Wskaźnik Satysfakcji Klientów

Formuła podstawowa

suma punktów przyznanych

przez

klientów w poszczególnych

kategoriach

Wskaźnik satysfakcji klientów =
liczba kategorii

Wskaźnik Satysfakcji Klientów

Formuła poszerzona

suma punktów przyznanych przez odpowiednie

Ważony wskaźnik klientów w poszczególnych kategoriach * wagi
satysfakcji klientów =
liczba kategorii

Wskaźnik Satysfakcji Klientów

Wskaźnik satysfakcji klientów (customer satisfaction

index, CSI) jest jednym z podstawowych jakościowych
narzędzi pomiaru skuteczności działań marketingowych,
adresowanych do ograniczonego lub stałego grona klientów np.
w marketingu instytucjonalnym.

Wskaźnik ten pozwala na pomiar poziomu zadowolenia klientów w

odniesieniu do określonych wcześniej kategorii uznanych przez
nabywców za najistotniejsze.

Pomiaru poziomu satysfakcji klientów dokonuje się najczęściej

metodą ankietową: prosi się klientów o ocenę różnych cech
produktu lub usługi na odpowiedniej skali.

Wskaźnik Satysfakcji Klientów

Poprawne narzędzie pomiaru poziomu satysfakcji klientów

powinno:

• uwzględniać kilka czynników uznawanych przez klientów za

najważniejsze, ustalonych na podstawie badań, np. ankiet

audytoryjnych, wywiadów telefonicznych lub wywiadów

grupowych,

• umożliwić porównywanie wyników badań w czasie oraz między

poszczególnymi jednostkami firmy,

• pozwalać na analizę danych według wielu kategorii, np. typów

klientów, poszczególnych funkcji obsługi klientów, odchyleń od

ustalonych norm,

• być jak najlepiej dostosowane do przyjętych w firmie form

komunikacji z klientem np. zebranie informacji poprzez

formularz na str. www, e-mail, wywiad telefoniczny.

Wskaźnik Satysfakcji Klientów

Badania poziomu satysfakcji klienta należy prowadzić w sposób

systematyczny i według określonych reguł np. objęcie badaniem
tylko kluczowych klientów, którzy generują średniorocznie najwyższe
przychody.

Badanie poziomu satysfakcji klientów największe korzyści

przynosi :

• na rynkach instytucjonalnych, w niektórych przedsiębiorstwach

usługowych.

• w firmach, w których pracownicy są motywowani do polepszenia

jakości relacji z klientami,

• gdy wyniki badań satysfakcji klientów wykorzystane są do tworzenia i

weryfikacji planów marketingowych,

• w otoczeniu kulturowym cechującym się wysokim poziomem

podmiotowości uczestników rynku.

Wskaźnik Satysfakcji Klientów

Warunki stosowania:

Warunki stosowania:

• badanie poziomu satysfakcji klientów, wymaga pewnego

przygotowania w zakresie pozyskiwania informacji oraz
przynajmniej minimalnego wsparcia technologicznego,

• powstałe błędy powodują, że gromadzone informacje są

bezużyteczne, prowadząc do błędów w strategii marketingowej,

Wskaźnik Satysfakcji Klientów

• kluczem do sukcesu w projektowaniu badania poziomu

satysfakcji klientów jest posiadanie podstawowej wiedzy z
zakresu badań marketingowych,

• w celu wykorzystania wszystkich informacji pozyskanych

podczas badania, warto gromadzić opinie klientów w
komputerowym systemie baz danych,

• duże znaczenie w procesie analizy satysfakcji klientów ma

komunikowanie wyników badań w różnych przekrojach
odpowiednim osobom w firmie oraz osobom spoza firmy,

• badanie poziomu satysfakcji klientów powinno służyć do

ciągłego doskonalenia się organizacji.

Wskaźnik Satysfakcji Klientów

Etapy obliczania:

1.

Faza przygotowawcza,

2.

Faza badań wstępnych,

3.

Faza projektowania,

4.

Faza badań ciągłych.

