zarządzania jakością?

2) przeprowadzić usługę naprawy z zachowaniem dbałości o wysoką

jakość wykonania?

3) przeprowadzić rozmowę z klientem z zachowaniem wszystkich reguł

świadczących o dbałości o jakość obsługi?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

4.4. Ekonomia w zakładzie pracy

4.4.1. Materiał nauczania.

4.4.1.1 Podstawy ekonomiki

Ekonomia – to nauka zajmująca się zachowaniem podmiotów gospodarczych

w dziedzinie wykorzystania ograniczonych środków, które mogą być w rozmaity sposób
zastosowane w sferze produkcji, podziału, wymiany i konsumpcji.

Każda decyzja ekonomiczna powinna być zawsze poprzedzona przeprowadzeniem

rachunku ekonomicznego. W racjonalnym gospodarowaniu ważne jest umiejętne
podejmowanie wyborów i decyzji. Postępowanie zgodne z zasadami racjonalnego
gospodarowania polega na wyborze najlepszych wariantów decyzyjnych, maksymalizujących
efekty z posiadanych środków lub minimalizujących nakłady dla osiągnięcia założonych
celów. Wybór optymalny oznacza, że w danym momencie i w danych warunkach nie ma
lepszego rozwiązania.

Zasada racjonalnego gospodarowania, czyli tzw. zasada gospodarności, występuje

w dwóch podstawowych wariantach, jako:
− zasada największego efektu – gdzie maksymalizujemy zyski, poprzez realizację celu

w taki sposób, aby przy określonej i niezmiennej ilości nakładów uzyskać maksymalny
stopień realizacji celu,

− zasada minimalizacji nakładów – gdzie do realizacji celu używa się jak najmniejszych

nakładów środków.

Relacje pomiędzy efektami a nakładami, których poniesienie konieczne jest do uzyskania
tego efektu określa się ekonomiczną efektywnością gospodarowania. Efektywność
ekonomiczna to sytuacja, gdy stosunek efektów do nakładów jest najwyższy, a nakładów do
efektów najniższy. Jednocześnie pamiętać należy, iż nie jesteśmy w stanie jednocześnie
maksymalizować efektu i minimalizować nakładów.

Przedstawiony poniżej rysunek ilustruje współwystępowanie czynników, które wpływają

na osiągany zysk. Jedynie współwystępowanie tych czynników, we właściwych wzajemnych
proporcjach buduje zysk przedsiębiorstwa.

Rys 9. Trójkąt jakości [1]

Zysk może stać się motorem napędzającym działanie firmy. Stanowi on wypadkową

zainwestowanego czasu, jakości wytworzonej usługi czy produktu oraz kosztów poniesionych
na ich wytworzenie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

4.4.1.2 Rynek i cechy usług

Rynek powstał w wyniku społecznego podziału pracy oraz w rezultacie produkcji dóbr

i realizacji usług ponad potrzeby własne producentów. Wprowadzenie i rozpowszechnienie
specjalizacji produkcji wytworzyło możliwość a potem konieczność wymiany produktów
i usług. Podstawowymi elementami funkcjonowania rynku są sprzedawcy reprezentujący
podaż oraz nabywcy reprezentujący popyt. Funkcjonowanie mechanizmu rynkowego opiera
się właśnie na tych dwóch elementach: podaży i popycie oraz cenie.
Popyt to ilość dóbr i usług, które klienci chcą i mogą kupić w określonymi miejscu, czasie
i po określonej cenie, popyt na rynku reprezentują nabywcy – klienci.
Podaż to ilość dóbr i usług oferowanych do sprzedaży w określonym miejscu, czasie i po
określonej cenie, podaż na rynku reprezentują dostawcy.

Cena to wyrażona w jednostkach pieniężnych wartość produktu, pełni określone funkcje:

− informacyjny – tzn. informuje producentów o ilości dóbr i usług, jakie mogłyby być

sprzedane, natomiast konsumentów o możliwości ich zakupu,

− motywacyjną – gdyż motywuje do określonego zachowania się stron,

− równowagi rynkowej – w sytuacji, gdy wielkość popytu odpowiada wielkości podaży –

przy takiej cenie nie występują nadwyżki i niedobory, a wszystkie transakcje kupna –
sprzedaży zostają zrealizowane,

− dochodową – gdy ceny towarów i usług powinny nie tylko gwarantować odtworzenie

wszystkich kosztów poniesionych w związku z wyprodukowaniem ich, ale także
powinny zapewnić określoną zaplanowaną nadwyżkę, w związku z ich osiągnięciem.

