ZARZĄDZANIE 

SPRZEDAŻĄ

PROCES SPRZEDAŻY 

OBSŁUGA KLIENTA

Poszukiwanie potencjalnych

klientów



w książkach adresowych, w prasie,
telefonicznie, poprzez rozmowy
środowiskowe, analizy
dotychczasowych
nabywców, poprzez badania pierwotne

Przygotowania



poznanie potrzeb klienta i jego
preferencji, przygotowanie wariantów
ofert, dokumentacji, próbek
umówienie spotkania,
przygotowania osobiste (język,
ćwiczenie prezentacji)

Prezentacja



wybór miejsca prezentacji,
„pomoce” i pomocnicy,
odbiorcy - słuchacze,
kolejność prezentacji,
reakcja na pytania i wątpliwości

Finalizacja

(przekonanie klienta do kupna)



negocjacje, dokumenty kontraktu,
wspomaganie decyzji klienta -

doradztwo,

rozwiewanie wątpliwości,
możliwość wypróbowania towaru

Zamknięcie



podpisanie kontraktu,
wpisanie do bazy danych

Utrzymywanie kontaktu

z klientem

kontrola wykonania dostaw,
telefoniczne badanie opinii klienta,
o zrealizowanych dostawach
zapraszanie na imprezy firmowe,
informowanie klienta o nowościach,
załatwianie ewentualnych reklamacji

PROCES SPRZEDAŻY OSOBISTEJ  (AKWIZYCJI)

PROCES  SPRZEDAŻY  OSOBISTEJ 

 

TOWARU  PRZEMYSŁOWEGO

 

   1.  Poszukiwanie potencjalnych  nabywców 

- znajomość  branży
- znajomość  środowiska klientów
- utrzymywanie kontaktów z dotychczasowymi 

  

  klientami

 

   2.  Rozpoznanie  klienta 

- określenie składu grupy decyzyjnej
- poznanie potrzeb  klienta (i  członków  gr.d.)
- poznanie motywacji  członków grupy decyzyjnej
- określenie pozycji  finansowej  i  planów klienta 

 

   3.  Przygotowanie oferty 

- formalne przygotowanie  oferty  i  ewentualnych 

  wariantów

- dokumentacja dodatkowa
- próbki 

    4.  Przygotowanie prezentacji

 

 - kto będzie słuchaczem ?
 - określenie zespołu  sprzedawców  (ile osób i  kto)
 - podział ról w zakresie  prezentacji  („pierwsze 

skrzypce”
                i pomocnicy)

 - przygotowanie scenariusza prezentacji  (miejsce, 

                kolejność)

 - określenie podstawowych argumentów 

(parametry, cena, 
                renoma, serwis, itp.)

 - przygotowanie formy prezentacji (materiał 

drukowany, 
                foliogramy, video, pokaz funkcjonowania 
urządzenia itp.) 

 - przygotowania osobiste (język ?, 

próba prezentacji ?)
 

    5.  Otwarcie  prezentacji 

- pierwsze  wrażenie - przedstawienie się
- spowoduj by zainteresować słuchaczy

 

    

6.  Nawiązanie dobrego  kontaktu

 

- formalnego  (fachowość, profesjonalizm oferty)
- osobistego (nadawaj na tej samej  fali)
- uważaj na reakcję słuchacza    (mowa  ciała)
- odpowiadaj  na  pytania,  reaguj na jego  potrzeby
- zadawaj  pytania
- wspomagaj  decyzję  klienta, rozwiewaj  

wątpliwości,  

  bądź pozytywny, bądź  doradcą 

 

    7.  Prezentacja  korzyści, nie tylko samego towaru 

- zakres  oferty
- przygotowane warianty, elastyczność 
  w dostosowaniu do potrzeb
- korzyści  we współpracy  właśnie z nami 

 

    8.  Finalizacja 

- negocjacje
- przekonanie klienta
- porozumienie co do spraw zasadniczych, drobiazgi  
  na później
- z jakim  konkretem  się  rozstajemy 

               ( co postanowiliśmy ?) 

    9.  Zamknięcie 

- podpisanie  umowy
- ceremoniał ?,  forma ?,  miejsce ?,  kto bierze 

udział ?
 

