Witam, mam prośbę - czy ktoś mógłby zerknąć na poniższe procedury i napisać czy tak rozbudowane mogą być - tak miałam na próbnym i dostałam 95 % ale wciąż mam wątpliwości.. W ogóle nie rozumiem czym się różnią
działania zw z zameldowaniem a check - in
i działania zw z wymeldowaniem a check - out
Przepisuję to samo tylko w procedurach skracam:/
Pomoze mi ktoś? proszę..
DZIAŁANIA RECEPSJONISTY ZWIĄZANE Z PRZYJĘCIEM ZAMÓWIENIA OD P. ...
1. Przyjęcie pisma o rezerwację p. ...
2. Sprawdzenie obłożenia hotelu w grafiku
3. Wpisanie rezerwacji w grafik
4. Wpisanie danych dotyczących rezerwacji do formularza rezwerwacji
5. Poinformowanie działu gastronomicznego o zamówionych posiłkach (...)
6. Zarezerwowanie usług dodatkowych (...)
7. Zarezerwowanie Sali konf / room service / itp. wg. zamówienia
8. Sporządzenie i wysłanie kosztorysu do p...
9. Sporządzenie i wysłanie potwierdzenia rezerwacji do p. ...
10. Dopilnowanie zorganizowania uroczystej kolacji, bankietu itp. wg. zamówienia
11. Przekazanie informacji kierownikowi służby pięter odnośnie dokładnego sprzątania (szczególnie jeśli goście są ze zwierzętami)
12. Przekazanie informacji kierownikowi służby pięter i ochronie o przyjeździe osoby niepełnosprawnej (ma to szczególne znaczenie w razie powstania np. pożaru)
13. Wypełnienie formularza rezerwacji
14. Przygotowanie listu powitalnego / zaproszenia itp. wg. zamówienia
15. Przygotowanie kart pobytu (dla grupy zgodnie z listą, dla os. niewidomej wskazane jest zastosowanie pisma braile'a)
16. Wypełnienie zamówienia do pralni itp wg. zamówienia
17. Dopilnowanie, aby jednostka mieszkalna była gotowa na określoną datę i godzinę
DZIAŁANIA RECEPCJONISTY ZWIĄZANE Z ZAMELDOWANIEM W HOTELU P. ...
1. Uprzejme powitanie gości (w przypadku grupy najpierw witamy opiekuna, który zjawia się wcześniej a potem grupę)
2. Zapytanie czy była dokonana rezerwacja (w przyp grupy zwracamy się do opiekuna)
3. Zapytanie o nazwisko, nazwę grupy lub firmę, na którą dokonana była rezerwacja
4. Sprawdzenie rezerwacji w grafiku
5. Poproszenie o dokument tożsamości potrzebny do zameldowania (w przyp grupy prosimy o paszporty lub o dowód opiekuna grupy)
6. Zameldowanie gości w hotelu - wpisanie danych do księgi meldunkowej, wypełnienie karty meldunkowej (karty rezerwacji dla grupy)
7. Potwierdzenie i ewentualne uzupełnienie danych dotyczących rezerwacji
8. Wskazanie miejsca parkingowego / Zlecenie odprowadzenia samochodu na parking (dla osoby na wózku inwalidzkim zapewnienie szerszego miejsca park)
9. Poinformowanie gości o usługach hotelu, gastronomii hotelowej i innych (m.in. o produktach znajdujących się w barku pokojowym, o korzystaniu z telefonów stacjonarnych znajd się w pokojach, o dostępie do internetu i płatności za te usługi, poinformowanie opiekuna grupy o miejscu na tablicy ogłoszeń gdzie może wystawiać informacje dla swojej grupy)
10. Wydanie kluczy i kart pobytu (dla grupy z pomocą opiekuna)
11. Wskazanie drogi do pokoju i pomoc przy bagażu / Dostarczenie bagażu do pokoju
12. Życzenie miłego pobytu
13. Poinformowanie odpowiednich działów o przyjeździe gości
14. Wprowadzenie danych do systemu
15. Otwarcie rachunkowości gości
DZIAŁANIA HOTELU ZWIĄZANE Z POBYTEM P. ...
