ZARZĄDZANIE SPRZEDAŻĄ
PROCES SPRZEDAŻY
OBSŁUGA KLIENTA
ZARZĄDZANIE SPRZEDAŻĄ
PROCES SPRZEDAŻY
OBSŁUGA KLIENTA
Poszukiwanie potencjalnych
klientów
⇓
w książkach adresowych, w prasie,
telefonicznie, poprzez rozmowy
środowiskowe, analizy
dotychczasowych
nabywców, poprzez badania pierwotne
Przygotowania
⇓
poznanie potrzeb klienta i jego
preferencji, przygotowanie wariantów
ofert, dokumentacji, próbek
umówienie spotkania,
przygotowania osobiste (język,
ćwiczenie prezentacji)
Prezentacja
⇓
wybór miejsca prezentacji,
„pomoce” i pomocnicy,
odbiorcy - słuchacze,
kolejność prezentacji,
reakcja na pytania i wątpliwości
Finalizacja
(przekonanie klienta do kupna)
⇓
negocjacje, dokumenty kontraktu,
wspomaganie decyzji klienta -
doradztwo,
rozwiewanie wątpliwości,
możliwość wypróbowania towaru
Zamknięcie
⇓
podpisanie kontraktu,
wpisanie do bazy danych
Utrzymywanie kontaktu
z klientem
kontrola wykonania dostaw,
telefoniczne badanie opinii klienta,
o zrealizowanych dostawach
zapraszanie na imprezy firmowe,
informowanie klienta o nowościach,
załatwianie ewentualnych reklamacji
PROCES SPRZEDAŻY OSOBISTEJ (AKWIZYCJI)
PROCES SPRZEDAŻY OSOBISTEJ
TOWARU PRZEMYSŁOWEGO
1. Poszukiwanie potencjalnych nabywców
- znajomość branży
- znajomość środowiska klientów
- utrzymywanie kontaktów z dotychczasowymi
klientami
2. Rozpoznanie klienta
- określenie składu grupy decyzyjnej
- poznanie potrzeb klienta (i członków gr.d.)
- poznanie motywacji członków grupy decyzyjnej
- określenie pozycji finansowej i planów klienta
3. Przygotowanie oferty
- formalne przygotowanie oferty i ewentualnych
wariantów
- dokumentacja dodatkowa
- próbki
4. Przygotowanie prezentacji
- kto będzie słuchaczem ?
- określenie zespołu sprzedawców (ile osób i kto)
- podział ról w zakresie prezentacji („pierwsze skrzypce”
i pomocnicy)
- przygotowanie scenariusza prezentacji (miejsce,
kolejność)
- określenie podstawowych argumentów (parametry, cena,
renoma, serwis, itp.)
- przygotowanie formy prezentacji (materiał drukowany,
foliogramy, video, pokaz funkcjonowania urządzenia itp.)
- przygotowania osobiste (język ?, próba prezentacji ?)
5. Otwarcie prezentacji
- pierwsze wrażenie - przedstawienie się
- spowoduj by zainteresować słuchaczy
6. Nawiązanie dobrego kontaktu
- formalnego (fachowość, profesjonalizm oferty)
- osobistego (nadawaj na tej samej fali)
- uważaj na reakcję słuchacza (mowa ciała)
- odpowiadaj na pytania, reaguj na jego potrzeby
- zadawaj pytania
- wspomagaj decyzję klienta, rozwiewaj wątpliwości,
bądź pozytywny, bądź doradcą
7. Prezentacja korzyści, nie tylko samego towaru
- zakres oferty
- przygotowane warianty, elastyczność
w dostosowaniu do potrzeb
- korzyści we współpracy właśnie z nami
8. Finalizacja
- negocjacje
- przekonanie klienta
- porozumienie co do spraw zasadniczych, drobiazgi
na później
- z jakim konkretem się rozstajemy
( co postanowiliśmy ?)
9. Zamknięcie
- podpisanie umowy
- ceremoniał ?, forma ?, miejsce ?, kto bierze udział ?
