•

Kup książkę

•

Poleć książkę

•

Oceń książkę

•

Księgarnia internetowa

•

Lubię to! » Nasza społeczność

:V]HONLHSUDZD]DVWU]HĝRQH1LHDXWRU\]RZDQHUR]SRZV]HFKQLDQLHFDïRĂFL

OXEIUDJPHQWXQLQLHMV]HMSXEOLNDFMLZMDNLHMNROZLHNSRVWDFLMHVW]DEURQLRQH

:\NRQ\ZDQLHNRSLLPHWRGÈNVHURJUDILF]QÈIRWRJUDILF]QÈDWDNĝHNRSLRZDQLH

NVLÈĝNLQDQRĂQLNXILOPRZ\PPDJQHW\F]Q\POXELQQ\PSRZRGXMHQDUXV]HQLH

SUDZDXWRUVNLFKQLQLHMV]HMSXEOLNDFML

:V]\VWNLH]QDNLZ\VWÚSXMÈFHZWHNĂFLHVÈ]DVWU]HĝRQ\PL]QDNDPL

ILUPRZ\PLEÈGěWRZDURZ\PLLFKZïDĂFLFLHOL

$XWRURUD]:\GDZQLFWZR+(/,21GRïRĝ\OLZV]HONLFKVWDUDñE\]DZDUWH

ZWHMNVLÈĝFHLQIRUPDFMHE\ï\NRPSOHWQHLU]HWHOQH1LHELRUÈMHGQDNĝDGQHM

RGSRZLHG]LDOQRĂFLDQL]DLFKZ\NRU]\VWDQLHDQL]D]ZLÈ]DQH]W\PHZHQWXDOQH

QDUXV]HQLHSUDZSDWHQWRZ\FKOXEDXWRUVNLFK$XWRURUD]:\GDZQLFWZR

+(/,21QLHSRQRV]ÈUöZQLHĝĝDGQHMRGSRZLHG]LDOQRĂFL]DHZHQWXDOQH

V]NRG\Z\QLNïH]Z\NRU]\VWDQLDLQIRUPDFML]DZDUW\FKZNVLÈĝFH

5HGDNWRUSURZDG]ÈF\%DUEDUD*DQFDU]:öMFLFND

3URMHNWRNïDGNL8UV]XOD%XF]NRZVND

)RWRJUDILDQDRNïDGFH]RVWDïDZ\NRU]\VWDQD]D]JRGÈ6KXWWHUVWRFN

:\GDZQLFWZR+(/,21

XO.RĂFLXV]NLF*/,:,&(

WHO

HPDLORQHSUHVV#RQHSUHVVSO

:::KWWSRQHSUHVVSONVLÚJDUQLDLQWHUQHWRZDNDWDORJNVLÈĝHN

'URJL&]\WHOQLNX

-HĝHOLFKFHV]RFHQLÊWÚNVLÈĝNÚ]DMU]\MSRGDGUHV

KWWSRQHSUHVVSOXVHURSLQLHDUF\P

0RĝHV]WDPZSLVDÊVZRMHXZDJLVSRVWU]HĝHQLDUHFHQ]MÚ

,6%1

&RS\ULJKWŅ+HOLRQ

3ULQWHGLQ3RODQG

Spis tre!ci

Wst"p do wydania drugiego ....................................................................7

1 Sukces w sprzeda#y? Prostsze, ni# mo#e si" wydawa$ .....................9

Dwie metody na osi&gni"cie sukcesu w sprzeda#y .............................................9
Ró#ne definicje sukcesu .....................................................................................10
Konsekwencja i dyscyplina ................................................................................23
Etapy rozwoju handlowca .................................................................................25
Kiedy trwa$ w decyzji, a kiedy zrezygnowa$ ....................................................30

2 Czy mo#e by$ co! bardziej oczywistego? Jak zaplanowa$ cele .......35

Znam — Rozumiem — Stosuj" ........................................................................35
Formu(a C — M — S ........................................................................................38
Dlaczego mamy problem z realizacj& celów? ....................................................39

Rozmycie ................................................................................................................... 40
Dystraktory ............................................................................................................... 40

Podej!cie do wytyczania celów .........................................................................42
Wytyczanie celów — warsztat ..........................................................................49

