ISO - systemy zarządzania jakością
Jacek PIASTA
... czyli jak opisać jakość ?
Ostatnio coraz częściej słychać z ust różnych osób sformułowania: "normy ISO", "wdrażamy ISO" itp. Jest to oczywiście bardzo duży skrót myślowy. Co to jest norma ISO? ISO - jest skrótem nazwy Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (International Standardization Organization) zrzeszającej ponad sto państw (także Polskę). Z wielu wydanych przez tę organizację norm pewna grupa obejmuje problematykę jakościową.
Branżę usług turystycznych interesują normy serii 9000 dotyczące zarządzania jakością i systemów jakości. Seria 9000 nie oznacza wcale, że numeracja rozpoczyna się liczbą 900.., są także inne. Mówiący, że "mają ISO" lub "wdrażają ISO" mają na myśli normę: ISO 9001 Systemy zarządzania jakością.
Norma - mówi o wymaganiach jakie ma spełnić system zarządzania jakością w firmie a nie odnosi się do konkretnego wyrobu. To bardzo istotna różnica. Dobry wyrób czy usługa może być wynikiem przypadku - choć przyznać należy, że to mało prawdopodobne, właściwy system jakości wyklucza przypadek. Oznacza to, że wszelkie wyroby firmy są projektowane i przygotowywane w sposób świadomy, a więc dokładnie zgodny z tym co chcieliśmy uzyskać. Czy warto wdrażać system jakości zgodny z normą ISO 9001 w firmie turystycznej? To zależy przede wszystkim od tego jaką firmą turystyczną jesteśmy i jaką chcemy być. Systemy Zarządzania Jakością wg normy ISO 9001 wdrażają przedsiębiorstwa różnych branż, które:
realizują strategię nastawioną na spełnianie oczekiwań klientów
budują dobrą opinię o firmie
zamierzają sprostać wymaganiom stawianym przez przepisy Unii Europejskiej
dążą do podniesienia własnej konkurencyjności
usprawniają swoją organizację i zarządzanie firmą poprzez uporządkowanie swojej struktury organizacyjnej
swoje strategie opierają o długofalowe działania
wprowadzają nowe i udoskonalają posiadane technologie
prowadzą prace nad doskonaleniem swoich produktów
Dwa typy firm nie potrzebują żadnych certyfikatów. Pierwsze z nich to potężne, międzynarodowe koncerny mające światowe uznanie dla swoich wyrobów. Należą do nich na pewno TOYOTA, MOTOROLA, SONY, itp. W Polsce trudno doszukać się porównywalnych marek. Druga grupa to malutkie firmy produkujące na rynki lokalne. Jako przykład można podać małe masarnie, piekarnie, szewców itp. a w branży turystycznej np. rodzinne gospodarstwa agroturystyczne, przydrożne motele lub niewielkie, lokalne biura podróży lub agencje turystyczne. Jednak nawet takie firmy będą musiały w jakiś sposób udowodnić swoją jakość jeżeli będą chciały wyjść poza krąg dotychczasowych odbiorców - lokalnych czy krajowych.
Wszyscy pozostali stoją przed odpowiedzią na pytanie: Czy warto? Warto w takich sytuacjach sprawdzić jak postępują przedsiębiorcy w krajach uznawanych za potęgi gospodarcze. W Niemczech 95% dużych, 70% średnich i ponad 50% małych firm ma certyfikat jakości. Wielka Brytania to ponad 80.000 certyfikatów. W Stanach Zjednoczonych początkowo zlekceważono ten problem. W momencie kiedy okazało się, że brak certyfikatu jest minusem w międzynarodowych przetargach i utrudnia wejście na rynki europejskie - firmy amerykańskie rozpoczęły odrabianie zaległości w tempie .... iście amerykańskim. Także Japończycy - liderzy w jakości, nie przejmowali się początkowo normalizacją swoich systemów. Podobnie jak Amerykanie - z tych samych powodów odrabiają opóźnienia w stosunku do Niemiec i Wielkiej Brytanii.
Drugi argument może być niezbyt zrozumiały dla większości firm turystycznych, które jeszcze nie miały do czynienia z normami serii ISO 9000. W punkcie 7.4 normy ISO 9001:2000 stawia się wymagania wobec dostawców. A więc np. hotele posiadające certyfikat będą stosowały dla własnej wygody, różnego rodzaju preferencje - włącznie z żądaniem zdobycia certyfikatu przez swoich dostawców i podwykonawców. Takie metody stosują w Polsce póki co niektóre firmy z branży energetycznej i telekomunikacyjnej. Do wprowadzenia norm przygotowują się sieci hotelowe działające w naszym kraju.
