Microsoft Word - Blacharz_samochodowy_721[03].Z2.05

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Tomasz Jeziorowski

Stosowanie procedur obsługi klienta 721[03].Z2.05

Poradnik dla nauczyciela

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Przykładowe scenariusze zajęć

5. Ćwiczenia

5.1. Komunikacja interpersonalna w obsłudze klienta

5.1.1. Ćwiczenia 11

5.2. Postawa asertywna oraz negocjacje

5.2.1. Ćwiczenia 16

5.3. Znaczenie jakości w świadczeniu usług i obsłudze klienta

5.3.1. Ćwiczenia 20

5.4. Ekonomia w zakładzie pracy

5.4.1. Ćwiczenia 21

6. Ewaluacja osiągnięć ucznia

7. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Przekazujemy Państwu poradnik dla nauczyciela Stosowanie procedur obsługi klienta,

który będzie pomocny w prowadzeniu zajęć dydaktycznych w szkole kształcącej w zawodzie
blacharz samochodowy.

W poradniku zamieszczono:

− wymagania wstępne – czyli wykaz umiejętności, które uczeń powinien posiadać przed

rozpoczęciem realizacji programu jednostki modułowej, tak by bez problemu mógł
przyswoić sobie wiedzę zawartą w poradniku,

− cele kształcenia – czyli wykaz umiejętności jakie uczeń ukształtuje podczas realizacji

programu jednostki modułowej przykładowe scenariusze zajęć,

− przykładowe ćwiczenia ze wskazówkami do ich realizacji, zalecanymi metodami

nauczania oraz środkami dydaktycznymi,

− przykładowe narzędzie pomiaru dydaktycznego,
− literaturę dodatkową.

W tej jednostce modułowej szczególnie ważnymi są:

− rola komunikacji interpersonalnej w procesie obsłudze klienta,

− jakość obsługi klienta,
− jakość świadczonych usług,

Zawarte w Poradniku dla ucznia wiadomości, stanowiąc obudowę teoretyczną, są

wystarczające do osiągnięcia celów kształcenia zawartych w tej jednostce modułowej. Jednak
można zachęcić ucznia do skorzystania z literatury dodatkowej, która umożliwia poszerzenie
zakresu wiedzy.

Istotne jest, aby zajęcia dydaktyczne prowadzone były metodami aktywizującymi,

rozwijającymi praktyczne umiejętności, z zastosowaniem m.in. dyskusji, burzy mózgów,
odgrywania scenek. Formy organizacyjne pracy uczniów powinny być zróżnicowane, można
stosować zarówno pracę indywidualną, jak i pracę w grupach. Ważne jest by uczniowie mieli
możliwość wymiany doświadczeń oraz wniosków związanych z realizacją ćwiczeń.

Po wykonaniu ćwiczeń uczeń ma możliwość sprawdzenia poziomu swoich umiejętności

poprzez wykorzystanie zaproponowanych w poradniku pytań w podrozdziałach Sprawdzian
postępów.

Nauczyciel może posłużyć się zamieszczonym w rozdziale 6 zestawem pytań testowych,

dokonując w ten sposób oceny wiedzy i umiejętności ucznia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat układu jednostek modułowych

721[03].Z2

Technologia napraw nadwozia

721[03].Z2.01

Wykonywanie napraw wgnieceń

poszycia nadwozia

721[03].Z2.02

Dokonywanie wymiany

elementów

721[03].Z2.03

Wykonywanie kompleksowych

napraw nadwozia

721[03].Z2.04

Kwalifikowanie uszkodzeń

i kosztorysowanie napraw

721[03].Z2.05

Stosowanie

procedur

obsługi klienta

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:

− posługiwać się dokumentacją techniczną,

− stosować informacje zawarte w opisie technicznym,

− dokonywać podstawowych pomiarów warsztatowych,
− posługiwać się podstawowymi terminami i pojęciami z zakresu maszynoznawstwa,

− wyjaśniać procesy korozji metali i scharakteryzować sposoby zapobiegania korozji

metali,

− określać układ sił działających na nadwozie samonośne podczas kolizji,
− dokonywać wstępnych pomiarów uszkodzeń,

− rozpoznawać rodzaj, cechy i zakres wgnieceń poszycia nadwozia,

− dokonywać wstępnych pomiarów uszkodzeń,
− przygotowywać samochód do naprawy nadwozia stosownie do zakresu napraw

blacharskich,

− dokonywać naprawy nadwozia samochodu,

− dokonywać oceny jakości połączeń blach,
− korzystać z różnych źródeł informacji,

− uczestniczyć w dyskusji,

− prezentować wykonanie usługi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

Po zrealizowaniu programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:

− określić znaczenie jakości usług w osiąganiu sukcesów,

− posłużyć się terminologią dotyczącą jakości usług,

− przeprowadzić rozmowę z klientem,
− ocenić w obecności klienta stan lakieru, elementów zewnętrznych karoserii oraz

wyposażenie wewnętrzne samochodu,

− sporządzić protokół szkody,

− rozpoznać oczekiwania dotyczące naprawy, zaproponować technikę naprawy,
− określić rodzaj naprawy i sposób wykonania,

− przyjąć od klienta zlecenie na usługę,

− dokonać wstępnego kosztorysu naprawy,
− uzgodnić termin realizacji zadania i jego koszt,

− uzgodnić sposób kontaktowania się z klientem,

− przygotować pojazd do odbioru przez klienta,
− zaprezentować klientowi jakość wykonanej usługi,

− uzasadnić koszt usługi, udzielić klientowi rad dotyczących eksploatacji samochodu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. PRZYKŁADOWE SCENARIUSZE ZAJĘĆ

Scenariusz zajęć 1

Osoba prowadząca............................................................................................
Modułowy program nauczania: Blacharz samochodowy 721[03]
Moduł:

Technologia napraw nadwozia 721[03].Z2

Jednostka modułowa:

Stosowanie procedur obsługi klienta 721[03]Z2.05

Temat: Komunikacja w obsłudze klienta – kontakt z klientem.

Cel ogólny: kształtowanie umiejętności rozmowy z klientem.

Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń potrafi:

− określić znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w obsłudze klienta,

− wyróżnić bariery występujące w procesie komunikacji i sposoby ich eliminacji,

− rozpoznać oczekiwania dotyczące naprawy, zaproponować technikę naprawy,
− określić rodzaj naprawy i sposób wykonania,

− przyjąć od klienta zlecenie na usługę,

− sporządzić protokół szkody,
− zaprezentować własne opinie i doświadczenia na forum grupy.

Metody nauczania:

− pogadanka,

− metoda inscenizacji,
− dyskusja dydaktyczna,

− burza mózgów.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

− praca grupowa,
− praca w parach.

Czas: 90 minut

Środki dydaktyczne:

− literatura z rozdziału 7 Poradnika dla nauczyciela dotycząca sposobów komunikacji,

− film dydaktyczny „Psychologia obsługa klienta”, Wytwórnia filmów szkoleniowych

„Synergia”,

− tabela ćwiczenia (Załącznik nr 1).