Etap 1. Cele, czyli to, czego naprawd" chcesz .......................................................... 51
Etap 2. Precyzja, czyli okre!l termin realizacji ........................................................... 60
Etap 3. Powód, czyli jak bardzo tego pragniesz ......................................................... 61
Etap 4. Plan, czyli co trzeba zrobi$ ............................................................................ 66
Etap 5. Dzia(anie, czyli co zrobi$ teraz ...................................................................... 67

Co dalej? ............................................................................................................69

Kontakt ..................................................................................................................... 69
Elastyczno!$ .............................................................................................................. 70
Cz"stotliwo!$ ............................................................................................................ 70

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A " Y

6

3 Czy uczciwo!$ pop(aca? Sprzeda# etyczna a nieetyczna ................ 81

„Etyka” wokó( nas ............................................................................................ 85
Jak wp(ywa$ na decyzje klienta? ........................................................................ 86
Argumentowanie .............................................................................................. 92
Jak i sk&d czerpa$ niezb"dne kompetencje? ..................................................... 93
W jakich sytuacjach u#ywa$ argumentów? ....................................................... 97

Erozja relacji ............................................................................................................ 104
Tworzenie niew(a!ciwych relacji ............................................................................. 106
Deficyt kompetencji ................................................................................................ 112

4 Czasami trzeba troch" przycisn&$. M&dre wywieranie wp(ywu ..... 115

To, co dzia(a zawsze — zasady i techniki wp(ywu uniwersalnego .................. 123

Budowanie kontaktu ............................................................................................... 123
Dostrojenie ............................................................................................................. 123
Dostrojenie — prowadzenie ................................................................................... 125
Dostrojenie — prowadzenie — zmiana .................................................................. 128
Negacje i pochodne ................................................................................................ 130
Powtarzanie ............................................................................................................ 134
Komunikaty wieloznaczne ....................................................................................... 137

To, co dzia(a czasami — wp(yw ograniczony ................................................. 139

Spójniki .................................................................................................................... 143
Presupozycje ........................................................................................................... 155
S(owa-klucze ........................................................................................................... 167
S(owa-pu(apki .......................................................................................................... 169
J"zyk czasu .............................................................................................................. 170
Akcent i intonacja .................................................................................................... 171
Postawa .................................................................................................................. 173

M&dre stosowanie technik wywierania wp(ywu ............................................. 175

Gratis! ..................................................................................................................... 176

5 Kto pyta, nie b(&dzi. Sztuka sprzeda#y poprzez zadawanie pyta/ .. 179

Si(a zadawania pyta/ ....................................................................................... 181
Jak sprzedawa$, zadaj&c pytania? .................................................................... 185
Wzorzec Pyta/ Prowadz&cych, czyli formu(a rozmowy handlowej
opartej na pytaniach ........................................................................................ 218

Metody zamiany zda/ twierdz&cych na pytania ....................................................... 219

Kolejne kroki ...................................................................................... 227

Bibliografia .......................................................................................... 229

Publikacje ksi&#kowe ...................................................................................... 229
Publikacje audio .............................................................................................. 230

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

R O Z D Z I A $ 3

C z y u c z c i w o ! $

p o p ( a c a ?

S p r z e d a # e t y c z n a

a n i e e t y c z n a

Troch pucu nie zaszkodzi.

— Tadeusz Do)*ga-Mostowicz, Kariera Nikodema Dyzmy

Ile razy s)ysza)e6 o tym, 8e:

dobro klienta jest na pierwszym miejscu,

trzeba sprzedawa> tylko to, czego klient potrzebuje,

nale8y zgodnie z prawd? mówi> o wszystkich wadach

i zaletach produktu lub us)ugi,

trzeba uprzedzi> klienta, jakie mog? go spotka>

niebezpieczeBstwa,

trzeba dok)adnie zapozna> klienta z umow??

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A " Y

82

To tylko cz*6> tych zaleceB, a raczej nakazów, o których nieraz s)y-
szy ka8dy sprzedawca.

Nakazy nakazami, a jak to jest w rzeczywisto6ci?

Ile razy mia)e6 ochot*:

po prostu sprzeda>, podpisa> umow*, wzi?> pieni?dze

i powiedzie>: „uff, wreszcie!”,

pomin?> informacj*, której klient mo8e si* wystraszy>,

co mog)oby sprawi>, 8e nie sfinalizujesz sprzeda8y,

wp)aci> pierwsz? sk)adk* (rat*) za klienta, aby mie> pewno6>,

8e ju8 si* nie wycofa,

nak)oni> go, aby podpisa) umow* w imieniu osoby nieobecnej,

wykorzystuj?c nie6wiadomo6> klienta, mówi> mu pó)prawdy,

obiecywa>, nak)ania>, perswadowa>, manipulowa>?

