ZARZĄDZANIE PROCESAMI

dr Matwiejczuk

Tematy na zajęciach:

1. Istota podejścia procesowego w zarządzaniu.

2. Pojęciu procesu i jego podstawowe cechy.

3. Doskonalenie procesów w organizacji.

4. Instrumenty stosowania zarządzania procesami w organizacji.

Struktura zagadnień w problematyce „Zarządzania procesami”:

1. Porównanie orientacji funkcjonalnej oraz procesowej.

1. cechy orientacji procesowej.

2. Czynniki stymulujące rozwój orientacji na procesy (determinanty rozwoju orientacji procesowej).

3. Podejście procesowe w wybranych koncepcjach zarządzania:

1. organizacja ucząca się, wiedza przedsiębiorstwa o rynku

2. organizacja wirtualna (metaprzestrzeń, metarynek),

3. organizacja fraktalna,

4. organizacja hipertekstowa,

5. systemowy model doskonalenia przedsiębiorstwa XXI w.

6. doskonalenie jakości we współczesnych koncepcjach zarządzania.

4. Definicja procesu.

5. Łańcuch procesów oraz system łańcuchów procesów.

6. Czynniki determinujące prawidłowe zdefiniowanie procesu.

7. Podstawowe właściwości procesu.

8. Podstawowa klasyfikacja procesów.

9. Modele i standaryzacja procesów.

10. Istota i cele zarządzania procesami.

11. Mapa procesów.

12. Formy doskonalenia procesów (5).

13. Rola procesów reengineering'ów (reinżynierii).

14. Transformacja przedsiębiorstwa w ramach (świetle) założeń orientacji procesowej.

1. Wprowadzenie.

1. proces zarządzania

kolejne fazy postępowania, którymi są:

I planowanie

II organizacja

III wdrażanie

IV kontrola

te fazy mają tworzyć logiczny ciąg działań

Szczeble zarządzania w przedsiębiorstwie !!!

1. szczebel korporacji (szczebel globalny)

2. szczebel strategicznej jednostki procesu (SJB)

3. szczebel funkcjonalny (dotyczy obszarów funkcjonalnych przedsiębiorstwa: kadry)

1. 
   RYNEK

brak - monopol (40%)

procesy procesy - monopson

negocjacyjne konkurencyjne

(stosunku, wymiany) (stosunku równoległe - nie zachodzą między podmiotami)

transakcja - obrót towarowy

barter: cyrkulacja

- klasyczny (brak pieniądza)

- współczesny (pieniądz)

wartość wymiany towarów

RYNEK

orientacja rynkowa

orientacja popytowa orientacja konkurencyjna

(na klienta)

PROCESY RYNKOWE

marketing logistyka

zarządzanie marketingowe zarządzanie logistyczne

koncepcje koncepcje

marketingu logistyki

I analiza strategiczna

II cele

III strategie

IV instrumenty:

marketing-mix logistyka-mix

Zarządzanie marketingowo-logistyczne

Procesy tworzenia wartości

Koncepcje tworzenia wartości:

1. łańcuch wartości (M. Portera).

2. sekwencja tworzenia wartości (Kotler).

3. „dyscypliny” wartości (Tracy, Wiershewa).

4. system łańcuchów wartości (4 francuskich badaczy pod kryptonimem Strategor).

5. cykl tworzenia wartości (Fletcher).

6. procesowy łańcuch wartości (Cashman, King).

7. logistyczny łańcuch wartości (Klopper).

I Orientacja funkcjonalna i procesowa w zarządzaniu organizacją

1. Zrządzanie funkcjonalne a zarządzanie procesowe.

*Cecha: Struktura organizacyjna

Zarządzanie funkcjonalne:- struktura hierarchiczna

- orientacja funkcjonalna

Zarządzanie procesowe: - struktura horyzontalna

- orientacja procesowa

*Cecha: Procesy operacyjne

Zarządzanie funkcjonalne:- realizowanie wg funkcji

- granice funkcjonalne

- przepływy nieciągłe

- operacje nieoptymalizowane

Zarządzanie procesowe: - realizowanie wg procesów

- całościowe zorientowanie na klienta,

przepływy uproszczone, optymalizowane z

punktu widzenia obsługi klienta, kosztów i

efektywności.