    10. Realizacja  sprzedaży 

- organizacja  dostaw
- nadzór  i  kontrola wykonania kontraktu 

(realizacja 

 

  dostaw - realizacja płatności) 

 

    11. Działania  posprzedażne 

- badanie  opinii  klienta
- załatwianie ewentualnych  reklamacji
- „opieka”  nad  klientem  (usługi gwarancyjne  
  i pozagwarancyjne)
- rejestracja  kontaktów  w bazie danych klienta
- utrzymywanie  kontaktu z klientem 

“TECZKA 

SPRZEDAWCY”

Strategia rynkowa firmy 

      

Zbadany klient i 

konkurenci, 

 informacje z działu badań 

rynku 

i własne

Bardzo dobra znajomość 

towaru

Przygotowane warianty cen 

i warunków sprzedaży 

w dyspozycji firmy 

i dyspozycji sprzedawcy 

(taktyka)

Sprzedawca posiada 

pisemną ofertę, ew. 

przygotowany kontrakt i 
warianty załączników do 

kontraktu

Sprzedawca wyposażony 

w materiały promocyjne, 

folder firmowy, opis 

towaru, instrukcje, cenniki, 

próbki

Atmosfera w miejscu 

spotkania (estetyka, 

obsługa)

Sprzedawca profesjonalnie 

przygotowany, kompetencje 

- predyspozycje osobiste - 

wygląd

Nabywca przygotowany 

przez public relations i 

reklamę

KIM JEST KLIENT ?

Klient jest najważniejszą osobą w  tym biurze, bez względu na 
to czy jest tutaj osobiście, czy przysłał list. 

Klient  nie zależy od nas. My zależymy od niego.

Klient to nie jest przerwą w naszej pracy, jest on jej celem.

Nie robimy mu przysługi obsługując go. To on robi nam łaskę 
dając nam możliwość to uczynić.

Z klientem nie prowadzi się sporów. Nikt jeszcze nie wygrał w 
konfrontacji z Klientem.

Klient do nas przychodzi ze swoimi potrzebami. Naszym 
zadaniem jest zaspokoić je z korzyścią dla niego i dla nas.

(treść plakatu wiszącego w biurze firmy L.L. Bean Inc.)

OBSŁUGA KLIENTA

Zadowolenie 

klientów 

jest 

z 

jednym 

z 

fundamentalnych  nakazów  marketingu,  a  jednym  z 
najistotniejszych  elementów  współtworzących  to 
zadowolenie jest wysoka jakość obsługi  klienta.

Jakość obsługi klienta tworzą następujące elementy:

Działania przed dokonaniem zakupu, np.:

 stworzenie i wcielenie w firmie standardów obsługi

 dostępność informacji technicznej i handlowej

 łatwość skontaktowania się z odpowiedzialnymi 
osobami

Działania związane z zakupem, np.:

 intensywność kontaktu z klientem

 poziom prezentacji handlowej

 sposób opracowania i poziom dokumentacji 
technicznej

 łatwość składania zamówienia

 potwierdzanie zamówień

 czas od zamówienia do dostawy

 informacja o stanie realizacji zamówienia

 warunki i terminy płatności

 elastyczność w dostosowaniu się do życzeń 
klienta

Działania po zakupie, np.:

 spontaniczny kontakt z klientem 

 szkolenia użytkowników

 sposób załatwiania reklamacji

 dostępność i jakość serwisu pogwarancyjnego

 badania zadowolenia klienta

CZYNNIKI OKREŚLAJĄCE JAKOŚĆ 

OBSŁUGI KLIENTA

RZETELNOŚĆ

 

związana jest ze stałym wysokim poziomem 

świadczonych usług i solidnością. Oznacza to, że firma za 
każdym razem realizuje zamówienie na właściwym poziomie. 
Oznacza to również, że firma dotrzymuje zobowiązań.
Związane jest to szczególnie z:

dokładnością w wystawianiu rachunków 

prowadzeniem starannej kartoteki

dotrzymywaniem terminów

USŁUŻNOŚĆ

 

oznacza ochotę i gotowość pracowników do 

świadczenia usług. Związane to jest z terminowością np.:

niezwłocznym przesłaniem dowodu zawarcia umowy 

szybkim oddzwonieniem do klienta

szybką obsługą 

   (np. proponowane spotkanie w krótszym terminie)

KOMPETENCJA

 

oznacza posiadanie odpowiednich 

umiejętności 
i wiedzy niezbędnych do właściwej obsługi klienta. Łączy się z 
tym:

wiedz i umiejętności pracowników mających bezpośredni 

kontakt 
   z klientem 
wiedza i umiejętności personelu pomocniczego

umiejętności prowadzenia badań rynku

DOSTĘPNOŚĆ

 

polega na dostępności i łatwości nawiązywania 

kontaktu, co oznacza:

łatwość uzyskania telefonicznego kontaktu z firmą (telefon 

nie jest
   stale zajęty, rozmówca nie prosi, aby klient chwilę zaczekał 
przy 
   telefonie)
czas oczekiwania na usługę (np. banku) nie jest zbyt długi 

dogodne dla klientów godziny pracy

dogodna dla klientów lokalizacja firmy usługowej

UPRZEJMOŚĆ

 

