Zarządzanie przedsiębiorstwem hotelowym obejmuje cztery podstawowe funkcje
Planowanie i podejmowanie decyzji
Organizowanie polegające na określeniu najlepszych sposobów grupowania działań i zasobów
Przewodzenie czyli kierowanie ludźmi. Polegające na odpowiednim motywowaniu personelu do pracy na rzecz przedsiębiorstwa
Kontrolowanie, czyli obserwowanie bieżących działań i udoskonalanie ich da osiągnięcia założonych celów
Luka informacyjna jest to różnica pomiędzy 100% zasobem informacji a zasobem informacji posiadanym.
Najważniejszym elementem prężnie funkcjonującego hotelu jest dobranie odpowiedniego zespołu managerów, którzy spełniają warunki bycia dobrym hotelarzem. Pozytywne nastawienie, dużo energii i zapału do pracy. Nie ważne co przyniesie jutro nie można dać po sobie poznać, że generalnie nasza firma jest w samym sercu koszmaru. Winning - znaczy zwyciężać John Welsch.
Rozumienie informacji jest generowane przez masę czynników, za każdym razem oznajmiając coś należy sprawdzić czy dane polecenie zostało właściwie zrozumiane tak aby zostało prawidłowo wykonane.
Koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem hotelarskim powinna opierać się na czterech elementach
Przygotowanie i wdrożenie odpowiedniej strategii
Zbudowanie jak najbardziej optymalnej i efektownej struktury organizacji
Podejmowanie właściwych decyzji zarządczych w przedsiębiorstwie
Wypracowanie własnej tożsamości rynkowej i kultury organizacji
Zasoby hotelu
Personel pierwszego kontaktu, pracownicy administracyjni oraz pracownicy techniczni
Zasoby rzeczowe, czyli obiekt hotelowy i jego wyposażenie
Zasoby finansowe
Informacje, czyli wiedza potrzebna do skutecznego zarządzania
Zasoby dzielą się na dwie grupy
Twarde:
Kapitał
Technologie i odpowiednie know-how
Strategia działania
Struktura organizacyjna
Miękkie:
Ludzie z ich kwalifikacjami, motywacjami i postawami
Kultura organizacyjna
Wiedza (sekrety handlowe, bazy danych o gościach)
Dostęp do rynku oraz ukształtowanie z nim relacji
Segmentacja klientów w hotelu
Klient biznesowy cel biznesowy:
Klient biznesowy indywidualny (businness Individual) podróżuje w celach biznesowych, głównie sam, korzysta z cen publikowanych Rack Rate
Klient biznesowy (individual corporate) z kontraktem firmowym korzysta z cen wynegocjowanych przez firmę
Kontrakty lokalne ( z firmami lokalnymi)
Kontrakty krajowe (np. z liniami lotniczymi)
Kontrakty międzynarodowe (najczęściej zdobyte na Targach)
Klient biznesow Lojalny korzystający z programów lojalnościowych
Klient Biznesowy Długi Pobyt przebywajacy dłużej niż 7 dni
Klient Biznesowy Targi, Kongres przyjazd na targi poza hotelem. Korzysta z cen publikowanych targowych, najczęściej wyższych od Rack Rate
Klient Biznesowy Oferty Specjalne korzysta z cen publikowanych objętych promocją /dynamiczne zarządzanie ceną/
Grupy biznesowe:
Segment konferencje na miejscu 0 grupy gości przyjeżdżających na konferencje (poniżej 80 os.), Firmy korzystają z pakietu (noclegu, wynajem Sali, wyżywienie, usługi dodatkowe)
Segment konferencje w centrum kongresowym hotelu - grupy gości powyżej 80 osób. Zasady jak wyżej.