1. Działania wynikające z realizacji zamówionych usług podstawowych (nocleg, wyżywienie)
2. Działania wynikające z realizacji zamówionych usług dodatkowych (...)
3. Działania nie objęte zamówieniem (...)
4. Przyjmowanie zleceń na usługi dodatkowe
5. Przestrzeganie procedury wydawania kluczy
6. Powadzenie rachunku gości
7. Spełnianie indywidualnych życzen gości
8. Budzenie na życzenie
9. Dostarczanie korespondencji
10. Udzielanie informacji zawsze, gdy gość o to poprosi
11. Przyjmowanie skarg i zażaleń oraz rozwiązywanie na bieżąco wszystkich problemów
12. Bieżące uzupełnianie mini barku
13. Codzienne czynności służby piętrowej
14. Obsługa Sali konferencyjnej
15. Służenie pomocą pilotom grup - ustalanie godzin posiłków, informowanie gdzie mogą wystawiać informacje dla grupy
16. Ustalenie z pilotem godziny wyjazdu grupy dzień przed planowanym wyjazdem
DZIAŁANIA RECEPCJONISTY ZWIĄZANE Z WYMELDOWANIEM P. ...
1. Poinformowanie służby pięter o godzinie wyjazdu gości
2. Poinformowanie bagażowego o godzinie wyjazdu gości w celu zniesienia walizek
3. Sprawdzenie pokoi w obecności pilota grupy
4. Odebranie raportu od służby pięter
5. Uprzejme powitanie gości
6. Zapytanie, czy są zadowoleni z pobytu
7. Zapytanie o nr pokoju i nazwisko (nry i nazwiska)
8. Odebranie od gości kluczy (od grupy z pomocą pilota)
9. Ustalenie zakresu płatnych usług, z jakich goście korzystali
10. Podliczenie i przedstawienie rachunku do akceptacji (opiekunowi/ gł. księgowej)
11. Wystawienie fa Vat i przekazanie płatnikowi (lub wysłanie na końcu)
12. Przyjęcie należności za usługi indywidualne
13. Zaproponowanie wezwania taksówki jeśli gość nie ma własnego środka transportu
14. Pomoc przy bagażach / Dostarczenie bagaży do środka transportu
15. Pożegnanie gości i zaproszenie do ponownego przyjazdu, wręczenie ofert hotelu
16. Życzenie przyjemnej i bezp podróży
17. Wysłanie fa Vat do płatnika
18. Oczekiwanie na zapłatę przelewem
19. Sporządzenie i wysłanie pisemnego podziękowania do organizatora wyjazdu (niektóre hotele wysyłają podziękowanie za pobyt również gościom indywidualnym)
CHECK - IN:
1. Uprzejme powitanie gości w hotelu
2. Zapytanie, czy była dokonana rezerwacja
3. Zapytanie o nazwisko lub firmę, na jakie dokonana była rezerwacja
4. Sprawdzenie rezerwacji w grafiku
5. Poproszenie o dokument tożsamości potrzebny do zameldowania
6. Zameldowanie gości w hotelu - wpisanie danych do księgi meldunkowej, wypełnienie kart(y) meld
7. Ewentualne przyjęcie depozytu
8. Poinformowanie gości o usługach hotelu, gastronomii hotelowej i innych
9. Wydanie kluczy i kart pobytu
10. Wskazanie drogi do pokoju
11. Życzenie miłego pobytu
12. Pomoc przy bagażu / Dostarczenie bagażu do pokoju
13. Poinformowanie odpowiednich działów o przyjeździe gości
14. Wprowadzenie danych do systemu
15. Otwarcie rachunkowości gości
CHECK - OUT:
1. Uprzejme powitanie gości
2. Zapytanie, czy są zadowoleni z pobytu
3. Zapytanie o nazwisko i nr pokoju
4. Odebranie od gości kluczy
5. Ustalenie zakresu płatnych usług, z jakich goście korzystali
6. Podliczenie i przedstawienie rachunku do akceptacji
7. Wystawienie faktury Vat i przekazanie osobie upoważnionej do odbioru / płatnikowi
8. Przyjęcie należności za usługi indywidualne
9. Zaproponowanie wezwania taksówki
10. Pomoc przy bagażach / Dostarczenie bagaży do środka transportu
11. Pożegnanie, podziękowanie za pobyt i zaproszenie do ponownego przyjazdu, wręczenie ofert hotelu
12. Życzenie przyjemnej i bezpiecznej podróży
13. Poinformowanie odpowiednich działów o wyjeździe gości
14. Wysłanie fa Vat do płatnika
15. Oczekiwanie na zapłatę przelewem
Nie zwracałam zbytnio teraz uwagi na l.poj / mn. - zależy od treści zadania
Wszystko należy dostosować, wiadomo
[ Dodano: Wto 22 Cze, 2010 11:16 ]
i jeszcze kwestia "Dostarczenie bagażu do pokoju" / "Ewentualna pomoc przy bagażu"
Nas uczyli że "Dostarczenie" pisze się w przypadku hoteli 4 i 5 * a w testach i w kategoryzacji jest że w 3 * też, wie ktoś jak jest prawidłowo?
