Dzielenie się wiedzą w organizacji na przykładzie specyfiki
zawodu Handlowca
Daniel Dobrowolski
Student kierunku Informatyka i Ekonometria
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
Email: Daniel.Dobrowolski1@gmail.com
Styczeń 2009
„Dzielenie się wiedzą w organizacji”
ten popularny ostatnio zwrot czym jest tak
naprawdę?? Gdziekolwiek czytamy czy to
będą
pisma
branżowe,
czy
serwisy
internetowe.
Wszędzie
pojawia
się
powyższy zwrot, raz przy okazji tematu
wymiany informacji w przedsiębiorstwie, a
innym razem przy okazji wzmianki o
kulturze organizacyjnej.
Zarówno w tych artykułach jak i w
agencjach doradztwa personalnego zawsze
jest podkreślane jak bardzo jest on istotny.
Jest to też pewien schemat napędzania rynku,
bo przecież skoro wszyscy specjaliści
podkreślają wagę tego czynnika, to może i
warto by usprawnić ten element w Naszym
przedsiębiorstwie.
I
takie
myślenie
wykorzystują
konsekwentnie
wszelkiego
rodzaju firmy szkoleniowe, doradcze i
eksperckie.
Ale
czy
ktoś
się
kiedyś
zastanawiał czy w przeciętnej organizacji
poziom
dzielenia
się
wiedzą
przez
pracowników
jest
efektywny
i
Czy
rzeczywiście należało by go poprawić?? I
wreszcie czy poprawa jego, w przypadku
konkretnego działu da oczekiwane rezultaty??
Bo
przecież
Pracownicy
na
taśmie
montażowej nie potrzebują częstych szkoleń i
podnoszenia
wiedzy
jak
Przedstawiciel
Handlowy lub Kierownik niższego szczebla.
Pewien Pan Dawid K. rozpoczął swoją
pracę w departamencie sprzedaży mobilnej
Banku „Green West” we Wrocławiu w
styczniu bieżącego roku. Został Doradcą
Finansowym, którego zadaniem jest bieżące
pozyskiwanie
klientów
dla
Banku.
A
konkretniej sprzedaż produktów kredytowych
(z nastawieniem na kredyty). Klientów Pan
Dawid ma pozyskiwać samodzielnie, czyli
nie ma żadnych przygotowanych do tego
konkretnych baz danych
Banku. Jego
bezpośrednim przełożonym jest Koordynator
Zespołu Sprzedaży, w dalszej kolejności nad
Koordynatorem
jest
Dyrektor
Regionu
Departamentu Sprzedaży. Dalszej struktury
tej instytucji nie będę opisywał, gdyż to nie
istotne w moim rozważaniu. Nad szkoleniami
i pomocą merytoryczną Doradców czuwa
Regionalny Koordynator Szkoleń. Już na
samym początku swojej pracy Dawid odbył
dwa szkolenia z Technik Sprzedaży oraz
Szkolenie produktowe. Obydwa prowadzone
przez szkoleniowca z Banku. Pomocą i
opieką nad Doradcą zajmuje się jego
Koordynator, który prócz Dawida ma w
zespole jeszcze siedmiu innych Doradców i
wciąż rekrutuje kolejnych. Ale wracając do
tematu, Dawid już na samym początku został
jak się wydaje dostatecznie poinformowany i
przygotowany do swojej pracy. Jednak czy
jest tak w rzeczywistości??
Otóż
nie,
jeżeli
Dawid
nigdy
wcześniej nie pracował na podobnym
stanowisku (B2B). Gdyby to było takie proste
to i ten Bank nie miałby tak wysokiego
wskaźnika fluktuacji w tym dziale. Zarówno
w pracy Doradcy Finansowego (który ma
pozyskiwać)
jak
i
Przedstawiciela
Handlowego
(który
pozyskuje
a
nie
utrzymuje kontakty) liczy się nade wszystko
doświadczenie (czyt. Zwykłe obycie w
ś
rodowisku i specyfice zawodu). Na czym
opieram swoje przekonanie, że ludzie nowi w
branży mają mniejszą szanse przebicia niż
dotychczasowi wyjadacze??
