Pierwsza definicja jakości

(według Platona):

Jakość

„pewien stopień

doskonałości”

Jakość może być określana tylko w odniesieniu do
wzajemnych powiązań jakie występują pomiędzy
produktem lub usługą, dostawcą i odbiorcą (klientem) -
W.E.Deming,1960

Jakość to zgodność z wymaganiami użytkowników -
K.Ishikawa,1980

Jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla
wszystkich - G.Taguchi,1980

Jakość to zero braków - P.B.Crosby,1985

Jakość to ogół cech produktu lub usługi, które stanowią
o jego lub jej zdolności do zaspokojenia wyraźnie
określonych lub przewidywanych potrzeb - PN-
ISO8402,1986

W najbardziej ogólnym kontekście, jakość może oznaczać:

• Kategorię filozoficzną oznaczającą w sensie ogólnym:
właściwość, rodzaj, gatunek, wartość danego przedmiotu czy
zjawiska.
• Zgodność z celem.
• Zgodność ze specyfikacją czyli zero braków.
• Stopień doskonałości wyrobu lub usługi.
• Zespół cech i charakterystyk wyrobu lub usługi, które noszą w
sobie zdolność zaspokojenia określonej potrzeby.
• Właściwość jednostki odnosząca się do jej zdolności
zaspokojenia wymagań jakościowych.
• Strata jaką produkt wyekspediowany na rynek powoduje w
społeczeństwie, różna od jakiejkolwiek straty spowodowanej przez
funkcję wewnętrzną wyroby (wg Genichi Taguchi)
• Wielkość odwrotnie proporcjonalna do zmienności pewnej
charakterystyki liczbowej / mierzalnej przedmiotu (wg Douglas C.
Montgomery)
• Zbiór cech (wg Wł. Mantury)

Cechy jakości technologicznej:

• funkcjonalność
• praktyczność
• niezawodność
• trwałość
• bezpieczeństwo użytkowania

Jakość produktu jest związana z takimi jego własnościami
handlowymi (jakość rynkowa), jak:

• stopień zgodności z wzorcem lub wyspecyfikowanymi
wymaganiami;
• widoczność zespołu cech istotnych dla produktu;
• ekskluzywność: prestiż nabywcy związany z posiadaniem
produktu lub jego marką;
• estetyczność: pozytywne odczucia osobiste;
• prezentacja: forma zaoferowania (warunki sprzedaży:
otoczenie, obsługa, sposób dostawy, opakowanie, certyfikaty,
referencje itp.);
• koszt nabycia;
• satysfakcjonowanie użytkownika: zaspokojenie potrzeb i
oczekiwań nabywcy.

Kompleksowe Zarządzanie

Jakością

(Total Quality Management)

Rodzina norm ISO serii 9000 składa się z 4 norm podstawowych:

* ISO 9000:2005 Quality management system – Fundamentals
and vocabulary
polski odpowiednik: PN-EN ISO 9000:2006(U) System
zarządzania jakością – Podstawy i terminologia
* ISO 9001:2000 Quality management systems – Requirements
polski odpowiednik: PN-EN ISO 9001:2001 System
zarządzania jakością - Wymagania
* ISO 9004:2000 Quality management systems - Guidelines for
performance improvements
polski odpowiednik: PN-EN ISO 9004:2001 Systemy
zarządzania jakością - Wytyczne doskonalenia funkcjonowania
* ISO 19011:2002 Guidelines on Quality and/or Environmental
Management Systems Auditing
polski odpowiednik: PN-EN ISO 19011:2005 Wytyczne
dotyczące auditowania systemów zarządzania jakością lub
zarządzania środowiskowego

Benchmarking

Wyróżnia się cztery rodzaje benchmarkingu:

• wewnętrzny,

• konkurencyjny,

• funkcjonalny,

• ogólny (horyzontalny).

Etapy benchmarkingu:

1. Planowanie:

Identyfikacja przedmiotu badań
Identyfikacja przedsiębiorstw do porównań
Wybór metody zbierania danych

2.Analiza:

Przeprowadzenie badania
Ustalenie odchyleń w zakresie efektywności
Określenie poziomów przyszłych wyników

3.Integracja:

Komunikowanie wyników benchmarkingu
Ustalenie celów funkcjonalnych

4.Wdrożenie:

Opracowanie planu wdrożenia
Uruchomienie działań wdrożeniowych
Kontrola wdrożenia
Określenie nowych benchmarków

Metody zbierania danych do benchmarkingu:

Metody bezpośrednie:

* własne bazy danych
* raporty i publikacje wewnętrzne
* prace badawczo-rozwojowe
* ogłoszenia prasowe
* prospekty reklamowe
* salony wystawowe
* sondaże telefoniczne
* kontakty osobiste z partnerami
* biografie wybitnych menedżerów
* dystrybutorzy sprzętu (dostawcy)

Metody pośrednie:

* stowarzyszenia zawodowe
* sektorowe banki danych
* czasopisma profesjonalne
* wyższe uczelnie
* instytuty naukowo-badawcze
* biura konsultingowe
* badanie opinii klientów
* seminaria szkoleniowe
* materiały z konferencji naukowych
* izby przemysłowo-handlowe
* biuletyny informacyjne

Plan przeprowadzenia badania do celów analizy:

1. Przygotowanie do wizyty

2. Nawiązanie kontaktu

3. Ustalenie uczestników oraz planu wizyty

4. Wizyta

5. Zakończenie

6. Postępowanie po zakończeniu

Ostatni etap procesu benchmarkingu, czyli wdrożenie może
zostać przeprowadzone jednym z czterech sposobów:

•z wykorzystaniem istniejącej struktury organizacyjnej

•z powołanym zespołem wdrożeniowym

•z kierownikiem procesu

•z wykorzystaniem kół jakości.

Wskazania W. E. Deminga:

1. Doprowadzić do wytrwałości w dążeniu do doskonalenia
wyrobów i usług.
2. Przyjmij nową filozofię za swoją.
3. Nie polegaj na masowej kontroli jakości.
4. Przestań zamawiać jedynie na podstawie ceny.
5. Stale i wciąż doskonal proces produkcji i obsługi
6. Wprowadź nowoczesne metody szkolenia na stanowisku
pracy.
7. Zapewnij przywództwo
8. Wyeliminuj lęk.
9. Przełamuj bariery między różnymi służbami.
10. Zrezygnuj z haseł i sloganów adresowanych do
pracowników
11. Zrezygnuj z ilościowych zadań planowych.
12. Usuń przeszkody na drodze do dumy z jakości pracy.
13. Wprowadź intensywny program oświaty i szkolenia.
14. Działaj by dokonać przekształceń