Standardy obsługi 

klienta w procesach 

dystrybucyjnych

Pojęcie logistyki obsługi klienta, 

pomimo licznych prób, nie zostało do 
dzisiaj w literaturze jednoznacznie i w 
pełni zdefiniowane i dlatego 
interpretuje się je z reguły opisowo. O 
wielkiej różnorodności podejścia do 
samego pojęcia obsługi klienta 
świadczy specyfikacja definicji 
przytoczonych przez B.J. La Londe’a i 
P.H. Zinszerę, którzy pod tym 
terminem rozumieją:

•

„wszystkie działania mające na celu 
zaakceptowanie, realizację, dostawę i 
uregulowanie płatności przez nabywcę oraz 
wyjaśnienie wszelkich nieścisłości jakie 
mogą się pojawić,

•

 stosowność i niezawodność dostawy 
produktu do klienta zgodnie z jego 
oczekiwaniem;

•

 zbiór działań podejmowanych we 
wszystkich sferach aktywności, mających 
na celu dostawę produktu firmy 
przeprowadzonych w sposób uznany przez 
nabywcę za w pełni satysfakcjonujący i 
umożliwiających firmie realizację swoich 
celów;

• pełną realizację zamówienia, 

kontakty z nabywcą, wysyłkę, 
transport, przygotowanie faktury 
i rachunku oraz pełną kontrolę 
napraw produktów;

•  czasowe i dokładne realizowanie 

zamówień nabywcy na dane 
produkty (w tym również 
terminowe przesłanie faktury) 
oraz możliwa dzięki temu dalsza 
współpraca”

Zgodnie z rynkową misją 

przedsiębiorstwa proces obsługi klienta 
jest procesem kompleksowym i składa 
się z trzech podstawowych etapów. Są 
to:
•  obsługa przedsprzedażna, 

obejmująca reklamę i promocję 
wyrobu, oferowanie korzystnych 
warunków finansowych i 
kredytowych, demonstrację wyrobu i 
jego właściwości, zaproponowanie 
nowoczesnych form sprzedaży, np. 
wysyłkowej, elektronicznej;

•  obsługa podczas sprzedaży, 

obejmująca dostawę wyrobu w ustalonym 
terminie, zagwarantowanie wysokiej jakości 
wyrobu, transport wyrobu do klienta, 
nowoczesne formy rozliczeń i fakturowania;

•  obsługa posprzedażna, obejmująca 

instalację wyrobu u klienta, szkolenie 
użytkownika i dostarczenie w razie 
potrzeby odpowiedniej dokumentacji, 
oddelegowanie do dyspozycji 
kompetentnych przedstawicieli z działu 
obsługi, szybką reakcję na reklamacje i 
wszelkie sygnały od klientów.

Wychodząc z pozycji klienta 

obsługę należy wliczyć do wartości 
kupowanego wyrobu czy towaru. 
Niezależnie od charakteru kupowanego 
wyrobu, w ramach zapłaconej ceny 
klient nabywa jednocześnie prawo do 

pewnego standardu obsługi klienta i 
wyrobu

. Decyzja klienta o zakupie 

wybranego towaru opiera się 
generalnie na trzech przesłankach, 
którymi są:

• potrzeba zakupu determinowana 

właściwościami użytkowymi 
wyrobu;

•  akceptowana przez klienta cena 

zakupu, będąca wynikiem 
wyboru rynkowego;

•  oferowane przez producenta 

(dostawcę) standardy obsługi 
klienta.

W tym samym sensie klient kupuje 

wraz z towarem określony poziom 
standardów obsługi klienta, które 
stanowią nieodłączny komponent 
transakcji rynkowej.

W największym stopniu fizyczne 

procesy przepływu decydują o 
dostarczeniu zamawianego produktu 
do klienta:
•  we właściwym asortymencie, 

ilości i jakości;

•  we właściwym czasie, zgodnie z 

ustalonym terminem;

•  we właściwym miejscu, zgodnie 

z miejscem odbioru;

•  po właściwych kosztach, 

obejmujących także koszty 
obsługi klienta.

Z punktu widzenia klienta 

decydującym czynnikiem obsługi może 
więc być przykładowo ściśle określony 
termin dostawy, minimalna cena 
wyrobu albo najwyższa produktu.

Jedna z wielu definicji obsługę 

klienta definiuje na gruncie logistyki 
jako zdolność systemu 
logistycznego przedsiębiorstwa do 
zaspokajania potrzeb klientów pod 
względem czasu, niezawodności, 
komunikacji i wygody.

