TRAVEL COUNSELING PL01.doc
OBSŁUGA KLIENTA W PROCESIE REZERWACJI
I SPRZEDAŻY USŁUG TURYSTYCZNYCH
Jak tracimy klientów?
1% Umiera
3% Zmienia miejsce zamieszkania
5% Kupuje gdzie indziej za namową znajomych
9% Szuka niższych cen
14% Jest niezadowolonych z produktu
68% Nieodpowiednie podejście (nastawienie) pracownika biura do klienta
1
TRAVEL COUNSELING PL01.doc
Rozmowa telefoniczna
Umiejętna komunikacja telefoniczna staje się coraz częstszą potrzebą w turystyce. Często nie widujesz
swoich klientów osobiście załatwiając sprawy wyłącznie przez telefon. Nawet, jeśli większość spotkań z
klientami odbywa się w biurze to nadal kontakty z dostawcami odbywają się głównie przez telefon.
Rozmowa telefoniczna jest często pierwszym kontaktem z klientem lub touroperatorem.
Prawidłowy kontakt telefoniczny jest często podstawą skutecznej pracy i sukcesu firmy.
Sprawdź jakie są najlepsze sposoby dobrej komunikacji przez telefon zanim przystąpisz do
obsługi klienta.
Odbieranie telefonu
Jeśli to możliwe odbierz telefon po pierwszym
sygnale. (Nie więcej niż trzy dzwonki.) Bądź gotowy,
do rozmowy kiedy podnosisz słuchawkę. Skup swoją
uwagę na dzwoniącym.
Przywitanie
Podaj nazwę firmy oraz swoje imię i nazwisko. Jeśli
musisz odłożyć na chwilę rozmowę zapytaj o
pozwolenie i zaczekaj na odpowiedź zanim
przerwiesz. Kiedy wrócisz do rozmowy podziękuj
klientowi za oczekiwanie.
Głos
Przygotuj się tak, aby twój głos brzmiał
przekonywująco, serdecznie, czujnie i uważnie. Jesteś
profesjonalistą, bądź pewny siebie.
•
Bądź przyjazny i grzeczny. Uśmiechaj się przez
telefon. Spraw wrażenie osoby szczęśliwej.
•
Rozmawiaj w normalnym tempie. Zbyt szybka
albo zbyt powolna rozmowa nie kończy się dobrą
komunikacją.
•
Pozycja ustnika powinna być ok. 1 cm od twoich
ust. Rozmawiaj bezpośrednio do tego. Rozmawiaj
z silnym, mocnym głosem w normalnym tonie.
•
Wysławiaj się zmieniając intonację głosu. To
pozwoli przekonać klienta o zainteresowaniu jego
potrzebami.
Rozmowa
Rozmawiaj wyraźnie. Niedbałość drażni. Używaj
poprawnego słownictwa i gramatyki. Twoja mowa
musi być profesjonalna.
Żargon
Używaj żargonu biura tylko w kontaktach z osobami z
branży. Żargon (frazy, kody, itp.) wobec klientów nie
jest oznaką profesjonalizmu i może zabrzmieć
niegrzecznie. Ponadto komunikacja nie będzie
skuteczna jeżeli klient nie będzie w stanie poprawnie
zrozumieć wyrażeń, których używasz.
Rozmowa telefoniczna jest pierwszą wizytówką
twojego biura. Sprawiając, że jest ona przyjemna i
profesjonalna znacząco zwiększasz szanse
przyciągnięcia klienta bezpośrednio do biura.
Wyzwanie !
Przećwicz każdy z tych elementów w rozmowach telefonicznych ze swoimi znajomymi
Rozwiń własne frazy, by wyrobić swój niepowtarzalny styl
2
TRAVEL COUNSELING PL01.doc
Umiejętność słuchania
Prawidłowe słuchanie jest aktywnym procesem i twoim najważniejszym sposobem zbierania informacji
(szczególnie przez telefon). Dwa mity o słuchaniu pomogą ci być dużo bardziej efektywnym w
komunikacji. Te mity to: słyszenie i słuchanie to ta sama rzecz i umiejętność słuchania jest wrodzona i
nie trzeba jej ćwiczyć.
Zatem musisz nauczyć się aktywnie słuchać.
Słyszenie
Słyszenie jest wrodzonym fizycznym działaniem
niezależnym od nas. Słyszenie rozpoczyna proces
słuchania – rozpoznawania informacji w celu
wybrania odpowiedzi.
Efektywne Słuchanie
Efektywny słuchacz jest czujny, nie przerywa
mówiącemu, wykazuje zainteresowanie rozmówcą.
Aby stać się efektywniejszym słuchaczem, spróbuj
skorzystać z poniższych wskazówek.
Przestań mówić! Jeśli zadajesz pytanie, czekaj na
odpowiedź. Jeśli klient nie odpowiada po minucie,
parafrazuj pytanie i czekaj na odpowiedź. Nie
odpowiadaj za klienta i nie przechodź do innego
pytania.
Bądź aktywnym słuchaczem. Obserwuj mowę ciała,
zwracaj uwagę na emocje w wyrażanych słowach.
