Kwestionariusz do badania
opinii klient贸w
漏 Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited
漏 Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddzia艂 Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003
1. Zamiast wyraz贸w na pierwsz膮 liter臋 imienia mo偶na zaproponowa膰 s艂owa, kt贸re si臋 z nim rymuj膮 (np. „Jestem Andrzejem, kt贸ry si臋 cz臋sto 艣mieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestnik贸w wi臋kszej inwencji.
2. W grze mo偶na r贸wnie偶 u偶y膰 s艂贸w nazywaj膮cych potrawy lub napoje (np. „Mam na imi臋 Andrzej i lubi臋 ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubi臋 chodzi膰 do kina”).
1
1. Zamiast wyraz贸w na pierwsz膮 liter臋 imienia mo偶na zaproponowa膰 s艂owa, kt贸re si臋 z nim rymuj膮 (np. „Jestem Andrzejem, kt贸ry si臋 cz臋sto 艣mieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestnik贸w wi臋kszej inwencji.
2. W grze mo偶na r贸wnie偶 u偶y膰 s艂贸w nazywaj膮cych potrawy lub napoje (np. „Mam na imi臋 Andrzej i lubi臋 ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubi臋 chodzi膰 do kina”)
1. Zamiast wyraz贸w na pierwsz膮 liter臋 imienia mo偶na zaproponowa膰 s艂owa, kt贸re si臋 z nim rymuj膮 (np. „Jestem Andrzejem, kt贸ry si臋 cz臋sto 艣mieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestnik贸w wi臋kszej inwencji.
2. W grze mo偶na r贸wnie偶 u偶y膰 s艂贸w nazywaj膮cych potrawy lub napoje (np. „Mam na imi臋 Andrzej i lubi臋 ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubi臋 chodzi膰 do kina”).
Uczestnicy przedstawiaj膮 si臋 sobie nawzajem, dodaj膮c s艂owa zaczynaj膮ce si臋 na pierwsz膮 liter臋 ich imienia.
Zapoznawanie si臋.
Niepotrzebne.
5 minut.
1. Popro艣 uczestnik贸w, by stan臋li w kole, i zaproponuj 膰wiczenie, kt贸re pomo偶e im w zapami臋taniu imion koleg贸w.
2. Ka偶dy powinien przedstawi膰 si臋, u偶ywaj膮c s艂owa, kt贸re zaczyna si臋 na tak膮 sam膮 liter臋 jak jego imi臋. Podaj przyk艂ad z w艂asnym imieniem (np. „Mam na imi臋 Andrzej i jestem ambitny”). Okre艣lenie zaczynaj膮ce si臋 na pierwsz膮 liter臋 imienia nie musi by膰 prawdziw膮 cech膮 osoby.
3. Popro艣 o rozpocz臋cie gry ochotnika.
膯wiczenie to dobrze jest przeprowadzi膰 na pocz膮tku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy do艂膮cza nowy uczestnik lub go艣膰. S艂owa pe艂ni膮 tu funkcj臋 hase艂 u艂atwiaj膮cych zapami臋tywanie imion, co umo偶liwia szybkie w艂膮czenie nowych os贸b do grupy. Proponuj臋, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener u偶y艂 swojego prawdziwego imienia.
.
Uczestnicy, podzieleni na grupy, analizuj膮 r贸偶ne rodzaje kwestionariuszy wykorzystywanych do badania opinii klient贸w lub do rejestrowania uzyskiwanych od nich informacji zwrotnych, a nast臋pnie pracuj膮 nad stworzeniem w艂asnego kwestionariusza.
Zwr贸cenie uwagi na dziesi臋膰 najwa偶niejszych wyznacznik贸w zadowolenia klient贸w.
Praca w grupach.
Doskonalenie metod pracy.
Wszyscy pracownicy zajmuj膮cy si臋 obs艂ug膮 klient贸w, w tym mened偶erowie i kierownictwo wy偶szego szczebla.
Kilkana艣cie przyk艂adowych ankiet i kwestionariuszy s艂u偶膮cych do badania opinii klient贸w - pochodz膮cych z r贸偶nych firm
i przeznaczonych do rozmaitych cel贸w szczeg贸艂owych.
Po jednym egzemplarzu formularza „Projektowanie kwestionariusza do badania opinii klient贸w” dla ka偶dego uczestnika.
O艂贸wki i papier.
Tablica papierowa (flipchart) i pisaki.
45-60 minut.
1. Om贸w 膰wiczenie, wyja艣niaj膮c jego cel.
2. Rozdaj wszystkim uczestnikom po jednym egzemplarzu formularza „Projektowanie kwestionariusza do badania opinii klient贸w” oraz przyk艂adowe ankiety i kwestionariusze.
3. Om贸w kr贸tko r贸偶ne metody i narz臋dzia stosowane podczas badania opinii klient贸w, skale ocen, sposoby interpretowania danych, techniki przedstawiania wynik贸w itp.
Streszczenie
Cel
Forma pracy
Typ
Uczestnicy
Materia艂y
Czas trwania
Procedura
Modyfikacja
4. Podziel uczestnik贸w na grupy licz膮ce po 3-6 os贸b.
5. Wyja艣nij, na czym polega zadanie, i daj 20-30 minut na jego realizacj臋. Sprawd藕, czy wszyscy maj膮 o艂贸wki i papier.
6. Kiedy up艂ynie wyznaczony czas lub kiedy wszystkie grupy sko艅cz膮 prac臋, popro艣 ka偶d膮 z nich, by przedstawi艂a przygotowany przez siebie projekt kwestionariusza, korzystaj膮c w razie potrzeby
z tablicy papierowej.
Daj ka偶dej grupie inne zadanie, na przyk艂ad opracowanie projektu kwestionariusza wywiadu osobistego, wywiadu telefonicznego, sonda偶u pocztowego, kwestionariusza do samodzielnego wype艂nienia lub listy pyta艅 do przedyskutowania w grupach tematycznych.
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
Kwestionariusz do?dania opinii klientow?3
06 Kwestia potencjalno艣ci Aid 6191 ppt
Klientelizm, kumoterstwo, nepotyzm
STRELAU KWESTIONARIUSZ TEMPERAMENTU(1)
obsluga klienta 1
ING Lojalno艣膰 wobec klient贸w na podstawie ING Banku 艢l膮skiego S A
rozumienie termin藝w z opinii PPP
Analiza rentowno艣ci klient贸w przedsi臋biorstwa Kospan
w7 kwestie spol bieda 2
Logistyczna obs艂uga klienta Kempny
Dalsze rozwi脛鈥ywanie kwestii polskiej Niezale墓慕na Gazeta Polska
crm zarzadzanie relacjami z klienta
Perswazyjny telemarketing 50 narzedzi sprzedazy i obslugi klienta przez telefon do zastosowania od z
Brubaker, R Nacjonalizm inaczej Struktura narodowa i kwestie narodowe w nowej Europie rozdz1
006 Kwestionariusz ADHDid 2381 Nieznany (2)
wi臋cej podobnych podstron