Microsoft Word - Technik_handlowiec_341[03]_Z1.04

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ

Ewa Stefaniak-Piasek

Prowadzenie rozmowy sprzedażowej w języku obcym

341[03].Z1.04

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Formy przedsiębiorstw handlowych – prowadzenie rozmowy w języku obcym

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające 8
4.1.3. Ćwiczenia 8
4.1.4. Sprawdzian postępów 11
4.2. Wyposażenie sklepu i magazynu – prowadzenie rozmowy w języku obcym

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające 16
4.2.3. Ćwiczenia 16
4.2.4. Sprawdzian postępów 18
4.3. Proces sprzedaży i obsługa klienta 19
4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające 21
4.3.3. Ćwiczenia 21
4.3.4. Sprawdzian postępów 24
5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten umożliwi Ci ukształtowanie umiejętności prowadzenia rozmowy sprzedażowej

w języku obcym. Jednak specyfika uczenia się języka obcego wymaga, abyś oprócz z poradnika
korzystał także z podręcznika zaproponowanego przez nauczyciela.

Poradnik ten zawiera:

– Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś

mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.

– Cele kształcenia tej jednostki modułowej.
– Materiał nauczania (rozdział 4), który umożliwia samodzielne przygotowanie się do

wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy
wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Obejmuje on również ćwiczenia, które
zawierają:

–  Pytania sprawdzające,
–  Ćwiczenia,
–  Sprawdzian postępów.

Sprawdzian osiągnięć. Twoje opanowanie wiedzy i umiejętności z zakresu całej jednostki.

Zaliczenie tego ćwiczenia jest dowodem umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce
modułowej. Wykonując powinieneś odpowiadać na pytanie tak lub nie, co oznacza, że
opanowałeś materiał albo nie.

Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela

o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po przerobieniu
materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.

Jednostka modułowa: Prowadzenie rozmowy sprzedażowej w języku obcym, której treści

teraz poznasz jest jednym z modułów koniecznych do zapoznania się z procesem obsługi
klienta.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny

pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac.
Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat układu jednostek modułowych

341[03].Z1.04

Prowadzenie rozmowy sprzedażowej

w języku obcym

341[03].Z1.03

Wykonywanie czynności związanych

z procesem sprzedaży

341[03].Z1.01

Organizowanie i wyposażanie obiektów

handlowych

341[03].Z1.02

Identyfikacja zachowań

konsumentów

Moduł 341[03].Z1

Obsługa klienta

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej „Prowadzenie rozmowy

sprzedażowej w języku obcym” powinieneś umieć:
− pisać teksty w języku obcym na poziomie podstawowym,

− rozumieć słowo pisane na poziomie podstawowym,
− rozumieć słowo mówione na poziomie podstawowym,

− komunikować się na poziomie podstawowym,

− zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami ergonomii,
− korzystać z pakietu Microsoft Office,

− korzystać z różnych źródeł informacji,

− posłużyć się pojęciami z zakresu handlu i towaroznawstwa,
− zorganizować proces sprzedaży detalicznej i hurtowej,

− dobrać i zastosować formę sprzedaży odpowiednio do asortymentu towarowego,

− określić prawa konsumenta,
− przeprowadzić postępowanie reklamacyjne,

− udzielić porady dotyczącej sprzedawanego towaru, w tym zaoferować towary

komplementarne i substytucyjne,

− zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy dotyczące prowadzenia procesu

sprzedaży.

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

− określić czynności związane z obsługą klienta,

− sporządzić notatkę na temat wysłuchanego tekstu,
− zabrać głos w dyskusji na temat wysłuchanego tekstu,

− posłużyć się kontekstem w zrozumieniu wypowiedzi z użyciem specjalistycznego

słownictwa,

− zaplanować i przeprowadzić rozmowę sprzedażową,
− zastosować zwroty grzecznościowe w rozmowach sprzedażowych.

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Formy przedsiębiorstw handlowych – prowadzenie rozmowy

sprzedażowej w języku obcym

4.1.1. Materiał nauczania

Zwroty i określenia do wykorzystania w języku obcym

detal,
detalista,
dom handlowy,
dom towarowy,
eksport,
hurt,
hurtownia,
importer,
jednostki handlu hurtowego
magazyny hurtu,
obiekty wielkopowierzchniowe,
powierzchnia sprzedażowa sklepu,
przedsiębiorstwo handlowe,
punkty sprzedaży detalicznej,
punkty sprzedaży drobno-detalicznej o
charakterze ruchomym,
punkty sprzedaży obnośnej,
punkty sprzedaży obwoźnej,
sklep,

stałe punkty sprzedaży drobno-detalicznej
(kioski, stragany),
supermarket,
targowiska sezonowe,
wartość sprzedaży hurtowej.
bez stałej lokalizacji w terenie
ekspozycja towarów
obsługa nabywców
oferowany asortyment,
sklepy internetowe,
składowane towary,
sprzedaż hurtowa,
sprzedaż towarów z magazynów handlowych,
uruchamiane są punkty handlowe,
wartość sprzedaży zrealizowanej na zasadzie
bezpośredniej płatności lub kontraktu,
wartość sprzedaży zrealizowanej przez tranzyt
rozliczany,
własność przedsiębiorstwa handlowego,
wzmożony ruch nabywców,

