.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

Komunikacja interpersonalna

Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i oznacza

łączność, wymianę, rozmowę. W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej
informacji(komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu. Często pojęcie to
utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji(komunikatów) oraz
z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany. Przekazywanie komunikatów odbywa się
za pomocą umownych znaków, takich jak: słowa, gesty, dźwięki litery, liczby, symbole.
Systemy takich znaków nazywamy kodami.

Porozumiewanie się polega na słownym bądź bezsłownym przesyłaniu informacji

i kształtuje relacje między ludźmi.

Najczęściej przez komunikowanie się rozumiemy rozmowę prowadzoną „twarzą

w twarz” z innym człowiekiem.

Prowadzone przez nas rozmowy mogą służyć różnym celom. Rozmowy pozwalają:

- wyrazić swoje myśli, przekonania, uczucia i podzielić się z innymi własnym

doświadczeniem,

- wymienić z innymi posiadane informacje, uzgodnić poglądy,
- dokonać zmian w zachowaniu innych ludzi, wydać polecenia, wykonać wspólne

zadania,

- wyrazić nasz stosunek do partnera i określić własną pozycję w związku,
- nawiązać więzi społeczne między ludźmi i zaspokoić ich potrzeby,
- przyczyniają się także do kształtowania naszego obrazu siebie.

Umiejętność porozumiewania się jest podstawą dobrych kontaktów koleżeńskich,

małżeńskich, rodzinnych i innych. Brak takich umiejętności może prowadzić do samotności
i poczucia bezsilności, niezadowolenia z pracy i rozczarowań w życiu osobistym.

Nie zawsze odbiorca odczytuje przekazany komunikat w takim samym znaczeniu,

w jakim nadał go nadawca. Powiemy wówczas, iż w procesie komunikacji wystąpiły pewne
zakłócenia. Odebrany komunikat na wyjściu jest różny od podanego na wejściu. Przyczyny
takiej sytuacji mogą być różne. Nadawca mógł swoje myśli, zamiary, uczucia wyrazić
w sposób niezbyt jasny lub niezrozumiały dla odbiorcy i w ten sposób pełne porozumienie się
oraz skomunikowanie stało się utrudnione lub nawet niemożliwe. Taki stan rzeczy nie tylko
utrudnia porozumienie między ludźmi, ale również powoduje znaczne zniekształcenie celów,
których dany komunikat dotyczy.

O doskonałym procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy więc wówczas, gdy

w efekcie tego procesu w umyśle odbiorcy powstanie identyczny obraz jak ten, który powstał
w umyśle nadawcy, lub innymi słowy – gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał
takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez nadawcę.

Model procesu komunikacji interpersonalnej wygląda następująco:

o Nadawca
o

Źródło

o Komunikat Kodowanie
o

Komunikat Kanał

o Komunikat Dekodowanie
o Komunikat Odbiorca
o

Sprzężenie zwrotne

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

Źródłem komunikacji jest człowiek wysyłający komunikat. Komunikatem z kolei jest

aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji. Komunikat może przybierać różne
postacie. Dla mówcy nadawanym komunikatem jest treść jego przemówienia, dla piszącego –
treść pisma, dla malarza obraz, dla policjanta kierującego ruchem na jezdni – odpowiedni
układ rąk.

Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi,

którą nazywamy kanałem. Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole,
gesty, których używamy w celu przekazania treści i znaczenia wysyłanego komunikatu.
Czynność zamiany naszych intencji na kod nazywamy kodowaniem.

Odbiorca jest tym elementem w modelu komunikacji interpersonalnej, do którego

komunikat jest kierowany.

Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać odpowiednio

przetłumaczone, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces ten nazywamy
dekodowaniem. Należy pamiętać jednak że na drodze przekazywania komunikatu mogą
wystąpić pewne zakłócenia - zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Dlatego też w fazie
końcowej procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy
komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie (co do jego treści) zostało
osiągnięte.

Zjawisko komunikowania się jest procesem złożonym i dynamicznym. Między

poszczególnymi elementami zachodzą określone relacje, a ich współdziałanie doprowadza do
tego, że rozmowa jest aktywnym spotkaniem ludzi. Zwróćmy więc uwagę na niektóre
specyficzne cechy ludzkiego porozumiewania:

- każda rozmowa jest ciągiem czynności wymagających obecności przynajmniej dwóch

osób,

- podejmowane w czasie jej przebiegu zachowania ukierunkowane są na powstanie

czegoś (np. powiadomienie partnera) – mają więc swoje intencje, niezależnie od tego,
czy i kiedy są uświadamiane przez jednostkę,

- ostateczny rezultat rozmowy i jej przebieg jest wypadkową intencji wszystkich

rozmawiających,

- uczestnicy wnoszą do niej swoje intencje, nawyki językowe, kompetencje,

samopoczucie, nastroje itp., warunkujące jakość wypowiedzi, ułatwiające lub
zakłócające przebieg rozmowy,

- każdy rozmawiający będąc jednocześnie nadawcą i odbiorcą może zareagować w taki

sam lub podobny sposób jak jego partner. Ma więc możliwość przyjęcia wobec siebie
postawy innego człowieka, wczuwania się w jego poglądy, wartości i rozumienie
otaczającej rzeczywistości. Zadaje sobie pytania: czy jest rozumianym i słuchanym,
w jaki sposób jego wypowiedzi wpływają na odbiorcę. Reaguje na własne komunikaty
poddając je krytycznej analizie, zastanawia się nad ich skutkiem.

Proces komunikacji między ludźmi może odbywać się w formie:

o komunikacji jednokierunkowej i dwukierunkowej
o komunikacji werbalnej i komunikacji niewerbalnej.

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

Komunikacja jednokierunkowa przebiega według następującego schematu:

Zalety komunikacji jednostronnej to:

- praktyczny i odpowiedni sposób komunikowania się w sytuacjach, gdy komunikat jest

prosty i łatwy do przekazania,

- jest mniej stresująca dla nadawcy, gdy nie jest on „atakowany” przez odbiorców,
- jest skuteczna, gdy odbiorcy są nastawieni na przyjęcie wiadomości.

Natomiast wadą komunikacji jednokierunkowej jest to, że w sytuacjach, w których

zrozumienie przekazu ma istotne znaczenie, nie istnieje możliwość sprawdzenia czy
rzeczywiście dotarł on do odbiorcy oraz jak został zrozumiany.

Komunikacja dwukierunkowa przebiega według następującego schematu:

Zalety komunikacji dwukierunkowej to:

- zapewnienie współuczestnictwa (zadawanie pytań, wyrażanie własnych sądów),
- usprawnienie porozumiewania się (można doprecyzować informację),
- motywowanie (uczestnicy lepiej rozumieją komunikat, co zwiększa ich pewność

siebie).

Komunikacja dwukierunkowa wymaga :

- dobrego zarządzania,
- równowagi między liczbą przekazów a liczbą informacji zwrotnych,
- cierpliwości,

NADAWCA

PRZEKAZ

ODBIORCA

NADAWCA

ODBIORCA

INFORMACJA
ZWROTNA

PRZEKAZ

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

- jasnego określania celów,
- dodatkowego czasu na wymianę informacji.

W komunikacji dwukierunkowej istotna jest, informacja zwrotna. Konstruktywna
informacja zwrotna:

- podnosi poziom samoświadomości rozmówców,
- daje możliwość zmiany zachowania,
- daje odpowiedź na pytanie: czy przekaz został zrozumiany,
- działa najskuteczniej w sytuacji, gdy stanowi konkretne zachowanie,
- działa skutecznie w sytuacji, gdy uwiarygodniają ją inni,
- przynosi większą korzyść, gdy adresat jest otwarty i ufa autorowi.

Pozytywna informacja zwrotna służy utrzymaniu kontaktu, ukierunkowaniu zachowania
tak, by partner była najważniejszy. Natomiast negatywna informacja zwrotna pomaga
korygować, tłumić niepożądane zachowania rozmówcy.

Komunikacja werbalna:

Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę

odgrywają tu takie czynniki, jak:

o

akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości)

o

stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)

o

zawartość (treść) wypowiedzi; jest uzależniona od władzy oraz związków
międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego.

