KOMUNIKACJA
KOMUNIKACJA
INTERPERSONALNA
INTERPERSONALNA
BARBARA KUTROWSKA
BARBARA KUTROWSKA
KOMUNIKACJA
KOMUNIKACJA
INTERPERSONALNA
INTERPERSONALNA
BARBARA KUTROWSKA
BARBARA KUTROWSKA
KOMUNIKACJA
KOMUNIKACJA
•
Przekazywanie wiadomości pomiędzy
Przekazywanie wiadomości pomiędzy
nadawcą, a odbiorcą
nadawcą, a odbiorcą
•
Przebiega w dwóch kierunkach
Przebiega w dwóch kierunkach
•
Nadawca przekazuje swój komunikat,
Nadawca przekazuje swój komunikat,
odbiorca zwrotnie przesyła wiadomość
odbiorca zwrotnie przesyła wiadomość
nadawcy
nadawcy
POZIOMY KOMUNIKACJI
POZIOMY KOMUNIKACJI
•
Komunikacja intrapersonalna:
Komunikacja intrapersonalna:
wewnętrzne
wewnętrzne
rozmowy toczone z samym sobą
rozmowy toczone z samym sobą
•
Komunikacja interpersonalna
Komunikacja interpersonalna
•
Komunikacja grupowa
Komunikacja grupowa
•
Komunikacja masowa
Komunikacja masowa
•
Komunikacja ekstrapersonalna
Komunikacja ekstrapersonalna
(np. komunikacja z maszyną; z bytami innymi niż człowiek)
(np. komunikacja z maszyną; z bytami innymi niż człowiek)
PROCES KOMUNIKACJI
PROCES KOMUNIKACJI
•
Źródła – nadawcy komunikatu
Źródła – nadawcy komunikatu
•
Kodowania – przekształcenia w symboliczną postać
Kodowania – przekształcenia w symboliczną postać
•
Komunikat – zakodowana wiadomość
Komunikat – zakodowana wiadomość
•
Kanał – środek przekazu
Kanał – środek przekazu
(komunikacja ustna, pisemna,
(komunikacja ustna, pisemna,
wizualna)
wizualna)
•
Dekodowanie – przełożenie komunikatu na zrozumiałą
Dekodowanie – przełożenie komunikatu na zrozumiałą
formę
formę
•
Odbiorca – adresat komunikatu
Odbiorca – adresat komunikatu
•
Sprzężenie zwrotne – informacja o zrozumieniu
Sprzężenie zwrotne – informacja o zrozumieniu
przekazu
przekazu
komunikat
SPRZĘŻENIE
ZWROTNE
komunikat
komunikat
komunikat
KODOWANIE
NADAWCA
KANAŁ
DEKODOWANIE
ODBIORCA
SKUTECZNOŚĆ PRZEKAZU
•
Mowa ciała – 65%
Mowa ciała – 65%
•
Ton głosu – 25%
Ton głosu – 25%
•
Słowa – 10%
Słowa – 10%
RODZAJE KOMUNIKACJI
RODZAJE KOMUNIKACJI
•
KOMUNIKACJA WERBALNA – język naturalny (mowa)
KOMUNIKACJA WERBALNA – język naturalny (mowa)
•
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA -
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA -
PRAKSEMIKA
PRAKSEMIKA
(
(
komunikacja stanów emocjonalnych i postaw)
komunikacja stanów emocjonalnych i postaw)
KOMUNIKACJA WERBALNA
KOMUNIKACJA WERBALNA
•
Stopień płynności mowy – kompetencja i odpowiedzialność
Stopień płynności mowy – kompetencja i odpowiedzialność
•
Akcent – ważniejszy niż treść
Akcent – ważniejszy niż treść
•
Treść wypowiedzi – zasób leksykalny
Treść wypowiedzi – zasób leksykalny
KOMUNIKACJA NIEWERBALNAWERBALNA
KOMUNIKACJA NIEWERBALNAWERBALNA
•
Kontakt wzrokowy
Kontakt wzrokowy
•
Mimika twarzy
Mimika twarzy
•
Gesty
Gesty
•
Postawa ciała
Postawa ciała
•
Głos – modulacja, ton głos
Głos – modulacja, ton głos
•
Tempo wypowiedzi
Tempo wypowiedzi
•
Wygląd
Wygląd
•
Dotyk
Dotyk
•
Dystans odległości w przestrzeni
Dystans odległości w przestrzeni
•
Otoczenie fizyczne
Otoczenie fizyczne
SKUTECZNA KOMUNIKACJA
SKUTECZNA KOMUNIKACJA
•
Precyzji swojego celu
Precyzji swojego celu
•
Zapoznaniu się z tematem: umiejętność
Zapoznaniu się z tematem: umiejętność
powiedzenia o sprawie jednym zdaniem
powiedzenia o sprawie jednym zdaniem
•
Poznaniu słuchaczy
Poznaniu słuchaczy
•
Przyciągnięciu uwagi na początku
Przyciągnięciu uwagi na początku
np. „jakość nie ma znaczenia”
np. „jakość nie ma znaczenia”
•
Panowaniu nad formą: zmiana tempa i tonu
Panowaniu nad formą: zmiana tempa i tonu
głosu, pauzy, intonacja w odpowiednim momencie
głosu, pauzy, intonacja w odpowiednim momencie
JAK BYĆ DOBRYM
JAK BYĆ DOBRYM
SŁUCHACZEM?