Przebieg zajęć:

1)  Powitanie uczniów.
2)  Zapoznanie z celami zajęć.
3)  Plan zajęć:

a) wprowadzenie:

− nauczyciel przedstawia podstawowe informacje dotyczące komunikacji interpersonalnej,

− prowadzi dyskusję, odwołując się do doświadczeń uczniów jako klientów w sytuacjach

związanych z ich obsługą,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

− zwraca uwagę na możliwe utrudnienia związane z sytuacjami obsługi klienta,

− wskazuje bariery, utrudniające porozumienie,

− prezentuje film dydaktyczny na temat „Psychologii obsługi klienta”.

b) praca grupowa:

− nauczyciel dzieli uczniów na zespoły i przydziela role – klienta i pracownika obsługi

warsztatu blacharskiego,

− uczniowie przygotowują się do odegrania przydzielonych ról,

− uczniowie w parach odgrywają scenki, pozostali uczniowie pełnią rolę obserwatorów,

c) analiza:

− uczniowie dyskutują na temat poszczególnych elementów odegranej rozmowy

z klientem,
d) podsumowanie zajęć:

− uczniowie potrafią przeprowadzić rozmowę z klientem na temat ustaleń związanych

z realizacją usługi,

− potrafią określić pożądane i niepożądane zachowania w kontakcie z klientem.
4) Ocena poziomu osiągnięć uczniów oraz ich aktywności pracy w zespole, a także

prezentacji wypracowanych pomysłów.

5) Pożegnanie uczniów.

Zakończenie zajęć
Praca domowa

− wypisać pożądane zachowania pracownika zakładu blacharskiego w kontakcie

z klientem,

− kodeks zachowań.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Scenariusz zajęć 2

Osoba prowadząca............................................................................................
Modułowy program nauczania: Blacharz samochodowy 721[03]
Moduł:

Technologia napraw nadwozia 721[03].Z2

Jednostka modułowa:

Stosowanie procedur obsługi klienta 721[03]Z2.05

Temat: Koszt realizacji usługi

Cel ogólny: rozwijanie umiejętności prezentowania i uzasadniania kosztu wykonania
usługi klientowi

Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń potrafi:

− przyjąć od klienta zlecenie na usługę,
− dokonać wstępnego kosztorysu naprawy,

− uzasadnić koszt naprawy, określić rodzaj naprawy i sposób wykonania,

− skorzystać z cennika usług i materiałów,
− uzgodnić termin realizacji zadania i jego koszt.

Metody nauczania:

− pogadanka,

− metoda inscenizacji,
− ćwiczenie przedmiotowe.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

− praca grupowa,

− praca w parach,
− praca indywidualna.

Czas trwania zajęć:

− 90 minut.

Środki dydaktyczne:

− literatura z rozdziału 7 Poradnika dla nauczyciela dotycząca określania kosztów usługi,
− przykładowy cennik usług i materiałów,

− scenariusz ćwiczenia (Załącznik nr 6).

Przebieg zajęć:

1.  Powitanie uczniów.
2.  Zapoznanie z celami zajęć
3.  Plan zajęć:

a) wprowadzenie:

− nauczyciel wskazuje literaturę, z którą należy zapoznać się, aby przeprowadzić ćwiczenie
− przedstawia cennik materiałów i usług, dotyczących napraw blacharskich,

− przeprowadza dyskusję na temat potrzeby i sposobu informowania klientów o kosztach

usługi,

b) praca indywidualna:

− nauczyciel rozdziela materiały – cenniki,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

− uczniowie wykonują ćwiczenie indywidualne (załącznik nr 6),

− uczniowie odgrywają w parach scenkę przyjęcia zamówienia na usługę blacharską,

posługując się cennikami,
c) analiza

− uczniowie dyskutują na temat konieczności uzasadnienia klientowi kosztów usługi.

d) podsumowanie zajęć:

− uczniowie potrafią sporządzić wstępny kosztorys usługi,

− uczniowie potrafią wyszczególnić poszczególne elementy kosztorysu,

− uczniowie umieją uzasadnić klientowi koszty i zaprezentować jakość wykonania usługi.
4. Ocena poziomu osiągnięć uczniów oraz ich aktywności, pracy w zespole, a także

prezentacji wypracowanych pomysłów.

5. Pożegnanie uczniów.

Zakończenie zajęć

Praca domowa

− zastanowić się nad znaczeniem informacji na temat ceny usługi dla satysfakcji klienta –

rola wstępnej kalkulacji kosztów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. ĆWICZENIA

5.1. Komunikacja interpersonalna w obsłudze klienta

5.1.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Mowa ciała często zdradza nasze emocje. Różnorodne obserwowane gesty i zachowania,

wspólnie występujące ze sobą pozwalają nam odczytać emocje innych.

Z opisów zachowań i gestów przedstawionych w tabeli stanowiącej załącznik do

ćwiczenia odczytaj stan emocjonalny osoby.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien:

− sprecyzować temat i cel ćwiczenia,

− omówić jego zakres i sposób wykonania,
− opracować wytyczne dotyczące sposobu przeprowadzenia ćwiczenia,

− przygotować materiały,

− ustalić kryteria kontroli i oceny do ćwiczenia,
− przeprowadzić dyskusję dotyczącą mowy ciała i znaczenia umiejętności odczytywania

stanów emocjonalnych innych ludzi w codziennych kontaktach interpersonalnych oraz
w kontaktach z klientami.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać pojedynczo opisy zachowań i gestów współwystępujących w tabeli,
2) przypisać nazwę emocji do wskazanego w danej komórce tabeli zbioru zachowań

i gestów,

3) zadanie wykonać indywidualnie, przedyskutować odpowiedzi w grupie.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

− ćwiczenie przedmiotowe,

− dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

− karta ćwiczenia (załącznik nr 1),
− przybory do pisania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Załącznik nr 1

Tabela do ćwiczenia

Przeczytaj uważnie opisane zachowania. Z przedstawionych opisów zachowań i gestów,

występujących wspólnie, spróbuj odczytać stan emocjonalny osoby.

Wpisz stan emocjonalny:
.......................................................................
przenikliwy wzrok
dłonie założone z tyłu głowy lub dłonie oparte
na talii
nie wstawanie, gdy inni stoją

Wpisz stan emocjonalny:
......................................................................
niecierpliwe ruchy
minimalny kontakt wzrokowy
dotykanie ust, innych części ciała
chrząkanie

Wpisz stan emocjonalny:
.......................................................................
wskazywanie palcem
zmrużone oczy, zimne spojrzenie
odchylone ciało
skrzyżowane nogi
skrzyżowane ramiona

Wpisz stan emocjonalny:
.......................................................................
brak kontaktu wzrokowego
bawienie się przedmiotami na biurku
rozglądanie się po pomieszczeniu
uderzanie palcami w stół
poprawianie ubrania
spoglądanie na zegarek i na drzwi

Wpisz stan emocjonalny:
.......................................................................
dotykanie nosa podczas mówienia
dotykanie ust
unikanie kontaktu wzrokowego
skrzyżowanie nóg i ramion
odchylenie ciała

Wpisz stan emocjonalny:
.......................................................................
pochylenie się do przodu
ramiona i dłonie otwarte
stopy na podłodze
uśmiech

