Komunikacja
interpersonalna

Dr Alina Matlakiewicz

Mówiąc o

Public Relations

należy rozróżnić

pojęcia

wizerunku

i

tożsamości

instytucji. Krótko

można je scharakteryzować w następujący

sposób:

q

 

WIZERUNEK – obejmuje to, co ludzie myślą o

instytucji;

q

 

TOŻSAMOŚĆ – są to te elementy, za pomocą

których ludzie identyfikują instytucję.

Dbając o WIZERUNEK placówki trzeba
pamiętać o tym, że:

n

 

Każdy źle obsłużony klient czy ten, który wychodzi

niezadowolony powie o tym wielu osobom!!!

To ma

największy wpływ na to, jak inni oceniają naszą firmę, jak się

o niej mówi w środowisku. Na bieżąco trzeba rozwiązywać

konflikty.

n

 

Zadowolony klient nie zawsze przekaże innym tę informację,

ale warto w to inwestować, bo w razie gdy komuś ma doradzić

wskaże naszą placówkę.

n

 

Należy dbać o jakość obsługi, o tworzenie atmosfery

życzliwości, indywidualne kontakty z klientami

n

 

Można też rozważyć organizowanie imprez specjalnych

(dodatkowe akcje, prelekcje, konferencje, szkolenia,

warsztaty, targi, uroczystości rocznicowe, spotkania z ludźmi

biznesu, dni otwarte instytucji).

Wizerunek c.d.

n

 

komunikowanie się z otoczeniem za pomocą

środków masowego przekazu (Internet –

dobrze funkcjonująca strona internetowa,

inne media lokalne – w razie potrzeby np. w

celu poinformowania o jakiejś akcji).

n

 

dbałość o wygląd otoczenia instytucji

(wystrój, czystość, zagospodarowanie

zieleni), właściwe oznakowanie dojazdu i

wejścia, funkcjonalne urządzenie.

Tożsamość placówki czyli po
czym nas łatwo zidentyfikują?

n

 

Ważna jest SPÓJNOŚĆ/JEDNOLITOŚĆ graficzna i

kolorystyczna:

n

 

logo i znak firmowy

n

 

kolory firmowe

n

 

symbole dekoracyjne, wystrój zewnętrzny i wewnętrzny

budynków – nawiązujące do kolorów z logo

n

 

druki firmowe: papier firmowy, koperty, kartki do zapisków,

wizytówki, drukowanie logo również na drukach zamówień,

ofertach itp. oraz materiały drukowane do celów PR: ulotki,

broszury, plakaty, kalendarze;

n

 

ubrania oraz identyfikatory pracowników;

n

 

tablice informacyjne, zewnętrzne szyldy firmowe i

wewnętrzne tabliczki informacyjne.

Grzechy główne w komunikacji/sprzedaży

n

 

brak umiejętności słuchania

n

 

brak umiejętności doradzania

n

 

nieuprzejmość

n

 

brak zdolności empatii, wczucia się w sytuację innych

n

 

brak umiejętności okazywania życzliwości i

zainteresowania dla potrzeb drugiego człowieka

n

 

nadmierna pewność siebie, narzucający ton, tendencja do

mentorstwa

n

 

stosowanie generalizacji

n

 

nienaturalność/zbytnie ugrzecznienie

n

 

nadmierna gadatliwość

n

 

nietolerancja dla odmienności/niecierpliwość

Komunikacja werbalna i niewerbalna

n

 

Obszary komunikacji niewerbalnej

n

 

Koncepcja przestrzeni personalnej wg
Edwarda Halla – która, dla kogo?

n

 

Jak zrobić pierwsze dobre wrażenie na
kliencie?

n

 

Na czym polega profilaktyka konfliktów z
klientem?

6 reguł wywierania wpływu
na ludzi wg Roberta Ciadiniego

n

 

Wzajemności

n

 

Sympatii i lubienia – kogo bardziej lubimy? Co to jest

efekt aureoli i zasada dopasowania (podobieństwa)?

n

 

Zaangażowania i konsekwencji – Taktyka stopy w

drzwiach; Technika puszczania niskiej piłki

n

 

Ograniczonej dostępności dóbr – jak ją stosować w

celu zwiększenia sprzedaży?

n

 

Społecznego dowodu słuszności – Jak wyjaśnić

zjawisko znieczulicy?

n

 

Autorytetu – na czym polegał eksperyment Stanley’a

Milgrama?