SŁUCHACZEM?
•
Nie przerywaj rozmówcy
Nie przerywaj rozmówcy
•
Stwarzaj dobry klimat, by rozmówca nie czuł się
Stwarzaj dobry klimat, by rozmówca nie czuł się
skrępowany
skrępowany
•
Bądź cierpliwy i opanowany
Bądź cierpliwy i opanowany
•
Okazuj zainteresowanie
Okazuj zainteresowanie
•
Koncentruj się tylko na mówiącym - nie przeglądaj w tym
Koncentruj się tylko na mówiącym - nie przeglądaj w tym
czasie dokumentów, nie spoglądaj na zegarek, telewizor,
czasie dokumentów, nie spoglądaj na zegarek, telewizor,
czy za okno
czy za okno
•
Zadawaj pytania
Zadawaj pytania
•
Posługuj się językiem zrozumiałym dla rozmówcy
Posługuj się językiem zrozumiałym dla rozmówcy
•
Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś partnera
Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś partnera
•
Skupiaj się na najważniejszych informacjach. Staraj się je
Skupiaj się na najważniejszych informacjach. Staraj się je
zapamiętać. Notuj
zapamiętać. Notuj
•
Stosuj potwierdzenia niewerbalne (uśmiech!)
Stosuj potwierdzenia niewerbalne (uśmiech!)
JAK ZWIĘKSZYĆ SWOJĄ
JAK ZWIĘKSZYĆ SWOJĄ
ATRAKCYJNOŚĆ?
ATRAKCYJNOŚĆ?
•
Utrzymuj kontakt wzrokowy
Utrzymuj kontakt wzrokowy
•
Bądź ożywiony, dużo uśmiechaj się, wyglądaj na
Bądź ożywiony, dużo uśmiechaj się, wyglądaj na
zainteresowanego
zainteresowanego
•
Potakuj dla okazania zainteresowania (aktywne
Potakuj dla okazania zainteresowania (aktywne
słuchanie)
słuchanie)
•
Bądź ekspresywny i otwarty, stój wyprostowany
Bądź ekspresywny i otwarty, stój wyprostowany
pochylaj się do przodu dla okazania zainteresowania
pochylaj się do przodu dla okazania zainteresowania
•
Podchodź do ludzi blisko, lecz nie za blisko
Podchodź do ludzi blisko, lecz nie za blisko
•
Starannie dobierz kolorystykę swego stroju
Starannie dobierz kolorystykę swego stroju
•
Staraj się zrównać potrzebę mówienia z potrzebą
Staraj się zrównać potrzebę mówienia z potrzebą
słuchania
słuchania
CZEGO NIE NALEŻY ROBIĆ PRZEKONUJĄC
CZEGO NIE NALEŻY ROBIĆ PRZEKONUJĄC
INNYCH?
INNYCH?
•
Unikaj nachalności:
Unikaj nachalności:
silne stanowisko już na wstępie
silne stanowisko już na wstępie
określa, że jest coś przeciwko czemu możemy
określa, że jest coś przeciwko czemu możemy
walczyć
walczyć
•
Nie bój się kompromisu:
Nie bój się kompromisu:
przekonywanie to proces
przekonywanie to proces
dawania i brania
dawania i brania
•
Nie myl argumentowania z przekonywaniem:
Nie myl argumentowania z przekonywaniem:
pamiętaj o nawiązaniu kontaktu emocjonalnego
pamiętaj o nawiązaniu kontaktu emocjonalnego
•
Przekonywanie nie jest jednorazowym wysiłkiem
Przekonywanie nie jest jednorazowym wysiłkiem
ZASADY KONSTRUKTYWNEGO
ZASADY KONSTRUKTYWNEGO
POROZUMIEWANIA SIĘ
POROZUMIEWANIA SIĘ
•
Mów we własnym imieniu
Mów we własnym imieniu
- Mów
- Mów
JA
JA
zamiast
zamiast
MY
MY
-
-
używaj zwrotów podkreślających autorstwo
używaj zwrotów podkreślających autorstwo
wypowiedzi np.
wypowiedzi np.