Ćwiczenie 2

Twoim zadaniem jest wspólnie z kolegą przygotować inscenizację, w której jeden z was

będzie pełnił rolę pracownika, a drugi klienta. Postaraj się zachowywać naturalnie, tak jak
mógłbyś się rzeczywiście zachowywać będąc klientem czy pracownikiem obsługi. Zadaniem
pracownika jest ustalić z klientem termin realizacji usługi i ustalić sposób kontaktowania się
z klientem, a przede wszystkim ustalić oczekiwania klienta odnośnie naprawy, zaproponować
technikę naprawy. Klient dąży do zdobycia podstawowych informacji dotyczących naprawy
i oczekuje jak najszybszego wykonania usługi. Przedyskutuj potem z kolegami swoje
obserwacje z inscenizacji, które elementy obsługi podobały Ci się, które należałoby zmienić,
które zostały pominięte.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien:

− sprecyzować temat i cel ćwiczenia,

− omówić jego zakres i sposób wykonania,

− opracować wytyczne dotyczące sposobu przeprowadzenia ćwiczenia,
− przygotować materiały,

− ustalić kryteria kontroli i oceny do ćwiczenia,

− przeprowadzić dyskusję dotyczącą komunikacji, aktywnego słuchania i mowy ciała

w kontakcie z klientem.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)  ustalić własną rolę w inscenizacji,
2)  przygotować się do odegrania scenki m.in. poprzez wypisanie pytań, które chcesz zadać,
3)  zadanie wykonać w parach na forum klasy,
4)  przedyskutować każdorazowo odegraną i obejrzaną inscenizację pod kątem tego, co warto

podkreślić w kontakcie z klientem, co warto zmienić.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

− ćwiczenie przedmiotowe,
− dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

− pracownia samochodowa lub pracownia obsługi klienta.

− materiały i przybory do pisania,

Ćwiczenie 3

W oparciu o umowną sytuację, jaka wydarzyła się na drodze, sporządź protokół szkody,

korzystając z druku stanowiącego załącznik do ćwiczenia.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien:

− sprecyzować temat i cel ćwiczenia,

− omówić jego zakres i sposób wykonania,

− opracować wytyczne dotyczące sposobu przeprowadzenia ćwiczenia,
− przygotować potrzebne materiały,

− ustalić kryteria kontroli i oceny ćwiczenia.

Sposób

wykonania

ćwiczenia

Uczeń powinien:
1) wybrać widzianą lub wyobrażoną sytuację na drodze, która zakończyła się powstaniem

szkody,

2) korzystając z załączonej karty sporządzić protokół powstałej szkody.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

− metoda inscenizacji,

− dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

− karta ćwiczenia (załącznik nr 2),

− materiały i przybory do pisania,

− uszkodzony pojazd samochodowy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Załącznik nr 2

Protokół szkody

Data i miejsce zdarzenia: ..........................................................................................................................

Dane właściciela pojazdu
Imię i nazwisko:........................................................................................................... rok urodz. ………
Adres:
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................

Dane o pojeździe
Marka/Model...................................................................... Barwa nadwozia: .....................................
metalic/perła
Rok produkcji .................................................................... Przebieg (km) ..................................
Nr rejestracyjny ................................................................. Nr podw. – nadw. .........................................

Dane o polisie ubezpieczeniowej
Polisa AC Seria ......................... Nr ..................................
Wystawiona przez.....................................................................................................................................
Okres ubezpieczenia od .................................................... do ........................................................
Opłata składki: jednorazowa□ ratalna□ liczba rat□

suma ubezpieczenia

Opis zdarzenia
Miejsce zdarzenia: .............................................. Ulica/skrzyżowanie/rondo ............................
Szczegółowy opis zdarzenia: .......
....................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
Kto korzystał z pojazdu przed lub w chwili zdarzenia:
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
Okoliczności zdarzenia:
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................
na poniższym szkicu sytuacyjnym prosimy przedstawić sytuację, w której doszło do zdarzenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.2. Postawa asertywna oraz negocjacje

5.2.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Oceń, jaki typ zachowania reprezentuje dana reakcja.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia. Przedyskutować z uczniami korzyści płynące z zachowań
asertywnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać opis sytuacji wraz z reakcją na tę sytuację,
2) przeanalizować opisaną reakcję i zachowanie i określić czy reprezentują one reakcję

asertywną, agresywną czy uległą,

3) zadanie wykonać w parze z drugim uczniem i przedyskutować wskazane odpowiedzi

w grupie.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

− ćwiczenie przedmiotowe,

− dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

− karta ćwiczenia (załącznik nr 3),
− przybory do pisania.

Załącznik nr 3

Przeczytaj uważnie opisane niżej sytuacje i towarzyszące im reakcje. Oceń, jaki typ

zachowania reprezentuje dana reakcja: uległy – U, asertywny – AS, czy agresywny – AR.

SYTUACJA REAKCJA

OCENA

Kolega prosi Cię o drobną pożyczkę. Ty

ciągle coś wyłudzasz.

Kolega przerywa Ci, kiedy mówisz.

Przepraszam, ale chciałbym skończyć
swoją wypowiedź.

Kolega prosi Cię o pomoc w wykonaniu
jego zadania.

No dobrze, co prawda nie powinienem
zostawiać tego, co mam do
wykonania, ale…

Kolega po raz kolejny prosi Cię o
udzielenie wyjaśnień.

Nic nie mówisz, tylko głośno
wzdychasz.

Szef mówi, że nie wysiliłeś się ostatnio
podczas wykonania zadania.

Sądzę, że jesteś niesprawiedliwy,
wydawało mi się, że pracuję dobrze.

Kolega ma pewien problem i prosi Cię o
radę.

Skąd mam wiedzieć, co zrobić? To
Twój problem.

Akurat wtedy, gdy planujesz pracę z
komputerem, Twój brat chce szybko z
niego skorzystać.

Dobrze, rób co chcesz. Ja mogę zająć
się czymś innym.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Miesiąc temu pożyczyłeś koledze płytę i
do tej pory jej nie oddał, chociaż obiecał
zwrócić ją po 2 tygodniach.

Przykro mi, że do tej pory nie oddałeś
mi tej kasety. Proszę przynieś ją jutro.

Na szkoleniu ktoś chce Cię namówić na
jedzenie, którego nie lubisz.

Daj spokój! Nie znoszę tego!

Jeden z kolegów, z którym realizujesz
projekt ciągle zadawał Ci pytania, na
które sam mógł znaleźć odpowiedź.

Widzę, że nie chce Ci się pracować,
lepiej weź się do roboty!

Ćwiczenie 2

Przeczytaj scenariusz ćwiczenia i wspólnie z drugim uczniem podziel się rolami – jeden

z partnerów powinien odegrać rolę klienta, drugi pracownika. Odgrywając rolę pracownika
obsługującego klienta zastanów się i zaproponuj rozwiązanie korzystne dla obu stron.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres,

sposób wykonania, przydzielone role oraz poprowadzić dyskusję dotyczącą
zaproponowanych przez uczniów rozwiązań.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)  ustalić własną rolę w inscenizacji,
2)  przygotować się do odegrania scenki – określić cel i strategię postępowania,
3)  zadanie wykonać w parach na forum klasy,
4)  przedyskutować każdorazowo odegraną i obejrzaną inscenizację pod kątem efektywności

wybranej strategii i zadowolenia klienta,

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

− inscenizacja,
− dyskusja seminaryjna.

