AURELIA WŁOCH    PIOTR DOMARADZKI

PRZEWODNIK  DLA  PRACOWNIKÓW

SOCJALNYCH  W  ZAKRESIE  STOSOWANIA

KONTRAKTU  SOCJALNEGO

Opracowała na zamówienie MPS Pracownia Konsultacyjno Szkoleniowa Programów 
Polityki Społecznej. 

www.praxe.kvs.pl

 

SPIS TREŚCI:

I.METODYCZNE  DZIAŁANIA  PODEJMOWANE  PRZEZ

PRACOWNIKA SOCJALNEGO

II.KONTRAKT  SOCJALNY  W  USTAWIE  O  POMOCY  SPOŁECZNEJ  Z 
12  MARCA  2004  ROKU

III.OBJAŚNIENIE  POJĘĆ  ZAWARTYCH  W  KONTRAKCIE

  SOCJALNYM

IV.ZASTOSOWANIE  KONTRAKTU  SOCJALNEGO  W  PRACY

 SOCJALNEJ

V.KOLEJNOŚĆ  DZIAŁAŃ  JAKIE  PODEJMUJE PRACOWNIK

ZAWIERAJĄCY  KONTRAKT  SOCJALNY 

VI.PRZYKŁADOWO  WYPEŁNIONY  KONTRAKT  SOCJALNY

VII.PRZYKŁADOWE  CELE  I  PRZEWIDYWANE  EFEKTY  DZIAŁAŃ

   DLA  WYBRANYCH  DYSFUNKCJI

VIII.MOTYWOWANIE  DO  ZAWARCIA  KONTRAKTU

IX.PRACA  Z  KLIENTEM  AGRESYWNYM  I  MANIPULUJĄCYM

 WOLĄ WSPÓŁPRACY

I. METODYCZNE  DZIAŁANIA  PODEJMOWANE  PRZEZ 

PRACOWNIKA  SOCJALNEGO

 1. Kontrakt socjalny w etapach metodycznego działania pracownika socjalnego.

            Dla podniesienia skuteczności działań socjalnych w pracy z osobami i rodzinami 
znajdującymi się w trudnej sytuacji życiowej, pracownik socjalny powinien postępować według 
pewnego porządku logicznego i chronologicznego. Takie uporządkowane postępowanie określono 
jako etapy metodycznego działania pracownika socjalnego.
Praca socjalna może być prowadzona w oparciu o kontrakt socjalny ( Art. 45, ust.2 ustawy o 
pomocy społecznej).
W kontrakcie socjalnym opracowuje się ocenę sytuacji osoby / rodziny oraz formułowane są cele, 
które ma osiągnąć osoba/ rodzina dla przezwyciężenia trudnej sytuacji życiowej 
Narzędzie to określa również uprawnienia i zobowiązania stron ( pracownika socjalnego oraz osoby 
lub rodziny ubiegającej się o pomoc), w ramach wspólnie podejmowanych działań ( Art.6, pkt 6 
ustawy o pomocy społecznej).
W związku z tym, kontrakt socjalny może być zawierany w określonym etapie metodycznego 
działania, po pełnym rozpoznaniu i ocenie sytuacji osoby / rodziny ubiegającej się o pomoc.
            Etapy metodycznego działania można uporządkować w następujący sposób:
1.Poznanie i zrozumienie życzenia ( prośby, oczekiwania) osoby/ rodziny.

        Poznanie i zrozumienie życzenia klienta wymaga od pracownika socjalnego odpowiedzi na 

szereg pytań, a przede wszystkim: kto zgłasza prośbę o pomoc? w czyim imieniu jest prośba 
zgłoszona? czego dotyczy prośba? czy ośrodek pomocy społecznej może spełnić prośbę klienta?
Poznanie i zrozumienie przez pracownika socjalnego życzenia klienta jest punktem wyjścia do 
dalszej pracy w rozwiązaniu jego trudnej sytuacji życiowej.
2. Opis i analiza sytuacji osoby/ rodziny.
             Opis jest zebraniem informacji o osobie/ rodzinie oraz środowisku, dokonywany 
przeważnie według wytycznych, zawartych w Wywiadzie Środowiskowym i na tym narzędziu 
sporządzany. Na opis sytuacji składają się informacje dotyczące sytuacji: rodzinnej, zawodowej, 
mieszkaniowej, materialnej, zdrowotnej, opiekuńczo – wychowawczej i funkcjonowaniu w 
środowisku. W etapie tym pracownik socjalny opracowuje tzw. siatkę badawczą, dzięki której 
uzyskuje szereg informacji o sytuacji osoby/ rodziny. Warto poświęcić sporo czasu na opracowanie 
opisu i jego analizę. Im więcej pracownik socjalny uzyska informacji, tym łatwiej, a przede 
wszystkim trafniej będzie mógł ocenić sytuację klienta. Czasami w etapie tym opracowana zostaje 
wstępna diagnoza – ocena sytuacji klienta ( tzw. protodiagnoza), która zawiera najczęściej tylko 
przyczyny jego trudnej sytuacji życiowej.
3. Opracowanie diagnozy – oceny sytuacji klienta ( oceny diagnostycznej). 
Diagnoza – ocena sytuacji klienta powinna składać się z następujących elementów:

–

przyczyny trudnej sytuacji życiowej oraz źródła tych przyczyn,

–

mocne strony osoby/ rodziny i zasoby środowiska,

–

słabe strony osoby/ rodziny oraz ograniczenia, przeszkody i bariery w środowisku,

Tak opracowana diagnoza- ocena sytuacji osoby/ rodziny jest podstawą do formułowania celów 
działania. 
Trzeba zaznaczyć, że diagnoza – ocena nie jest czymś ostatecznym. W miarę budowania 
prawidłowej relacji między pracownikiem socjalnym a klientem, na bazie wzajemnego zaufania, 
opis sytuacji osoby rodziny jest coraz pełniejszy i w związku z tym zmienia się również diagnoza-
ocena. Zdarza się również, że w życiu klienta nagle następują takie wydarzenia które powodują 
całkowitą zmianę diagnozy – oceny.
4.Wyznaczenie celów działania.
Wyznaczenie celów podnosi skuteczność działań. Jest sprawą ważną nie tylko dla pracownika 
socjalnego ale również dla osoby/ rodziny, która jest w trudnej sytuacji życiowej. W metodycznym 

działaniu cele muszą być bezwzględnie wyznaczone. Kiedy brak jest celów działania, nie wiadomo 
tak naprawdę do czego dąży pracownik socjalny i klient oraz po co są podejmowane różne 
działania. Ważne jest, aby cele były ułożone w kolejności w jakiej muszą być osiągane. Często 
osiągnięcie jednego celu warunkuje podjęcie działań dla osiągnięcia celu kolejnego.
Formułowanie celów może przebiegać według różnych zasad. W sytuacji pomocowej cele można 
budować najprościej: cel główny i cele szczegółowe.
Formułowanie celów musi być związane z wcześniej opracowaną diagnozą – oceną. Cele 
szczegółowe najczęściej precyzowane są w związku z:

–

przyczynami trudnej sytuacji życiowej,

–

źródłami przyczyn,

–

słabymi stronami osoby/ rodziny,

–

przeszkodami, ograniczeniami, barierami w środowisku,

Cel główny musi być tak sformułowany, aby obejmował wszystkie cele szczegółowe lub określał 
stan, w którym zasadniczo poprawi się los klienta.
Szczegółowość celów zależy przede wszystkim od mocnych i słabych stron klienta. Dotyczy to 
głównie tych celów, których osiągnięcie zależy od umiejętności osoby lub rodziny.
5.Opracowanie planu ( projektu) działania,
Dopiero po sformułowaniu celów można przystąpić do kolejnego etapu – opracowania planu lub 
projektu działania. Plan działania, to wyznaczenie zadań, które muszą być wykonane aby osiągnąć 
zamierzone cele. W planie tym określone są zadania które musi wykonać pracownik socjalny i 
takie, które musi wykonać osoba lub członkowie rodziny, aby przezwyciężyć trudna sytuację 
życiową. W etapie tym może być opracowany kontrakt socjalny.
Istotnym jest, aby w planowaniu zadań wziąć pod uwagę mocne strony klienta oraz zasoby 
środowiska. Należy też uwzględnić trudności – słabe strony klienta i deficyty środowiska. Od 
mocnych i słabych stron klienta oraz od zasobów i deficytów środowiska zależy ilość oraz stopień 
trudności zadań planowanych do realizacji przez osobę / rodzinę. 
Ważne jest też określenie sposobów ( metod, technik) realizacji poszczególnych zadań. Często 
bowiem realizator zadania wie jakie zadanie ma wykonać, ale nie wie jak ma go wykonać. Efektem 
jest nieskuteczność podejmowanych działań bądź ich zaniechanie. Czasami pracownik socjalny 
uznaje, że jest to brak współdziałania ze strony klienta co może skutkować ograniczeniem bądź 
wstrzymaniem świadczeń pieniężnych z pomocy społecznej. Należy jednak wziąć pod uwagę 
stanowisko Naczelnego Sądu Administracyjnego w tej sprawie. NSA uznaje, że za brak 
współdziałania nie może być uznana nieumiejętność realizacji podejmowanych zadań. (

Ustawa o 

pomocy społecznej z komentarzem ( w: ) „Praca socjalna „ ,  Nr 4 z 2004 roku, wyd. IRSS , s. 37, )

6.Realizacja opracowanego planu ( projektu) działania.
Realizacja opracowanego planu polega na wykonywaniu zadań wyznaczonych w określonym czasie 
i miejscu. Najlepiej, kiedy zadania zapisane są w kontrakcie socjalnym.
Ważne jest określenie sposobów ( metod, technik) realizacji poszczególnych zadań 
Bardzo istotne jest dokonywanie okresowej oceny realizacji zadań. Jeżeli z osobą zawarty jest 
kontrakt socjalny, to ocena ta dokonywana jest w drugiej jego  części ( część II – ocena realizacji 
działań ustalonych w kontrakcie socjalnym).
W etapie tym może okazać się, że opracowane wcześniej cele są nietrafne, źle sformułowane, 
nieosiągalne. W związku z tym opracowany plan ( projekt) działania jest niewłaściwy. Świadczy to 
najczęściej o tym, że nie wzięto pod uwagę wszystkich trudności, słabych stron klienta i ograniczeń 
środowiskowych a także nie ujawniono wszystkich przyczyn trudnej sytuacji życiowej osoby/ 
rodziny. Należy wtedy wrócić do diagnozy – oceny, jeszcze raz ją opracować oraz zmodyfikować 
cele działania. Korekty wymaga wtedy plan działań, czasami zmiana form realizacji zadań.
Trudno wskazać, jak często dokonywana ma być okresowa ocena realizacji działań. Zależy to 
przeważnie od ilości i stopnia trudności zadań oraz od możliwości i umiejętności ich realizatorów.
Z doświadczeń pracy socjalnej wynika, że w przypadkach braku umiejętności wykonywania zadań 
przez klienta, ocena ta powinna być dokonywana często ( nawet co tydzień). Tak częsta ocena 
powinna być też opracowywana w odniesieniu do osób i rodzin, które są klientami pomocy 
społecznej od niedawna.

Często też należy opracować narzędzie służące ocenie. Niezwykle ważna jest samoocena, 
dokonywana przez osobę lub poszczególnych członków rodziny.
7.Ocena rezultatów działań.
Ocena ta polega na „ oszacowaniu drogi”, jaką przebyli wspólnie – klient i pracownik socjalny, w 
przezwyciężeniu trudnej sytuacji życiowej osoby/rodziny.
W tej końcowej ocenie chodzi o porównanie zmian jakie nastąpiły w sytuacji osoby/ rodziny 
między początkiem a zakończeniem metodycznego działania. Niezwykle istotne jest, aby w tej 
końcowej ocenie uczestniczyli wszyscy, którzy brali udział w działaniach na rzecz wyjścia osoby/ 
rodziny z trudnej sytuacji życiowej ( np. specjaliści, konsultanci, wolontariusze).Bardzo ważna jest 
samoocena osoby/ rodziny, to ona bowiem przede wszystkim musi dostrzec i ocenić zmiany, jakie 
nastąpiły w jej sytuacji życiowej.
8.Zakończenie działania.
Ten ostatni etap w pracy z osobą/ rodziną następuje wtedy, kiedy wszystkie cele szczegółowe i cel 
główny zostały osiągnięte. Zakończenie działania jest często decyzją trudną, zarówno dla 
pracownika socjalnego jak i dla klienta. Dla klienta dlatego, że obawia się czy poradzi sobie w 
życiu sam bez wsparcia profesjonalisty jakim jest pracownik socjalny. Obawiają się nowych 
trudności i wyzwań, które mogą pojawić się w ich życiu. Natomiast pracownikowi socjalnemu, 
zwyczajnie – po ludzku. żal rozstawać się z partnerem, jakim stał się klient i z którym współpraca 
daje wiele radości. Dlatego zakończenie działania wymaga przygotowania, przede wszystkim 
klienta, który często bardzo obawia się rozstania. Najlepiej rozpocząć te przygotowania wcześniej 
już w momencie określania czasu realizacji celów,,a najpóźniej w czasie dokonywania okresowych 
ocen realizacji zadań.

Przedstawione etapy metodycznego działania dotyczą pracy z tymi osobami i rodzinami które mogą 
się usamodzielnić, a do tego usamodzielnienia potrzebne jest om wsparcie instytucji pomocy 
społecznej. W sytuacjach, w których nie może być mowy o usamodzielnieniu ( kiedy np. przyczyną 
trudnej sytuacji życiowej jest długotrwała lub ciężka choroba, niepełnosprawność psychiczna lub 
intelektualna) większe lub mniejsze wsparcie pomocy społecznej będzie konieczne przez cały czas. 
W takich sytuacjach zmienia się tylko zakres i formy pomocy oraz ludzie, którzy tę pomoc 
organizują. Metodyczne działania nie wychodzą w takich sytuacjach poza etap 6 – jakim jest 
realizacja opracowanego planu ( projektu) działania.

2.Metodyczne działania pracownika socjalnego, zapisywane w kontrakcie socjalnym.

