Projekt współfinansowany
przez Unię Europejską w
ramach Europejskiego
Funduszu Społecznego
Projekt współfinansowany
przez Unię Europejską w
ramach Europejskiego
Funduszu Społecznego
Zasady terapeutycznego
Zasady terapeutycznego
komunikowania się z
komunikowania się z
pacjentem
pacjentem
U podstaw komunikowania leży:
U podstaw komunikowania leży:
poznanie siebie i akceptacja
poznanie siebie i akceptacja
wiedza
wiedza
koncentracja na pacjencie
koncentracja na pacjencie
znajomość pacjenta
znajomość pacjenta
aktywne słuchanie
aktywne słuchanie
koncentracja na obiektywizmie
koncentracja na obiektywizmie
dostrzeganie tego, co nie zostało
dostrzeganie tego, co nie zostało
powiedziane
powiedziane
Techniki komunikowania:
Techniki komunikowania:
tworzenie poczucia bliskości i bezwarunkowa
tworzenie poczucia bliskości i bezwarunkowa
akceptacja
akceptacja
rozwijanie sprawności aktywnego słuchania
rozwijanie sprawności aktywnego słuchania
empatia
empatia
zadawanie pytań:
zadawanie pytań:
klaryfikacja
klaryfikacja
refleksja uczuć
refleksja uczuć
używanie określenia „ja”
używanie określenia „ja”
podsumowanie
podsumowanie
zastosowanie milczenia – 5-10 s
zastosowanie milczenia – 5-10 s
dotyk
dotyk
Błędy w komunikowaniu:
Błędy w komunikowaniu:
Paternalizm – występowanie z pozycji rodzica, nie branie
Paternalizm – występowanie z pozycji rodzica, nie branie
pod uwagę tego, że każdy po swojemu rozumie pewne
pod uwagę tego, że każdy po swojemu rozumie pewne
rzeczy (grzeczna, życzliwa, ale z góry)
rzeczy (grzeczna, życzliwa, ale z góry)
Moralizowanie – kierowanie się w rozmowie
Moralizowanie – kierowanie się w rozmowie
przekonaniami, gdy pacjent nie zachowuje się tak jak
przekonaniami, gdy pacjent nie zachowuje się tak jak
powinien ocenianie, pouczanie, wpływanie na
powinien ocenianie, pouczanie, wpływanie na
zachowanie, jak powinien, a jak nie powinien się
zachowanie, jak powinien, a jak nie powinien się
zachowywać
zachowywać
Doradzanie – zamiast doradzać, dać wybór – pacjent ma
Doradzanie – zamiast doradzać, dać wybór – pacjent ma
prawo do podejmowania decyzji
prawo do podejmowania decyzji
Fałszywe zapewnianie – „wszystko będzie dobrze”,
Fałszywe zapewnianie – „wszystko będzie dobrze”,
podważa zaufanie, nie dawać fałszywych obietnic,
podważa zaufanie, nie dawać fałszywych obietnic,
wywiązywać się z tego, co wcześniej powiedzieliśmy,
wywiązywać się z tego, co wcześniej powiedzieliśmy,
przywracać nadzieję
przywracać nadzieję
Sugerowanie – podpowiadanie odpowiedzi
Sugerowanie – podpowiadanie odpowiedzi
Ocenianie – ocena ujemna, nie tylko słowem, ale
Ocenianie – ocena ujemna, nie tylko słowem, ale
spojrzeniem, za pomocą mimiki, krytyczna ocen
spojrzeniem, za pomocą mimiki, krytyczna ocen
całej osoby
całej osoby
Ganienie – nadmierne potakiwanie, gdy mówi coś
Ganienie – nadmierne potakiwanie, gdy mówi coś
co nie jest prawdą
co nie jest prawdą
Bronienie się – przejawianie na zewnątrz, to co
Bronienie się – przejawianie na zewnątrz, to co
tkwi wewnątrz nas, skupienie na swoich
tkwi wewnątrz nas, skupienie na swoich
przeżyciach, przejawianie agresji, wrogości
przeżyciach, przejawianie agresji, wrogości
werbalnie i pozawerbalnie
werbalnie i pozawerbalnie
Przyjmowanie winy na siebie – wyjaśnianie, które
Przyjmowanie winy na siebie – wyjaśnianie, które
wskazuje na własną winę w połączeniu z
wskazuje na własną winę w połączeniu z
poniżaniem siebie
poniżaniem siebie
Przerywanie – z powodu skrępowanie lub braku