Pokazują to zwykłe statystyki, ci
którzy pracują najdłużej i radzą sobie
najlepiej to przeważnie osoby, które przyszły
z konkurencji i stanowią oni około 30%
wszystkich ogółem pracowników. I to oni
pracują przeciętnie w takiej instytucji około
roku a tymczasem nowy pracownik dwa lub
trzy miesiące. W takim razie czemu im się
udaje, a nowemu pracownikowi niezbyt??
Otóż liczy się wiedza!! I tu się
pojawia problem z jej dzieleniem. O ile w
Banku Green West szkoleniowiec dzieli się
nią chętnie to jednak trzeba przyznać, iż jest
to wiedza czysto teoretyczna. Oczywiście jest
przydatna w praktyce, ale nie decyduje ona o
efekcie końcowym. Na szkoleniach uczą
podstawowych
zasad
sprzedaży,
skąd
pozyskać klienta, jak przyciągnąć jego
uwagę, jak go zainteresować. Wreszcie jak
sfinalizować działanie. Uczą jak się zachować
by wzbudzić ufność i sympatię, jak wpływać
na decyzję, czy jak spowodować, że klient
jest zadowolony. Uczą też wielu informacji o
produkcie, bo przecież nikt nie może Nas
„zagiąć” w tym temacie. Skoro dostajemy tyle
informacji (wiedzy) to czemu idzie nam tak
słabo dziwią się Dyrektorzy??
Ma na to wpływ kilka istotnych
czynników. Pierwszym z nich jest na pewno
przepych w branży bądź zła sytuacja na
rynku. Aktualnie można ten czynnik jak
najbardziej uznać za prawdziwy, krachy na
giełdach,
rosnące
zadłużenie
Polaków,
ogromna
konkurencja
wśród
kart
kredytowych i kredytów gotówkowych,
niepewność posady w firmie. No ale przecież
ci najlepsi mimo niesprzyjających warunków
w gospodarce mają wciąż doskonałe wyniki
w sprzedaży. Jak to robią??
Pan Dawid pracuje w tym Banku do
tej pory tylko dlatego, że miał już
wcześniejsze doświadczenie w branży i dzięki
niemu potrafi poradzić sobie w tak trudnych
warunkach
na
rynku.
I
właśnie
te
doświadczenie jest drugim czynnikiem które
decyduje o wysokości sprzedaży. Bo przecież
skoro tak mało osób doświadczonych jest w
tej instytucji to nic dziwnego, że idzie tak
słabo.
Nowi
pracownicy
nie
potrafią
utrzymać się w momencie „krachu” zupełnie
jak mały sklep na osiedlu przy którym buduje
się gigantyczny hipermarket. I tak właściwie
to jedyną rzeczą, która mogłaby ewentualnie
pomóc nowemu pracownikowi jest wiedza
bardziej doświadczonego Handlowca.
Jednak skąd ją wziąć??
Szkoleniowiec przekazał co wiedział,
a mi dalej się nie udaje. Poproszę o pomoc
Koordynatora
–
tak
myśli
większość
początkujących Handlowców. Wydaje się to
oczywiste, bo przecież Koordynator też
kiedyś był Doradcą i to na pewno dobrym,
gdyż dostał awans. Jednak początkujący
Handlowcy zapominają o kilku ważny
rzeczach. Koordynator był doradcą „x” lat
temu i już nie do końca pamięta specyfikę
bezpośredniej sprzedaży. Poza tym pracował
w innych czasach i innej sytuacji rynkowej,
bez pomniejszania znaczenia tego faktu było
wtedy zdecydowanie łatwiej, gdyż rynek nie
dławił się podażą nad popytem, który w
chwili obecnej jest zaspokojony w 99%. Gdy
weźmiemy pod uwagę tę argumentację,
zadamy sobie pytanie: Co mam zrobić w
takim razie, skoro nie zacząłem pracy w
lepszych czasach dla danego segmentu rynku,
skoro Koordynator tylko daje pomysły
nowych branż lub klientów??