Aby zapobiec nieporozumieniom, jakie mogą z tego tytułu wyniknąć, powinniśmy

posiąść umiejętność aktywnego słuchania. Możemy to osiągnąć stosując następujące techniki:

o odzwierciedlenie – informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub

intencje

o parafrazowanie – ujmujemy inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się czy

dobrze został zrozumiany

o klaryfikacja –skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei

komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy

o potwierdzenie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy

zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego,

iż przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą – używamy słów.
Czytając książkę – odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list
lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów. Biorąc pod uwagę kierunek
przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację:

o

pionową

o

poziomą

Komunikacja

pionowa

dotyczy

najczęściej

komunikatów

formalnych

przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych
celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających
szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej
ku dołowi. Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej –
skierowanej ku górze. Ma to miejsce gdy podwładni informują przełożonych o swoich
osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie
na d rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym
rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych
pracowników szkoły.

Z komunikacją poziomą mamy do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między

członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie.
Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.

Aby wszystkie wymienione powyżej rodzaje komunikacji werbalnej przyniosły

zamierzony skutek, osoby komunikujące się muszą się wykazać następującymi
umiejętnościami:

o

mówienia

o czytania
o

słuchania

o przekonywania

Arabskie przysłowie mówi: „Człowiek ma tylko jedne usta, ale dwoje uszu”.

Dopełniając to przysłowie można powiedzieć, że człowiek nie ma dwoje uszu, a czworo
i mówi czterema językami. Wyjaśnić to można w ten sposób, że w każdym wypowiadanym
komunikacie możemy wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji:

o

płaszczyznę rzeczową (formalną), poprzez którą przekazujemy pewne informacje
w sposób oczywisty, formalny,

o

płaszczyznę autoportretu (autoprezentacji), poprzez którą informujemy, w jakim
jesteśmy nastroju, gdy wypowiadamy, nadajemy komunikat,

o

płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o stosunku do rozmówcy (lub
otoczenia),

o

płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte nasze życzenie do odbiorcy.

W komunikacji werbalnej bardzo ważne jest aby podczas rozmowy, pamiętać o:

o

jasności i przejrzystości wyrażania się (zwróć uwagę na to, co mówisz i jak),

o

zwróć uwagę na ton i natężenie głosu, na przykład na to, co mówimy i jak),

o

jak wymawiasz poszczególne słowa (chodzi tu o staranność wypowiedzi, na przykład
zamiast „wziąć” ludzie często mówią „wziąś”, „wzią”, „wziąć”; czy Twoje
wypowiedzi są zgodne z zasadami gramatyki, na przykład zamiast: tu pisze- tu jest
napisane).

Czasami w procesie komunikacji musimy komuś odmówić. Ludzie często nie potrafią

wyraźnie odmawiać. W celu uniknięcia sytuacji konfliktowej należy zastosować technikę
asertywnego odmawiania, składającą się z trzech elementów:

o

ze słowa NIE;

o

z jasnego i konkretnego określenia czynności, której nie chcemy wykonać;

o

z krótkiego i PRAWDZIWEGO uzasadnienia odmowy.

Komunikacja niewerbalna:

Komunikacja niewerbalna to "język ciała". Bardzo istotne są w niej takie czynniki, jak:

o

przestrzeń społeczna (dystans) - według teoretyków istnieją 4 rodzaje dystansu
(intymny, osobisty, społeczny i publiczny) - jest to wyraz uczuć lub władzy, choć
różni się w zależności od wzorców kulturowych

o symbole - również podkreślają dystans, władzę, zajmowane stanowisko

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

o wyraz twarzy, mimika
o kontakt wzrokowy .

Kiedy mówimy, że mamy „przeczucie” lub „niejasne odczucie”, iż ktoś skłamał, tak

naprawdę mamy na myśli, że język ciała nie idzie w parze ze słowami. To jest także to co
mówcy nazywają świadomością słuchaczy lub odwołaniem się do grupy.

Funkcje komunikacji niewerbalnej:

o komunikowanie postaw i emocji (uzgadnianie postaw interpersonalnych)
o wspomaganie komunikacji językowej
o

zastępowanie mowy (gdy utrudniony kontakt werbalny)

Style komunikacji niewerbalnej:

o tendencja afiliatywna (bliski dystans, dotyk, kontakt wzrokowy, uśmiech)
o tendencja dominatywna (wyprostowana postawa, uniesiona głowa, szybka mowa,

jednostronna komunikacja werbalna)

Istnieją co najmniej dwa źródła zróżnicowania wzorów przekazów niewerbalnych -

normy kulturowe i indywidualne doświadczenia człowieka. Można powiedzieć, że kobiety są
lepszymi od mężczyzn nadawcami i odbiorcami komunikatów niewerbalnych. Oceniane są
więc jako bardziej wewnętrznie zgodne, bezpośrednie i ekspresyjne w porozumiewaniu się.
Kiedy porównywano trafność interpretacji zachowań niewerbalnych obcych kobiet
i mężczyzn, kobiety wykazywały znaczącą przewagę zwłaszcza przy odczytywaniu
negatywnych komunikatów mężczyzn. Różnica w dokładności odczytywania komunikatów
pozytywnych nie była taka duża. Ciekawe jest również to, że małżonki trafniej interpretują
sygnały przekazywane im przez obcych mężczyzn niż niewerbalne komunikaty swoich
mężów. Kobiety, jeżeli popełniają błędy, mają skłonność do pomyłek w kierunku
pozytywnym, mężczyźni - w negatywnym. Dokładność nadawania i trafność odbioru
komunikatów niewerbalnych ma wpływ na zadowolenie z małżeństwa.

Komunikaty niewerbalne:

Przyjrzyjmy się teraz dokładniej poszczególnym kanałom ekspresji niewerbalnej. Można je
podzielić na dwie grupy:

o

ruchy ciała- zalicza się: mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, pozycję ciała, dotyk;.

o

zależności przestrzenne- dystans, jaki utrzymujemy z rozmówca w czasie interakcji.

o mimika (wyraz twarzy); stany emocjonalne, postawy
o pantomimika (gesty); ilustracje wypowiedzi, ujawnianie zaangażowania w rozmowę

- ekspresja pantomimiczna:

emblematy – można zastąpić terminem werbalnym
regulatory – towarzyszą wypowiedzi (powitanie, pożegnanie)
ilustratory – ilustrują wypowiedź
adaptory – pomagające przystosować się do sytuacji (opanowanie

emocji, przebywanie z ludźmi, zaspokojenie potrzeb)

o zachowania przestrzenne – sympatia/niechęć
o czynniki paralingwistyczne – ton głosu, tempo mowy, intonacja, przerwy – stan

emocji

o

powierzchowność – status, zawód

o zapach

Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw,

takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek,
gniew, pogarda.

o Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej

odległości miedzy nimi, sposobu strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni.
Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb:
afiliacji i prywatności.

o

Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z podstawowych
aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne. Można przestać
mówić w sensie wokalnym ale nie można w ogóle wstrzymać emitowania informacji-
intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę,
pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.

o

Parajęzyk- źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia,
wahania i inne zakłócenia płynności mowy.

Warto zastanowić się jaka rolę pełni komunikacja niewerbalna w kontaktach
interpersonalnych. Wyróżnia się pięć zasadniczych funkcji:

o informacyjna,
o

wspieranie przekazów słownych,

o

wyrażanie postaw i emocji,

o definiowanie relacji,
o

kształtowanie wrażenia.

Funkcja informacyjna - cały kontekst niewerbalny dostarcza rozmówcy bezcennych

informacji, przede wszystkim jest źródłem wiedzy nt. samopoczucia nadawcy, jego postawy
wobec rozmówcy, stopnia pewności siebie, stanu emocjonalnego. Posiadanie tych informacji
o nadawcy pozwala rozmówcy lepiej, efektywniej kontrolować proces komunikacji. Wartość
odbieranych sygnałów niewerbalnych jest tym większa, że nie tylko nie są one świadomie
kontrolowane przez nadawcę, ale nadawca nie jest świadom dokonującej się emisji.

