OBSŁUGA KLIENTA W TURYSTYCE I HOTELARSTWIE

WYKŁAD 1, 17.10.2010

Literatura:

1. Duckel J. , Taylor B. , „Profesjonalny system obsługi klienta.” , Canada 1996

2. Rudnicki L. , „Zachowanie konsumentów na rynku.” , AE, Kraków 1996

3. Thunhurst A. , „Fachowa obsługa gości. Działalność biura recepcji.” , Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa 1990

4. Apps R., „Fachowa obsługa gości. Jak zadowolić gości.” , Polska Agencja Promocji Turystyki

5. Sobczak - Matysiak J. , „Psychologia kontaktu z klientem.” , Poznań 1997

6. Robson D., „Etykieta w biznesie.” , Warszawa 1996

7. Berbeka J. , Niemczyk A. , „Zachowanie konsumentów na rynku.” , AE w Krakowie, Kraków 1997

8. Kachniewska M., „Zarządzanie jakością usług turystycznych.” , Difin, Warszawa 2002

9. Kachniewska M., „ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym.”, Wyższa Szkoła Handlu i Prawa w Warszawie, Warszawa 2002

10. Otto J., „Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie.”, Akademia Oceanomica, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004

11. Rayne A. , „Marketing usług.” , PWE, Warszawa 1997

12. Panasiuk A., „ Marketing usług turystycznych.”

Egzamin: 4-5 pytań opisowych, pytania na rozumienie, twórcze, nie definicje.


--------------------------------------------------------------------------------------------------

„Jeśli potrafisz robić w życiu rzeczy zwykle w niezwykły sposób, przyciągasz uwagę świata.”

George Washingtonl

„Samo zadowolenie klientów już nie wystarcza. Trzeba ich zachwycić.”

/motto tych czasów/ Ph. Kotler

/upodmiotowienie turystyki, nie uprzedmiotowienie - ludzie zaczynają szukać dobrej, zorientowanej obsługi - fachowców/

Dlaczego potrzebny jest program obsługi klientów?

• zainteresowanie klientów konsumpcją w młodszym niż kiedykolwiek wieku.

• społeczeństwo jest nabywcą przez dłuższy czas, niż kiedyś.
  

Dlaczego warto się tym zająć?

• zawsze ma się kontakt z klientem, dzięki temu ma się masę korzyści i wpływy.

Program obsługi klienta ma na celu:

1. Utrzymanie klienta.

2. Wzmocnienie klienta wobec marki.

3. Zmniejszenie wrażliwości klienta na podwyżki cen.

4. Wyróżnienie się na rynku usług turystycznych.

5. Stworzenie wizerunku firmy jako organizacji dbającej o klienta.

6. Obniżenie kosztów działalności marketingowej.

7. Wzrost udziału w rynku.

Cechy charakteru i umiejętności niezbędne do bycia dobrym sprzedawcom:

• koncentracja na kliencie, dbałość o jego wygodę osobistą, uważne słuchanie i trafne reagowanie na płynące od klienta informacje
  

• umiejętność okazywania entuzjazmu, zainteresowania, pewna spontaniczność i zdolność do korzystania ze swego „uroku osobistego” i swoich mocnych stron w pozyskiwaniu klienta
  

• umiejętność dostrzegania i trafnego odczytywania ukrytych potrzeb klienta, wymaga to dużej sprawności w adekwatnym spostrzeganiu klienta (zwłaszcza sygnałów pozawerbalnych), elastyczność w myśleniu i unikaniu schematów i stereotypów
  

• duża dynamika i witalność, zdolność do szybkiej regeneracji sił w sytuacji stresu i napięcia
  

• ekspansywność i zdolność do podejmowania uzasadnionego ryzyka, a także elastyczność w podejściu do problemu
  

• umiejętność wywierania wpływu na klienta połączona z rozumieniem i akceptowaniem wszystkich jego praw i przywilejów
  

• umiejętność radzenia sobie z emocjami klientów , a zwłaszcza z ich agresją i krytyką
  

• dobra kontrola własnych emocji i zachowanie postawy asertywności
  

• swoboda i poprawność w mówieniu i zachowaniu, dbanie o dobre pierwsze wrażenie

1. Każdy pracownik jest pewną indywidualnością bez względu czy pracuje w hotelarstwie, gastronomii czy też przy organizacji turystyki i wypoczynku.