  

 
           Metodyczne działania pracownika socjalnego dzielą się na działania bezpośrednie i 
pośrednie. Bezpośrednie to takie, które są podejmowane przez pracownika socjalnego w obecności 
klienta. Działania metodyczne pośrednie są podejmowane przez pracownika socjalnego bez 
bezpośredniego kontaktu z klientem, choć realizowane są z myślą o kliencie.

Metodyczne działania bezpośrednie:

Wyjaśnianie – charakteryzuje przede wszystkim początkowe etapy metodycznego działania. 
Dotyczy wyjaśniania przede wszystkim przyczyn trudnej sytuacji życiowej osoby/ rodziny oraz 
tego czym one są spowodowane.
Wspieranie – polega przede wszystkim na:
 - umieszczeniu problemu klienta w ogólnym kontekście ( np. uświadomienie osobie bezrobotnej, 
że bezrobocie jest dużym problemem społecznym i osób bezrobotnych jest bardzo dużo),

–

„ przerzuceniu odpowiedzialności „ czyli określeniu, wspólnie z klientem, zewnętrznych przyczyn 

jego trudnej sytuacji życiowej ( np. uświadomienie osobie bezrobotnej, że utrata pracy nastąpiła w 
wyniku likwidacji zakładu pracy a nie „ winy „ tej osoby),

–

pracy z małymi grupami, w których klienci czują się bezpiecznie i które często są dla nich grupami 

wsparcia.

Doprowadzenie do zrozumienia przez klienta wpływu środowiska na jego sytuację - to przede 
wszystkim pomoc klientowi w uświadomieniu sobie wpływu jego przeszłości na fakt znalezienia 
się w trudnej sytuacji życiowej ( np. znaczenia wychowania się w rodzinie dysfunkcyjnej). 
Działanie to polega również na uświadomieniu klientowi jak jego postawy i zachowanie są 
odbierane przez otoczenie, np. sąsiadów. To pomoc w zrozumieniu przez klienta reakcji 
łańcuchowych – zachowanie i postawa klienta – odpowiedź otoczenia, przejawiająca się 
określonym zachowaniem i postawami osób z otoczenia – odpowiedź klienta w postaci określonych 
zachowań i postaw itd.
Informowanie – polega na dostarczaniu klientowi wiedzy na temat np. przepisów prawa, 
możliwości uzyskania wsparcia w środowisku, warunkach otrzymania wsparcia finansowego z 
pomocy społecznej.
Pomoc materialna – to wsparcie finansowe oraz pomoc rzeczowa udzielana przez ośrodek pomocy 
społecznej.
Działania wychowawcze - polegają na wykorzystaniu w pracy socjalnej doświadczeń pedagogiki.
Celem tych działań jest przekazanie klientowi wiedzy i „ wyposażenie „ w pewne umiejętności, 
uspołecznienie, a także rozwijanie ukrytych zdolności klienta.
Typy działań wychowawczych, wykorzystywanych w pracy socjalnej to przede wszystkim: 
socjalizacja i readaptacja społeczna.
Porada - często klient pyta o zdanie pracownika socjalnego w ważnej dla niego sprawie. Pokusa 
udzielania porad drugiemu człowiekowi jest duża. Często, z powodu naszych doświadczeń, 
czujemy się ekspertami w podejmowaniu decyzji dotyczących życia innych ludzi. Radząc komuś – 
bierzemy odpowiedzialność za ewentualne niepowodzenia powstałe w wyniku podjęcia błędnych 
decyzji. Udzielając klientowi porad trzeba podkreślać, że to jest nasza propozycja, a decyzja i tak 
należy do niego.
Konfrontacja – polega na uświadomieniu klientowi następstw ( konsekwencji) jego działań czy 
zachowań ( np. uświadomienie rodzicom, że brak opieki nad dziećmi może skutkować 
ograniczeniem ich praw rodzicielskich).
Perswazja – to nakłanianie klienta do postępowania według propozycji pracownika socjalnego. W 
działaniu tym pracownik socjalny musi wykorzystać swoja umiejętność przekonywania oraz 
techniki negocjacji.
Narzucanie wymagań i ograniczeń – polega na stawianiu ram i reguł, które muszą być 
respektowane przez klienta ( np. klient musi dostarczyć określone dokumenty aby uzyskać pomoc).
Nadzór / kontrola – to sprawdzanie realizacji podjętych przez klienta zadań ( np.. uczestniczenie w 
terapii uzależnień; opieka nad dziećmi).
Rozszerzanie kontaktów – to uczenie klienta samodzielnego poszukiwania w otoczeniu tych 
zasobów, które mogą być wykorzystane dla przezwyciężenia jego trudności.

Metodyczne działania pośrednie:

Dokumentowanie – to zapisywanie uwag, spostrzeżeń, obserwacji... dotyczących współpracy z 
osobą/ rodziną. To również sporządzanie notatek ze spotkań z klientem oraz opracowywanie 
narzędzi służących ocenie działań.
Programowanie i planowanie -)to przede wszystkim opracowywanie programów i planów 
dotyczących prowadzenia pracy socjalnej z osobami, rodzinami i grupami. Przykładem może być 
program wychodzenia z bezdomności, program „ przeciw wykluczeniu „, program 
usamodzielniania osób opuszczających placówki opiekuńczo – wychowawcze itp.
Współpraca z innymi pracownikami ( w tym ze specjalistami) - to przede wszystkim:

–

praca zespołowa – regularne spotkania grupy pracowników socjalnych w celu omówienia 

indywidualnych sytuacji klientów ośrodka pomocy społecznej,

- konsultacje – to spotkania pracownika socjalnego ze specjalistami w celu uzyskania ich opinii, 
   oceny, porady dotyczącej konkretnej sytuacji osoby/ rodziny, znajdującej się w trudnej sytuacji
,życiowej.

Przykłady metodycznych działań bezpośrednich i pośrednich mogą służyć do opisania pracy 
socjalnej. Powinny być stosowane w opisie działań podejmowanych przez pracownika socjalnego 
w ramach kontraktu socjalnego.

Ponadto, są jeszcze metodyczne działania pośrednie niezwykle ważne, choć nie mogą być zapisane 
w kontrakcie. Warto jednak w tym miejscu o nich wspomnieć. Są to przede wszystkim:
Organizowanie przestrzeni – to przygotowanie przez pracownika socjalnego miejsca do spotkania
z osobą/rodziną. Ponieważ kontrakt socjalny spisywany będzie przede wszystkim w ośrodku 
pomocy społecznej, trzeba zadbać o stworzenie odpowiednich warunków do jego podpisania.
Organizacja czasu pracy -)ponieważ kontrakt socjalny będzie dotyczył w większości przypadków 
wszystkich pełnoletnich członków rodziny, pracownik socjalny musi tak zorganizować swój czas 
pracy, aby w spotkaniu mogły uczestniczyć również te osoby które na przykład pracują w 
godzinach „ urzędowania” ośrodka pomocy społecznej.

II. KONTRAKT  SOCJALNY  W  USTAWIE  O  POMOCY  SPOŁECZNEJ 

 Z  12  MARCA  2004  ROKU

Art.4. Osoby i rodziny korzystające z pomocy społecznej są zobowiązane do współdziałania w 
            rozwiązywaniu ich trudnej sytuacji życiowej.
           W komentarzu do tego artykułu określono konieczność współdziałania osób i rodzin 
korzystających z pomocy społecznej z organami administracji publicznej jako zasadę a nawet 
obowiązek.
            Zasada ta została wzmocniona, wprowadzonym przez prawo, instrumentem jakim jest 
kontrakt socjalny.
Art.6. pkt 6. W artykule tym zdefiniowano pojęcie kontraktu socjalnego który jest ( ...) pisemną 
             umową zawartą z osobą ubiegającą się o pomoc, określającą uprawnienia i 
             zobowiązania stron umowy, w ramach wspólnie podejmowanych działań zmierza -
             jących do przezwyciężenia trudnej sytuacji życiowej osoby lub rodziny.
Art.11.ust.2. Brak współdziałania osoby lub rodziny z pracownikiem socjalnym w rozwią -
             zywaniu trudnej sytuacji życiowej, odmowa zawarcia kontraktu socjalnego,
             nie dotrzymywanie jego postanowień, (...) może stanowić podstawę do odmowy
             przyznania świadczenia, uchylenia decyzji o przyznaniu świadczenia lub wstrzymania
             świadczeń pieniężnych z pomocy społecznej.
             Odmowa zawarcia lub nie dotrzymanie postanowień kontraktu socjalnego przez osobę lub 
rodzinę, może być uznane za brak współdziałania ze strony beneficjenta pomocy społecznej z 
organami administracji publicznej. W komentarzu zwrócono jednak uwagę na orzeczenia 
Naczelnego Sądu Administracyjnego w sprawie braku współdziałania. Według NSA, za brak 
współdziałania nie może być uznana ich nieumiejętność.
Art.45.ust.2. Praca socjalna może być prowadzona w oparciu o kontrakt socjalny.
             Zapis ten wskazuje, że kontrakt socjalny nie musi być narzędziem, stosowanym przez 
pracownika socjalnego w odniesieniu do wszystkich osób i rodzin które wspiera w wyjściu z 
trudnej sytuacji życiowej. W związku z tym ośrodek pomocy społecznej musi wybrać spośród 
osób i rodzin te, z którymi będzie prowadzona praca socjalna w oparciu o kontrakt socjalny.
Art.108.ust.1. W celu określenia sposobu współdziałania w rozwiązywaniu problemów osoby 
              lub rodziny znajdującej się w trudnej sytuacji życiowej ośrodek pomocy społecznej
              zawiera kontrakt socjalny z tą osobą lub rodziną.
Art.108.ust.2. Minister do spraw zabezpieczenia społecznego określi, w drodze 
rozporządzenia
              wzór kontraktu socjalnego, w którym zostaną uwzględnione indywidualne cechy 
              osoby podpisującej kontrakt socjalny.
              W komentarzu zauważono, że art.108  określa  cel zawierania kontraktu socjalnego, a 
przygotowujący go pracownik socjalny wskazuje najwłaściwsze w danym wypadku formy pracy 
socjalnej z osobą lub rodziną. W komentarzu tym zwrócono uwagę iż postanowienia kontraktu 
powinny być zindywidualizowane, dostosowane do sytuacji konkretnej osoby lub rodziny.
Ustawa nie wskazuje sytuacji, w których powinien być zawierany kontrakt socjalny. Biorąc pod 
uwagę cel kontraktu socjalnego, powinien on być zawierany przede wszystkim w tych sytuacjach, 
w których istnieje możliwość podjęcia przez osobę lub rodzinę działań, zmierzających do 
przezwyciężenia problemów i wyjścia z trudnej sytuacji życiowej. W komentarzu wymieniono 
niektóre z takich sytuacji: bezrobocie, bezradność w sprawach opiekuńczo- wychowawczych i 
prowadzeniu gospodarstwa domowego, alkoholizm, narkomania.
Zwrócono też uwagę, że ustawa o pomocy społecznej nie zabrania zawierania kontraktów 
socjalnych z osobami realizującymi indywidualne programy: wychodzenia z bezdomności, 
usamodzielnienia i integracji ze środowiskiem lokalnym. 
          

III. OBJAŚNIENIE  POJĘĆ  ZAWARTYCH  W  KONTRAKCIE 

SOCJALNYM

     

                W uzasadnieniu do Rozporządzenia Ministra Polityki Społecznej w sprawie wzoru 
kontraktu socjalnego czytamy: „ Kontrakt jest więc nowym instrumentem stosowanym w 
działaniach ośrodków pomocy społecznej, mającym spowodować większą skuteczność 
udzielanej pomocy poprzez mobilizowanie osób i rodzin do podejmowania starań mających 
na celu przezwyciężenie trudnej sytuacji życiowej. Celem zawarcia kontraktu jest określenie 
sposobu  współdziałania osób i rodzin z ośrodkiem pomocy społecznej  w rozwiązywaniu 
trudnej sytuacji życiowej, w której te osoby się znalazły ''. 
W związku z takimi oczekiwaniami wobec kontraktu socjalnego musi on być wypełniany 
niezwykle starannie. Dlatego też wyjaśnienia wymagają niektóre pojęcia, zawarte w tym 
kontrakcie.
W części dotyczącej oceny sytuacji życiowej osoby/ rodziny ( strona 2 kontraktu socjalnego ), w 
punktach od 1 do 3, zawarta jest diagnoza- ocena sytuacji tej osoby/ rodziny.

Przyczyny trudnej sytuacji życiowej – chodzi o trudności z jakimi boryka się osoba/rodzina. 
Właściwie przyczyny te wymienione są w art. 7 ustawy o pomocy społecznej. Zauważyć trzeba, że 
obecnie nie używa się określenia problem do sytuacji osoby/ rodziny. Pojęcie to używane jest w 
odniesieniu do problemów społecznych. (Tak więc –  przyczyną trudnej sytuacji życiowej rodziny 
Kowalskich jest bezrobocie, natomiast bezrobocie jest problemem społecznym w miejscowości X).
Jeżeli to tylko możliwe należy określić źródła przyczyn trudnej sytuacji życiowej osoby/ rodziny, 
ponieważ to właśnie źródła często wskazują sposób pracy socjalnej. Inaczej będziemy pracować z 
osobą bezrobotną, która utraciła pracę w wyniku likwidacji jej  miejsca pracy i aktywnie poszukuje 
zatrudnienia, a inaczej z osobą bezrobotną która  porzuciła pracę i nie chce pracować.
Często jedna  przyczyna jest źródłem kolejnej przyczyny trudnej sytuacji życiowej osoby/rodziny
Nie jest wskazane, aby ustalać kolejność ( numerować) przyczyn trudnej sytuacji życiowej osoby 
czy rodziny według ich ważności. Często bowiem zdarza się, że przyczyna, która w danej chwili 
wydaje się być najważniejszą / główną, za jakiś czas już taką nie jest - okazuje się, że trudność, 
którą właśnie ujawniliśmy jest jeszcze ważniejsza. Żeby uniknąć dokonywania ciągłych zmian w 
diagnozie – ocenie, proponujemy, aby przyczyny trudnej sytuacji życiowej osoby/ rodziny 
wpisywać nie numerując ich.

