Zarządzanie jakością wykład

Jakość

Konkurencyjność

Cena Dostawa

Cechy wspólne firm, które osiągnęły sukces jakością wyrobów:

• Jakość uważana jest za cel strategiczny i odpowiednio zarządzana

• Głębokie zaangażowanie dyrekcji jest uważana za element kluczowy

• Szkolenie w dziedzinie jakości na wszystkich szczeblach

• Zmiana kultury firmy na pro jakościową obejmująca wszystkich pracowników

• Myślą wiodącą strategii jest stałe ogniskowanie się na kliencie

• Zarządzanie jakością integruje

• Produkcje i marketing

• Działania wymagające współpracy różnych działów

• Technologie i spełnianie wymagań klienta

• Zarządzanie jakością uważane jest za proces wymagający stałego doskonalenia

Jakość jest tym wszystkim co pod tym pojęciem rozumie klient ( to zaspokojenie potrzeb klienta)

Stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości wyrobu, systemu, procesu spełnia wymagania (klienta lub innych stron zainteresowanych)

PN, EN, ISO 9000, 2000

Inherentny- tkwiący w istocie, strukturze czegoś, nieodłączny

Wpływ jakości na zachowanie klientów

90% niezadowolonych z jakości wyrobu usługi będzie ich unikało w przyszłości. Zdobycie klienta kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie istniejącego.

Każdy z tych klientów przekaże swoje niezadowolenie od 9 do 20 innym osobom. Klient zadowolony tylko 3 lub 4 osobom.

Jedynie 4% niezadowolonych klientów dostrzega własny wpływ na zła jakość użytkowanego wyrobu.

Aspekty jakości:

• Funkcjonalność lub wydajność

• Dodatkowe cechy

• Niezawodność

• Spełnienie stawianych wymagań

• Trwałość

• Obsługiwalność

• Wpływ na środowisko

• Zaufanie

• Klasa

• Jakość typu

• Jakość subiektywna

• Przydatność w użytkowaniu

Tworzenie jakości.

|Badania koncepcja wyrobu |

| --->przygotowanie konstrukcyjne | ---------------------------> jakość projektu--------------------- |

|--------> przygotowanie techniczne | |

| |

| |

|------------ >uruchomienie produkcji, produkcja--------------->jakość wykonania------------------- |

| |

|------------------> wykonanie eksploatacji i obrót towarowy -->jakość eksploatacji------------------|

| |

| |

--------------------------------------------------------------------------------------->jakość wyrobu<--------

Mierniki jakości

-wadliwość (na poziomie 0,1 % oznacza: np. 18 wypadków lotniczych w ciągu dnia 20000 źle zrealizowanych recept)

Zarządzanie jakością- skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacja i jej nadzorowaniem w odniesieniu do jakości.

System zarządzania- system do ustanawiania polityki i celów osiągania tych celów.

System zarządzania jakością- system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości.

Polityka jakości jest to ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo.

Eksperci (guru jakości i ich poglądy)

EKSPERT	Dominujący element
P.Crosby	Zero braków
W.E. Deming	14 punktów zarządzania. System gruntowej wiedzy
A. Freigenbaum	Total Quality Control (kompleksowe sterowanie jakością)
K. Ishikawa	Koła jakości, wykresy przyczynowo-skutkowe, Company-Wide Quality Control
J. Juran	Trylogia Jakości (planowanie, sterowanie, poprawa)

Model TQM wg. Jurana:

1. Planowanie jakości

1. Ustal,kim są twoi klienci

2. Określ potrzeby klientów

3. Opracuj projekt wyrobu, który odpowiadałby tym potrzebom

4. Opracuj procesy produkcyjne zdolne do zapewnienia wyrobowi wymaganych cech

5. Przekształć plany w działanie

2. Kontrola jakości

1. Zbadaj rzeczywiste cechy produktu

2. Porównaj wyniki oceny do wymagań

3. Skoryguj rozbieżności

3. Podwyższanie jakości

1. Stwórz odpowiednią infrastrukturę.

2. Określ konkretne zadania w podwyższaniu jakości

3. Powołaj zespoły zadaniowe

4. Stwórz odpowiednie możliwości pracy zespołów (środki, szkolenia, system motywacyjny)

5. Wdrażaj wypracowane rozwiązania, rozpowszechniaj i utrwalaj je.

TQM - (total quality menagement) - kompleksowe zarządzanie jakością - ta filozofia zarządzania skupia się na jakości.