Bardzo ważnym czynnikiem w 

polityce obsługi klienta jest 

elastyczne 

reagowanie na wszelkie zmiany i 
dodatkowe wymagania stawiane przez 
klientów

. W miarę możliwości należy 

dążyć do spełnienia postulatów 
wszystkich klientów, o znaczeniu 
strategicznym, których wymagania 
należy realizować możliwie w pełnym 
wymiarze

Ekonomika obsługi klienta

Jak już wielokrotnie było 

wspominane, w warunkach gospodarki 
rynkowej nadrzędnym celem 
prowadzenia działalności gospodarczej 
jest maksymalne zaspokojenie 
konsumenckich potrzeb klienta. 
Wysoki poziom obsługi klienta wiąże 
się najczęściej z wysokimi kosztami 
jego zapewnienia. Stopień realizacji 
potrzeb klienta bezpośrednio 
rzutuje na wielkość sprzedaży 
wyrobów, towarów i usług, która z 
kolei determinuje poziom 
osiąganego zysku.

W świetle powyższych rozważań 

widać, że obsługa klienta jest 
kluczowym problemem stojącym przed 
logistyką przedsiębiorstw. Dominacja 
rynku klienta podnosi problem obsługi 
klienta do: najważniejszych wyzwań 
współczesnej logistyki, którego 
efektywne rozwiązanie jest 
warunkiem sine qua non rynkowej 
konkurencyjności 
przedsiębiorstwa.

Koszty logistycznej obsługi klienta 

rosną w tempie progresywnym w 
stosunku do podwyższonego poziomu 
obsługi. Wyższy poziom obsługi tylko w 
sferze fizycznej dystrybucji wyrobów 
oznacza m.in.
•  zwiększenie poziomu zapasów, 

celem uniknięcia sytuacji ich 
wyczerpania;

•  skrócenie czasu i niezawodności 

dostaw, przede wszystkim na 
etapie transportu;

•  zwiększenie liczby składów i 

magazynów pośrednich;

•  ograniczenie strat 

spowodowanych zagubieniem i 
pomyleniem przesyłek;

•  zintensyfikowanie kontroli we 

wszystkich ogniwach procesu 
dystrybucji;

•  poprawienia systemu 

komunikacji i trybu prowadzenia 
negocjacji.

Standardy obsługi klienta

Wobec porównywalności technologii i 

zbliżonej jakości produktów 
oferowanych przez współczesne 
przedsiębiorstwa rynkowe ich głównym 
atutem w walce konkurencyjnej jest 
poziom obsługi klienta, który bardzo 
ostro różnicuje je w oczach 
potencjalnego nabywcy. Podstawą 
wyboru producenta, towaru, 
usługi jest przede wszystkim 
obsługa klienta jako wartość 
dodana, oferowana w ramach 
płaconej przez klienta ceny.

Jak wiadomo poziom obsługi klienta 

ze względu na ciężar kosztów tej 
obsługi nie może być zbyt wielki, choć 
musi być dostatecznie wysoki w 
stosunku do konkurencji. W ten sposób 
rynkowy poziom obsługi klientów 
podlega pewnej normalizacji względem 
tzw.   standardów obsługi klienta.

Podstawą wypracowania 

logistycznych standardów obsługi 
klienta są niżej ujęte problemy 
decyzyjne logistyki obsługi klienta.

Specyfikacja 

standardowych 

wymagań 

klienta

Rachunek 

ekonomiczny 

kosztów obsługi

Poziom obsługi 

oferowany 

przez inne 

przedsiębiorstw

a

Gotowość 

klientów do 

partycypowania 

w kosztach 

obsługi

LOGISTYKA 

OBSŁUGI 

KLIENTA

Problemy decyzyjne logistyki obsługi klienta

Zgodnie z fazową strukturą procesów 

obsługi klienta standardy obsługi będą 
budowane dla kolejnych trzech faz jako:
•  standardy obsługi przedsprzedażnej;
•  standardy obsługi podczas 

sprzedaży;

•  standardy obsługi posprzedażnej.

Standardy obsługi przedsprzedażnej 

dotyczyć będą takich spraw jak:
•  analizowanie opinii klientów na 

temat dotychczasowego poziomu 
obsługi przedsprzedażnej;

•  badanie potrzeb klientów w zakresie 

wyrobów zbliżonych do produkcji 
przedsiębiorstwa;

•  reklama i promocja wyrobu, zwłaszcza 

jego nowatorstwa i oryginalności 
rozwiązań;

•  kompletna obsługa informacyjna nowego 

wyrobu;

•  oferowanie atrakcyjnych warunków 

finansowych i kredytowych;

•  oferowanie konkurencyjnych form 

sprzedaży;

•  oferowanie szybkich terminów realizacji 

zamówień.