Grupy Biznesowe korzystające z powyżej 10 pokoi i biorące udział w imprezach zewnętrznych, integracyjnych
Turyści:
Turysta indywidualny podróżuje w celach turystycznych, głównie w parze bez dzieci, korzysta z Rack Rate
Rodziny - klient podróżujący głównie w parze z przynajmniej 1 dzieckiem poniżej 16 roku życia. Korzysta najczęściej z Rack Rate, cen promocyjnych wraz ze zniżką dla dzieci
Seniorzy wyodrębniony w niektórych hotelach na preferencyjnych warunków <zależy od polityki hotelu>
Turyści lojalni - posiadają kartę lojalnościową i korzystający z przynależnych temu korzyści
Turyści indywidualni z Voucherami - posiadający voucher upoważniający do noclegu w hotelu, wykupiony za pośrednictwem biura podróży /rozliczenie z biurem podróży/
Turyści indywidualni oferty specjalne - korzystajacy z ofert promocyjnych okresowych
Turyści indywidualni długie pobyty - j.w. w wypadku gościa biznesowego
Grupy:
Grupy turystyczne - popularne w miejscowościach wypoczynkowych, ośrodkach kultury i na trasach tranzytowych
Serie grup - grupy klientów dokonujących rezerwacji przez biuro podróży lub organizatora, który ma kontrakt z hotelem na minimum 3 grupy w roku
Umowa hotelowa
Umowa hotelowa między gościem indywidualnym a hotelem
Może być zawarta w dowolnej formie:
Pisemnie
Ustnie
Umowa zawierana jest na czas
Określony - gwarantuje dysponowanie pokojem w umówionym okresie
Nieokreślony - czyli “z dnia na dzień”, wówczas hotel, jak i gość mogą jej w kolejnym dniu nie przedłużyć
Obowiązki hotelarza:
Udostępnienie gościowi pokoju lub miejsca w pokoju
Utrzymanie ich w należytym stanie przez czas pobytu gościa
Świadczenie innych usług objętych umową
Zapewnienie bezpieczeństwa życia i zdrowia oraz bezpieczeństwa bagażu gościa
Do obowiązków gościa należy:
Uiszczenie opłat za wykonanie usługi
Przestrzeganie regulaminu hotelowego
Używanie zajmowanego pokoju oraz korzystanie ze wszystkich urządzeń hotelowych zgodnie z ich przeznaczeniem
Powiadomienie obsługi o utracie lub uszkodzeniu rzeczy przez niego wniesionych
Doba hotelowa - konsekwencje
Gość zajmujący pokój po rozpoczęciu doby hotelowej, nie może żądać zmniejszenia opłaty
Gość opuszczający hotel wcześniej nie może żądać zmniejszenia opłaty
Hotel nie ma prawa żądać zwolnienia pokoju przed upływem doby hotelowej
Części składowe współczesnego hotelu:
Pion pobytowy - jednostki mieszkalne, recepcja, służby parterowe i sprzątające
- konstrukcja jednostki mieszkaniowej - zapewnia odpowiedni komfort <komfort akustyczny - odpowiednio grube drzwi, dźwiękoszczelne okna; komfort cieplny - zabezpieczenie odpowiedniej temperatury, klimatyzacja, dodatkowe koce; komfort oświetlenia - rozmieszczenie oświetleni w sposób ergonomiczny i bezpieczny>; wymiary antropometryczne - dopasowanie rozmieszczenia mebli w taki sposób aby osoby o różnych gabarytach mogły skorzystać z wszystkich mebli w pokoju, układ drzwi w pomieszczeniu
- służby parterowe i sprzątające - bagażowy, który prowadzi gościa do pokoju musi być znakomicie zorientowany w planie miejscowości, w której znajduje się obiekt hotelarski.
Pion gastronomiczny - różne punkty żywienia na terenie całego obiektu
Pion usług specjalnych - fakultatywnych i dodatkowych - wielofunkcyjny, rozrywkowy, pasaż handlowy, wynajem samochodów itp.
Pion związany z czasem wolnym - SPA, zaplecze sportowe, wypożyczalnie sprzętu itp.
Pion związany z zapleczem technicznym, socjalno - sanitarnym, administracyjno - decyzyjnym hotelu.