apteki – stałe punkty sprzedaży detalicznej spełniające warunki sklepu, w których prowadzi się
sprzedaż wyrobów farmaceutycznych lub zielarskich;
domy handlowe – wielodziałowe (przynajmniej dwa działy branżowe) sklepy o powierzchni sal
sprzedażowych od 600 m

do 1999 m

, sprzedaż towarów o podobnym asortymencie jak

w domach towarowych;
domy towarowe – wielodziałowe sklepy o powierzchni sal sprzedażowych od 2000 m

prowadzące sprzedaż szerokiego i uniwersalnego asortymentu, mogą również prowadzić
pomocniczą działalność gastronomiczną i usługową;
franchising – długotrwałe porozumienie o współpracy między niezależnymi prawnie
przedsiębiorstwami: dawcą (pomoc w zarządzaniu, strategia rozwoju, produkty itp.)
a przedsiębiorstwem – biorcą zachowującym niezależność;
handel dyskontowy – formy handlu z obniżonym standardem obsługi konsumenta i niższym od
przeciętnych cenami, stosuje się technologie sprzedaży minimalizujące koszty, asortyment
zawężony jest do najczęściej kupowanych przez konsumentów towarów, ekspozycja towarów jest
bardzo oszczędna, z akcentem na maksymalne wykorzystanie powierzchni sprzedażowej,
samoobsługowa metoda sprzedaży;

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

hipermarkety – sklepy o powierzchni sprzedażowej od 2500 m

prowadzące sprzedaż głównie

w systemie samoobsługowym, oferujące szeroki asortyment artykułów częstego zakupu, zwykle
z parkingiem samochodowym;
kiosk – pomieszczenie stałe, zamykane z oknem wystawowym, którego wnętrze nie jest
dostępne dla klienta;
magazyny handlowe – jednostki organizacyjno-funkcjonalne zajmujące wyodrębnioną przestrzeń
magazynową, wyposażone w sprzęt i urządzenia techniczne umożliwiające składowanie towarów
zgodnie z wymogami przechowalnictwa;
powierzchnia składowa magazynów – stanowi część powierzchni budynków magazynowych (tzw.
magazynów zamkniętych), pomieszczeń zadaszonych (tzw. wiat), placów składowych oraz innych
pomieszczeń przystosowanych do celów składowych (np. pomieszczenia dzierżawione lub
wynajmowane od firm produkcyjnych, instytucji użyteczności publicznej, osób fizycznych itd.),
która służy przechowywaniu towarów w dłuższych bądź krótszych okresach czasu;
sklepy powszechne – sklepy o powierzchni sal sprzedażowych od 120 m

do 399 m

prowadzące sprzedaż głównie towarów żywnościowych codziennego użytku oraz dodatkowo
często nabywanych towarów nieżywnościowych;
sklepy wyspecjalizowane – sklepy prowadzące sprzedaż szerokiego asortymentu artykułów do
kompleksowego zaspokojenia określonych potrzeb, np.: ubioru (domy pani, pana, domy
młodzieżowe);
stragan – urządzenia przenośne, służące do wyłożenia i sprzedaży towarów w stałym miejscu
sprzedaży;
supermarkety – sklepy o powierzchni sprzedażowej od 400 m

do 2499 m

, sprzedaż głównie

w systemie samoobsługowym, asortyment artykułów częstego zakupu;
targowiska – wyodrębnione tereny lub budowle (plac, ulica, hala targowa) ze stałymi, względnie
sezonowymi punktami sprzedaży drobnodetalicznej lub urządzeniami przeznaczonymi

do prowadzenia handlu, codziennie lub w wyznaczone dni tygodnia;

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonywania ćwiczeń.
1. Jakich użyjesz określeń w języku obcym dla zaprezentowania obiektów wielko-

powierzchniowych?

2. Jakich użyjesz określeń w języku obcym aby zaprezentować różne rodzaje punktów

sprzedaży hurtowej?

3. Jakich użyjesz określeń w języku obcym prezentując różne rodzaje punktów sprzedaży

detalicznej?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

W literaturze branżowej obcojęzycznej, albo w Internecie znajdź tekst dotyczący sklepów

dyskontowych w kontekście marki własnej Dokonaj analizy struktury tekstu, zidentyfikuj
zagadnienia główne i sporządź notatkę w języku obcym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  wyszukać tekst pod kątem – sklepy dyskontowe a marka własna,
3)  zapoznać się z tekstem,
4)  dokonać analizy tekstu pod względem: struktury, zagadnień głównych,
5)  wykonać ćwiczenie krok po kroku zwracając szczególną uwagę na dokładność,
6)  zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym,
7)  dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  komputer,
–  pakiet biurowy Microsoft Office,
–  drukarka,
–  opracowania specjalistyczne,
–  słowniki.