*Cecha: Zasoby ludzkie (pracownicy)

Zarządzanie funkcjonalne:- posłuszeństwo funkcjonalne

- ograniczone spojrzenie na klienta, oddzielenie

umiejętności specjalistów

- indywidualizm

Zarządzanie procesowe: - posłuszeństwo procesowe, zorientowane na

klienta

- integracja umiejętności

- orientacja na zespół

*Cecha: Technologia

Zarządzanie funkcjonalne:- dyskretna w funkcjach

- miary celów funkcjonalnych

- utrata połączenia planowania i kontroli

Zarządzanie procesowe: - zintegrowana w procesach

- podstawa miar procesowych

- planowanie i kontrola procesów

*Cecha: Komunikacja

Zarządzanie funkcjonalne:- orientacja wertykalna (pionowa)

Zarządzanie procesowe: - orientacja horyzontalna

*Cecha: Kultura

Zarządzanie funkcjonalne:- podział na front-office i back-room

- księstwa funkcjonalne

- język dyscypliny

Zarządzanie procesowe: - orientacja na klienta przez cały proces

- właściciel procesu

- język świadczenia usługi

2. Podejście procesowe

• opiera się na założeniu, że należy optymalizować działania, mając na względzie procesy a nie funkcje,

• wynika z potrzeby poszukiwania nowych źródeł wzrostu efektywności działania organizacji,

• związane jest z 2 sposobami:

1. radykalnym (M. Hammer)

2. pragmatycznym (T. Davenport)

1. Podstawowe cechy orientacji procesowej

1. Płaszczyzna: Proces wytwarzania i transformacji

Cechy i kierunek zmian:

Powiązania w dynamiczny i całościowy proces dotychczas oddzielnych funkcjonalnie sfer (rozwoju, marketingu, produkcji, logistyki, techniki, itp.)

2. Płaszczyzna: Rozwój produktu

Cechy i kierunek zmian:

Stworzenie procesu współdziałania (w sposób przekrojowy) funkcji przedsiębiorstwa w celu przygotowania właściwego produktu, z uwzględnieniem ich odpowiedzialności w tym zakresie.

3. Płaszczyzna: Relacje wewnętrzne i zewnętrzne

Cechy i kierunek zmian:

Włączenie do procesu rozwoju produktu dostawców i pośredników handlowych oraz klientów (ostatecznych użytkowników)

4. Płaszczyzna: Poszukiwanie konsensusu i optymalnych rozwiązań

Cechy i kierunek zmian:

Wykorzystanie procesu i zdolności negocjowania oraz rozwiązywania konfliktów w zespole w celu podejmowania optymalnych decyzji.

5. Płaszczyzna: Tworzenie zespołu zarządzającego

Cechy i kierunek zmian:

Integracja zespołów pracowników oraz zwiększanie wzajemnego zaufania o tolerancji na podstawie zorientowanej na procesy organizacji pracy.

II Czynniki stymulujące rozwój orientacji procesowej

Zmiany zachodzące w systemach zarządzania przedsiębiorstw, dotyczące przede wszystkim:

• sposobów tworzenia i realizacji wartości dodanej

• rozwoju produktu

• kształtowania powiązań między dostawcami i odbiorcami

• rozwiązywania problemów klientów

• poszukiwania systemowych i synergicznych rozwiązań w sferze kosztów

• coraz szerszego i skuteczniejszego stosowania nowoczesnych metod i narzędzi zarządzania

III Podejście procesowe w wybranych koncepcjach zarządzania

1. Orientacja ucząca się

Podstawowe, współzależne instrumenty integrujące uczenie się poszczególnych członków organizacji:

• myślenie systemowe

• mistrzostwo osobiste

• modele myślowe

• wspólna wizja przyszłości

• zespołowe uczenie się (P. Senge)

2. Orientacja wirtualna

Wirtualność organizacji - zdolność do tworzenia i doskonalenia podstawowych kompetencji, przy odpowiednim zaprojektowaniu struktury organizacyjnej oraz procesów generujących wartość dodaną.

Organizacja wirtualna - czasowy związek niezależnych organizacji, ich części oraz ludzi, którzy - wykorzystując technologię informacyjną - spontanicznie współpracują ze sobą w celu osiągnięcia strategicznej przewagi nad konkurencją.

Organizacja wirtualna

cechy składowe

(zarządzanie market.-logistyczne) > wirtualne przedsiębiorstwo

• potencjał w zakresie wykorzystania elastyczność w dostosowyw.

tzw. okazji rynkowej się do zmian zachodzących

• rozmyta tożsamość w otoczeniu

• koncentracja na technologii > sieć (opiera się przede

• partnerskie relacje pomiędzy wszystkim na długofalowej

poszczególnymi podmiotami kooperacji pomiędzy

• niwelowanie korzyści skali poszczególnymi podmiotami

• globalny zasięg

3. Organizacja fraktalna

Przedsiębiorstwo fraktalne - składa się z wielu samodzielnie działających jednostek organizacyjnych, potrafiących w sposób dynamiczny, oparty na wspólnych zasadach i kryteriach oceny, dostosowywać się do zmieniających się wpływów otoczenia.