Zasadnicza różnica pomiędzy towarami i usługami polega na tym, że towary są

produkowane, a usługi są świadczone. Towary to produkty materialne, nabywane za pomocą
transakcji wymiennych, przyznających własność rzeczy materialnej, która może być
wykorzystana lub konsumowana w czasie i miejscu zgodnym z życzeniem właściciela.

Usługi, w odróżnieniu od towarów, są to czynności lub korzyści zasadniczo materialne,

oferowane przez jedną stronę innej, która w jej efekcie nie staje się właścicielem niczego.
Usługi są produktami nabywanymi w wyniku transakcji wymiennej, która nie przyznaje
własności, ale pozwala na dostęp do usługi i jej wykorzystanie, zwykle w określonym czasie
i określonym miejscu. Innymi słowy usługa to wszelka działalność lub korzyść, którą jedna ze
stron może zaoferować drugiej, z zasady niematerialna i nie prowadząca do uzyskania
własności. Usługa jest zatem takim produktem oferowanym przez dostawcę, który jest
aktywnością usługodawcy, którego podstawowa użyteczność wynika z jej usługowego
komponentu.

Można wymienić kilka cech, wśród których najważniejszymi są niematerialność,

nierozłączność i nietrwałość usług.

Niematerialność jest ważną cechą usługi w tym sensie, że większość usług nie może być

łatwo policzalna, dotykalna lub sprawdzana w miejscu sprzedaży przez ich wyświadczeniem.
Usługi nie mają materialnej postaci, wiele usług to „idee” w świadomości potencjalnych
nabywców. Cecha ta stanowi utrudnienie w racjonalnym rozumieniu charakteru usługi.

Nierozłączność oznacza, że usługi są świadczone i konsumowane w tym samym czasie

i nie mogą być oddzielone od osób lub urządzeń, które dostarczają usługę. Świadczenie usług
wymaga aktywnego udziału usługodawcy i konsumenta działających wspólnie. Produkcja
i konsumpcja mają, zatem miejsce w pomieszczeniach i na sprzęcie sprzedawcy, a większość
personelu firmy usługowej ma kontakty z konsumentem i jest postrzegana jako nieodłączny
aspekt usługi. Cechy użytkowe produktu są w tym znaczeniu w znacznej mierze określone
przez postawy i zachowania pracowników, często przy obecności innych klientów, wobec
których nie można stosować ani zwykłych gwarancji ani ochrony prawnej. Pracownicy firmy
usługowej nawiązują osobisty kontakt z konkretnym odbiorcom usługi, poznają jego

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

szczególne potrzeby i oczekiwania, mają możliwość ukształtować produkt w sposób unikalny
dla klienta.

Nietrwałość jest skutkiem nierozdzielności i oznacza, że świadczenie usługi jest zwykle

ustalone w czasie i przestrzeni i nie można przechowywać usług w celu późniejszego użycia
lub sprzedaży. Jeżeli oferta nie jest sprzedana w konkretnym dniu, potencjalny przychód jest
stracony i nie może zostać odzyskany.

Jeżeli usługodawca chce zapewnić usługi o wyższej jakości niż konkurenci, musi ocenić

wynik porównań oczekiwań klienta z faktycznie otrzymaną usługą. Im mniejsza luka, tym
lepsza jakość usług w opinii klienta. Do kluczowych determinantów postrzeganej jakości
usług zalicza się:
− dostępność (łatwość dostępu i dostarczanie na czas),
− wiarygodność (firmy),

− wiedza (zrozumienie przez usługodawcę potrzeb klienta),

− niezawodność (niezawodność i niezmienny wysoki poziom usługi),
− bezpieczeństwo (poziom ryzyka i zagrożeń),

− kompetencja (wiedza i umiejętności personelu do realizacji dobrej usługi),

− komunikacja (czy firma dobrze objaśnia usługę),
− uprzejmość (czy personel jest troskliwy i wyczulony na potrzeby klientów),

− reagowanie (czy personel chętnie i sprawnie świadczy usługi),

− elementy materialne (wygląd personelu, otoczenie fizyczne, inne aspekty materialne

usługi, które odzwierciedlają jakość).