Zaobserwuj prawdziwy i kompletny przekaz. Słowa
mogą mówić „Tak” ale język ciała może mówić „Nie”.
Zweryfikuj co widzisz i słyszysz przez zadawanie
pytań lub parafrazuj odpowiedzi.
Wykorzystaj empatię. Spróbuj wczuć się w sytuację
rozmówcy.
Eliminuj przeszkody (zakłócenia) – zarówno
fizyczne jak i umysłowe tak aby skupić się wyłącznie
na treści rozmowy. Słuchaj otwarcie, nie myśl
stereotypami.
Okazuj zainteresowanie (sprzężenie zwrotne) –
zarówno werbalne jak i niewerbalne. Kiwając głową,
utrzymując kontakt wzrokowy, okazując skupienie,
odpowiadając na pytania.
Rób notatki. Usłyszane informacje będą potrzebne do
złożenia rezerwacji. Zanotuj informacje, które
pozwolą przygotować odpowiednią propozycję.
(Pomocne będą informacje o poprzednich podróżach i
planach na przyszłe oraz o pasjach, zainteresowaniach,
o ważnych datach, itp.)
Nie myśl co za chwilę powiesz, nie uzupełniaj
wypowiedzi klienta. Nie przerywaj, ale zapytaj jeśli
potrzebujesz wyjaśnienia.
Końcowa wskazówka. Mówimy około 100 - 200 słów
na minutę. Myślimy około 500 do 800 słów na minutę.
Różnica między dwoma tempami, czasami znanymi
jako czas martwy, oznacza, że twój mózg może
próżnować i robić inne rzeczy. Staraj się skupić
wyłącznie na przekazie od rozmówcy i wybierać
potrzebne informacje. To pozwoli na formułowanie
prawidłowych pytań i odpowiedzi.
ZADANIE!
Pomyśl o swoich rozmówcach w tym tygodniu
Znajdź dobrego i słabego słuchacza
Odpowiedz co o oni takie robią, aby być dobrym lub słabym słuchaczem?
3
TRAVEL COUNSELING PL01.doc
Pierwsze Spotkanie
Początkowe spotkanie jest pierwszy krokiem w procesie sprzedaży. Zawiera ono pozdrawianie klienta,
wprowadzenie i słuchanie . Początkowe spotkania osobiste czy telefoniczne różnią się nieznacznie i oba
są równie dobrym wstępem do przeprowadzenia transakcji. Obie formy przedstawione będą oddzielnie.
Pozdrowienie / Wprowadzenie
Face – to - Face
Kiedy klient pojawia się w twoim biurze lub
przychodzi do twojego biurka pokaż zainteresowanie
jego obecnością. Jeśli jesteś zajęty lub rozmawiasz
przez telefon nawiąż kontakt wzrokowy i zasygnalizuj
gestem bądź słownie, że za chwilę będziesz do jego
dyspozycji.
Tak szybko jak to tylko możliwe wstań I przedstaw się
podając rękę. Zapytaj klienta o imię i zaproponuj aby
usiadł. Zapisz dokładnie imię i nazwisko, adres i
telefon klienta. Zapytaj klienta w czym możesz
pomóc.
Podczas całego spotkania
utrzymuj kontakt wzrokowy i
staraj się okazywać
zainteresowanie.
Przez telefon
Kiedy odpowiadasz przez telefon
staraj się być przyjazny i
grzeczny.
Bądź przygotowany poświęcić
klientowi całą swoją uwagę.
Przywitanie powinno zawierać
nazwę firmy oraz twoje imię i nazwisko. Zawsze
oferuj swoją pomoc. Zazwyczaj klient odpowiada na
przywitanie i mówi w jakim celu dzwoni. Słuchaj
klienta, ale nie odpowiadaj na pytania. W pierwszej
kolejności zapytaj o imię, nazwisko i adres oraz
poproś o zgodę na dzwonienie do domu lub pracy.
Nie rób następnego kroku tak długo aż otrzymasz te
informacje. Jest to najwłaściwszy moment na ich
otrzymanie. Jeśli odłożysz to na później, pytanie to
może być odebrane jako zaangażowanie się w kupno i
klient może się wycofać. Otrzymanie imienia już na
samym początku umożliwia również łatwiejszy bliższy
kontakt z klientem przez cały proces sprzedaży.
Jeżeli przychodzi do biura podekscytowany naszą
ofertą klient z gotową decyzją to zapytanie go o dane
teleadresowe na dalszym etapie rezerwacji może
spowolnić sprzedaż zagubić początkowy entuzjazm.
Kiedy klient jest entuzjastyczny i gotowy, by podpisać
umowę, powinieneś być gotowy by zrobić rezerwację
natychmiast. Działaj tak by zawsze dostać potrzebne
dane podczas początkowego spotkania.
Agent
Witam w biurze podróży Raj,
Jestem Lisa. Jak mogę Pani pomóc?
Klient
Chcę zaplanować podróż do Disneyland .
Agent
O! Disneyland! Brzmi nieźle,
Pomogę Pani zaplanować wspaniałą podróź.