Możliwości osoby/ rodziny pozwalające na rozwiązanie trudnej sytuacji życiowe -  to mocne 
strony osoby/ rodziny i zasoby środowiska, które będą brane pod uwagę przy określaniu celów i 
planowaniu działań. Mocne strony osoby/ rodziny to np. chęć współpracy z pracownikiem 
socjalnym, chęć wyjścia z trudnej sytuacji życiowej, zawód atrakcyjny na rynku pracy ( w sytuacji 
bezrobocia osoby), umiejętność gospodarowania funduszami... . 
Zasoby środowiska to osoby,  instytucje, placówki – które  mogą pomóc osobie/ rodzinie w 
przezwyciężaniu trudności -  np. pomoc sąsiadów, wsparcie ze strony organizacji pozarządowej, 
możliwości znalezienia pracy w określonym zawodzie ( w sytuacji bezrobocia osoby), możliwość 
podjęcia terapii przez osobę uzależnioną... .

Ograniczenia osoby/ rodziny lub bariery w środowisku powodujące utrudnienia w 
rozwiązywaniu trudnej sytuacji życiowej -  to słabe strony osoby/ rodziny oraz deficyty, 
przeszkody w środowisku. Słabe strony osoby/ rodziny to np. niechęć do współpracy z 
pracownikiem socjalnym, niskie wykształcenie, brak zawodu ( w sytuacji bezrobocia osoby ), 
konfliktowość ... .
Deficyty, przeszkody w środowisku to np. brak wsparcia ze strony najbliższego otoczenia, brak 
miejsc pracy, brak możliwości podjęcia leczenia specjalistycznego w miejscu zamieszkania ( w 
sytuacji długotrwałej choroby)... .

Cele. To pożądany kierunek działania, który obieramy ze względu na diagnozowane przyczyny 
trudnej sytuacji życiowej osoby/ rodziny - jest odpowiedzią na te przyczyny. Cel musi być 
kwantyfikowalny – możliwy do weryfikacji w trakcie pracy nad przezwyciężaniem trudności 
osoby/ rodziny.
Prawidłowo sformułowany cel musi być:

–

osiągalny,

–

jasno sprecyzowany,

–

pozytywnie sformułowany,

–

możliwy do zmierzenia,

–

wspólny dla realizatorów,

Cel główny powinien być tak skonstruowany, aby obejmował wszystkie cele szczegółowe.
Cele szczegółowe kontraktu socjalnego, muszą być ponumerowane według kolejności realizacji – 
muszą być wyznaczone priorytety.
Priorytety w rozwiązywaniu trudnej sytuacji życiowej osoby/ rodziny, wyznacza się wspólnie z 
rodziną biorąc pod uwagę:

–

rozmiary trudności z jaką boryka się osoba/ rodzina

–

dynamikę rozwoju tej trudności

Najpierw wyznaczać należy cele związane z ochrona dzieci i zapewnienia im prawidłowego 
rozwoju przed aktywizacją zawodowa rodziców, czy przed leczeniem uzależnienia jednego z 
rodziców. Generalna zasada mówi, że wagę problemów ocenia klient, zadaniem pracownika jest 
sprawdzenie czy interesy dzieci są zabezpieczone. Można zadać pytania kontrolne jak często mąż 
panią bije, kiedy ostatnio, ile razy w ostatnim miesiącu?

–

łańcuch przyczynowo- skutkowy ( wpływ przyczyny trudnej sytuacji życiowej na pojawienie 

się innych trudności w funkcjonowaniu osoby/ rodziny)
Najpierw są podejmowane cele związane z usunięciem przyczyny trudnej sytuacji. Np.: bezrobotna 
tkaczka musi najpierw zrobić analizę rynku pracy pod kontem swoich potencjalnych możliwości 
przekwalifikowania się, potem podjąć przekwalifikowanie, potem zdobyć umiejętności poruszania 
się po rynku pracy, potem dopiero podjąć próby znalezienia pracy.

–

zdolność rodziny do realizacji kilku celów równocześnie.

Ustalając z rodziną, które cele będą realizowane należy wziąć pod uwagę zdolności psychofizyczne 
do realizacji kilku celów na raz. 
Są osoby, które mogą się skoncentrować tylko na jednym celu i związanych z nim kolejnymi 
zadaniami. To ograniczenie wymusza odłożenie kolejnych celów na potem.
Przykładowe cele i efekty działań wymieniono w części VII przewodnika. 

Przewidywane efekty działań – to wskaźniki osiągnięcia każdego z celów szczegółowych. 
Wskazanie efektów działań pozwala osobie, z która zawarty jest kontrakt, zrozumieć do czego dąży 
realizując określony cel szczegółowy. Określenie efektów działań będzie też pomocne przy 
dokonywaniu oceny stopnia realizacji celów wyznaczonych w kontrakcie socjalnym.

Działania – to konkretne, zaplanowane czynności ( zadania), których podejmowanie zapewnia 
realizację celów   kontraktu socjalnego. Często trzeba również określić sposoby ich wykonania.
Zadania muszą być przydzielone konkretnym osobom. Musi też być precyzyjnie określony czas 
termin) ich realizacji ( dzień, miesiąc, rok, czasem godzina), np. 14.05.2005 roku, w każdy 
poniedziałek kwietnia 2005 roku o godzinie 14-tej, od 16 do 22 maja 2005 roku ... .

Ocena realizacji działań - zajmuje się szacowaniem wyników działań w porównaniu z celami 
jakie chcieliśmy przez te działania osiągnąć. Ocena obejmuje element osądu co do wartości i 
dotyczy uczenia się na doświadczeniach.
Chcąc ocenić musimy sobie odpowiedzieć na pytania:

–

po co chcemy oceniać i dla kogo?

–

Co chcemy oceniać ( działania, sposób ich realizacji, zaangażowanie w wykonanie zadania)?

–

kto ma oceniać i jak?

–

Kiedy będziemy oceniać?

–

Jak wykorzystamy wyniki oceny?

Ocena realizacji działań ustalonych w kontrakcie, to niezwykle istotny moment w pracy nad 
rozwiązaniem trudnej sytuacji życiowej osoby/ rodziny. Od rzetelności oceny zależeć będzie, czy 
planowane kolejne działania będą właściwe – czy będą zbliżać klienta do osiągnięcia celów.
Biorąc pod uwagę realizację działań oceniać możemy np.:
- Czy zaplanowane w kontrakcie socjalnym działania zostały wykonane, a jeśli nie to co jest tego 
    powodem ( np. klient zobowiązał się złożyć w okresie tygodnia podania o pracę w 7 zakładach 
    pracy ale  z powodu choroby  matki, którą musiał się opiekować, złożył podania tylko w 2 
    zakładach pracy).
- Czy metody (  techniki, formy, sposoby)  realizacji działań były właściwie dobrane ( np. klient
    poszukiwał pracy telefonując do pracodawców i  przy ocenie tego działania okazało się, że ten
    sposób nie jest najlepszy dla znalezienia pracy, ponieważ pracy nie znalazł, a często nawet nie
    chciano z nim rozmawiać telefonicznie).
- Umiejętność wykonania jakiegoś działania ( np. osoba bezrobotna miała przygotować i złożyć 

dokumenty do przyszłego pracodawcy, jednak dokumentów tych nic złożyła, ponieważ nie 
umiała ich przygotować).

–

Zaangażowanie osoby w realizację działania ( np. osoba bezrobotna codziennie poszukiwała pracy 

różnymi sposobami – przeglądając prasę, składają podania w zakładach pracy, rozpytując 
znajomych – możemy ocenić, że jest bardzo zaangażowana w realizację podjętego zadania).

Oceny działań ustalonych w kontrakcie socjalnym dokonywać powinny wszystkie strony kontraktu: 
pracownik socjalny i członkowie rodziny z którymi kontrakt jest podpisany ( bardzo ważna jest 
samoocena klienta). Czasami trzeba będzie skorzystać z oceny specjalisty ( np. klient uczestniczył 
w warsztatach dla osób bezrobotnych, prowadzonych przez specjalistę d/s bezrobocia ośrodka 
pomocy społecznej. Specjalista ten może ocenić umiejętności klienta w zakresie poszukiwania 
pracy).
Często, dla dokonania oceny działań, konieczne będzie prowadzenie monitoringu ( np. pracownik 
socjalny zobowiązał się, że będzie nadzorował wywiązywanie się rodziców z ich funkcji 
rodzicielskich. Odwiedza przez miesiąc rodzinę dwa razy w tygodniu i obserwuje czy i jak 
zaspokajane są potrzeby dzieci. Po miesiącu, na bazie zebranych informacji, dokonuje oceny 
wywiązywania się rodziców z ich funkcji rodzicielskich).
Czasami konieczne będzie opracowanie narzędzi do oceny i monitoringu. Takimi narzędziami 
mogą być: arkusz obserwacji, karta pracy socjalnej, skala ocen, itp. 
Ocena sprzyja zwiększaniu odpowiedzialności osoby która wykonuje działanie, ułatwia 
podejmowanie decyzji co do priorytetów działań, pozwala na określenie stopnia realizacji celów. 

                                                                                                                                      

IV. ZASTOSOWANIE  KONTRAKTU  SOCJALNEGO  W  PRACY 

SOCJALNEJ

Kontrakt socjalny powinien być zawierany, kiedy rodzina/osoba jest zdolna do podejmowania 
działań zmierzających do życiowego usamodzielnienia lub zaspokojenia niezbędnych potrzeb, 
zobacz Art. 3 ustawy o P.S. Ustawodawca w Art. 108 wskazał cel zawierania kontraktu: jako 
sposób jasnego i precyzyjnego określenia zakresu współdziałania ośrodka pomocy społecznej i 
osoby lub rodziny znajdującej się w trudnej sytuacji życiowej. Ustawodawca nie określa wprost, w 
jakich sytuacjach powinien być zawierany kontrakt pozostawiając to do decyzji ośrodka pomocy. 
Należy tu podać wskazania do zawierania kontraktu jak i ograniczenia w jego stosowaniu, 
jednocześnie autorzy niniejszego opracowania zastrzegają, że poniższy katalog nie jest zbiorem 
zamkniętym, a ma służyć jedynie do ułatwienia podjęcia decyzji o zastosowaniu kontraktu w danej 
sytuacji.

Wskazania do zawarcia kontraktu:

1.Osoba rodzina jest zdolna do współdziałania ( trudno zawierać kontrakt z osobami, które w 
wyniku stanu zdrowia nie są zdolne do podejmowania samodzielnych decyzji czy działań.)
2.Przyczyna trudnej sytuacji wymaga aktywności osoby w jej przezwyciężeniu ( zwłaszcza, gdy 
tymi przyczynami są następujące przesłanki: bezrobocie, uzależnienie, współuzależnienie, 
bezradność w sprawach opiekuńczo-wychowawczych i prowadzenia gospodarstwa domowego, 
bezdomność, przemoc w rodzinie) 
3.Osoba/rodzina długotrwale korzysta ze świadczeń i nie wierzy w możliwość zmiany
4.Osoba/rodzina potrafi samodzielnie zaspokajać swoje potrzeby jednak świadomie wyłudza 
świadczenia, co trudne jest do udowodnienia ( bezrobotna osoba „pracuje na czarno” deklarując 
gotowość do podjęcia pracy i symulując jej poszukiwanie)
5.Kontrakt powinien być stosowany przede wszystkim wszędzie tam gdzie osoba rodzina wykazuje 
dużą determinację w podejmowaniu działań zmierzających do swojego usamodzielnienia.
6.Kontrakt może być zastosowany jako użyteczne narzędzie do realizacji indywidualnych 
programów usamodzielnienia, wychodzenia z bezdomności, czy integracji. Kontrakt jednak nie 
może zastąpić tych programów. 

Ograniczenia w stosowaniu kontraktu:

1.Brak dogłębnej oceny sytuacji osoby/rodziny, i brak umiejętności jej sformułowania, oraz brak 
umiejętności formułowania celów w pracy socjalnej.
2.Brak woli współpracy ze strony osoby, na której utrzymaniu są małoletnie dzieci ( ta sytuacja nie 
wyklucza zawarcia kontraktu, lecz powoduje, że pracownik ma znacznie więcej pracy niż w innych 
sytuacjach)
3.Pomimo woli współpracy, okresowy brak możliwości lub umiejętności w podjęciu działań ze 
strony osoby/rodziny ( może to mieć miejsce w sytuacjach: kryzysowych, wywołanych przemocą i 
innych)
4.Brak czasu pracownika na objęcie wszystkich to tego kwalifikujących się rodzin, ta formą pracy 
socjalnej
5.Brak umiejętności pracownika w zakresie podejmowania działań motywacyjnych i 
negocjacyjnych z rodziną, oraz umiejętności nawiązywania partnerskiej relacji z klientem.(Wielu 
pracowników w swojej pracy stosuje głównie działania polegające na poradzie i wydawaniu zaleceń 
utrzymując w ten sposób skośną, zależną relację z klientem)
Poniżej znajdą państwo praktyczne przykłady kiedy w pracy socjalnej zastosowano kontrakt i kogo 
do niego zaproszono.

