Czynniki wpływające na satysfakcję klienta
Rzeczywiste
cechy
produktu
Indywidualne
cechy klienta i
jego
wymagania
dotyczące
produktu
Komunikacja
i wizerunek
firmy
Dotychczasow
e
doświadczeni
a klienta
Zaufanie
klienta do
firmy i marki
Postrzeganie
produktu
przez klienta
Oczekiwanie
klienta
Satysfakcja
klienta
Oczekiwania konsumenta
Oczekiwania konsumenta
Poziom ogólny
Poziom ogólny
oczekiwań – konsument może
oczekiwań – konsument może
oczekiwać wysokiego poziomu obsługi
oczekiwać wysokiego poziomu obsługi
Na
Na
poziomie kategorii
poziomie kategorii
konsument formułuje
konsument formułuje
oczekiwania dotyczące danej klasy produktów
oczekiwania dotyczące danej klasy produktów
Na
Na
poziomie marki
poziomie marki
oczekiwania
oczekiwania
konsumenta dotyczą przedsiębiorstwa
konsumenta dotyczą przedsiębiorstwa
świadczącego usługę
świadczącego usługę
Na
Na
poziomie transakcji
poziomie transakcji
konsument ma
konsument ma
oczekiwania dotyczące konkretnych
oczekiwania dotyczące konkretnych
transakcji
transakcji
Hipoteza niepotwierdzania się
Hipoteza niepotwierdzania się
oczekiwań
oczekiwań
Porównywanie oczekiwań z
Porównywanie oczekiwań z
doświadczeniami powoduje
doświadczeniami powoduje
rozbieżność negatywną lub
rozbieżność negatywną lub
pozytywną; w konsekwencji
pozytywną; w konsekwencji
rozbieżność powoduje zadowolenie
rozbieżność powoduje zadowolenie
lub niezadowolenie konsumenta
lub niezadowolenie konsumenta
Koncepcja niepotwierdzania
Koncepcja niepotwierdzania
się oczekiwań
się oczekiwań
opiera się na adaptacji teorii spostrzegania;
opiera się na adaptacji teorii spostrzegania;
człowiek spostrzega bodźce w porównaniu z
człowiek spostrzega bodźce w porównaniu z
jakimś kryterium, którego podstawą jest
jakimś kryterium, którego podstawą jest
doświadczenie; ma pewne oczekiwania
doświadczenie; ma pewne oczekiwania
dotyczące spostrzegania i nowe bodźce
dotyczące spostrzegania i nowe bodźce
porównuje z tymi oczekiwaniami; ponieważ
porównuje z tymi oczekiwaniami; ponieważ
oczekiwania pełnią rolę punktu odniesienia przy
oczekiwania pełnią rolę punktu odniesienia przy
ocenie efektu, ocena ta może być asymetryczna,
ocenie efektu, ocena ta może być asymetryczna,
zgodnie z asymetryczną funkcją wartości w
zgodnie z asymetryczną funkcją wartości w
teorii perspektywy; niezadowolenie, jakie
teorii perspektywy; niezadowolenie, jakie
wywołuje rozbieżność negatywna, jest większe
wywołuje rozbieżność negatywna, jest większe
niż zadowolenie, jakie wywołuje porównywalna
niż zadowolenie, jakie wywołuje porównywalna
rozbieżność pozytywna
rozbieżność pozytywna
Jakość
Jakość
Jakość transcendentalna
Jakość transcendentalna
– rodzaj wrodzonej
– rodzaj wrodzonej
doskonałości, która zyskuje powszechne
doskonałości, która zyskuje powszechne
uznanie,
uznanie,
Jakość projektu produkcyjnego
Jakość projektu produkcyjnego
– gwarancja
– gwarancja
jakości starannego projektu, produkcji i
jakości starannego projektu, produkcji i
sprzedaży. Produkt lub usługa muszą spełniać
sprzedaży. Produkt lub usługa muszą spełniać
parametry określone w projekcie,
parametry określone w projekcie,
Jakość rzeczowa wyrobu