Na początek proszę podać swoje imię i nazwisko ?
Słuchanie
Po odpowiednim przywitaniu przygotuj się na
słuchanie. Wsłuchuj się w wypowiedź i zbieraj
informacje potrzebne do prawidłowego zaplanowania
podróży. Rób notatki tak aby nie pytać kilka razy o to
samo. Wielokrotne zadawanie tych samych pytań
może osłabić twój wizerunek (kompetencje), co w
konsekwencji bezpośrednio prowadzi do utraty
klienta.
Odpowiednie przywitanie, wprowadzenie i słuchanie
dają klientowi poczucie profesjonalizmu i zaufania do
całości obsługi. Jest to najlepszy wstęp do budowania
pozytywnych relacji i przejścia kolejnych etapów
sprzedaży.
Następny krok – Poznaj potrzeby klienta
4
TRAVEL COUNSELING PL01.doc
Poznaj potrzeby klienta
Drugi krok w procesie sprzedaży nazywany jest poznawaniem potrzeb klienta. Jest faza, w której
najwięcej mówi klient. Rozmowa powinna opierać się o szereg pytań zadawanych przez konsultanta biura
podróży. Pamiętaj, że pierwsze pytania dotyczą danych teleadresowych. Aby przeprowadzić prawidłową
rezerwację potrzebna jest jednak większa ilość informacji. Aby je otrzymać musisz zadawać odpowiednie
pytania. Są dwa typy pytań – zamknięte i otwarte. Pytania zamknięte wymagają ścisłych odpowiedzi.
Otwarte pytania służą do tego aby zachęcić klienta do otworzenia się i podzielenia swoimi odczuciami,
preferencjami, zainteresowaniami itp.
Pytania zamknięte
Poniżej kilka pytań zamkniętych:
•
Kto jest osobą podróżującą?
Imiona, adresy, numery telefoniczne i wiek dzieci,
jeśli potrzebne. Zapamiętaj aby zrobić notatki,
można zadzwonić do domu lub pracy
•
Jaki produkt (turystyczny) podróży?
Podróż powietrzna, wynajem samochodu, hotel / etc.
Jaka klasa / rodzaj? ( jak dużo?)
•
Jakie jest miejsce docelowe?
Gdzie, dokładnie. Jeśli podróż powietrzna, który
port lotniczy?
Zauważ: Klient może nie znać dokładnej odpowiedzi
na takie pytania. Otwarte pytania pomogą wtedy to
dookreślić.
•
Na k
iedy planowana jest podróż. Początek i koniec .
Jak elastyczny są jego plany?
Daty są wymagane, by sprawdzić dostępność i
koszty.
Tego typu pytania mogą być zadawane zarówno przez
telefon jak i podczas spotkania w biurze.
Pytania otwarte
Pytania otwarte pomogą ci w ukształtowaniu
szczególnych potrzeb klienta. Pytania te mogą być
różne zależnie od klienta i sytuacji. Pamiętaj aby po
zadaniu pytania zaczekać na odpowiedź. Przykłady
pytań otwartych:
•
Jaki jest cel tej podróży?
Biznes, rozrywka, świętowane wydarzenie
specjalne?
•
Gdzie był Pan na ostatnich wakacjach?
Co Panu się podobało, a co nie?
•
W jakich hotelach Pan przebywał?
Zauważ: Odpowiedź na tego typu
pytanie daje wskazówki jaki
Przyjąć styl albo budżet.
•
Jaki rodzaj wypoczynku lubi Pan najbardziej?
Utwierdź się w przekonaniu, że dobrze zrozumiałeś
potrzeby klienta. Jeśli uważasz, że otrzymałeś
wszystkie niezbędne informacje spróbuj powtórzyć je
klientowi aby być pewnym, że wszystko jest zgodne z
jego preferencjami.
To będą ciekawe wakacje.
Jeśli dobrze zrozumiałem chce Pan zabrać rodzinę do
Disneyland
Jest was czworo – dwoje dorosłych i dwójka dzieci.
Dzieci w wieku 7 i 9 lat.
To będzie dla nich pierwszy taki wyjazd.
Ostatnie wakacje spędziliście Państwo
w Aspen, Kolorado na nartach.
Pragniecie miłej atmosfery w odpowiednim hotelu oraz
samochód do dyspozycji
Czy wszystko się zgadza?
Podjęcie decyzji
Kto podejmie decyzję. Jeżeli jest to możliwe
rozmawiaj ze wszystkimi osobami, których dotyczy
podróż. Rozmowa tylko z jedną osobą może
spowodować, iż nie dowiesz się o ewentualnych
sprzeciwach innych osób (wobec programu podróży,
itp). W ten sposób unikniesz odmowy w końcowej
fazie rozmowy.
Klient
Dziękuję za poświęcony czas. Zadzwonię później jak
przedyskutuję to z rodziną
Zauważ: Klient zazwyczaj nie oddzwania albo nie
wraca!
Jeśli zarówno ty jak i klient jesteście zgodni to jest to
najlepszy czas na przejście do kolejnej fazy,
zaproponowania oferty.
5