Jak widać wśród determinantów jakości usług znajdują się zarówno czynniki związane z

tym, co nabywca otrzymuje, ale także czynniki związane z tym, w jaki sposób klient to
otrzymuje. Aspekty takie, jak zrozumienie potrzeb klientów i zdolność do zapewnienia usługi
o jednakowo wysokiej jakości osiąga się przy pomocy m.in. stałego doskonalenia
pracowników. Wiarygodność można zwiększyć informacją o jakości usług, posługując się
reklamą, opiniami zadowolonych klientów. Na dostępność wpływają takie działania jak,
np. otwarcie nowych placówek, a czas oczekiwania skrócić synchronizując podaż i popyt oraz
wpływając na wydajność pracy personelu.

4.4.1.3 Formy własnościowe i organizacyjne przedsiębiorstw

Podstawowymi uczestnikami gospodarki rynkowej są: przedsiębiorstwa, państwo oraz

gospodarstwa domowe. Przedsiębiorstwem jest jednostka gospodarcza, prowadząca
działalność gospodarczą na własny rachunek, celem osiągnięcia określonych korzyści.
Przedsiębiorstwa dysponują określonymi czynnikami wytwórczymi, umożliwiającymi
produkcję określonych dóbr lub świadczenie usług, które są sprzedawane na rynku i mogą
generować zysk. Działalność gospodarczą prowadzić można, jako:
− jednostka jednoosobowa,

− spółka osobowa,

− spółka kapitałowa,
− spółka mieszana,

− przedsiębiorstwo publiczne,

− przedsiębiorstwo samopomocowe,
− stowarzyszenie,

− fundacja.

Firmy, które prowadzą działalność gospodarczą na małą skalę mają możliwość wyboru

formy ewidencji. Mogą wybrać ewidencję księgową lub podatkową, w ramach której mają do
wyboru kartę podatkową, ryczałt ewidencjonowany, lub księgę przychodów i rozchodów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Podatnicy prowadzący działalność opodatkowaną w formie karty podatkowej są zwolnieni od
prowadzenia ksiąg, składania zeznań podatkowych, deklaracji o wysokości uzyskanego
dochodu oraz wpłacania zaliczek na podatek dochodowy. Zobowiązani są jednak do
wydawania na żądanie klienta rachunków i faktur, stwierdzających sprzedaż towarów i usług.

Opodatkowaniu ryczałtem od przychodów ewidencjonowanych podlegają przychody

z pozarolniczej działalności gospodarczej oraz przychody rolników prowadzących
gospodarstwo rolne.

Podatkowa księga przychodów i rozchodów stanowi narzędzie ewidencyjne, którego

zasadniczym celem jest prawidłowe obliczanie wysokości przychodu oraz kosztów uzyskania
przychodu i zarazem wyliczania dochodu z działalności gospodarczej. Dochód pozwala na
obliczenie należnej zaliczki na podatek dochodowy. Podatkową księgę przychodów
i rozchodów mogą prowadzić:
− osoby fizyczne i spółki osób fizycznych prowadzących na własny rachunek pozarolniczą

działalność gospodarczą typu: usługi, handel, wytwórczość, budownictwo w celach
zarobkowych,

− osoby prowadzące działalność w tzw. wolnych zawodach, np. ekonomiści, księgowi,

tłumacze, projektanci, prawnicy, architekci,

− osoby wykonujące działalność na podstawie umów agencyjnych i umów na warunkach

zlecenia.

Za podstawę opodatkowania przyjmuje się dochód, czyli różnicę pomiędzy przychodem
a kosztem uzyskania przychodu. Koszty uzyskania przychodu to faktycznie poniesione koszty
dla osiągnięcia określonego przychodu. Podatnik po obliczeniu dochodu dolicza od niego ulgi
podatkowe. Tak obliczony dochód stanowi podstawę opodatkowania na zasadach ogólnych.