Wspieranie przekazów słownych - dzięki sygnałom niewerbalnym dokonuje się

dookreślenie treści przekazywanych słowami. Sygnały niewerbalne sprzyjają lepszemu,
pełniejszemu zrozumieniu przekazu. Wspieranie przekazów słownych może przyjmować
kilka form:

o

powtarzanie sygnałów werbalnych (stosowane jest dla podkreślenia lub wyjaśnienia
przekazu słownego, na przykład gesty towarzyszące wskazywaniu rozmówcy drogi)

o

zaprzeczanie (zachodzi wówczas, kiedy werbalnie zapewniam, że wszystko
w porządku ale moje nerwowe ruchy, mimika i ton głosu przeczą słowom)

o

uzupełnianie (sygnały niewerbalne uzupełniają, zwiększają siłę oddziaływania,
wiarygodność słów, na przykład wyznaniu uczuć towarzyszy kontakt wzrokowy,
ciepły, aksamitny głos, bliskość fizyczna)

o

zastępowanie (na przykład niekiedy z powodu różnych okoliczności gesty zastępują
słowa, na przykład kiedy odległość jest już zbyt duża, by słyszeć się wzajemnie
machamy ręka na pożegnanie lub pokazujemy znak słuchawki, by przekazać
wiadomość, że zadzwonimy)

o

akcentowanie (wyeksponowaniu określonego fragmentu wypowiedzi służy parajęzyk,
pauzy, na przykład pytanie dokąd Ty idziesz? W zależności od położonego akcentu
będzie miało inne znaczenie).

Wyrażanie postaw i emocji - wyrażanie emocji dokonuje się przede wszystkim za

pomocą sygnałów niewerbalnych. Dotyk, mimika, dystans fizyczny, parajęzyk są

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

podstawowymi sposobami uzewnętrzniania emocji i postaw. Główna z postaw
interpersonalnych jest przyjacielskość-wrogość. Sygnałami, które komunikują sympatię,
przyjaźń są: uśmiechanie się, spoglądanie, bliskość fizyczna, dotykanie, otwarta pozycja ciała,
wznoszący się tembr głosu. Druga ważna postawa interpersonalna jest dominacja-
podporządkowanie. Dominacja jest komunikowana za pomocą następujących sygnałów: brak
uśmiechu, ręce na biodrach, patrzenie na rozmówcę podczas mówienia, donośny, niski głos.

Definiowanie relacji - polega przede wszystkim na określaniu bilansu kontroli,

poziomu zażyłości i poufałości pomiędzy rozmówcami. Co to oznacza? Za pomocą
określonych sygnałów niewerbalnych dokonuje się komunikowanie wzajemnej atrakcyjności
i bliskości, tzn. osoby, które darzą się sympatia, zaufaniem zachowują mniejszy dystans
fizyczny wobec siebie, pochylają się ku sobie, częściej i dłużej utrzymują kontakt wzrokowy,
więcej gestykulują i dotykają się wzajemnie. Dla wyrażenia dominacji szczególnie ważne są
sygnały kinezyczne, przede wszystkim postawa, napięcie mięsni, kat pochylenia ciała.

Kształtowanie wrażenia - stosowanie określonych strategii komunikowania

niewerbalnego pozwala wykreować określone wrażenie. Najskuteczniejsze są te strategie,
które bazują na zaufaniu i atrakcyjności.

Komunikacja niewerbalna służy także do synchronizacji komunikacji werbalnej,

podtrzymywania jej (sprzężenie zwrotne), uzupełnienia i podkreślenia znaczenia słów oraz
odgrywa duża rolę w rytuałach (powtarzane wzorce zachowań, które nie mają funkcji
instrumentalnej, ale rodzą określone konsekwencje społeczne, w których sygnały niewerbalne
są powiązane ze sobą i pojawiają się w sekwencjach.

Doradcy personalni, pracownicy firm konsultingowych, „łowcy głów” często

przyglądają się gestom kandydata do pracy. Próbują w ten sposób odkryć jego cechy
osobowości.

Tabela poniżej przedstawia znaczenie niektórych gestów.

Gestykulacja i ułożenie ciała

Rodzaj zachowania Znaczenia zachowania

Głowa:

kiwanie głową (potakiwanie)

uwaga, zgoda, akceptacja,
potwierdzenie uważnego słuchania

kręcenie głową zdziwienie, zaprzeczenie, nie

zgadzanie się

spuszczanie głowy przygnębienie, smutek, zmęczenie
patrzenie w oczy uczciwość, bezpośredniość

spuszczanie wzroku brak pewności siebie, brak

szacunku

zbyt natarczywe wpatrywanie się w rozmówcę

odczytywane jest jako przesadna
ingerencja (przekraczanie granic)

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

Mimika twarzy:

pogodny wyraz twarzy

życzliwość, zainteresowanie

poważny wyraz twarzy

może być odebrany jako brak
otwartości i wywyższanie się,
często jest wynikiem nieśmiałości

Ramiona:

wzruszanie ramionami

lekceważenie, irytacja

skulenie ramion do przodu

zamykanie się w sobie,
przygnębienie

garbienie się

brak motywacji do kontaktu

wychylenie ramion do przodu (otwarte ramiona)

uwaga, zainteresowanie, otwarcie
się na kontakt

Ręce i dłonie:

ręce skrzyżowane (zamknięte ręce)

opór, niechęć, unikanie
porozumienia

dłonie drżące, ręce chaotycznie poruszające się

lęk, tłumiona złość

nadgarstki rozluźnione, ręce gestykulują w związku
z treścią mówienia

otwartość, zainteresowanie,
przekonywanie

ręce sztywne, dłonie nieruchome, zaciśnięte pięści

napięcie, stres

palce bębniące po stole

irytacja, lekceważenie, pośpiech,
zniecierpliwienie

Nogi i stopy:

nogi i stopy spokojne, równolegle oparte o podłoże

pewność siebie, spokój

szerokie rozstawienie nóg

duża pewność siebie,
demonstrowanie swojej siły

nerwowe poruszanie lub pukanie stopą

niepokój, napięcie,
zniecierpliwienie

nogi i stopy usztywnione, krzyżowanie nóg

zamykanie się w sobie,
wycofywanie się z kontaktu

Postawa ciała (całe ciało):

stoisz gdy inni siedzą, siedzisz gdy inni stoją

okazywanie wyższości, brak
szacunku

wyprostowana, stabilna sylwetka

asertywność

przygarbienie, sylwetka pasywna, wycofana,
przechylona do tyłu

taka postawa źle wpływa na odbiór
Twojej osoby

zwrócenie się całym ciałem wprost, bez krzyżowania
rąk i nóg (otwarta postawa)

otwartość na kontakt,
zainteresowanie rozmówcą i
pewność siebie

odwrócenie się bokiem lub „wiercenie się”

niepokój, niechęć do rozmówcy,
unikanie bezpośredniego kontaktu

sztywne siedzenie na boku krzesła

niepewność, lęk, napięcie

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

Głos, natężenie, płynność:

zbyt głośne lub zbyt ciche mówienie

nadmierne zdenerwowanie, brak
uwagi

wypowiedź bez niepotrzebnych przerw i
manieryzmów słownych

kompetencja i wiarygodność

Bariery komunikacyjne:

Mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki, które utrudniają

zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można wyodrębnić bariery o charakterze
fizycznym i psychologicznym :

o

Różnice kulturowe - nasza przeszłość i wpisane w nią doświadczenia w decydujący
sposób wpływają na nasz system poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej
wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst
poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy wpływa na sposób
myślenia.

o

Brak umiejętności decentracji - pełne zrozumienie rozmówcy możliwe jest dzięki
przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto cała swoja świadomość skupia na własnej
osobie- nie jest zdolny przyjąć innego niż własny punktu widzenia nie może być
dobrym słuchaczem a tym samym dobrym rozmówca.

o Utrudnienia percepcyjne- trudno o efektywna komunikację jeżeli nie rozumiemy

rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jaka się,
etc.

o Stereotypy- Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż tych, których

status jest niski. Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty wskazujące na wysoki
status społeczny wówczas poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości
i chętniej zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy
traktować osobę, której status społeczny jest niski.

o

Wybiórczość uwagi - poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się jedynie na
określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz cała swoja
uwagę skupia na tym by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem
opowieści, może nie dostrzec innych ważnych aspektów.

o Samopoczucie- sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy od uwarunkowań

psychologicznych. Wartości, poglądy, cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy
natomiast stan psychofizyczny doraźnie zmienia sposób postrzegania zdarzeń.