(
(
Ja uważam, sądzę, takie jest moje zdanie,
Ja uważam, sądzę, takie jest moje zdanie,
mój pogląd, Ja zrobiłabym to tak…)
mój pogląd, Ja zrobiłabym to tak…)
•
Mów
Mów
do
do
osoby
osoby
,
,
a nie
a nie
o osobie
o osobie
•
Mów
Mów
o zachowaniu
o zachowaniu
danej osoby,
danej osoby,
a nie
a nie
o samej osobie
o samej osobie
(tzn. kim jest)
(tzn. kim jest)
ZASADY KONSTRUKTYWNEGO
ZASADY KONSTRUKTYWNEGO
POROZUMIEWANIA SIĘ
POROZUMIEWANIA SIĘ
•
Mów
Mów
co widzisz, słyszysz czy czujesz
co widzisz, słyszysz czy czujesz
w
w
związku z drugą osobą
związku z drugą osobą
•
Wyrażaj własne poglądy, przekonania,
Wyrażaj własne poglądy, przekonania,
preferencje
preferencje
•
Unikaj ocen szczególnie negatywnych
Unikaj ocen szczególnie negatywnych
opisuj
opisuj
to co czujesz, co się dzieje
to co czujesz, co się dzieje
•
Swoje odczucia wyrażaj w sposób asertywny
Swoje odczucia wyrażaj w sposób asertywny
•
Unikaj ogólników i „wycieczek” w przeszłość
Unikaj ogólników i „wycieczek” w przeszłość
(
(
mów to, co jest
mów to, co jest
„tu i teraz
„tu i teraz
”)
”)
NEGOCJACJE?
NEGOCJACJE?
•
Elementy negocjacji:
Elementy negocjacji:
- odpowiednia komunikacja
- odpowiednia komunikacja
- efektywna edukacja
- efektywna edukacja
- odpowiedzialne użycie siły
- odpowiedzialne użycie siły
CELE
CELE
- zapobieganie, kierowanie i rozwiązywanie
- zapobieganie, kierowanie i rozwiązywanie
konfliktu poprzez zaspokojenie interesów stron
konfliktu poprzez zaspokojenie interesów stron
- dochodzenie do rozwiązań, które są słuszne,
- dochodzenie do rozwiązań, które są słuszne,
przynoszące korzyści
przynoszące korzyści
ZASADY NEGOCJACJI
ZASADY NEGOCJACJI
1.
1.
Ustalenie reguł postępowania – chroni przed napięciami,
Ustalenie reguł postępowania – chroni przed napięciami,
eskalacją negatywnych emocji, niedomówień
eskalacją negatywnych emocji, niedomówień
2.
2.
Nazwanie interesów swoich i partnera – interes to motyw
Nazwanie interesów swoich i partnera – interes to motyw
postępowania (koncentracja na interesach, a nie na
postępowania (koncentracja na interesach, a nie na
stanowiskach)
stanowiskach)
3.
3.
Sformułowanie problemów negocjacyjnych – wyznaczenie
Sformułowanie problemów negocjacyjnych – wyznaczenie
granic negocjowanych problemów, tak, aby ułatwić
granic negocjowanych problemów, tak, aby ułatwić
znalezienie rozwiązania
znalezienie rozwiązania
4.
4.