Pracownik na podstawie oceny sytuacji osoby rodziny, biorąc pod uwagę politykę 

świadczeń realizowaną w ośrodku musi podjąć decyzję czy w danej sytuacji zastosować kontrakt 
socjalny. Kolejnym krokiem jest podjęcie decyzji kogo chce zaprosić do zawarcia kontraktu. 
Przypis do punktu I.1 wzoru kontraktu mówi, ze w przypadku rodziny w kolejnych rubrykach 
należy wpisać dane wszystkich członków rodziny, których będą dotyczyć postanowienia kontraktu. 
Ponieważ Art. 108 mówi, że kontrakt określa sposób współdziałania osób, należy tu uwzględnić 
wszystkie osoby w rodzinie, które mogą przyczynić się do poprawy sytuacji rodziny. Tak, więc w 
punkcie I.1 wpisujemy dane tylko tych osób, które będą podejmowały działania, a nie te, które będą 
tylko beneficjantami tych działań.( Nie wpisujemy tu małoletnich dzieci, osób chorych, 
wymagających opieki).
Sytuacja jest jednoznaczna, gdy osoba zawierająca kontrakt prowadzi jednoosobowe gospodarstwo 
domowe, lub jest to matka/ojciec samotnie wychowujący małoletnie dzieci. Wówczas w rubryki I.1 
wpisać należy dane tylko tej jednej osoby. Gdy gospodarstwo domowe stanowią inne niż 
wnioskodawca osoby dorosłe, lub jego pełnoletnie dzieci pracownik socjalny musi dokonać oceny 
czy pozostałe osoby swoją aktywnością mogą się przyczynić do poprawy sytuacji wspólnie 
gospodarujących osób. Tak dla przykładu nie zawsze do kontraktu należy zapraszać wspólnie 
gospodarujących rodziców świadczeniobiorcy. Często są oni na emeryturze i poza tym, że łożą na 
utrzymanie gospodarstwa trudno od nich oczekiwać jakiejś jeszcze aktywności. Podobnie, gdy 
świadczeniobiorca ma pełnoletnie dziecko, które aktualnie studiuje lub pracuje i wnosi dochody do 
wspólnego gospodarstwa. Natomiast pełnoletnie dzieci pozostające bez pracy powinno się włączyć 
do kontraktu. Należy jednak rozważyć szczególny przypadek, kiedy istnieje potencjalna możliwość 
usamodzielnienia się pełnoletnich dzieci zwłaszcza w rodzinach korzystających ze świadczeń od 
wielu lat. Ponieważ kontrakt nie jest załącznikiem do wywiadu w takiej sytuacji można zawrzeć 
odrębny kontrakt z pełnoletnim dzieckiem, którego głównym celem jest życiowe usamodzielnienie 
się niezależnie od tego, że nie ma jeszcze wyodrębnionego gospodarstwa domowego.
Szczególna sytuacja powstaje również, gdy współmałżonek bezrobotnego wnioskodawcy pracuje a 
w rodzinie nie ma innych dysfunkcji poza bezrobociem, w takiej sytuacji do kontraktu przystępuje 
tyko jedna osoba. Natomiast, kiedy w rodzinie pojawiają się inne dysfunkcje oprócz bezrobocia to 
nawet pracujący współmałżonek powinien uczestniczyć w zawarciu kontraktu gdyż może on swoją 
aktywnością przyczynić się np. do podjęcia leczenia, może ujawnić i przeciwdziałać przejawom 
demoralizacji czy przemocy w rodzinie.
Podsumowując pracownik powinien dokonać jednoznacznej oceny, kogo zaprasza do podpisania 
kontraktu a w wywiadzie środowiskowym powinien zawrzeć uzasadnienie, dlaczego poszczególne 
osoby włącza lub wyłącza z zawieranego kontraktu. Takie podejście, jakie proponuje kontrakt 
socjalny do określania współpracy z rodziną jest przełomem w praktyce pracy socjalne realizowanej 
w większości ośrodków. Dotąd pracownicy socjalni ustalali zakres współpracy z jednym delegatem 
rodziny, co okazywało się w większości przypadków nieskuteczne. ( Dla przykładu znane są nam 
zobowiązania żony, że mąż podejmie leczenie odwykowe, albo będzie aktywnie poszukiwał pracy)

Zawierając kontrakt należy uwzględnić gotowość osób do współpracy w rozwiązywaniu 

swojej trudnej sytuacji życiowej. Naturalnym będzie w większości przypadków powstawanie oporu 
ze strony klienta przed podpisaniem kontraktu, tu pracownik zanim zacznie wypełniać druk 
kontraktu musi umieć zmotywować osobę/rodzinę do zawarcia kontraktu, czy to technikami 
wywierania wpływu czy w drodze negocjacji. Na temat  postępowania z klientami agresywnymi i 
manipulującymi deklarowaną wolą współpracy dla uzyskania świadczeń znajdą państwo kilka 
użytecznych uwag w dalszych rozdziałach. 

V. KOLEJNOŚĆ  DZIAŁAŃ  JAKIE  PODEJMUJE  PRACOWNIK 

ZAWIERAJĄCY  KONTRAKT  SOCJALNY 

Część I kontraktu punkty 1 i 2

Kiedy pracownik socjalny podjął decyzję, że chce zawrzeć kontrakt z osobą/rodziną 

pierwszym jego krokiem jest zmotywowanie tej osoby/osób do zawarcia kontraktu? Motywowaniu 
klientów poświecony jest osobny rozdział. Kiedy zyskuje zgodę osoby na zawarcie kontraktu, musi 
zapoznać tą osobę/rodzinę ze wzorem kontraktu i jego umocowaniem prawnym. 
Ważne jest ( tu kolejny raz zwracamy na to uwagę), aby kontrakt spisywać w obecności wszystkich 
osób przystępujących do kontraktu. Wypełnienie części I punktu I.1 nie powinno nastręczyć 
kłopotów pracownikowi, w rozdziale poświęconym zastosowaniu kontraktu szczegółowo 
wyjaśniliśmy, jakie osoby należy wpisać w rubryki punktu I.1. Wzór kontraktu przewiduje na 
wpisanie osób przystępujących do kontraktu tylko dwie rubryki, jeśli tych osób jest więcej należy 
dołączyć dodatkową pierwszą stronę kontraktu oznaczyć nr strony jako 1.2 a w nagłówku napisać 
ciąg dalszy strony 1. Stronę pierwsza i stronę 1.2 należy trwale połączyć np. zszywaczem. Będą to 
rzadkie przypadki, biorąc pod uwagę ze pełnoletnie dzieci żyjące we wspólnym gospodarstwie 
domowym z rodzicami powinny odrębnie planować swoje usamodzielnienie i każde z nich powinno 
zawierać w takiej sytuacji odrębny kontrakt.

Kolejny punkt kontraktu  I.2, tu wpisywane są dane pracownika socjalnego 

zawierającego kontrakt. Pracownik informuje osoby zawierające z nim kontrakt, że w sytuacji jego 
choroby, czy innej nieobecności postanowienia kontraktu obowiązują i jeśli chodzi o niżej zawarte 
ustalenia będą one respektowane również przez zastępującego go pracownika.
 W rubryce numer telefonu oczywiście podaje się numer ośrodka, nie jest profesjonalne podawanie 
numeru osobistego telefonu.

Formułowanie oceny sytuacji. Punkty II.1 –3 kontraktu w części I

Punkt kontraktu mówiący o ocenie sytuacji osoby /rodziny jest trudny do wypełnienia w trakcie 
wywiadu środowiskowego. Ocena ma być sformułowana zwięźle i jednocześnie oddawać pełny i 
rzeczywisty obraz rodziny. Warto, aby pracownik, który poznał w pełni problematykę rodziny oraz 
jej zasoby i możliwości w trakcie wywiadu ustalił wspólnie z rodziną, że wyraża ona wolę zawarcia 
kontraktu i umówił termin następnego spotkania w trakcie, którego dojdzie do zawarcia kontraktu. 
Przerwa jednego lub kilku dni pozwala przygotować pracownikowi dogłębna ocenę sytuacji 
rodziny z uwzględnieniem informacji zawartych w wywiadach środowiskowych sporządzonych 
wcześniej. Mniej doświadczony pracownik może przed zawarciem kontraktu skonsultować swoją 
ocenę sytuacji rodziny z kierownikiem i ustalić linie negocjacji. Rodzina ma natomiast czas, aby 
mogła stawić się w komplecie osób zawierających kontrakt.
Treści, jaką powinny zawierać punkty II.1- II.3 poświecony jest odrębny rozdział.
Dobrze jest, jeśli warunki lokalowe pozwalają na zaproszenie osób przystępujących do kontraktu do 
ośrodka pomocy. Trudno lub wręcz nie możliwe jest zawieranie kontraktu w pokoju, w którym 
przebywają inni pracownicy przyjmujący swoich klientów. Występowanie tak licznych zakłóceń w 
komunikowaniu uniemożliwia pracownikowi socjalnemu nawiązanie takiej relacji z klientem, która 
niosłaby zmianę. 
Prezentacja oceny.

Ocena sytuacji osoby rodziny powinna być prezentowana wszystkim osobom 

przystępującym do kontraktu, mimo, że może ona rodzić sytuacje konfliktu gdyż często ujawnia 
ona niezgodność wzajemnych oczekiwań.
Zaleca się następująca procedurę w celu uniknięcia lub zminimalizowania konfliktów. 
Prezentowanie oceny rozpocząć należy od punktu II.2 możliwości osoby/rodziny. Dobrze, jeśli 
pracownik potrafi tę część oceny nie tylko sucho przeczytać, lecz użyć sformułowań szerszych. 
Chodzi o to, aby prezentując część oceny mówiącą o możliwościach rodziny pracownik udzielił 

wsparcia osobom przystępującym do kontraktu. 
Wsparcie emocjonalne i wartościujące to formy wsparcia znacznie przyczyniające się do 
usamodzielnienia, gdyż uruchamiają autonomiczne procesy samo radzenia. Te formy wsparcia 
powinny być częściej stosowane niż wsparcie instrumentalne ( typu: jak to zrobić?), czy wsparcie 
instytucjonalne.

Wsparcie   emocjonalne  -   (typu   lubię   cię)   polega   na   komunikatach   zauważających 

cechy osoby, odzwierciedlaniu jej stanów emocjonalnych, gestach szacunku takich jak: powstanie, 
podanie   ręki;   mowie  ciała   okazującej  zainteresowanie,  troskę,   zaangażowanie,  życzliwość.  Nie 
chodzi   o   popadanie   w   absurd   lubienia   każdego   klienta,   pracownik   ma   być   życzliwy.   Warto 
pomyśleć o tym, czy kiedy załatwiamy jakąś sprawę w urzędzie nie mamy pragnienia, żeby pani, 
która obsługuje nas w okienku była nam życzliwa?

Wsparcie   wartościujące  -   (typu   dzięki   tobie)   polega   na   komunikatach   typowo 

werbalnych   takich,   które   opisują   skutki   działań   czy   obecności   osoby   dla   otoczenia.   Wsparcia 
wartościującego   udziela   się   również   wtedy,   gdy   pracownik   ujawnia   swój   własny   stosunek 
emocjonalny do osoby, z którą rozmawia. Dyplomy i wyróżnienia mają zastosowanie w metodzie 
środowiskowej i grupowej.

Wsparcie instrumentalne - (typu jak to zrobić) to głównie instrukcje, rady, informacje; 

nabierają znaczenia, gdy osoba prosi o ten rodzaj wsparcia i jest świadoma swojego zagubienia czy 
bezradności.   Ta   forma   wsparcia   może   mieć   również   znaczenie   rozwojowe   dla   osoby,   kiedy 
udzielając rad, daje się jej, co najmniej dwa rozwiązania do wyboru.

W trakcie zapoznawania rodziny z oceną  można użyć  technikę wywierania  wpływu 

polegającą   na   tym,   że   w   pierwszej   części   prezentacji   oceny,   kiedy   pracownik   mówi   o 
możliwościach   i   zasobach   rodziny,   często   podnosi   wzrok   celem   uzyskania   potwierdzenia 
wygłoszonej treści. Może też pytać: „czy tak?”; „czy pan zgadza się?”. To jest wstęp do znanej 
metody 3 razy tak. Kiedy pracownik przystępuje do prezentacji przyczyn trudnej sytuacji życiowej 
zaczyna wygłaszać treść w taki sposób, aby nie dać sobie wpaść w słowo i zaraz przechodzi do 
ograniczeń   osoby/rodziny.   Dopiero,   gdy   zakończy   prezentację   całej   oceny   pyta:   „czy   państwo 
zgadzacie   się   z   oceną,   którą   wam   przedstawiłem?”   Taki   sposób   prezentacji   oceny   zwiększa 
możliwość akceptacji i zgody ze strony osób ocenianych i zmniejsza liczbę podnoszonych przez 
osoby   punktów   spornych.   Często   osoba   zwłaszcza   uzależniona,   będzie   chciała   zaprzeczyć 
prezentowanym przez pracownika przyczynom trudnej sytuacji i przerwać wypowiedź pracownika. 
Należy wówczas przytrzymać jej wypowiedź i nie wchodząc w dyskusje powiedzieć: „proszę mi 
teraz nie przerywać jak skończę wtedy pan/pani zgłosi swoje uwagi.” Dobrze jest zawrzeć słowną 
klauzule na wstępie prezentacji oceny: „ ja teraz zaprezentuje państwu swoją ocenę sytuacji i proszę 
o   nie   przerywanie   mi,   natomiast   na   koniec   poproszę   o   przedstawienie   waszych   uwag   i 
potwierdzenie prawidłowości oceny”. W zacytowanym wyżej sformułowaniu też jest zawarta ukryta 
sugestia,   że  mają  się   zgodzić  z  oceną   pracownika.   Proponowana  tu   manipulacja  świadomością 
klienta może budzić wiele zastrzeżeń, praktyka jednak wskazuje, że klienci często są emocjonalnie i 
mentalnie uzależnieni od systemu pomocy i nie chcą tak naprawdę zmiany w swoim życiu, chcą 
nadal   być   świadczeniobiorcami,   mimo,   że   ich   deklaracje   słowne   są   inne.   Proponowane 
manipulowanie świadomością klienta nie pomoże w sytuacji, gdy klient ma ewidentnie złą wolę i 
jego celem jest wydobycie świadczeń, pomaga natomiast pokonać nieświadomy lęk przed zmianą u 
osób, które nie wierzą, że im może udać się coś jeszcze w życiu  osiągnąć.  Przygotowanie  się 
pracownika do kontraktu nie polega wyłącznie na spisaniu poprawnie oceny sytuacji, pracownik 
musi być gotowy do poparcia swojej  oceny zręczną argumentacją  i dowodami.  Powinien mieć 
wynotowane ile razy zastał osobę w stanie nietrzeźwym, powinien umieć przytoczyć zauważone w 
tej  rodzinie negatywne  skutki nadużywania  alkoholu, czy współuzależnienia.  Dalej musi umieć 
spokojnie   wyważonymi   sformułowaniami   określić,   na   czym   polega   przemoc   w   rodzinie,   czy 
przejawy   demoralizacji   dziecka.   Tu   niezbędna   okazuje   się   umiejętność   dawania   informacji 
zwrotnych, które charakteryzują się tym, że są opisowe nie zawierają oceny osoby, są konkretne, 
dotyczą  zachowań  czy zjawisk  a nie  osoby,  są mówione  wprost  bez zawiłości  z  zachowaniem 
szacunku i życzliwości dla osoby słuchającej.