Przerywanie – z powodu skrępowanie lub braku
zainteresowania
zainteresowania
Zadawanie wielu pytań jednocześnie
Zadawanie wielu pytań jednocześnie
Zadawanie pytania dlaczego? – zwiększa u chorego
Zadawanie pytania dlaczego? – zwiększa u chorego
poczucie winy
poczucie winy
Nadmierna racjonalizacja – odwoływanie się do
Nadmierna racjonalizacja – odwoływanie się do
uzasadnienia naukowego
uzasadnienia naukowego
Głuche milczenie
Głuche milczenie
Papugowanie – powtarzanie dla kontynuowania
Papugowanie – powtarzanie dla kontynuowania
rozmowy, niewłaściwie stosowanej klaryfikacji
rozmowy, niewłaściwie stosowanej klaryfikacji
Komentowanie – komunikowanie w pozycji
Komentowanie – komunikowanie w pozycji
przełożony – podwładny
przełożony – podwładny
Przyklejanie etykiet – zachowanie jednorazowe
Przyklejanie etykiet – zachowanie jednorazowe
pacjenta powoduje, że ocenia się go i klasyfikuje
pacjenta powoduje, że ocenia się go i klasyfikuje
do określonej grupy
do określonej grupy
Wścibstwo – nadmierne wypytywanie o sprawy
Wścibstwo – nadmierne wypytywanie o sprawy
osobiste i emocjonalne
osobiste i emocjonalne
Rozmowa z pacjentem na zasadzie partnerskiej.
Rozmowa z pacjentem na zasadzie partnerskiej.
Aktywne słuchanie (potakiwanie głową, patrzenie w
Aktywne słuchanie (potakiwanie głową, patrzenie w
oczy, skupienie uwagi na mówiącym, zadawanie pytań w
oczy, skupienie uwagi na mówiącym, zadawanie pytań w
związku z tym, co nam powiedział, mimika adekwatna do
związku z tym, co nam powiedział, mimika adekwatna do
sytuacji i emocji)
sytuacji i emocji)
Relacja zwrotna z jednej i drugiej strony : zadawanie
Relacja zwrotna z jednej i drugiej strony : zadawanie
pytań w kontekście do tego, co zostało powiedziane,
pytań w kontekście do tego, co zostało powiedziane,
ciepły ton głosu, uświadomione własne ustosunkowanie
ciepły ton głosu, uświadomione własne ustosunkowanie
do rozmówcy, okazywanie zainteresowania, stworzenie
do rozmówcy, okazywanie zainteresowania, stworzenie
atmosfery spokoju, bezpieczeństwa, dostrzeganie zalet,
atmosfery spokoju, bezpieczeństwa, dostrzeganie zalet,
zauważanie postępów, chwalenie
zauważanie postępów, chwalenie
Bycie naturalnym, spontanicznym (mimika, pozycja ciała,
Bycie naturalnym, spontanicznym (mimika, pozycja ciała,
ton głosu, odległość od rozmówcy, dotyk)
ton głosu, odległość od rozmówcy, dotyk)
Zwracanie uwagi na sygnały pozawerbalne ich zgodność
Zwracanie uwagi na sygnały pozawerbalne ich zgodność
z przekazem werbalnym
z przekazem werbalnym
Posługiwanie się dotykiem (proceduralne, o charakterze
Posługiwanie się dotykiem (proceduralne, o charakterze
opiekuńczym, terapeutyczny)
opiekuńczym, terapeutyczny)
O czym warto pamiętać w
O czym warto pamiętać w
komunikowaniu
komunikowaniu
1. Pierwsze wrażenie kształtuje się w ciągu
1. Pierwsze wrażenie kształtuje się w ciągu
pierwszych 30 s.
pierwszych 30 s.
2. O pierwszym wrażeniu nie decyduje treść
2. O pierwszym wrażeniu nie decyduje treść
tego, co mówimy, ale mimika, gestykulacja,
tego, co mówimy, ale mimika, gestykulacja,
wygląd, fizyczny dystans, sylwetka, ton głosu i
wygląd, fizyczny dystans, sylwetka, ton głosu i
utrzymywanie kontaktu wzrokowego.
utrzymywanie kontaktu wzrokowego.
3. Na pierwsze wrażenie w 55% wpływają
3. Na pierwsze wrażenie w 55% wpływają
sygnały przekazywane za pomocą twarzy
sygnały przekazywane za pomocą twarzy
i
i
ciała, w 38% intonacją głosu, a tylko 7% stanowi
ciała, w 38% intonacją głosu, a tylko 7% stanowi
treść przekazu.
treść przekazu.