4.4.1.4 Zasoby przedsiębiorstw

Gospodarka jak i każde przedsiębiorstwo może sprawnie funkcjonować i rozwijać się

tylko wtedy, gdy posiada odpowiednie środki finansowe. Kondycja finansowa
przedsiębiorstwa zależy od wielkości zasobów finansowych firmy. Do własnych źródeł
finansowania należą m.in.:
− zysk netto (dochód),
− przepływy finansowe,

− zwolnienia i ulgi.

Przedsiębiorstwa dysponują środkami, które określa się mianem zasobów.

Ludzie najczęściej określani są mianem zasobów ludzkich lub zasobów pracowniczych. Są to
menedżerowie i wszyscy pracownicy, a także inne osoby, współdziałające dla realizacji celów
organizacji. Jakość ludzi i ich satysfakcja z pracy kształtują środowiskowy obraz organizacji
w środowisku i może stanowić istotny czynnik przewagi konkurencyjnej na rynku.
Zasoby rzeczowe to nieruchomości, budynki, budowle, pomieszczenia niezbędne do
prowadzenia działalności, infrastruktura, maszyny, urządzenia, instalacje, środki
transportowe, oraz niezbędne do produkcji surowce, materiały i półprodukty. Zasoby
rzeczowe podzielić można na środki trwałe i obrotowe. Środki trwałe stanowią własność lub
współwłasność podatnika, są nabyte lub wytworzone we własnym zakresie, kompletne
i zdatne do użytku w dniu przyjęcia do używania. Do środków trwałych należą:
− budowle, budynki oraz lokale będące odrębną własnością,

− maszyny, urządzenia i środki transportu,
− inne przedmioty o przewidywanym okresie używania dłuższym niż rok.
Podstawowe cechy, które muszą być spełnione, aby dane składniki majątkowe mogły być
uznane za podlegające amortyzacji środki trwałe, tj.:
− stanowią one własność lub współwłasność podatnika,

− zostały nabyte lub wytworzone przez podatnika we własnym zakresie,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

− są kompletne i zdatne do użytku w dniu przyjęcia do używania,

− przewidywany okres ich używania jest dłuższy niż rok,

− są wykorzystywane przez podatnika na potrzeby związane z prowadzoną przez niego

działalnością gospodarczą albo oddane do używania na podstawie umowy najmu,
dzierżawy lub umowy leasingu.
Tymi środkami trwałymi mogą być:

− budowle, budynki oraz lokale będące odrębną własnością,

− maszyny, urządzenia i środki transportu,

− inne przedmioty, spełniające powyższe 5 warunków.

Podatnik może nie dokonywać odpisów amortyzacyjnych, jeżeli wartość początkowa

środka trwałego nie przekracza 3.500 zł. Wydatki poniesione na ich nabycie stanowią
wówczas koszty uzyskania przychodów w miesiącu oddania ich do używania.

Środki obrotowe to z kolei składniki nietrwale związane z jednostką, okres krótszy niż

1 rok. Rzeczowe aktywa obrotowe (zapasy) to zasoby majątkowe przeznaczone do zużycia
lub sprzedaży:
− materiały – zużywają się całkowicie w procesie produkcyjnym: materiały

podstawowe(używane bezpośrednio produkcji, przetwarzane na wyroby gotowe;
materiały pomocnicze; paliwa (materiały zużywane na cele technologiczne,
energetyczne, gospodarcze); części zapasowe maszyn i urządzeń zużywane w czasie ich
remontów; opakowanie; odpadki użytkowe nadające się do wykorzystania; inwentarz
żywy zakupiony w celu uboju,

− produkty w toku – produkty rozpoczęte, nie zakończone,

− produkty gotowe – produkty wytworzone przeznaczone do sprzedaży odbiorcom

zewnętrznym,

− towary – wyroby gotowe przemieszczone z produkcji do handlu w celu ich odsprzedaży

odbiorcom zewnętrznym.

Dobrze zainwestowane aktywa pozwalają na przyciągnięcie większej liczby kontrahentów

i nawiązanie współpracy o dużym znaczeniu dla samej firmy i statusu jej marki.