Aktywne słuchanie
czyli dwukierunkowość w komunikacji

n

 

Zamiast pytań typu: Czy…?,

zadawaj pytania dopełnienia

, które

otwierają, dają szansę innym swobodnego wypowiadania się;

n

 

Pytania informacyjne: Co? Kto? Gdzie? Kiedy? Jak? (dlaczego?)

Zamiast: Dlaczego Pan tak uważa? Lepiej: Widzę, że coś Pana

niepokoi. Jak mogę pomóc?

n

 

Pytania warunkowe:

Jeśli… to…

„Jeśli przekonałby się Pan o

naszej niezawodności w wypełnianiu zobowiązań – tak jak Pan

oczekuje – czy wówczas podpisałby Pan

z nami umowę?”

n

 

Pytania alternatywne: wybór pomiędzy

„ten czy ten”:

„Jestem

w stanie umówić Panią na czwartek na 17.15, chyba że piątek o

11 byłby korzystniejszy?”

n

 

W trakcie rozmowy wypisujemy obiekcje klienta i

odpowiadamy na nie używając schematu: Jeśli… to…

Dodatkowo:

n

 

W celu pobudzenia do aktywności można

stosować pojedyncze zwroty, które wymuszają

dokończenie zdania: „Czyli…?”, „Ale…?”,

„I…?”, „Ponieważ…?”.

n

 

Unieruchomienie – ma sprawić, aby klient

zatrzymał się w wypowiedzi, żeby „przestawić”

go na bardziej pozytywne tory:

„Zgodzi się Pan

ze mną, że krzyk nam nie pomaga? Wszystkim

nam zależy na zdrowiu, prawda?”

Parafrazowanie

n

 

Służy wywoływaniu informacji zwrotnej u rozmówcy. Pozwala

sprawdzić, czy dobrze zrozumieliśmy wypowiedź lub czy

zapamiętaliśmy wszystkie jej szczegóły.

n

 

Parafraza polega na odtworzeniu własnymi słowami myśli i

uczuć, jakie wyraziła druga osoba, żeby sprawdzić czy dobrze

ją zrozumieliśmy.

n

 

np. „

Czyli jeśli dobrze Panią zrozumiałam to Pani główny

problem polega na…”,

dzięki czemu uzyskujemy

potwierdzenie lub zaprzeczenie pewnej hipotezy, którą sobie

postawiliśmy słuchając wypowiedzi pacjenta.

n

 

Można podać kilka przydatnych zwrotów stosowania

parafrazy:

„Uważa Pani, że…”, „Myśli Pan, że…”, „Zatem

rozumiem, że…, „Czuje Pani, że…”

itp.

Dodatkowe narzędzia aktywnego słuchania

n

 

Wykorzystanie ciszy, stosowanie krótkich przerw

n

 

Wykorzystanie tonu głosu – przyciszenie, kiedy
osoba krzyczy lub nie słucha

n

 

Obserwowanie komunikatów niewerbalnych

n

 

Wsłuchiwanie się w emocje

n

 

Okazywanie empatii

n

 

Budowanie wspólnoty.

Komplementowanie

n

 

Komplementowanie powinno mieć
charakter konkretny

n

 

Lepiej:

Zauważyłam, że uwzględniła Pani

moje ostatnie uwagi i przesyła Pani
raporty tygodniowe terminowo;

n

 

Aniżeli:

Widzę, że się Pani stara (należy

powiedzieć w czym).

Skalowanie

n

 

Technika, która daje nam możliwość ulokowania

swojego problemu na skali oraz wskazania zmian, które

mogą nastąpić, dzięki podjętym działaniom.

n

 

Prosimy, aby na skali 7-stopniowej (gdzie 1 oznacza źle,

a 7 najlepiej) osoba określiła swoje nastawienie do…,

samopoczucie, stan w jakim się znajduje.

n

 

Pytamy, dlaczego ulokowała siebie na tej pozycji, co by

musiało się wydarzyć, żeby znalazła się wyżej –

przyczynek do rozmowy.