Ćwiczenie 2

Przeczytaj tekst dotyczący form organizacyjnych sklepów. Sformułuj pytania związane

z przeczytanym tekstem. Przeprowadź dyskusję w języku obcym w kontekście formy
organizacyjnej sklepu, który ma największą szansę rozwoju w Twojej okolicy?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się z tekstem,
3)  zastanowić się nad sformułowaniem wypowiedzi na temat zadany w ćwiczeniu,
4)  użyć specjalistycznego słownictwa,
5)  wypisać swoje spostrzeżenia,
6)  zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym,
7)  dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  komputer,
–  pakiet biurowy Microsoft Office, Internet,
–  drukarka,
–  opracowania specjalistyczne,
–  słowniki.

Ćwiczenie 3

W literaturze branżowej obcojęzycznej albo w Internecie znajdź tekst dotyczący różnych

rodzajów punktów sprzedaży detalicznej. Zaprezentuj najpopularniejsze z nich – w języku
obcym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  wyszukać tekst dotyczący różnych rodzajów punktów sprzedaży detalicznej,
3)  zapoznać się z tekstem,

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4)  dokonać analizy tekstu pod względem: najpopularniejszych punktów sprzedaży detalicznej,
5)  przygotować plan prezentacji,
6)  zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym,
7)  dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  komputer,
–  pakiet biurowy Microsoft Office,
–  drukarka,
–  opracowania specjalistyczne,
–  słowniki.

Ćwiczenie 4

Przeczytaj tekst dotyczący sprzedaży hurtowej i sformułuj pytania w języku obcym na temat

przeczytanego tekstu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  wyszukać tekst o sprzedaży handlowej,
3)  zastanowić się nad formą sprzedaży hurtowej,
4)  zidentyfikować możliwości finansowe realizacji sprzedaży,
5)  zastanowić się nad potrzebą organizacji magazynów hurtu,
6)  przygotować pytania w języku obcym,
7)  zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym,
8)  dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  komputer,
–  pakiet biurowy Microsoft Office,
–  drukarka,
–  opracowania specjalistyczne,
–  słowniki.

Ćwiczenie 5

Na podstawie opisanej struktury organizacyjnej sporządź schemat tej struktury: stoiskiem

mięso i wędliny zarządza kierownik sklepu (jeden z trzech, pracujących na zmiany). Podlega
właścicielowi sklepu. Stoisko działa pod patronatem producenta mięsa i wędlin, który organizuje
regularne szkolenia dla personelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  przypomnieć sobie rodzaje schematów struktury organizacyjnej,
3)  zidentyfikować odpowiedni schemat organizacyjny,
4)  określić poszczególne komórki i zależności,
5)  przygotować pracę w języku obcym,
6)  zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym,
7)  dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  komputer,
–  pakiet biurowy Microsoft Office,
–  drukarka,
–  opracowania specjalistyczne,
–  słowniki.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym do prowadzenia

dyskusji w języku obcym?

2) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, do sporządzenia

notatki na temat przeczytanego tekstu?

3) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, aby sformułować

pytania związane z przeczytanym tekstem?

4) korzystać z materiałów pomocniczych – słowników?

5) korzystać z materiałów pomocniczych – Internetu?

6) korzystać z materiałów pomocniczych opracowań specjalistycznych?

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Wyposażenie sklepu i magazynu– prowadzenie rozmowy

sprzedażowej w języku obcym

4.2.1. Materiał nauczania

Zwroty i określenia do wykorzystania w języku obcym:

akcesoria stosowane do wyposażenia
supermarketów,

najpopularniejsze boksy kasowe,

bonety,
bramki wejściowe dla klientów,

gabloty ekspozycyjne stosowane w sklepie
do ekspozycji towaru,
gondole,
imitacje produktów używane do
przygotowania ekspozycji,
klimatyzacja służy do zapewnienia
komfortowych warunków w sklepie,

kasy rejestracyjne niezbędne w marketach,
koszyki sklepowe

lady,
listwy cenowe, które służą do umieszczania
informacji o cenach,

lustra antykradzieżowe, które pomagają
w monitoringu,
oświetlenie,
meble sklepowe służą do wyposażenia
sklepu,
podest przeładunkowy,
przegrody do produktów pomagają
w zachowaniu porządku,
regały dyskontowe przeznaczone do
wyposażenia dyskontów,

regały magazynowe,

regały metalowe potrzebne do umieszczania
ciężkich rzeczy
regały paletowe przeznaczone do
wyposażenia magazynu,
regał przesuwny,
regały przyścienne pomagają urządzeniu
sklepu,

sprzęt przeciwpożarowy niezbędny w każdej
jednostce handlowej,
stoły chłodnicze,

stoły promocyjne przeznaczone do
ustawiania artykułów promocyjnych,

systemy magazynowe,
szafy chłodnicze,

środki transportu pionowego,
tace ze stali nierdzewnej,

urządzenia i sieć wodno-kanalizacyjna,
wentylacja,
witryny ekspozycyjne,
wózki magazynowe, do których należą
wózki: paletowe, platformowe,
podnośnikowe, widłowe, itp.,

wózki sklepowe ułatwiają zakupy,
żurawik.