Jakość rzeczowa wyrobu
– cecha produktu,
– cecha produktu,
którą można dokładnie zmierzyć np. zawartość
którą można dokładnie zmierzyć np. zawartość
kakao w czekoladzie,
kakao w czekoladzie,
Jakość zależna od wartości
Jakość zależna od wartości
określona jest w
określona jest w
kategoriach kosztów lub ceny,
kategoriach kosztów lub ceny,
Jakość spostrzegana
Jakość spostrzegana
– jakość w percepcji
– jakość w percepcji
konsumenta
konsumenta
Niezadowolenie
Niezadowolenie
konsumenta
konsumenta
Na poziomie ogólnym – często wiąże się z
Na poziomie ogólnym – często wiąże się z
krytycznym stosunkiem wobec systemu
krytycznym stosunkiem wobec systemu
konsumpcyjnego (np. systemu dystrybucji)
konsumpcyjnego (np. systemu dystrybucji)
Na poziomie kategorii dotyczy pewnych klas
Na poziomie kategorii dotyczy pewnych klas
produktów
produktów
Na poziomie marki odnosi się do
Na poziomie marki odnosi się do
konkretnych marek, sprzedawców lub
konkretnych marek, sprzedawców lub
organizacji
organizacji
Na poziomie konkretnym dotyczy pewnych
Na poziomie konkretnym dotyczy pewnych
usług i ofert, np. usługi kserowania
usług i ofert, np. usługi kserowania
Facylitacja i hamowanie
Facylitacja i hamowanie
Zbyt wysoka cena może odstraszyć
Zbyt wysoka cena może odstraszyć
konsumentów (hamowanie), natomiast
konsumentów (hamowanie), natomiast
rozsądna cena może nie wystarczać, by
rozsądna cena może nie wystarczać, by
ich zachęcić do zaakceptowania wyrobu,
ich zachęcić do zaakceptowania wyrobu,
Nieuprzejmy sprzedawca może być
Nieuprzejmy sprzedawca może być
wystarczającym powodem niekupowania
wystarczającym powodem niekupowania
w danym sklepie, ale uprzejmy
w danym sklepie, ale uprzejmy
sprzedawca nie jest wystarczającym
sprzedawca nie jest wystarczającym
powodem kupowania tam.
powodem kupowania tam.
Dla producentów sprawą
Dla producentów sprawą
zasadniczej wagi jest usunięcie
zasadniczej wagi jest usunięcie
czynników hamujących.
czynników hamujących.
Stworzenie czynników
Stworzenie czynników
facylitujacych ma znaczenie
facylitujacych ma znaczenie
drugorzędne.
drugorzędne.
Pomiar zadowolenia
Pomiar zadowolenia
Przedmiot pomiaru – problemy,
Przedmiot pomiaru – problemy,
zadowolenie lub niezadowolenie
zadowolenie lub niezadowolenie
konsumenta
konsumenta
Metoda obiektywna lub subiektywna
Metoda obiektywna lub subiektywna
Czas pomiaru
Czas pomiaru
Obiektywne wskaźniki zadowolenia:
Obiektywne wskaźniki zadowolenia:
liczba kupowanych produktów,
liczba kupowanych produktów,
kupowanie wielokrotne, reklamacje
kupowanie wielokrotne, reklamacje
Subiektywne metody opierają się na
Subiektywne metody opierają się na
odczuwanym przez konsumenta
odczuwanym przez konsumenta
hamowaniu, facylitacji,
hamowaniu, facylitacji,
niezadowoleniu oraz na jego
niezadowoleniu oraz na jego
problemach
problemach
Teoria atrybucji
Teoria atrybucji przyczyn
zadowolenia konsumenta przyjmuje,
że konsument odczuwa tym większe
niezadowolenie, im większą
rozbieżność między skutkiem a
oczekiwaniami przypisuje
przyczynom zewnętrznym (tzn.
znajdującym się poza nim samym),
stałym oraz takim, na które ma
wpływ producent.