Oceń się na skali:

Słaba zdolność słuchania 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 Bardzo dobra zdolność

słuchania

Częste przerywanie

1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 Nieprzerywanie

Brak cierpliwości

1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 Cierpliwość

Trudność doradzania

1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 Łatwość doradzania

Branie na siebie

Przekazywanie

odpowiedzialności

1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 odpowiedzialności

Niskie zdolności

Wysokie zdolności

empatyczne

1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 empatyczne

Kategorie do oceny komunikacji:

n

 

Inicjowanie komunikacji w celu wymiany
potrzebnych informacji

n

 

Formułowanie jasnych i adekwatnych przekazów
(unikanie błędów)

n

 

Uważne słuchanie i unikanie przerywania

n

 

Podążanie za tokiem wypowiedzi rozmówcy

n

 

Otwartość na prezentowanie odmiennych
poglądów

Kluczowe w rozwiązywaniu konfliktów jest:

n

 

Nazwać konflikt – na czym polega?

n

 

Jakie są jego przyczyny i przebieg?

n

 

Doprowadzić do sytuacji wzajemnego słuchania i

poznania potrzeb

n

 

Etap poszukiwania rozwiązań

n

 

Wybór rozwiązania korzystnego dla obu stron

n

 

Feedback.

Można zastosować ćw. Zamiany ról.

Komunikaty typu TY

n

 

W konfliktach interpersonalnych ludzie generalnie mają

tendencję do stosowania wypowiedzi typu TY: „Bo Ty

to zawsze…, ciągle…, nigdy…,” które jest oskarżające,

na dodatek z tendencją do nadmiernej generalizacji.

Wypowiedź taka atakuje i stawia w złym świetle partnera

i wybiela osobę wypowiadającą się.

n

 

W konsekwencji wywołuje podobne zachowanie i

wypowiedź - o charakterze rywalizacyjnym, w myśl

zasady „agresja rodzi agresję”.

Komunikaty typu JA

n

 

Analiza sytuacji konfliktowych wskazuje na fakt, że

korzystniejsze jest stosowanie komunikatu typu JA:

„Czuję się…, Jestem…, Myślałam, że…, Uważam, że…”,

które przedstawiają nasz punkt widzenia, nasze uczucia

bez elementu ataku i naruszania terytorium partnera.

n

 

Istnieje wówczas większe prawdopodobieństwo, że nie

urazimy drugiej strony konfliktu i uzyskamy wyjaśnienie

dotyczące określonego zagadnienia. Oczywiście zdanie:

„Uważam, że postąpiłeś niesłusznie i absolutnie nie masz

racji” pomimo, że zaczyna się od prezentacji własnego

punktu widzenia to nadal pozostaje komunikatem typu TY.

n

 

TY to zawsze, ciągle, nigdy..

n

 

Typu JA – mówiące o swoich uczuciach,
myślach poglądach, bez naruszania
przestrzeni drugiej osoby

Uważam, że…; Myślę…, Czuję się…,

Jestem…

Scenariusz DESC wg Philipa Zimbardo

n

 

D – describe – OPISZ zachowanie, które nie podoba Ci się (możliwie

dokładnie, konkretnie i obiektywnie)

n

 

E – express – WYRAŹ co czujesz i myślisz na temat danego

zachowania (komunikat typu JA)

n

 

S – specify – UKONKRETNIJ: domagaj się innego, konkretnego

zachowania

n

 

C – consequences – SKUTKI: w sposób prosty i konkretny poinformuj,

jaką nagrodę przewidujesz za zmianę zachowania. Czasami trzeba

jednak określić negatywne konsekwencje w przypadku niedostosowania

się do oczekiwań.

Przykład zastosowania DESC:

n

 

D – „Ostatnio trzy razy spotkaliśmy się ze

znajomymi i za każdym razem skrytykowałeś

mnie w ich obecności.”

n

 

E – „Czuję się upokorzona i dotknięta.”

n

 

S – „Chciałabym, żebyś przestał mnie

krytykować.”

n

 

C – „Jeśli przestaniesz mnie krytykować będę

bardziej zadowolona, a wiesz, że potrafię być

naprawdę miła.” (w nagrodę…, jeśli nie to…).

Porozumienie bez przemocy
Marshalla B. Rosenberga

Opiera się na czterech prostych elementach:

n

 

Spostrzeżenie/obserwacja -

Co zauważam? O

jakie zachowanie chodzi? czyli Co się dzieje i

czego dotyczy reakcja?

n

 

Uczucia -

Co czuję w tej sytuacji? czyli Co

czujemy, gdy dana sytuacja ma miejsce?

n

 

Potrzeby

- Na czym mi zależy? czyli Jaka

potrzeba spowodowała to uczucie?

n

 

Prośba -

O co proszę? czyli Co może zrobić

drugi człowiek, aby zaspokoić to życzenie?