Środki dydaktyczne:

− scenariusz do ćwiczenia (załącznik nr 4).

Załącznik nr 4

Poszukiwanie rozwiązania korzystnego dla obu stron

Przeczytaj poniższy scenariusz i w parze z drugim uczniem podzielcie się rolami – jeden

z partnerów powinien odegrać rolę klienta, drugi pracownika.
KLIENT

Zwracasz wadliwy produkt, który nabyłeś podczas wyprzedaży. Wiesz, że produkty

przecenione nie podlegają reklamacji, o czym informował duży napis. Jesteś jednak stałym
klientem firmy i dotychczas jeszcze niczego nie zwracałeś. Ponieważ produkt, o którym
mowa, ma dużą wartość (zdecyduj, jaki to produkt), chciałbyś otrzymać zwrot całej
zapłaconej kwoty, ewentualnie wymienić artykuł na taki sam lub podobny.
PRACOWNIK

Pracujesz w dziale obsługi klienta. Twoje zadanie polega na znalezieniu rozwiązania

korzystnego dla obu stron

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Należysz do jednego z dwóch zespołów. Zadaniem każdego zespołu jest uzyskać jak

najwięcej punktów w zabawie. Zabawa polega na tym, że zespoły w kolejnych rundach
wymieniają się kartkami (włożonymi do białych kopert). Macie do dyspozycji dwa kolory
kartek – niebieskie i czerwone. Po konsultacji wewnątrz grupy decydujecie, jaką kartkę
przekazać drużynie przeciwnej.

Zasady są następujące:

Grupa daje i otrzymuje niebieską kartkę

+ 5 punktów

Grupa daje niebieską, a otrzymuje czerwoną

– 10 punktów

Grupa daje czerwoną, a otrzymuje niebieską

– 10 punktów

Grupa daje i otrzymuje czerwoną kartkę

– 5 punków

Gracie 7 rund. W niektórych z nich będzie możliwość negocjowania.
Runda I – bez negocjatorów.
Runda II – bez negocjatorów.
Runda III – z udziałem negocjatorów.
Runda IV – bez negocjatorów, wszystkie punkty liczą się podwójnie.
Runda V – z udziałem negocjatorów.
Runda VI – bez negocjatorów, dodatnie punkty liczą się podwójnie, a ujemne normalnie.
Runda VII – bez negocjatorów, wszystkie punkty liczą się potrójnie.

Zadaniem negocjatorów jest ustalenie koloru wymienianej karteczki z drugim zespołem.
Zadaniem każdego zespołu jest uzyskanie jak najwyższej liczby punktów.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien:

− podzielić uczniów na dwa zespoły.

− przeprowadzić kolejne rundy zapisując wynik każdej z nich na tablicy. Uczniowie

dobrani w grupy wymieniają się kopertami, a po przekazaniu kopert, notują punkty
uzyskane w ramach poszczególnych rund. Zapisują punktację i po przeprowadzeniu
wszystkich rund dokonują podsumowania i obliczenia wyników.

− poprowadzić dyskusję dotyczącą współpracy, jako pożądanej strategii negocjacji typu

„wygrany – wygrany”.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) każdorazowo uzgodnić z innymi członkami zespołu kolor kartki, którą chcecie wymienić

z drugim zespołem, pamiętając o podstawowych zasadach gry,

2) dokonać wymiany kartek w kopertach,
3) otworzyć koperty w zespole i podać nauczycielowi kolor otrzymanej od drugiego zespołu

kartki – wynik każdej rundy zostanie zapisany na tablicy,

4) rozegrać wszystkie rundy – negocjując w niektórych z nich kolor wymienianej karteczki

z przedstawicielami drugiego zespołu,

5) przedyskutować wyniki gry z zespołem klasowym, zastanowić się nad obraną strategią

gry zespołu,

6) odnaleźć optymalną strategię, która pozwala zespołowi uzyskać wysoką punktację,
7) określić model współpracy w sytuacji gry oraz wnioski płynące z tej gry – w jaki sposób

przekładają się na sytuację obsługi klienta.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.3. Znaczenie jakości w usługach i obsłudze klienta

5.3.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Na podstawie opisanej w załączniku do ćwiczenia sytuacji zastanów się i określ, jakie

działania powinny być podjęte w celu doskonalenia jakości świadczonych usług.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien:

− omówić zakres i sposób wykonania ćwiczenia,

− opracować wytyczne dotyczące sposobu przeprowadzenia ćwiczenia,
− ustalić kryteria kontroli i oceny ćwiczenia,

− przeprowadzić dyskusję dotyczącą wpływu obsługi klienta na jakość i usługi.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zastanowić się, w jaki sposób zadbasz o wizerunek firmy i jakość usługi i określić: co

powinieneś powiedzieć Klientowi, co powinieneś zrobić i jakie wnioski wyciągnąć na
przyszłość, by zapobiec tego typu sytuacji,

2) zadanie wykonać indywidualnie,
3) przedyskutować w zespole klasowym zaproponowane działania oraz strategię naprawy

i wnioski na przyszłość.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

− ćwiczenie przedmiotowe,

− dyskusja okrągłego stołu.

Środki dydaktyczne:

− przybory do pisania,

− karta ćwiczenia (załącznik nr 5).

Załącznik nr 5

Jesteś pracownikiem warsztatu samochodowego. Przyszedł dziś do Ciebie klient, który

zgłasza nienależytą jakość wykonania usługi. Zależy Ci, aby był zadowolony, należy bowiem
do grona stałych klientów, którzy regularnie korzystają z usług Twojego zakładu. Klient miał
drobną kolizję w wyniku, której wgnieceniu uległ prawy przedni błotnik jego samochodu.
Gdy oddawał samochód do naprawy, obsługa obiecała mu, iż po usterce nie będzie śladu,
a ponadto sprawdzony zostanie ogólny stan techniczny pojazdu.
Tymczasem klient ma zastrzeżenia do jakości naprawy błotnika – jego zdaniem widać jeszcze
miejsce wgniecenia, a ponadto w ciągu trzech dni eksploatacji samochodu po odebraniu go
z naprawy ujawniła się drobna usterka układu jezdnego.
Klient żąda ponownej naprawy blacharskiej oraz zwrotu części kosztów robocizny. Twierdzi,
iż nie satysfakcjonujące dla niego rozwiązanie spowoduje jego rezygnację z Waszych usług.
W jaki sposób zadbasz o wizerunek firmy i jakość usług. Pamiętaj o wnioskach na przyszłość.

Co powiesz Klientowi:

Co zrobisz:

Co zmienisz na
przyszłość:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.4. Ekonomia w przedsiębiorstwie

5.4.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź wstępny kosztorys naprawy blacharskiej i przedstaw koszt naprawy klientowi.

Uzasadnij podaną cenę.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien:

− sprecyzować temat i cel ćwiczenia,

− omówić jego zakres i sposób wykonania,

− opracować wytyczne dotyczące sposobu przeprowadzenia ćwiczenia,
− ustalić kryteria kontroli i oceny ćwiczenia,

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) sporządzić uproszczony kosztorys naprawy w oparciu o cennik usług dostarczony przez

nauczyciela, rozpisz poszczególne elementy, oblicz cenę końcową,

2)  w parze z kolegą odegrać inscenizację rozmowy z klientem na temat kosztu naprawy,
3)  uzasadnić koszt naprawy, przedstawić elementy składające się na cenę końcową,
4)  odpowiedzieć na ewentualne pytania i wątpliwości klienta,
5)  przedyskutować w zespole klasowym czynniki wpływające na satysfakcję klienta

w zainscenizowanej sytuacji.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

− metoda inscenizacji.