Usprawnianie komunikacji

Niekiedy odnosimy wrażenie, że nie jesteśmy rozumiani przez naszego partnera albo

że właściwie nie wiemy, co on chce nam przekazać. Często zadajemy sobie następujące
pytania: czy naprawdę jesteśmy słuchani i czy słuchamy partnera, czy nasza rozmowa
przebiega bez zakłóceń, bez barier. Wiadomości o aktywnym słuchaniu i barierach
komunikacyjnych pozwolą Wam nie tylko uzyskać odpowiedzi na owe pytania, ale również
pomogą w bardziej świadomym kontakcie z drugą osobą.

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

Wątpliwości sygnalizowane w pytaniu pierwszym pojawiają się w sytuacji, kiedy

rozmówcy:

- przejmują się tym, co chcą powiedzieć tak bardzo, że nie zwracają uwagi na to, co

mówią inni,

- koncentrują się na tym, aby wejść w słowo partnerowi i przedstawić mu swój punkt

widzenia,

- nie słuchają wszystkiego, co mają sobie do powiedzenia - słuchają wybiórczo czyli

tylko tego, co chcą usłyszeć.

- przerywają sobie wzajemnie - kończą wypowiedź za partnera. zniekształcając ją przy

tym.

Prowadzenie rozmowy z partnerem w taki sposób, aby słuchać uważnie i być

słuchanym to cenna umiejętność. W jej doskonaleniu pomogą poniższe wskazówki.

1.

Stawiaj pytania otwarte, zaczynające się od słów: kto, co, kiedy, jak, dlaczego.

Twój partner może sam zdecydować o treści odpowiedzi i jej długości Zastanów się
więc na czymn polega różnica między pytaniami:
Podoba się tobie ten film?
Co sądzisz o tym filmie?
Co zainteresowało cię szczególnie?

2.

Słuchaj uważnie odpowiedzi partnera, ale również zwracaj uwagę na wszystkie

informacje, które dostarczą ci wiedzy o partnerze. Poza słowami partner nadaje szereg
komunikatów niewerbalnych, które pozwalają lepiej go zrozumieć i które można
wykorzystać w dalszej rozmowie.

3.

W rozmowie ujawniaj niektóre informacje o sobie. Pozwolisz dzięki temu

partnerowi zorientować się, czy jesteś zainteresowany rozmową, jaki jest twój
stosunek do tego, o czym rozmawiacie.

Nietrudno dostrzec, że w tak prowadzonej rozmowie nawet podczas słuchania nie

pozostajemy bierni, To jest właśnie AKTYWNE SŁUCHANIE Wyraża się ono poprzez
skupianie się na osobie partnera i treści rozmowy oraz okazywanie mu swojego
zainteresowania w taki sposób, że:

- zwracamy się w jego stronę,
- utrzymujemy kontakt wzrokowy,
- delikatnie zachęcamy do kontynuowania,
- milczymy w skupieniu, gdy mówi,

- staramy się nie przeszkadzać i nie rozpraszać go.

W podtrzymywaniu rozmowy prowadzonej w taki sposób i w aktywnym słuchaniu

przydatne okazuje się koncentrowanie na istocie problemu oraz sporadyczne potwierdzanie
rozumienia treści, które przekazuje nam druga osoba.

Zdarza się, że zaangażowany emocjonalnie rozmówca chciałby jednocześnie poruszyć

kilka problemów, spieszy się i w elekcie sam zaczyna się gubić. Słuchający uważnie partner
może sprowadzić bieg rozmowy na właściwy tor mówiąc: „Wiem, że to wszystko jest ważne
dla ciebie, ale co konkretnie można zrobić w tej sprawie, co zamierzasz?”. „Która z tych
wszystkich spraw jest najważniejsza dla ciebie?”. „Czym proponujesz zająć się teraz?” „Jak
planujesz to zrobić?”

Dla osoby mówiącej ważnym potwierdzeniem faktu, że jest słuchana, są odczucia

partnera na temat tego, co ona przeżywa. Można je wyrażać podtrzymując jednocześnie
rozmowę za pomocą tzw. odzwierciedlania uczuć, czyli informowania jej o tym, jakie

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

przeżywa uczucia, np: „Mam wrażenie, że jesteś zadowolony”, „Czuję, że bardzo się tym
przejmujesz”

Czasem zdarzają się takie momenty, że warto upewnić się, czy dobrze rozumiemy lub

słyszymy partnera. Służy temu tzw. parafrazowanie, czyli powtarzanie treści wypowiedzi
partnera za pomocą innych słów np. „o ile dobrze rozumiem, to ...”, „chcesz mi powiedzieć,
że ...”, „a zatem sądzisz, że ...”. Brak potwierdzenia ze strony partnera oznacza, że musimy
mu zadać dodatkowe pytanie. Uzyskanie potwierdzenia pozwala nam słuchać dalej
wypowiedzi rozmówcy. Parafrazowanie jest ponadto komunikatem dla partnera dotyczącym
naszego zaangażowania w jego problem. Komunikacja z zachowaniem przez nadawcę
i odbiorcę zasad aktywnego słuchania ma jeszcze i tę zaletę, że kontakt obu osób staje się
pełniejszy, szybciej mogą poznać się wzajemnie, łatwiej im wspólnie podjąć każde zadanie
wymagające rozwiązywania złożonych problemów i łatwiej współpracować.

Ważną umiejętnością w procesie komunikacji jest prowadzenie jej bez BARIER, czyli

unikanie w określonych sytuacjach zdań i zwrotów (komunikatów) które mogą zniechęcić
naszego partnera, wzbudzić w nim uczucie zawodu lub wrogości. Oczywistym jest, że barierą
mogą być zarówno komunikaty niewerbalne, jak i werbalne. Charakterystyczne dla barier jest
to, że łatwo je rozpoznajemy wówczas, gdy jesteśmy odbiorcami. O wiele trudniej jest
uświadomić sobie swoje zachowanie i słowa blokujące rozmowę, gdy przejmujemy rolę
nadawcy.

Konflikt - podstawowe informacje

Słowo konflikt pochodzi od łac. CONFLIKTUS i oznacza w dosł. tłumaczeniu
ZDERZENIE

Badania naukowe dowodzą, że człowiek nie lubi zmian i jego naturalną reakcją jest

bierny lub czynny opór wobec nich. Zmianom nieodłącznie towarzyszą konflikty. W
nowoczesnych firmach kierownicy poświęcają obecnie połowę a nawet więcej swojego czasu
pracy, na analizę i rozwiązywanie konfliktów. Rozwiązywanie konfliktów i kontrolowanie ich
przebiegu, staje się dla kierownictwa zakładów nowoczesnych, funkcją równie ważną jak
planowanie, organizowanie i kontrola lub nawet ważniejszą.

Konflikt jest organicznym elementem naszego życia. Jest powiedzenie, ze nie mieć

konfliktów tzn. nie żyć. Osoby, które mówią, że nie maja konfliktów to albo nie dostrzegają
albo nie nazywają spraw " po imieniu ". Różnica między dobrymi i złymi stosunkami między
ludźmi nie polega na braku konfliktów, ale na umiejętności ich rozwiązywania. Należy się
uczyć, jak sobie radzić z konfliktami. Aby sobie radzić z konfliktami niezbędne jest znać
minimum wiedzy na temat konfliktu i muszą tę wiedzę posiąść zarówno pracodawcy jak
i pracobiorcy, czyli Związki Zawodowe.