Na   etapie   uzgadniania   z   rodziną   treści   diagnozy   jest   jeszcze   jedna   bardzo   ważna 

umiejętność pracownika socjalnego polegająca na umiejętności rozszyfrowania i zdemaskowania 
gry, jaką prowadzi klient. Pracownik musi umieć we właściwym momencie powiedzieć, ( jeśli taka 
okoliczność zachodzi) „ proszę mi powiedzieć, czy prawdą jest to, że pan chce podjąć pracę, czy 
raczej prawdą jest to, że pan przyszedł wyłącznie po zasiłek, a podjęcie pracy pana nie interesuje, bo 
i tak pan pracuje na czarno? ”

Brak   zgody,   co   do   treści   oceny   może   w   całości   uniemożliwić   zawarcie   kontraktu, 

dlatego   pracownik   musi   być   dobrze   przygotowany   do   tej   rozmowy   i   posiadać   możliwość 
przedstawienia dowodów na poparcie spornych kwestii. Bywa, że uporczywe zaprzeczanie faktom 
przedstawionym w ocenie przez klienta jest powodem uznania, że odmawia on zawarcia kontraktu. 
Jednocześnie pracownik musi wykazać elastyczność zwłaszcza, jeśli chodzi o użycie w ocenie pojęć 
bliskoznacznych. Kiedy osoba/rodzina wnosi nowe kwestie do oceny należy je dopisać.
Podczas uzgadniania oceny z osobą/rodziną mogą wystąpić liczne trudności w porozumieniu się, 
konflikty   z   klientami,   sposoby   radzenia   i   umiejętności   pracownika,   jakie   na   taką   okoliczność 
powinien posiąść są opisane w rozdziale poświęconym  postępowaniu z klientem agresywnym  i 
manipulującym wolą współpracy.

Wyznaczanie celów. Punkt II.4 kontraktu w części I

Kiedy   osoba/rodzina   zgadza   się   już   z   przedstawiona   oceną   należy   wspólnie   z   nimi 

przystąpić do ustalenia celów. Ważne jest, aby pracownik wydobył nazwanie celów od osoby, z 
którą zawiera kontrakt, chodzi o to, aby cele nie były narzucone osobie/rodzinie. Narzucenie celów 
przez pracownika powoduje opór ze strony klienta i nawet, jeśli ten opór się nie ujawnia otwarcie, a 
klient werbalnie potakuje i wszystko podpisuje, to później nie identyfikuje się z takimi celami, co 
powoduje, że cele te są nie osiągane, mimo realizacji kolejnych zadań. 
Cel ma ważną funkcję w zmianie losu osoby/rodziny, głęboka świadomość celu przyczynia się do 
zmian, najbardziej gorliwie wypełniający zadania klient będzie nadal klientem systemu pomocy 
gdyż jego  celem  jest  dobrze  wywiązywać   się  ze  współpracy z  pracownikiem  socjalnym,   a nie 
dokonanie jakieś celowej zmiany. Klient, który wyznacza sobie cele nabiera poczucia wartości i 
sprawczości,   zaczyna   brać   odpowiedzialność   za   swój   los,   uaktywnia   dojrzałą   warstwę   swojej 
osobowości. Formułowanie celów może być w wielu przypadkach momentem terapeutycznym dla 
osoby/rodziny, wymagającym od nich ogromnego wysiłku mentalnego i emocjonalnego. Biorąc to 
pod uwagę często nie będzie możliwe sformułowanie kontraktu, który będzie obejmował wszystkie 
wynikające   z   oceny   sytuacji   problemy.   Jeżeli   uda   się   sformułować   cel   główny   i   jeden   cel 
szczegółowy,   to   warto   zobaczyć   czy   osoba,   z   która   rozmawiamy   jest   jeszcze   zdolna   ogarniać 
umysłem to, co do niej mówimy, jeśli tak, to przystąpić należy do formułowania kolejnego celu
Powstaje pytanie jak wydobyć od osoby/rodziny sformułowanie celów, kiedy oni nie studiowali 
metodyki pracy socjalnej?
Można   po   przedstawieniu   i   uzyskaniu   akceptacji   oceny   sytuacji,   spytać:   „ jak   państwo   widzą 
możliwość wyjścia z tej trudnej sytuacji, co najpierw musiałoby się zmienić? ”; „ Jak czujecie, jaki 
jest pierwszy krok przed państwem abyście mogli wyjść ze swojej trudnej sytuacji życiowej? ”; 
„ Jaka   wam   teraz   pobrzmiewa   myśl,   kiedy   planujecie   poprawę   swojej   sytuacji   życiowej? ”. 
Zacytowane   pytania   otwierające   są   treściowo   podobne,   lecz   różnią   się   sposobem   przekazu,   do 
jednych osób dotrze pierwsze zdanie, bo mają reprezentację wzrokową, inni zareagują na zdanie 
typu kinestetycznego, czyli  odwołujące się do ruchu i wrażeń z płynących z ciała, jeszcze inni 
reagują   wyraźnie   na   to,   co   słyszą.   Nie   wyjaśniamy   tej   koncepcji,   gdyż   warto,   aby   pracownik 
socjalny   zaczerpnął   w   materiałach   źródłowych   dostępnej   powszechnie   wiedzy   na   temat 
neurolingwistycznego programowania popularnie nazywanego NLP. Koncepcja ta jest sprawdzoną 
metodą   przekonywania   i   motywowania,   powszechnie   wykorzystywaną   w   reklamie   i   sprzedaży 
bezpośredniej. Podwaliny pod tą koncepcję wzięto miedzy innymi z obserwacji pracy Virgini Satir 
słynnej terapeutki rodzinnej, która swoją karierę zaczęła jako pracownik socjalny.
Odpowiedzi na powyższe pytania nie będą sformułowane w formie celu, klienci wypowiadają się w 
sposób życzeniowy: 

♦

„ no, tak gdyby była praca to... ”; 

♦

„ ja nie mogę pracować, ktoś musi zapewnić opiekę dzieciom... ”;

♦

„ wie pani teraz tej pracy niema, kto mnie dziś przyjmie do pracy ?”;

♦

„ najlepiej było by gdybym dostał pracę, ale wszędzie szukam i nic...”

Teraz   podamy   przykłady   przeformułowania   wypowiedzi   klienta   na   cel,   z   jednoczesnym 
zastosowaniem techniki wywierania wpływu polegającej na podaniu sugestii. Kolejne wypowiedzi 
są dopasowane odpowiednio do wyżej zacytowanych wypowiedzi klienta:

♦

„ jeśli dobrze pana rozumiem pan chce podjąć pracę, czy mogę zapisać taki cel -podjęcie 
pracy? To znaczy, że pan chce podjąć pracę? Czy mogę zapisać? ( Dopiero po tym ostatnim 
pytaniu zrobić należy miejsce na odpowiedź. Wcześniej intonować należy pytania, lecz nie są 
one właściwymi pytaniami, lecz sugestiami.)

♦

„ słyszę, że jest pani odpowiedzialną matką, usłyszałem, że chce pani w pierwszej kolejności 
zapewnić dzieciom właściwą opiekę. Niech pani posłucha, czy to jest tak, że jako pierwszy 
cel   wyznacza   sobie   pani   zapewnienie   opieki   dzieciom?   Czy   mogę   zapisać   taki   cel 
zapewnienie opieki dzieciom? Chce pani? ( Postępowanie tak jak powyżej. Kobiety częściej 
lepiej reagują na komunikaty, w których odwołujemy się do słuchu i emocji, mężczyźni lepiej 
reagują na komunikaty odwołujące się do wzroku i funkcji rozumienia.) 

♦

„ wyczuwam,   że   pani   czuje   się   zupełnie   zniechęcona,   kiedy   tyle   razy   pani   odmówiono 
zatrudnienia, mam wrażenie, że chce pani doświadczyć takiego momentu, kiedy pracodawca 
będzie potrzebował pani umiejętności i zatrudni panią? Niech mi pani powie, czy to jest tak, 
że chce pani zdobyć kwalifikacje potrzebne na rynku pracy? Czy dobrze odniosłem wrażenie, 
że chce pani nabyć takie umiejętności, kwalifikacje, że kiedy pani pójdzie i złoży ofertę, to 
panią zatrudnią?! Czy chce pani zapisać sobie taki cel: zdobycie kwalifikacji potrzebnych na 
ryku pracy? ” (Kiedy mówimy taki komunikat ważny jest kontakt wzrokowy z klientem i 
bieżąca analiza jego komunikatów niewerbalnych, czy rezonuje pozytywnie)

♦

„   widzę, że jest pan mocno zdeterminowany i bardzo chce podjąć pracę, widzę też pana 
zdenerwowanie, kiedy chce pan zakończyć swoje poszukiwania sukcesem. Nie wiem czy 
dobrze   pana   zrozumiałem,   że   chce   pan   nabyć   umiejętność   skutecznej   autoprezentacji   i 
poszukiwania pracy? Czy dobrze to widzę, że chce pan przyjąć jako cel etapowy: nabycie 
umiejętności autoprezentacji i poszukiwania pracy? ”

Przy ustalaniu celów należy być uważnym na możliwości klienta, kiedy zdarza się tak, 

że klient za wysoko mierzy, to trzeba go skonfrontować z konkretnym ograniczeniem i urealniać 
cel. ( Słyszę, że pani chce przyjąć jako swój cel: podjęcie pracy, przecież pani szuka tej pracy od 8 
lat,   mówi   pani,   że   nie   może   się   dostać   do   żadnego   pracodawcy,   zawsze   panią   odprawią   na 
portierni!?…. Tu zostawić miejsce na wypowiedź) 
Kiedy klient chce wszystko naraz naprawić w swoim życiu należy go zapytać:, „  od czego chce pan 
zacząć?…; …Czyli rozumiem, że pana priorytetem jest…...., a pozostałe sprawy zostawia pan do 
czasu, aż te cele zostaną osiągnięte?

Być może rażą państwa powyższe sformułowania nachalnie sugerujące, że klient chce 

osiągnąć taki  czy inny cel. Taka strategia postępowania z klientem wywodzi się z udowodnionego 
założenia, że aby cel był osiągnięty przez kogoś, to ta osoba musi się z tym celem identyfikować. 
Zatem jak oczekiwać osiągnięcia przez klienta celów, które zostały mu narzucone? Oczywiście 
pracownik   ma   do   wyboru   inne   techniki   wyznaczania   celu,   ważne,   aby   sprawdził   czy   klient 
rzeczywiście identyfikuje się z wyznaczonymi celami. 
Przy formułowaniu celów wspólnie z klientem, nie tyle ważna jest taka czy inna fraza językowa, co 
wewnętrzne przekonanie pracownika, że ustalane cele są realne i osiągalne na teraz dla klienta. 
Warto   przyjąć   zasadę   małych   kroczków,   silnie   motywujący   efekt   daje   doświadczenie   sukcesu 
krótko po podjęciu nowych działań. Nie należy się przejmować tym, że cel był szybko osiągnięty, 
bo był bardzo łatwy, klientowi potrzebne jest pozytywne wzmocnienie.
Czasem klient silnie identyfikuje się z celem trudnym do  osiągnięcia dla niego na danym etapie, 
wówczas należy go zapisać jako cel główny. Formułowanie celu głównego wymaga znajomości 
możliwości   osoby/rodziny,   z   którą   zawierany   jest   kontrakt.   Formułując   cel   główny   pracownik 
wspólnie z klientem określa górny pułap jego możliwości i jednocześnie decydują o tym czy główna 

przyczyna   trudnej   sytuacji   życiowej   jest   do   pokonania.   Dobrze   jest,   jeśli   klient   chce   się 
usamodzielnić   i   uniezależnić   od   systemu   pomocy   społecznej,   czasem   celem   głównym   będzie 
podjęcie   pracy,   ważne   jest   to,   aby   klient   widział   prostą   konsekwencję,   że   osiągając   cele 
szczegółowe zbliża się do celu głównego. W praktyce może być tak, że rozmawiając z klientem 
jako pierwsze formułujemy cel główny potem szczegółowe, a czasem może być odwrotnie klient 
widzi pierwsze cele szczegółowe i potem z nich wywodzi się cel główny długofalowy.

Kolejną trudnością podczas formułowania celów jest fakt koncentrowania się klienta na 

działaniach,   czyli   tym,   co   chce   zrobić.   Ponieważ   pracownicy   też   w   praktyce   dotąd   częściej 
rozmawiali z klientami o tym,  co oni powinni zrobić, a nie o celach, do jakich chce zmierzać 
osoba/rodzina,   powinni   oni   zwłaszcza   na   początku   zwracać   szczególną   uwagę   czy   to,   co   chcą 
zapisać jest rzeczywiście celem czy zadaniem. Tak dla przykładu często zapisywanym jako cel jest 
zadanie: „ podjęcie leczenia ”, albo „ poszukiwanie pracy ”, „ rozmowa z doradca zawodowym ”. 
Warto na początku korzystać z zamieszczonych w niniejszej pracy przykładowo sformułowanych 
celów dla danych dysfunkcji.

Kiedy   dochodzi   do   sformułowania   celu,   krótko   należy   określić   wskaźnik   jego 

osiągnięcia. W praktyce należy zapytać klienta, „ po czym poznamy, że pan osiągnął ten cel? ”; 
albo, „ co pan będzie miał, jak się pan będzie czuł, kiedy pan to wszystko zrobi i osiągniecie? ”
W punkcie II.4.2 znajduje się sformułowanie: „ cele szczegółowe i przewidywane efekty działania ” 
należy „ przewidywane efekty działania ” rozumieć jako wskaźniki osiągnięcia celu. Zapisanie tych 
przewidywanych   efektów   działań   pomaga   potem   przy   ocenie   kontraktu,   tu   możemy   wprost 
wskazać, co będzie oceniane. Sformułowanie: „ przewidywane efekty działania ” należy klientowi 
przedstawić jako wizję osiągniętego celu i wykorzystać do zbudowania wewnętrznej motywacji 
klienta do osiągnięcia celu. W części poświeconej motywacji klienta przytoczone zostały różne 
techniki motywacyjne do zastosowania na tym etapie pracy z klientem.
Oto kilka przykładowych celów oraz fragmenty dialogu z klientem, w którym pracownik określa 
przewidywane efekty działania.