Środki dydaktyczne:

− karta ćwiczenia (załącznik nr 6),
− przybory do pisania,

− pojazd samochodowy.

Załącznik nr 6

Oblicz całkowity koszt wymiany poszycia drzwi pojazdu samochodowego zakładając, że:

− czas pracy to

5,5 godz.,

− koszt zużytych materiałów 320 zł.,

− koszt roboczogodziny

72 zł.

Przedstaw klientowi szacowany kosztorys usługi wraz z uzasadnieniem kosztów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Twoim zadaniem jest wspólnie z dwójką kolegów odegrać scenkę, w której jeden z Was

będzie klientem, drugi pracownikiem obsługi, trzeci obserwatorem. Podzielcie się rolami,
które będziecie odgrywać:
− rolą klienta jest dopytać się o cenę na fakturze: skąd wynikają koszty robocizny itd.;

− rolą pracownika obsługi jest wyjaśnić klientowi jego wątpliwości i dopytać skąd one

wynikają;

− obserwator udzieli informacji zwrotnej dotyczącej elementów obsługi klienta.

Postępujcie zgodnie ze scenariuszem stanowiącym załącznik do ćwiczenia.
Po zakończeniu ćwiczenia przedyskutujcie wspólnie, które umiejętności i zachowania są

ważne z punktu widzenia obsługi klienta.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien:

− sprecyzować temat i cel ćwiczenia,

− opracować wskazówki dotyczące sposobu przeprowadzenia ćwiczenia,
− przydzielić uczniom role: klienta, pracownika i obserwatora,

− ustalić kryteria kontroli i oceny ćwiczenia,

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)  podzielić się rolami z innymi uczniami,
2)  przygotować się do odegrania inscenizacji – przygotować pytania, które chcecie zadać,
3)  odegrać inscenizację,
4)  przedyskutować znaczenie zaobserwowanych zachowań,
5)  przedyskutować wynik inscenizacji pod kątem poszukiwania tych zachowań, które

decydują o jakości obsługi klienta i jego satysfakcji.

Środki dydaktyczne:

− scenariusz ćwiczenia (załącznik nr 7),
− arkusz obserwatora (załącznik nr 8),

− przybory do pisania.

Załącznik nr 7
Klient, który otrzymał fakturę
Sytuacja

Otrzymałeś właśnie fakturę, co do której masz sporo wątpliwości. Po pierwsze, chodzi

o zafakturowane prace – nie jesteś przekonany, czy zostały one należycie i w pełni wykonane.
Po drugie, masz pytania dotyczące sposobu rozliczenia – brakuje wyszczególnienia godzin
pracy, stawek i materiałów. Po trzecie, nie wiesz, jak kwota faktury ma się do kosztów
poszczególnych elementów usługi. Postanowiłeś skontaktować się z usługodawcą i zadać mu
kilka pytań.
Wskazówki

Ta scenka daje usługodawcy okazję do wykorzystania umiejętności związanych

z rozpoznaniem i zrozumieniem twoich potrzeb i oczekiwań. Rozmawiając z nim, zachowuj
się naturalnie.

Nie zapoznawaj usługodawcy od razu ze szczegółami dotyczącymi sytuacji, w jakiej

znajduje się odgrywany przez ciebie klient. Nie udzielaj informacji z własnej inicjatywy –
poczekaj, aż usłyszysz właściwe pytania. Jeśli usługodawca zada pytanie zamknięte,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

odpowiedz krótkim „tak” lub „nie”. Nie rozwijaj tematu, chyba że zada Ci pytanie otwarte lub
efektywne.

Na zakończenie rozmowy usługodawca podsumuje to, czego dowiedział się o Twoich

potrzebach. Nie zaproponuje Ci rozwiązania.

Przygotowanie
Spisz niektóre ze swych wymagań i oczekiwań dotyczących faktury. Poniżej przedstawiono
kilka przykładów – listę możesz rozszerzyć:
− zakres zafakturowanych prac,

− godziny i stawki,

− składniki usługi.

Zastanów się, jak ważne jest dla ciebie otrzymanie kompletnej i dokładnej faktury.

Zadecyduj, jakie odczucia chcesz przekazać podczas spotkania.

Załącznik nr 8

Arkusz obserwacji

Czy usługodawca: Przykłady

Potrafił nawiązać kontakt z klientem?

− Powitał klienta?

− Przedstawił się i podał nazwę swojej

firmy?

− Mówił wyraźnie i jasno?
− Nawiązał kontakt wzrokowy?

− Uśmiechał się?

Potrafił zrozumieć klienta?

− Słuchał i używając sformułowań o

charakterze potwierdzającym i
podsumowującym, pokazywał, że
wychwytuje odczucia i fakty?

− Zachęcał klienta do rozmowy, utrzymując

z nim kontakt wzrokowy i przytakując?

− Zadawał pytania zamknięte?

− Zadawał pytania otwarte?
− Zadawał pytania efektywne?

− Podsumowywał, powtarzając ustalenia?

Uwagi dla usługodawcy

− Coś, co było znakomite:

− Coś, co można zmienić:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. EWALUACJA OSIĄGNIĘĆ UCZNIA

Przykłady narzędzi pomiaru dydaktycznego

Test 1

Test dwustopniowy do jednostki modułowej „Stosowanie procedur obsługi
klienta”

Test składa się z 20 zadań wielokrotnego wyboru, z których:

−

zadania 1, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 14, 15, 17, 19, 20 są z poziomu podstawowego

−

zadania 5, 12, 13, 16, 18 są z poziomu ponadpodstawowego

Punktacja zadań: 0 lub 1 punkt

każdą poprawną odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt. Za złą odpowiedź, niepełną lub

jej brak uczeń otrzymuje 0 punktów.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

−

dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 6 zadań z poziomu podstawowego,

−

dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 10 zadań z poziomu podstawowego,

−

dobry – za rozwiązanie co najmniej 14 zadań, w tym co najmniej 2 z poziomu
ponadpodstawowego,

−

bardzo dobry – za rozwiązanie co najmniej 18 zadań w tym co najmniej 4 z poziomu
ponadpodstawowego.

Klucz odpowiedzi: 1. d, 2. b, 3. b, 4. b, 5. c, 6. b, 7. a, 8. c, 9. d, 10. d, 11. b, 12.
c, 13. c, 14. c, 15. a, 16. c, 17. d, 18. b, 19. d 20. b

Plan testu

zadania

Cel operacyjny

(mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria

celu

Poziom

wymaga

Poprawna

odpowiedź

Zdefiniować pojęcie komunikacji
interpersonalnej

A P d

2. Wyjaśnić pojęcie bariery komunikacyjnej

Określić wpływ dystansu psychologicznego
na jakość kontaktu interpersonalnego

C P b

Wyjaśnić znaczenie mowy ciała w kontaktach
z innymi ludźmi

B P b

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. Określić oczekiwania klienta

Wyjaśnić znaczenie stosowanego stylu
rozwiązywania konfliktów

B P b

Wyjaśnić znaczenie aktywnego słuchania
w kontakcie z klientem

B P a

8. Zdefiniować pojęcie TQM

9. Zilustrować zasady zarządzania jakością B

10.

