ISO - systemy zarządzania jakością, Hotelarstwo, Hotel


ISO - systemy zarządzania jakością

Jacek PIASTA

... czyli jak opisać jakość ?

Ostatnio coraz częściej słychać z ust różnych osób sformułowania: "normy ISO", "wdrażamy ISO" itp. Jest to oczywiście bardzo duży skrót myślowy. Co to jest norma ISO? ISO - jest skrótem nazwy Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (International Standardization Organization) zrzeszającej ponad sto państw (także Polskę). Z wielu wydanych przez tę organizację norm pewna grupa obejmuje problematykę jakościową.

Branżę usług turystycznych interesują normy serii 9000 dotyczące zarządzania jakością i systemów jakości. Seria 9000 nie oznacza wcale, że numeracja rozpoczyna się liczbą 900.., są także inne. Mówiący, że "mają ISO" lub "wdrażają ISO" mają na myśli normę: ISO 9001 Systemy zarządzania jakością.

Norma - mówi o wymaganiach jakie ma spełnić system zarządzania jakością w firmie a nie odnosi się do konkretnego wyrobu. To bardzo istotna różnica. Dobry wyrób czy usługa może być wynikiem przypadku - choć przyznać należy, że to mało prawdopodobne, właściwy system jakości wyklucza przypadek. Oznacza to, że wszelkie wyroby firmy są projektowane i przygotowywane w sposób świadomy, a więc dokładnie zgodny z tym co chcieliśmy uzyskać. Czy warto wdrażać system jakości zgodny z normą ISO 9001 w firmie turystycznej? To zależy przede wszystkim od tego jaką firmą turystyczną jesteśmy i jaką chcemy być. Systemy Zarządzania Jakością wg normy ISO 9001 wdrażają przedsiębiorstwa różnych branż, które:

Dwa typy firm nie potrzebują żadnych certyfikatów. Pierwsze z nich to potężne, międzynarodowe koncerny mające światowe uznanie dla swoich wyrobów. Należą do nich na pewno TOYOTA, MOTOROLA, SONY, itp. W Polsce trudno doszukać się porównywalnych marek. Druga grupa to malutkie firmy produkujące na rynki lokalne. Jako przykład można podać małe masarnie, piekarnie, szewców itp. a w branży turystycznej np. rodzinne gospodarstwa agroturystyczne, przydrożne motele lub niewielkie, lokalne biura podróży lub agencje turystyczne. Jednak nawet takie firmy będą musiały w jakiś sposób udowodnić swoją jakość jeżeli będą chciały wyjść poza krąg dotychczasowych odbiorców - lokalnych czy krajowych.

Wszyscy pozostali stoją przed odpowiedzią na pytanie: Czy warto? Warto w takich sytuacjach sprawdzić jak postępują przedsiębiorcy w krajach uznawanych za potęgi gospodarcze. W Niemczech 95% dużych, 70% średnich i ponad 50% małych firm ma certyfikat jakości. Wielka Brytania to ponad 80.000 certyfikatów. W Stanach Zjednoczonych początkowo zlekceważono ten problem. W momencie kiedy okazało się, że brak certyfikatu jest minusem w międzynarodowych przetargach i utrudnia wejście na rynki europejskie - firmy amerykańskie rozpoczęły odrabianie zaległości w tempie .... iście amerykańskim. Także Japończycy - liderzy w jakości, nie przejmowali się początkowo normalizacją swoich systemów. Podobnie jak Amerykanie - z tych samych powodów odrabiają opóźnienia w stosunku do Niemiec i Wielkiej Brytanii.

Drugi argument może być niezbyt zrozumiały dla większości firm turystycznych, które jeszcze nie miały do czynienia z normami serii ISO 9000. W punkcie 7.4 normy ISO 9001:2000 stawia się wymagania wobec dostawców. A więc np. hotele posiadające certyfikat będą stosowały dla własnej wygody, różnego rodzaju preferencje - włącznie z żądaniem zdobycia certyfikatu przez swoich dostawców i podwykonawców. Takie metody stosują w Polsce póki co niektóre firmy z branży energetycznej i telekomunikacyjnej. Do wprowadzenia norm przygotowują się sieci hotelowe działające w naszym kraju.