Trzeci argument przywołuje przyszłość. Czy Polska będzie w Unii Europejskiej w 2004 roku czy w 2006 zadecydują politycy i społeczeństwo. Czy będą istniały polskie firmy turystyczne zadecydują obecni ich szefowie i właściciele.
Oby nie było jak w przykładzie: 1995 roku uchwalono nowe normy jakościowe na niektóre wyroby spożywcze. Normy miały wejść w życie w 1998 roku - większość producentów krajowych odłożyła dostosowanie swoich firm na później. Efektem było zamknięcie rynków Unii Europejskiej na te wyroby. Po roku ciężkich walk kilka naszych zakładów branży spożywczej objętych normami uzyskało zgodę na eksport. Co z resztą? Co z gigantycznymi kosztami jakie musiały ponieść po czasie? Straty to setki milionów dolarów. Przyczyna była jedna: niechęć lub niemożność spełnienia warunków Unii Europejskiej i myślenie "jakoś to będzie". Brak decyzji czy jej opóźnianie w dostosowaniu systemów jakości do wymagań norm zaowocuje podobnie. Można być pewnym jednego - wszyscy zagraniczni konkurenci zrobią wszystko, aby zepchnąć polskie firmy branży turystycznej na jak najgorsze pozycje.
Argument czwarty to już czysto wewnętrzna sprawa firmy - niezmiernie istotna w przypadku turystyki, gdzie o sukcesie decyduje jakość. Otóż dobrze wdrożony system jakości pozwala na uporządkowanie problemów wewnętrznych hotelu czy biura podróży. Odbywa się to dwufazowo. Początkowo wielu menadżerów "łapie się za głowy" stwierdzając jak można było zarządzać bez stosowania metod wymaganych przez normy. W drugiej fazie, gdy działają już metody nadzoru nad systemem jakości i sposoby jego udoskonalania - rozpoczyna się powolny ale stały proces optymalizacji efektywności przedsiębiorstwa turystycznego.
Przykład - Duży, sprywatyzowany hotel w Czechach - w ciągu dziewięciu miesięcy wdrażania systemu jakości zgodnego z normą ISO 9002 zmniejszył zatrudnienie w działach niezwiązanych bezpośrednio z "produkcją" a więc w administracji, dziale technicznym, zaopatrzenia itp. z 43 do 28 pracowników a po roku działania systemu do 16. W tym samym czasie czterokrotnie zmniejszono ilość reklamacji - w części hotelowej i sześciokrotnie w części gastronomicznej. Wdrożenie norm docenili duzi niemieccy partnerzy hotelu - chętniej współpracując z tym obiektem niż z innymi hotelami w regionie. W efekcie sytuacja ekonomiczna hotelu znacznie się poprawiła, a właściciele myślą nad kolejną inwestycją hotelową.
Czy opłaca się poddać hotel certyfikacji? Poddając się certyfikacji wg norm serii ISO 9000 hotel zyskuje:
wzrost wiarygodności i zaufania do hotelu w oczach potencjalnych klientów
poprawę wizerunku firmy
przewagę konkurencyjną hotelu na rynku usług hotelowych
pełną identyfikację wyrobów firmy z określonymi i przewidywanymi potrzebami klienta
wzrost zaangażowania pracowników w osiąganiu priorytetów jakościowych firmy
stworzenie sprawnego i przejrzystego systemu organizacji i zarządzania przedsiębiorstwem hotelowym
obniżenie kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa
zapobieganie powstawaniu błędów - co powoduje obniżkę kosztów jakości
szybkie i skuteczne identyfikowanie i rozwiązywanie problemów
gwarantowaną satysfakcję klientów, partnerów i współpracowników
system jakości firmy potwierdzony certyfikatem niezależnej, obiektywnej jednostki certyfikującej.
Poddaję pod rozwagę kolegom dyrektorom oraz prezesom i właścicielom obiektów hotelowych myśl o wdrożeniu norm jakości i certyfikacji działalności hotelu, w którym pracują lub który posiadają. To jeszcze przez okres kilku lat będzie dawało na rynku Polskim - widoczną przewagę nad konkurencją.
Certyfikacji sprzyja fakt, że działa już na krajowym rynku klika renomowanych firm certyfikujących, a ceny procesów wdrożenia norm i certyfikacji zaczynają się już od 12-13 tysięcy złotych.