Microsoft PowerPoint - Jakość-satysfakcja klienta

Politechnika Poznańska

Wydział Maszyn Roboczych i Transportu

JAKOŚĆ WYROBÓW I USŁUG

:: Budowanie satysfakcji klienta

:: Ocena jakości usług transportowych

Hanna Sawicka

Wydział Maszyn Roboczych i Transportu

pok. 832, tel. 665 21 29

pok. 832, tel. 665 21 29
ee--mail:

mail: hanna.sawicka@put.poznan.pl

hanna.sawicka@put.poznan.pl

Piotr Sawicki

Wydział Maszyn Roboczych i Transportu

pok. 748, tel. 665 22 49

ee--mail:

mail: piotr

piotr..sawicki@put.poznan.pl

sawicki@put.poznan.pl

Plan zajęć

Wartość dla klienta

przykład: zakup ciągnika

Zadowolenie klienta

Jakość w transporcie

definicja

podejście marketingowe

podejście transportowe

Badanie i ocena jakości usług transportowych

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

Marketing usług transportowo-logistycznych

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

Sposoby odnoszenia się do klienta

Marketing pełnej jakości

Wartość dla klienta

WARTOŚĆ DOSTARCZANA KLIENTOWI

Róż i i d łk it

t ś i dl kli t

Różnica pomiędzy całkowitą wartością dla klienta

a kosztem (ceną), który ponosi klient

CAŁKOWITA WARTOŚĆ DLA KLIENTA

Zbiór korzyści, jakich klient oczekuje od określonego

Marketing usług transportowo-logistycznych

b ó o yśc , ja c

e t oc e uje od o eś o ego

wyrobu lub usługi

Wartość dla klienta

PRZYKŁAD: ZAKUP CIĄGNIKA

Nabywca planuje zakupić ciągnik

ąg

Wykorzystanie ciągnika: prowadzenie prac badawczych i konstrukcyjnych

Oczekiwania klienta dotyczą:

niezawodności

trwałości

możliwości technicznych (wykonywanych operacji)

Nabywca bierze pod uwagę następujące propozycje:

Marketing usług transportowo-logistycznych

Wartość dla klienta

PRZYKŁAD: ZAKUP CIĄGNIKA

Kryteria oceny ciągników:

y ąg

wyrób

postrzegana niezawodność, trwałość i zdolności wykonawcze

obsługa

warunki dostawy, szkolenia, warunki gwarancji

personel

kompetencje, reagowanie na oczekiwania klientów, doświadczenie

wizerunek firmy

subiektywna ocena

Klient wyżej ocenia firmę

Caterpillar p wyższa wartość całkowitą

A li łk it h k

tó

Marketing usług transportowo-logistycznych

Analiza całkowitych kosztów

KOSZTY CZYSTO

FINANSOWE

TRUD I PROBLEMY
ZWIĄZANE Z JEGO

ZDOBYCIEM

Wartość dla klienta

PRZYKŁAD: ZAKUP CIĄGNIKA

Wartość oferty firmy Caterpillar dla klienta:

20 000$

Wartość oferty firmy Caterpillar dla klienta:

20 000$

Koszt wyprodukowania ciągnika:

14 000 $

Całkowita wartość dodana:

6 000 $

(20 000$ - 14 000$)

Producent musi ustalić cenę ciągnika w przedziale

14 000$ ÷ 20 000$

Cena:

Marketing usług transportowo-logistycznych

18 000$

Przekazanie klientowi

2 000$

całkowitej wartości dodanej

Zysk firmy wynosi

4 000$

Zadowolenie klienta

DEFINICJA

(P. Kotler: Marketing. Fleberg S.J., Warszawa 1999)

Zadowolenie –

stan odczuwany przez jednostkę (klienta) i związany z

porównaniem postrzeganych cech produktu oraz

oczekiwań jednostki (klienta) dotyczących tych cech

SATYSFAKCJA =

Marketing usług transportowo-logistycznych

SATYSFAKCJA =

POSTRZEGANE

CECHY

OCZEKIWANIA

Zadowolenie klienta

POZIOMY ZADOWOLENIA KLIENTA

nabywca nie jest zadowolony

cechy produktu nie odpowiadają oczekiwaniom

nabywca jest usatysfakcjonowany

oczekiwania nabywcy są spełnione
(44% badanych pomimo zadowolenia stale zmienia markę)

nabywca jest zachwycony

cechy produktu przekraczają oczekiwania nabywcy
(przypadek: Toyota: 75% nabywców jest bardzo zadowolonych

Marketing usług transportowo-logistycznych

(przypadek: Toyota: 75% nabywców jest bardzo zadowolonych,
zamierzają ponownie kupić Toyotę)

klient utracony vs. zdobywanie klienta

(deklaracja Xerox, HP: koszt pozyskania przez firmę nowego klienta jest
pięciokrotnie wyższy od utrzymania dotychczasowego)

Jakość | Definicja

Co to jest jakość?

•

pewien stopień doskonałości

[Platon, 425-347 p.n.e]

•

jedna z dziesięciu kategorii, które umożliwiają podział wszystkich pojęć na
grupy logiczne (czas miejsce ilość )

[Arystoteles 384 322 p n e]

grupy logiczne (czas, miejsce, ilość, ...)

[Arystoteles, 384-322 p.n.e]

•

przydatność użytkowa, z ang. fitness for use

[J.M. Juran]

•

zgodność z wymaganiami, z ang. conformance to requirements

[P.B. Crosby]

•

jest opinią klienta

[A.V. Feigenbaum]

•

(...) zdolność usługi do zaspokojenia stwierdzonych i przewidywanych potrzeb
(...)

