PowerPoint Presentation

Stres – jak sobie radzić?

Co mnie właściwie stresuje?

– uświadomienie sobie i

określenie przyczyny naszego aktualnego stanu

Czy mam wpływ na tą sytuację?

– określenie czy i w

jakim zakresie możemy zmienić obecny stan rzeczy

Jak się zachowałem/zachowuję w tej sytuacji?

–

uświadomienie sobie swojego stanu emocjonalnego

O co właściwie chodzi? -

hierarchizacja problemów

określających sytuację

Jak czują się inni, jak się zachowali/zachowują?

–

spojrzenie na sytuację pod różnymi kątami

Od czego zacząć?!

Stres – jak sobie radzić?

W nawiązaniu do psychologicznego ujęcia teorii

stresu, radzenie sobie ze stresem obejmuje

trzy kategorie aktywności:

- poszukiwanie informacji

- bezpośrednie działania

- powstrzymywanie się od działania

Proces radzenia sobie pełni dwie funkcje:

1.Instrumentalną – uporanie się z problemem, który jest

źródłem stresu

2.Regulującą emocje – zmiana swojego zachowania,

zmniejszenie napięcia

Komunikacja społeczna

rodzaje

•

WERBALNA – głos, słowa

(przekazuje informacje)

•

NIEWERBALNA :

(określa stosunki między ludźmi; ich

postawy; motywuje do sympatii

lub antypatii)

Dystans - strefy

Postawa

Mimika – Oczy; Uśmiech!!!

Gesty

Powierzchowność - ubiór

Elementy przekazu - udział
procentowy

Komunikacja społeczna

pierwsze wrażenie

Efekt pierwszego wrażenia

to subiektywne postrzeganie innej

osoby, nasza własna teoria na temat drugiego człowieka, jego

osobowości konstruowana w pierwszych 15 - 30 sekundach kontaktu.

Na ogół spostrzeżenia tu zaistniałe traktowane są jako coś trwałego.

Zachowanie

Emocje
Nastawienie

Twoja „broń” to:
 Wygląd – ubiór
 Ton głosu
 Mowa ciała:
(

Postawa; Mimika; Gesty)

PAMIĘTAJ!

Raz wywołane pierwsze wrażenie zwykle bardzo trudno
zmienić!!

Komunikacja społeczna

pierwsze wrażenie – efekt

niekorzystny

Przekaz zniechęcający:

WZROK: unikanie spojrzenia, patrzenie w inną
stronę; agresywne, wyzywające spojrzenie

MIMIKA: napięte mięśnie twarzy, zmarszczone
brwi, zwężone oczy, zaciśnięte usta, wysunięty
podbródek

GŁOS: podniesiony głos, ostry ton, mówienie
przez zęby, cichy, monotonny, drżący głos

GESTY: gwałtowne, nerwowe ruchy, nadmierna
gestykulacja lub jej brak , dłonie w kieszeniach,
lub zaciśnięte w pięści

POSTAWA: napięta, przygarbiona, pochylona
sylwetka, ręce skrzyżowane na piersi, lub splecione
za plecami

Komunikacja społeczna

pierwsze wrażenie – efekt

korzystny

Przekaz zachęcający:

WZROK:

nawiązanie i utrzymywanie

kontaktu wzrokowego, przyjazne
spojrzenie

MIMIKA

rozluźnione mięśnie

twarzy,
uśmiech !!!

GŁOS

mówienie wyraźne,

zdecydowane,


spokojne i naturalne

GESTY:

otwarte miękkie gesty,

korzystne są „poziome” gesty

POSTAWA:

pewna, wyprostowana

sylwetka ale rozluźniona, ręce wzdłuż
ciała, bliski bezpośredni kontakt z
rozmówcami

Komunikacja społeczna

elementy werbalne

Zasady pożądane:

Grzeczność

Aprobata

Skromność

Zgodność

Kooperacja

Ironia, humor

Ciekawość

Czynniki szkodliwe:

•

Przerywanie rozmówcy

•

Udzielanie natarczywych rad

•

Obwinianie

•

Upominanie

•

Usilne zadawanie pytań

•

Protekcjonalna postawa w

przekazie

•

Używanie żargonu i

słownictwa niezrozumiałego

•

Odbieganie od tematu

•

Lekceważenie lub

niedowierzanie

Komunikacja społeczna

elementy werbalne

Elementy „techniczne” wypowiedzi:



Ton i barwa głosu

(Ton – emocje;

barwa – temperament, charakter)



Artykulacja



Siła głosu

(głośna wypowiedź

charakteryzuje entuzjazm oraz

pewność siebie)



Tempo mówienia



Rytm

( decyduje które słowa w

zdaniu będą akcentowane)

Dlatego rozmawiając starajmy się:



mówić wyraźnie, dokładnie

akcentując słowa i zdania;



robić przerwy, podyktowane

sensem wypowiedzi;



nie mówić zbyt cicho;



nie mówić zbyt głośno – głośna

wypowiedź drażni



nie mówić monotonnie –

monotonny głos męczy i osłabia

zainteresowani

Komunikacja

społeczna

aktywne słuchanie

Niewerbalne oznaki:

•

Kontakt wzrokowy

•

Otwarta postawa

•

Potakiwanie

•

Element ciszy

Werbalne oznaki:



Stawianie pytań



Parafraza



Odzwierciedlanie



Podsumowywanie

Słuchając czyjejś wypowiedzi możemy kontrolować przebieg
konwersacji; docieramy do sedna przekazu, wzbudzamy
zaangażowanie partnera rozmowy …

„Ludzie potrzebują 3 lat, aby nauczyć się mówić i 50
lat , aby nauczyć się słuchać”

Ernest
Hemingway

Komunikacja społeczna

sztuka zadawania pytań

Stawianie pytań w komunikacji:

Umożliwia poznanie intencji partnera

Podkreśla nasze zainteresowanie – aktywne słuchanie

Pozwala na kontrolowanie rozmowy

PYTANIA:



Otwarte –

( Co…; Jak…; W jaki sposób…; Dlaczego…; Proszę

powiedzieć jak…)

–Pozwalają na swobodę wypowiedzi!



Zamknięte –

(Czy …; Lubi pan…; Czy to nie jest najlepsze

rozwiązanie)

–

ograniczają swobodę wypowiedzi wymagając

wyboru lub odpowiedzi TAK, NIE



efektywne –

(Czy ma pan jakieś zastrzeżenia…; Wspomniała

pani że… czy możemy do tego wrócić; Co pan o tym sądzi?)

–pozwalają kierować rozmową poprzez konkretyzowanie jej

Komunikacja społeczna

mowa ciała

Postawa

•

otwartość

•

szczerość

•

złość

•

nieprzychylność

•

zachęca do kontaktu

•

zniechęca do kontaktu

Komunikacja społeczna

mowa ciała

•

pięść -

siła,

otwarta dłoń –

otwartość

•

dłoń zwinięta w trąbkę

- patrzenie na świat trochę z góry bo

ma się intelektualną przewagę, wie się lepiej od innych

•

delikatne podparcie brody na odwróconej dłoni -

kokieteria i

przekonanie o własnej urodzie

•

pięść wciśnięta w policzek

– poważny wewnętrzny stres

•

pięść przyłożona do brody

- ukrytą brutalność i popędliwość

Gesty:

Komunikacja społeczna

mowa ciała

Gesty

palec wskazujący

–

ustawiony w górę jak wykrzyknik

•

ma podkreślić wagę tego co się mówi

•

reprezentuje potrzebę eksponowania własnego ego

•

ma wystraszyć, ostrzegać, zranić

•

gest typowy dla mężczyzn



•

ma charakter polecenia „ zrób to i nie dyskutuj”!