Total - każda osoba w firmie jest zaangażowana na rzecz szeroko rozumianej jakości (jeśli to tylko możliwe również klienci i dostawcy)

Quality- Wymagania klientów są w pełni spełniane

Menagment - kierownictwo każdego szczebla szczególnie najwyższego aktywnie wspiera i włącza się we wdrażanie pro jakościowej kultury w firmie.

TQM naczelne zasady:

• Kierowanie świadomości i zaangażowania wszystkich pracowników a przede wszystkim naczelnego kierownictwa na rzecz jakości.

KIEROWNIK

• Kieruje pracownikami

• Wykorzystuje autorytet funkcji

• Wywołuje lęk

• Często mówi ja

• Szuka winnych niepowodzeń

• Wie jak pracować

• Mówi proszę to zrobić

PRZYWÓDCA

• Szkoli ich

• Wyzwala działania dobrowolne

• Wzbudza entuzjazm

• Często mówi my

• Szuka drogi do sukcesu

• Daje przykład pracy

• Mówi zróbmy to

Przywództwo to: określenie wizji i wyznaczenie kierunku, w którym się zmierza: przekonanie innych, aby podążali za nami.

Aby zapewnić pracownikom prawidłowe warunki do pracy należy (według Yoshido Kondo)

1.Usunąć czynniki odbierające satysfakcje z pracy

2.Wprowadzić czynniki budujące satysfakcje:

• Współpraca

• Wartości i cel pracy

• Wybór

TQM naczelne zasady

• Dążenie do ustalenia i zaspokajania wymagań zewnętrznych i wewnętrznych (każdy pracownik ma swoich klientów i dostawców)

KLIENT

Osoba lub organizacja, której przekazujemy owoce swojej pracy

TQM naczelne zasady

• Ciągłą poprawę wszelkich zadań według tak zwanego cyklu Deminga, w tym stałą redukcje kosztów jakości (doskonałość a nie ustalony poziom akceptowalny), synonim zasady ciągłej poprawy jest japońska filozofia Kaizen obowiązująca nie tylko w działalności gospodarczej.

TQM naczelne zasady

• Zapobieganie problemom a nie tylko doraźne ich likwidowanie

TQM naczelne zasady

-Zespołowe podejście do rozwiązywania problemów (każdy jest odpowiedzialny za jakość) wyodrębnienie grupy liderów.

TQM naczelne zasady

• Inwestowanie w rozwój pracowników, ludzie są największym kapitałem firmy a ich wydajność i jakość pracy zależy od właściwego zarządzania

Zasadnicze problemy z prowadzaniem TQM to:

• Przekonanie, że jakość powstaje w produkcji i że można ją wykontrolować (jest to spowodowane nieświadomością wpływu własnej pracy na ogólne efekty danej organizacji)

• Niewłaściwe rozłożenie odpowiedzialności za jakość - odpowiedzialność jest delegowana na niektóre tylko działy ( np. na dział jakości) lub pracowników, jakość nie staje się sprawą powszechną

• Oczekiwanie szybkich efektów-, choć są one pożądane jako czynnik motywujący to nie należy dążyć do nich za wszelką cenę.

Historia norm ISO serii 9000

2000 Nowelizacja norm serii ISO 9000

1996 Normy PN-ISO serii 9000

1994 Aktualizacja normy ISO 9000

1993 Normy PN- EN serii 29000

1987 Normy ISO serii 9000

1979 Brytyjska norma BS- 5750

1963 Wymagania programu jakości MIL - Q9858 w USA

1960 Normy jakości krajów, branż i przedsiębiorstw

1954 Działalność profesora Deminga w Japonii

1945 Doświadczenia wyniesione z II Wojny światowej

Norma jakości MIL-Q-9858 jest teraz norma Natowską pod nazwą AQAP- jest norma jakości, która jest stworzona dla organizacji produkcji

Lata 70 norma Q 101 norma forda - wprowadzona u dostawców materiałów i części u Forda

BS 5750-1 Norma ogólnego systemu, mogła być wykorzystana dla każdej organizacji zapewniała efektywną prace

ISO - International organization for Standaryzation (międzynarodowa organizacja standaryzacji)

Wrzesień 2001 tłumaczenie polskich norm serii ISO 9000

Systemy jakości

• Tradycyjne - wynikające z dotychczasowej praktyki

• Wg. Norm ISO serii 9000, które określają elementy wymagane do zdobycia zaufania klienta do możliwości dostawcy

• Oparte na zasadach tzw. Dobrej praktyki wytwarzania lub laboratoryjnej (GMP- Good manufactoring practice). Koncentruje się na prawidłowym przebiegu procesu produkcyjnego, najbardziej rozpowszechnione w przemyśle farmaceutycznym, chemicznym, kosmetycznym. Nastawione są głównie na proces produkcyjny określając wymagania stawiane pomieszczeniom, wyposażeniu, surowcom, półproduktom, technologii wytwarzania, transportu i magazynowania, metod kontroli kwalifikacji personelu. Ich celem jest zabezpieczenie przed wyprodukowaniem wyrobu zagrażającego życiu lub zdrowiu klienta. GMP jest w Polsce znakiem zgody na wytwarzanie farmaceutyków.

