Kształtowanie się relacji bankowych:

Obszary oczekiwań klientów B. komercyjne dokonują istotnych zmian w kształtowaniu

relacji z klientami w sposobie myślenia kulturze i filozofii postępowania. Przyjmuje się, iż

klient jest najważniejszą osobą, przychodzi z swoimi problemami a zadaniem instytucji

finansowej jest problemy te rozwiązywać. Bank chcąc świadczyć usługi wysokiej jakości

musi badać oczekiwania i wymagania klientów. Na szczeblu central niektórych dużych

banków komercyjnych funkcjonują specjalne departamenty zajmujące się badaniem

satysfakcji klientów. Departament zarządzania satysfakcją klientów przeprowadza badania raz

lub dwa razy w roku metodą wywiadu telefonicznego. Bada się w szczególności takie

zagadnienia jak: satysfakcję ogólną, rekomendację powtórny wybór oraz przewagę

konkurencyjną. Badania takie najczęściej odnosi się do tak zwanej wiązki oddziałów tj. grupy

wspólnie zarządzanej i rozliczanej z wyników sprzedaży instytucja bankowa chcąc zdobyć

zaufanie powinna spełniać oczekiwania w następujących obszarach:

1.niezawodność co oznacza iż usługi finansowe charakteryzuje dokładność oraz zgodność z

ofertą,

2.wrażliwość czyli oczekiwanie iż pracownicy banku potrafią rozwiązać wątpliwości

klientów

3.wygląd zewnętrzny co odnieść należy zarówno do placówki banku jak również jej zespołu

4.dostępność a więc oczekiwanie klientów aby usługi i personel banku był dostępny w czasie

i w miejscu w którym jest potrzeba klienta. Coraz częściej oczekiwaniem klientów jest

przejrzystość cen oraz dodatkowe usługi umożliwiające przykładowo oszczędność czasu,

obsługa klienta czyli sposób w jaki sprzedawany jest produkt bądź usługa jest współcześnie

jednym z najważniejszych czynników wpływających na konkurencyjność banku.

System zarządzania jakością:Większość b komercyjnych posiada strukturę central

wyspecjalizowane komórki jakości, banki w Pl przyjęły różne drogi zapewniania jakości

świadczonych usług, niektóre skoncentrowały się na tworzeniu własnych syst instrukcji i

procedur, inne natomiast wdrażają kompleksowe syst zarządzania jakością we wszystkich

aspektach i sferach działalności banku. Przyjęte sys służą realizacji dwóch podstawow celów:

lepszemu zaspakajaniu potrzeb i oczekiwań klientów oraz poprawie parametrów biznesowych

organizacji. Te dwa cele są współzależne, lepsze zaspakajanie potrzeb wymaga najczęściej

dodatkowych nakładów, które z kolei mogą być uruchomione w przypadku poprawy wyn

finansowych.

Instrumenty jakości w sektorze bankowym W sekt bankowym można wskazać następ

instrumenty jakości:syst zasad dobrej praktyki bankowej, standardy obsługi klienta, bankowy

arbitraż konsumencki. Zasady dobrej praktyki bankowej stanowią zbiór reguł postępowania

związanych z działaln bankową, w szczególności są to:

1.zasady postępowania banków w stosunkach z klientami,

2.zasady wzajemnych stosunków między bankami,

3.zasady postępowania pracowników banku

4.zasady postępowania banku pracodawcy wobec pracowników.

Do oceny przestrzegania reguł postępowania w wymienionych obszarach powołana jest

specjalna komisja etyki bankowej funkcjonująca przy związku banków polskich. Od

stosunkowo niedawna duże w szczególności b komercyjne przystąpiły do wdrażania tzw.

standardów obsługi klienta. Standardy określają wzory zachowań doradcy w takich obszarach

jak: wrażenie,jakość kontaktu z klientem, rozmowa sprzedażowa,zamykanie rozmowy

sprzedażowej,trudne sytuacje z klientami oraz kontakt telefoniczny i mailowy. Standardy

obsługi uczą także elementów ruchów ciała. Standardy czerpią wiedzę m.in. z takich dziedzin

jak psychologia społeczna i socjologia. Programy szkoleń pracowników sieci sprzedaży są

systematycznie prowadzone przez zespoły wydziału trenerów wewnętrznych.Są to osoby o

największym doświadczeniu i uznanych umiejętnościach. Od 1 marca 2002 roku funkcjonuje

w Pl bankowy arbitraż konsumencki przy związku banków polskich. Skargi do arbitra

bankowego składać mogą tylko klienci indywidualni.