•

podkreśla nieodwołalność wygłaszanych kwestii

Komunikacja społeczna

bariery w komunikowaniu się

Zewnętrzne

–

o charakterze

psychologiczno-fizycznym:



Różnice kulturowe



Nieumiejętność

decentracji



Utrudnienia

percepcyjne



Stereotypy



Wybiórczość uwagi



Samopoczucie

Wewnętrzne

–

wynikają z

naszych emocji, lub zakłóceń w

odbieraniu sygnałów:



Osądzanie



Decydowanie za innych



Uciekanie od

problemów innych



Blokady językowe

Asertywność - istota

•

Asertywność

– sposób komunikowania się z innymi

zakładający równorzędne traktowanie wszystkich

stron, na równi stawiane są przekonania,

oczekiwania, poglądy, interesy wszystkich stron;

•

Narzędzie, które sprawi, że nasze relacje z innymi

staną się

równorzędne,

unika się poczucia

górowania lub poniżenia pojawiającego się często

po nieudanej próbie wyrażenia własnych potrzeb.

•

Zachowania umożliwiające podkreślenie własnej

godności, obronę własnej wartości, wprowadzenie

zdrowych stosunków międzyludzkich między

pracownikami, stronami rozmowy itp.

„Bądź uczciwy w stosunku do innych, ale uważaj na nich,
dopóki nie staną się uczciwi w stosunku do ciebie”.
Alan Alda

Asertywność - relacje

AGRESJA – korzystasz ze swoich praw

naruszając prawa innych

ASERTYWNOŚĆ – korzystasz ze

swoich praw szanując prawa

innych

ULEGŁOŚĆ – ktoś korzysta ze swoich

praw kosztem twoich

Asertywne podejście -

efekty

Zagrożenia:



Wrogie nastawienie innych



Etykieta „rozpychających

się łokciami”



Zmiana relacji z innymi



Ciągła krytyka innych

Korzyści:

•

Lepsze poznanie siebie i

innych

•

Zbliżenie się do ludzi

•

Zrozumienie przyczyn

zachowań innych ludzi

•

Uzyskanie naszych celów

•

Samorealizacja, zadowolenia

•

sympatia , przyjaźń,

uznanie

Asertywność - przesłanie

Zawsze koncentrujemy się na własnej osobie,

a nie na obiektywnych przyczynach, innych

osobach itp.

„

Ja tego nie zrobię!”

„

Nie mam na to ochoty”

„

Mam inne plany”

„

Ja tak uważam”

Główne obszary zastosowania asertywności w kontaktach z

innymi:

Obrona własnych praw

Odmowa realizacji niechcianych czynności

Przyjmowanie ocen – akceptowanych przez nas i nie

Asertywność – pochwały,

krytyka

Zawsze pamiętamy o swojej wartości,

wypowiadane opinie to nie obiektywna

prawda o nas ale jeden z punktu widzenia.

Postawa: „Jestem w porządku” – wewnętrzna

akceptacja siebie – pozwala na:

- pogodzenie się z krytyką niektórych naszych zachowań,

działań, z których sami nie jesteśmy zadowoleni -

KRYTYKA KONSTRUKTYWNA

- akceptacje negatywnych opinii innych ludzi, mimo że się

z nimi nie zgadzamy - KRYTYKA NIESŁUSZNA

- aprobatę pochwał kierowanych do nas przez inne osoby

- POCHWAŁA

Asertywność - komunikaty

Asertywna aprobata

– wypowiadana

wtedy, gdy zgadzamy się w pełni ze

zdaniem drugiej osoby

„

Tak, masz rację”

„

Tak. Ja uważam tak samo”

„

Tak. Ja tez tak myślę”

„

Tak. Zgadzam się z Tobą.”

Asertywność - komunikaty

Asertywna dezaprobata

–

wypowiadana, gdy nie zgadzamy się z

opinią naszego rozmówcy – np.

nieuzasadniona krytyka

„

Nie. Nie zgadzam się z Tobą.”

„

Nie. Ja uważam inaczej”

„

Nie. Nie masz racji.”

Asertywność –

reakcja na negatywne

zachowanie

W sytuacji niekorzystnego dla nas zachowania stosujemy

stopniowanie naszej reakcji asertywnej:

Etap 1.

udzielenie informacji

–zwracamy komuś uwagę co

robi oraz że to nam przeszkadza.