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

meble sklepowe

Rysunek 1. Regały przyścienne źródło

www.wist-online

Rysunek 2. Gondole

źródło

www.wist-online

Rysunek 3. Regały dyskontowe źródło

www.wist-online

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rysunek 4.Gabloty źródło www.wist-online

Rysunek 5. Gablota źródło

www.wist-online

Rysunek 6

Wózek sklepowy

źródło

www.wist-online

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie magazynu

Rysunek 7. Regały paletowe

Rysunek 8. Wózek widłowy

źródło

www.wist-online

źródło

www.wist-online

Rysunek 9. Regał magazynowy

Rysunek 10. Wózek podnośnikowy

źródło

www.wist-online

źródło www.bako2000.pl

Rysunek 11. Wózek dwukołowy

Rysunek 12. Wózek platformowy

Rysunek 13. Wózek

paletowy źródło

www.bmserwis.pl

źródło

www.bako2000.pl źródło

www.bako2000.pl

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rysunek 14. Żurawik

Rysunek 15. Podest przeładunkowy

Rysunek 16. Regał przesuwny

źródło www.bako2000.pl źródło

www.bako2000.pl

źródło www.bako2000.pl

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz czy jesteś przygotowany do wykonywania ćwiczeń.
1)  Jakich użyjesz określeń w języku obcym sprzedając wyposażenie magazynu?
2)  Jakich użyjesz określeń w języku obcym sprzedając wyposażenie sklepu?
3)  Jakich użyjesz określeń w języku obcym w celu udzielenia konsultacji klientowi, który

kupuje wyposażenie dla sklepu dyskontowego?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sprzedajesz wyposażenia magazynu zaprezentuj w języku obcym rozmowę z klientem,

który jest zainteresowany zakupem wyposażenia magazynu z tkaninami.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się z zasadami wyposażenia magazynu z tkaninami tekstylnymi,
3)  odnaleźć w Internecie informacje na temat ofert wyposażenia magazynu z tkaninami

tekstylnymi,

4)  wykonać wstępny plan wyposażenia magazynu z tkaninami tekstylnymi,
5)  przygotować informacje z Internetu,
6)  zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym,
7)  dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  komputer,
–  pakiet biurowy Microsoft Office, Internet,
–  drukarka,
–  opracowania specjalistyczne,
–  słowniki.

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Sprzedajesz wyposażenia sklepów zaprezentuj w języku obcym rozmowę z klientem, który

jest zainteresowany zakupem wyposażenia sklepu obuwniczego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się z zasadami wyposażenia sklepu obuwniczego,
3)  odnaleźć w Internecie informacje na temat ofert wyposażenia sklepu obuwniczego,
4)  wykonać wstępny plan wyposażenia sklepu obuwniczego,
5)  przygotować informacje z Internetu,
6)  zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym,
7)  dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  komputer,
–  pakiet biurowy Microsoft Office, Internet,
–  drukarka,
–  opracowania specjalistyczne,
–  słowniki.

Ćwiczenie 3

Sprzedajesz wyposażenia sklepów zaprezentuj w języku obcym rozmowę z klientem, który

jest zainteresowany zakupem wyposażenia sklepu dyskontowego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się z zasadami wyposażenia sklepu dyskontowego,
3)  odnaleźć w Internecie informacje na temat ofert wyposażenia sklepu dyskontowego,
4)  wykonać wstępny plan wyposażenia sklepu dyskontowego,
5)  przygotować informacje z Internetu,
6)  zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym,
7)  dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  komputer,
–  pakiet biurowy Microsoft Office, Internet,
–  drukarka,
–  opracowania specjalistyczne,
–  słowniki.

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym aby sporządzić notatkę na

temat wysłuchanego tekstu?

2) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, do sformułowania

pytania związanego z przeczytanym tekstem?

3) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, posłużyć się kontekstem

w zrozumieniu wypowiedzi z użyciem specjalistycznego słownictwa?

4) korzystać z materiałów pomocniczych – słowników?

5) korzystać z materiałów pomocniczych – internetu?

6) korzystać z materiałów pomocniczych opracowań specjalistycznych?

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Proces sprzedaży i obsługa klienta

4.3.1. Materiał nauczania

Proces sprzedaży
Zwroty i określenia do wykorzystania w języku obcym

asortymentowość,
cechy prawidłowo funkcjonującego sklepu,
CRM – Customer Relationship Management
– Zarządzanie Relacjami z Klientami,
czynności sprzedażowe,
czynność sprzedażowa,
dane o klientach,
dobre zaopatrzenie,
dostępność dla konsumentów,
handlowiec telefonuje do potencjalnego
klienta,
integracja przepływu materiałów
i informacji,
klienci dokonują zakupów,
kompleksowość usług,
kontrolowanie całych projektów związanymi
z wieloma klientami obsługiwanych przez
wielu.
kontrolowanie wszelkich kontaktów
z klientami
kontrolowanie zadań wykonywanych przez
pracowników w ramach obsługi klientów,
listy z podziękowaniami,
minimalizacja cyklu realizacji zamówienia,
minimalizacja wielkości zapasów,
możliwości przedsiębiorstw handlowych,
możliwość swobodnego poruszania się
w sklepie,
narzędzia pracy sprzedawców,
odpowiedni zapas towarów w sklepie
i magazynach pomocniczych,

odpowiednia lokalizacja firmy handlowej,
odpowiednie warunki do ułożenia towarów
i ich pokazania konsumentom,
oferty,
oszczędność kosztów przez sprawne
działania synergetyczne,
potwierdzenia spotkań,
poziom jakości i spójności funkcji sprzedaży,
poziom kompetencji na rynku,
proces sprzedaży,
procesy związane z obsługą klienta,
przydzielanie i śledzenie kontaktu
z klientem,
różne szczeble dystrybucji,
sprawdzania jakości,
sprzedaż towarów konsumentom,
statystyki wizyt wspomagające analizę
zachowań klientów,
stosowanie zintegrowanych z dostawcą
i odbiorcą systemów informatycznych,
terminowość realizacji,
towary częstego zakupu,
trwałość,
wielkość popytu,
wysoka elastyczność działania,
wysoka jakość obsługi klienta,
wysoka przepustowość,
zarządzanie kontem klienta.