A czy kiedykolwiek co najmniej jedn? z tych rzeczy zrobi)e6?

Powiedzmy sobie prawd*: nakazy dotycz?ce tzw. sprzeda8y etycz-
nej formu)owane s? przez osoby, które nigdy nikomu niczego nie
sprzeda)y, ale za to wp)ywaj? na kszta)t i brzmienie przepisów regu-
luj?cych takie nakazy.

Dzia)aj? oczywi6cie w dobrze poj*tym interesie potencjalnych klien-
tów, ale rzeczywisto6> rozmija si* niestety z przepisami.

Na pewno ka8demu z nas zdarzy)o si* pope)ni> wykroczenie; stali-
6my si* przest*pcami, nawet o tym nie wiedz?c. Kilka lat temu obie-
g)a kraj historia piekarza, który rozdawa) niesprzedany chleb bied-
nym. Maj?c dobre intencje, pope)ni) przest*pstwo, poniewa8 nie
zap)aci) nale8nego podatku VAT. Piekarz dzia)a) w jak najlepszej
wierze, ale nie zwolni)o go to od odpowiedzialno6ci prawnej. Jak wi-
da>, dzia)anie etyczne wcale nie musi pop)aca>.

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

S P R Z E D A " E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A

83

Ka8dy z nas pope)ni) przynajmniej jedno wykroczenie, poniewa8
to absolutnie niemo8liwe, aby6my znali wszystkie przepisy prawa.
W roku 2008 przez sejm przesz)o 195 rz?dowych ustaw i nowelizacji,
za6 dwa lata wcze6niej — 150. Ilo6ci rozporz?dzeB i uchwa), które
maj? moc prawn?, nikt chyba nawet nie jest w stanie zliczy>. Nawet
biegli w przepisach prawnicy specjalizuj? si* w ró8nych dziedzinach,
poniewa8 nie s? w stanie obj?> wszystkiego. Niemniej wszystkich
nas obowi?zuje zasada, która mówi: „Nieznajomo6> przepisów nie
zwalnia od odpowiedzialno6ci za ich naruszanie”. Czy przypadkiem
nie mamy do czynienia z sytuacj?, 8e wymaga si* czego6, co nie jest
mo8liwe do zrealizowania?

Czy mo8na zatem wymaga> od sprzedawcy, aby informowa) klienta
o wszystkim, na co ów klient mo8e by> nara8ony, skoro zawarta umo-
wa kupna – sprzeda8y jest umow? cywilno-prawn?, podlegaj?c? prze-
pisom prawa, których sprzedawca, chocia8by stawa) na g)owie, nigdy
nie pozna?

Kiedy pracowa)em w pewnym zak)adzie ubezpieczeB, jeden z agen-
tów chcia) prowadzi> sprzeda8 w stu procentach etyczn?. Sp*dzi)
wiele godzin, dni i tygodni, analizuj?c Kodeks Cywilny oraz OWU

1

wszystkich ubezpieczeB, które sprzedawali6my. Chocia8 zgodnie
z prawem przepisy te powinny by> „opracowane w sposób 6cis)y i ja-
sny” i tak te8 zapisane, rzeczywisto6> najcz*6ciej wygl?da inaczej.
Po pewnym czasie ów agent opanowa) na tyle dobrze przepisy, 8e
móg) z czystym sumieniem sprzedawa>. Jego spotkania by)y wzoro-
we. Trwa)y ponad trzy godziny, klienci zazwyczaj nic nie kupowali,
ale za to otrzymywali naprawd* wyczerpuj?ce informacje. Jednak
(o ironio!) najsmutniejsza w tej opowie6ci jest pewna historia, która

1

OWU — ogólnie przyj*ty skrót od „Ogólne warunki ubezpieczenia”. OWU
to przepisy prawne stosowane do wszystkich ubezpieczeB danego dzia)u
lub rodzaju. Ustalaj? obowi?zki stron umowy ubezpieczenia, czyli zarówno
ubezpieczaj?cego, ubezpieczonego, jak i ubezpieczyciela.