Wskaźnik Satysfakcji Klientów

1. Faza przygotowawcza:

a)

ustalenie (np. metodą burzy mózgów) celów i metody
badania poziomu satysfakcji klientów (ankieta, wywiad, itp.),

b)

określenie podmiotu i ogólnej tematyki badania oraz
częstotliwości zbierania danych,

c)

dobór próby do badań wstępnych (jakościowych).

Wskaźnik Satysfakcji Klientów

2. Faza badań wstępnych:

a)

wybór metody przeprowadzenia badań wstępnych (np.
wywiad telefoniczny, zogniskowany wywiad grupowy),

b)

przeprowadzenie badań wstępnych,

c)

analiza danych z badań wstępnych (jakościowych).

Wskaźnik Satysfakcji Klientów

3. Faza projektowania:

a)

wybór od kilku do kilkunastu najistotniejszych z punktu
widzenia klientów cech produktów lub usług.

b)

dobór skali do narzędzia badawczego (np. skala liczbowa od
1 do 20 itp.),

c)

przygotowanie wstępnej wersji narzędzia badawczego(np.
kwestionariusza),

d)

testowanie narzędzia badawczego i ostateczne sporządzenie
kwestionariusza do badania poziomu satysfakcji klientów.

Wskaźnik Satysfakcji Klientów

4. Faza badań ciągłych:

a)

przeprowadzenie badań według określonej procedury,

b)

analiza wyników w różnych przekrojach,

c)

komunikowanie wyników badań wewnątrz firmy (np. w formie
comiesięcznych raportów) oraz wykorzystanie ich w
przekazach adresowanych do różnych podmiotów otoczenia,

d)

ewentualna weryfikacja strategii marketingowej.

Wskaźnik Satysfakcji Klientów

Zastosowanie:

Wyniki badań poziomu satysfakcji klientów mogą służyć jako:
• przekazywane w formie standardowych raportów informacje

dla menedżera marketingu,

• narzędzie motywujące pracowników do usprawniania relacji

z nabywcami,

• materiał do porównań między jednostkami firmy,
• dane uwiarygodniające firmę wobec różnych pomiotów

otoczenia, zwłaszcza wobec nowych kontrahentów.

Wskaźnik Satysfakcji Klientów

Przykład zastosowania:

Przykładowy kwestionariusz do badania poziomu satysfakcji klientów

(wykorzystywany jest między innymi przez profesjonalne firmy usług

remontowych).

Kwestionariusz składa się z trzech części:
• ogólnej – wprowadzającej, która jest krótką instrukcją wypełnienia

ankiety i zawiera prośbę zarządu o wypełnienie kwestionariusza,

• podstawowej – zawierającej wykaz dziesięciu kategorii i skalę liczbową

do ich oceny; np. skala punktowa 10-punktowa, w której 1 oznacza

najniższą ocenę, a 10 najwyższą,

• opisowo-metryczkowej – przeznaczonej na dodatkowe uwagi klienta, a

także wpisanie nazwy firmy oraz nazwiska i numeru telefonu osoby

wypełniającej ankietę.

Wskaźnik Utrzymywania Klientów

Formuła podstawowa

liczba klientów
Wskaźnik powtarzających zakup w danym

okresie

utrzymywania klientów =

* 100%

liczba klientów dokonujących

zakupów w poprzednim

okresie

Wskaźnik Utrzymywania Klientów

Wskaźnik utrzymywania klientów (retention rate) służy do

pomiaru skuteczności działań mających doprowadzić do
powtórnych zakupów dokonywanych przez klientów. Jest zatem
ważny przede wszystkim dla firm oferujących produkty i usługi,
który mają charakter powtarzalny np. abonament telefoniczny,
prenumerata czasopism.

Wskaźnik ten określa:
• jaka część klientów, którzy dokonali zakupu danego produktu

lub usługi w poprzednim okresie, ponowiła zakup (ujęcie
ilościowe).

• jaka jest wartość zakupów dokonanych przez obecnych

klientów w stosunku do zakupów dokonanych w
poprzednim okresie przez obecnych klientów oraz przez tych,
którzy nie ponowili zakupów w firmie (ujęcie wartościowe).