Zasoby finansowe to kapitał zakładowy firmy, zaciągnięte kredyty, pieniądze na koncie

bankowym i gotówka w kasie, papiery wartościowe, itp. Niezbędnym warunkiem bieżącej
działalności jest odpowiedni przepływ zasobów finansowych w przedsiębiorstwie, a ich
jakość i poziom są wizytówką wiarygodności firmy.

Zasoby informacyjne to dane i informacje w dokumentach, kartotekach i komputerowych

bazach danych, a także raporty, wyniki badań rynku itp. Obecnie zasoby informacyjne stają
się najważniejszym czynnikiem w osiąganiu celów każdej organizacji gospodarczej. Zasoby
informacyjne należą do zasobów niewidzialnych i można wyodrębnić spośród nich dwie
grupy: takie, w stosunku do których przedsiębiorstwo posiada prawo własności – są
składnikiem majątku przedsiębiorstwa i mają swoją wartość wyrażoną finansowo (patenty,
licencje, kontrakty, tajemnice handlowe, bazy danych), oraz takie, które tkwią w ludziach
i nie mogą być wycenione, ale mają wysoki potencjał konkurencyjny (umiejętności,
kompetencje, kultura organizacji).

4.4.1.5 Koszty funkcjonowania zakładu blacharskiego

Ogólnie koszty dzielone są na materiałowe i osobowe, jednostkowe (bezpośrednie) i ogólne
(pośrednie). Koszty bezpośrednie to koszty, które można jednostkowo ująć
i przyporządkować do pojedynczego zlenienia. Koszty ogólne z kolei, to te których nie można
rozliczyć bezpośrednio na daną usługę, ale stanowią ogólne koszty funkcjonowania zakładu –
np. wynagrodzenia, koszty socjalne, energia, paliwo, etc.
Istnienie kosztów ogólnych wymusza naliczanie tzw. stawek narzutu. Zakład może obliczać
cenę usługi za pomocą kalkulacji narzutów. Przy metodzie tej rzeczywiste koszty (własne) są

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

tak ustalane, że podstawę stanowią koszty materiału i robocizny i do nich dolicza się koszty
ogólne.

Ze względu na moment czasowy wykonywania kalkulacji wyróżnia się:

− kalkulację wstępną – której celem jest obliczenie kosztów własnych dla pojedynczej

usługi i obliczenia na tej podstawie ceny sprzedaży usługi;

− kalkulacja końcową – która obliczana jest po zakończeniu usługi, a polega na obliczeniu

wartości zlecenia na bazie rzeczywistych kosztów dla danej usługi.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest zasada racjonalnego gospodarowania?
2. Jakie funkcje spełnia cena?
3. Jaka jest różnica między przychodem a dochodem przedsiębiorstwa?
4. Jakie relacje zachodzą pomiędzy przychodem, dochodem a kosztami uzyskania

przychodu?

5. Jakie różnice występują pomiędzy produktem, a usługą?
6. Jakie czynniki mają wpływ na postrzeganą jakość usług?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź wstępny kosztorys naprawy blacharskiej i przedstaw koszt naprawy klientowi.

Uzasadnij podaną cenę.

Sposób

wykonania

ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) sporządzić uproszczony kosztorys naprawy w oparciu o cennik usług dostarczony przez

nauczyciela, rozpisz poszczególne elementy, oblicz cenę końcową,

2) w parze z kolegą odegrać inscenizację rozmowy z klientem na temat kosztu naprawy,
3) uzasadnić koszt naprawy, przedstawić elementy składające się na cenę końcową,
4) odpowiedzieć na ewentualne pytania i wątpliwości klienta,
5) przedyskutować w zespole klasowym czynniki wpływające na satysfakcję klienta

w zainscenizowanej sytuacji.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− karta ćwiczenia (załącznik nr 6),
− przybory do pisania,

− pojazd samochodowy.

Załącznik nr 6

Oblicz całkowity koszt wymiany poszycia drzwi pojazdu samochodowego zakładając, że:

− czas pracy to 5,5 godz.,
− koszt zużytych materiałów 320 zł,

− koszt roboczogodziny 72 zł.