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

Nie kontrolowane konflikty są jednym z największych, ale i najmniej docenianych

źródeł wzrostu kosztów organizacyjnych. Szacuje się , że w ponad 65 % przypadków spadku
wydajności i jakości pracy jest spowodowany napięciami w stosunkach między
pracownikami, a nie brakiem kwalifikacji lub motywacji do pracy.

Aby podejmować dobre decyzje, nie wystarczy stosować prawidłowe procedury

decyzyjne. Podejmujący decyzje muszą mieć dostęp do pełnej i rzetelnej informacji. Napięte
stosunki między dyrektorem a źródłem informacji (współpracownicy, przełożeni podwładni,
personel pomocniczy) powodują, że uzyskiwane informacje nie są obiektywne. Informatorzy
wygłaszają opinie na spotkaniach decyzyjnych w mniejszym stopniu biorą pod uwagę dobro
instytucji, a raczej preferują partykularne interesy.

Najczęstszym sposobem w jaki reaguje kierownictwo, gdy konflikt wydaje się

niemożliwy do rozwiązania jest pozbycie się pracownika lub przeniesienie go na inne
stanowisko. Również pracownik ze swojej strony może widzieć tylko te możliwości
i rezygnuje z pracy. Wynik jest taki sam w obu przypadkach. Z czysto finansowego punktu
widzenia firma traci to, co zainwestowała w umiejętności i kompetencje zawodowe
pracownika. W ciężar kosztów odejścia wlicza się koszty zakłóceń w produkcji i koszty
związane z przyjmowaniem nowego pracownika (rekrutacja, prowadzenie rozmów
o przyjęcie do pracy oraz przyuczenie i szkolenie. Konflikt prowadzi do absencji. Są dwie
główne jej przyczyny ; 1) brak zainteresowania pracą i dążenie do unikania nieprzyjemnego
miejsca pracy; 2) choroba spowodowana przynajmniej częściowo stresem emocjonalnym
powstałym na tle długotrwałego konfliktu w miejscu pracy. Medycyna dowiodła, że źródłem
większości chorób fizycznych są czynniki psychogenne. Podatni na zarażenia, wirusy, utrata
fizycznej równowagi organizmu, a nawet skłonności do wypadków i urażeń wzrastają pod
wpływem stresu pochodzącego z nie rozwiązanych konfliktów w miejscu pracy. Są to
sposoby , które umieją efektywnie kierować konfliktami. Potrafią one przekształcać pełne
napięcia i osłabiające produkcję związki z ludźmi w harmonijne i efektywnie działające
zespoły pracownicze. Założenie : konflikt wynika bezpośrednio z twojej niekompetencji,
okrucieństwa, głupoty, lub innych wad: może być rozwiązany jedynie wtedy, gdy rozpoznasz
i usuniesz te defekty. Jeśli kierujesz konfliktami nieumiejętnie to jest, , za pomocą złych
odruchów tj. (1.w obliczu niebezpieczeństwa i zagrożeń należy uciekać, 2.jeśli uciec nie
można , to należy atakować z nadzieją pobicia i zwyciężenia przeciwnika) to po pewnym
czasie twoja postawa wobec Drugiej Strony umacnia się i traktujemy ja jako osobę
przekupną, niemoralną i złośliwą. Jeśli w konflikcie przyjmiemy postawę "moja wygrana - jej
przegrana", to ranimy siebie i swoją Druga Stronę. Co jakiś czas padamy ofiarą własnych
instynktów. Żyjemy i pracujemy w świecie iluzji. Jeden z nas musi wygrać a drugi przegrać.
Problem zostanie rozwiązany tylko wtedy, kiedy twoja uparta Druga Strona przyzna się do
błędu. Ponieważ nie chce tego uczynić, konflikt między wami staje się nierozwiązalny.
Widzimy tylko dwa wyjścia z tej fatalnej sytuacji. Po pierwsze nie komunikowanie się, aby
nie rozdrażniać spraw. Po drugie podjęcie gry o władzę , gdy wymagane jest wzajemne
kontaktowanie się. Jest to desperacki wysiłek, aby wygrać lub przynajmniej unikać
przegranej. Mamy jednak inne wyjście, mimo iż ślepe instynkty często powodują, że nie
możemy go zobaczyć. Jest to bardzo prosta i skuteczna droga prowadząca do zadziwiającej
transformacji - możliwości porozumienia bez wycofania się, nadużywania władzy
i przegrywania.

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

cykl zmiany postawy

1.TECHNIKA WYGÓROWANEGO ŻĄDANIA

POCZĄTKOWEGO

TECHNIKA TA OPIERA SIĘ NA ZAŁOŻENIU, ŻE EFEKTYWNA

TAKTYKA POLEGA NA PREZENTOWANIU PROGRAMU MAKSUIMUM
A

NASTĘPNIE

W

ZALEŻNOŚCI

OD

PRZEBIEGU

NEGOCJACJI

NA REZYGNOWANIU Z PEWNYCH PUNKTÓW. DEMONSTRUJEMY ZNACZNIE
MNIEJSZĄ GOTOWOŚĆ DO USTĘPSTW NIŻ RZECZYWIŚCIE MA TO MIEJCSE.
WYSOKIE ŻĄDANIA SĄ PEWNEGO RODZAJU TESTEM, NA ILE DRUGA
STRONA JEST SILNA W SWOIM STANOWISKU.

2. TECHNIKA NIE UJAWNIANIA INFORMACJI.

ZADANIEM

TEJ

TECHNIKI

JEST

WYKORZYSTANIE

NIEZORIENTOWANIA

W

PROBLEMIE

PRZECIWNIKA

CELEM

WYNEGOCJOWANIA WŁASNEGO STANOWISKA. CZĘSTO NIE UJAWNIENIE
INFORMACJI WYKORZYSTYWANE JEST DO TWORZENIA ATMOSFERY
TEJEMNICZOŚCI, ZMNIEJSZENIA ZAUFANIA, CO DO WIARYGODNOŚCI
POSIADANYCH INFORMACJI I DANYCH.

Postawa

Postrzeganie sytuacji

Konsekwencje

Reakcja

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

3. TECHNIKA USTĘPSTW.

NIEKIEDY STAJEMY W SYTUACJI, GDY MUSIMY ZREZYGNOWAĆ

Z WŁASNEGO STANOWISKA CZY ROZWIĄZANIA. NIE CZYŃMY TEGO
WPROST, PRÓBUJMY USTĘPOWAĆ:

Z OPOREM. USTĘPSTWO MUSI BYĆ POPRZEDZONE JAKĄŚ SCENĄ, NP.
KONSULTACJE Z DORADCAMI, ZAŁOGĄ, TELEFON DO "TRZECIEJ
STRONY",

DZIELĄC USTĘPSTWO NA DROBNE CZĘŚCI, KAŻDĄ Z CZĘŚCI
NEGOCJOWAĆ ODRĘBNIE (MOŻE COŚ ZOSTANIE POMINIĘTE),

NASZE USTĘPSTWO OBWAROWAĆ WZAJEMNYM USTĘPSTWEM
STRONY NP. ZGODA NA „P” POD WARUNKIEM, ŻE OSIĄGNIEMY
POROZUMIENIE W KWESTII „D”.

4. TECHNIKA ODRZUCANIA PROPOZYCJI.

OBLICZONA JEST NA WYKORZYSTANIE PRESJI PSYCHOLOGICZNEJ
I CZASU, NA WYWOŁANIE U PRZECIWNIKA REFLEKSJI, CO DO PRZYCZYN
TAKIEGO A NIE INNEGO NASZEGO ZACHOWANIA.

