KOMUNIKACJA

W ZARZĄDZANIU

Komunikowanie

jest procesem porozumiewania się

jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana
myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami, ideami.

Proces ten zachodzi na różnych poziomach, przy użyciu
rozmaitych środków i wywołuje określone skutki.

Komunikowanie

Komunikowanie społeczne

to najszerszy system

komunikowania, w którym mieszczą się wszystkie
procesy związane z porozumiewaniem się jednostek
ludzkich.

Komunikowanie społeczne

Komunikacja jest pojęciem najszerszym, które
zawiera
w sobie

komunikowanie

oraz

komunikowanie się.

Komunikowanie

różni się od

komunikowania się

sprzężeniem zwrotnym.

Komunikowanie oznacza przekazywanie informacji,
natomiast komunikowanie się − wymienianie się
informacjami z drugą osobą.

Różnice

Klasycznym modelem komunikowania się

jest model

C. Shannona i W. Weavera.

Według tego modelu komunikacja jest procesem
jednokierunkowym, w którym nadawca wywiera wpływ na
odbiorcę, odbiorca natomiast nie oddziałuje na nadawcę.

Modele komunikacji

Nieco

bardziej złożony model procesu komunikacji

przedstawia
D. Umstot.

Określa on szczegółowo czynności nadawcy, do których zalicza
się kodowanie przekazu w słowach lub sygnałach
niewerbalnych. Następnie w wybranej formie wiadomość trafia
kanałem komunikacyjnym do odbiorcy, który z kolei
dekoduje ją.
Ostatni etap procesu komunikacji to sprzężenie zwrotne,
czyli reakcja odbiorcy na otrzymany komunikat. W tym
momencie odbiorca staje się nadawcą, a proces komunikacji
zaczyna się od nowa.

Jeszcze

inny model procesu komunikacji

przedstawiają

A. Sanford, G. Hunt i H. Bracey.

Autorzy wyraźnie wskazują na zmienne sytuacyjne, które
mają wpływ na przebieg komunikacji. Forma, w jakiej
wiadomość zostanie zakodowana i wysłana przez nadawcę, w
dużej mierze zależy od różnych czynników, m.in.: celu
nadawcy, jego charakteru oraz umiejętności
interpersonalnych.
Te same czynniki mają wpływ na to, jak zinterpretuje
wiadomość odbiorca.

Najbardziej

rozwinięty model procesu komunikacji

zaproponował Ph.I. Morgan.

Według tego modelu proces komunikacji składa się z pięciu
elementów: źródła (nadawcy wiadomości), samej
wiadomości, kanału, przez który wiadomość jest przesyłana,
odbiorcy, do którego jest skierowana,
i skutku (sprzężenia zwrotnego).

W modelu tym, by komunikacja była efektywna, wiadomość,
jaką otrzymuje odbiorca, musi pokrywać się z intencją
nadawcy (co niezwykle rzadko się zdarza). Należy jednak
zwrócić uwagę na to, że nadawca ma tylko pośredni wpływ na
odbiór przekazywanej informacji, gdyż przekazuje on
wiadomość, a nie jej znaczenie. To odbiorca bezpośrednio w
swoim umyśle interpretuje otrzymany sygnał.

Proces komunikacji składa się z takich elementów,
jak:

• kontekst,
• uczestnicy,
• komunikat (przekaz),
• kanał,
• szumy informacyjne,
• sprzężenie zwrotne.

Elementy procesu komunikacji

Efektywność komunikacji

w dużej mierze zależy od cech

wspólnych jednej i drugiej strony.

Podobieństwo pod względem stopnia i kierunku
wykształcenia, jak również doświadczenia społecznego i
kulturowego wpływają na nasz sposób myślenia, a zarazem
na to, jak kodujemy i dekodujemy wiadomości.

Efektywność komunikacji

Podstawowym środkiem komunikowania werbalnego jest

język.
Denotacja

to bezpośrednie znaczenie słowa, które pozwala

zidentyfikować jego desygnat.
Wiele słów w różnych słownikach czy encyklopediach ma
odmienne definicje. Przypisuje im się kilka znaczeń w
zależności od kontekstu, którego nieznajomość powoduje
wiele nieporozumień.

