Determinanty jakości usług

• niezawodność – zdolność do dokładnej i niezawodnej realizacji obiecanej usługi (pewnie, sprawnie) - 32 punkty w ocenie

(zajęcia odbywają się zgodnie z planem, przesyłka dotrze na miejsce najpóźniej na drugi dzień przed południem)

• szybkość reakcji – chęć pomagania klientom i szybkiego świadczenia usługi - 22 punkty

(np. naprawa kserokopiarki w ciągu 24 godzin od zgłoszenia)

• kompetencja – 19 punktów - wynika z:

– fachowości i uprzejmości pracowników i ich zdolności do wzbudzania wiary i zaufania

– reputacji firmy usługowej

– zdolności kierowniczych menedżerów

(przygotowanie do zajęć, znajomość przedmiotu i problemów pokrewnych, zdobywanie stopni naukowych, gwarantowanie zadowolenia)

• empatia (umiejętność wczuwania się w problemy innej osoby ) – indywidualne podejście do klienta, poświęcanie mu uwagi - 16 punktów

– (uwzględnienie w terminach egzaminów szczególnych sytuacji studentów, umawianie się na usługę w terminie dogodnym dla klienta – nawet po zamknięciu zakładu)

• materialność (namacalność) – zapewnienie cech realności usługi - 11 punktów

• Oczekiwania dotyczące jakości – tak samo istotne jak jakość dostarczana

Przyczyny problemów z jakością

wg. Mudie i Cottam

• nierozdzielność produkcji, konsumpcji i intensywności pracy

• nieadekwatna obsługa klientów pośrednich lub wewnętrznych (wyposażenie, informacje, umiejętności)

• luki komunikacyjne:

– niedoinformowanie klienta

– nieumiejętność komunikowania w sposób zrozumiały

– brak umiejętności słuchania

• ujmowanie klientów statystycznie (bezosobowo)

• krótkoterminowe podejście do interesów

Sposobów zarządzania wzrostem jakości:

• koncepcja strategiczna - obsesja na punkcie klienta – wyraźny obraz klienta docelowego i jego potrzeb, opracowanie strategii zaspokajania ich potrzeb i przez to zdobywanie lojalności,

• dbałość kierownictwa o jakość – kierownictwo dba nie tylko o wyniki finansowe, lecz także o jakość usługi

• ustalenie wysokiego standardu (Swissair – cel zadowolenie z usługi minimum 96% pasażerów; Citibank - 10 sekund na udzielenie odpowiedzi na telefon klienta i dwa dni na odpowiedź na list klienta)

• systemy kontroli jakości usługi – regularne śledzenie jakości usługi, zarówno własnych, jak i konkurencji

• systemy reagowania na skargi klientów – szybka reakcja na skargi klientów, wynagradzanie im doznanych przykrości

Klienci są niezadowoleni z dokonanych zakupów w około 25% przypadków - 5% z nich składa reklamacje

Gdy reklamacje są załatwione w satysfakcjonujący sposób - klienci stają się bardziej lojalni wobec danej firmy niż klienci, którzy nigdy nie byli niezadowoleni. Około 34% klientów, którzy składają poważne reklamacje, skłonnych jest zakupić raz jeszcze produkt w danej firmie, jeśli ich reklamacja jest pozytywnie załatwiona (50% w przypadku drobniejszych reklamacji); przy szybkim załatwieniu: 55% i 95%

• troska o pracowników na równi z klientami – zakłada się, że stosunki z pracownikami znajdują odzwierciedlenie w stosunkach z klientami - kontrolowanie poziomu zadowolenia pracowników, stosowanie marketingu wewnętrznego, tworzenie atmosfery wspierania pracowników, nagradzanie za dobrą jakość usługi

CZTERY ARENY JAKOŚCI USŁUGI

• Graficzny projekt usługi - schemat przebiegu procesu usługowego, mapka pokazująca wszystkie elementy albo czynności, ich kolejność i wzajemne powiązania

• Etapy opracowania graficznego projektu usługi:

– przedstawienie wszystkich komponentów i procesów w formie diagramu

– określenie wszelkich punktów, w których może dojść do uchybień

– ustalenie norm wykonania - tolerancji poprawności wykonania każdej czynności, umożliwiającej jej zaakceptowanie przez klienta oraz mieszczącej się w kosztach (np. normy czasu wykonania)

Klient jest w stanie zaakceptować wydłużenie czasu świadczenia zanim stwierdzi, że jakość usługi była niska

– zidentyfikowanie wszystkiego, co jest widoczne dla klienta

• Efekt graficznego projektu usługi - obraz:

– czynności wchodzących w skład procesu

– informacji wymaganych do przeprowadzenia procesu

– produktów wytworzonych w trakcie procesu - np. dokumentów, usług

– ludzi i sprzętu niezbędnych do przeprowadzenia procesu

– instrukcji przeprowadzenia procesu

• Graficzny projekt usługi – możliwość identyfikacji i eliminacji słabych punktów procesu -> wzrost zadowolenia klientów, efektywne wykorzystanie zasobów firmy

• Znaczenie dla pracowników – uświadomienie ich roli w całym procesie