Wskaźnik Utrzymywania Klientów

Warunki stosowania:

• aby obliczyć wskaźnik utrzymywania klientów, należy stworzyć

komputerową bazę danych klientów, która pozwoli na
indywidualizację poszczególnych nabywców,

• w bazie danych musi istnieć możliwość sumowania ilości i

wartości zakupów oraz analizowania zakupów w
poszczególnych segmentach,

• należy systematycznie wprowadzać informację o zakupach do

bazy danych,

Wskaźnik Utrzymywania Klientów

• należy systematycznie dysponować podstawowymi

umiejętnościami w zakresie selekcji danych,

• należy opracować procedurę komunikowania wielkości

wskaźnika, zarówno dla kierownictwa jak i przedstawicieli
handlowych, menedżerów regionu, menedżerów produktu,

• wskaźnik utrzymywania klientów pełni funkcję motywacyjną,
• wskaźnik utrzymywania klientów pozwala skuteczniej

zarządzać relacjami z klientami oraz dobierać narzędzia i
techniki budowania lojalności.

Wskaźnik Utrzymywania Klientów

Etapy obliczania:

1.

Dokonanie zapisów w bazie danych.

2.

Powtórna ewidencja zakupów dokonanych po okresie
spodziewanych powtórnych zakupów.

3.

Obliczenie wskaźników utrzymywania klientów.

Wskaźnik Utrzymywania Klientów

1. Dokonanie zapisów w bazie danych:

a)

wprowadzenie danych o klientach imienne lub według
numeru karty członkowskiej,

b)

wprowadzenie danych o datach dokonania zakupów.

Wskaźnik Utrzymywania Klientów

2. Powtórna ewidencja zakupów

dokonanych po okresie spodziewanych
powtórnych zakupów:

a)

ewidencja klientów i dat zakupów,

b)

wyodrębnienie spośród danych dotyczących wszystkich
klientów danych tych klientów, którzy dokonali zakupów we
wcześniejszym okresie.

Wskaźnik Utrzymywania Klientów

3. Obliczanie wskaźników utrzymywania klientów:

a)

obliczenie wskaźnika w ujęciu ilościowym: liczba klientów
dokonujących powtórnych zakupów/liczba klientów dokonująca
zakupów w poprzednim okresie,

b)

obliczenie wskaźnika w ujęciu wartościowym: wartość sumaryczna
sprzedaży dla klientów dokonujących powtórnych zakupów/wartość
sumaryczna sprzedaży dla klientów dokonujących zakupów w
poprzednim okresie,

c)

korekta wskaźnika w ujęciu wartościowym o wielkość inflacji.

d)

ewentualne wyodrębnienie segmentów, klientów oraz produktów i
dokonanie analizy wskaźników utrzymywania klientów w
poszczególnych podgrupach..

Wskaźnik Utrzymywania Klientów

Zastosowanie:

• wskaźnik utrzymywania klientów kontroluje skuteczność

działań marketingowych adresowanych do obecnych klientów,

• niska wartość utrzymywania klientów (np. poniżej 50%) może

świadczyć np.o większej atrakcyjności ofert konkurencyjnych,

niskim stopniu satysfakcji klientów lub pogorszeniu się ich

sytuacji finansowej,

• wysoka wartość wskaźnika utrzymywania może być dowodem

uzyskania dużej przewagi konkurencyjnej,

• wskaźnik utrzymania klientów pomaga w weryfikacji strategii

marketingowej poprzez porównanie kształtowania się

wskaźników utrzymania klientów dla poszczególnych

przedstawicieli handlowych.

Wskaźnik Utrzymywania Klientów

Przykład zastosowania:

Poniżej przedstawiono wyniki kampanii przeprowadzonej w

listopadzie 2001 w pięciu biurach firmy
„Gwiazda”specjalizującej się w sprzedaży rocznych kart
rabatowych w jednej z polskiej sieci hoteli:

Zadanie:
Obliczyć ilościowy wskaźnik utrzymywania klientów, nabywców

kart hotelowych oraz wskaźnik wartościowy dla łącznych
zakupów kart.

