Check out: za gości płaci osoba trzecia: 1)Uprzejme powitanie gości: Dzień dobry! Witam serdecznie.2)Zapytanie, czy goście są zadowoleni z pobytu w hotelu: Czy są państwo zadowoleni z usług naszego hotelu?3)Ustalenie zakresu płatnych usług, z których goście skorzystali: Sprawdźmy z jakich usług państwoskorzystali.4)Odebranie od gości kluczy: Proszę oto nasz klucz.5)Pożegnanie gości i zaproszenie do ponownego skorzystania z usług hotelu: Do widzenia! Zapraszamy ponownie.6)Wystawienie faktury VAT i przesłanie osobie trzeciej.Check out: za gościa płaci osoba trzecia, ale gość skorzystał z usług dodatkowych w hotelu, za które zapłaci osobiście:1) Uprzejme powitanie gości: Dzień dobry! Witam serdecznie.2) Zapytanie, czy gość jest zadowolony z pobytu w hotelu: Czy jest pan zadowolony z usług naszego hotelu?3) Ustalenie zakresu płatnych usług, z których gość skorzystał: Sprawdźmy z jakich usług Pan skorzystał.4)Podliczenie i przedstawienie gościowi do akceptacji wstępnego rachunku5) Odebranie od gościa kluczy: Proszę oto mój klucz.6)Pobranie od gościa należności.7) Pożegnanie gościa i zaproszenie do ponownego skorzystania z usług hotelu: Do widzenia! Zapraszamy ponownie.8) Wystawienie faktury VAT i przesłanie osobie trzeciej.Check out: Gość płaci przelewem, ale zabiera fakturę ze sobą1) Uprzejme powitanie gości: Dzień dobry! Witam serdecznie.
2) Zapytanie, czy gość jest zadowolony z pobytu w hotelu: Czy jest pan zadowolony z usług naszego hotelu?3) Ustalenie zakresu płatnych usług, z których gość skorzystał: Sprawdźmy z jakich usług Pan skorzystał.4) Podliczenie i przedstawienie gościowi do akceptacji wstępnego rachunku 5) Odebranie od gościa kluczy: Proszę oto mój klucz.6)Wystawienie faktury VAT i przekazanie jej gościowi
7)Pożegnanie gościa i zaproszenie do ponownego skorzystania z usług hotelu: Do widzenia! Zapraszamy ponownie.I Check-in: Grupy z Voucherem: 1. Uprzejme powitanie gościa(Dzień dobry. Witamy serdecznie w naszym hotelu). 2. Zapytanie o rezerwację( Czy posiadacie Państwo u nas rezerwację?)3. Przekazanie Voucheru przez opiekuna grupy ( Proszę oto nasz voucher)4. Poproszenie o dokument tożsamości opiekuna grupy i sprawdzenie go z listą uczestników imprezy 5. Wydanie karty pobytowej dla opiekuna grupy oraz kopii listy uczestników z naniesionymi numerami pokoi.6. Przedstawienie przez recepcjonistę zakresu usług gastronomicznych i dodatkowych w hotelu oraz wskazanie miejsca spotkań grupy.7.Wydanie kluczy dla uczestników imprezy opiekunowi grupy na podstawie listy uczestników(Proszę oto państwa klucze)8. Życzenie miłego pobytu(Życzymy Państwu miłego pobytu w naszym hotelu) 9.Otwarcie rachunku. II Check-out: Grupy na podstawie vouchera 1. Uprzejme powitanie gościa(Dzień dobry witam serdecznie)2. Zapytanie czy goście są zadowoleni z pobytu w hotelu ( Czy jesteście Państwo zadowoleni z usług naszego hotelu?)3. Uzgodnienie wykorzystanych przez grupę świadczeń z voucherem 4. Przedstawienie do akceptacji i podpisu vouchera opiekunowi grupy pod kątem ewentualnych uwag odnośnie ilości osób, zakresu, rodzaju usług, jakości usług itp. 5. Akceptacja i podpisanie vouchera przez recepcjonistę 6. Odebranie od gości kluczy7. Pożegnanie gości i zaproszenie do ponownego skorzystania(Do widzenia zapraszamy ponownie)8. Podpięcie vouchera do faktury i przesłanie go do biura podróży. III Check-out: Goście płacą gotówką 1. Uprzejme powitanie gości(Dzień dobry witam serdecznie)2. Zapytanie czy goście są zadowoleni z pobytu w hotelu(Czy są Państwo zadowoleni z usług naszego hotelu?)43. Ustalenie zakresu płatnych usług z których goście skorzystali(Sprawdzimy z jakich usług Państwo korzystali…)4. Podliczenie i przedstawienie gościom do akceptacji wstępnego rachunku5. Odebranie od gości kluczy6. Pobranie od gości należności7.Wystawienie i przekazanie gościom faktury VAT8. Pożegnanie gości i zaproszenie do ponownego skorzystania z usług hotelu (do widzenia zapraszamy ponownie).