Obsługa klienta

Zwroty i określenia do wykorzystania w języku obcym:

Powitanie klienta i spytanie, czy można mu pomóc.
Zdecydowane, ale taktowne powitanie „Dzień dobry, w czym mogę pomóc.” i pożegnanie
klienta poprzez zastosowanie zwrotu grzecznościowego, np. Dziękuję, zapraszam ponownie".
Sprzedawca powinien umiejętnie nakłonić do rozmowy niezdecydowanego klienta poprzez
zadanie mu kilku precyzyjnych pytań, przedstawić informacje o towarach (najczęściej
uzyskanymi z opakowań), doradzić.

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wykazanie się umiejętnością wyczucia sytuacji, zapału, uczynienia z rozmowy sprzedażowej
swego rodzaju przedstawienia. Rozmowa sprzedażowa powinna trwać nie dłużej niż 10 minut.
Sprzedawca musi zastosować elementy aktywizacji sprzedaży, doradzić, prawidłowo wydać
resztę, wystawić fakturę VAT i zapakować towar.
Przecież klienta można wprowadzić w błąd tylko raz, drugiego razu nie będzie, bo stracimy
klienta.
Czy nie może się pan zdecydować ze względu na to, że o czymś jeszcze nie wspomniałem?

Dzień dobry, czy zechciałby pan wypróbować ten produkt?
To jest nasz nowy produkt i jest już bardzo popularny.
Czy podoba się pani ten model auta?
Mamy możliwość załatwienia dogodnego kredytu.
Jakim samochodem pani teraz jeździ?
Czy samochód służy tylko pani?
Jak długie trasy przejeżdża pani rocznie?
Czy wyposażenie samochodu powinno być standardowe?
Ile pieniędzy przeznacza pani na zakup samochodu?
Jaki kolor chciałaby pani mieć?
Kiedy chciałaby pani sfinalizować transakcję?

Będzie pani zadowolona.
Czy dobre?
Czy dużo zostaje sprzedanych w ciągu dnia?
Czy nie zawierają konserwantów?
Czy świeże?
Czy zależy pani na bezpieczeństwie?
Dzień dobry, jak tu ładnie pachnie,
Jak pani kupi ... to dodamy jeszcze ...
Jako stały klient dostanie pan...
Jest to produkt, który nie posiada
konserwantów.
Jeśli są świeże to...
Można dać dziecku do zjedzenia...
Naszej firmie zależy, aby klient był
zadowolony.
O jakie ładne ciasteczka,
Od środy cena tego produktu będzie już
wyższa.
Podjął pan słuszną decyzję.
Skontaktujemy się z państwem za tydzień
w sprawie sfinalizowania transakcji.
Ten zakup to mądra inwestycja.

To jest okazja z powodu likwidacji...
To także moje ulubione ciasto.
Widzę, że się pani zdecydowała.
Zapłaci pani kartą, czy gotówką?
Życzy pani sobie dostawy dzisiaj wieczorem,
czy jutro rano?
Życzy pan sobie dodatkowego
ubezpieczenia?
Proszę się nie martwić, zapewniamy także
serwis pogwarancyjny.
Firma tyle lat zajmuje się ..., nie może robić
tego źle.
Widziałem już podobny produkt za niższą
cenę.
Czy pamięta pan dokładnie dane tego
produktu?
Istnieją produkty, które są podobne do siebie,
ale różnią się funkcjami.
Cena jest korzystna z powodu wyprzedaży.
Kupując ten produkt oszczędza pani...
Mam nadzieję, że wkrótce nas pan odwiedzi.

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonywania ćwiczeń.
1. Jakich zwrotów w języku obcym użyjesz, aby zachęcić niezdecydowanego klienta do

zakupu?

2. Jakich zwrotów w języku obcym użyjesz, prowadząc rozmowę telefoniczną z klientem?
3. Jakich zwrotów w języku obcym użyjesz, aby zachęcić klienta do robienia zakupów w tej

placówce handlowej?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaplanuj i przeprowadź rozmowę telefoniczną sprzedażową w języku obcym –

przedmiotem sprzedaży będzie fotel wypoczynkowy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  dobrać się w zespoły 3 osobowe (jedna osoba będzie obserwatorem),
2)  zapoznać się z prowadzenia rozmowy telefonicznej i sprzedażowej ,
3)  odnaleźć w Internecie informacje na temat produktu, który chcesz sprzedać,
4)  wykonać wstępny plan rozmowy,
5)  przygotować informacje z Internetu,
6)  przygotować rozmowę w języku obcym,
7)  zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym,
8)  dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  komputer,
–  pakiet biurowy Microsoft Office, Internet,
–  drukarka,
–  opracowania specjalistyczne,
–  słowniki.