Etap 2.

wyrażanie uczuć

– stanowcze i zdecydowanie

wyrażenie sprzeciwu wobec niestosownego zachowania

Etap 3.

przywołanie zaplecza

– informacja o tym co

zrobimy, gdy intruz nie zmieni swojego zachowania –TO

NIE GROŹBA!

Etap 4.

skorzystanie z zaplecza

– realizacja

zapowiedzianego wcześniej rozwiązania

Asertywność –

obrona własnych praw

Prawo do „bycia sobą”-

najważniejsze indywidualne prawo

człowieka – oznacza swobodę w dysponowaniu własnym

czasem, energią, własnością oraz w wyrażaniu myśli,

uczuć, opinii – o ile nie naruszam przy tym praw innych

Asertywne działanie (miejsca wymiany „usług społecznych”):

Rozpoznać w danej sytuacji swoje prawa, pamiętając że

mamy prawo prosić o coś

Skorzystać ze swoich praw, koncentrując się wyłącznie na

realizacji celu, a nie na osobie; Nie naruszamy praw

innych, postępujemy łagodnie i stanowczo

Ja mam prawo prosić, ty masz prawo odmówić.

Ja mam prawo odmówić, ty masz prawo prosić.

Asertywna odmowa

–

stosowana, gdy nie wyrażamy

zgody na oczekiwania drugiej strony; używamy jej

wtedy, gdy spełnienie prośby innej osoby osłabia nasze

prawa, interesy, dążenia

PRAWIDŁOWA KONSTRUKCJA!

„

Nie. Nie zrobię tego.”

„

Nie. Nie mogę ci teraz pomóc”

„

Nie. Nie zrobię tego bo…. Ale pomogę ci jutro

Asertywność - komunikaty

Ja mam prawo prosić, ty masz prawo

odmówić. Ja

mam prawo odmówić, ty masz prawo

prosić.

Zmiękczenia:
„Przykro mi…”

„Kocham, ale nie dam"

„Jest mi trudno”

Asertywność -techniki

Techniki wspomagające asertywną

odmowę:

Zdarta Płyta

–

powtarzanie naszego komunikatu aż do

skutku – gdy nasz komunikat nie dociera do rozmówcy

ponawia on swoją prośbę

Jujitsu

– (ugięcie się) –

pozostawiamy naszego rozmówcę

z mocą jego argumentów skierowana w próżnię

Jestem słoniem

–

kontrola tempa naszego zachowania –

mówimy wolniej, głęboko oddychamy utrzymujemy kontakt

wzrokowy – dajemy do zrozumienia że to nie emocje powodują

naszą decyzje

Negocjacje – definicje

Negocjacje

–

sposób komunikowania się co najmniej

dwóch stron-partnerów, proces zmierzający do

rozwiązania kwestii sprzeczności (

konfliktu

)

interesów; zbiór występujących po sobie zachowań

parterów w celu ustalenia wspólnego stanowiska

wobec rozbieżności interesów

WARUNKI KONIECZNE:

Konflikt interesów partnerów

Poczucie wspólności części zagadnień

Dobrowolny udział obu stron

Chęć znalezienia wspólnego rozwiązania konfliktu

Sekwencyjność zdarzeń negocjacyjnych (akcja -

ocena-reakcja)

Negocjacje – przyczyny

Konflikt

– sytuacja pomiędzy dwoma stronami,

zależnymi od siebie, w której co najmniej jedna ze

stron spostrzega że jej interesy (cele, wartości) są

sprzeczne z interesami drugiej strony

Możliwe rozwiązania konfliktu:

-Unikanie - odstąpienie od współpracy z osobą konfliktogenną

-Uleganie - wykorzystanie przez silniejszego swojej pozycji, słabszy
postępuje zgodnie z interesem strony przeciwnej

- Rywalizacja - strony konfliktu rywalizują zmuszając przeciwnika do
ustąpienia

-Kompromis

- zmierza do zaspokojenia interesów obu stron, ma to miejsce

tylko częściowo, gdyż każda ze stron w pewnym zakresie ustępuje drugiej
stronie;

-Współpraca – NEGOCJACJE

- strony wspólnym wysiłkiem znajdują

rozwiązania w pełni je satysfakcjonujące

Konflikt w organizacji jest nieuchronny!!!