Wskaźnik Utrzymywania Klientów

Biuro

regional

ne

Zakupy

XI-XII

2001

Zakupy kart

hotelowych

XI 2002

Zakupy

kart biura

Podróży

XI 2002

Łączne

zakupy

kary

XI 2002

liczba

wartość
(w szt.) (w

zł)

liczba

wartość
(w szt.) (w

zł.)

liczba

wartość
(w szt.) (w

zł.)

wartość
(w zł)

Warszaw
a
Gdańsk
Wrocław
Poznań
Katowic

e
Firma

ogółem

987 394

800

345 138

000

412 164

800

479 191

600

298 119

200

2521 1 008

400

712 299

040

197 82

740

269 112

980

302 126

840

112 47

040

1592 668

640

432 75
600
63 11

025
98 17

150
79 13

825
43 7

525
715 125

125

374 640
93 765
130 130
140 665
54 565
793 765

Wskaźnik Utrzymywania Klientów

Rozwiązanie:

Wskaźniki utrzymywania klientów – ilościowy (liczony dla

nabywców kart hotelowych) oraz wartościowy (liczony dla

łącznych zakupów kart) w poszczególnych oddziałach firmy

„Gwiazda” i dla firmy ogółem kształtowały się następująco:

• Warszawa: ilościowy – 72,1%, wartościowy – 94,9% ,
• Gdańsk: ilościowy – 57,1%, wartościowy – 67,9%,
• Wrocław: ilościowy – 65,3%, wartościowy – 79,0%,
• Poznań: ilościowy – 63,0%, wartościowy – 73,4%,
• Katowice: ilościowy – 37,6%, wartościowy – 45,7%,
• Cała firma: ilościowy – 63,1%, wartościowy – 78,8%.

Wskaźnik Lojalności Klientów

Formuła podstawowa

liczba klientów
deklarujących bezwarunkową
chęć zakupu + liczba klientów
deklarujących warunkową chęć

zakupów

Standardowy wskaźnik

* 100%

lojalności klientów =
liczba badanych klientów

Wskaźnik Lojalności Klientów

Formuła podstawowa

liczba klientów deklarujących
Wzmocniony wskaźnik bezwarunkową chęć zakupu
lojalności klientów =

* 100%

liczba badanych klientów

Wskaźnik Lojalności Klientów

Wskaźnik lojalności klientów (customer loyalty ratio) jest

jednym z najważniejszych narzędzi pomiaru stopnia

przywiązania klientów do danej marki lub usług określonej

firmy. Informuje on, jaki odsetek klientów deklaruje chęć

zakupu konkretnego produktu (usługi):

• warunkowo – co oznacza, że klienci skłonni są wybrać dana

markę lub firmę, jeśli oferta konkurentów jest porównywalna, a

zakup wybranego produktu lub usługi nie łączy się z jakimiś

niedogodnościami (takimi jak konieczność odwiedzenia innego

sklepu lub niekorzystna lokalizacja bankomatu); jest to tzw.

Standardowy wskaźnik lojalności klientów.

• bezwarunkowo – to znaczy, że klienci są skłonni trwać przy

swoim wyborze mimo pewnych niedogodności (np.

atrakcyjniejszych ofert konkurentów, konieczności

poszukiwania produktu w innym sklepie); jest to tzw.

Wzmocniony wskaźnik lojalności klientów.

Wskaźnik Lojalności Klientów

Warunki stosowania:

• aby obliczyć wskaźnik lojalności klientów, konieczne jest

zbadanie wielu klientów, najlepszą technika badania lojalności
klientów w określonym momencie są wywiady osobiste,
a techniką badania zmian lojalności klientów w czasie –
badania panelowe lub trackingowe,

• badanie lojalności klientów w większości firm zlecane jest

agencjom badania rynku, tym samym wiążąc się z wysokimi
kosztami,

• badania lojalności klientów w związku z dużymi nakładami

finansowymi, często realizowane są jako badania syndykatowe
(składkowe),

Wskaźnik Lojalności Klientów

• badanie lojalności klientów najważniejszą role pełni w branżach

w których zakupy mają charakter powtarzalny, a ich
jednostkowa wartość jest dość duża,

• pomiaru lojalności klientów najczęściej dokonują jednak firmy,

które mogą wpływać na zachowania nabywców za pomocą
programów lojalnościowych, i w ten sposób skłaniać ich do
powtórnych zakupów np. linie lotnicze, stacje benzynowe,

Wskaźnik Lojalności Klientów

Etapy obliczania:

1.