Ćwiczenie 2

Zaplanuj i przeprowadź rozmowę sprzedażową w języku obcym – przedmiotem sprzedaży

będzie rower górski.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  dobrać się w zespoły 3 osobowe (jedna osoba będzie obserwatorem),
2)  zapoznać się z prowadzenia rozmowy sprzedażowej,
3)  odnaleźć w Internecie informacje na temat produktu, który chcesz sprzedać,
4)  wykonać wstępny szkic rozmowy,
5)  przygotować informacje z Internetu dotyczącą produktu (ceny, jednostki miary., procent

sprzedanych artykułów),

6)  przygotować rozmowę,
7)  zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym,
8)  dokonać oceny ćwiczenia.

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  komputer,
–  pakiet biurowy Microsoft Office, Internet,
–  drukarka,
–  opracowania specjalistyczne,
–  słowniki.

Ćwiczenie 3

Na podstawie obejrzanego filmu, sporządź notatkę oraz zaplanuj i przygotuj, w języku

obcym rozmowę dotyczącą transakcji kupna – sprzedaży okularów przeciwsłonecznych.
Z zastosowaniem zwrotów grzecznościowych, typowych przy obsłudze klienta.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  dobrać się w zespoły 3 osobowe (jedna osoba będzie obserwatorem),
2)  obejrzeć film dotyczący psychologii obsługi klienta w języku obcym,
3)  sporządzić notatkę,
4)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
5)  zapoznać się zasadami obsługi klienta, prowadzenia rozmowy sprzedażowej,
6)  przeanalizować notatkę z filmu,
7)  odnaleźć w Internecie informacje na temat produktu, który chcesz sprzedać,
8)  wykonać wstępny plan rozmowy,
9)  przygotować informacje z Internetu dotyczącą produktu (ceny, jednostki miary., procent

sprzedanych artykułów),

10)  przygotować rozmowę,
11)  zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym,
12)  dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  film dotyczący psychologii obsługi klienta w języku obcym,
–  odtwarzacz,
–  komputer,
–  pakiet biurowy Microsoft Office, Internet,
–  drukarka,
–  opracowania specjalistyczne,
–  słowniki.

Ćwiczenie 4

Przygotuj i zaprezentuj wypowiedź w stylu prywatnym na temat wizytówek, na podstawie

obejrzanych w języku obcym filmów dotyczących savoir vivreu. Możesz użyć pytań:

1.  Kto z kolegów ma własne wizytówki?
2.  Jak wygląda jego wizytówka?
3.  Jakie wskazówki podano na filmie odnośnie wyglądu wizytówek?
4.  Jak wręczają Twoi znajomi wizytówki?
5.  Jakie wskazówki podano na filmie odnośnie wręczania wizytówek?

Sposób wykonania ćwiczenia

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  obejrzeć filmy w języku obcym dotyczące savoir vivreu,
2)  zrobić notatki,
3)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
4)  zapoznać się zasadami wyglądu i wręczania wizytówek,
5)  przeanalizować pytania zawarte w ćwiczeniu,
6)  przygotować wypowiedź,
7)  zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym,
8)  dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  filmy w języku obcym dotyczące savoir vivreu,
–  odtwarzacz,
–  komputer,
–  pakiet biurowy Microsoft Office, Internet,
–  drukarka,
–  opracowania specjalistyczne,
–  słowniki.

Ćwiczenie 5

Dobierz zwroty konwersacyjne, zgłaszające wątpliwości, podające warunki i argumenty,

przygotuj rozmowę sprzedażową w cukierni w języku obcym.

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  dobrać się w zespoły 3 osobowe (jedna osoba będzie obserwatorem),
2)  ułożyć schemat rozmowy sprzedażowej,
3)  wybrać odpowiednie zwroty w języku obcym,
4)  przygotować treść rozmowy,
5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym,
6)  podczas dyskusji wybrać najlepiej przygotowaną rozmowę sprzedażową,
7)  dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  komputer,
–  pakiet biurowy Microsoft Office, Internet,
–  drukarka,
–  opracowania specjalistyczne,
–  słowniki.

Ćwiczenie 6

Przygotuj rozmowę telefoniczną z kontrahentem na temat zmiany terminu dostawy

zamówionego przez Twoją firmę towaru, rozmowę przeprowadź w języku obcym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  dobrać się w zespoły 3 osobowe (jedna osoba będzie obserwatorem),
2)  ułożyć schemat rozmowy telefonicznej,
3)  przygotować rozmowę,
4)   zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym,
5)  dokonać oceny ćwiczenia.

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  komputer,
–  pakiet biurowy Microsoft Office, Internet,
–  drukarka,
–  opracowania specjalistyczne,
–  słowniki.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, aby określić czynności

związane z obsługą klienta?

2) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, aby zastosować zwroty

grzecznościowe w rozmowach sprzedażowych?

3) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, aby zaplanować

i przeprowadzić rozmowę sprzedażową w języku obcym?

4) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, aby omówić podstawowe

zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej?

5) korzystać z materiałów pomocniczych – słowników?

6) korzystać z materiałów pomocniczych – Internetu?

7) korzystać z materiałów pomocniczych opracowań specjalistycznych?

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

TEST PRAKTYCZNY DO BADAŃ SUMUJĄCYCH

–  Przeczytaj uważnie instrukcję.
–  Uwierz w siebie, masz szansę na sukces.
–  Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
–  Przed wykonaniem zadania staraj się dobrze zrozumieć jego treść.
–  Przestrzegaj zasad bezpiecznej pracy.
–  Prawidłowo organizuj stanowisko pracy.
–  Przestrzegaj podanej przez nauczyciela normy czasowej.

Zadanie Twoje polega na praktycznym rozwiązaniu jednego zadania. Dotyczy ono

sporządzenia notatki w języku obcym na temat wysłuchanego tekstu, dotyczącego prawidłowej
obsługi klienta. Przewidujemy, że zadanie powinieneś wykonać w czasie 45 minut.

Jesteś w stanie w tym czasie prawidłowo wykonać zadanie. Chcąc pomóc Ci w wykonaniu

tych zadania opracowaliśmy instrukcję, która wspomoże Cię w osiągnięciu sukcesu. Dokładnie
zapoznaj się z nią. Dokonaj analizy czynności, jakie powinieneś wykonać w fazie
przygotowawczej, w fazie realizacyjnej i w fazie oceniającej. Zapoznaj się z protokółem
pomiaru, opracowania którego oczekujemy od Ciebie po wykonaniu zadania. Protokół
wypełniaj w trakcie pracy, będzie on dowodem Twoich osiągnięć.

Wszystkie wątpliwości wyjaśnij przed rozpoczęciem pracy, gdyż później powinieneś radzić

sobie sam. Pewnie chcesz wiedzieć również, jak będziesz oceniany za ten test. Za prawidłowo
wykonane czynności wymienione w instrukcji, stanowiące o wykonaniu zadania, możesz
uzyskać maksimum 70 punktów. Jeżeli będą interesowały Cię szczegółowe kryteria, to
nauczyciel na pewno Ci je przedstawi. Chcąc zaliczyć test, musisz uzyskać 35 punktów, jest to
równoznaczne z uzyskaniem oceny dostatecznej.

ŻYCZYMY CI SUKCESU !

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zadanie

Sporządź notatkę w języku obcym na temat wysłuchanego tekstu, dotyczącego

prawidłowej obsługi klienta.
Działanie Twoje powinno przebiegać w trzech etapach:
ETAP I – faza przygotowawcza:
– przygotuj swoje stanowisko pracy (jeśli jakieś urządzenie jest nie sprawne, zasygnalizuj to

nauczycielowi i zapisz tę informację w protokóle pomiaru),

– dobierz słowniki,
– zaplanuj układ czynności, jakie wykonasz przy sporządzaniu notatki w języku obcym na

temat wysłuchanego tekstu, dotyczącego prawidłowej obsługi klienta,

–  zaplanowany układ czynności przedstaw nauczycielowi – uzyskaj jego akceptację.
ETAP II – faza realizacyjna:
–  wysłuchaj uważnie tekstu,
–  pamiętaj o zrozumieniu kontekstu tekstu,
–  sporządź notatkę posługując się odpowiednio dobranymi zwrotami w języku obcym.
ETAP III – faza oceniająca:
–  wydrukuj notatkę i dołącz do protokołu,
–  określ, co zrobiłbyś inaczej, gdybyś wykonanie zadania mógł powtórzyć.

Protokół ze sporządzenia notatki w języku obcym na temat wysłuchanego tekstu, dotyczącego
prawidłowej obsługi klienta

Kontekst notatki

Zwroty obcojęzyczne zastosowane do
sporządzenia notatki

Główne

Zastosowane zwroty

dodatkowe

Kontekst

Treść

Uzyskane wyniki

Notatka

Wnioski wynikające
z wykonanej pracy

Nazwa i adres szkoły

Nazwisko i imię ucznia

Data

przeprowadzonych

badań

Uzyskana

suma

punktów

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1. Blythe J.: Komunikacja Marketingowa. Przekład G. Górska, Polskie Wydawnictwa

Ekonomiczne 2002

2. Praca zbiorowa pod red. M. Rydla Komunikacja marketingowa. ODDK, Gdańsk 2001
3. Brdulak H., Brdulak J.: Negocjacje handlowe. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,

Warszawa 2000

4. Buzan T., Israel R.: Sprzedaż z głową. Przekład Hędrzak Anna, Oficyna Ekonomiczna,

Kraków 2001

5. Domański T.: Strategie Rozwoju Handlu. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa

2005

6. Kostera M.: Zarządzanie Personelem. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000
7. Kożusznik B.: Kierowanie zespołem pracowniczym. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,

Warszawa 2005

8. Kożusznik B.: Zachowania człowieka w organizacji. Polskie Wydawnictwa Ekonomiczne,

Warszawa 2002

9. Mruk H. (red.): Komunikowanie się w marketingu. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,

Warszawa 2004

10. Nowacka A., Nowacki R.: Podstawy marketingu. Difin,
11. Robbins S.P.: Prawdy o Kierowaniu Ludźmi i tylko prawdy. Polskie Wydawnictwo