STA

Opinie klientów nt. poziomu 
obsługi
Badanie potrzeb klientów

Reklama i promocja wyrobu

Atrakcyjne warunki finansowe

Konkurencyjne formy sprzedaży

Terminy realizacji zamówień

STANDARDY 
OBSŁUGI 
PRZED-
SPRZEDAŻNEJ

Główne kategorie standardów obsługi przedsprzedażnej

Standardy obsługi podczas 

sprzedaży będą ustalane przykładowo 
dla celów:
•  analizowania opinii klientów na 

temat dotychczasowego poziomu 
obsługi podczas sprzedaży;

•  badania potrzeb klientów w 

zakresie procedur obsługi 
podczas sprzedaży;

•  usprawnienia przyjmowania i 

realizacji zamówień od klientów;

•  wykonania dostawy pod 

wskazany adres na koszt 
dostawcy;

•  wstępnej obsługi 

eksploatacyjnej produktu, 
urządzenia;

•  uproszczenia rozliczeń i 

wszelkich form fakturowania;

•  prowadzenia szkolenia i 

instruktażu przy zakupie 
urządzeń technicznych.

Opinie klientów nt. poziomu sprzedaży

Potrzeby klientów w trakcie sprzedaży

Przyjęcie i realizacja zamówień

Dostawa na koszt dostawcy

Instalacja produktu u odbiorcy

Uproszczony system rozliczeń

STANDARDY OBSŁUGI PODCZAS 
SPRZEDAŻY

Główne kategorie standardów obsługi podczas 
sprzedaży

Standardy obsługi posprzedażnej 

obejmują szereg procedur zaliczanych 
niekiedy do logistyki obsługi wyrobu, z 
których najważniejsze to:
•  analizowanie opinii klientów na 

temat dotychczasowego poziomu 
obsługi posprzedażnej;

•  badanie potrzeb klientów w 

zakresie nowych procedur 
obsługi posprzedażnej;

•  obsługa reklamacji i przeglądów 

gwarancyjnych;

•  modernizacja i usprawnienie wyrobu w 

miarę potrzeb klienta;

•  diagnozowanie wyrobów i wystawianie 

stosownych certyfikatów;

•  przyjmowanie wyrobów zużytych i 

przeznaczonych do kasacji jako odpady.

W przypadku dwóch pierwszych kategorii 

dotyczących analizowania opinii i badania 
potrzeb klientów efektami odpowiednich 
procedur standaryzacyjnych będą 
specjalistyczne ankiety i formularze 
opracowane dla potrzeb konkretnego 
przedsiębiorstwa i konkretnego wyrobu, towaru 
czy usługi.

Wszystkie formy obsługi klienta mogą być 

realizowane zarówno przez specjalistyczne 
działy przedsiębiorstwa (producenta), 
jak też mogą być zlecane w części lub w 
całości na zewnątrz odpowiednim firmom 
profesjonalnym. Obsługa klienta za 
pośrednictwem firm zewnętrznych musi 
być kontrolowana przez macierzyste 
przedsiębiorstwo, zlecające taką usługę i 
musi być relatywizowana względem 
uzyskiwanych efektów rynkowych w relacji 
koszty obsługi klienta – korzyści z tytułu 
zwiększonej sprzedaży.

Zaangażowanie obcego 

przedsiębiorstwa do profesjonalnej 
obsługi własnych klientów jest 
procedurą stosowaną coraz częściej, 
co dowodzi jej dużej efektywności 
ekonomicznej. Koncepcja ta należy 
obecnie do jednych z najbardziej 
atrakcyjnych i efektywnych technologii 
logistycznych i rozwijana jest w 
ramach outsourcingu jako instrument 
racjonalizacji procesów gospodarczych.

Ze względu na rynkową konkurencję w 

zakresie świadczenia tego rodzaju usług 
przedsiębiorstwa te realizują proces obsługi 
klienta najczęściej w sposób wysoce 
wystandaryzowany, posługując się rynkowymi 
standardami i normami obowiązującymi w 
danej dziedzinie. Pracując na normach i 
standardach obsługi klienta są w stanie 
spełnić podstawowy postulat, nakazujący 
stosowanie jednolitych standardów względem 
wszystkich klientów, bez względu na ich 
wielkość i udział w kształtowaniu dochodu 
przedsiębiorstwa zlecającego.

Niektóre normy obsługi klienta zostały 

wprowadzone na mocy odpowiednich 
uregulowań prawnych. Dotyczy to głównie tych 
kategorii usług, które wynikają z potrzeby 
obrony praw konsumenta. W tym sensie 
zostały one wprowadzone do odpowiednich 
kodeksów prawnych standardy dotyczące np.:
•  terminu załatwiania reklamacji, rękojmi;
•  terminu składania i realizacji odwołań;
•  terminu wymiany produktu lub towaru;
•  spełnienia określonych zasad 

bezpieczeństwa, norm eksploatacyjnych 
i ekologicznych.

Szczególnym standardem 

obsługi klienta jest powszechnie 
obowiązująca ustawa 
antymonopolowa, broniąca wolnej 
konkurencji i równości prawnej 
wszystkich podmiotów 
gospodarczych.