2. Każdy klient jest pewną indywidualnością.
   

3. Oczekiwania każdego klienta, choć czasami tylko nieznacznie różnią się od siebie.

Fachowa obsługa gości wymaga od pracowników świadomości:

• samego siebie - własnej osobowości, tego co potrafimy dobrze robić i tego, z czym słabo dajemy sobie radę

• naszych gości - czego od nas oczekują, czego potrzebują

• naszych współpracowników - ich osobowości, tego co potrafią robić dobrze, tego czego nie potrafią robić i jak można im pomóc

• naszego miejsca pracy - jego możliwości, rodzaju oferowanych usług

• najbliższego otoczenia naszego miejsca pracy - jego możliwości i rodzajów dostępnych usług (np. dotyczących komunikacji, pójścia do teatru, zwiedzenia muzeum)

Doskonalenie się w fachowej obsłudze gościa jest procesem ciągłym. Twoje podejście do gościa, współpracowników powinieneś zmieniać, rozwijać nie tylko w czasie szkolenia, lecz przez całe zawodowe życie ponieważ:

• Ty

• Twoi goście

• współpracownicy

• miejsce pracy

• najbliższe otoczenie Twojego miejsca pracy

też będą się zmieniać i rozwijać.

Stała uwaga poświęcona sztuce fachowej obsługi gości będzie korzystna dla:

• gości, poprzez lepszą jakość usług

• twojej firmy, poprzez lepsze wyniki finansowe
  

• ciebie samego, poprzez budowę zaufania do własnych możliwości
  

• twoich kolegów z pracy, poprzez doskonalenie pracy zespołowej.

Doskonalenie się w fachowej obsłudze gościa jest możliwe poprzez:

• naukę nowych umiejętności
  

• doskonalenie umiejętności już posiadanych
  

• rozwój umiejętności już posiadanych, tak by można je było zastosować w nowych okolicznościach.

Poznaj samego siebie
Ty jesteś ważny, bo:

• jesteś członkiem personelu, który ma kontakt z gościem

• ocena Twojej osoby jest dla gościa podstawą do oceny Twojej firmy

• jesteś osobą, która gościowi może okazać pomoc i udzielić informacji

• jesteś osobą, która może sprawić, że gość poczuje się jak u siebie w domu

• jesteś osobą, która może pomóc kolegom w lepszej obsłudze gości.

Pierwsze wrażenie

1. Cechy zewnętrzne:
   

• higiena osobista: włosy, jama ustna, dłonie, paznokcie

• nawyki osobiste: wystrzegaj się w szczególności tych, które są przykre dla otoczenia

• dbałość o dobrą formę i samopoczucie: wypoczynek

• Twój wygląd zewnętrzny może dużo powiedzieć o Twoim stosunku do: pracy, miejsca pracy, współpracowników, gości, Ciebie samego

• postawa: sposób w jaki siedzisz, stoisz i poruszasz się ma również wpływ na wrażenie, jakie wywierasz na gościach:

- staranna postawa - o cechach pełnej samokontroli

- niestaranna postawa - zdradza niepokój i zdenerwowanie

- elegancka - osoba trzymająca się prosto

- nieelegancka - szuranie nogami przy chodzeniu

- przyjazna - oznacza serdeczne przywitanie

- nieprzyjemna - osoba ustawiająca się do kogoś tyłem bądź bokiem

- gotowy do pomocy - skupienie uwagi na gościu
- niegotowy do pomocy - roztargnienie, oderwanie od rzeczywistości

• ubiór (bez względu na modę)

- kolory stonowane

- dyskretny makijaż

- skromna biżuteria

- czysty kołnierzyk

- czyste buty

2. Cechy wewnętrzne:
   

• jesteś człowiekiem nie maszyną

• jesteś typem człowieka - Twoim zdaniem - zastanów się

• wykorzystaj swoje doświadczenie życiowe

• wykorzystaj własną osobowość

Jeżeli nie będziesz okazywał swoich cech osobowości przed gośćmi to odniosą
wrażenie, że:

• mają do czynienia z żywym człowiekiem, nie robotem;

• traktujemy ich jak ludzi, a nie jak „kolejnego gościa”;

• są kimś wyjątkowym i ważnym;

• wiesz co robisz;

Jeżeli potraktujesz swoich kolegów z pracy podobnie jak gości to pomożesz im w doskonałej obsłudze klientów własnej firmy.

Poznaj swojego klienta

Goście są ważni, bo:

• goście dają nam pracę na dwa sposoby:
  

• dają zatrudnienie kupując usługi twojej firmy,
• dają ci więcej pracy, wracają do twojej firmy lub rekomendują jej usługi innym ludziom.

• spraw aby klient poczuł się ważny.

Wymagania, które stawia nam Europejski Wspólny Rynek pociągają za sobą potrzeby akceptacji nowoczesnej koncepcji jakości zgodnie z którą

KLIENT DYKTUJE JAKOŚĆ.

Określenie potrzeb klienta wymaga dwustronnej komunikacji:

• obserwacji,

• słuchania,

• umiejętności zadawania pytań

Spostrzeganie innych ludzi

Reguły i efekty:

• proces spostrzegania zdominowany jest przez szybką skłonność do oceny (przeważnie w wymiarze „lubię - nie lubię”)

Efekt pierwszego wrażenia:

EFEKT HALO - tendencja do automatycznego pozytywnego bądź negatywnego przypisywania cech osobowościowych na podstawie negatywnego bądź pozytywnego wrażenia.