Przedstaw klientowi szacowany kosztorys usługi wraz z uzasadnieniem kosztów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Ćwiczenie 2

Twoim zadaniem jest wspólnie z dwójką kolegów odegrać scenkę, w której jeden z Was

będzie klientem, drugi pracownikiem obsługi, trzeci obserwatorem. Podzielcie się rolami,
które będziecie odgrywać:
− rolą klienta jest dopytać się o cenę na fakturze: skąd wynikają koszty robocizny itd.,

− rolą pracownika obsługi jest wyjaśnić klientowi jego wątpliwości i dopytać skąd one

wynikają,

− obserwator udzieli informacji zwrotnej dotyczącej elementów obsługi klienta.

Postępujcie zgodnie ze scenariuszem stanowiącym załącznik do ćwiczenia.
Po zakończeniu ćwiczenia przedyskutujcie wspólnie, które umiejętności i zachowania są

ważne z punktu widzenia obsługi klienta.

Sposób

wykonania

ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) podzielić się rolami z innymi uczniami,
2) przygotować się do odegrania inscenizacji – przygotować pytania, które chcecie zadać,
3) odegrać inscenizację,
4) przedyskutować znaczenie zaobserwowanych zachowań,
5) przedyskutować wynik inscenizacji pod kątem poszukiwania tych zachowań, które

decydują o jakości obsługi klienta i jego satysfakcji.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− scenariusz ćwiczenia (załącznik nr 7),
− arkusz obserwatora (załącznik nr 8),

− przybory do pisania.

Załącznik nr 7

Klient, który otrzymał fakturę

Sytuacja

Otrzymałeś właśnie fakturę, co do której masz sporo wątpliwości. Po pierwsze, chodzi

o zafakturowane prace – nie jesteś przekonany, czy zostały one należycie i w pełni wykonane.
Po drugie, masz pytania dotyczące sposobu rozliczenia – brakuje wyszczególnienia godzin
pracy, stawek i materiałów. Po trzecie, nie wiesz, jak kwota faktury ma się do kosztów
poszczególnych elementów usługi. Postanowiłeś skontaktować się z usługodawcą i zadać mu
kilka pytań.
Wskazówki

Ta scenka daje usługodawcy okazję do wykorzystania umiejętności związanych

z rozpoznaniem i zrozumieniem twoich potrzeb i oczekiwań. Rozmawiając z nim, zachowuj
się naturalnie.

Nie zapoznawaj usługodawcy od razu ze szczegółami dotyczącymi sytuacji, w jakiej

znajduje się odgrywany przez ciebie klient. Nie udzielaj informacji z własnej inicjatywy –
poczekaj, aż usłyszysz właściwe pytania. Jeśli usługodawca zada pytanie zamknięte,
odpowiedz krótkim „tak” lub „nie”. Nie rozwijaj tematu, chyba że zada Ci pytanie otwarte lub
efektywne.

Na zakończenie rozmowy usługodawca podsumuje to, czego dowiedział się o Twoich

potrzebach. Nie zaproponuje Ci rozwiązania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

Przygotowanie
Spisz niektóre ze swych wymagań i oczekiwań dotyczących faktury. Poniżej przedstawiono
kilka przykładów – listę możesz rozszerzyć:
− zakres zafakturowanych prac,

− godziny i stawki,

− składniki usługi.

Zastanów się, jak ważne jest dla ciebie otrzymanie kompletnej i dokładnej faktury.

Zadecyduj, jakie odczucia chcesz przekazać podczas spotkania.

Załącznik nr 8
Arkusz obserwacji

Czy usługodawca: Przykłady

Potrafił nawiązać kontakt z klientem?

−

Powitał klienta?

−

Przedstawił się i podał nazwę swojej firmy?

−

Mówił wyraźnie i jasno?

−

Nawiązał kontakt wzrokowy?

−

Uśmiechał się?

Potrafił zrozumieć klienta?

−

Słuchał i używając sformułowań o
charakterze potwierdzającym i
podsumowującym, pokazywał, że
wychwytuje odczucia i fakty?