• Analiza zagrożeń w krytycznych punktach kontroli ( HACCP - Hazard Analysis of Critical Control Points) stosowana jest głównie jako metoda kontroli jakości żywności. System ten związany jest z określeniem potencjalnych zagrożeń dla stosowanych surowców i etapów produkcji. W Unii Europejskiej jest obowiązkowy polega ona na prowadzeniu analizy zagrożeń ( biologicznych, chemicznych, fizycznych i innych) i wykazaniu, które punkty na danym etapie procesu produkcji są krytyczne to znaczy takie, w których mogą wystąpić zagrożenia mogące wpłynąć na jakość kontrolowanego produktu. Powinny być objęte ciągłym nadzorem, aby osiągnąć jakość.
  Postępowanie we wdrażaniu:

• Analiza zagrożeń i ocena ryzyka związanego z surowcem i procesem produkcji

• Identyfikacja kontrolnych punktów krytycznych

• Ustalenie kryteriów dla każdego punktu krytycznego

• Ustalenie procedury weryfikacji HACCP

• Systemy ściśle dostosowane do branży np. QS 9000 -standard dla przemysłu samochodowego opracowany przez tzw. Wielką trójke (GM, Ford, Chrysler) z dodatkowymi elementami sugerowanymi przez producentów samochodów ciężarowych, bazowe wymagania systemowe zaczerpnięte są z norm ISO 9000 stał się obowiązkiem dostawców przemysłu samochodowego.
  Ameryce QS 9000
  W Niemczech - system UDA 6.1
  We Francji - EAQF
  we Włoszech - AVSQ
  sprowadzono te systemy do jednej normy ISO/TS 16949 (europa+USA) nie zaproszono Japonii jest to przyszłość w przemyśle samochodowym, krok do ujednolicenia wymagań
  System ten opiera się w pewnej części na normach ISO 9000.

Przyczyny wdrażania systemów zapewniających jakość:

• Zwiększyć przewagę konkurencyjną (w niektórych sytuacjach utrzymać się na rynku)

• Wymagania rynku/klienta (krajowego i zagranicznego)

• Wymogi prawne i administracyjne w krajach UE i innych wysoko rozwiniętych

• Uporządkowanie pracy w firmie (procedury, instrukcje)

• Zmniejszenie strat (redukcja kosztów złej jakości)

• Pierwszy krok ku TQM

Normy ISO stosowane są do następujących kategorii wyrobów:

• Przedmiotów materialnych

• Wytworów intelektualnych (łącznie z oprogramowaniem)

• Materiałów wytwarzanych w procesach ciągłych

• Usług

Np. Akademia morska, Bank, Urzędy miejskie, mali przedsiębiorcy, rafinerie

Normy te mają zastosowanie w każdym procesie gospodarczym.

Gdy jakaś norma powstaje w TC 176 to należy ona do rodziny norm ISO 9000.

Firmy posiadające starszy od ISO 9000 program jakości( normy jakości) mają czas do 15.XII.2003 aby dostosować się do nowych norm.

ISO 9000 -Podstawy i słownictwo
- zastępuje normy ISO 8402 i ISO 9000-1

ISO 9001 System zarządzania jakością. (Wymagania)

• zastępuje normy ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

ISO 9004 - System zarządzania jakością. (Wytyczne- doskonalenie funkcjonowania)

- zastępuje normę ISO 9004 - 1 i ISO 9004- 4

ISO 19011 - Wytyczne dotyczące audytów jakości i środowiskowych.

• zastępuje (III kw. 2001r.) normy ISO 10011-1,-2,-3,14010,11,12

Norma ISO została przetłumaczona w 2001r. Nosi nazwę

PN-EN ISO 9001:2001

PN-EN ISO 9004:2001

PN-EN ISO 9011:2001

Osiem filarów zarządzania jakością.