Wymienić czynniki wpływające na jakość
usług

B P d

11.

Zidentyfikować środki podlegające
amortyzacji

A P b

12. Scharakteryzować pojęcie usługi C

13.

Sklasyfikować elementy uwzględniane w
kosztorysie usługi

C PP c

14. Wyjaśnić pojęcie asertywności B

15. Zdefiniować pojęcie dochodu

16.

Określić znaczenie informacji dla
postrzeganej jakości obsługi klienta

C PP c

17.

Rozróżnić zachowania pożądane i
niepożądane w obsłudze klienta

B P d

18. Scharakteryzować cykl doskonalenia jakości

C PP b

19.

Wyjaśnić pojęcie i zasady racjonalnego
gospodarowania

B P d

20. Wyjaśnić pojęcie negocjacji

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Przebieg testowania

Instrukcja dla nauczyciela

1. Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu z wyprzedzeniem co najmniej

jednotygodniowym.

2.  Przygotuj odpowiednia liczbę testów.
3.  Zapewnij samodzielność podczas rozwiązywania zadań.
4.  Przed rozpoczęciem testu przeczytaj uczniom instrukcje dla uczniów.
5.  Zapytaj, czy uczniowie wszystko zrozumieli. Wyjaśnij wszystkie wątpliwości.
6.  Nie przekraczaj przeznaczonego czasu na test.

Instrukcja dla ucznia

1.  Przeczytaj uważnie instrukcję.
2.  Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3.  Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4.  Test zawiera 20 zadań. Do każdego z nich podane są 4 możliwe odpowiedzi. Tylko jedna

jest poprawna.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej

rubryce znak „X”. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem,
a następnie ponownie zakreślić poprawną odpowiedź.

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie ci wolny czas.

8. Na rozwiązanie testu masz 40 minut.

Powodzenia

Materiały dla ucznia:

− instrukcja,

− zestaw pytań testowych,
− karta odpowiedzi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1) Komunikacja interpersonalna to:

a) proces przekazywania i odbierania informacji, zachodzący między dwiema lub więcej

osobami.

b)  proces, w którym występuje nadawca, komunikat, kanał przekazu i odbiorca.
c)  zjawisko, które ma miejsce zawsze w kontaktach z innymi ludźmi.
d)  wszystkie podane odpowiedzi są prawidłowe.

2) Zakłócenia, które uniemożliwiają skuteczne porozumiewanie się nazywamy:

a)  przeszkodami w komunikacji.
b)  barierami komunikacyjnymi.
c)  zatorami komunikacyjnymi.
d)  problemami komunikacyjnymi.

3) Dystans psychologiczny:

a) nie wpływa na jakość kontaktu z klientem.
b) to optymalna odległość pomiędzy dwojgiem rozmawiających ludzi, w której każdy

czuje się bezpiecznie w kontaktach z innymi.

c) jest taki sam dla wszystkich ludzi.
d) podzielony jest na dwie strefy.

4) W komunikacji interpersonalnej najwięcej treści niosą za sobą:

a)  wypowiadane słowa.
b)  mowa ciała.
c)  ton głosu.
d)  wszystkie elementy odgrywają taką samą rolę.

5) Pytając klienta o oczekiwania dotyczące wykonania usługi, powinniśmy:

a)  posługiwać się tylko pytaniami otwartymi.
b)  posługiwać się tylko pytaniami zamkniętymi.
c)  posługiwać się pytaniami otwartymi, zanurzonymi i zamkniętymi, zaczynając od tych

pierwszych.

d) wystarczy raz zapytać klienta w czym możemy mu pomóc, o reszcie sam nam opowie.

6) Najbardziej optymalnym stylem rozwiązywania konfliktów z klientami jest:

a)  rywalizacja – to znaczy postawienie na swoim – firma nie może stracić.
b)  twórcza współpraca – poszukiwanie rozwiązań, które usatysfakcjonują obie strony.
c)  przyjęcie rozwiązania, którego żąda klient.
d)  lekceważenie problemu.

7) Metody aktywnego słuchania:

a)  są przydatne i należy je wykorzystywać w kontaktach z klientami.
b)  są ważne tylko w kontaktach z przyjaciółmi.
c)  nie mają większego znaczenia w procesie komunikowania się z innymi.
d)  polegają na potwierdzeniu tego co ktoś do nas mówi,. przez „aha”, „mhm” i kiwanie

głową.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8) TQM oznacza w skrócie:

a)  sterowanie jakością.
b)  kontrolowanie jakości.
c)  kompleksowe zarządzanie jakością.
d)  zapewnienie jakości.

9) Jedną z zasad TQM jest:

a)  zadowolenie klienta stanowi cel działania.
b)  ciągłe doskonalenie.
c)  jakość jest sprawą każdego pracownika.
d)  wszystkie wymienione zasady są zasadami TQM.

10) Na jakość usługi wpływają:

a)  niezawodność i niezmienny wysoki poziom usług.
b)  uprzejmość personelu.
c)  wiedza i umiejętności personelu.
d)  wszystkie wymienione tu czynniki mają wpływ na postrzeganą jakość usługi.

11) W przedsiębiorstwie amortyzacji podlegają generalnie:

a)  środki obrotowe.
b)  środki trwałe.
c)  zasoby finansowe przedsiębiorstwa.
d)  żadne z wymienionych.

12) Usługi w odróżnieniu od produktów:

a)  są przedmiotami materialnymi.
b)  podlegają wymianie.
c)  są czynnościami w efekcie, których odbiorca nie staje się właścicielem niczego

materialnego,

d) są trwałe i niezmienne.

13) Sporządzając kosztorys usługi pracownik musi wziąć pod uwagę:

a)  czas potrzebny na wykonanie usługi.
b)  koszt materiału potrzebnego do wykonania usługi.
c)  koszt materiału, roboczogodziny oraz czas wykonania usługi.
d)  koszt roboczogodziny i czas wykonania usługi.

14) Asertywność to:

a)  wrodzona umiejętność, którą mamy lub której nam brak.
b)  umiejętność, która pozwala nam postawić na swoim w kontaktach z innymi ludźmi.
c)  korzystanie z własnych praw bez naruszania praw drugiej osoby.
d)  wyrażanie własnych postaw i opinii bez oglądania się na innych.

15) Dochód to:

a)  różnica pomiędzy przychodem a kosztami uzyskania przychodu,
b)  to samo co przychód.
c)  suma przychodu i kosztów jego uzyskania.
d)  żadna z odpowiedzi nie jest prawidłowa.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16) Informowanie klienta o przebiegu usługi i jej cenie:

a)  nie ma większego znaczenia dla postrzeganej jakości usługi.
b)  nie jest obowiązkowe.
c)  wpływa na postrzeganą jakość usługi.
d)  powinno być bardzo krótkie – klient i tak nie orientuje się w szczegółach.