Ekonomiczne, Warszawa 2003

12. Robbins S.P.: Skuteczne podejmowanie decyzji. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,

Warszawa 2005

13. Scheitlin V.: Listy Kontrolne dla handlowców. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003
14. Slywotzky A.J., Morrison D.J., Andelman B.: Strefa zysku. Polskie Wydawnictwo

Ekonomiczne, Warszawa 2000

15.  Stefaniak-Piasek E.: Technika biurowa. Cz. 2 Praca biurowa. WSiP, Warszawa 2004
16.  www.stat.gov.pl/dane_spol-gosp/ceny_handel_uslugi/ rynek_wewnetrzny/2004
17.  http://prace.sciaga.pl/22031.html
18.  http://www.teleinfo.com.pl/ti/1999/47/t11.html
19.  http://prace.sciaga.pl/33952.html
20.  http://www.logistyka.net.pl/logistyka/topics/ma_wo/2001/04/19/0848251.html
21.  www.wist-online.
22.  www.bako2000.pl
23.  www.bmserwis.pl

Język angielski

Colin P.H., Słupski J.: Słownik biznesu angielsko-polski z indeksem polsko-angielskim.
Wydawnictwo Wilga, Warszawa 1999
Corbeil J.C.: Wielojęzyczny słownik wizualny. Polski. Angielski. Niemiecki. Francuski.
Wydawnictwo Wilga, Warszawa 1996 Leksykon tematyczny.
France C., Mann P., Kolossa B.: Ekonomia. Angielsko-polski słownik tematyczny.
Wydawnictwo naukowe PWN, Warszawa 2002
Jastrzębska-Okoń I.: Polsko-angielski słownik tematyczny. Harald G., Warszawa 1997
Keinzler I.: Słownik terminologii komputerowej angielsko-polski i polsko-angielski. Ivax,
Gdynia 2003
Lukszyn J.: Wielojęzyczny słownik modułowy. Awans, Warszawa 2001

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Puławski M., Kozierkiewicz R.,: Słownik handlowy angielsko-polski. Polskie Wydawnictwo
Ekonomiczne, Warszawa 1991
Mizgalski E.: Słownik techniczny polsko-angielski, angielsko-polski, Aneks, Wałbrzych 1994
Rosenbaum O.: Praktyczny słownik komputerowy angielsko-polski, polsko-angielski.
Wydawnictwo REA, Warszawa 2001
Śmird W.: Słownik terminów angielsko-polski. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002
Tittenbrun M.: Duży słownik polsko-angielski i angielsko-polski. Kastor, Warszawa 2001
Welfe A., Brzeszczyński J., Majsterek M.: Słownik terminów metod ilościowych angielsko-
polski, polsko-angielski. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002

Język francuski

Bloomfield, Tuzin: Affaires à suivre. Hachette, Paris 2002
Bruchet-Collins: Objectif enterprise. Hachette, Paris 2002
CD-Rom Français Professionnel: Á la recherché d’un employ. CLE Int., Paris 2002
CD-Rom Français Professionnel: Vivez les affaires. Hachette, Paris 2002
Corado, Macagno, Sanchez: Faire des affaires en français. Hachette, Paris 2002
Danilo M., Lincoln M., Penfornis J.-L.: Le français de la communication professionnelle. CLE
Int., Paris 2002
Danilo M., Tuzin B.: Le français de l’entrerprise. CLE Int., Paris 2002
Dany, Noé: Les employés: service, commerce, industrie. Hachette,
Paris 2002
Eurin, Henao: Pratiques du français scientifique. Hachette, Paris 2002
Gruneberg, Tauzin: Comment vont les affaires? Hachette, Paris 2002
Janik A.: Mały słownik informatyczny francusko-polski. WNT, Warszawa 1991
Mitchell, Tuzin, Truscott: Le français à grande vitesse. Hachette, Paris 2002
Pieńkom E., Pieńkom J.: Wielki słownik francusko-polski i polsko-francuski, tom 1 i 2. Wiedza
Powszechna, Warszawa 2001
Piotrowska M., red.: Słownik tematyczny francusko-polski. Philip Wilson, Warszawa 2002

Język niemiecki-słowniki
Alisch i in.: Ekonomia. Niemiecko-polski słownik tematyczny. Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 1999
Piprek J.: Wielki słownik niemiecko-polski i polsko-niemiecki, t. 1 i 2. Wiedza Powszechna,
Warszawa 2002
Praca zbiorowa: Słownik biznesmena polsko-niemiecki. Kanion, Zielona Góra 2001
Seidel K.-H.: Słownik techniczny niemiecko-polski, polsko-niemiecki. Wydawnictwo REA,
Warszawa 2003
Skibicki W.: Słownik terminologii prawniczej i ekonomicznej niemiecko-polski. Wiedza
Powszechna, Warszawa 2000
Sokołowska M. i inni: Słownik naukowo-techniczny niemiecko-polski i polsko-niemiecki.
WNT, Warszawa 1999
Wiązek A.: Słownik techniczny niemiecko-polski, polsko-niemiecki. Aneks, Wałbrzych 2003