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A " Y

84

mu si* przydarzy)a. Otó8 jeden z jego potencjalnych klientów mia)
wypadek, w wyniku którego nie móg) ju8 wi*cej pracowa>. Ca)ej ro-
dzinie: jemu, trójce dzieci i 8onie pozosta)o liczy> na to, 8e ta ostat-
nia szybko znajdzie jak?6 bardzo dobrze p)atn? prac*. Podczas roz-
mowy telefonicznej 8ona mia)a pretensje do naszego agenta, 8e nie
namówi) jej m*8a do zakupu polisy.

Jakie znaczenie mia) dla niej w tej sytuacji fakt, 8e „z braku wystar-
czaj?cej ilo6ci jednostek uczestnictwa” na koncie polisa mo8e upa6>
w czwartym czy pi?tym roku, skoro jej m?8 straci) zdolno6> do pra-
cy i utrzymania rodziny w kilka miesi*cy po wizycie agenta?

Tragiczne i 6mieszne zarazem...

Kolejna historia z innego oddzia)u. Jeden z agentów kilkakrotnie uma-
wia) si* ze swoim potencjalnym klientem, który zawsze mia) jakie6
w?tpliwo6ci. Wreszcie, podczas kolejnej wizyty agent troszeczk*
„podkoloryzowa)” zalety polisy i klient ubezpieczy) si*, wp)acaj?c
wysok? sk)adk*. Nasz kolega mia) powody do rado6ci i 6wi*towania,
chocia8 — fakt faktem — post?pi) nieetycznie. Min*)o kilkana6cie
miesi*cy... Pewnego dnia ów agent odebra) telefon. Smutny kobie-
cy g)os poinformowa) go, 8e w)a6nie ten sam klient, a jej m?8, zgin?)
kilka dni wcze6niej w wypadku samochodowym. Agent podj?) si*
po6redniczenia w szybkim za)atwieniu wyp)aty. Kiedy zjawi) si*
w domu 8ony swego by)ego ju8 klienta, ta niemal rzuci)a mu si*
w ramiona, mówi?c: „Dzi*kuj*, 8e po tylu rozmowach wreszcie go
pan namówi). Ja zawsze uwa8a)am, 8e powinien si* ubezpieczy>”.
Wyp)ata nast?pi)a stosunkowo szybko, bo nie by)o 8adnych podej-
rzanych okoliczno6ci, które mog)yby j? opó^ni>.

Co my6lisz o tych dwóch sytuacjach?

Lepiej sprzedawa> etycznie czy nieetycznie?

Oczywi6cie, mo8na powiedzie>, 8e to dwa odosobnione przyk)ady.
Tak, ja znam tylko te dwa, ale podejrzewam, 8e jest ich o wiele wi*-

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

S P R Z E D A " E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A

85

cej. Poza tym, je8eli kto6 uwa8a, 8e s? to przyk)ady odosobnione i nie
maj? znaczenia, niech opowie o tym obydwu 8onom.

„Etyka” wokó( nas

Pozwól, 8e podziel* si* z Tob? trzema ciekawymi przyk)adami.

Czy zdarzy)o Ci si* kiedy6 pój6> do sklepu po sok jab)kowy lub po-
maraBczowy? Na pó)ce sta) karton z napisem: „Jab)ko — 100%” albo
„PomaraBcza — 100%”. A kiedy nala)e6 w domu sok do szklanki, oka-
za)o si*, 8e… nie jest to sok, ale napój. Có8, zauwa8y)e6 du8y napis:
„Jab)ko — 100%”, ale nie dostrzeg)e6 tego, co by)o napisane poni8ej
ma)ymi literkami: „smaku”. Kupi)e6 nie sok wyprodukowany w stu
procentach z owoców, lecz 100% smaku. Drobnostka, prawda?

W telewizji widzisz reklam* proszku do prania, pior?cego tak do-
skonale, 8e bia)e skarpetki dziecka, które po ca)ym dniu biegania na
podwórku zupe)nie zmieni)y kolor, znów s? idealnie bia)e — jak no-
we. Kiedy jednak kupi)e6 ten proszek i wypra)e6 w nim skarpetki,
okaza)o si*, 8e nie tylko nie wygl?daj? jak nowe, ale niewiele lepiej
ni8 przed praniem. Wed)ug przepisów reklama nie musi by> zgod-
na z prawd?. I, jak wida>, nie ma znaczenia fakt, 8e zdecydowana
wi*kszo6> konsumentów kupuje w)a6nie pod wp)ywem tego, co jest
pokazywane w reklamie.