17) Jakie nasze zachowania wpływają negatywnie na postrzeganą jakość świadczonej usługi:

a)  nieuprzejmość w stosunku do klienta.
b)  milczące wykonywanie swojej pracy.
c)  długi czas realizacji usługi.
d)  wszystkie wymienione zachowania wpływają negatywnie.

18) Stały cykl doskonalenia jakości nosi nazwę:

a)  TQM- Total Quality Management.
b)  Koło Deminga – Planuj-Wykonaj-Sprawdź-Działaj.
c)  Diagram Ishikawy.
d)  Schemat Planuj – działaj.

19) Zasada racjonalnego gospodarowania polega na:

a)  podejmowaniu racjonalnych decyzji.
b)  maksymalizowaniu efektów, jakie możemy otrzymać z posiadanych środków.
c)  minimalizowaniu nakładów koniecznych do zrealizowania założonych celów.
d)  wszystkie powyższe zdania są prawdziwe.

20) Negocjacje to:

a)  walka o uzyskanie jak najwięcej.
b)  poszukiwanie wspólnych płaszczyzn, wartości, celów.
c)  rozmowa z drugą osobą.
d)  sytuacja wzajemnej nieufności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko.............................................................................................................................

Stosowanie procedur obsługi klienta

Zakreśl poprawną odpowiedź

zadania

Odpowiedź Punkty

1 a b c d

2 a b c d

3 a b c d

4 a b c d

5 a b c d

6 a b c d

7 a b c d

8 a b c d

9 a b c d

10 a b c d

11 a b c d

12 a b c d

13 a b c d

14 a b c d

15 a b c d

16 a b c d

17 a b c d

18 a b c d

19 a b c d

20 a b c d

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Test 2

Test dwustopniowy do jednostki modułowej „Stosowanie procedur obsługi
klienta”

Test składa się z 20 zadań, z których:

zadania 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 są z poziomu podstawowego,

pytania 18, 19, 20 są z poziomu ponadpodstawowego.

Punktacja zadań: 0 lub 1 punkt

Za każdą poprawną odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt. Za złą odpowiedź lub jej brak uczeń
otrzymuje 0 punktów.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

−

dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 6 zadań z poziomu podstawowego,

−

dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 10 zadań z poziomu podstawowego,

−

dobry – za rozwiązanie co najmniej 14 zadań, w tym co najmniej 1 z poziomu
ponadpodstawowego,

−

bardzo dobry – za rozwiązanie co najmniej 18 zadań w tym co najmniej 2 z poziomu
ponadpodstawowego.

Klucz odpowiedzi: 1. d, 2. d, 3. b, 4. b, 5. c, 6. b, 7. a, 8. c, 9. b, 10. c, 11. c, 12.
c, 13. d, 14. d, 15. c, 16. c, 17. d, 18. d, 19. b, 20. d

Plan testu

zadania

Cel operacyjny

(mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria

celu

Poziom

wymaga

Poprawna

odpowiedź

1. Określić istotę przekazywania informacji

Określić znaczenie mowy ciała w kontaktach
z innymi ludźmi

C P d

3. Wyjaśnić pojęcie bariery komunikacyjnej

Określić wpływ dystansu psychologicznego
na jakość kontaktu interpersonalnego

C P b

Określić sposób rozpoznania oczekiwań
klienta

C P c

Wyjaśnić znaczenie stosowanego stylu
rozwiązywania konfliktów

B P b

Wyjaśnić znaczenie aktywnego słuchania w
kontakcie z klientem

B P a

8. Wyjaśnić pojęcie asertywności B

9. Zdefiniować pojęcie negocjacji

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10. Wyjaśnić pojęcie TQM

11.

Określić znaczenie informacji dla
postrzeganej jakości obsługi klienta

C PP c

12.

Określić wpływ jakości oferowanych usług
na wyniki finansowe przedsiębiorstwa

C PP c

13. Wymienić sposoby oceny jakości obsługi B P d
14. Określić czemu służy wstępna kalkulacja

15. Określić wstępny kosztorys usługi C

16.

Sklasyfikować elementy uwzględniane w
kosztorysie usługi

A P c

17. Wyjaśnić pojęcie kosztów ogólnych

18.

Rozróżnić zachowania pożądane i
niepożądane w obsłudze klienta

B PP d

19.

Ocenić znaczenie informowania klienta o
przebiegu usługi w postrzeganej jakości usług

D PP b

20.

Ocenić wpływ obsługi klienta na postrzeganą
jakość usług

D PP d

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Przebieg testowania

Instrukcja dla nauczyciela

1. Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu z wyprzedzeniem co najmniej

jednotygodniowym.

2.  Przygotuj odpowiednia liczbę testów.
3.  Zapewnij samodzielność podczas rozwiązywania zadań.
4.  Przed rozpoczęciem testu przeczytaj uczniom instrukcje dla uczniów.
5.  Zapytaj, czy uczniowie wszystko zrozumieli. Wszystkie wątpliwości wyjaśnij.
6.  Nie przekraczaj przeznaczonego czasu na test.

Instrukcja dla ucznia

1.  Przeczytaj uważnie instrukcje.
2.  Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3.  Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4.  Test zawiera 20 zadań. Do każdego z nich podane są 4 możliwe odpowiedzi. Tylko jedna

jest poprawna.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej

rubryce znak „X”. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a
następnie ponownie zakreślić poprawną odpowiedź.

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie ci wolny czas.

8. Na rozwiązanie testu masz 15 minut.

Powodzenia

Materiały dla ucznia:

-  instrukcja,
-  zestaw zadań testowych,
-  karta odpowiedzi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1) Komunikacja interpersonalna to:

a) proces przekazywania i odbierania informacji, zachodzący między dwiema lub więcej

osobami.

b)  proces, w którym występuje nadawca, komunikat, kanał przekazu i odbiorca.
c)  zjawisko, które ma miejsce zawsze w kontaktach z innymi ludźmi.
d)  wszystkie podane odpowiedzi są prawidłowe.

2) W komunikacji interpersonalnej jaką część wyrażoną w procentach stanowią informacje

przekazywane za pośrednictwem słów i wypowiadanych treści:
a)  20%.
b)  55%.
c)  38%.
d)  7%.

3) Bariery komunikacyjne to:

a)  przeszkody w komunikacji niezależne od osób komunikujących się.
b)  zakłócenia, które uniemożliwiają skuteczne porozumiewanie się.
c)  problemy komunikacyjne odbiorcy komunikatu.
d)  problemy komunikacyjne nadawcy komunikatu.

4) Dystans psychologiczny:

a) nie wpływa na jakość kontaktu z klientem.
b) to optymalna odległość pomiędzy dwojgiem rozmawiających ludzi, w której każdy

czuje się bezpiecznie w kontaktach z innymi.

c) jest taki sam dla wszystkich ludzi.
d) podzielony jest na dwie strefy.

5) Chcąc poznać oczekiwania klienta, powinniśmy:

a)  wyobrazić sobie, czego może oczekiwać od naszej usługi.
b)  przedstawić mu ofertę usługi i jej cenę i poczekać na reakcję klienta.
c)  posługiwać się pytaniami otwartymi, zanurzonymi i zamkniętymi, zaczynając od tych

pierwszych.

d) wystarczy raz zapytać klienta w czym możemy mu pomóc, o reszcie sam nam opowie.