1. Spostrzeżenia (obserwacja)

n

 

na tym etapie należy zobaczyć, co się dzieje w danej

sytuacji, co wywołuje nasze reakcje. Obserwacja oznacza,

że opisuję to, co postrzegam, to znaczy słyszę, widzę,

stykam się z czymś, zapamiętuję i myślę o tym.

Sztuka polega na tym, żeby nasze spostrzeżenia

formułować powstrzymując się od jakichkolwiek ocen,

osądów, analiz, etykietowania, szufladkowania. Inaczej

mówiąc opisujemy tylko to, co się dzieje.

Przykład:

Kiedy przychodzisz 20 minut później niż się

umawialiśmy…

n

 

2. Uczucia – w tym miejscu należy wypowiedzieć uczucie, które

zostaje wywołane postępowaniem drugiej osoby

Przykład:

Kiedy przychodzisz 20 minut później niż się

umawialiśmy, czuję się poirytowana...

n

 

3. Potrzeby – opisujemy nasze potrzeby, nie mieszając w nie

osoby, z którą rozmawiamy.

Przykład:

Kiedy przychodzisz 20 minut później niż się

umawialiśmy, czuję się poirytowana, ponieważ chciałabym w

efektywny sposób wykorzystać czas…

4. Prośba

n

 

na tym etapie powinniśmy włączyć w proces komunikacji

osobę, z którą rozmawiamy. Formułujemy naszą prośbę o

działania, jakie może ona podjąć, by nasza potrzeba została

zaspokojona (nie należy przy tym formułować komunikatów

na temat tego, kim byśmy chcieli, żeby był ten człowiek, tylko

odnośnie tego, co mógłby zrobić).

Przykład:

Kiedy przychodzisz 20 minut później niż się

umawialiśmy, czuję się poirytowana, ponieważ chciałabym w

efektywny sposób wykorzystać czas. Chciałabym również,

abyś obiecał, że następnym razem, gdy coś Ci przeszkodzi w

przybyciu na czas, zadzwonisz i poinformujesz mnie, że

możesz się spóźnić. Czy moglibyśmy tak się umówić?

Literatura:

n

 

Denny R. Zdobywanie nowych klientów, Oficyna, Warszawa

2009.

n

 

Drucker P. F., Praktyka zarządzania, Wyd. MT Biznes,

Warszawa 2009.

n

 

Grzebyk K., Po pierwsze wartości, Studio Emka, Warszawa

2006.

n

 

Juchnowicz M., Sienkiewicz Ł., Jak oceniać pracę? Wartość

stanowisk i kompetencji, Difin, Warszawa 2006.

n

 

Kożusznik B., Wpływ społeczny organizacji, PWE, Warszawa

2005.

n

 

Kuraszko I., Nowa komunikacja społeczna wyzwaniem

odpowiedzialnego biznesu, Difin, Warszawa 2012.

n

 

Laszlo Ch., Firma zrównoważonego rozwoju, Wyd. Studio

EMKA, Warszawa 2007.

n

 

Lenik P., Motywatory pozapłacowe czyli droga do nowej jakości

pracowników, Difin, Warszawa 2012.

n

 

Matlakiewicz A., Solarczyk-Szwec H., Dorośli uczą się

inaczej, Toruń 2009.

n

 

McGee R., Rennie A., Budowanie zaangażowania

pracowników. Zestaw narzędzi, ABC a Wolters Kluwer

business, Warszawa 2012.

n

 

Niemierko B., Diagnostyka edukacyjna, PWN, Warszawa

2009.

n

 

Pietroń-Pyszczek A., Motywowanie pracowników. Wskazówki

dla menadżerów, Wyd. Marina, Wrocław 2007.

n

 

Rampersad R. K., Kompleksowa Karta Wyników, Placet,

Warszawa 2004.

n

 

Schenk G., Jak budować trwałe więzi z klientami, Oficyna

Ekonomiczna, Kraków 2004.

n

 

Stocki R., Prokopowicz P., Żmuda G., Pełna partycypacja w

zarządzaniu, a Wolters Kluwer business, Kraków 2008.

n

 

Sztander W., Rozmowy, które pomagają, PTP, Warszawa

1999.