1. Koncentracja na kliencie
   Organizacje są zależne od klientów, muszą więc rozpoznawać ich bieżące i przyszłe potrzeby, spełniać wymogi klientów oraz dążyć do prognozowania tych oczekiwań.

2. Przywództwo
   Liderzy określają wspólne cele, kierunki działania oraz odpowiedni klimat organizacyjny. Jednocześnie powinni stwarzać warunki dzięki którym pracownicy będą mogli i chcieli włączyć się w realizacje tych celów.

3. Zaangażowanie pracowników
   Ludzie na wszystkich szczeblach stanowią najważniejszy element organizacji.
   (wykorzystanie wszystkich zdolności wszystkich pracowników)

4. Podejście procesowe
   Pożądany wynik działania osiąga się bardziej efektywnie , gdy zasoby czynnościowe związane z osiągnięciem tego wyniku traktowane i zaangażowane są jako procesy
   Na organizacje patrzymy jako na zbiór procesów zarządzanych w celu uzyskania określonego wyniku.

5. Podejście systemowe do zarządzania.
   Identyfikacja, zrozumienie i zarządzanie systemem wzajemnie powiązanych procesów dla osiągnięcia określonego celu, przyczyniają się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji.

6. Ciągłe doskonalenie
   Stałym celem organizacji jest ciągłe doskonalenie.

7. Podejmowanie decyzji oparte na faktach.
   Skuteczne decyzje opierają się na logicznej lub intuicyjnej analizie danych i informacji.

8. Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami.
   Powiązania między organizacja a jej dostawcami prowadzą do wzrostu zdolności do tworzenia wartości.

ISO 9001:2000 - Rozdziały

(Normy zawierające wymagania.)

4. System zarządzania jakością.

5. Odpowiedzialność kierownictwa.

6. Zarządzanie zasobami

7. Realizacja wyrobu.

8. Pomiary, analiza i doskonalenie

4.1 Wymagania ogólne

Organizacja powinna:

• Zdefiniować procesy wymagane w systemie zarządzania jakością (tzn. procesy zarządzania, zaopatrywania w zasoby, realizacji wyrobu oraz pomiarowe)

• Określić sekwencje i wzajemne oddziaływania tych procesów- trzeba te procesy ze sobą powiązać (np. mapą procesów - graficzna interpretacja)

• Określić kryteria i metody wymagane w celu zapewnienia skutecznego działania i nadzorowania tych procesów

• Zapewnić dostępność zasobów i informacji niezbędnej do wspomagania działania i monitorowania tych procesów.

• Mierzyć monitorować i analizować te procesy

• Wdrażać niezbędne działania w celu osiągnięcia zaplanowanych wyników i ciągłego doskonalenia procesów.

Etapy wdrażania zarządzania procesowego

• rozpoznanie i nazwanie procesów

• zbudowanie świadomości przebiegu procesów, ich znaczenie dla organizacji

• określenie mierników funkcjonowania procesów i ich pomiar

• zarządzanie procesami ze szczególnym uwzględnieniem ich doskonalenia.

Hierarchia procesów:

Działalność organizacji

• procesy główne (operacyjne, strategiczne, wspomagające)

• procesy podstawowe (grupy procesów elementarnych)

• podprocesy

• czynności i działania (procesy elementarne)

Grupy procesów głównych:

• procesy operacyjne (ukierunkowane na klienta, )

• procesy wspomagające ( procesy niedostrzegalne przez klienta zapewniające efektywny przebieg procesów operacyjnych)

• Procesy strategiczne (procesy związane ze sprawnym działaniem organizacji i jej rozwojem)

Procesy pomocnicze Procesy podstawowe Podprocesy

Zarządzanie firmą -----> Przyjęcie zlecenia kwalifikacja poddostawców

Zapewnianie kadr ----> Projektowanie Ustalenie zapotrzebowania

Utrzymywanie środków ----> zakupy -------->
produkcji i kontroli sprecyzowanie wymagań

Obsługa finansowa -----> produkcja

kontrola kontrola dostaw

sprzedaż zatwierdzenie zamówienia

4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji

Dokumentacja systemu zarządzania jakością powinna zawierać:

• udokumentowaną deklaracje polityki jakości i cele jakościowe

• Księgę jakości

• udokumentowane procedury wymagane przez normę

• dokumenty wymagane do efektywnego planowania działania i sterowania procesami

• zapisy jakości wymagane przez normę

6 procedur, które wymaga norma ISO 9001:2000

dokument - określa zasady postępowania

Zapis - dowód dokonania jakiejś czynności

Np. lista obecności na szkoleniu

4.2.2 Księga jakości

Księga jakości zawiera:

• zakres systemu zarządzania jakością wraz ze szczegółami dotyczącymi uzasadnienia wszelkich wyłączeń

• udokumentowane procedury lub powołanie na nie

• opis oddziaływania pomiędzy procesami systemu zarządzania jakością

4.2.3 Nadzór nad dokumentacją

• udokumentowana procedura nadzoru nad dokumentacją określająca sposoby:

• zatwierdzania

• przeglądu i aktualizacji

• określenia statusu zmian i aktualności

• dostępności

• dystrybucji

• identyfikacji

• zapobiegania niezamierzonemu użyciu

Różnica między dokumentem, a zapisem, dokument ulega zmianom. Zapis natomiast nie ulega zmianom (np. ktoś przeprowadził z kimś wywiad i sporządził notatki)

4.2.4 Nadzór nad zapisami jakości

Udokumentowana procedura nadzoru nad zapisami jakości określają sposoby:

• identyfikowania

• przechowywania

• wyszukiwania

• zabezpieczenia

• archiwizowania

• dysponowania

5 Odpowiedzialność kierownictwa

5.2 Orientacja na klienta

• określenie potrzeb i oczekiwań klienta

• Spełnianie tych wymagań w celu zadowolenia klienta

5.3 Polityka jakości

• dostosowana do celów organizacji

• zawiera zobowiązania do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia efektywności SZJ

• podstawa do ustanawiania i przeglądu celów jakościowych

• zakomunikowana i zrozumiana w całej organizacji i poddawana przeglądom

5.4 Planowanie

cele jakościowe:

• ustanowione dla funkcji i szczebli organizacji

• mierzalne i wynikajace z polityki jakości

• obejmujące spełnienie wymagań dotyczące wyrobu

Planowanie systemu zarządzania jakościa zapewniające :

• spełnienie wymagań i osiągnięcie założonych celów

• ciągłość i utrzymanie systemu

• w przypadku planowanych i wprowadzanych zmian

5.5 Odpowiedzialność uprawnienia i komuniakacja

• określenie i zakomunikowanie odpowiedzialności i uprawnień

• wyznaczenie przedstawiciela kierownictwa posiadającego odpowiedzialności i uprawnienia do:

• ustanowienia i utrzymania SZJ

• przedkładania sprawozdań dotyczących SZJ

• określania potrzeb dotyczących dosknalenia

• utrzymywanie świadomości roli klienta

• zapewnienie komunikacji wewnętrznej

5.6 Przegląd dokonywany przez kierownictwo

• W zaplanowanych odstępach czasu

• Cel - potrzeba zmian w systemie w tym polityki jakości i celów jakościowych

• Zakres przeglądu

• Wynik auditów

• Informacje od klientów

• Realizacja procesów

• Stan działań zapobiegawczych i korygujących

• Wyniki poprzednich przeglądów

• Wpływ zmian w systemie zarządzania jakością

• Określenie i dokumentowanie działań wynikających z przeglądu

• Doskonalenie procesów

• Doskonalenie wyrobów

• Określenie zasobów

• Utrzymywać zapisy z przeglądu

6. Zarządzanie zasobami

6.1 Zaopatrywanie w zasoby

6.2 Zasoby ludzkie

• dobrze dobrać personel

• szkolić pracowników

• oceniać działania

• utrzymywać zapisy dotyczące wykształcenia, doświadczenia, szkoleń i kwalifikacji

6.3 Identyfikować, dostarczać i zarządzać infrastrukturą

W tym:

• przestrzenią

• wyposażeniem i oprogramowaniem

• usługami pomocniczymi (transport itp.)

6.4 Identyfikować oraz zarządzać środowiskiem pracy ( w tym BHP)

7.Realizacja wyrobu - Wyłączenia !

7.1 Planowanie realizacji wyrobu

7.2 Procesy związane z klientem

7.3 Projektowanie i lub prace rozwojowe

7.4 Zakupy materialne + usługi

7.5 Produkcja i dostarczanie usługi

7.6 Nadzorowanie, monitorowania i urządzeń pomiarowych

8. Pomiary, analizy i doskonalenie

8.2 Pomiary i monitorowanie

Norma narzuca że firma powinna wprowadzić monitorowanie zadowolenia klienta.

• monitorowanie procesu

• monitorowanie właściwości wyrobu

8.3 Nadzór nad wyrobem

8.4 Analiza danych

8.5 Doskonalenie

procedura działań korygujących, udokumentowana procedura działań zapobiegawczych.

---