Odpowiedź jest prosta należy prosić o
pomoc lepszego Handlowca, często bardziej
doświadczonego. O ile pomysł prosty to
wykonanie trudne, ponieważ pojawia się
problem dzielenia wiedzą starszego (stażem)
z młodszym. Wynika to z prostego faktu
jakim kierują się starsi Handlowcy. „Sam do
tego doszedłem to czemu będę pomagał
osobie, która dzięki mojej wiedzy może być
lepsza ode mnie??”. Dodatkowo takie
myślenie
„nakręca”
specyfika
pracy
Przedstawiciela, ciągła gonitwa – „wyścig
szczurów”, podwyższanie planów sprzedaży i
wyróżnienia dla najlepszych. Oczywiście dla
pracodawcy ma to pozytywny wpływ na
motywację, jednak to ten system jest
powodem braku dzielenia się wiedzą w tym
dziale oraz dużym poziomem fluktuacji. Im
większe „ciśnienie i parcie” na wyniki tym
większy
poziom
fluktuacji.
W
takich
warunkach stresowych, jak nazywa to
Kierowniczka Dawida „ praca z ciągłą
adrenaliną”, wytrzymują tylko najlepiej
przystosowani. Taki też jest Nasz Doradca.
Sam nie dzieli się swoją wiedzą z Nowymi
pracownika, a i ze starymi Handlowcami też
nigdy oficjalnie na tematy swoich i ich
technik sprzedaży nie rozmawia. Wraz ze
„Starą Gwardią” uważa to za oczywiste tabu,
jeżeli można to tak nazwać oraz niepisaną
tradycję, że do wszystkiego należy dojść
samemu. I tu pojawia się szereg pytań: Kto
ma pomóc nowemu pracownikowi?? Czy
może powinien on sobie odpuścić?? Jaka jest
tajemnica wiedzy bardziej doświadczonych
pracowników handlu??
Odpowiemy sobie na pierwsze pytanie
i drugie. Nowy pracownik powinien nie
odpuszczać,
starać
się
„walczyć
jak
najmocniej” i jednocześnie jeździć na tzw.
Coachingi ze starszymi Handlowcami lub z
Koordynatorem
w
miarę
możliwości.
Odpowiedź na trzecie pytanie wiąże się już ze
specyfiką zawodu, o której już wiedzą starsi
Handlowcy i, która jest pewnego rodzaju tabu
w sprzedaży i w firmie. Te tabu poznał Dawid
i dlatego należy do jednego z najlepszych
Handlowców. Postanowię przybliżyć trzy dni
pracy
Dawida,
dla
lepszego
ukazania
specyfiki handlu w trudnych czasach.
Nadmienię, iż tylko kilkoma szczegółami
różni
się
praca
Handlowców
w
poszczególnych branżach, a w tej kwestii i
sposobie handlu jaki opiszę jest prawie
identyczna.
Poniedziałek godzina 9 rano. Dawid
pojawia się w biurze, po krótkiej rozmowie z
Koordynatorem zasiada za biurkiem i
komputerem. Wpisuje adres Panoramy Firm.
Nim zdąży wpisać poszukiwaną frazę lub
branżę dzwoni telefon. To Pan Wiesław, chce
poznać decyzję Banku w sprawie przyznania
kredytu dla żony, Dawid informuje o
pozytywnej decyzji. Szczęśliwy Pan Wiesław
nie kończy jednak rozmowy, każe Dawidowi
wziąć kartkę i długopis i dyktuje kilka
numerów telefonów komórkowych osób,
które również są zainteresowane kredytami.
Dawid uśmiechnięty dziękuje. Dzwoni do
tych osób i umawia sobie spotkania na środę
z tymi osobami od godziny 12 do 16.
Wszystkie z osób są z Oleśnicy. W takim
razie Dawid w wyszukiwarce Panoramy Firm
wpisuje „szkoła Oleśnica”. Wyniki na 4
stronach drukuje. Siada przed telefon i
dzwoni umawiając spotkanie z dyrektorami
trzech szkół na wtorek co dwie godziny
kolejną szkołę. Następnie jedzie do domu.
Wtorek godzina 8 rano. Dawid w
szkole podstawowej w Oleśnicy spotyka się z
Dyrektorką
placówki.