B*d?c 6wiadomym obywatelem, któremu zale8y na tym, aby w na-
szym kraju 8y)o si* lepiej, przed pój6ciem do urny zapoznajesz si*
z programami wyborczymi poszczególnych partii i kandydatów. Kie-
dy wybrana przez Ciebie partia (lub kandydat) dochodzi do w)adzy,
okazuje si*, 8e nie ma najmniejszej ochoty realizowa> wi*kszo6ci
z przedstawianych podczas kampanii wyborczej obietnic. No có8,
nie ma 8adnego przepisu, który nakazuje realizowanie obiecanych
programów. Nikt nie kaza) Ci zaufa>...

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A " Y

86

Podobnych przyk)adów mog)oby wystarczy> na kilkana6cie stron
ksi?8ki.

Skoro zatem, jak mówi mój znajomy: „Wszyscy naoko)o robi? ci*
w konia”, to dlaczego Ty jako sprzedawca masz si* przejmowa> zu-
pe)nie nie8yciowymi przepisami czy normami?

Bynajmniej nie zach*cam nikogo do oszukiwania i celowego naci?-
gania ludzi, aby kupowali to, co masz im do zaoferowania, chocia8
podane powy8ej przyk)ady nie s? niczym innym ni8 ilustracjami zwy-
czajnego oszustwa, niezale8nie od tego, jak? ideologi* b*dziemy do
tego dorabiali.

Nie twierdz*, 8e masz wykorzystywa> swoj? wiedz* i urok osobisty,
aby mami> klienta, sprzedaj?c korzy6ci, których nigdy nie b*dzie
w stanie osi?gn?>. Uwa8am jednak, 8e zadaniem sprzedawcy jest po
prostu sprzedawa>, podobnie jak zadaniem mechanika samochodo-
wego jest naprawi> samochód. Kiedy zatrudniam w moim warszta-
cie mechanika, nie interesuje mnie, jak naprawia samochody, wa8ne,
8e je naprawia i jest w tym dobry. Kiedy id* na operacj*, nie pytam
chirurga, czy trzyma skalpel w lewej, czy w prawej r*ce, wa8ne, 8e
jego praca jest skuteczna. Kiedy wynajmuj* firm* ogrodnicz?, nie
interesuje mnie, w jaki sposób dbaj? o moje kwiaty i czym je podle-
waj?, wa8ne, 8e pi*knie kwitn? i ciesz? moje oczy.

Jak wp(ywa$ na decyzje klienta?

Ka8dy sprzedawca powinien sam wyznaczy> sobie pewne ramy,
w których si* porusza. Nie powinien by> ani do przesady etyczny,
bo nic nie sprzeda, a jego dzia)ania mog? nawet przynie6> klientowi
szkod*, ani skrajnie nieuczciwy, bo jego kariera skoBczy si* bardzo
szybko, a oszukani klienci nigdy mu nie wybacz?.

Zarówno Ty, jak i ja jeste6my klientami.

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

S P R Z E D A " E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A

87

Oboje doskonale wiemy, 8e:

Cz*sto nie potrafimy si* zdecydowa>, co, kiedy, jak, gdzie

lub dlaczego kupi>.

Wielokrotnie w danym produkcie czy us)udze interesuje

nas tylko jedna, a co najwy8ej kilka funkcji, a reszta nie ma
znaczenia.

W wi*kszo6ci przypadków kupujemy, poniewa8 co6 jest

modne, popularne, fajne, mi)e, sympatyczne, interesuj?ce,
budz?ce emocje, rzadkie, trwa tak krótko...

Kupujemy mark*, firm*, cen*, sprzedawc*, chwilowe emocje.

Jeste6my zagubieni w nat)oku informacji, rozwi?zaB, opcji,

mo8liwo6ci.

Wiemy, 8e wszystko si* psuje, zu8ywa, wychodzi z mody

i nie jest bez wad.

Je8eli to wiemy, to pomó8my naszym potencjalnym klientom sobie
z tym poradzi>.

Niedawno mia)em okazj* jecha> bardzo dziwnym samochodem, któ-
ry nazywa si* Volkswagen Phaeton. Ogromna limuzyna z pot*8nym
silnikiem V10, ogromnym momentem obrotowym 720 Nm i bardzo
bogatym wyposa8eniem. Sprzedawca dwoi) si* i troi), abym kupi) ten
samochód. Opowiada) o nim w samych superlatywach: 8e jest nie-
zniszczalny, genialny, lepszy od najlepszych niemieckich i angiel-
skich limuzyn itd. Odby)em nim jazd* próbn? i zakocha)em si*.