1.„Zapisałem cel, jaki chce pan osiągnąć – podjęcie pracy. Niech mi pan powie, jaka to będzie 
praca, stała, dorywcza, na etat, czy na umowę zlecenie? Jak pan to widzi?” (…) „Widzę, że 
ważne   dla   pana   jest   podjecie   pracy   na   umowę   o   prace,   zapiszę   efekt   podjętych   działań: 
podpisanie umowy o pracę. Czy wymiar czasu pracy będzie dla pana ważny czy, raczej kwota, 
jaką pan zarobi?” (Klient często będzie mówił: za darmochę nie będę robił, wie pan jak teraz 
wykorzystują   człowieka)   „   rozumiem,   że   podejmie   pan   każdą   pracę,   jeśli   zaoferują   panu 
minimum   500zł,   w   przeliczeniu   na   pełny   wymiar   czasu   pracy,   mogę,   zatem   zapisać,   że 
kolejnym efektem będzie: dochód 500zł w przeliczeniu na pełny etat?”

2.

„ Zapisałem cel – zapewnienie opieki dzieciom. Proszę mi powiedzieć, jak pani wyobraża 

sobie   sytuację,   kiedy  dzieci   pani  maja  już   zapewnioną   opiekę,   kiedy  pani   będzie  czuła  się 
spokojnie?” ( Klientka może obawiać się zmiany i mówić: „moje dzieci wymagają szczególnej 
opieki, one są alergikami, a ten starszy syn…”) „Słyszę, że pani jest bardzo troskliwa matką i 
będzie   mogła   pani   spokojnie   iść   do   pracy,   kiedy   na   czas  pani   nieobecności  w   domu,  ktoś 
profesjonalnie zajmie się dziećmi, czy tak? Mogę, zatem zapisać, że kolejnym efektem będzie 
zapewnienie   opieki   na   czas   pani   pobytu   w   pracy?”   Zastosowano   tu   kilka   technik 
motywacyjnych: ukryte założenia, przyjęcie dobrych intencji klientki, koncentracja na celu.

3.

„ Zapisałem cel, jaki pani chce osiągnąć: zdobycie kwalifikacji potrzebnych na rynku pracy. 

Kiedy pani poczuje, że ten cel został przez panią  osiągnięty?” ( Mam wrażenie, że to będzie 
trudne, czy ja potrafię się jeszcze czegoś nauczyć, a pracodawcy tylko pytają o świadectwa, 
dyplomy…) „Słyszę, że efektem końcowym pani działań, które teraz pani podejmuje, będzie 
to,  że  przynosi  pani  dyplom  ukończenia odpowiedniego  kursu,  czy tak?  Mogę zapisać,  że 
zmierza  pani   do  zdobycia  dyplomu/świadectwa   potwierdzającego  nabyte  przez   panią 
kwalifikacje?” Proszę zwrócić uwagę na to, że na każdym etapie pilnowana jest konsekwencja 
językowa,  jeśli chodzi o kanał dotarcia do klienta. Ta pani ma reprezentację  kinestetyczną, 
dlatego dużo jest słów opisujących doznania z ciała, ruch i działanie, zostały one wytłuszczone. 
Proszę również zwrócić uwagę, że w tekście znajdują się liczne ukryte założenia, klientka słyszy 

w czasie dokonanym, że: cel został osiągnięty, bo, podejmuje teraz działania, przynosi dyplom, 
ma nabyte kwalifikacje.

4.

„ Zapisałem ustalony przez pana cel: nabycie umiejętności autoprezentacji i poszukiwania 

pracy. Proszę zobaczyć, jaki widzi pan efekt wysiłku, który podejmuje pan dla osiągnięcia tego 
celu?   Jak   pan   to   widzi,   co  pan   umie   robić? ”   (   Klient   nie   musi   być   świadom   wszystkich 
umiejętności potrzebnych do osiągnięcia tego celu, ważne, aby wymienił, choć jedną, a na niej 
pracownik może dobudowywać pozostałe. K: „ widzi to pan, że ktoś jeszcze będzie chciał ze 
mną gadać?) Czyli pierwsza  umiejętność, jaką pan zauważył u siebie  potrzebna do zdobycia 
pracy  to jest zainteresowanie sobą swojego rozmówcy. Zapiszę zatem, że  efektem podjętych 
przez pana działań jest umiejętność zainteresowania pracodawcy własnymi  umiejętnościami, 
czy tak mogę to zapisać?” ( K: tak) „Widzi pan to doskonale, że nie każdy  pracodawca jest 
zainteresowany   pańskimi   umiejętnościami,   zatem   potrzebuje   pan   zobaczyć,   którzy  to 
pracodawcy   potrzebują,   pana   umiejętności  zgadza   się   pan?   Mogę   zapisać  kolejny   efekt 
podjętych  przez pana działań, że ma  pan umiejętność weryfikowania  ofert pracy, pasuje to 
panu?”   Zastosowano  kanał   komunikacyjny   wzrokowy,  na koniec   odwołano  się  do  częstego 
doświadczenia   technicznego   u   mężczyzn,   dopasowywania   elementów.   W   tym   punkcie 
podkreślono   ukryte   założenia,   klient   jest   bombardowany   świetlaną   wizją   przyszłości,   której 
kosztuje właśnie, rozmawiając z pracownikiem, że: wysiłek, który podejmuje przynosi efekt, 
umie   pracować,   zauważa   swoje   umiejętności,   potrafi   zainteresować   swojego   rozmówcę,   są 
pracodawcy   zainteresowani   jego   umiejętnościami,   w   skutek   podjętych   działań   umie 
zainteresować   pracodawcę   swoimi   umiejętnościami,   ma   liczne   efekty   działań   przez   siebie 
podejmowanych   i   potrafi   weryfikować   oferty   pracy.   Taki   sposób   rozmowy   nie   tylko   silnie 
wzmacnia   motywację  klienta   do  zmian,  ale   sprawia,   że  klient  dobrze   się  czuje  w   relacji   z 
pracownikiem, chętnie się przed nim otworzy,  bo pracownik tchnie wiarą w pozytywną zmianę 
losu klienta.

Punkt II.4 w części I jest kluczowym momentem, w którym pracownik może wnieść zmianę w 

życiu osoby/rodziny.  Warto, aby nabył umiejętność komunikowania się z klientem, którą może 
motywować   a   nie   być   inwazyjnym.   Praktyka   pokazuje,   że   tylko   nieliczni   pracownicy   maja 
naturalnie  dobrze rozwinięty taki  model komunikacji,  gdyż pominięty jest w procesie  edukacji 
pracowników   socjalnych.   Trudno   też,   nauczyć   się   takiego   modelu   z   książki,   bez   doświadczeń 
treningowych. 

Uwaga: Pracownik przystępujący wraz z osobą/rodziną do formułowania celów musi znać teorie 

celu.

Negocjowanie zadań. Punkt III kontraktu w części I

Kolejnym krokiem po ustaleniu celów jest negocjowanie zadań w punkcie III. 
Zapytać można klienta, od którego celu klient chce zacząć planowanie działań, to daje mu poczucie 
kontroli i sprawczości, jest też kolejnym sposobem motywowania do wprowadzenia zmian.
Nie należy się denerwować, kiedy klient wysuwa jako pierwszy cel do omówienia zaspokojenie 
niezbędnych   potrzeb   życiowych.   Pracownik   powtarza   cel   i   pyta   klienta:,   „ co   pan   zrobi,   aby 
zaspokoić swoje potrzeby finansowe? ” Klient mówi: „ to ja myślałem, że pani mi da zasiłek! ” 
Pracownik: rozumiem, że oczekuje pan wsparcia  w formie zasiłku. Chcę teraz jednak ustalić, co 
pan zrobi, aby zaspokoić swoje potrzeby, przecież nie żyje pan wyłącznie z zasiłku w kwocie 80zł. ” 
Tu klient musi ujawnić swoje możliwości i swoją aktywność w zaspokajaniu potrzeb życiowych. 
Przyjmujemy deklarowane sposoby radzenia sobie jako działania klienta, np.: „ słyszę, że pan sobie 
dorabia ” Klient: „ tak po parę złotych, jak tam posprzątam, albo nazbieram puszek ”; pracownik:  
„ jaką   kwotę   planuje  pan  dorobić   w   formie  prac   dorywczych  i   zbieractwa  w   tym   miesiącu? ”; 
Klient: „ jakieś 50zł ” Pracownik: „ 50zł to pan dotąd sobie dorabiał, teraz, kiedy pan planuje i coś 
chce w życiu osiągnąć to dalej chce pan tylko 50zł sobie dorobić, jak pan myśli na ile pana stać? ”
To   mały   fragment   przykładowych   negocjacji   z   klientem   odnośnie   planowanego   działania.   W 
argumentacji   przyjmowanych   do   realizacji   działań   można   się   posługiwać   już   wcześniej 

wynegocjowanym celem, to przecież klient chce go osiągnąć. 
Poniżej  zostaną omówione style  negocjacji  w zależności od specyfiki  klienta, teraz wyjaśnione 
zostanie samo wypełnianie punktu III.

W   punkcie   III   są   przygotowane   tabele,   które   wypełniają   osoby   przystępujące   do 

kontraktu. W nagłówku osoba, z którą wynegocjowaliśmy realizację zadania – działania w ramach 
danego   celu   wpisuje   swoje   imię   i   nazwisko,   następnie   pracownik   pokazuje   palcem   kolumnę 
oznaczoną   numerem   1   i   wyjaśnia:   „ teraz   omawialiśmy   jak   pan   osiągnie   cel   związany   z 
zaspokojeniem niezbędnych potrzeb życiowych, w kolumnie oznaczonej numerem 1 wpisze pan 
oznaczenie  tego celu szczegółowego - literę c), a teraz  w kolumnie  działanie pisze pan to, co 
ustaliliśmy, czyli: ( i tu dyktuje klientowi tekst w pierwszej osobie liczby pojedynczej) podejmę 
prace dorywcze na kwotę 70zł; a w kolumnie termin proszę wpisać: do dnia 24.04; bo dziś mamy 24 
marca, a uzgadnialiśmy, że zarobi pan te pieniądze w ciągu miesiąca. W tym samym celu planował 
pan również, że w Caritasie zaopatrzy się pan w odzież. Proszę zapisać kolejne działanie: wybiorę 
potrzebną mi i moim dzieciom odzież w punkcie wydawania odzieży Caritas; kiedy pan tam pójdzie 
proszę określić  termin? Jeszcze  w  tym  tygodniu,  tak?  Proszę,  zatem zapisać w terminie  do 29 
marca. ” 
Jeśli   to   były   wszystkie     w   tym   celu   uzgodnione   zadania   klienta,   teraz   pracownik   wpisuje   w 
kolumnie oznaczonej cyfrą 2 oznaczenie celu - literę c), i zapisuje swoje działanie: „ zawnioskuję 
przyznanie świadczenia pieniężnego na żywność ” w terminie: do 26 marca.
W przypadku negocjacji z rodziną, kiedy jeden cel realizuje dwóch członków rodziny, to zanim 
pracownik zapisze swoje działania dobrze jest, aby kolejna osoba analogicznie jak wyżej opisano 
wpisała swoje działania np.: „ będę prowadziła ewidencję wydatkowanych pieniędzy w okresie do 
24 kwietnia ” a po swojej stronie pracownik w odpowiedzi na to działanie może zapisać swoje 
działanie: dokonam analizy wydatków rodziny wspólnie z rodzina w dniu 26 kwietnia. Oczywiście 
każda osoba przystępująca do kontraktu wpisuje swoje działania pod swoim imieniem i nazwiskiem 
w osobnej tabeli. Jeżeli są trzy albo cztery osoby w rodzinie zawierające jeden kontrakt to wówczas 
należy wziąć kolejną stronę 3 i oznaczyć ją jako stronę 3.1. 
O formułowaniu działań pracownika socjalnego i działań klientów można szczegółowo poczytać w 
odrębnym rozdziale.

Punkt   III   jest   tak   skonstruowany   żeby   pracownik   socjalny   umawiał   się   odrębnie   i 

personalnie z każda osoba kontraktu. Oczywiście, jeżeli jedne działanie swoje na rzecz rodziny 
obiecał   konkretnej   osobie   i   przy   niej   zapisał   to   działanie   to   nie   powtarza   tegoż   zapisu   przy 
kolejnych osobach z rodziny. Pracownik musi się wykazać wyczuciem i każdej osobie z rodziny 
musi przyobiecać  swoje  działania i w miarę  równomiernie je  porozdzielać. Ten moment  pracy 
socjalnej   może   też   służyć   do   wywierania   wpływu   na   członków   rodziny   i   zmian   w   układzie 
rodzinnym. Na przykład, jeżeli kobieta w rodzinie jest marginalizowana przez swojego męża i to on 
przychodzi   zwykle   wykrzyczeć   swoje   roszczenia   do   ośrodka,   wówczas   pracownik   właśnie   w 
rubryce   odpowiadającej   jego   żonie   zobowiązuje   się   do   wszelkich   świadczeń   pieniężnych,   a   w 
rubryce odpowiadającej temu panu może wpisać działania określające kontrole działań podjętych 
przez rodzinę.
Aby ta sztuka udała się konieczne jest, aby pracownik negocjując z całą rodzina umiał nawiązywać 
indywidualne   relacje   i   uzyskiwać   indywidualne   zobowiązania.   Powinien   unikać   mówienia   do 
rodziny   przez   „ Wy ”,   lecz   starać   się   zwracać   do   konkretnej   osoby   używając   sformułowań   w 
pierwszej ewentualnie drugiej osobie liczby pojedynczej.