[ISO 8402]

•

zespół cech stanowiących o tym, że dany wyrób jest tym, a nie innym

Marketing usług transportowo-logistycznych

przedmiotem

[Mały Słownik Języka Polskiego]

•

inne stwierdzenia i slogany

– (...) jakość nie jest osiągana przez wykonywanie różnych funkcji; jakość uzyskiwana

jest przez realizację funkcji w różny sposób (...)

– jakość jest zadaniem nr 1
– jakość jest najważniejszym produktem

Jakość | Definicja

DEFINICJA

(P. Kotler: Marketing. Fleberg S.J., Warszawa 1999)

Jakość –

zbiór cech i charakterystyk produktu / usługi, które

umożliwiają zaspokojenie wyrażanych lub

domniemanych (przyszłych) potrzeb

Marketing usług transportowo-logistycznych

Jakość

PODEJŚCIE MARKETINGOWE

usługa

obsługa

personel

wizerunek

PODEJŚCIE TRANSPORTOWE

zasoby ludzkie

Marketing usług transportowo-logistycznych

zasoby ludzkie

infrastruktura

tabor

zasady organizacyjne

komunikacja

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

W j ki

ób

t f k j

ć kli t ?

ŁAŃCUCH WARTOŚCI

W jaki sposób usatysfakcjonować klienta?

każdy dział firmy powinien dobrze wykonywać swoje zadania

każde ogniwo w łańcuchu dostaw powinno ze sobą współgrać

Narzędzie do rozpoznawania sposobów tworzenia większej wartości
dla klienta – łańcuch wartości

Łańcuch wartości obejmuje 9 strategicznie istotnych działań

pierwotne

Marketing usług transportowo-logistycznych

pierwotne

wspierające

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

ŁAŃCUCH WARTOŚCI

(M. Porter: Strategia konkurencji. Free Press, Nowy Jork 1985)

I f

t kt

Infrastruktura firmy

(finanse, księgowość, dział prawny, administracja)

Przepływy

do wewnątrz

dostarczanie

Zarządzanie personelem firmy

Rozwój technologii

Operacje

podstawowe

przetwarzanie

Przepływy na

zewnątrz

przekazywanie

Marketing

i sprzedaż

handlowanie

Usługi

dodatkowe

świadczenie

Marża

DZIA

WSPIERA

System zaopatrzenia

Marketing usług transportowo-logistycznych

dostarczanie

surowców do

firmy

przetwarzanie

surowców

przekazywanie

na rynek

w nowej formie

handlowanie

towarami

świadczenie

usług

transportowych

DZIAŁANIA PODSTAWOWE

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

SYSTEM DOSTARCZANIA WARTOŚCI

Rozpatrywany dla łańcuchów dostaw

Nawiązanie partnerskich stosunków z innymi ogniwami łańcucha dost.

firmy współpracują z dostawcami swoich towarów oraz odbiorcami

rywalizacja odbywa się pomiędzy systemami dystrybucji towarów a nie ogniwami
tych systemów (przypadek: Levi Strauss)

Łańcuch dostaw

Hurtownik

Producent

Dystrybutor

Sprzedawca

detaliczny

Sprzedawca

detaliczny

Klient

Dostawca

Marketing usług transportowo-logistycznych

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

Du Pont

(włókna, przędze)

Milliken

(tkaniny)

Levi’s

(odzież)

Wrangler

(odzież)

Marketing usług transportowo-logistycznych

Sears

(handel detaliczny)

Konsument

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

(ruda żelaza)

Podwykonawcy

(produkcja części)

(samochody)

Marketing usług transportowo-logistycznych

Kulczyk Tradex

(dystrybucja)

Konsument

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

JAK NIE UTRACIĆ KLIENTA?

KONIECZNOŚĆ BUDOWY TRWAŁYCH RELACJI Z KLIENTEM

WZMOCNIENIE LOJALNOŚCI KLIENTA

Marketing usług transportowo-logistycznych

Budowanie satysfakcji ….

Sposoby odnoszenia się do klienta:

BUDOWANIE SATYSFAKCJI KLIENTA

BUDOWANIE SATYSFAKCJI KLIENTA
Pozostałe zagadnienia (

Pozostałe zagadnienia (realizacja w trakcie ćwiczeń

realizacja w trakcie ćwiczeń))

Sposoby odnoszenia się do klienta:

podstawowy

reaktywny

odpowiedzialny

proaktywny

partnerski

Poziomy marketingu związków z klientem

Marketing usług transportowo-logistycznych

Programy lojalnościowe

Nagrody jakości

Ocena jakości w transporcie ….

…

OCENA JAKOŚCI W TRANSPORCIE

OCENA JAKOŚCI W TRANSPORCIE
Wyniki badań empirycznych

Wyniki badań empirycznych

…

Marketing usług transportowo-logistycznych

Sposoby odnoszenia się do klienta

M. Porter wyróżnia 5 sposób odnoszenia się do klienta:

podstawowy

MARKETING POWIĄZAŃ FIRMY Z KLIENTEM

podstawowy

reaktywny

odpowiedzialny

proaktywny

partnerski

Podstawowy

sprzedaż produktu / usługi

d ż b k k t kt kli t

Marketing usług transportowo-logistycznych

po sprzedaży brak kontaktu z klientem

Reaktywny

sprzedaż produktu / usługi

klient dzwoni, jeśli ma pytania lub wątpliwości