10. Realizacja sprzedaży
- organizacja dostaw
- nadzór i kontrola wykonania kontraktu (realizacja
dostaw - realizacja płatności)
11. Działania posprzedażne
- badanie opinii klienta
- załatwianie ewentualnych reklamacji
- „opieka” nad klientem (usługi gwarancyjne
i pozagwarancyjne)
- rejestracja kontaktów w bazie danych klienta
- utrzymywanie kontaktu z klientem
“TECZKA SPRZEDAWCY”
Strategia rynkowa firmy
Zbadany klient i konkurenci,
informacje z działu badań rynku
i własne
Bardzo dobra znajomość towaru
Przygotowane warianty cen
i warunków sprzedaży
w dyspozycji firmy
i dyspozycji sprzedawcy
(taktyka)
Sprzedawca posiada pisemną
ofertę, ew. przygotowany
kontrakt i warianty załączników
do kontraktu
Sprzedawca wyposażony
w materiały promocyjne, folder
firmowy, opis towaru, instrukcje,
cenniki, próbki
Atmosfera w miejscu spotkania
(estetyka, obsługa)
Sprzedawca profesjonalnie
przygotowany, kompetencje -
predyspozycje osobiste - wygląd
Nabywca przygotowany przez
public relations i reklamę
KIM JEST KLIENT ?
Klient jest najważniejszą osobą w tym biurze, bez względu na to czy jest
tutaj osobiście, czy przysłał list.
Klient nie zależy od nas. My zależymy od niego.
Klient to nie jest przerwą w naszej pracy, jest on jej celem.
Nie robimy mu przysługi obsługując go. To on robi nam łaskę dając nam
możliwość to uczynić.
Z klientem nie prowadzi się sporów. Nikt jeszcze nie wygrał w
konfrontacji z Klientem.
Klient do nas przychodzi ze swoimi potrzebami. Naszym zadaniem jest
zaspokoić je z korzyścią dla niego i dla nas.
(treść plakatu wiszącego w biurze firmy L.L. Bean Inc.)
OBSŁUGA KLIENTA
Zadowolenie klientów jest z jednym z fundamentalnych
nakazów marketingu, a jednym z najistotniejszych
elementów współtworzących to zadowolenie jest wysoka
jakość obsługi klienta.
Jakość obsługi klienta tworzą następujące elementy:
Działania przed dokonaniem zakupu, np.:
•
stworzenie i wcielenie w firmie standardów obsługi
•
dostępność informacji technicznej i handlowej
•
łatwość skontaktowania się z odpowiedzialnymi osobami
Działania związane z zakupem, np.:
•
intensywność kontaktu z klientem
•
poziom prezentacji handlowej
•
sposób opracowania i poziom dokumentacji technicznej
•
łatwość składania zamówienia
•
potwierdzanie zamówień
•
czas od zamówienia do dostawy
•
informacja o stanie realizacji zamówienia
•
warunki i terminy płatności
•
elastyczność w dostosowaniu się do życzeń klienta
Działania po zakupie, np.:
•
spontaniczny kontakt z klientem
•
szkolenia użytkowników
•
sposób załatwiania reklamacji
•
dostępność i jakość serwisu pogwarancyjnego
•
badania zadowolenia klienta
CZYNNIKI OKREŚLAJĄCE JAKOŚĆ
OBSŁUGI KLIENTA
RZETELNOŚĆ
związana jest ze stałym wysokim poziomem
świadczonych usług i solidnością. Oznacza to, że firma za każdym
razem realizuje zamówienie na właściwym poziomie. Oznacza to
również, że firma dotrzymuje zobowiązań.
Związane jest to szczególnie z:
•
dokładnością w wystawianiu rachunków
•
prowadzeniem starannej kartoteki
•
dotrzymywaniem terminów
USŁUŻNOŚĆ
oznacza ochotę i gotowość pracowników do
świadczenia usług. Związane to jest z terminowością np.:
•
niezwłocznym przesłaniem dowodu zawarcia umowy
•
szybkim oddzwonieniem do klienta
•
szybką obsługą
(np. proponowane spotkanie w krótszym terminie)
KOMPETENCJA
oznacza posiadanie odpowiednich umiejętności
i wiedzy niezbędnych do właściwej obsługi klienta. Łączy się z tym:
•
wiedz i umiejętności pracowników mających bezpośredni kontakt
z klientem
•
wiedza i umiejętności personelu pomocniczego
•
umiejętności prowadzenia badań rynku
DOSTĘPNOŚĆ
polega na dostępności i łatwości nawiązywania
kontaktu, co oznacza:
•
łatwość uzyskania telefonicznego kontaktu z firmą (telefon nie jest
stale zajęty, rozmówca nie prosi, aby klient chwilę zaczekał przy
telefonie)
•
czas oczekiwania na usługę (np. banku) nie jest zbyt długi
•
dogodne dla klientów godziny pracy
•
dogodna dla klientów lokalizacja firmy usługowej
UPRZEJMOŚĆ
łączy się z grzecznością, szacunkiem, okazywaniem
zainteresowania, przyjaznym traktowaniem klientów przez personel
mających z nimi bezpośredni kontakt (m.in. recepcjonistki, telefonistki,
itd.). Obejmuje ona:
•
szacunek do rzeczy należących do klienta
•
czysty i schludny wygląd pracowników kontaktujących się z klientem
poza firmą
KOMUNIKACJA
oznacza udzielenie informacji w sposób zrozumiały i
uważne słuchanie klientów. Może to oznaczać, że firma powinna
dostosowywać język do poszczególnych klientów - używać bardziej
wyrafinowanego języka w kontaktach z doświadczonymi klientami, a
prostego i zrozumiałego języka w przypadku nowych klientów.