Otoczenie eksploatacyjne hotelu:
Drogi: dojazdowe <wraz z oznakowaniem>, pożarowe, zaopatrzeniowe
Garaże i parkingi
Instalacje do obsługi samochodów <np. myjnia serwis naprawczy>
Tereny zielone
Oświetlenie terenu
Elementy małej gastronomii
Tereny do aktywnej rekreacji ruchowej <baseny, korty, boiska, ścieżki rowerowe>
Wypożyczalnie i przechowalnie sprzętu
Place zabaw dla dzieci
Śmietniki
Bezpośrednie wejście do obiektu hotelowego wraz z podjazdem i miejscem dla samochodów gości
Planowanie strategiczne jest pierwszą z trzech współzależnych faz procesu zarządzania strategicznego
Faza I obejmuje planowanie strategiczne, (formułowanie strategii rozwoju i programów realizacyjnych) jest fazą przygotowania i podejmowania decyzji.
Faza II dotyczy wdrażania strategii rozwoju, jest fazą kontroli realizacji decyzji
Faza III obejmuje monitoring realizacji strategii rozwoju, jest fazą kontroli realizacji decyzji
Przed rozpoczęciem inwestycji należy zacząć od sprawdzenia strategii rozwoju gminy, związku gmin. Strategie rozwoju powinna spełniać kryteria zasad:
Zasada konsensusu społeczności lokalnej co do celów i zadań strategicznych wymaga włączenia do prac nad strategią przedstawicieli społeczności lokalnej reprezentującej różne środowiska i grupy interesów (pracodawców i pracowników, młodzież i emerytów, producentów, usługodawców, konsumentów itd.). Konieczność ta wynika z tego, iż strategia powinna wypracować formy i środki współpracy wszystkich podmiotów rozwoju lokalnego na rzecz rozwoju jednostki terytorialnej.
Zasada otwarcia strategii w wymiarze egzogenicznym wymaga takiego sformułowania celów i zadań strategicznych aby część efektów ich realizacji przekraczała skalę gminy (sąsiednie gminy, region, cały kraj) co świadczy o wykształceniu w lokalnym układzie terytorialnym funkcji egzogenicznych tj. takich rodzajów działalności realizowanych przez lokalne podmioty, których efekty są przeznaczone na eksport poza granice gminy. Struktura oraz zasięg przestrzenny funkcji egzogenicznych (np.. przemysłu, turystyki) określają rolę gminy w układzie terytorialnym, miejsce gospodarki lokalnej w strukturze gospodarki narodowej oraz powiększając skalę efektywnego popytu (ponad popyt lokalny) na efekty działalności lokalnych podmiotów gospodarczych, decydują o skali dochodów społeczności lokalnej oraz dochodów własnych gminy.
Czynnik osobowy ludzki, stanowiska w hotelu, działy w hotelu.
Dyrektor hotelu
-Zatwierdza i podpisuje wszelkie postanowienia, zarządzenia, polecenia, regulaminy oraz pisma dotyczące spraw osobowych pracowników
-Koordynuje pracę w hotelu
-Określa kierunki polityki handlowej hotelu
-kieruje polityką kadrową hotelu
-monitoruje pracę poszczególnych działów
- ustala organizację wewnętrzną hotelu,
- określa zasady współpracy poszczególnych działów, rozpatruje skargi pracowników
W dużych placówkach hotelowych zakres obowiązków dyrektora podzielony jest między jego zastępców z poszczególnych komórek organizacyjnych (marketingu, gastronomii, technicznego, głównego księgowego)
Zastępca dyrektora d/s handlowych
- przygotowanie ofert dotyczących sprzedaży miejsc noclegowych i usług im towarzyszących (gastronomia, turystyka)
- współpraca z recepcją, działem rezerwacji i kasą w zakresie obsługi gości
- współpraca z osobami odpowiedzialnymi za organizowanie konferencji
- realizacja umów z kontrahentami krajowymi i zagranicznymi i ich nadzorowanie
- ustalenie zasad naliczania prowizji za rezerwacje dla biur podróży
- współpraca w zakresie przygotowania i realizacja reklamy obiektu
- organizowanie, kierowanie i kontrolowanie pracy działu marketingu, rezerwacji, stanowiska ds.. reklamy i public relations
Specjalista ds. marketingu - analizuje i doradza w sposobach pobuty przez dostarczenie produktów i usług w miejscu i czasem kształtuje poziom efektywności gospodarowania.
