USŁUGI, Informatyka, Pomoce naukowe


USŁUGI

Usługa jest dowolnym działaniem, jakie jedna strona może zaoferować innej, nienamacalne i nie prowadzi do własności. Jego produkcja może być związana (lub nie) z produktem fizycznym

Klasyfikacja:

  1. czysty produkt- fizyczny- nie towarzyszy żadna usługa

  2. produkt z usługami towarzyszącymi- namacalny

  3. hybryda- towar i usługa są równej części (restauracja)

Cechy usługi:

  1. niematerialność- nie można jej zobaczyć, dotknąć, nie mają cech fizycznych

  1. nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy

  1. nierozdzielność procesów wytwarzania i konsumpcji- tzn. konsumpcja musi się odbywać w czasie i miejscu jej wytwarzania

  2. różnorodność

  3. nietrwałość- usługa nie istnieje poza procesem jej wytwarzania

niematerialność- w/w

nierozłączność wytwarzania i konsumpcji w/w

heterogeniczność- trudno standaryzować usługi i kontrolować jakość w/w

końcowa nietrwałość- nie można magazynować

Podstawowe kryteria oceny jakimi posługuję się nabywcy w ocenie jakości usług


Produkt- usługa

Cena usługi

Dystrybucja usług

  1. Podstawowa oferta usługowa

  • skierowane do człowieka

  • skierowane na przedsiębiorcę

  1. Usługi dodatkowe

  • rezerwacje

  • doradztwo

  • gwarancje

  1. Materialne środki korzystające z usług

  2. Usługi posprzedażowe

  • kontrola wykonania usługi

  • przesyłanie informacji

  1. Marka handlowe

  1. Forma ustalania cen

  • popytowa

  • mieszana

  1. Różnice poziomu cen

  • termin wykonania

  • sezon popytowy

  • miejsce świadczenia

  • rodzaj nabywców

  1. Cena jako zachęta

  • rabaty

  • kredyty

  • abonamenty

  1. Kanały

  • sprzedaż bezpośrednia

  • sprzedaż pośrednia

  1. Placówki usługowe

  • lokalizacja

  • czas otwarcia

  • wyposażenie

  • estetyka

  • poziom usługi

  1. Nowe formy sprzedaży

  • automaty bankowe

  • karty kredytowe

  • rezultal service

Elementy i środki marketingu mix w dziedzinie usług

Promocja usług

Personel firm usługowych

  1. Sprzedaż osobowa prowadzona przez:

  • personel obsługujący nabywców

  • personel obsługujący akwizytorów

  1. Reklama

  • prasowa

  • radiowa

  • telewizyjna

  • wydawnicza

  1. Public relations

- opinia w otoczeniu

  1. Promocja dodatkowa

  • czasowe nagrody

  • rabaty

  • premie

  1. Sponsoring

  1. Personel bezpośrednio obsługujący nabywców

  • liczba

  • kwalifikacje

  • cechy indywidualne

  • system motywacji

  • system szkolenia

  1. Obsługa zaplecza

  2. Wzajemne kontakty- personel- konsument (gdy świadczenie usługi = konsument)

Analiza SWOT

Wszystkie czynniki mające wpływ na bieżącą i przyszłą pozycję firmy. Podział według:

Grupy czynników:

  1. silne strony firmy (wew- pozytywne)

  2. słabe strony firmy (wew- negatywne)

  3. szanse (zew- pozytywne)- regulacje prawna

  4. zagrożenia (zew- negatywne)

Potencjalne mocne strony np.”

Potencjalne słabe strony np.:

Potencjalne szanse np.:

Potencjalne zagrożenia np.:

Analiza silnych i słabych stron

wielkość zasobów rzeczowych, finansowych, ludzkich- sprawność działania, można przeprowadzić w odniesieniu do głównego konkurenta lub grupy klientów- wyodrębnienie czterech wariantów sytuacyjnych

  1. bezwzględna przewaga0 profil atutów i słabości całkowicie góruje nad profilem konfliktów

  2. przewaga oparta na wybranych atutach, gdy łącznie atuty firmy są większe niż atuty konkurenta

  3. sytuacja przeciętna, gdy profil atutów i słabości firm jest równy ocenie konkurencji

  4. przewaga słabości

Analiza szans i zagrożeń

Główne dziedziny dla których weryfikuje się szanse i zagrożenia

Podstawowe sytuacje:

  1. idealne okazje- duże szanse- małe zagrożenia

  2. interesy ustabilizowane- niewielkie źródła zysku, ale pewne

  3. interesy spekulacyjne- kumulacja szans i zagrożeń

  4. przedsięwzięcie kłopotliwe- małe szanse- liczne zagrożenia

Warianty strategii sytuacji wynikających z analizy

Idealne decyzje

Bezwzględna przewaga

Przewaga oparta na wybranych atutach

przeciętność

Przewaga słaba

inwestować

Inwestować, eliminować własne słabości

Inwestować i budować, przewaga konkurencji

Eliminować słabość i naśladować lidera

Interesy spekulacyjne

Inwestować starając się neutralizować zagrożenia

Skupić uwagę na okazjach pozwalających zrównoważyć zagrożenia atutami

Wykorzystywanie selektywne, starając się zająć ewentulane niższe rynki

Wycofać się

Interesy ustabilizowane

Podtrzymywanie w miarę potrzeb

Podtrzymywanie w miarę potrzeb

Podtrzymywanie

Eliminowanie słabości, naśladowanie konkurencji

Przedsięwzięcia kłopotliwe

Wycofywanie się



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
telekomunikacyjne usługi multimedialne, Pomoce naukowe, studia, informatyka
SIECI I LOGISTYKA, Informatyka, Pomoce naukowe
prawo rolne informacje, Pomoce naukowe, Prawo Rolne
technika informacyjna, Pomoce naukowe=D, administracja
socj pojecia, Informatyka, Pomoce naukowe
INSTRUMENTY FINANSOWE RYNKU PIENI¨˝NEGO, Informatyka, Pomoce naukowe
Obligacje w roli instrumentu rynku kapitaˆowego, Informatyka, Pomoce naukowe
Struktura i kierunki zmian rynku finansowego w procesach glo, Informatyka, Pomoce naukowe
prawo gospodarcze - spółki, Informatyka, Pomoce naukowe
Analiza ekonomiczno finansowa, Informatyka, Pomoce naukowe
Instrumenty pochodne rynku walutowego, Informatyka, Pomoce naukowe
Podstawy marketingu, Informatyka, Pomoce naukowe
ZARZADZANIE PROCESAMI, Informatyka, Pomoce naukowe
POJECIE I ISTOTA POLITYKI ZATRUDNIENIA, Informatyka, Pomoce naukowe
ZarzĄdzanie i planowanie mar, Informatyka, Pomoce naukowe
Rynek usˆug finansowych, Informatyka, Pomoce naukowe

więcej podobnych podstron