Psychologia w zarządzaniu

Psychologia w zarządzaniu

                                                                                          mgr Irena 

Ślusarz

                                                                            

Kierunek  ZARZĄDZANIE  - Wykład

Studia II stopnia

Techniki dobrej 
komunikacji

komunikacja

werbalna

niewerbaln
a

pisemna

ustna

Jakość głosu

Mowa ciała

Ubiór, 
otoczenie 
(

wewnętrzne, 

zewnętrzne)

Techniki dobrej 

komunikacji:

1) Pytania
2) Parafraza
3) Klaryfikacja
4) Odzwierciedlenie uczuć
5) Dowartościowanie
6) Wyjaśnienie
7) Komunikat od siebie
             8) Złoty most
             9) Pójście na galerię
           10) Spotkanie na osobności  
           11) przeformułowanie

pytania

     Zadawanie właściwych pytań  podczas rozmowy 

ma ułatwić nam komunikację. Pytania mogą być 

zamknięte – takie na które możemy odpowiedzieć 

jednym wyrazem (tak, nie, nie wiem) lub otwarte 

(np. ”co?, jak?, gdzie?, kiedy?, kto?, dlaczego?”) – 

takie na które rozmówca odpowiada całym zdaniem. 

Umożliwiają one szybkie i skuteczne określenie 

potrzeb, dają rozmówcy poczucie bycia ważnym, 

stwarzają wrażenie otwartości i indywidualnego 

podejścia. Informacje zawarte w odpowiedzi na 

pytania otwarte mogą być dla nas dodatkowym 

bonusem. Pytania mogą być też opiniodawcze, 

wspierające dokonanie wyboru i precyzujące.    

parafraza

• Jest to powtórzenie innymi słowami usłyszanego 

komunikatu. Podstawowym zadaniem parafrazowania 

jest doprecyzowanie, upewnienie się, że coś dobrze 

usłyszeliśmy i zrozumieliśmy. Umożliwia nie tylko 

weryfikację poprawności naszej interpretacji 

wypowiedzi rozmówcy, ale także jest dla niego 

sygnałem, z słuchamy go uważnie i ze zrozumieniem. 

Np. „czy dobrze zrozumiałam/łem, że…” 

• Parafraza nie jest przyznaniem racji, ale 

zaakceptowaniem faktu, że rozmówca ma obecnie 

inne poglądy, co nie stoi na przeszkodzie, by po 

chwili podjąć polemikę.

klaryfikacja

• Jest uporządkowaniem i uogólnieniem istotnych 

elementów wypowiedzi partnera, może stanowić 

kontynuację parafrazy. Klaryfikacja może zawierać w 

sobie elementy reakcji interpretującej. Typowa 

klaryfikacja zaczyna się do słów: „czy to znaczy, 

że…”

• Przykład: „podsumowując to, co do tej pory zostało 

powiedziane…”

• Czemu służy klaryfikacja:

• lepsze zrozumienie, wgląd

• zobaczenie czegoś, czego do tej pory nie widział 

nasz rozmówca

• uporządkowanie wewnętrznego chaosu  

odzwierciedlanie uczuć

• Oznacza wyrażenie uczuć i emocji mówiącego, 

poprzez przekazanie ich słowami przez osobę 

słuchającą. Celem odzwierciedlenia jest 

zrozumienie stanu emocjonalnego mówiącego. 

Np.” wyglądasz na zmartwionego tą sytuacją…”

• Czemu służy odzwierciedlanie?

• nazywa emocje i uczucia

• ujawnia je

• daje poczucie zrozumienia 

• umożliwia mówiącemu właściwą ocenę swoich 

uczuć i emocji

• pomaga zapanować nad emocjami i uczuciami

dowartościowanie

• Celem zastosowania tej techniki jest wzmocnienie 

i docenienie starań, działań, intencji, deklaracji 

naszego rozmówcy tak, aby podkreślić jego 

ważność i wartość.

• Np. ”to ważne co pani mówi…” 

• Czemu służy dowartościowanie?

• buduje atmosferę zaufania, życzliwości, otwartości 

i            bezpieczeństwa

• wzmacnia poczucie partnerstwa i współpracy

• pozwala docenić i podkreślić osiągnięcia, sukcesy, 

postępy stron

• wzmocnić stronę

wyjaśnienie

• Jest to precyzowanie, konkretyzowanie oraz porządkowanie 

ważnych kwestii za pomocą odpowiednich pytań. Celem 

zastosowania tej metody może być ustalenie 

najważniejszych kwestii, diagnoza sytuacji czy diagnoza 

problemu. Np. ”co się wydarzyło…”

• Czemu służy wyjaśnianie:

• pozwala zrozumieć problem i jego przyczyny

• rozpoznać najważniejsze kwestie

• umożliwia zdobycie dodatkowych danych

• pozwala sprawdzić czy dobrze zrozumieliśmy intencję 

mówiącego

• pozwala zweryfikować rozumienie odbiorcy z intencją 

nadawcy

• porządkuje przekazane informacje