Komunikowanie się z
Komunikowanie się z
trudnymi rozmówcami
trudnymi rozmówcami
1. Postawa wyniosła (traktuje z góry, z
1. Postawa wyniosła (traktuje z góry, z
wyższością, poucza i udziela rad)
wyższością, poucza i udziela rad)
Jak rozmawiać?
Jak rozmawiać?
A. Trzymać się faktów, bycie
A. Trzymać się faktów, bycie
rzeczowym.
rzeczowym.
B. Powiedzenie komplementu.
B. Powiedzenie komplementu.
C. Pytanie o argumenty i uzasadnienie.
C. Pytanie o argumenty i uzasadnienie.
Komunikowanie z trudnymi
Komunikowanie z trudnymi
rozmówcami
rozmówcami
2. Postawa sceptyczna (poddaje w wątpliwość
2. Postawa sceptyczna (poddaje w wątpliwość
wszystko, co słyszy, zakłada z góry, że wszystko wie,
wszystko, co słyszy, zakłada z góry, że wszystko wie,
pochopnie wyciąga wnioski i osądza innych).
pochopnie wyciąga wnioski i osądza innych).
Jak rozmawiać?
Jak rozmawiać?
A. Nie zaprzeczać i nie przyznawać racji.
A. Nie zaprzeczać i nie przyznawać racji.
B. Pytać o uzasadnienie.
B. Pytać o uzasadnienie.
C. Powiedzieć, ze punkt widzenie tej osoby jest
C. Powiedzieć, ze punkt widzenie tej osoby jest
tylko jednym z wielu możliwych
tylko jednym z wielu możliwych
D. Odwołać się do obiektywnych uzasadnień,
D. Odwołać się do obiektywnych uzasadnień,
faktów, liczb, autorytetów
faktów, liczb, autorytetów
Komunikowanie z trudnymi
Komunikowanie z trudnymi
rozmówcami
rozmówcami
3. Postaw dominująca (narzuca strukturę
3. Postaw dominująca (narzuca strukturę
rozmowy i uniemożliwia dialog, przytłacza
rozmowy i uniemożliwia dialog, przytłacza
innych, nie daje dojść do słowa)
innych, nie daje dojść do słowa)
Jak rozmawiać?
Jak rozmawiać?
A. Jeśli w rozmowie uczestniczą inni zwracać
A. Jeśli w rozmowie uczestniczą inni zwracać
się bezpośrednio do nich.
się bezpośrednio do nich.
B. Odwoływać się do obiektywnych
B. Odwoływać się do obiektywnych
uwarunkowań.
uwarunkowań.
C. Sprowadzać rozmowę do meritum sprawy.
C. Sprowadzać rozmowę do meritum sprawy.
Komunikowanie z trudnymi
Komunikowanie z trudnymi
rozmówcami
rozmówcami
4. Postawa konfrontacyjna (rozmowę traktuje jak
4. Postawa konfrontacyjna (rozmowę traktuje jak
pojedynek, atakuje przeciwników, walczy z każdym o
pojedynek, atakuje przeciwników, walczy z każdym o
odmiennym zdaniu)
odmiennym zdaniu)
Jak rozmawiać?
Jak rozmawiać?
A. Nie podejmować wyzwania
A. Nie podejmować wyzwania
B. Nie podważać tego, co mówi rozmówca
B. Nie podważać tego, co mówi rozmówca
C. zamiast formułować stwierdzenia, zadawać pytania.
C. zamiast formułować stwierdzenia, zadawać pytania.
D. Stosoawać presupozycje „ zgodzi się Pan, że…, Jak
D. Stosoawać presupozycje „ zgodzi się Pan, że…, Jak
Pan wie?”
Pan wie?”
E. Szukać elementów wspólnych, podobieństw
E. Szukać elementów wspólnych, podobieństw
Komunikowanie z trudnymi
Komunikowanie z trudnymi
rozmówcami
rozmówcami
5. Postawa wycofana (nie zabiera głosu,
5. Postawa wycofana (nie zabiera głosu,
biernie uczestniczy w spotkaniu, nie
biernie uczestniczy w spotkaniu, nie
mówi co myśli, zgadza się ze wszystkimi,
mówi co myśli, zgadza się ze wszystkimi,
czeka na innych)
czeka na innych)
Jak rozmawiać?
Jak rozmawiać?
A. Zadawać pytania i prosić o opinie
A. Zadawać pytania i prosić o opinie
B. Nawiązać kontakt pozawerbalny.
B. Nawiązać kontakt pozawerbalny.
C. Zwracać się bezpośrednio do tej osoby.
C. Zwracać się bezpośrednio do tej osoby.