Służby parterowe: 1.Obowiązuje jednolity strój: garnitur z kamizelką, krawat. 2.Kolorystyka odmienna od kolorystyki strojów recepcjonistów, ale pozostająca w harmonii z wystrojem wnętrza. W okresie zimowym portier powinien mieć płaszcz i czapkę w tych samych kolorach(z logo hotelu). 3.W sezonie letnim dopuszcza się noszenie koszul z krótkim rękawem i kamizelką (niedopuszczalna jest koszula z podwiniętymi rękawami). 4. Obuwie ciemne, kryte, skórzane (skóropodobne). Nie wolno nosić obuwia typu: sandały, klapki, adidasy, tenisówki czy drewniaki. Skarpety ciemne, jednolite. 5. Ubranie służbowe powinno być czyste, estetyczne, obuwie wyczyszczone. 6. Pracownicy służb parterowych powinni dbać w szczególny sposób o higienę osobistą, mieć dobrze utrzymane paznokcie i włosy.
7. Każdy pracownik zobowiązany jest do noszenia identyfikatora.
Portier/bagażowy: I. Zasady ogólne: 1.Obsada stanowisk obowiązuje przez całą dobę. 2.Służby bagażowe występują w hotelach 3 i więcej gwiazdkowych. 3. W hotelach 3* istnieje możliwość łączenia funkcji bagażowego i portiera. II. Portier- zakres obowiązków: -obecność przy wejściu/wyjściu do/z holu, witanie/żegnanie gości w języku polskim i obcym -wykonywanie zainteresowania wchodzącymi i wychodzącymi gośćmi z hotelu -wskazywanie miejsc parkowania samochodów -zajmowanie się bagażem gości od samochodów do lady recepcyjnej oraz pomoc przy wyjeździe -w przypadku nie istnienia drzwi mechanicznych pomoc gościom przy wejściu poprzez ich otwieranie -realizacja zamówień gości na taksówki -udzielanie gościom informacji dotyczących odbywających się w hotelu imprez -przeprowadzanie gości od i do samochodu w czasie deszczu z parasolem -znajomość w podstawowym zakresie jednego języka obcego w celu porozumienia się z gośćmi. III. Bagażowy-zakres obowiązków: -na życzenie gościa zajmowanie się jego bagażem na drodze ode recepcji do pokoju oraz wynoszenie bagażu z pokoju -wprowadzenie gościa do pokoju, ustawianie bagażu oraz poinformowanie w zakresie korzystania z urządzeń znajdujących się w pokoju -w przypadku gości przybyłych do hotelu, życzenie miłego pobytu i odwołanie do kontaktu z recepcją w celu uzyskania dodatkowych informacji, gościom odjeżdżającym podziękowanie za wybór i pobyt w hotelu oraz zaproponowanie do ponownej wizyty -wskazana jest znajomość przynajmniej jednego języka obcego w zakresie podstawowym w celu porozumienia się z gośćmi. IV. Przechowalnia bagażu: 1.Pomieszczenie przechowalni bagażu powinno być właściwie oznakowane i zabezpieczone, suche oraz spełniać warunki zgodne z przepisami. 2.Zarówno przechowalnia bagażu jak i wyposażenia stanowiska bagażowego powinny być utrzymane w czystości i porządku. 3.Bagażowy powinien używać wózka bagażowego z platformą wyłożoną wykładziną dywanową. Zachowanie pracowników służby parterowej: Pracownicy: -zawsze powinni być grzeczni, uprzejmi, uśmiechnięci, otwarci i starać się nawiązać kontakt z obsługiwanym przez nich gościem (poprzez wykonywanie zainteresowania przebytej przez gościa podróżą, promowanie punktów gastronomicznych czy rekreacyjnych i udzielanie informacji na temat usług hotelowego Bussines Center) -praca powinna być wykonywana w pozycji strojącej, nie dopuszcza się siedzenia w holu recepcyjnym, opierania się o ścianę, prowadzenia głośnych rozmów prywatnych z innymi współpracownikami, miejsce wypoczynku jest wyznaczone. -niedopuszczalne jest picie, jedzenie, żucie gumy oraz rozmawianie przez komórkę na stanowisku pracy