Szczegółowo:
- zbiera i weryfikuje informacje rynkowe
- analizuje zmiany popytu i podaży w czasie, z uwzględnieniem sezonowości
- analizuje współzależność zjawisk ekonomicznych przy szacowaniu popytu na usługi hotelarskie
- bada czynniki wpływające na popyt i podaż
- analizuje otoczenie hotelu pod względem zmian w nim zachodzących orz ich wpływu na funkcjonowanie hotelu
- analizuje efektywność działań hotelu w różnych układach organizacyjnych i czasowych
- organizuje akcje promocyjne na rzecz hotelu
Pracownik PR - prowadzi planowanie i przemyślane działania, mające na celu wytworzenie i podtrzymanie wzajemnego zrozumienia między organizacją, a jej klientami.
- budowanie zaufania do firmy jako elementu strategii rynkowej
- dbałość o reputację firmy
- działania mające na celu zachowanie tożsamości rynkowej firmy
- stworzenie jednolitego wizerunku firmy (druki firmowe, foldery, wizytówki, pocztówki itp.)
- dbałość o wygląd zewnętrzny hotelu i dobre wrażenie gości hotelowych
- współpraca z zatrudnionym personelem
- rozpowszechnianie informacji o firmie, organizowanie konferencji prasowych
- organizowanie imprez hotelowych
- udział w obsłudze imprez, wystaw, konferencji, seminariów
- dobre kontakty z władzami lokalnymi, organizacjami społecznymi
- sponsoring przedsięwzięć, których dochód jest przeznaczony na cele charytatywne lub społeczne
- badanie opinii klientów
Predyspozycje psychofizyczne w hotelarstwie:
- znajomość form i zwyczajów towarzyskich, taktowność
- cierpliwość, opanowanie, uprzejmość, uczciwość
- szybkie podejmowanie decyzji
- umiejętność logicznego rozumowania oraz zwięzłego formułowania wniosków
- miła aparycja, estetyczny wygląd
- umiejętność prawidłowego wysławiania się, swoboda w zachowaniu, komunikatywność
- wzbudza zaufanie
- zdolność zapamiętywania nazwisk, spostrzegawczość
- ciągłe podnoszenie swoich kwalifikacji
- znajomość języków obcych
- odpowiedni dystans wobec gościa
- łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi
- odpowiednia koncentracja na kliencie, umiejętność uważnego słuchania
- stabilność emocjonalna, zdolność szybkiej regeneracji sił w sytuacjach stresu
- umiejętność radzenia sobie z emocjami klientów
- gotowość do udzielenia pomocy innym ludziom w rozwiązywaniu ich problemów
- umiejętność negocjowania oraz aktywnej sprzedaży
- poszanowanie dóbr materialnych hotelu
Dział służba pięter
Kierownik ds.. pokoi - odpowiada za:
- podległych pracowników (inspektorzy pięter, pokojowe)
- czystość i stan wyposażenia pokoi, korytarzy, pomieszczeń służbowych
- prowadzi ewidencję środków czystości
- prowadzi ewidencję środków trwałych w pokojach
- prowadzi ewidencje rzeczy pozostawionych przez gości
Inspektor pięter
- odbiera na początku zmiany grafik od recepcji i rozdziela prace pomiędzy pokojowe
- bieżąco kontroluje prace pokojowych po sprzątaniu pokoi
- składa raport recepcji po skończonej zmianie
- w sytuacjach, kiedy pokojowe nie wywiązują się należycie ze swoich obowiązków składa wniosek o zwolnienie
Panie pokojowe
- utrzymywanie wzorcowego porządku w pokojach gości, na korytarzu i w pomieszczeniach służbowych według standardów hotelu
- po wyjeździe gościa sprawdzenie stanu wyposażenia pokoju oraz czy nie zostały w nim rzeczy gości/ braki lub pozostawione rzeczy należy zgłosić kierownikowi/