WARIANTY:
- PROSTE NIE PRZYNOSI NAJCZĘŚCIEJ ZERWANIE NEGOCJACJI, PYTANIE,
DLACZEGO PROPOZYCJA ZOSTAŁA ODRZUCONA,
- NIE NA TYCH WARUNKACH - REFLEKSJA, O JAKIE WARUNKI CHODZI,
MOŻE PROPOZYCJĘ NALEŻY ZMIENIĆ,
- NIE -TERAZ NIE AKCEPTUJEMY PROPOZYCJI I NIE ODRZUCAMY -
REFLEKSJA, DLACZEGO NIE TERAZ
- NIE TERAZ, ALE WRÓCIMY DO SPRAWY W DOGODNYM TERMINIE
(REFLEKSJA NA, CZYM POLEGA TA DOGODNOŚĆ),
- POTWIERDZENIE PRZYJĘCIA DO WIADOMOŚCI PROPOZYCJI BEZ
DODAWANIA

KOMENTARZA,

WYWOŁUJEMY

EMOCJE,

GDYŻ

POMNIEJSZAMY RANGE DRUGIEJ STRONY, LEKCEWAŻYMY JĄ,
- ŻĄDANIE USZCZEGÓŁOWIENIA FRAGMENTU PROPOZYCJI, DLACZEGO
ZASTOSOWANO TAKI WARIANT CZY WSPÓŁCZYNNIK?

5. TECHNIKI OPÓŹNIAJĄCE.

REZULTATY

NEGOCJACJI

CZĘSTO

UZALEŻNIONE

SĄ

OD

WARUNKÓW ZEWNĘTRZNYCH, SYTUACYJNYCH. WAŻNYM CZYNNIKIEM
JEST CZAS, KTÓRY MA WPŁYW NA UKŁAD SIŁ. MOŻE DZIAŁAĆ NA NASZĄ
KORZYŚĆ LUB NIEKORZYŚĆ. DLATEGO TECHNIKĘ TĘ NALEŻY STOSOWAĆ
OSTROŻNIE,

PO

PRZEANALIZOWANIU

WSZYSTKICH

WARUNKÓW

NEGOCJACJI, WARIANTY:
- SZCZEGÓŁOWE ANALIZOWANIE DROBIAZGÓW (SŁOWO, STRONA, OPINIA

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

EKSPERTÓW),
- KORZYSTANIE, PLANOWANIE DŁUŻSZYCH PRZERW
- OCZEKIWANIE, NA DALSZE " INSTRUKCJE"
- CHOROBA "DYPLOMATYCZNA"
- PRZESUWANIE ROZMÓW
- ZMIANA SKŁADU GRUPY NEGOCJACYJNEJ
- PODNOSZENIE STARYCH PROBLEMÓW
-OPÓŹNIANIE

POCZĄTKU ROZMÓW I WCZEŚNIEJSZE KOŃCZENIE

NEGOCJACJI BEZ USTALANIA TERMINU NASTĘPNEGO SPOTKANIA
- PROWOKOWANIE ROZBIEŻNOŚCI I UTARCZEK SŁOWNYCH
- ŻĄDANIE ZMIANY MIEJSCA NEGOCJACJI.

6. TECHNIKA "BAGATELKI"

JEST TO TECHNIKA DROBNYCH KROKÓW, JEŻELI NIE MOŻEMY

OSIĄGNĄĆ POROZUMIENIA W GŁÓWNEJ SPRAWIE, STARAMY SIĘ JE
OSIĄGNĄĆ W SPRAWACH MAŁYCH. W TEN SPOSÓB PRZEŁAMUJEMY
OPORY DRUGIEJ STRONY (PSYCHIKA NEGOCJATORA: MOŻEMY SIĘ
PRZECIEŻ POROZUMIEĆ) I PRZYGOTOWUJEMY JĄ DO GŁÓWNEGO
POROZUMIENIA. NASTAWIAMY SIĘ NA PRZEŁAMANIE DUMY DRUGIEJ
STRONY.

7. TECHNIKA ULTIMATUM

W TRAKCIE NEGOCJACJI, ABY ZMUSIĆ DRUGĄ STRONĘ DO

KONSTRUKTYWNYCH ROZMÓW MUSIMY POSŁUŻYĆ SIĘ NIEKIEDY
DZIAŁANIAMI MANIFESTUJĄCYMI NASZĄ SIŁĘ.
PRZEDSTAWIAMY WTEDY NASZE PROPOZYCJE W FORMIE ULTIMATUM:
ALBO... ALBO...

8. TECHNIKA ZASTRASZANIA.

STOSOWANA

W

OKOLICZNOŚCIACH

OPISANYCH

POWYŻEJ.

WYSTĘPUJE W FORMIE ZDANIA WARUNKOWEGO. JEŻELI NIE..., TO...

9. TECHNIKA PIERWSZEJ OFERTY

WAŻNĄ ROLĘ NEGOCJACJI ODGRYWA MOMENT ICH ROZPOCZĘCIA,

ZAPREZENTOWANIA PROPOZYCJI OTWIERAJĄCEJ. MOŻE ON PRZESĄDZIĆ
O LOSIE DALSZYCH NEGOCJACJI, GDYŻ DAJE OBRAZ NASZYCH ASPIRACJI
(OD NIEWYOBRAŻALNYCH DO ŚMIESZNYCH), MOŻEMY SIĘ ODKRYĆ. GDY

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

ROZPOCZNIEMY ZŁĄ PROPOZYCJĄ NIE MOŻEMY SIĘ Z NIEJ WYCOFAĆ,
DLATEGO NAJLEPIEJ, GDY ROZPOCZYNA DRUGA STRONA.

10. TECHNIKA OFERTY KOŃCOWEJ

W NEGOCJACJACH SĄ MOMENTY, GDY STRONY SĄ "DOJRZAŁE" DO

ZAWARCIA

POROZUMIENIA.

SZTUKĄ

JEST

WYCZUCIE

TAKIEGO

MOMENTU I PRZEDSTAWIENIE SWOJEJ KOŃCOWEJ (OSTATECZNEJ)
PROPOZYCJI. JEŻELI TA PROPOZYCJA JEST OBLICZONA NA BLEF, JEST TO
PSEUDO-OSTATECZNA

PROPOZYCJA

I

PRZECIWNIK

SIĘ

W TYM

ZORIENTUJE, TO ROZPOCZNIE NEGOCJACJE OD POCZĄTKU. W TEN
SPOSÓB ZDOBĘDZIE NAD NAMI PRZEWAGĘ, GDYŻ UZNA, ŻE NIE
ROZUMIENY

SENSU

SŁOWA

"OSTATECZNA”.

PAMIĘTAJMY,

ŻE

PROPOZYCJA

OSTATECZNA

OKREŚLA

NASZĄ

FACHOWOŚĆ

I ZORIENTOWANIE W PROBLEMATYCE.

11. TECHNIKA ATAKU FRONTALNEGO.

TECHNIKA TA OBLICZOMA JEST NA SKOMPROMITOWANIE DRUGIEJ

STRONY,

PODWAŻANIE

JEJ

WIARYGODNOŚCI.

CHODZI

O

WYPROWADZENIE PRZECIWNIKA Z RÓWNOWAGI NP.
-TO NIE JEST TAK JAK PAN MÓWI, GDYŻ X (OSOBA ZWIĄZANA Z DRUGĄ
STRONĄ) UKAZAŁ TO INACZEJ,
- PANA POPRZEDNIK BYŁ LEPSZY...
- CZY PANA PRZEŁOŻONY TEŻ TAK STAWIAŁ SPRAWĘ, NIECH PAN Z NIM
POROZMAWIA.

CZĘSTO, GDY NIE MAMY ROZEZNANIA, CO DO POCZYNAŃ DRUGIEJ

STRONY MUSIMY ZDOBYĆ INFORMACJE O PRZECIWNIKU OD NIEGO
SAMEGO, O JEGO PRIORYTETACH, ELASTYCZNOŚCI, TAKTYCE. TEMU
CELOWI SŁUŻĄ NIŻEJ ZAPREZENTOWANE TAKTYKI.

12. TECHNIKA UMNIEJSZANIA WŁASNEJ ROLI.

ODGRYWAMY ROLĘ "KOPCIUSZKA”, OSOBY CHCĄCEJ OSIĄGNĄĆ

POROZUMIENIE, ALE NIE WIEDZĄCEJ, JAK TO ZROBIĆ. MOŻEMY TO
OSIĄGNĄĆ POPRZEZ SFORMUŁOWANIA:
-JA JESTEM ZALEDWIE PROSTYM... NIE ZNAM SIĘ DOBRZE NA TYCH
SPRAWACH...JAK TO MOŻE WYGLĄDAĆ... POWIEDŹCIE MI JAK TO
WIDZICIE?
- NIECH MI PAN POWIE,JAK MY TO POWINNIŚMY ROZWIĄZAĆ?