Po powrocie do domu zweryfikowa)em wszystkie informacje, które
przekaza) mi sprzedawca. Okaza)o si*, 8e wiele nie by)o zgodnych
z prawd?. I co z tego? Ja i tak zapewne kiedy6 ten samochód sobie
kupi*. I nie interesuje mnie, 8e trudno lub wr*cz w ogóle nie mo8-
na go potem sprzeda>. Nie dbam o to, 8e zawieszenie jest potwor-
nie drogie, 8e du8o pali nawet jak na diesla, 8e to „obciach” je^dzi>

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A " Y

88

volkswagenem itp. Nie kupi)em go, poniewa8 w gr* wchodzi)y zu-
pe)nie inne kwestie. Nie by)em i nie jestem obra8ony na tego sprze-
dawc*. Chcia) mi sprzeda> ten samochód i robi), co móg). Nie oszu-
ka) mnie, ale te8 nie mówi) ca)ej prawdy, bo te8 wszystkie te rzeczy
tak naprawd* s? wzgl*dne.

Przypomina mi si* wypowied^ pewnego doktora medycyny, której
s)ucha)em kilka lat temu, na temat etyki pracy lekarzy. Od pewnego
czasu maj? oni obowi?zek informowania pacjentów chorych na ra-
ka o tym, w jakim s? stanie. Ka8e si* im to robi>, bowiem z punktu
widzenia najlepiej poj*tego interesu pacjenta jest to post*powanie
etyczne i uczciwe. Zatem lekarz, który mówi pacjentowi, 8e zosta)y
mu trzy miesi?ce 8ycia, post*puje etycznie i uczciwie. Czy jednak
tak jest w rzeczywisto6ci? Jak pokazuj? badania, w wielu przypad-
kach osoba, kiedy dowiaduje si*, 8e ma nowotwór, poddaje si* i nie
walczy o 8ycie. Liczba osób, które przestaj? walczy> o 8ycie, wzra-
sta zw)aszcza wtedy, gdy — po uci?8liwym i d)ugotrwa)ym leczeniu
— dowiaduj? si*, 8e maj? przed sob? kilka tygodni 8ycia. Na tak?
postaw* w du8ej mierze wp)ywa informacja, której lekarz udziela
choremu. A jaka jest prawda? Otó8 chc?c by> szczerym i uczciwym
w stosunku do pacjenta, lekarz powinien powiedzie>: „Jak pokazuj?
statystyki, w przypadku tego schorzenia, na które pan (pani) cierpi,
12% osób zostaje wyleczonych w ci?gu trzech miesi*cy”. Innymi
s)owy, lekarz dokonuje du8ego skrótu my6lowego. Faktem jest, 8e
88% osób umiera w ci?gu trzech miesi*cy i 8e tych osób jest zde-
cydowanie wi*cej ni8 wyleczonych, a co za tym idzie — szanse wy-
zdrowienia naszego pacjenta s? niewielkie, ale jednak s?!

Jaka nauka z tego p)ynie?

Wnioski s? proste:

Trzeba dowiedzie> si*, czego chce klient.

Nale8y mówi> mu o tym, co jest dla niego wa8ne.

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

S P R Z E D A " E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A

89

Je8eli trzeba, mo8na uwypukli> te sprawy, które s? wa8ne.

Mo8na tak8e mniej uwagi po6wi*ci> tym sprawom,

które nie s? dla klienta istotne.

Nale8y pomaga> klientowi w zakupie, a nie przeszkadza>.

A przede wszystkim trzeba sprzedawa>!

Ostatni punkt jest tym, na który trzeba zwróci> najwi*ksz? uwag*.

Otó8 ka8dy sprzedawca musi pracowa> w tzw. podwójnym zwi?za-
niu

2

. Z jednej strony ka8e si* mu dzia)a> w interesie klienta, tak by

zaspokoi> jego potrzeby i by by) on zadowolony. Z drugiej wymaga
si* od sprzedawców, aby realizowali za)o8one plany sprzeda8y, któ-
re niejednokrotnie s? bardzo wy6rubowane. Sprzedawanie, które nie
jest zgodne z interesem klienta, jest z punktu widzenia etyki sprze-
da8y nieakceptowalne. Je8eli jednak dzia)a si* w interesie klienta, to
w wi*kszo6ci przypadków nie da si* zrealizowa> planów sprzeda8y.
Je8eli si* ich nie zrealizuje, skutki s? oczywiste.