−

Zachęcał klienta do rozmowy, utrzymując z
nim kontakt wzrokowy i przytakując?

−

Zadawał pytania zamknięte?

−

Zadawał pytania otwarte?

−

Zadawał pytania efektywne?

−

Podsumowywał, powtarzając ustalenia?

Uwagi dla usługodawcy

−

Coś, co było znakomite:

−

Coś, co można zmienić:

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) racjonalnie gospodarować powierzonymi środkami (narzędziami,

materiałami)?

2) uzgodnić z klientem koszt usługi?

3) odczytać fakturę VAT?

4) sporządzić wstępny kosztorys usługi?

5) wyjaśnić klientowi z czego wynikają poszczególne pozycje

kosztorysu?

6) uzasadnić klientowi koszt usługi?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań. Do każdego z nich podane są 4 możliwe odpowiedzi. Tylko jedna

jest poprawna.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej

rubryce znak „X”. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem,
a następnie ponownie zakreślić poprawną odpowiedź.

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie ci wolny czas.

8. Na rozwiązanie testu masz 40 minut.

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1) Komunikacja interpersonalna to:

a) proces przekazywania i odbierania informacji, zachodzący między dwiema lub więcej

osobami.

b) proces, w którym występuje nadawca, komunikat, kanał przekazu i odbiorca.
c) zjawisko, które ma miejsce zawsze w kontaktach z innymi ludźmi.
d) wszystkie podane odpowiedzi są prawidłowe.

2) Zakłócenia, które uniemożliwiają skuteczne porozumiewanie się nazywamy:

a) przeszkodami w komunikacji.
b) barierami komunikacyjnymi.
c) zatorami komunikacyjnymi.
d) problemami komunikacyjnymi.

3) Dystans psychologiczny:

a) nie wpływa na jakość kontaktu z klientem.
b) to optymalna odległość pomiędzy dwojgiem rozmawiających ludzi, w której każdy

czuje się bezpiecznie w kontaktach z innymi.

c) jest taki sam dla wszystkich ludzi.
d) podzielony jest na dwie strefy.

4) W komunikacji interpersonalnej najwięcej treści niosą za sobą:

a) wypowiadane słowa.
b) mowa ciała.
c) ton głosu.
d) wszystkie elementy odgrywają taką samą rolę.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

5) Pytając klienta o oczekiwania dotyczące wykonania usługi, powinniśmy:

a) posługiwać się tylko pytaniami otwartymi.
b) posługiwać się tylko pytaniami zamkniętymi.
c) posługiwać się pytaniami otwartymi, zanurzonymi i zamkniętymi, zaczynając od tych

pierwszych.

d) wystarczy raz zapytać klienta w czym możemy mu pomóc, o reszcie sam nam opowie.

6) Najbardziej optymalnym stylem rozwiązywania konfliktów z klientami jest:

a) rywalizacja – to znaczy postawienie na swoim – firma nie może stracić.
b) twórcza współpraca – poszukiwanie rozwiązań, które usatysfakcjonują obie strony.
c) przyjęcie rozwiązania, którego żąda klient.
d) lekceważenie problemu.

7) Metody aktywnego słuchania:

a) są przydatne i należy je wykorzystywać w kontaktach z klientami.
b) są ważne tylko w kontaktach z przyjaciółmi.
c) nie mają większego znaczenia w procesie komunikowania się z innymi.
d) polegają na potwierdzeniu tego co ktoś do nas mówi,. przez „aha”, „mhm” i kiwanie

głową.

8) TQM oznacza w skrócie:

a) sterowanie jakością.
b) kontrolowanie jakości.
c) kompleksowe zarządzanie jakością.
d) zapewnienie jakości.

9) Jedną z zasad TQM jest:

a) zadowolenie klienta stanowi cel działania.
b) ciągłe doskonalenie.
c) jakość jest sprawą każdego pracownika.
d) wszystkie wymienione zasady są zasadami TQM.

10) Na jakość usługi wpływają:

a) niezawodność i niezmienny wysoki poziom usług.
b) uprzejmość personelu.
c) wiedza i umiejętności personelu.
d) wszystkie wymienione tu czynniki mają wpływ na postrzeganą jakość usługi.