Wiąże się z tym:
•
wyjaśnienie na czym polega usługa
•
informowanie jaka jest cena usługi
•
wyjaśnienie relacji pomiędzy usługą a jej ceną
•
zapewnienie klienta, że firma należycie zajmie się jego
problemem
WIARYGODNOŚĆ
związana jest z zaufaniem, uczciwością. Oznacza
również kierowanie się dbałością o interes klienta.
Na wiarygodność składają się:
•
nazwa firmy
•
reputacja firmy
•
cechy osobiste pracowników bezpośrednio kontaktujących się
z klientem
•
nasilenie działań nakierowanych na sprzedaż w kontaktach z
klientem
BEZPIECZEŃSTWO
to wolność od zagrożenia, ryzyka czy
wątpliwości:
•
bezpieczeństwo fizyczne
•
bezpieczeństwo finansowe
•
dyskrecja
ROZUMIENIE / ZNAJOMOŚĆ KLIENTA
oznacza dążenie do
poznania potrzeb klienta. Wiąże się z tym:
•
dowiadywanie się o szczególne życzenia klienta
•
okazanie zainteresowania
•
szczególne traktowanie stałych klientów
CZYNNIKI MATERIALNE,
to fizyczne elementy towarzyszące
usłudze:
•
warunki lokalowe i wyposażenie techniczne firmy usługowej
•
wygląd personelu
•
narzędzia i wyposażenie używane do świadczenia usługi
•
fizyczne reprezentacja usługi, np. plastykowa karta kredytowa
lub wyciąg z konta bankowego
•
inni klienci w pomieszczeniach firmy
KRYTERIA OCENY PRACY HANDLOWCA
ILOŚCIOWE:
•
wielkość sprzedaży
•
% wzrostu sprzedaży
•
udział w rynku
•
liczba wizyt lub innych form kontaktu z klientem
•
liczba nowo pozyskanych klientów
•
liczba utraconych klientów
•
zadowolenie klientów
•
wypracowany zysk brutto (ew. marża pokrycia)
•
wielkość i liczba zamówień
•
ilość wizyt u klienta przypadająca na pozyskane zamówienie
•
zwroty
•
koszty w stosunku do wielkości sprzedaży
JAKOŚCIOWE:
•
umiejętności sprzedaży
- znajomość produktu
- umiejętność słuchania
- pokonywanie zastrzeżeń
- zamykanie sprzedaży
•
organizacja pracy
- planowanie
- raportowanie
- prowadzenie dokumentacji
- efektywne wykorzystanie czasu
•
cechy indywidualne
- prezencja
- motywacja
- zdolność do pracy w zespole
- samodoskonalenie się
•
zadowolenie klientów
WYNAGRADZANIE HANDLOWCÓW – AKWIZYTORÓW
1. STAŁE WYNAGRODZENIE
+ proste do obliczenia
+ uniezależnia dochody od czynników zewnętrznych (np. sezonowość)
- nie motywuje do zwiększania efektywności
- nie jest atrakcyjne dla najaktywniejszych
2. PROWIZJA
+ silne działanie motywacyjne
+ atrakcyjne dla pracodawcy
- zniechęca handlowców do działań, które nie dają szybkich dochodów
- nie daje poczucia bezpieczeństwa
3. STAŁE WYNAGRODZENIE + PROWIZJA
Na ogół w relacji 70% - 30%
4. PREMIE
Są to uznaniowe wypłaty za dodatkowe działania, które są pożądane,
a niemożliwe do wyliczenia poprzez prowizję
+ działają motywacyjnie
- są uznaniowe, a więc mogą być kwestionowane