13. TECHNIKA WŁASNEGO ZAWINIONEGO BŁĘDU.

CEL: ZDOBYCIE INFORMACJI LUB PONOWNE PRZEFORMUŁOWANIE

PEWNYCH UZGODNIEŃ,:

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

-BARDZO MI PRZYKRO, ALE JA POPEŁNIŁEM BŁĄD...MUSIMY PONOWNIE
ROZPATRZEĆ TĘ SPRAWĘ.
-MÓJ WŁASNY BŁĄD, ROZTERKA SPRAWIŁA, ŻE ŹLE OCENIŁEM SYTUACJE.

14. TECHNIKA BAGATELIZOWANIA PROBLEMU.

POZWALAMY " WYGADAĆ SIĘ" DRUGIEJ STRONIE:

-GDZIE TU PROBLEM...
-NIE MA PROBLEMU...
W TAKI SPOSÓB NIE WYRAŻAMY ANI NASZEJ AKCEPTACJI ANI
ODRZUCENIA, ŻĄDAMY CZEGOŚ...

15.technika badania opinii.

TECHNIKA TA STOSOWANA JEST W KRAJACH ZACHODNICH

PRZECIWKO ZWIĄZKOM ZAWODOWYM. JEST BARDZO SKOMPLIKOWANA
ORAZ KOSZTOWNA. CHODZI W NIEJ O ZDOBYCIE INFORMACJI POPRZEZ
ANKIETY, SONDAŻE O REALNYCH ŻĄDANIACH PRACOWNIKÓW. PO
ZAPOZNANIU SIĘ PRZEZ KIEROWNICTWO Z TYMI OCZEKIWANIAMI
FORMUŁUJE SIĘ:

1. PROPOZYCJĘ, KTÓRA JEST WYRAZEM TYCH OCZEKIWAŃ
2. REALIZUJE

SIĘ TE OCZEKIWANIA, LIKWIDUJĄC PROBLEM

I STWARZA SIĘ WRAŻENIE O ZBĘDNOŚCI ZWIĄZKU W ZAKŁADZIE.

16. TECHNIKA " ZABÓJCZEJ " RIPOSTY

(ODPOWIEDZI)

ZADANIEM TEJ TECHNIKI JEST ZAŁAMANIE WIARY PRZECIWNIKA

W JEGO PROPOZYCJĘ. MUSI POCZUĆ SIĘ NIEPEWNY PODSTAW
ZAJMOWANEGO STANOWISKA. MOŻEMY TO OSIĄGNĄĆ POPRZEZ ZDANIA
TYPU:
- POWINIENEŚ POPRAWIĆ WARUNKI SWOJEJ PROPOZYCJI
- ZMIEŃ WARUNKI, JEŚLI CHCESZ OSIĄGNĄĆ POROZUMIENIE
- SKĄD WZIĘLIŚCIE TAKIE DANE
- SKORUGUJ SWOJE STANOWISKO, PODAJ GŁÓWNĄ JEGO TREŚĆ

17. TECHNIKA 'ZABÓJCZEGO' PYTANIA.

POLEGA NA WPROWADZENIU W ZAKŁOPOTANIE NEGOCJATORÓW

DRUGIEJ STRONY. ODPOWIEDŹ TWIERDZĄCA BĄDŹ PRZCZĄCA WYMUSI
TAKI STAN. DO PYTAŃ TAKICH NALEŻY NP:
A/ CZY JEST TO TWOJA OSTATECZNA PROPOZYCJA?

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

ODPOWIEDŹ.
TAK- OZNACZA KONIEC NEGOCJACJI
NIE- MOŻE SPROWOKOWAĆ NASTĘPNE USTĘPSTWA;
PYTANIE
A/ JAKA JEST OSTATECZNA?
B/ CZY JEST TO PROPOZYCJA DO NEGOCJACJI?
TAK- PROPOZYCJA DO NEGOCJACJI, ISTNIEJE OBAWA, ŻE MOŻE TO BYĆ
NIŻSZY POZIOM OTWARCIA NEGOCJACJI
NIE - KOŃCZYMY NEGOCJACJE

JEDYNĄ MOŻLIWĄ OBRONĄ PRZED TEGO TYPU DZIAŁANIAMI JEST

OŚWIADCZENIE:
...NASZA

PROPOZYCJA

OPIERA

SIĘ

NA

INFORMACJACH

I OKOLICZNOŚCIACH, KTÓRE ZNAM, ALE JESTEM SKŁONNY WYSŁUCHAĆ
WASZYCH DANYCH, JESTEM OTWARTY NA NOWE DANE, PROSZĘ JE
PRZEDSTAWIĆ.

18. TECHNIKA PROPOZYCJI BLOKUJĄCEJ

GDY GRA TOCZY SIĘ O CZAS MOŻEMY ZASTOSOWAĆ TĘ TECHNIKĘ,

ZGŁASZAMY

WTEDY

PROPOZYCJĘ

(ŻĄDANIE)

NIEMOŻLIWĄ

DO

REALIZACJ.

19. TECHNIKA OPUSZCANIA MIEJSCA OBRAD.

JAK WYŻEJ - CHCEMY WYKORZYSTAĆ ELEMENT CZASU ORAZ

ODDZIAŁYWANIA NA PSYCHIKĘ. OPUSZCZAMY MIEJSCE NEGOCJACJI.

20. TECHNIKA FAKTÓW DOKONANYCH.

ZANIM PRZYSTĄPIMY DO NEGOCJACJI ZACZYNAMY DZIAŁAĆ TAK

JAKBY POROZUMIENIE BYŁO OSIĄGNIĘTE. ZMUSZA TO DO PODJĘCIA
PRZEZ STRONĘ PRZECIWNIKA DWÓCH RODZAJÓW CZYNNOŚCI:
-LIKWIDOWANIA SKUTKÓW FAKTU DOKONANEGO
-POZYTYWNEGO ROZWIĄZANIA PROBLEMU.

21. TECHNIKA SYTUACJI HIPOTETYCZNEJ.

JEST TECHNIKĄ TESTOWANIA STRON, GDYŻ MOŻEMY SIE ŁATWO

Z UZGODNIENIA WYCOFAĆ. POLEGA TO NA WYKORZYSTANIU TRYBU
WARUNKOWEGO ZDAŃ:
- ZŁÓŻMY, ŻE... TO CZY...
- JEŚLI SIĘ ZGODZIMY..TO CZY...
- ZAŁÓŻMY, ŻE NASZA STRONA ZAPROPONUJE TAKIE ROZWIĄZANIE TO

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

CZY ZGODZICIE SIĘ, ABY...

22.TECHNIKA

PRZYZNANIA

RACJI

Z JEDNOCZESNYM ZASTRZEŻENIEM

WYKORZYSTUJEMY TU POCHLEBSTWA, JAKO KRYTYKĘ NIE

WPROST NP:
- TAK, ALE...
-ZGADZAM SIĘ Z PANEM, ROZUMIEM, ALE...


23.TECHNIKA OŚWIADCZENIA ZŁOŻONEGO PUBLICZNIE.

CZĘSTO

PRZED

NEGOCJACJAMI

WYKORZYSTUJE

SIĘ

OŚWIADCZENIA. OŚWIADCZENIA SKŁADANE PUBLICZNIE POWODUJĄ, ŻE
STRONA, KTÓRA JE ZŁOŻYŁA „USZTYWNIA" SIĘ W ZGŁOSZONYCH
POGLĄDACH, ROZWIĄZANAICH -PRESJA OSÓB, KTÓRE JE SŁYSZAŁY; JAK
ZAREAGUJĄ NA USTĘPSTWA OSOBY ZNAJĄCE TREŚĆ OŚWIADCZENIA.
BRONIĄ PRZECIWKO OŚWIADCZENIU DRUGIEJ STRONY JEST ZŁOŻENIE
PRZEZ NAS PODOBNEGO OŚWIADCZENIA.