6) Najbardziej optymalnym stylem rozwiązywania konfliktów z klientami jest:

7) Metody aktywnego słuchania:

a)  są przydatne i należy je wykorzystywać w kontaktach z klientami,
b)  są ważne tylko w kontaktach z przyjaciółmi.
c)  nie mają większego znaczenia w procesie komunikowania się z innymi.
d)  polegają na potwierdzeniu tego co ktoś do nas mówi,. przez „aha”, „mhm” i kiwanie

głową.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8) Asertywność to:

9) Negocjacje to:

a)  walka o uzyskanie jak najwięcej.
b)  poszukiwanie wspólnych płaszczyzn, wartości, celów.
c)  rozmowa z drugą osobą.
d)  sytuacja wzajemnej nieufności.

10) TQM oznacza w skrócie:

a)  sterowanie jakością.
b)  kontrolowanie jakości.
c)  kompleksowe zarządzanie jakością.
d)  zapewnienie jakości.

11) Informowanie klienta o przebiegu usługi i jej cenie:

a)  nie ma większego znaczenia dla postrzeganej jakości usługi.
b)  nie jest obowiązkowe,
c)  wpływa na postrzeganą jakość usługi.
d)  powinno być bardzo krótkie – klient i tak nie orientuje się w szczegółach.

12) Wyniki ekonomiczne firmy usługowej:

a)  stanowią bezpośredni miernik jakości oferowanych usług.
b)  nie mają żadnych związków z jakością świadczonych usług.
c)  są pośrednim miernikiem jakości oferowanych usług.
d)  wpływają na jakość usług.

13) Badanie jakości obsługi może odbywać się poprzez:

a)  badania ankietowe satysfakcji klientów.
b)  ocenę zgodności działań z procedurami.
c)  analizę poziomu zgłaszanych reklamacji.
d)  wszystkie wymienione odpowiedzi są prawidłowe.

14) Kalkulacja wstępna zostaje wykonana:

a)  przed realizacją zlecenia / usługi.
b)  celem obliczenia kosztów własnych dla pojedynczej usługi.
c)  aby obliczyć na tej podstawie cenę usługi.
d)  wszystkie z wymienionych odpowiedzi są prawidłowe.

15) Przyjmując, iż koszt użytych materiałów wynosi 560 zł, koszt roboczogodziny 40 zł,

a realizacja usługi wymaga 6 godzin, podaj kosztorys usługi:
a)  700 zł.
b)  660 zł.
c)  1200 zł.
d)  1000 zł.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16) Sporządzając kosztorys usługi pracownik musi wziąć pod uwagę:

17) Koszty ogólne to:

a)  ogólne koszty funkcjonowania zakładu.
b)  koszty których nie można rozliczyć bezpośrednio na daną usługę.
c)  koszty, które nie są brane pod uwagę, gdy kalkulujemy cenę wykonania pojedynczego

zlecenia / usługi.

d) prawidłowe są odpowiedzi a i b.

18) Jakie nasze zachowania wpływają negatywnie na postrzeganą jakość świadczonej usługi:

a)  nieuprzejmość w stosunku do klienta.
b)  milczące wykonywanie swojej pracy.
c)  długi czas realizacji usługi.
d)  wszystkie wymienione zachowania wpływają negatywnie.

19) Gdy podczas naprawy wykryte zostały dodatkowe usterki, których naprawa jest konieczna

i jednocześnie podwyższa ustaloną kwotę usługi, pracownik obsługi powinien:
a) dokonać naprawy – jakość i kompleksowość usług jest najważniejsza.
b) zaniechać naprawy wykrytych wad i podczas odbioru usługi zaprosić klienta, by

ponownie skorzystał z usług firmy.

c) poinformować klienta o konieczności dokonania dodatkowych napraw i kosztach

z tym związanych, a następnie po uzyskaniu akceptacji wykonać usługę.

d) zaniechać naprawy wykrytych wad, nie informować o nich klienta, jeśli nie wpływają

na bezpieczeństwo użytkowania pojazdu.

20) Klient otrzymał końcowy rachunek za zrealizowaną usługę na kwotę wyższą niż

uzgodniona. Dodatkowe koszty są jednak uzasadnione, bowiem w toku naprawy wyszły
na jaw dodatkowe usterki. Klient jest niezadowolony i protestuje. Jego nastawienie
możesz zmienić poprzez słowa, np:
a)  „Przepraszam, tak wyszło”.
b)  „Przepraszam, na drugi raz zadzwonimy do Pana, żeby uprzedzić o zmianach”.
c)  „Przykro mi za zaistniałą sytuację. Na drugi raz nie będziemy wykonywać  żadnych

dodatkowych napraw bez Pana wiedzy”.

d) „Przykro mi, że nie został Pan poinformowany o konieczności przeprowadzenia

dodatkowych napraw. Proszę usiąść, zaraz pokażę Panu skąd wynikają dodatkowe
koszty”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko.............................................................................................................................

Stosowanie procedur obsługi klienta

Zakreśl poprawną odpowiedź

zadania

Odpowiedź Punkty

1 a b c d

2 a b c d

3 a b c d

4 a b c d

5 a b c d

6 a b c d

7 a b c d

8 a b c d

9 a b c d

10 a b c d

11 a b c d

12 a b c d

13 a b c d

14 a b c d

15 a b c d

16 a b c d

17 a b c d

18 a b c d

19 a b c d

20 a b c d

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7. LITERATURA

1. Drummond H.: W pogoni za jakością. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2000
2. Korzeniowski L.: Menedżment. Podstawy zarządzania. Wydawnictwo EAS, Kraków

2005

3. Król – Fijewska M.: Trening asertywności. Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości,

Warszawa 1993

4. Leland K., Bailey K.: Obsługa klienta. Wydawnictwo RM, Warszawa 1999
5. Pease A.: Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z ich gestów. Wydawnictwo

„Jedność”, Kielce 2005

6. Stańda B., Wierzbowska B.: Bądź przedsiębiorczy. Wydawnictwa Szkolne

i Pedagogiczne, Warszawa 2004

7. Storbacka K., Lehtinen J.R.: Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Oficyna

Ekonomiczna, Kraków 2001

Literatura metodyczna:
8. Francuz W.M., Karpiński J., Sotomski S.: Metodyka nauczania zajęć praktycznych.

Podręcznik dla pedagogicznego studium technicznego. WSiP, Warszawa 1992

9. Szlosek F.: Psychologiczne i pedagogiczne wyznaczniki procesu kształcenia

zawodowego. CDN, Warszawa 1990

10.  Szlosek F.: Wstęp do dydaktyki przedmiotów zawodowych. ITeE, Radom 1995

Filmy edukacyjne:
11.  Psychologia obsługi klienta. Wytwórnia filmów szkoleniowych „Synergia”
12.  Autoprezentacja. Wytwórnia filmów szkoleniowych „Synergia”
13.  Mowa ciała. Wytwórnia filmów szkoleniowych „Synergia”
14.  Asertywność. Wytwórnia filmów szkoleniowych „Synergia”
15.  Techniki negocjacji. Wytwórnia filmów szkoleniowych „Synergia”
16.  Skuteczny negocjator. Wytwórnia filmów szkoleniowych „Synergia”