Konotacja

to obszar emocji, uczuć i wartości związanych

z poszczególnymi słowami. Ma ona większe znaczenie
w komunikowaniu interpersonalnym niż masowym czy
publicznym.

Komunikacja werbalna

Komunikacja ustna

to bezpośrednia rozmowa, dyskusja grupowa,

rozmowy telefoniczne i inne okoliczności, w których słowo mówione
jest wykorzystywane do przekazywania treści.

Komunikacja pisemna

to notatki, listy, sprawozdania i inne

formy,
w których do przekazywania informacji wykorzystuje się słowo
pisane.

Wybór środka komunikacji powinien być podyktowany

sytuacją.

W związku z tym komunikacja ustna sprawdzi się lepiej, gdy
wiadomość ma charakter osobisty, nierutynowy i zwięzły.
Natomiast kiedy treść przekazu jest bardziej bezosobowa,
rutynowa i dłuższa, lepsza będzie forma
pisemna komunikacji.

Formy komunikacji werbalnej

Komunikowanie niewerbalne

istotnie wspomaga proces

komunikacji werbalnej, nadając jej czytelność i
wyrazistość. Ekspresję komunikacji niewerbalnej znacznie
trudniej kontrolować, dlatego też jest ona o wiele bardziej
prawdziwa aniżeli werbalna.

Komunikacja

niewerbalna

Badania naukowe wskazują, że komunikaty
niewerbalne są często bardziej istotne niż
wypowiadane słowa.

Jak stwierdził profesor Uniwersytetu Kalifornijskiego, A.
Mehrabian, tylko

7%

odczuć i reakcji jest komunikowana

werbalnie,

38%

jest przekazywane poprzez ton głosu, a

55%

za pomocą pozostałych sygnałów niewerbalnych.

Komunikacja niewerbalna

− reguła A. Mehrabiana

Skuteczność przekazu

tylko w około 10% zależy od tego,

co mówiliśmy. W 30% jest konsekwencją tego, jak
mówiliśmy, czyli tonu głosu, sposobu artykułowania,
precyzji języka.

Za całą resztę, a więc za 60%, odpowiada „mowa ciała”.

Reguła 60−30−10

•

kinezjetyka,

• parajęzyk,
• samoprezentacja człowieka,
• dotyk,
• proksemika,
• chronemika,
• elementy otoczenia.

Formy komunikacji niewerbalnej

Kinezjetyka to inaczej

mowa ciała.

Ta forma komunikowania się polega na tym, że informacje
wysyłane są przez

gesty, wyraz twarzy, kontakt

wzrokowy

i

postawę.

Analizując zachowanie rozmówcy, należy koncentrować się
na jego twarzy i głowie, ułożeniu ciała, ramionach, rękach i
nogach.

Kinezjetyka

Bacznie obserwując zachowanie się uczestnika procesu
komunikacji, można odczytać jego stan emocjonalny.

Można wyróżnić następujące stany emocjonalne:
• dominacja i siła,
• podporządkowanie się i nerwowość,
• niezgoda i sceptycyzm,
• znudzenie, brak zainteresowania,
• niepewność, niezdecydowanie,
• nieuczciwość lub podejrzliwość,
• pewność siebie, zaufanie.

Znaczenie gestów

Parajęzyk

to cechy wokalne głosu: ton, barwa, wysokość,

natężenie, głośność, modulacja, tempo mówienia,
interferencje wokalne (wzajemne oddziaływanie na siebie
dwu lub więcej cech głosu oraz wszelkie dźwięki
pozajęzykowe, jak „uff”, „ach”, „eee”).

Parajęzyk

Samoprezentacja człowieka

to: wygląd fizyczny, budowa

ciała, ubranie, fryzura, makijaż, biżuteria, noszone dodatki.

Czasami już na wstępie elementy te przesądzają
o relacjach komunikacyjnych.

Samoprezentacja człowieka

Dotyk

to uścisk dłoni, poklepywanie, obejmowanie

rozmówcy.

Świadczy on o stosunku emocjonalnym uczestników procesu
komunikacji, zależy zarówno od uprzejmości, kultury
osobistej, wychowania, preferencji jednostki, jak i od
kontekstu kulturowego.