• efekt aureoli: na podstawie pozytywnych cech osobowościowych tworzymy pozytywny obraz
  

• efekt diabelski: na podstawie negatywnych cech osobowościowych tworzymy negatywny obraz.

EFEKT KOMETY - jeżeli ktoś robi na nas ogólnie dobre wrażenie, oceniamy jego negatywne cechy łagodniej, niż wówczas gdy ktoś robi na mnie pozytywne wrażenie.

PROJEKCJA - przenosimy nasze własne życzenia i obawy na innych. Każdy widzi i sądzi drugiego według siebie samego.

SELEKTYWNY WYBÓR - jesteśmy skłonni preferować w innych cechy, które sami posiadamy i chętnie też tolerujemy u nich wady, które tolerujemy u nas samych.

Profil demograficzno - ekonomiczny klientów:

• płeć

• wiek

• zawód

• wykształcenie

• wydatki

• dochody

• status rodziny

• miejsce zamieszkania

Profil psychologiczny klientów:

• osobowość

• innowacyjność

• motywacja

• dostrzeganie ryzyka

• postawy i opinie

Profil społeczny klientów:

• kultura

• warstwy społeczne

• grupy odniesienia (pierwotne, wtórne, aspiracyjne)

• liderzy opinii

• fazy cyklu życia rodziny

• budżet czasu

• zadawanie pytań wprost

• odczytywanie sygnałów niewerbalnych:

• fragmenty wypowiedzi niespójne ze sobą

• powtarzane słowa lub sformułowania

• porównania i metafory

• uśmiech

Klient często mówi to co jest istotne, wystarczy tylko to co jest istotne.

Aby przekonywać skutecznie należy:

1. Dokładnie poznać wszystkie aspekty własnej oferty.

2. Przeanalizować ofertę pod kontem korzyści klienta.

3. Podzielić klientów na grupy i dobrać do nich elementy oferty - segmentacja rynku.

4. Zrozumieć różne typy osobowości klientów i dostosować do nich sposób prezentacji, argumentacji i wyjaśnień.

5. Zastosować mowę ciała - zwiększa efektywność przekazu.

Typy klientów:

„ja” : rozpoczyna rozmowę od stwierdzeń, w których akcentuje swoją osobę np. „interesuje mnie ten produkt”

sposoby postępowania: przyjmowanie podobnego stylu, indywidualne traktowanie klienta, argumenty typu: „ z pewnością będzie pan zadowolony.”

„inny” : powoływanie się na reklamy, znajomych, czyjeś doświadczenia i rady

sposób postępowania: używamy argumentów typu: to uznana firma, inni to kupują i są zadowoleni.

„dziura w całym” : wiecznie niezadowolony, upatruje w produkcje jedynie wad, narzeka np.: „ale to drogie”.

sposób postępowania: narzekamy razem z nim, aby pozwolić mu odczuć, że jesteśmy podobni, w narzekaniu koncentrujemy się na przedmiotach innych niż sprzedawany produkt, „teraz wszystko drożeje”

„zadaniowiec” : widzi cel, ale nie dostrzega etapów jego realizacji, powoli podejmuje decyzje.

sposób postępowania: „prowadzenie za rękę”, krok po kroku poprzez zadawanie pytań szczegółowych, zawężanie wachlarzu oferowanych produktów do minimum - ułatwia podjęcie decyzji

„szczegółowiec” : chęć poznania konkretów i szczegółów, uporządkowanie : po pierwsze chcę

sposób postępowania: informacje pochodzące z regulaminów, instrukcji obsługi itp., wyliczanie szczegółów dotyczących produktu.

„problemowiec” : wyraża swoje wątpliwości, obawy dotyczące produktu, zwykle mówi „a co się stanie gdy?”

sposób postępowania: redukowanie wątpliwości, rozwiewanie wszelkich obaw.

Cechu charakteru nowego turysty:

• bardziej doświadczony
  

• o innym systemie wartości (nie mieć, tylko być)
  

• o innym stylu życia (zdrowy tryb życia, zamożny)
  

• o innych cechach demograficznych (single, małe rodziny, ludzie, którymi trzeba się zaopiekować)
  

• bardziej elastyczny
  

• bardziej niezależny

Twoi współpracownicy:

Praca w turystyce ma charakter pracy zespołowej, tylko we współpracy z kolegami będziesz mógł podnieść poziom fachowej obsługi klienta. Twoi koledzy mogą podnieść jej poziom tylko we współpracy z tobą.

Twoje miejsce pracy

Powinieneś wiedzieć:

• na czym polega twoja praca, za co jesteś odpowiedzialny
  

• co robią inni pracownicy i inne sekcje, za co są odpowiedzialni

• jakie usługi i wyposażenie może Twoja firma zaoferować gościom
  

• jaka polityka ogólna i zasady działania obowiązują zatrudnionych w Twoim miejscu pracy.

---