Niektóre   ośrodki,   które   maja   wdrożoną   od   wielu   lat   pracę   socjalną   oparta   o 

porozumienia z klientem, które mają już swoją wystandaryzowaną formę do danych programów, 
mogą właśnie w tym punkcie zakontraktować działanie klienta: „podpisze zobowiązanie i przystąpię 
do programu…” 

Kiedy pracownik socjalny przystępuje do negocjowania kontraktu z osobą/rodziną musi 

dostosować styl negocjacji do sytuacji w jakiej znajduje się osoba/rodzina. Wyróżnić należy trzy 
główne style negocjowania: miękki, zasadniczy, i twardy. 

Charakterystyka stylu miękkiego zwanego również kooperacyjnym:

Celem tych negocjacji jest uzyskanie porozumienia nawet za cenę ustępstw i to znacznych, 
pracownik stara się utrzymać przyjacielską stopę relacji z klientem i dla tego gotów jest zmieniać 
zdanie dostosowując je do oczekiwań klienta. Ufa klientowi, traktuje klienta delikatnie, aby go nie 
urazić nie daje wprost informacji zwrotnych, lecz je delikatnie sugeruje. Ujawnia klientowi 
maksymalne możliwości form wsparcia ze strony ośrodka i innych instytucji, pomaga jak tylko 
może klientowi, aby tylko doszło do zawarcia porozumienia. W takich negocjacjach pracownik 
powinien tak prowadzić rozmowy, aby nie doszło do koncertu życzeń ze strony klienta. Pracownik 
jest poddawany stałej presji ze strony klienta i przełożonych.
Styl miękkich negocjacji stosuje się rzadko i w szczególnych okolicznościach takich jak: 

♦

kontrakt z osoba chorą psychicznie lub upośledzoną umysłowo zawierany dla celów 
terapeutycznych

♦

kontrakt z osoba niepełnosprawną, terminalnie chorą, wymagającą opieki ze względu na 
wiek, zawierany głównie dla poprawy poczucia sprawczości tej osoby i możliwości 
samorealizacji

♦

kontrakt z osoba długotrwale bezrobotną przejawiająca poważne ograniczenia wynikające 
z depresji

♦

kontrakt zawierany głównie z powodu niewydolności w sprawach opiekuńczo-
wychowawczych, kiedy ograniczenie pomocy spowodowałoby wypadniecie tej rodziny z 
systemu pomocy a dzieci pozostały by nadal zagrożone z powodu demoralizacji, 
przemocy, zaniedbania, itp.

♦

Kontrakt zawierany z osobami, które są ofiarami przemocy w rodzinie, restrykcyjne ich 
potraktowanie może spowodować wepchnięcie ich ponownie pod władzę sprawcy 
przemocy. Osoby te w swoich zachowaniach oczekują wręcz, że pracownik ich 
skrzywdzi i odrzuci.

Charakterystyka stylu zasadniczego zwanego partnerskim lub rzeczowym:
Celem tych negocjacji jest uzyskanie maksymalnej samodzielności klienta w rozsądnym czasie. 
Problemy są rozwiązywane przez klienta przy aktywnym współdziałaniu pracownika, pracownik 
oddziela problemy od osoby klienta, jest delikatny wobec klienta a twardy wobec problemu, z 
którym przychodzi. Informacje zwrotne są podawane wprost  bez obwiniania klienta. Pracownik 
okazuje zaufanie klientowi i jednocześnie weryfikuje i sprawdza klienta. Pomoc uzależnia od jej 
celowości  i znaczeniu dla osiągnięcia celu, pracownik cały czas bada czy działania zmierzają do 
osiągnięcia celu. Pracownik ujawnia tylko te możliwości wsparcia i pomocy, które wydają się mu 
niezbędne do tego, aby klient mógł zrobić kolejny krok na drodze do wyznaczonego celu. 
Kryterium przyznawania świadczeń nie jest to, do czego ma prawo klient, lecz niezbędność 
zaspokojenia potrzeby, której klient nie jest w stanie sam we własnym zakresie zaspokoić. W  stylu 
partnerskim pracownik musi umieć się wykazać twórczym podejściem do rozwiązania problemu i 
znajdować wiele różnych dróg do osiągnięcia celu oraz umieć elastycznie przyjąć odmienne 
koncepcje klienta, jeśli prowadzą do wcześniej ustalonego celu. Ważnym elementem stylu 
zasadniczego jest ustalenie wspólnie z klientem celów akceptowanych przez obie strony kontraktu 
oraz kryteriów oceny, pozwala to w momentach spornych rzeczowo odwołać się do wcześniej 
ustalonego kryterium czy też sprawdzić jak sporna kwestia wpisuje się w uzgodniony wcześniej cel.
Styl rzeczowy w negocjacjach z klientem pomocy społecznej jest stylem preferowanym i 
podstawowym. Służy on rozwojowi osobowości klienta, nie daje mu poczucia zależności czy 
porażki. 
Styl zasadniczy stosuje się często w kontraktach z osobą/rodziną gdzie wiodąca przyczyną trudnej 
sytuacji jest:

♦

bezrobocie

♦

trudności w przystosowaniu do życia po zwolnieniu z zakładu karnego

♦

bezdomność

♦

sieroctwo i planowane jest usamodzielnienie

♦

potrzeby ochrony macierzyństwa lub wielodzietności

♦

bezradności w sprawach opiekuńczo-wychowawczych i prowadzenia gospodarstwa 
domowego

♦

braku umiejętności w przystosowaniu  do życia młodzieży opuszczającej placówki 
opiekuńczo-wychowawcze.

Kolejną przesłanką do stosowani stylu zasadniczego jest duża ilość zasobów osoby/rodziny oraz 
prezentowana przez nią siła charakteru. W zasadzie pracownik zawsze powinien stosować styl 
zasadniczy w swoich negocjacjach, a w szczególnych przypadkach musi umieć od niego odstąpić 
lub nachylić swój styl negocjacyjny na bardziej kooperacyjny lub bardziej twardy.

Charakterystyka stylu twardego zwanego również rywalizacyjnym:
Celem negocjacji jest zwycięstwo, klient traktowany jest jak przeciwnik do pokonania, w tych 
negocjacjach pracownik żąda ustępstw jako warunek do dalszych rozmów, często grozi 
konsekwencjami, jakie niesie zerwanie, lub nie przystąpienie do kontraktu. Nie ufa klientowi, mówi 
mu o tym i często go sprawdza. Jest bardzo stanowczy  i nie lituje się nad klientem, pozostawia go 
bez wsparcia wobec skutków jego destrukcyjnych działań. Twardo broni swego stanowiska, 
przytaczając mocne argumenty, nie licząc się z tym, że są one przykre dla klienta. Stara się 
zaoferować klientowi jak najmniej albo nic, pokazując mu, że jeśli klient go posłucha to już 
odniesie wystarczające korzyści. Pracownik nie dyskutuje nad innymi drogami dojścia do celu 
narzuca swoja wolę. Wywiera presję na klienta i stawia mu coraz to nowe wymagania.
Styl ten powinien być niezwykle rozsądnie stosowany jedynie tam gdzie zachodzi taka konieczność 
i to tylko na określony czas, zaraz potem należy zacząć przechodzić do stylu zasadniczego.
Styl twardy stosuje ze względu na silnie utrwalone mechanizmy radzenia sobie w życiu, a nie ze 
względu na sposób zachowania się klienta. Klient agresywny i roszczeniowy w takim stylu nie 
zawrze kontraktu, a skończy się to awanturą u kierownika lub skargą w gminie.
Podstawowe przyczyny wymienione w Art. 7 gdzie występują silne utrwalone mechanizmy 
zaprzeczania, nawykowe zachowania, dla których stosuje się styl twardy jest:

♦

uzależnienie

♦

przemoc – wobec osób sprawców przemocy

♦

trudności w przystosowaniu do życia po zwolnieniu z zakładu karnego

Uwaga: styl twardy nie stosujemy ze względu na przyczynę trudnej sytuacji, lecz na to, że jest to 
jedyna metoda dotarcia do danej osoby, kiedy uda się do niej dotrzeć i nawiązać współpracę, należy 
przejść do stylu rzeczowego.

Podsumowując trzy style negocjacji przytoczone na podstawie: Fisher, Ury, Negocjacje bez 
porażek W-wa ’95 warto zacytować pana Zb. Nęckiego:
„Połączenie troski o dobro sprawy i troski o dobro relacji stanowi najlepszy z możliwych układów 
gwarantujący uzyskanie znakomitych rezultatów. Nie znaczy to, że zawsze będą one doskonałe – 
będą najlepsze z możliwych.
Skoncentrowanie uwagi jedynie na interesach buduje nadmierną rywalizację (a dalej sztywność, 
wrogość i jednostronność), natomiast skupienie się (wyłącznie) na dobrostanie relacji zmniejsza 
motywację do oporu i skłania do przyjmowania mało ambitnych, ale szybkich i ugodowych 
rozwiązań” Nęcki Negocjacje w biznesie s.70 PSB Kraków

Poniżej w formie przykładowych dialogów zaprezentujemy jak mogą wyglądać 

negocjacje z zastosowaniem wyżej opisanych stylów, zaprezentowany zostanie jedynie mały 
fragment jedynie w celu pokazania specyfiki komunikacji. Aby nabyć umiejętność negocjowania z 
różnymi klientami, trzeba oprócz posiadanej wiedzy, nabyć w drodze treningu, umiejętność 
komunikowania się, nie wystarczy studiowanie stenogramów czy oglądanie kaset z zapisem 
negocjacji. Pracownicy, którzy zdecydowali się na kształcenie się w drodze treningu umiejętności 
negocjacyjnych z wideo rejestracją prezentują dziś wysoki standard pracy socjalnej i cieszą się 
efektami swojej pracy.

Styl miękki.
Matka z dwójką dzieci w wieku przedszkolnym, ofiara przemocy, która schroniła się w ośrodku 
interwencji kryzysowej. Negocjacje poświecone celowi zdobycie niezbędnych środków na 
utrzymanie rodziny. P – pracownik socjalny; K – klientka
P – ma pani teraz zapewnione schronienie i spokój, dzieci są nakarmione i spać mogliście 
spokojnie. Pani wie, że wyżywienie musi pani sobie sama kupić i opłacić przedszkole czy starczy 
pani pieniędzy?
K – ja mam rentę, a wy mi nie dacie żadnych pieniędzy?
P – damy pani zasiłek, ale aby mogła go pani dostać musi pani wykazać, że ze swojej strony robi 
pani wszystko, co tylko jest możliwe, aby popłacić wszystko.
K – ale ja nie mam więcej pieniędzy, renty nie starczy na wszystko.
P -  proszę mi powiedzieć jak dotąd było, że starczało wam pieniędzy? Zasiłek, jaki 
otrzymywaliście to tylko 70zł.
K – mąż, zabierał pieniądze, on kupował, a jak brakło to brał na kredyt w sklepie...
P – czy zna pani sytuacje, kiedy kobieta sama wychowuje dzieci, kto wtedy łoży na jej utrzymanie?
K – no z opieki coś taka jedna dostaje, a wy mi nie dacie?
P – jak znam panią jest pani kobietą ambitną i nie będzie pani chciała cały czas żyć na garnuszku 
pomocy społecznej, dlatego pewnie wystąpi pani o alimenty?
K – nie chcę alimentów, bo jak on się dowie to mnie zabije
P – pani się jeszcze bardzo boi swojego męża, tu może się pani czuć bezpiecznie i właśnie, dlatego 
że ma pani taką ochronę, może spokojnie wystąpić o to, co się pani należy i co się należy pani 
dzieciom, dość pani wycierpiała i dzieci, dlaczego teraz ma pani na własne życzenie się pozbawiać 
tego, co pani przysługuje. Pani jest przecież troskliwą matką i troszczy się o rozwój własnych 
dzieci, każda taka matka wie, że jak mąż nie łoży na dzieci, to trzeba wystąpić o alimenty! Ja teraz 
mogę pani pomóc, nawet się pani nie zorientuje jak będzie mogła powiedzieć: już  przeszłam trudną 
drogę wszystkich formalności, czy pomóc pani w tym?
K – no, tak, to, co mam zrobić?
P – pierwszym krokiem w załatwieniu sprawy alimentów, jest uzyskanie z Urzędu Stanu 
Cywilnego odpisów aktu urodzenia dzieci i aktu małżeństwa. Ja pani wszystko wytłumaczę gdzie 
ma pani pójść i w którym pokoju pani załatwi tą sprawę. Czy mam tam zadzwonić i pomóc pani w 
załatwieniu tej sprawy czy też woli pani sama sobie wszystko pozałatwiać?
K -jakby pani mi pomogła?..
 P – zgłosi się pani do pokoju nr 101 na pierwszym piętrze, tam pani Marzena Kowalska już wie, że 
pani przyjdzie po odpisy aktów urodzenia swoich dzieci i po odpis z aktu małżeństwa, przedstawi 
się pani i poprosi o te akty. Jak pani je dostanie przyjdzie pani z nimi do mnie i będziemy razem 
pisać pozew o alimenty. Zgadza się pani?
K –  tak
P – proszę teraz zapisać takie zobowiązanie tu w rubryce 1 wpisuje pani cel – literkę a) czyli w celu 
zdobycia niezbędnych środków na utrzymanie rodziny podejmie pani pierwsze działanie: „udam się 
do USC po odpisy aktów urodzenia i aktu małżeństwa”, kiedy pani to zrobi?
K – (pisze)... teraz jeszcze nie mogę w przyszłym tygodniu
P – przyszły tydzień jest od poniedziałku do piątku, w który dzień pani to załatwi?
K – może we wtorek
P – wtorek to jest 29. 03, proszę zapisać termin w dniu 29.03, a kiedy pani przyjdzie z tymi 
odpisami do mnie?
K – może we środę
P – ja w środę nie mogę się z panią spotkać, proponuję piątek godzinę 9 rano, proszę niech pani 
zapisze „zgłoszę się do pracownika socjalnego z aktami urodzenia i aktem małżeństwa”; proszę 
zapisać termin: 2.04 o godz. 9 
Ja ze swej strony w tym samym celu, zapisuję w punkcie 2 literkę celu a); podejmę następujące 
działania: „uprzedzę pracownika USC o sprawie odpisów” zrobię to w terminie 25.03; następnie 

„pomogę sporządzić pozew do sadu o alimenty” w dniu 02.04; Kolejne moje działanie to: 
„zawnioskuję o zasiłek na żywność w dniu dzisiejszym, czyli 24.03
Czy możemy przejść do ustalania działań do kolejnych celów?

