Najwazniejsze zasady prowadzenia rozmow telefonicznychò4


FORMULARZ

Najważniejsze zasady prowadzenia

rozmów telefonicznych - przykłady

Należy

Nie wolno

Jak najwcześniej prosić rozmówcę o przedstawienie się.

Uśmiechać się przy wybieraniu numeru.

Ustalić cele rozmowy.

Mieć świadomość celu, do którego prowadzi rozmowa.

Zachować kontrolę nad rozmową, zadając pytania.

Robić notatki podczas rozmowy.

Skupić się na rozmowie i pokazać, że słucha się uważnie rozmówcy.

Mówić szczerze.

Używać otwartych pytań, by rozwijać rozmowę.

Używać zamkniętych pytań, by potwierdzać informacje oraz okazywać zrozumienie.

Okazywać entuzjazm.

Okazywać przyjazne nastawienie.

Robić wrażenie osoby energicznej.

Dostosowywać do potrzeb rozmówcy szybkość mówienia, głośność, ton, akcent i pauzy.

Umieć obsługiwać aparat - przełączać, zawieszać połączenie itp.

Odbierać telefon nie później niż po 3-5 dzwonku.

Mówić „proszÄ™” i „dziÄ™kujÄ™”.

Podawać informacje w sposób jasny.

Na koniec rozmowy podsumować to, co zostało ustalone.

Zapominać, z kim się rozmawia.

Pozwolić, by rozpraszali cię ludzie lub wydarzenia z otoczenia.

Jeść, pić, żuć gumy podczas rozmowy.

Mówić jak automat.

Okazywać zniechęcenia.

Pozwolić, by klient przejął kontrolę nad rozmową.

Mówić przez więcej niż 15 sekund bez zadania pytania.

Mówić więcej niż klient.

Mówić za szybko.

Przerywać klientowi w pół zdania.

Siedzieć niedbale podczas rozmowy.

Mówić niegrzecznym lub sarkastycznym tonem.

Używać żargonu zawodowego, wyświechtanych powiedzonek albo wciąż tych samych słów czy wyrażeń.

Zawieszać rozmowy bez poproszenia o zgodę.

Zawieszać rozmowy na więcej niż 30 sekund.

Zakrywać mikrofonu ręką, by porozmawiać z kimś innym (należy użyć klawisza hold).

Wyciągać wniosków bez sprawdzenia, czy dobrze zrozumiało się rozmówcę.

Odkładać słuchawki, zanim zrobi to klient.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Najwazniejsze zasady prowadzenia rozmow telefonicznych[1], telemarketing
Najwazniejsze zasady prowadzenia rozmow telefonicznych, MANIPULACJA I NLP
Najwazniejsze zasady prowadzenia rozmow telefonicznych?4[1]
Najwazniejsze zasady prowadzenia rozmow telefonicznych ćwiczenie
Najwazniejsze zasady prowadzenia rozmow telefonicznych
Najwazniejsze zasady prowadzenia rozmow telefonicznych?3
Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
Zasady prowadzenia rozmowy
Zasady prowadzenia rozmowy
Prowadzimy rozmowy przez telefon, scenariusze, edukacja polonistycza
Hipnotyczny telemarketing Jak prowadzic skuteczne rozmowy telefoniczne w biznesie aby zwiekszyc zysk
Zasady prowadzenia egzekucji
Podstawowe zasady prowadzenia badań socjologicznych
ZASADY PROWADZENIA EGZEKUCJ I
01 3 1 Zasady prowadzenia
Zasady prowadzenia dokumentacji medycznej w praktyce lekarza stomatologa
zasady prowadzenia rachunkowosci wraz z metodami wyceny aktywow i pasywow oraz ustaleniem wyniku fin
Przepisy Radiokomunikacyjne, Cz+¬TÂ+Ž II, ZASADY PROWADZENIA LACZNOSCI PUBLICZNEJ(OGOLNEJ)
Obsluga klientow schemat rozmowy telefonicznej?8

więcej podobnych podstron