łączy się z grzecznością, szacunkiem, 

okazywaniem zainteresowania, przyjaznym traktowaniem 
klientów przez personel mających z nimi bezpośredni kontakt 
(m.in. recepcjonistki, telefonistki, itd.). Obejmuje ona:

szacunek do rzeczy należących do klienta

czysty i schludny wygląd pracowników kontaktujących się z 

klientem
   poza firmą

KOMUNIKACJA

 

oznacza udzielenie informacji w sposób 

zrozumiały i uważne słuchanie klientów. Może to oznaczać, że 
firma powinna dostosowywać język do poszczególnych 
klientów - używać bardziej wyrafinowanego języka w 
kontaktach z doświadczonymi klientami, a prostego i 
zrozumiałego języka w przypadku nowych klientów. 
Wiąże się z tym:

wyjaśnienie na czym polega usługa 

informowanie jaka jest cena usługi

wyjaśnienie relacji pomiędzy usługą a jej ceną

zapewnienie klienta, że firma należycie zajmie się jego 

   problemem

WIARYGODNOŚĆ

 

związana jest z zaufaniem, uczciwością. 

Oznacza również kierowanie się dbałością o interes klienta.
Na wiarygodność składają się: 

nazwa firmy

reputacja firmy

cechy osobiste pracowników bezpośrednio kontaktujących 

się 
   z klientem 
nasilenie działań nakierowanych na sprzedaż w kontaktach z 

klientem

BEZPIECZEŃSTWO

 

to wolność od zagrożenia, ryzyka czy 

wątpliwości: 

bezpieczeństwo fizyczne

bezpieczeństwo finansowe 

 dyskrecja

ROZUMIENIE / ZNAJOMOŚĆ KLIENTA

 

oznacza dążenie do 

poznania potrzeb klienta. Wiąże się z tym:

dowiadywanie się o szczególne życzenia klienta 

okazanie zainteresowania

szczególne traktowanie stałych klientów

CZYNNIKI MATERIALNE,

 

to fizyczne elementy towarzyszące 

usłudze: 

warunki lokalowe i wyposażenie techniczne firmy usługowej

wygląd personelu

narzędzia i wyposażenie używane do świadczenia usługi

fizyczne reprezentacja usługi, np. plastykowa karta 

kredytowa 
   lub wyciąg z konta bankowego
inni klienci w pomieszczeniach firmy

KRYTERIA OCENY PRACY HANDLOWCA

ILOŚCIOWE:

 wielkość sprzedaży

 % wzrostu sprzedaży

 udział w rynku

 liczba wizyt lub innych form kontaktu z klientem

 liczba nowo pozyskanych klientów

 liczba utraconych klientów

 zadowolenie klientów

 wypracowany zysk brutto (ew. marża pokrycia) 

 wielkość i liczba zamówień

 ilość wizyt u klienta przypadająca na  pozyskane zamówienie

 zwroty

 koszty w stosunku do wielkości sprzedaży

JAKOŚCIOWE:

 umiejętności sprzedaży

- znajomość produktu
- umiejętność słuchania 
- pokonywanie zastrzeżeń
- zamykanie sprzedaży

 organizacja pracy

- planowanie
- raportowanie
- prowadzenie dokumentacji
- efektywne wykorzystanie czasu

 cechy indywidualne
             - prezencja

- motywacja
- zdolność do pracy w zespole
- samodoskonalenie się

 zadowolenie klientów 

WYNAGRADZANIE HANDLOWCÓW – 

AKWIZYTORÓW

1. STAŁE WYNAGRODZENIE

+ proste do obliczenia
+ uniezależnia dochody od czynników zewnętrznych (np. 
sezonowość)
-  nie motywuje do zwiększania efektywności 
-  nie jest atrakcyjne dla najaktywniejszych

2. PROWIZJA

+ silne działanie motywacyjne 
+ atrakcyjne dla pracodawcy
-    zniechęca  handlowców  do  działań,  które  nie  dają  szybkich 
dochodów 
-  nie daje poczucia bezpieczeństwa

3. STAŁE WYNAGRODZENIE + PROWIZJA

Na ogół w relacji 70% - 30%

4. PREMIE

Są  to  uznaniowe  wypłaty  za  dodatkowe  działania,  które  są 
pożądane, 
a niemożliwe do wyliczenia poprzez prowizję
+ działają motywacyjnie
-  są uznaniowe, a więc mogą być kwestionowane