Zasady prowadzenia

rozmów telefonicznych

Irena Białokoz

Pierwsze wrażenie



Rozmowa telefoniczna jest pierwszym

kontaktem z klientem.



Efektywnie prowadzona rozmowa telefoniczna

powinna od pierwszych sekund służyć

wytworzeniu więzi z klientem.



Jedyne narzędzia jakimi dysponujesz do tego

celu, to Twój głos i słowa jakich używasz.



Musisz do perfekcji opanować te narzędzia ,by

móc już przez telefon, zdobyć zaufanie

klienta i przedstawić się jako profesjonalista.

Nawiązywanie więzi



Uzyskanie poczucia więzi, polega na

zdobyciu zaufania klienta i stworzeniu

relacji,w której każda ze stron jest otwarta

na partnera.



By ten stan osiągnąć, musimy słuchać

drugiej osoby i szanować jej punkt widzenia.



Jak to możemy okazać osobie z którą

rozmawiamy ?



Na dwa sposoby :poprzez to co mówimy i

jak to mówimy.

Nawiązywanie więzi przez
telefon



Ton głosu ma ponad pięciokrotnie
większą moc przekazywania
informacji niż słowa.



Zatem by nawiązać więź z klientem
musimy dopasować do niego swój
głos,słuchać,co on mówi i
odpowiadać używając jego
kluczowych słów i zwrotów.

Nawiązywanie więzi za
pomocą telefonu



Stwórz sobie obraz klienta z którym

rozmawiasz.Ważne jest byś miał uczucie

rozmowy z rzeczywistą postacią.



Staraj się wychwycić w głosie osoby z

którą rozmawiasz jakie słyszysz emocje.

np..zainteresowanie,irytację,nudę,radość.



Wycisz własne wnętrze i własny dialog

czy też monolog wewnętrzny.(np..czy mi

się uda?,co on powie? Co mam teraz

powiedzieć itp..)

Nawiązywanie więzi przez
telefon



Aby dopasować głos ,ocenić klienta i

właściwie mu odpowiedzieć ,musisz słuchać

jego ,a nie siebie.



Zadając pytania stosuj zwroty i słowa

klienta i sprawdzaj czy dobrze go

zrozumiałeś.



Sprawdź swój stan psychofizyczny.Klient

wyczuwa Twój nastrój i słyszy Twój uśmiech;



Przygotuj się dobrze do rozmowy i tego co

chcesz powiedzieć.

Stosowanie różnych
perspektyw.



Twój punkt widzenia

.-Dlaczego dzwonię?

Co sprzedaję?Co chcę powiedzieć?



Punkt widzenia klienta

.Co czuje?Czego

on chce?Dlaczego rozmawia ze mną?



Niezależny punkt widzenia.

Jak toczy się

rozmowa?Czy nawiązaliśmy kontakt?
Jakie pytanie należy teraz zadać?

Kończenie rozmowy



Kiedy kończymy rozmowę?_wtedy gdy

osiągnęliśmy swój cel.



Jeśli w tej rozmowie nie osiągnęliśmy celu

jakim jest umówienie spotkania,to musimy

wyznaczyć następny etap np..umówienie

się na następny termin telefonu czy

przesłanie materiałów pocztą.



Nigdy nie kończ rozmowy na obietnicy

klienta,że to on do Ciebie zadzwoni,bo w

90% przypadków, to nie nastąpi..

Kończenie rozmowy



Na taką obietnicę musisz
odpowiedzieć:,np..”Dobrze.Czekam w takim
razie na pani telefon w przyszły
piątek.Gdyby była Pani zajęta i
zapomniała,kiedy mogę się z panią
skontaktować ponownie?”



Nigdy nie akceptuj spotkań,co do których nie
ma wyraźnej zgody obu stron,bo pojedziesz i
nie zastaniesz klienta.



Jeśli to możliwe potwierdź termin spotkania.

Kończenie rozmowy



Jak zakończyć rozmowę?-

- za pomocą słów i tonu głosu.
„Dziękuję,że zechciała pani ze mną

porozmawiać”Nie będę zajmować Pani
więcej czasu,do usłyszenia/zobaczenia
w.....



Niezależnie od tego,czy udało Ci się
osiągnąć swój cel , czy nie ,zakończ
rozmowę przyjaźnie.