Podstawowe cechy przedsiębiorstwa fraktalnego:

• samopodobieństwo

• samoorganizacja

• dynamika i witalność fraktali

• wartość dodana

4. Organizacja hipertekstowa

Organizacja hipertekstowa składa się z 3 poziomów:

• system organizacji przedsiębiorstwa

• zespół ds. realizacji projektów

• bazy wiedzy

I Systemowy model doskonalenia przedsiębiorstwa XXI wieku

1. ISO - standaryzacja procedur i dokumentacji

Cel: określenie standardów na potrzeby przedsiębiorstwa

2. TQM - kompleksowe zarządzanie jakością

Cel: spłaszczenie struktur organizacyjnych

3. BPR - reengineering procesów biznesowych

Cel: zwiększenie elastyczności technologii i struktur zarządzania

4. MPR II - zintegrowany system zarządzania zasobami

Cel: zwiększenie szybkości wyboru technologii

5. ERP - wysoko zintegrowany system zarządzania zasobami przedsiębiorstwa

Cel: zwiększanie szybkości reagowania na zmiany w otoczeniu

6. LO - organizacja inteligentna

Cel: umiejętna analiza

II Doskonalenie jakości we współczesnej koncepcji zarządzania

Total Quality Management (TQM) stanowi koncepcję zarządzania koncentrującą się na tzw. jakości totalnej, stanowiącą „wypadkową” 3 podstawowych wymiarów jakości:

1. jakości wymaganej przez klienta

2. jakości projektowanej

3. jakości wykonania

Elementy składowe tzw. doskonałości logistycznej przedsiębiorstwa:

• partnerstwo z klientami

• partnerstwo z dostawcami

• planowanie długoterminowe

• integracja funkcji przedsiębiorstwa

• postęp technologiczny

• mobilizacja personelu

• zintegrowany system informacji

• wskaźniki jakości

Pojęcie procesu gospodarczego:

1. Proces - jest łańcuchem sekwencyjnym czynności, które transformują mierzalne wejścia (materiały, informacja, ludzie, urządzenia, metody) w mierzalne wyjścia (produkty, usługi, informacje).

2. Proces posiada mierzalny cel - tworzenie wartości uznanej i zweryfikowanej przez odbiorcę, zawartej w produkcie, usłudze, informacji lub innym możliwym do zdefiniowania efekcie końcowym.

3. Proces posiada dostawcę i odbiorcę (klienta) - granice procesu są wyznaczone przez rodzaj transakcji zakupu i sprzedaży wyrobu.

4. Proces może być powtarzalny - możliwe jest jego zapisanie w formie umożliwiającej odczytanie jego przebiegu przez realizatorów.

Łańcuch procesów (U. Koszyk)

Łańcuch procesów- całościowa, zorientowana na ustalony przebieg, kolejność procesów cząstkowych, stanowiących elementy łańcucha procesów.

Przykład łańcucha procesów - proces obsługi klienta, stanowiący wyraz integracji marketingowych, logistycznych, technologicznych i finansowych aspektów obsługi klienta.

Podstawowe kryteria tworzenia łańcucha procesów:

• wspólna przynależność do tego samego przebiegu działań

• ścisła orientacja wszystkich procesów łańcucha na realizację zasady nadrzędności interesów klienta.

System łańcuchów procesów

System łańcuchów procesów - zbiór powiązanych ze sobą łańcuchów procesów marketingowych, logistycznych, produkcyjnych oraz badawczo - rozwojowych, których celem jest wytworzenie i zrealizowanie wartości dodanej dla klienta oraz dla wszystkich podmiotów współtworzących „składowe” („ogniwa”) tego systemu.

Wzrost wartości dodanej może być dodatkowo stymulowany dzięki wykorzystaniu tzw. efektów synergicznych - różnicy pomiędzy łącznym efektem tworzenia wartości dodanej w ramach „współdziałających” ze sobą procesów (łańcuchów procesów), a sumą efektów :jednostkowych”, uzyskiwanych dzięki realizacji procesów (łańcuchów procesów), pomiędzy którymi współdziałanie nie występuje.

Czynniki determinujące prawidłowe zdefiniowanie procsu.

Prawidłowe zdefiniowanie procesu wymaga przede wszystkim (4):

1. wskazania podmiotu (podmiotów) realizujących proces

2. rozpoznania czynników warunkujących jego rozpoczęcie, przebieg oraz ostateczne efekty (wyniki)

3. wskazania podmiotów stanowiących odbiór produktów procesu

4. określenia czynników determinujących oraz stymulujących realizację procesu

Podstawowe właściwości kategorii procesu (8):

1. następstwa czynności (aktywności)

2. wymierne nakłady urealniające poszczególne aktywności oraz wymierne efekty powstające podczas ich realizacji

3. transformacja ponoszonych nakładów w uzyskane efekty

4. podmioty procesu w rozumieniu tzw. nośników pracy

5. obiekty (przedmioty) działalności o naturze fizycznej, oraz informacyjno - regulacyjnej

6. determinowanie procesu (jednoznaczne pokreślenie jego początku oraz końca)

7. klienci i dostawcy wewnętrzni

8. klienci i dostawcy zewnętrzni

Definicja Procesu (P. Blaik)

Proces - jest to zintegrowany, celowy układ lub łańcuch czynności, stanowiący zarazem rezultat integracji i strukturalizacji czynności, jak i obiekt zintegrowanego zarządzania.

5

---