Trzeci argument przywołuje przyszłość. Czy Polska będzie w Unii Europejskiej w 2004 roku czy w 2006 zadecydują politycy i społeczeństwo. Czy będą istniały polskie firmy turystyczne zadecydują obecni ich szefowie i właściciele.
Oby nie było jak w przykładzie: 1995 roku uchwalono nowe normy jakościowe na niektóre wyroby spożywcze. Normy miały wejść w życie w 1998 roku - większość producentów krajowych odłożyła dostosowanie swoich firm na później. Efektem było zamknięcie rynków Unii Europejskiej na te wyroby. Po roku ciężkich walk kilka naszych zakładów branży spożywczej objętych normami uzyskało zgodę na eksport. Co z resztą? Co z gigantycznymi kosztami jakie musiały ponieść po czasie? Straty to setki milionów dolarów. Przyczyna była jedna: niechęć lub niemożność spełnienia warunków Unii Europejskiej i myślenie "jakoś to będzie". Brak decyzji czy jej opóźnianie w dostosowaniu systemów jakości do wymagań norm zaowocuje podobnie. Można być pewnym jednego - wszyscy zagraniczni konkurenci zrobią wszystko, aby zepchnąć polskie firmy branży turystycznej na jak najgorsze pozycje.

Argument czwarty to już czysto wewnętrzna sprawa firmy - niezmiernie istotna w przypadku turystyki, gdzie o sukcesie decyduje jakość. Otóż dobrze wdrożony system jakości pozwala na uporządkowanie problemów wewnętrznych hotelu czy biura podróży. Odbywa się to dwufazowo. Początkowo wielu menadżerów "łapie się za głowy" stwierdzając jak można było zarządzać bez stosowania metod wymaganych przez normy. W drugiej fazie, gdy działają już metody nadzoru nad systemem jakości i sposoby jego udoskonalania - rozpoczyna się powolny ale stały proces optymalizacji efektywności przedsiębiorstwa turystycznego.
Przykład - Duży, sprywatyzowany hotel w Czechach - w ciągu dziewięciu miesięcy wdrażania systemu jakości zgodnego z normą ISO 9002 zmniejszył zatrudnienie w działach niezwiązanych bezpośrednio z "produkcją" a więc w administracji, dziale technicznym, zaopatrzenia itp. z 43 do 28 pracowników a po roku działania systemu do 16. W tym samym czasie czterokrotnie zmniejszono ilość reklamacji - w części hotelowej i sześciokrotnie w części gastronomicznej. Wdrożenie norm docenili duzi niemieccy partnerzy hotelu - chętniej współpracując z tym obiektem niż z innymi hotelami w regionie. W efekcie sytuacja ekonomiczna hotelu znacznie się poprawiła, a właściciele myślą nad kolejną inwestycją hotelową.

Czy opłaca się poddać hotel certyfikacji? Poddając się certyfikacji wg norm serii ISO 9000 hotel zyskuje:

Poddaję pod rozwagę kolegom dyrektorom oraz prezesom i właścicielom obiektów hotelowych myśl o wdrożeniu norm jakości i certyfikacji działalności hotelu, w którym pracują lub który posiadają. To jeszcze przez okres kilku lat będzie dawało na rynku Polskim - widoczną przewagę nad konkurencją.

Certyfikacji sprzyja fakt, że działa już na krajowym rynku klika renomowanych firm certyfikujących, a ceny procesów wdrożenia norm i certyfikacji zaczynają się już od 12-13 tysięcy złotych.



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakośćiąwg ISO(2)(1)
Dokumentacja systemu zarządzania jakością w oparciu o normę PN EN ISO?01 2009 (2)
Procedura systemowa Przegląd systemu zarządzania jakością, ISO 9001
Ciągłe doskonalenie w systemach zarządzania jakością zgodnych z ISO 9001, Jakość
ISO-TS 16949 PL, POLITECHNIKA ŚLĄSKA Wydział Mechaniczny-Technologiczny - MiBM POLSL, Inżynierskie,
Hoffmann, zarządzanie jakością, Systemy zarządzania jakością – ISO serii?00
60 Skuza ISO Doskonalenie systemu zarzadzania jakoscia
wdrażanie systemu zarządzania jakością ISO 9001 w firmie, zarzadzanie
haccp4, - dietetyka, HACCP -, systemy zarzadzania jakoscia, haccp 1
haccp 6b, - dietetyka, HACCP -, systemy zarzadzania jakoscia, haccp 1
pyt mgr zim zj, Systemy Zarządzania Jakością
Wdrażanie systemu zarządzania jakością11, Jakość, zarządznianie, 5S, FEMEA itp
system zarządzania jakością wymagania, zarządzanie jakością(1)
Projekt wdrożenia systemu zarządzania jakością
ściąga zarządzanie jakością, Systemy Zarządzania Jakością

więcej podobnych podstron