I jak tu pracowa>?

Ze sprzeda8? jest podobnie jak z zarz?dzaniem. Na wszystkich szko-
leniach uczy si* metod zarz?dzania zespo)em, które w rzeczywisto-
6ci s? nieefektywne. Przedsi*biorstwo to tygiel, w którym 6cieraj? si*
interesy wszystkich zatrudnionych i, jak pokazuje praktyka, o wiele
bardziej u8yteczne s? umiej*tno6ci manipulowania, kombinowania
i uk)adania si* z w)a6ciwymi osobami. Kiedy6 w trakcie rozmowy
z do6wiadczonym cz)onkiem jednej z rad nadzorczych dowiedzia)em
si*, 8e na stanowiska mened8erskie najlepiej jest przyjmowa> ludzi,
którzy mog? „najmniej zaszkodzi>”. Ciekawe, 8e w og)oszeniach
o prac* nie wymienia si* takiej kompetencji. W sprzeda8y jest po-
dobnie, poniewa8 „oficjalnie” oczekuje si* od sprzedawcy dba)o6ci

2

Wi*cej na temat podwójnego zwi?zania mo8na przeczyta> w ksi?8ce
Gregory’ego Batesona, Umys& i przyroda, PIW, Warszawa 1996.

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A " Y

90

o interes klienta, ale tak naprawd* nikomu na tym nie zale8y. Liczy
si* tylko wynik, bo najwa8niejsze jest wykonanie planu.

Prawda jest wi*c taka, 8e handlowiec, je8eli chce przetrwa> i odnie6>
sukces, powinien dba> o swój interes, bo w koBcu p)ac? mu nie za
sprzedawanie, lecz za sprzeda8. A to ogromna ró8nica.

Chc* podkre6li> to raz jeszcze: ka8dy sprzedawca powinien sam wy-
znaczy> pewne ramy, w których b*dzie si* porusza>. Nie powinien
by> do przesady etyczny, koncentruj?c si* na kliencie i jego potrze-
bach, poniewa8 nic nie sprzeda. Nie powinien tak8e by> nieuczciwy,
bo jego kariera skoBczy si* bardzo szybko, a oszukani klienci nigdy
mu nie wybacz?.

Wi*kszo6> sprzedawców s)ysza)a o filozofii win – win: ja wygrywam
i ty wygrywasz, b*d?cej przeciwieBstwem podej6cia win – loose: ja
wygrywam, a ty przegrywasz.

Jest taki punkt w relacjach sprzedawca – klient, w którym obie strony
zyskuj?. I w)a6nie do tego punktu trzeba d?8y>. Za6 jego osi?gni*cie
ma niewiele wspólnego z etyk?. Oczywi6cie, je8eli win – win pole-
ga na tym, 8e sprzedawca oszuka klienta i powie mu, 8e po 15 latach
wp)acania na fundusz na pewno uzyska okre6lon? kwot*, a klient
podpisze umow*, to z ca)? pewno6ci? nie b*dzie etyczne post*po-
wanie. Je8eli natomiast powie mu, 8e jest mo"liwe

3

, i8 po 15 latach

wp)acania na fundusz uzyska okre6lon? kwot*, a klient podpisze
umow*, to nie ma 8adnych podstaw wysnuwa> wniosku, 8e klient
zosta) oszukany, nawet je8eli warunki do spe)nienia tego za)o8enia
s? bardzo trudne.

Jest to bardzo podobna sytuacja jak w przypadku sprzeda8y telefonu
komórkowego. Je8eli klient otrzymuje informacj*, i8 bateria w tele-
fonie wytrzymuje 6 godzin rozmów, to oznacza to warunki idealne,

3

W idealnych warunkach: niska inflacja i okre6lony poziom zwrotu.

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

S P R Z E D A " E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A

91

których w 99% sytuacji u8ytkownik nie b*dzie w stanie osi?gn?>.
Czy sprawi to jednak, 8e b*dzie on uwa8a), i8 zakupi) bubel i zosta)
oszukany? Raczej nie.