w działaniach jak ominąć procedury to tak by wyszło tylko kto mi powie czy tak mogę? które pkty z działań wykasować ?
VIP to jeszcze lepiej nas uczyli:
DZIAŁANIA RECEPSJONISTY ZWIĄZANE Z PRZYJĘCIEM ZAMÓWIENIA OD P. ... DLA GOŚCIA SPECJALNEGO VIP P. ...
1. Przyjęcie pisma o rezerwację gościa specjalnego VIP - p. ...
2. Sprawdzenie obłożenia hotelu w grafiku
3. Wpisanie rezerwacji w grafik z uwzględnieniem gościa specjalnego VIP
4. Wpisanie danych dotyczących rezerwacji do formularza rezwerwacji z uwzględnieniem gościa specjalnego VIP
5. Poinformowanie dyrektora hotelu o przyjeździe VIPa
6. Poinformowanie pracowników hotelu o przyjeździe VIPa
7. Poinformowanie działu gastronomicznego o zamówionych posiłkach (...)
8. Zarezerwowanie wydzielonego miejsca w restauracji hotelowej
9. Zarezerwowanie usług dodatkowych (...)
10. Sporządzenie i wysłanie potwierdzenia rezerwacji (kosztorysu..) do p. ...
11. Przygotowanie listu powitalnego
12. Ustalenie koordynatora do nadzorowania obsługi VIPa
13. Zlecenie realizacji wstawki VIP
14. Wcześniejsze przygotowanie karty meldunkowej i karty pobytu
15. Ustalenie menu na uroczystą kolację itp. wg zamów
16. Wypełnienie formularza rezerwacji
17. Przygotowanie apartamentu dla VIPa nadzorowane przez kierownika służby pięter / dyrektora hotelu
DZIAŁANIA RECEPCJONISTY ZWIĄZANE Z ZAMELDOWANIEM VIPa W HOTELU
1. Kontakt z osobą zamawiającą usługi dla gościa VIP
2. Sprawdzenie rezerwacji gastronomii i usług dodatkowych
3. Dopilnowanie umieszczenia w pokoju listu powitalnego i wstawki VIP
4. Uprzejme powitanie VIPa przez dyrektora hotelu lub osobę upoważnioną przy wejściu (jeśli VIP jest obcokrajowcem witamy Go w Jego języku)
5. Zameldowanie gościa w hotelu wg. procedury obsługi VIP (z pominięciem standardowej procedury check - in)
6. Poinformowanie gościa o usługach hotelu, gastronomii hotelowej i innych (hotel powinien zapewnić VIPowi bezpłatne usługi dodatkowe, które dla innych gości są odpłatne)
7. Wydanie klucza i karty pobytu przez osobę witającą
8. Odprowadzenie gościa do apartamentu przez osobę witającą (wskazane otwarcie drzwi VIPowi i wtedy wręczenie klucza)
9. Życzenie miłego pobytu
10. Dostarczenie bagażu do apartamentu w ciągu 10 minut
11. Otwarcie rachunkowości gościa VIP (nie stosuje się zasady ograniczonego kredytowania - VIP może zapłacić za wszystkie usługi przy wyjeździe)
DZIAŁANIA HOTELU ZWIĄZANE Z POBYTEM VIPa :