Dotyk

Proksemika

to zastosowanie w procesach porozumiewania

się dystansu interpersonalnego i relacji przestrzennych
między komunikującymi się osobami, wynikających ze
struktury i z charakteru formalnego bądź nieformalnego
przestrzeni oraz przedmiotów tam się znajdujących.

Proksemika

W procesie komunikacji niezwykle ważną rolę odgrywają
również:

chronemika

– czas jako sygnał komunikacyjny

(punktualność, oczekiwanie, czas trwania jakiegoś zdarzenia
itp.), oraz

elementy otoczenia

– temperatura, oświetlenie,

kolor, które mogą wpływać na zachowanie się ludzi,
stymulować ich bądź odstraszać.

Chronemika i otoczenie

Komunikacja wewnętrzna organizacji

jest procesem

przekazywania informacji, mającym na celu wywołanie
u pracowników zrozumienia dla decyzji podejmowanych w
zakresie organizacji i zarządzania przedsiębiorstwem oraz
budowanie podstaw lojalności i identyfikacji z firmą.

Komunikacja wewnętrzna

Formy komunikacji w organizacji

Komunikowanie się w organizacji może mieć charakter:

• interpersonalny − stanowi połączenie osobistych

kontaktów członków systemu z przekazywaniem
zapowiedzi od kierownika w dół struktury,

• grupowy − to stała część komunikacji w organizacji,

następuje niezależnie od charakteru oraz rozmiaru
organizacji.

Komunikacja pionowa

przebiega zarówno w górę, jak i w

dół organizacji, zwykle towarzysząc hierarchii zależności
służbowej. Jest to zatem komunikacja ludzi w organizacji z
osobami na wyższych
i niższych jej szczeblach.

Komunikacja pozioma

obejmuje komunikowanie się kolegów i

osób zajmujących równorzędne stanowiska w hierarchii
organizacyjnej, może też obejmować osoby z kilku różnych
jednostek organizacyjnych.

Komunikacja ukośna

dotyczy jednostek, które zajmują różną

pozycję
i nie są połączone ze sobą więzami bezpośredniego
podporządkowania.

Kierunki komunikowania się

wewnątrz organizacji

Na skuteczny proces komunikowania się znaczący wpływ
ma
typ sieci komunikacji w organizacji.

Sieć komunikowania się

to wzorzec porozumiewanie się

w grupach pracowniczych.

Wyróżnia się sieci formalne i nieformalne.

Sieci komunikowania się

Typy sieci komunikowania się

Zakłóceniami (barierami) komunikacji

nazywa się

wszystko to, co zniekształca bądź blokuje przekaz
komunikacyjny.
Zakłócenia wpływają – przede wszystkim – na odbiór
komunikatów, deformują i utrudniają go, a w
skrajnych przypadkach nawet uniemożliwiają
odkodowanie informacji.

Zakłócenia w

komunikacji

•

nieostrożność,

• zniekształcenie motywu,
• nadmierne zaabsorbowanie sobą,
• przejawianie zachowań obronnych,
• brak zaufania,
• nastawienie do nadawcy,
• emocje wyrażone przez nadawcę,
• różnice językowe.

Bariery skutecznej komunikacji

Słuchanie

to aktywny i świadomy proces odbioru

informacji dźwiękowych, który składa się z czterech
czynników składowych:

•

słyszenia,

•

uważania,

•

rozumienia,

•

zapamiętywania.

Umiejętność słuchania

Słuchanie to komplement.

Niesie w sobie następującą informację:
„Interesuję się tym, co dzieje się w twoim życiu.
Jesteś dla mnie ważny i twoje doświadczenia również”.

Aby słuchanie było

skuteczne,

powinno być:

• aktywne,

•

empatyczne,

•

świadome,

•

otwarte.

Cztery kroki skutecznego słuchania

Proces skutecznej komunikacji wymaga zaangażowania
każdej strony.
W komunikowaniu nie chodzi bowiem o to, by
przekazywane informacje miały charakter jednostronny.
Dlatego też niezwykle ważnym zadaniem każdego
menedżera jest dostosowanie swojego sposobu
komunikowania się do ludzi.

Podsumowanie