- powinny być wzorem dyskrecji: niczego nie widzieć, nie słyszeć nie mówić - gość ma prawo do swoich tajemnic
- mijając gościa hotelowego jako pierwsze mają obowiązek pozdrowić mijanego gościa
Procedura sprzątania:
- brudną pościel umieszczamy tylko i wyłącznie w wózkach serwisowych
- sprawdzanie okresowe pościeli pod kątem jej zużycia
- okresowe sprawdzanie czystości wylotu z wentylatorów oraz usunięcie martwych owadów z lamp i kinkietów
- usuwanie wieszaków pozostawionych przez gości, pamiętając aby hotelowe zawsze wisiały w jednym kierunku
- sprawdzanie za każdym razem czy materiały marketingowe wyłożone w pokoju nie są zniszczone i czy są w komplecie
- buty ustawiamy parami pod ścianą
- rozrzucone części garderoby na krzesło nigdy do szafy bo nie można w niej grzebać
Służby parterowe
Portier - otwiera i zamyka drzwi, witając i żegnając gości, pomaga w transporcie bagażu, wskazuje miejsca parkingowe
Bagażowy - przenosi bagaże gości, przejmując opiekę gości od recepcji do pokoju
Parkingowy - przyjmuje pojazdy na teren parkingu, chroni przed uszkodzenie, pobiera opłaty parkingowe
Komunikowanie się z pracownikami.
Ludzie mają ogromną potrzebę informacji, szczególnie, kiedy dotyczy to ich środowiska. Kiedy brak jest informacji ludzie obawiają się najgorszego. Pracownicy, którzy są informowani o celach i kierunkach ich firmy są w stanie lepiej dążyć do osiągnięcia sukcesu.
Każdego dnia rozmawiaj z jednym lub kilkoma swoimi pracownikami. Użyj tej rozmowy, aby namalować wizję, wytłumaczyć większy obraz i połączyć małe codzienne zadania w większych cel. Dodatkowe kilka minut poświęconych na robienie tego, odpłaci się niezmiernymi korzyściami w przyszłości w postaci zaangażowania pracowników.
Jak rozmawiać z personelem:
- Bądź szczery ze swoimi pracownikami. Powiedz im, jakie są twoje oczekiwania i spostrzeżenia, i że ich obowiązkiem jest wpływanie na twoje postrzeganie ich wyników pracy.
- Zachęć pracowników do reakcji zwrotnej. Komunikacja jest dwukierunkową ulicą. Musi przechodzić zarówno w górę jak i w dół. Twoi pracownicy potrzebują słuchać ciebie a ty potrzebujesz słuchać ich.
- Kiedy podejmujesz decyzję lub wprowadzasz w życie plan, poinformuj o nich każdego bezpośrednio zaangażowanego i inne zaangażowane obszary firmy aby uniknąć zgrzytów.
- Niektóre komunikaty są tak ważne, że muszą zostać napisane. Złagodź ton pisemnego komunikatu. Jeżeli otrzymujący nie mogą zobaczyć twojej twarzy i usłyszeć twojego głosu, wiadomość może zostać odebrana jako szorstka.
Jaka płaca taka praca.
Dobre kierownictwo zawsze zauważa kiedy ktoś robi coś dobrze i go wyróżnia. Nagroda wcale nie musi być większa niż przyjazny uśmiech, poklepanie po ramieniu i kilka miłych słów, ale udzielona według rutynowej procedury, natychmiast po zaobserwowaniu pozytywnych działań, posuwa kulturę pracy w odpowiednim kierunku.
Postawa jakiegokolwiek personelu odzwierciedla postawę jego lidera.
Jeżeli załoga recepcji jest przyjazna i pełna energii, ich lider jest taki również. Sama tylko postawa prezentowana przez lidera ustala standardy, według których postępują inni.
Przeciętność jest stanem naturalnym. Ma zdolność do egzystowania bez jakiegokolwiek wpływu.
POZOSTAWIONE BEZ KIEROWNICTWA, CHWILE PRAWDY COFAJĄ DO PRZECIĘTNOŚCI.