Lojalność klientów
Lojalność klientów
W ujęciu leksykalnym – od łac. słowa
W ujęciu leksykalnym – od łac. słowa
legalis –
legalis –
zgodny z prawem, oznacza
zgodny z prawem, oznacza
postawę lub postępowanie zgodne z
postawę lub postępowanie zgodne z
przepisami prawa, prawomyślność,
przepisami prawa, prawomyślność,
wierność, rzetelność.
wierność, rzetelność.
Poczucie więzi, przywiązania do firmy.
Poczucie więzi, przywiązania do firmy.
Przywiązanie nabywcy do rodzaju
Przywiązanie nabywcy do rodzaju
nabywanych produktów oraz miejsc ich
nabywanych produktów oraz miejsc ich
sprzedaży, wyrażane stałym
sprzedaży, wyrażane stałym
dokonywaniem zakupów i dobrą o nich
dokonywaniem zakupów i dobrą o nich
opinią.
opinią.
Charakterystyka
Charakterystyka
lojalnego klienta
lojalnego klienta
dokonuje regularnych,
dokonuje regularnych,
powtarzających się zakupów,
powtarzających się zakupów,
korzysta z produktów oferowanych
korzysta z produktów oferowanych
przez firmę,
przez firmę,
rozpowszechnia pozytywne
rozpowszechnia pozytywne
informacje o firmie,
informacje o firmie,
jest odporny na działania
jest odporny na działania
promocyjne firm konkurencyjnych
promocyjne firm konkurencyjnych
Program lojalnościowy
Program lojalnościowy
Skoordynowany system działań
Skoordynowany system działań
przedsiębiorstwa, których celem jest
przedsiębiorstwa, których celem jest
zarządzanie klientami, prowadzące
zarządzanie klientami, prowadzące
do zmniejszenia wskaźnika odejść
do zmniejszenia wskaźnika odejść
klientów i jednocześnie zwiększenie
klientów i jednocześnie zwiększenie
ilości dokonywanych przez nich
ilości dokonywanych przez nich
zakupów
zakupów
Dlaczego warto
Dlaczego warto
wprowadzać programy
wprowadzać programy
dla lojalnych klientów?
dla lojalnych klientów?
wiele klientów chce bliższych relacji z marką,
wiele klientów chce bliższych relacji z marką,
którą kupuje,
którą kupuje,
lojalni klienci są grupą nabywców przynoszącą
lojalni klienci są grupą nabywców przynoszącą
największe zyski, ponieważ kupują więcej i
największe zyski, ponieważ kupują więcej i
częściej,
częściej,
możliwe jest wzmocnienie lojalności klientów i
możliwe jest wzmocnienie lojalności klientów i
zachęcenie ich do jeszcze większej lojalności,
zachęcenie ich do jeszcze większej lojalności,
za pomocą bazy danych można podtrzymać
za pomocą bazy danych można podtrzymać
osobisty kontakt z klientami lojalnymi, a tym
osobisty kontakt z klientami lojalnymi, a tym
samym wpływać na zwiększenie ich lojalności.
samym wpływać na zwiększenie ich lojalności.
Proces tworzenia
Proces tworzenia
programów lojalnościowych
programów lojalnościowych
Określenie celów programu
Określenie celów programu
Identyfikacja adresatów programu
Identyfikacja adresatów programu
Określenie zestawu korzyści wynikających z
Określenie zestawu korzyści wynikających z
uczestnictwa w programie
uczestnictwa w programie
Wybór strategii komunikowania się z obecnymi
Wybór strategii komunikowania się z obecnymi
i przyszłymi uczestnikami programu
i przyszłymi uczestnikami programu
Oszacowanie budżetu na realizację programu
Oszacowanie budżetu na realizację programu
Pomiar i ocena programów lojalnościowych
Pomiar i ocena programów lojalnościowych
Analiza funkcjonowania programu i
Analiza funkcjonowania programu i
wprowadzanie udoskonaleń
wprowadzanie udoskonaleń