Poszukiwanie rozwiązań – formułowanie pomysłów, burza
Poszukiwanie rozwiązań – formułowanie pomysłów, burza
mózgów, analiza i weryfikacja pomysłów, wybór decyzji
mózgów, analiza i weryfikacja pomysłów, wybór decyzji
rozwiązania satysfakcjonujący obie strony, sformułowanie
rozwiązania satysfakcjonujący obie strony, sformułowanie
precyzyjnych ustaleń
precyzyjnych ustaleń
CECHY PRZYDATNE PODCZAS
CECHY PRZYDATNE PODCZAS
NEGOCJACJI
NEGOCJACJI
•
Bądź przygotowany – znajomość prawa, faktów,
Bądź przygotowany – znajomość prawa, faktów,
podstawy sprawy
podstawy sprawy
•
Negocjuj z tymi, którzy mają uprawnienia
Negocjuj z tymi, którzy mają uprawnienia
do decydowania
do decydowania
•
Znaj swoje podstawowe interesy – Twoje i drugiej
Znaj swoje podstawowe interesy – Twoje i drugiej
strony
strony
•
Wypracowuj, kontroluj i dotrzymuj postanowień
Wypracowuj, kontroluj i dotrzymuj postanowień
porozumienia
porozumienia
•
Słuchaj uważnie – szczegóły propozycji i
Słuchaj uważnie – szczegóły propozycji i
porozumień
porozumień
•
Precyzja wyrażania
Precyzja wyrażania
•
Zmniejszaj opór – pytania, aby uzyskać pozytywną
Zmniejszaj opór – pytania, aby uzyskać pozytywną
reakcję
reakcję
•
Odnoś się do propozycji – realna ocena
Odnoś się do propozycji – realna ocena
CECHY PRZYDATNE PODCZAS
CECHY PRZYDATNE PODCZAS
NEGOCJACJI
NEGOCJACJI
•
Analizuj alternatywne pomysły – nowe informacje
Analizuj alternatywne pomysły – nowe informacje
•
Pamiętaj o technice „qui-pro-quo” (
Pamiętaj o technice „qui-pro-quo” (
równości,
równości,
neutralności)
neutralności)
•
Rób mało obszerne notatki – propozycje drugiej
Rób mało obszerne notatki – propozycje drugiej
strony
strony
•
Trzymaj się ram czasowych
Trzymaj się ram czasowych
•
Utrzymuj poprawną komunikację
Utrzymuj poprawną komunikację
•
Wypracowuj porozumienia
Wypracowuj porozumienia
•
Dokładnie definiuj uzgodnioną kwestię
Dokładnie definiuj uzgodnioną kwestię
•
Bądź dokładny i szczegółowy
Bądź dokładny i szczegółowy
•
Okaż szacunek uczestnikom
Okaż szacunek uczestnikom
CECHY NEGOCJATORA
CECHY NEGOCJATORA
•
Przekonywanie
Przekonywanie
•
Wyrażanie oczekiwań
Wyrażanie oczekiwań
•
Wymienianie
Wymienianie
•
Naciskanie
Naciskanie
•
Zadawanie pytań
Zadawanie pytań
•
Słuchanie odsłanianie
Słuchanie odsłanianie
•
Poszukiwanie wspólnej płaszczyzny
Poszukiwanie wspólnej płaszczyzny
•
Niezaangażowanie omijanie
Niezaangażowanie omijanie
JAKIM JESTEM
JAKIM JESTEM
NEGOCJATOREM ?
NEGOCJATOREM ?
potrzeby:
potrzeby:
wymierne
wymierne
korzyści
korzyści
MILCZĄCY
MILCZĄCY
motywacje:
motywacje:
bezpieczeństwo
bezpieczeństwo
potrzeby:
potrzeby:
przewodnictwo, prestiż
przewodnictwo, prestiż
ŚCIANA
ŚCIANA
(przez ścianę)
(przez ścianę)
motywacje:
motywacje:
zrozumienie,
zrozumienie,
potrzeby:
potrzeby:
brak
brak
NIEŚMIAŁY
NIEŚMIAŁY
motywacje
motywacje
: uczucia
: uczucia
potrzeby:
potrzeby:
komfort,
komfort,
zadowolenie
zadowolenie
DOWCIPNIŚ
DOWCIPNIŚ
motywacje:
motywacje:
mądre
mądre
działanie
działanie
i
n
t
r
o
w
e
r
t
y
k
e
k
s
t
r
a
w
e
r
t
y
k
dominujący
podporządkowany
BIBLIOGRAFIA
BIBLIOGRAFIA
Kozyra B.,
Kozyra B.,
Komunikacja bez barier
Komunikacja bez barier
, W - wa 2001
, W - wa 2001
Stempa A.,
Stempa A.,
Mowa słowa
Mowa słowa
, W - wa 2002
, W - wa 2002
Baczyński L., Sekrety skutecznych negocjacji, W – wa
Baczyński L., Sekrety skutecznych negocjacji, W – wa
2000
2000
Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Kraków 1999
Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Kraków 1999
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