11) W przedsiębiorstwie amortyzacji podlegają generalnie:

a) środki obrotowe.
b) środki trwałe.
c) zasoby finansowe przedsiębiorstwa.
d) żadne z wymienionych.

12) Usługi w odróżnieniu od produktów:

a) są przedmiotami materialnymi.
b) podlegają wymianie.
c) są czynnościami w efekcie, których odbiorca nie staje się właścicielem niczego

materialnego,

d) są trwałe i niezmienne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

13) Sporządzając kosztorys usługi pracownik musi wziąć pod uwagę:

a) czas potrzebny na wykonanie usługi.
b) koszt materiału potrzebnego do wykonania usługi.
c) koszt materiału, roboczogodziny oraz czas wykonania usługi.
d) koszt roboczogodziny i czas wykonania usługi.

14) Asertywność to:

a) wrodzona umiejętność, którą mamy lub której nam brak.
b) umiejętność, która pozwala nam postawić na swoim w kontaktach z innymi ludźmi.
c) korzystanie z własnych praw bez naruszania praw drugiej osoby.
d) wyrażanie własnych postaw i opinii bez oglądania się na innych.

15) Dochód to:

a) różnica pomiędzy przychodem a kosztami uzyskania przychodu,
b) to samo co przychód.
c) suma przychodu i kosztów jego uzyskania.
d) żadna z odpowiedzi nie jest prawidłowa.

16) Informowanie klienta o przebiegu usługi i jej cenie:

a) nie ma większego znaczenia dla postrzeganej jakości usługi.
b) nie jest obowiązkowe.
c) wpływa na postrzeganą jakość usługi.
d) powinno być bardzo krótkie – klient i tak nie orientuje się w szczegółach.

17) Jakie nasze zachowania wpływają negatywnie na postrzeganą jakość świadczonej usługi:

a) nieuprzejmość w stosunku do klienta.
b) milczące wykonywanie swojej pracy.
c) długi czas realizacji usługi.
d) wszystkie wymienione zachowania wpływają negatywnie.

18) Stały cykl doskonalenia jakości nosi nazwę:

a) TQM- Total Quality Management.
b) Koło Deminga – Planuj-Wykonaj-Sprawdź-Działaj.
c) Diagram Ishikawy.
d) Schemat Planuj – działaj.

19) Zasada racjonalnego gospodarowania polega na:

a) podejmowaniu racjonalnych decyzji.
b) maksymalizowaniu efektów, jakie możemy otrzymać z posiadanych środków.
c) minimalizowaniu nakładów koniecznych do zrealizowania założonych celów.
d) wszystkie powyższe zdania są prawdziwe.

20) Negocjacje to:

a) walka o uzyskanie jak najwięcej.
b) poszukiwanie wspólnych płaszczyzn, wartości, celów.
c) rozmowa z drugą osobą.
d) sytuacja wzajemnej nieufności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko.............................................................................................................................

Stosowanie procedur obsługi klienta

Zakreśl poprawną odpowiedź

zadania

Odpowiedź Punkty

1 a b c d

2 a b c d

3 a b c d

4 a b c d

5 a b c d

6 a b c d

7 a b c d

8 a b c d

9 a b c d

10 a b c d

11 a b c d

12 a b c d

13 a b c d

14 a b c d

15 a b c d

16 a b c d

17 a b c d

18 a b c d

19 a b c d

20 a b c d

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego"

6. LITERATURA

1. Drummond H.: W pogoni za jakością. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2000
2. Korzeniowski L.: Menedżment. Podstawy zarządzania. Wydawnictwo EAS, Kraków

2005

3. Król – Fijewska M.: Trening asertywności. Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości,

Warszawa 1993

4. Leland K., Bailey K.: Obsługa klienta. Wydawnictwo RM, Warszawa 1999
5. Pease A.: Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z ich gestów. Wydawnictwo

„Jedność”, Kielce 2005

6. Stańda B., Wierzbowska B.: Bądź przedsiębiorczy. Wydawnictwa Szkolne

i Pedagogiczne, Warszawa 2004

7. Storbacka K., Lehtinen J. R.: Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Oficyna

Ekonomiczna, Kraków 2001