1. Działania wynikające z realizacji zamówionych usług podstawowych (nocleg, wyżywienie)
2. Działania wynikające z realizacji zamówionych usług dodatkowych (...)
3. Działania nie objęte zamówieniem (...)
4. Przyjmowanie zleceń na usługi dodatkowe
5. Przestrzeganie procedury wydawania kluczy
6. Prowadzenie rachunku gościa
7. Spełnianie życzeń VIPa w pierwszej kolejności
8. Budzenie na życzenie (nie stosujemy budzenia automatycznego)
9. Dostarczanie korespondencji
10. Codzienne dostarczanie prasy (jeżeli obcokrajowiec to gazety w Jego ojczystym jęz)
11. Udzielanie informacji zawsze, gdy VIP o to poprosi
12. Przyjmowanie skarg i zażaleń oraz rozwiązywanie na bieżąco wszystkich problemów
13. Bieżące uzupełnianie mini barku
14. Szczególne traktowanie
15. Odprowadzanie do stolika w restauracji hotelowej, szybka i sprawna obsługa minimum 2 kelnerów
16. Dopilnowanie zorganizowania uroczystej kolacji itd. wg. zamówienia
DZIAŁANIA RECEPCJONISTY ZWIĄZANE Z WYMELDOWANIEM GOŚCIA VIP
1. Uprzejme powitanie VIPa przez osobę, która Go witała w dniu przyjazdu
2. Zapytanie, czy jest zadowolony z pobytu
3. Odebranie klucza
4. Ustalenie zakresu płatnych usług, z jakich gość korzystał
5. Podliczenie rachunku i przedstawienie do akceptacji
6. Odprowadzenie VIPa do samochodu przez osobę witającą
7. Pożegnanie, podziękowanie za przyjazd i zaproszenie do ponownego, wręczenie oferty hotelu
8. Dostarczenie bagażu do środka transportu
9. Odwiezienie VIPa na lotnisko
10. Życzenie przyjemnej i bezpiecznej podróży
11. Poinformowanie służby pięter o wyjeździe VIPa
12. Wystawienie Fa VAT i wysłanie do płatnika
13. Oczekiwanie na zapłatę przelewem
14. Sporządzenie i wysłanie pisemnego podziękowania za pobyt do organizatora wyjazdu/ do VIPa
CHECK - IN:
1. Uprzejme powitanie VIPa przez dyrektora hotelu lub osobę upoważnioną przy wejściu (jeśli VIP jest obcokrajowcem witamy Go w Jego języku)
2. Zameldowanie gościa w hotelu wg. procedury obsługi VIP (z pominięciem standardowej procedury check - in)
3. Poinformowanie gościa o usługach hotelu, gastronomii hotelowej i innych (hotel powinien zapewnić VIPowi bezpłatne usługi dodatkowe, które dla innych gości są odpłatne)
4. Wydanie klucza i karty pobytu przez osobę witającą
5. Odprowadzenie gościa do apartamentu przez osobę witającą
6. Życzenie miłego pobytu
7. Dostarczenie bagażu do apartamentu w ciągu 10 minut
8. Otwarcie rachunkowości gościa VIP (nie stosuje się zasady ograniczonego kredytowania - VIP może zapłacić za wszystkie usługi przy wyjeździe)
CHECK - OUT:
1. Uprzejme powitanie VIPa przez osobę, która Go witała w dniu przyjazdu
2. Zapytanie, czy jest zadowolony z pobytu
3. Odebranie klucza
4. Ustalenie zakresu płatnych usług, z jakich gość korzystał
5. Podliczenie rachunku i przedstawienie do akceptacji
6. Odprowadzenie VIPa do samochodu przez osobę witającą
7. Pożegnanie, podziękowanie za przyjazd i zaproszenie do ponownego, wręczenie oferty hotelu
8. Dostarczenie bagażu do środka transportu
9. Odwiezienie VIPa na lotnisko
10. Życzenie przyjemnej i bezpiecznej podróży
11. Poinformowanie służby pięter o wyjeździe VIPa
12. Wystawienie Fa VAT i wysłanie do płatnika
13. Oczekiwanie na zapłatę przelewem