Projektowanie badania lojalności klientów.

2.

Przeprowadzanie badania lojalności klientów.

Wskaźnik Lojalności Klientów

1. Projektowanie badania lojalności

klientów:

a)

określenie celu i przedmiotu badania, wstępnych hipotez
dotyczących lojalności klientów, wybór agencji badania
rynku,

b)

określenie wielkości próby i metody jej doboru,

c)

decyzja o wyborze techniki badawczej, zaprojektowanie
i przetestowanie narzędzia badawczego.

Wskaźnik Lojalności Klientów

2. Przeprowadzenie badania lojalności

klientów:

a)

prowadzenie badań w terenie,

b)

selekcja danych, ich kodowanie i analiza,

c)

określenie liczby klientów deklarujących bezwarunkową
i warunkową lojalność wobec produktu,

d)

obliczenie standardowego wskaźnika lojalności i
wzmocnionego wskaźnika lojalności,

e)

ewentualne obliczenie ilorazu wzmocnionego i
standardowego wskaźnika lojalności klientów, porównanie ze
wskaźnikami konkurencji itp.

Wskaźnik Lojalności Klientów

Zastosowanie:

• wskaźnik lojalności klientów informuje jaki procent klientów jest

zadeklarowanym sympatykiem danego produktu (marki),

• duży wskaźnik jest znakiem silnej pozycji firmy na konkurencyjnym

rynku,

• niska wartość wzmocnionego wskaźnika lojalności klientów informuje

najczęściej o ciągłej konieczności umacniania pozycji konkurencyjnej,

• wysoka wartość standardowego wskaźnika lojalności klientów może

świadczyć o preferowaniu danego produktu (usługi) dzięki między
innymi dobrze rozwiniętej sieci dystrybucji,

• wysoki wskaźnik lojalności klientów wynikać może także z

przyzwyczajenia czy wygody,

• wskaźnik lojalności klientów wykorzystywany jest również do

udoskonalania programów lojalnościowych,

Wskaźnik Lojalności Klientów

Przykład zastosowania:

Jednym z sektorów, w którym powszechnie dokonuje się pomiaru lojalności klientów

jest bankowość.

Przykładowa ankieta opracowana przez pracowników banku, w celu dokonania

badania poziomu lojalności klientów:

Ankieta zawiera 3 pytania:
1.

W którym banku ma Pan(Pani) główny rachunek (ROR)?

2.

Gdyby otrzymał Pan (otrzymała Pani) atrakcyjniejszą ofertę innego banku z

propozycją przeniesienia konta, co byłoby związane z pewnymi

formalnościami (wypełnieniem kilku dokumentów, sprawdzeniem historii

kredytowej), czy nadal korzystałby Pan (korzystałaby Pani) z usług swojego

banku?

3.

A czy jeśli otrzymałby Pan (otrzymałaby Pani) atrakcyjniejszą ofertę od

innego banku, ale przeniesienie konta nie wiązałoby się z żadnymi

formalnościami (nastąpiłoby automatycznie w ciągu godziny), to czy nadal

korzystałby Pan (korzystałaby Pani) z usług swojego banku?

Wskaźnik Lojalności Klientów

Przykład zastosowania:

Firma „Dobry Mix”jest jedna z firm sektora szybkozbywalnych dóbr

konsumpcyjnych. Przedsiębiorstwo bada poziom lojalności klientów za
pomocą krótkich wywiadów przeprowadzonych w sklepach gdzie
sprzedawane są wyroby mleczne między innymi produkty firmy „Dobry Mix”

Kwestionariusz wywiadu wykorzystywany w badaniach zawiera między innymi

następujące pytania:

1.