Negocjacje - przebieg

CYKL NEGOCJACYJNY (spirala negocjacyjna)

Faza 3.

Negocjowanie

Faza 1.

Organizowanie akcji

negocjacyjnej

Faza 2.

Przygotowanie spotkania

negocjacyjnego

Faza 0.

Artykulacja sporu

Faza 4.

Dochodzenie do zgody

Faza5.

Zawarcie umowy

oddziaływani
e

Stabilizacja
finalizowanie

Wybadanie
partnera

Ruchy negocjacyjne

Negocjacje

psychologiczne aspekty

1. Błędy percepcyjne:

Autogloryfikacja własnej strony

Aksjologizacja konfliktu

Dehumanizacja przeciwnika

Gotowość do poświęceń

Zubożenie intelektualne

2. Emocje:

•

samokontrola emocjonalna

•

przesunięcie emocji w stronę przeciwnika

•

umowa obustronna o otwartości tematów podczas negocjacji bez

obrażania się, agresji itp.

•

rozładowywanie powstających emocji

3. Komunikowanie się

–

oddziaływanie na elementy przekazu,

Negocjacje

psychologiczne aspekty

Kierunki działania:



Określenie celów do osiągnięcia - BATNA



Jasne wyartykułowanie interesów każdej ze

stron – o co nam chodzi?



Osobiste zaangażowanie stron w swoje

sprawy, „paradoks siły”



Rozważne podejmowanie ryzyka – możliwość

wynegocjowania większej stawki



Zrozumienie pozycji partnera, jego intencji –

uzasadnienie sytuacji konfliktowej



Pozyskanie sympatii i zaufania partnera



Założenie długofalowej współpracy z

partnerem

Negocjacje – warunki

prowadzenia

Terytorialne i przestrzenne:

Dotyczy terytorium:

Własnego

–

pozycja

dominująca, gramy „u siebie”;

ustalenie przestrzeni; zasady

gościnności

Partnera

–

niewiadoma

związana z usytuowaniem

przestrzennym przez druga stronę

Neutralnego

– pomieszczenie

wspólnie wybrane, bez pozycji

dominującej żadnej strony

Czasowe:



Pora dnia



Ramy czasowe



Pośpiech

Negocjacje - style

Siła konfliktu/waga spraw:

Styl miękki

unikanie

eskalacji konfliktu, ustępstwa,

polubowne załatwienie sprawy

Styl twardy

– walka o

zwycięstwo, nasilenie konfliktu,

presja na druga stronę

Styl rzeczowy

– oparty na

meritum, partnerstwo,

koncentracja na zadaniach,

wspólne rozwiązania problemów

Nastawienie wobec

konfliktu:

- „P

rzegrana-przegrana”

–

wzajemne wyniszczanie się,

pognębianie przeciwnika

- „

Wygrana-przegrana”

– dążymy

do naszej wygranej za wszelka cenę

„Wygrana-wygrana”

- dbamy o

wzajemne interesy obu stron,

współpraca do wygranej obu stron

Negocjacje - techniki

Etap II .

właściwe negocjowanie

1.Eskalacyjne

2.Obronne

3.Przejmowania inicjatywy

4.Podtrzymywania dobrej

atmosfery

5.Manipulacji psychologicznej

6.Zaangazowania mediatora

Wybór techniki zależy od etapu negocjacji, wagi
negocjowanych spraw, podejścia naszego partnera, przebiegu
dotychczasowych negocjacji itp..

Etap I.
rozpoczęcie rozmów:
       - Efekt Pierwszego
wrażenia        - Prezentacja
samego siebie         -
Prezentacja instytucji

Etap III.
finalizacja negocjacji
    - prewencyjne
          - redukcji
niezadowolenia

Negocjacje - wskazówki

Mierz wysoko – więcej zyskasz w

efekcie

Określ cele – BATNA – wiesz ile

chcesz wynegocjować

Wierz w swoje siły

Nie bój się ryzyka

Kontroluj zachowanie partnera

Pamiętaj o swych prawach

Document Outline