Sama kwestia etyki nie tylko w sprzeda8y staje coraz cz*6ciej w zu-
pe)nie innym 6wietle, ni8 mia)o to miejsce kilka lat temu. Mam tu
na my6li masowy dost*p do Internetu, a szczególnie mo8liwo6> ano-
nimowych wpisów na forach dyskusyjnych. Praktycznie ka8dy, kto
chce, mo8e, kiedy chce i co chce, pisa> na temat ka8dego, kogo chce.
Efekty tego s? takie, 8e najbardziej odpowiednim wydaje si* przy-
toczenie s)ów Jama Lema: „Dopóki nie skorzysta)em z Internetu, nie
wiedzia)em, 8e na 6wiecie jest tylu idiotów”.

Czy mo8na mówi> o etyce, uczciwo6ci, solidno6ci, je8eli po wpisa-
niu do wyszukiwarki has)a „Matka Teresa” pojawiaj? si* strony, na
których znajduj? si* negatywne opinie na temat tej osoby? A po wpi-
saniu w tej samej wyszukiwarce has)a „narkotyki” mo8na odnale^>
strony, gdzie przytaczane s? pozytywne na ich temat opinie. Mówi-
my o Matce Teresie z jednej strony i o narkotykach z drugiej. O oso-
bie powa8anej i o jednej z najwi*kszych zaka) ludzko6ci. A jednak to,
co dobre, nie dla wszystkich jest dobre, a to, co z)e, nie dla wszystkich
takie si* okazuje. Co dopiero mo8emy powiedzie>, kiedy dochodzi
do wyra8enia opinii na temat jakiej6 firmy, produktu czy sprzedaw-
cy. Jak ka8dy klient, znam wiele firm i u8ywam wielu produktów,
jednak nigdy nie zdarzy)o mi si*, kiedy poproszono mnie o opini*,
u8y> okre6leB: „oszust”, „kr*tactwo”, „z)odziejstwo”, „naci?ganie”,
„pranie mózgów”, „wciskanie”, „oszo)omstwo”. Jednak w naszym
kraju jest — a8 dziw bierze — bardzo wiele osób, które zachowuj?
si* tak, jakby by)y pozbawione jakichkolwiek wad, s)abo6ci, jakby
nie pope)ni)y w ca)ym swoim 8yciu 8adnego b)*du, mia)y monopol
na wiedz* i m?dro6>. Opinie tych osób pokazuj?, 8e nie ma znacze-
nia to, jaka jest faktyczna jako6> i przydatno6> produktu, uczciwo6>
firmy lub model dystrybucji. Wa8ny jest ich stosunek emocjonalny

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A " Y

92

do tych rzeczy, który z kolei zale8y od wielu czynników, na które
najprawdopodobniej nikt, w)?czaj?c w to je same, nie ma wp)ywu.
Niestety, mimo 8e dla ka8dego zdrowo my6l?cego cz)owieka wi*k-
szo6> tych opinii jest pozbawiona sensu, o wiele wi*ksza liczba czy-
telników powa8nie sugeruje si* nimi nie tylko przy podejmowaniu
decyzji, ale tak8e wyrabiaj?c sobie zdanie o tym, co jest s)uszne, a co
nie, co jest etyczne, a co takie nie jest. Nasuwa si* zatem przewrot-
ne pytanie: po co martwi> si* etyk?, skoro wystarczy zatrudni> sztab
ludzi, którzy b*d? pisali pozytywne opinie, a reszta sama si* za)atwi.
I niestety, w wielu przypadkach tak jest.

Oczywi6cie nie zach*cam do podejmowania takich dzia)aB, propo-
nuj* jedynie inne spojrzenie na to, w jakich warunkach podejmuje-
my rozwa8ania na temat tego, co jest etyczne, a co nie.

Jakie narz*dzia, metody i techniki ma do dyspozycji sprzedawca, aby
wp)yn?> na pozytywn? decyzj* klienta? W zasadzie trzy:

1. Zadawanie pytaB

2. Argumentowanie

3. Wywieranie wp)ywu

Poniewa8 technice prowadzenia rozmowy poprzez zadawanie pytaB
po6wi*cony zostanie osobny rozdzia), tutaj skoncentrujemy si* na
dwóch ostatnich punktach.

Argumentowanie

Argumentowa> to, jak podaje S&ownik wyrazów obcych, przytacza>
argumenty, dowody; uzasadnia>, motywowa>, udowadnia>. Z kolei
argument to wypowied^ uzasadniaj?ca lub obalaj?ca jak?6 tez*, ja-
ki6 s?d

4

.

4

S&ownik wyrazów obcych, red. El8bieta Sobol, PWN, Warszawa 2003.

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

Czytaj dalej...

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