Czy kiedykolwiek kupował Pan (kupowała Pani) wymienione na liście produkty
„Dobry Mix”, a jeśli tak, to które z nich?

2.

Czy jeżeli produktu „Dobry Mix” nie ma w sklepie, to szuka go Pan (Pani) w
innym sklepie, zamiast kupić wyrób innego producenta?

3.

Czy jeśli ma Pan (Pani) do wyboru produkty „Dobry Mix” i produkty innych
firm, to wybiera Pan (Pani) produkty „Dobry Mix”?

Wskaźnik Utraty Klientów

Formuła podstawowa

liczba klientów

Statyczny wskaźnik którzy zrezygnowali z usług firmy
utraty klientów =

* 100%

liczba klientów danej firmy

Wskaźnik Utraty Klientów

Formuła podstawowa

liczba klientów,którzy

Dynamiczny wskaźnik nie odnowili umowy z firmą
utraty klientów =

* 100%

liczba klientów, którym w danym
okresie kończyła się umowa z firmą

Wskaźnik Utraty Klientów

Wskaźnik utraty klientów (churn) informuje, jaki procent klientów

firmy zrezygnował z jej usług. Najczęściej wskaźnik ten jest stosowany
w odniesieniu do firm usługowych, zwłaszcza tych, w których obsługa
klientów może mieć charakter powtarzalny. Wskaźnik utraty klientów
można rozpatrywać w dwóch ujęciach:

• statycznym – ukazuje on utratę klientów w dłuższym okresie

w wyniku wejścia na rynek konkurentów lub substytutów (np.
utrata klientów przez Telekomunikację Polską w wyniku wejścia na
rynek innych firm telefonii stacjonarnej oraz pojawienia się telefonii
komórkowej),

• dynamiczny – obliczanym jako odsetek utraconych klientów, którzy

po wygaśnięciu umowy (takiej jak kupno biletu miesięcznego, roczna
prenumerata czasopisma) nie przedłużyli jej. Na rynku dóbr i usług
instytucjonalnych wskaźnik ten dotyczy także sytuacji odstąpienia od
stale świadczonych usług przez firmę, np. serwisowych.

Wskaźnik Utraty Klientów

Warunki stosowania:

• aby obliczyć wskaźnik utraty klientów należy utworzyć ewidencję

sprzedaży umożliwiającą ustalenie liczby klientów,

• wskaźnik utraty klientów nie wymaga złożonych obliczeń ani

dużych nakładów finansowych,

• wskaźnik utraty klientów obliczany jest samodzielnie przez firmę,
• zastosowanie wskaźnika utraty klientów jest ograniczone, w

sektorach, w których nie ma pełnej możliwości identyfikacji
klientów,

• często wskaźnik utraty klientów jest utożsamiany z ogólną

ewidencją przepływu klientów (łącznie z pozyskiwanie nowych
klientów).

Wskaźnik Utraty Klientów

Etapy obliczania:

1.

Określenie sposobu pomiaru utraty klientów.

2.

Obliczenie wskaźnika utraty klientów.

Wskaźnik Utraty Klientów

1. Określenie sposobu pomiaru utraty

klientów:

a)

ewidencja klientów, którzy nie przedłużyli umowy w danym
okresie,

b)

analiza odpływu klientów (spośród ogółu klientów firmy)
śledzona w kilku odcinkach czasu (np.co kwartał)

Wskaźnik Utraty Klientów

2. Obliczenie wskaźnika utraty klientów:

a)

określenie liczby klientów, którzy zrezygnowali z usług firmy
w danym czasie,

b)

porównanie liczby utraconych klientów z całkowitą liczbą
osób, które powinny w danym okresie odnowić umowę o
korzystanie z usług firmy, albo porównanie z liczą
klientów firmy ogółem.