24.TECHNIKA PAKIETU PROPOZYCJI.

WAŻNE

JEST,

ABY

PRZYSTĘPUJĄC

DO

NEGOCJACJI

NIE

KONCENTROWAC SIĘ NA JEDNYM ZAGADNIENIU. (CELU). JEŻELI TEN CEL
UPADA TO NIE MAMY MOŻLIWOŚCI KONTYNUOWANIA NEGOCJACJI.
DLATEGO SWOJĄ PROPOZYCJĘ MUSIMY POWIĄZAĆ

Z

INNYMI

ZAGADNIENIAMI - CZYLI STWORZYĆ PAKIET PROPOZYCJI. CEL MOŻE BYĆ
ZWIĄZANY Z CZYMŚ, CO BĘDZIE REKKOMPENSOWAĆ NASZE USTĘPSTWO
NP: MNIEJSZA PODWYŻKA PŁAC, ALE ZWIĘKSZENIE NAKŁADÓW
NA DZIAŁALNOŚĆ SOCJALNĄ.

25. TECHNIKA OGRANICZONEGO PEŁNOMOCNICTWA.

POLEGA NA TYM, ŻE PO DŁUGICH NEGOCJACJACH, GDY

POROZUMIENIE MA BYĆ OSIĄGNIĘTE STRONA PRZECIWNA OŚWIADCZA,
ŻE NIE MOŻE TEGO PODPISAĆ, PONIEWAŻ NIE MA PEŁNOMOCNICTW.

26. TECHNIKA 'TYSIĄCA' WYJĄTKÓW.

OBLICZONA

NA

CZAS.

ANALIZOWANIE

SZCZEGÓŁÓW,

ODWOŁYWANIE SIĘ DO ŻYCIA NP:
CO Z TEGO, ŻE TO PODPISZEMY, JEŻELI NIE MAMY PIENIĘDZY.

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

27. TECHNIKA ZAPLANOWANEGO PORZĄDKU OBRAD.

W NEGOCJACJACH WAŻNYM ELEMENTEM JEST PORZĄDEK OBRAD,

POPRZEZ ODPOWIEDNIE JEGO ZAPLANOWANIE MOŻEMY WZMOCNIĆ
SWOJĄ POZYCJĘ ORAZ UJAWNIĆ SŁABY PKT. DRUGIEJ STRONY.
PORZĄDEK OBRAD NALEŻY DOPASOWAĆ DO UŁOŻONEGO PRZEZ NAS
SCENARIUSZA NEGOCJACJI.


28.TECHNIKA SKŁANIANIA 'NIEMOWY' DO MÓWIENIA.

POLEGA NA ODNALEZIENIU WŚRÓD NEGOCJATORÓW DRUGIEJ

STRONY OSÓB:
-NAJSŁABIEJ PRZYGOTOWANYCH DO ROZMÓW
-KTÓRE W JAKIŚ SPOSÓB SYMPATYZUJĄ Z NASZYM STANOWISKIEM,
NASTĘPNIE KIERUJEMY DO NICH WSZYSTKIE NASZE ZAPYTANIA,
WYPOWIEDZI, PROSIMY, ABY WŁAŚNIE ONE UDZIELAŁY ODPOWIEDZI


29.TECHNIKA PRESJI PSYCHOLOGICZNEJ.

NASI PRZECIWNICY W NEGOCJACJACH MOGĄ ZASTOSOWAĆ WOBEC NAS
PEWNE DZIAŁANIA, KTÓRYCH CELEM BĘDZIE WPROWADZENIE NAS
W STAN NIEPEWNOŚCI LUB WYWOŁANIE ZMĘCZENIA, ZNUDZENIA,
SENNOŚCI.
MOŻNA TO OSIĄGNĄĆ NP. POPRZEZ ZAPLANOWANIE PRZESTRZENI
NEGOCJACJI:
1. USTAWIENIE STOŁU W TAKI SPOSÓB, BY NIE MOŻNA BYŁO SIĘ,
SWOBODNIE KONSULTOWAĆ,WYMIENIAĆ INFORMACJI
2. ZAPLANOWANIE MIEJSC
- MOŻECIE SIEDZIEĆ PRZY CIEPŁYCH GRZEJNIKACH,
- KRZESŁA MOGĄ BYĆ NIETYPOWE,
- MOŻECIE SIEDZIEC PRZY OKNIE SKĄD DOCHODZI HAŁAS,
- MIEJSCA PRZY DRZWIACH, OSOBA WCHODZĄCA ROZPRASZA UWAGĘ,
3. OŚWIETLENIE

30.TECHNIKA "DOBRY -ZŁY FACET"

JEST TO TECHNIKA POLEGAJĄCA NA WPROWADZENIU DRUGIEJ

STRONY W BŁĄD PRZY POSTRZEGANIU STRONY PRZECIWNEJ GRUPY.
STWARZAMY WRAŻENIE, ŻE JESTEŚMY PODZIELENI, W GRUPIE
WYSTĘPUJE OSOBA ("ZŁY FACET") STAWIAJĄCA MAKSYMALNIE
WYGÓROWANE ŻĄDANIA, PRZEDSTAWIAJĄCA NAJBARDZIEJ SKRAJNE
ROZWIĄZANIA, JEST TEŻ OSOBA ROZSĄDNA („DOBRY FACET”) CHCĄCA
IŚĆ NA UGODĘ, SZUKAJĄCA POROZUMIENIA. "DOBRY FACET" PODEJMUJE

.

Projekt „Profesjonalny SIP – podnoszenie kwalifikacji Społecznych Inspektorów Pracy” jest realizowany przez Sekretariat Górnictwa i Energetyki NSZZ

„Solidarność” w partnerstwie z Polskim Instytutem Biznesu oraz Polsko-Amerykańskim Stowarzyszeniem na rzecz Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz

Bezpieczeństwa Środowiskowego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt realizowany pod nadzorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Katowicach

www.wup-katowice.pl

DZIAŁANIE KULUAROWE W CELU OSIĄGNIĘCIA POROZUMIENIA O KILKA
POZIOMÓW WYŻEJ NIŻ WAM TO PROPONUJĄ. NAGOCJACJE ROZPOCZYNA
"ZŁY FACET".


31. TECHNIKA DEKONCENTROWANIA W TOKU NEGOCJACJI.

WYKORZYSTUJEMY TU TAKIE ELEMENTY NEGOCJACJI JAK:

*OŚWIADCZENIE* -ZAPRZECZENIE OŚWIADCZENIA- *SPROSTOWANIE* -
CZĘŚCIOWE PRZYZNANIE RACJI- CZĘŚCIOWE PRZYZNANIE SIĘ DO BŁĘDU.

32. TECHNIKA POSZERZANIA LICZEBNOŚCI PRZEDSTAWICIELI WŁASNEJ
STRONY.

DZIAŁANIA ZWIĄZANE Z ROZSZERZENIEM SKŁADU WŁASNEJ

GRUPY

MA

KAPITALNE

ZNACZENIE

W

PSYCHOLOGICZNYM

ODDZIAŁYWANIU NA PRZECIWNIKA. SZCZEGÓLNIE WAŻNE JEST TAKIE
ROZSZERZENIE

SKŁADU

GRUPY,

KTÓRE

WZMACNIA

NAS

MERYTORYCZNIE I PRESTIŻOWO. CZĘSTO WPROWADZENIA NOWYCH
OSÓB ZMNIEJSZA EMOCJONALNOŚĆ ROZMÓW POWODUJĄC ICH
KONSTRUKTYWNY PRZEBIEG.

33. TECHNIKA ROTACJI NEGOCJATORÓW

GDY W CZASIE NEGOCJACJI " GRAMY" NA CZAS, NA OPÓŹNIENIE

ZAWARCIA POROZUMIENIA DOBRZE JEST STOSOWAĆ TĘ TECHNIKĘ.
POLEGA ONA NA WYMIANIE OSÓB W NASZEJ GRUPIE NA NOWE, CO
POWODUJE, ŻE ROZMOWY MUSZĄ ROZPOCZĄĆ SIĘ NIEJAKO " OD NOWA".