GASTRONOMIA
Karta menu jest to oferta handlowa zakładu gastronomicznego.
Elementy, które należy uwzględnić przy tworzeniu karty menu:
1. Konsument - cel naszej pracy
- Wiek
- Gust
- Nawyki
- Zamożność
2. Lokalizacja zakładu
- Miejsce uczęszczane
- Bliskość urzędów, szkół, uczelni, zakładów pracy itp.
- Miejscowość turystyczna, sanatoryjna
3. Dostępność surowców i niezawodność dostaw
- Dostosowanie do miejscowych surowców
- Dostosowanie do sezonu upraw i przechowalnictwa
- Solidność ofert firm dystrybucyjnych - hurtownie
- Koszty dostaw
- Częstotliwość dostaw
- Jakość surowców
4. Personel
- Umiejętności zawodowe
- Praktyka
- Rzetelność pracy
- Kreatywność personelu
- Ilość
- Możliwość doskonalenia zawodowego
- Czas pracy
- Motywacja pracy
5. Wyposażenie techniczne
- Rodzaj urządzeń technicznych
- Rodzaj drobnego sprzętu
- Możliwości przechowalnictwa
6. Technologia kulinarna
- Wykorzystanie nowoczesnych wielofunkcyjnych i energooszczędnych urządzeń gastronomicznych
- Wyposażenie w przestarzałe urządzenia
- Wentylacja
7. Zaplecze
- Koszty utrzymania zaplecza - czynsz, energia, oświetlenie, ogrzewanie
- Wielkość zaplecza
- Wielkość i racjonalność powierzchni roboczej
- Podział na sektory - rodzaj obróbki
- Możliwości utrzymania higieny
- Dostosowanie do rodzaju i typu żywienia
8. Utylizacja odpadów
- Ilość odpadów
- Pomieszczenia i możliwości schładzania odpadów
- Koszty utylizacji
Moje notatki :
Podział hoteli ze względu na typ klienta:
hotele miejskie - miasta
tranzytowe - przy drogach tranzytowych, dworcach
wypoczynkowe - walory tur
kongresowe
uzdrowiskowe
hotele - kasyna
apartamentowi
podział hoteli ze względu na zakres usług:
turystyczne, tanie obiekty, zaspokajające podstawowe potrzeby, niepełne wyżywienie
średniej klasy - usługi różnego rodzaju, pełna rodzaju, pełna obsługa gastr, jednostka z pełnym wyżywieniem i z pełnym węzłem sanitarnym
luksusowe hotele posiadające bogatą ofertę usług adresowaną do zamożnych klientów
Obiekty hotelarskie -hotel, motel, dom wycieczkowy(70), pensjonat(7), pole biwakowe, schronisko, kamping, schronisko młodzieżowe
Formy organizacji - prawne prowadzenie działalności hotelarskiej:
- osoba fizyczna
- s. cywilna
- s. handlowe
- kapitałowe s. handlowe
- spółdzielnia
- przedsiębiorstwo państwowe
Rodzaje grup hotelowych
- typ hoteli
- łańcuch hotelowy - np. Qubus - jeden rodzaj hoteli np. cztero*
- system hotelowy - typ hoteli + łańcuchy hotelowe
- sieć hoteli
- grupa markowa - grupa hoteli dobrowolnie stowarzyszonych prowadzącą wspólną politykę marketingową
Stanowiska w hotelu
dyrektor hotelu - koordynuje pracę hotelu, wyznacza kierunki polityki handlowej oraz polityki kadrowej
zastępca ds. handlowych - przygotowuje oferty sprzedaży
specjalista ds. marketingowych - cie się dzieje w hotelu i u konkurencji
pracownik PR - dba o kontakty hotelu z klientami oraz wewnątrz hotelu
kierownik ds. pokoi - odpowiada za podległych pracowników, czystość pokoi
inspektor pięter
panie pokojowe ( sprzątaczki)
recepcja
- kierownik recepcji
- recepcjonista - dysponent
- recepcjonista - kasjer
- recepcjonista - klucznik