Kanały dystrybucji usług bankowych: Można wyróżnić 3 sposoby dystrybucji usług

bankowych:

1.przez placówki stacjonarne,

2.przez urządzenia elektroniczne znajdujące się zarówno w banku ale także u klienta;

3.przez przedstawicieli handlowych.

Nowa koncepcja banku otwartego :Coraz większe wymagania klientów,ale także potrzeba

zapewnienia bezpieczeństwa zrodziły nową koncepcję tzw. banku otwartego. Idea banku

otwartego zyskuję coraz większą popularność także w Pl. Koncepcja nowoczesnego banku

opiera się na utworzeniu w nim pięciu stref funkcjonalnych. Są to strefy: samoobsługi

bankowej, dysponencko - kasjerska, operacji specjalnych, skarbcowa oraz administracyjna.

Nowym elementem jest w szczególności strefa samoobsługi umiejscawiana najczęściej w

okolica wejścia do placówek. W godzinach pracy oddziału stanowi ona jego integralną

część,natomiast po godzinach funkcjonowania strefa ta tworzy bank samoobsługowy. Wstęp

do tej strefy mają osoby posiadające kartę bankową. Tu znajdują się specjalne urządzenia

samoobsługowe w tym m.in. terminale transakcyjno -informatyczne. Sala operacyjna jest to

wizytówka banku i daje największe możliwości wprowadzania nowoczesnych rozwiązań

organizacyjnych, technicznych i architektonicznych. Wbrew pozorom śr. pieniężne

znajdujące się na sali operacyjnej oraz oddziale banku tj. w strefie skarbcowej dzięki

nowoczesnym urządzeniom znajdują się pod ścisłą kontrolą.

Placówki partnerskie: Banki mają różne strategie odnośnie funkcjonalności i lokalizacji

oddziałów partnerskich. Większość jednak ma podobną strategię dotyczącą lokalizacji

placówek partnerskich tak bowiem nazywa się tworzone sieci agentów bankowych

działających pod marką swoich franczyzodawców.

Bankowość elektroniczna: Rozwój współcz kanałów dystrybucji prod bankowych wiąże się

przede wszystkim z bankowością elektroniczną. Do podstawowych korzyści bankowo

elektron zaliczamy niezależność od miejsca i czasu możliwość efektywnego zarządzania

środkami bez ograniczeń oraz możliwość porównywania ofert różnych instytu finansowych.

Banko elektron liczy ponad czterdzieści lat, przełomowym momentem stał się wynalazek

bankomatu szybko rozpowszechniony na świecie. Pierwsze bankomaty uruchomiono w Wlk

Brytanii, z kolei bankowość internetowa zrodziła się na kontynencie amerykańskim, a w

europie premierami były kraje skandynawskie, gdzie u schyłku lat 90-tych powstawały

pierwsze internetowe banki. Unowocześnienie technologii bankowych w Pl zaczęło

następować w końcu lat 90- tych ubiegłego stulecia. Pierwszą formą banko elektron w Pl były

bankomaty. W roku 1990 PKO S.A udostępnił pierwsze tego typu urządzenia, przełomowym

natomiast momentem w rozwoju bankowości internetowej było uruchomienie w 2000 roku

przez BRE w pełni internetowego banku o nazwie M-Bank. Obecnie w Pl największą grupę

banków świadczących usługi przez internet stanowią b komercyjne, tradycyjne które

wykorzystują internet jako jeden z podstawowych dodatkowych kanałów dystrybucji. Według

danych rady banko elektron związku Banków Polskich z usług internetowych aktywnie

korzysta ponad 6 mln os. fizycznych. Zjawisko to ma tendencję rozwojową zgodną z

występującymi megatrendami.

Segmentacja rynku Nowoczesne podejście do rynku uwzględnia występowanie różnic w

potrzebach i oczekiwaniach klientów. Stąd też b.komercyjne konstruując swój portfel

handlowy dokonują segmenta rynku. Polega ona na wyodrębnieniu względnie jednorodnie

grup klientów wg różnych kryteriów m.in.kryteriów płci, wlk dochodów czy sposobu

dokonywania zakupów. Te kryteria upodabniają postępowania grup klientów na rynku.

Standardowo wyróżnia się 6 typowych segmentów, w szczególności są to segmenty: klienta

indywidualnego, personal banking, małych, średnich, dużych firm,klienta korporacyjnego. Na

świecie pojawił się zupełnie nowy trend: segment klientów, którymi są kobiety(np. w krajach

islamskich, muzułmańskich, w Polsce występuje w banku WBK- tylko i wyłącznie w tym

banku Konto na obcasach).

http://notatek.pl/bankowosc-podstawy-wyklady?notatka