Wskaźnik Utraty Klientów

Zastosowanie:

• wskaźnik utraty klientów dotyczy zwłaszcza tych usług w

których możliwość różnicowania jest ograniczona,np.

ubezpieczeń,

• wartość wskaźnika informuje o atrakcyjności ofert

konkurencji,dzięki oferowanym przez nich promocjom, np. o

charakterze cenowym,

• wysoki poziom wskaźnika utraty klientów wskazuje na

konieczność podjęcia działań mających na celu zatrzymanie

niekorzystnego trendu poprzez zaoferowanie klientom

,większych korzyści, niż oferują konkurenci,

• niski poziom tego wskaźnika może świadczyć o silnej pozycji

konkurencyjnej firmy lub lojalności jej klientów,

• wskaźnik utraty klientów informuje zarówno o odpływie jak i o

pozyskaniu nowych klientów.

Wskaźnik Utraty Klientów

Przykład zastosowania:

Dyrekcja oddziału „Telex” w Poznaniu postanowiła przeanalizować

dane o utraconych nabywcach usług telefonicznych w trzech

miastach regionu pod koniec roku 2000,2001 i 2002 oraz w

segmencie usług internetowych pod koniec 2002 roku – ze

względu na to, że dużą część umów w tym obszarze zawarto w

2000 roku na okres dwóch lat.

Zadanie:
Obliczyć wskaźnik utraty klientów ogólnie dla wymienionych miast

w poszczególnych latach oraz dla telefonii stacjonarnej i

usług internetowych.

Wskaźnik Utraty Klientów

Usługi telefoniczne

Usługi internetowe

Miasta

liczba

liczba

liczba liczba

klientów

klientów, klientów, klientów,

w1990r

którzy

którzy którzy

odeszli odeszli odeszli

do końca w 2001 r. w 2002 r.
2000 r.

liczba liczba
klientów, klientów,
którzy zawarli którzy
dwuletnią nie odnowili
Umowę umowy na kolejne
w 2000 r. dwa lata w 2002 r.

Pozna
ń
Kalisz
Plesze
w

75 654 6 257 2 219 1
374
6 914 214 453
276
5 988 97 398
519

183 70
23 2
19 4

Wskaźnik Utraty Klientów

Rozwiązanie:

W celu określenia ogólnych zmian w liczbie klientów obliczono, ilu

klientów, których firma „Telex” miała pod koniec roku 2000 i

2001, zawarło z nią umowę przed rokiem 1990, czyli zanim

nastąpiła liberalizacja rynku:

• w Poznaniu pod koniec 2000 roku było 69 397 takich

abonentów, a pod koniec 2001 – 67 178,

• w Kaliszu pod koniec 2000 roku było 6700 takich abonentów, a

pod koniec 1001 – 6247,

• w Pleszewie pod koniec 2000 roku było 5891 takich

abonentów , a pod koniec 2011 – 5493.

Wskaźnik Utraty Klientów

Rozwiązanie:

Obliczone dane pozwalają na obliczenie wskaźnika utraty klientów dla

telefonii stacjonarnej:

• wskaźnik utraty klientów w latach 1990-2000:
- dla Poznania: 8,3%,
- dla Kalisza: 3,1%,
- Pleszewa: 1,6%,
• wskaźnik utraty klientów w roku 2001 (w stosunku do roku 2000):
- dla Poznania: 3,2%,
- dla Kalisza: 6,8%,
- dla Pleszewa: 6,8%,

Wskaźnik Utraty Klientów

• wskaźnik utraty klientów w roku 2002 (w stosunku do roku 2001):
- dla Poznania: 2,0%,
- dla Kalisza: 4,4%,
- dla Pleszewa: 9,4%,
• wskaźnik utraty klientów ogółem pod koniec 2002 roku od początku

procesu demonopolizacji rynku (od 1990 roku):

- dla Poznania: 13,0%,
- dla Kalisza: 13,6%,
- dla Pleszewa: 16,9%,
Z kolei wskaźniki utraty klientów dla usług internetowych kształtowały się

następująco:

- dla Poznania: 38,3%,
- dla Kalisza: 8,7%,
- dla Pleszewa: 21,1%.