Po
krótkim
przedstawieniu oferty kart kredytowych, na
którą niezbyt chętnie reaguje powyższa Pani,
Dawid wyjmuje „katalog z Prezentami”, jest
w nim 10 stron różnych rzeczy od piłek po
telewizory. Pod każdym z obrazków znajduje
się ilość kart. Jeśli Dyrektorka wybierze
telewizor musi zwerbować dla Dawida 42
osoby. Zadziwiające jest to, jak bardzo
sprawdzają się tutaj szkolenia z technik
sprzedaży.
Nawiązanie
pozytywnego
kontaktu, namacalne pokazanie produktu i to
w cale nie karty, lecz wystarczy obrazek
prezentu. Jeżeli uda się namówić Dyrektorkę
to reszta osób ze szkoły pójdzie za jej
autorytetem.
Dawid
zobowiązuje
się
następnie kupić wybraną rzecz i dostarczyć ją
w środę rano. Myślę, iż ten powyższy
przykład bardzo mocno obrazuje działanie
Handlowca. W przypadku działań mało
etycznych jak sprzedaż produktów przez
Dawida w szkole, nie dziwi już chyba fakt
braku zamiłowania do dzielenia się tego typu
wiedzą z innymi ludźmi, a tym bardziej z
młodszymi handlowcami. Z jednej strony
strach
przed
zdemaskowaniem
u
przełożonych, z drugiej obawa o wzrost
konkurencji. Przykład ze szkołą jest jednym z
wielu. Handlowcy stosują podobne może w
nieco innej formie techniki sprzedaży niemal
w każdej branży. Każdy kto pozna tzw.
zakazaną technikę jak niektórzy nazywają
takie nie etyczne działanie, staje się
zdecydowanie lepszym Handlowcem. Skoro
taki sposób sprzedaży zwiększa wyniki to
czemu nie informuje się o nim na
szkoleniach??
Wynika to z polityki etycznej firmy
lub instytucji. Zdarzają się przedsiębiorstwa,
które mają na tego typu cele specjalne
fundusze i Handlowcy nie muszą pokrywać
prezentów dla klientów z własnych kieszeni,
tak jak robi to Dawid.
Powracając do tematu dzielenia się
wiedzą w firmie Dawida. Z całą pewnością
nowym Handlowcom przekazywana jest
tylko namiastka tego co tak naprawdę powinni wiedzieć. Przekazywana im wiedza jest
niedostosowana do rynku i czasów w jakich mają działać, bo przecież jak można namawiać
samymi regulaminami i słowami klienta na kolejną kartę za którą jeszcze będzie musiał
płacić?? Techniki przekazywane z tak wielkim zaangażowaniem Trenera na warsztatach są
przydatne w praktyce zaledwie w 40%. Koordynatorzy najczęściej sprzedawali w innych
warunkach i nie potrafią dostatecznie nakierować nowego Doradcę na dobry tor lotu. Starsi
handlowcy nie dzielą się wiedzą z powodu obawy przed konkurencją. Taka jest rzeczywistość
większości działów sprzedaży wielu przedsiębiorstw i instytucji. Mimo, iż pracownicy są
często wzajemnie integrowani to jednak ciągła walka między nimi o wynik sprzedaży rzadko
pozwala na nawiązanie trwalszej znajomości. System wynagradzania w działach sprzedaży
utworzony w celu większej motywacji Przedstawicieli i Koordynatorów sprawia w
rzeczywistości pewnego rodzaju degenerację środowiska pracy. Specyficzna nerwowa
atmosfera, brak dzielenia się wiedzą powoduje, że jest to środowisko niemal całkowicie
zamknięte dla osób rozpoczynających swoją karierę jako Handlowiec.
W niektórych firmach zauważalne są już zmiany systemów wynagrodzeń
Handlowców. Wiele firm zaczyna preferować wynagradzanie całości zespołów lub regionów
za wspólną pracę, a nie pojedynczych pracowników, gdyż sprzyja to rozwijaniu wspólnej
więzi całego zespołu i nie grozi rozpadem „teamu” jak w firmie Dawida. Pozostaje mieć
nadzieję, że więcej instytucji pójdzie w tym kierunku i działy sprzedaży staną się
ś
rodowiskami bezstresowymi, spajającymi ludzi, którzy chętniej będą dzielić się wiedzą.