 W ramach omówienia powyższego dialogu należy zwrócić uwagę, że, mimo iż 

pracownik niejako prowadzi klienta za rękę, to jednak na początku bada jego osobiste możliwości 
w proponowaniu działań zmierzających do zmiany. Pracownik daje miejsce na wyrażenie lęku 
klienta, a wymóg ustawowy o konieczności wykorzystania wszystkich swoich uprawnień podaje 
klientowi w taki sposób, że trudno klientowi zaprzeczyć. Zastosowano argumenty perswazyjne 
opisane w części dotyczącej motywowania: apel hedonistyczny, apel moralny, wzór pożądany i 
wzór potępiany oraz na koniec wróżbę pomyślną.

Styl twardy 
Mężczyzna, najprawdopodobniej uzależniony od alkoholu, zaprzeczający swojemu problemowi, 
uważa, że jedynym problemem jest brak pracy. Negocjacje poświęcone celowi utrzymanie 
trzeźwego stylu życia.
P – zgodził się pan ze mną, że nadużywanie alkoholu nie może nie może panu przeszkadzać w 
pokonywaniu trudności życiowych. W takim razie proponuję, aby pan udał się do GKRPA na 
diagnozę, czy występuje zespół uzależnienia.
K – nigdzie nie pójdę! Ja nie piję więcej niż inni, dajcie mi pracę!
P – przed wczoraj na wywiadzie był pan pod wpływem alkoholu, w ostatnim półroczu był pan 4 
razy klientem izby wytrzeźwień, rozumiem, że pan nie widzi problemu, kiedy tak pójdzie dalej 
stoczy się pan na dno. Aby mnie przekonać, że nie mam racji, musi mi pan dostarczyć diagnozę od 
specjalisty.
K – macie dać mi pracę, a jak nie macie, to dajcie zasiłek, a nie gadajcie o jakiś diagnozach!, Nie 
róbcie ze mnie alkoholika!
P – takie zaprzeczanie jest jednym z symptomów uzależnienia. Ma pan wybór, albo zgłosi się pan 
na diagnozę, albo odbieram pana postawę jako brak współdziałania, a to skutkuje odmową 
świadczeń. Ma pan przecież mieszkanie na którym panu bardzo zależy, już jest zadłużenie, 
doprowadzi pan do utraty tego na co pan tak ciężko pracował.
K – nie możecie mnie zostawić bez środków do życia jak nie ma pracy
P – kiedy pan się tak złości na moja postawę widzę, że jest pan człowiekiem honoru i zależy panu 
na mieszkaniu, chce pan być dobrze postrzegany przez otoczenie, jeśli mnie pan posłucha i pójdzie 
na diagnozę, to pan obroni swoje wartości, jeśli nie to: artykuł 11 ustawy mówi, że nieuzasadniona 
odmowa podjęcia leczenia odwykowego daje podstawę do odmowy świadczeń, jak pan udowodni, 
że pana leczenie jest nieuzasadnione skoro nie ma pan diagnozy, że problem uzależnienia pana nie 
dotyczy?!
K – to nie dawajcie nic, stracę mieszkanie, potem będziecie musieli mnie przyjąć do bezdomnych!
P – to jest pana życie i to pan decyduje, co pan chce zrobić, ja nie zmienię zdania! To co z tą 
diagnozą, uda się pan do gminnej komisji?
K – przyniosę wam zaświadczenie od mojego lekarza, że nie jestem uzależniony i dajcie mi już 
spokój!
P – mam wrażenie, że pan nie chce się skonfrontować z prawdą o sobie, zależy panu wyłącznie na 
zasiłku aby opłacić czynsz. Proszę mi powiedzieć czy pan chce zmienić swoją sytuację, i chce żyć 
samodzielnie, czy prawdą jest, że zależy panu jedynie na zasiłkach i tylko w tym celu pan ze mną 
rozmawia? 
K – chcę zmienić swoja sytuację, i mowie przecież, że pójdę do lekarza po diagnozę. 
P – Nie będę honorować zaświadczenia od pańskiego lekarza, wyznaczyłem, że diagnozę ma pan 
przynieść z gminnej komisji.
K – każdy ma prawo wyboru lekarza!
P – tak ma pan prawo wyboru lekarza, a ja mam prawo na podstawie KPA do wskazania biegłego w 
sprawie, co do której są wydawane decyzje administracyjne. Więc albo się pan uda do GKRPA albo 
nie ma współpracy i nie ma zasiłków.

K – pani tu za dużo mądruje, pójdę na skargę do kierownika
P – przysługuje panu takie prawo, jak znam kierownika w takich sprawach rozstrzyga spór w 
oparciu o opinie biegłego, czy umówić pana do kierownika, czy idzie pan na diagnozę?
K – pójdę na tą diagnozę, teraz niech mi pani da zasiłek, bo nie mam co jeść!
P – o tym co pan będzie jadł porozmawiam z panem kiedy będzie sobie pan planował działania 
zmierzające do zapewnienia niezbędnych środków na utrzymanie. Przy tym celu wskazał pan na 
zaspokojenie potrzeb żywieniowych.
Proszę teraz zapisać takie zobowiązanie tu w rubryce 1 wpisuje pan cel – literkę a) czyli w celu 
utrzymania trzeźwego stylu życia; teraz zapisuje pan pierwsze działanie: „udam się do GKRPA na 
zdiagnozowanie uzależnienia” wyznaczam panu termin jest on już uzgodniony na dzień 29.03 na 
godzinę 10 rano.
K –  mnie ten termin nie pasuje, jakiś następny?
P – komisja się nie często zbiera, nie ma pan wyboru, tylko poważna przyczyna może spowodować 
zmianę tego terminu, co się takiego dzieje 29.03, że nie może pan udać się na ten termin?
K – no dobra, będę 29.03.
P – ja ze swojej strony przygotuję opinie dla GKRPA, którą prześlę do dnia 28.03. jeszcze jedno 
kiedy tylko pan otrzyma diagnozę zgłosi się pan do mnie z nią. Proszę zapisać kolejne działanie w 
tym samym celu: „przyniosę diagnozę do pracownika socjalnego.” Proszę zapisać termin w ciągu 
pięciu dni od daty jej otrzymania.
Teraz proponuje przejść do ustalenia działań dla osiągnięcia pozostałych celów.
 

Omawiając   powyższe   negocjacje   proszę   zauważyć,   że   pracownik   jest 

przygotowany do negocjacji    ma argumenty,  kiedy klient był nietrzeźwy, liczą się fakty,  a nie 
argumentacja słowna. Ważne aby pracownik w takich negocjacjach wyraźnie prezentował postawę, 
w której widać, że nie boi się zerwania przez klienta porozumienia. Pracownik, aby mógł twardo 
negocjować musi na 100% wiedzieć jakie będą konsekwencje i co zrobi jeśli klient nie zawrze 
kontraktu. Pracownik nie może się bać skargi u kierownika, pracownik powinien wiedzieć jasno 
według jakiej procedury postąpi  kierownik, tylko  w  takiej sytuacji  pracownik może  okazać  się 
stanowczy. Do takich negocjacji potrzebne jest, aby w ośrodku była wywieszona do publicznej 
wiadomości  procedura  postępowania  z klientami  odmawiającymi  współpracy, tak jak  to jest  w 
przypadku urzędów pracy.
Pracownik raczej nie używa słów „pan musi” lecz daje wybór. Jeżeli w zasobach miasta istnieją 
różne  miejsca  gdzie   można  dokonać  rzetelnej  diagnozy  uzależnienia,   to  wtedy warto  klientowi 
warto   dać   wybór   miedzy   tymi   placówkami,   jest   krok   w   kierunku   negocjacji   partnerskich.   W 
argumentacji   zastosowano   groźbę,   wróżbę   pesymistyczną,   obwinianie,   apel   moralny,   parafrazę 
badawczą. 

Styl zasadniczy
Przykład tych negocjacji, został zamieszczony jako ilustracja do części drugiej kontraktu w dalszej 
części niniejszego opracowania. 

Punkt IV kontraktu w części I oraz punkt II w części II
„W   przypadku   braku   możliwości   wynegocjowania   kontraktu   socjalnego,   stronom   przysługuje 
prawo   do   wystąpienia   do   kierownika   ośrodka   pomocy   społecznej   o   rozstrzygniecie   kwestii 
spornych.”

Zapis tego punktu pomocny jest zwłaszcza na etapie formułowania celów, 

kiedy klient wyznacza cele niezgodne z celami pomocy społecznej i ignoruje informację zwrotna 
pracownika. Wówczas gdy próbuje straszyć i szantażować pracownika socjalnego, że pójdzie na 
skargę do kierownika lub władz miasta. Wtedy pracownik mówi: „oczywiście ma pan takie prawo, 
jest to nawet przewidziane w naszym kontrakcie.”
Punkt ten też jest pomocny w procedurze odwoławczej, kiedy w sytuacji gdy klient ma nie chce 
uzgodnić celów, albo działań, czy uporczywie nie zgadza się z oceną, mamy dokument,że został on 
poinformowany o możliwości  wystąpienia do kierownika. 

Ze względu na to, żeby wystąpienie do kierownika nie było nagminne i nie przeradzało się w próby 
wymuszania   świadczeń,   warto aby w  ośrodku   była   wydana,  zarządzeniem  kierownika   ośrodka, 
procedura tegoż wystąpienia. Procedura te ze względów formalnych być wystawiona do wglądu na 
korytarzu i powinna ograniczać możliwość swobodnego na życzenie dostępu do kierownika. Kiedy 
klient musi pokonać pewne trudności przyjść w konkretnym dniu na konkretna godzinę, to wówczas 
rośnie prestiż kierownika, kierownik ma większy wpływ na klienta. Procedura powinna zawierać 
punkt w którym  będzie ustalenie, że kierownik rozpatruje sprawę po uprzednim zaprezentowaniu 
jej przez pracownika socjalnego. Ten zapis uświadamia klientowi, że nie będzie mógł manipulować, 
podnosi   też   prestiż   pracownika.   Procedura   powinna   też   oddzielać   negocjowanie   porozumienia 
kontraktu od trybu skargowego. Powszechnie stosowaną manipulacją ( niestety z powodzeniem) 
przez   klientów,   jest   zastosowanie   skargi,   ataku   na   pracownika,   w   celu   uzyskania   świadczeń   i 
zwolnienia   się   z   wywiązania   z   uzgodnień,   czy   przyjęcia   na   siebie   jakiś   działań.   Kiedy   klient 
zaczyna   w   trakcie   negocjowania   skarżyć   się   na   pracownika,   kierownik   winien   przerwać   i 
powiedzieć: „ proszę pani, teraz omawiam z panią sporne kwestie w kontrakcie, jeśli chce pani 
złożyć skargę na pracownika, to w tych sprawach przyjmuje we wtorki w godzinach od 14 – 16, a 
najlepiej jeśli złoży pani taką skargę na piśmie. Wracam teraz do kwestii…” 
Klienci opanowani do perfekcji grę: ja jestem pokrzywdzony przez los, a pracownicy socjalni są 
nieczuli i nieprofesjonalni i dlatego cierpię. Kierownik musi umieć pokazać klientowi dwie odrębne 
kwestie, że swoje cierpienia może skrócić przede wszystkim dzięki swojej aktywności, oraz to, że 
ma prawo do profesjonalnego wsparcia ze strony pracownika socjalnego. Ponieważ są to odrębne 
sprawy bo jedna dotyczy pracownika druga aktywności klienta będą rozpatrywane odrębnie. Takie 
postawienie   spraw   zabezpiecza   jakość   pracy   i   prawa   klienta,   zmniejsza   też   liczbę   klientów 
oczekujących  na przyjęcie  przez kierownika. Praktyka  pokazuje, że jeżeli klient ma sporządzić 
skargę na piśmie raczej z niej rezygnuje, bo wie, że i tak już utracił możliwość na wtórne korzyści 
ze skargi, czyli większość tych ustnie wnoszonych skarg jest bezpodstawna.

Punkt V kontraktu w części I oraz punkt III w części II

„Ocena realizacji działań ustalonych w kontrakcie socjalnym nastąpi w dniu……….”
Pracując  z  rodziną z  użyciem  kontraktu  od niedawna  należy przyjąć  krótkie  terminy oceny na 
pewno nie rzadziej niż raz w miesiącu. Kiedy kontrakt jest sporządzony nie pierwszy raz z daną 
osobą/rodzina   i   zna   pracownik   sposób   współdziałania   klientów   to   może   wyznaczyć   ocenę   w 
późniejszym terminie, pod warunkiem że postanowienia kontraktu są długofalowe i nie kończą się 
po dwóch tygodniach. Pracownik musi w tym punkcie wskazać konkretną datę i godzinę. Ustalając 
termin oceny pracownik powinien brać następujące kwestie pod uwagę:

♦

Termin zakończenia działań ustalonych w kontrakcie

♦

Przyczynę   trudnej   sytuacji   życiowej,   długotrwale   bezrobotni,   uzależnieni   powinni   być 
prowadzeni metoda krótkoterminową

♦

Im mniejsza wola współpracy tym częściej należy dokonywać oceny

♦

Jeżeli klient kontraktuje udział w odrębnym programie ocenę można odłożyć na dalszy 
czas.

W punkcie II części II kontraktu jest przypis nr 7  mówiący, że do kolejnej oceny stosuje się 

część   II   wzoru   kontraktu   socjalnego,   czyli   rozporządzenie   ustala   że   jak   długo   nie   nastąpią 
okoliczności takie jak zmiana oceny czy zmiana celów  tak długo do kontraktowania działań stosuje 
się część II kontraktu. We wstępie komentarza  do części II podano szerzej okoliczności kiedy 
należy  użyć części pierwszej wzoru kontraktu.

Punkt VI kontraktu w części I oraz punkt IV w części II

„Strony   kontraktu   socjalnego   mogą,   przed   dniem   oceny   realizacji   ustalonych   w   nim   działań, 
uzgodnić konieczność wprowadzenia zmian kontraktu socjalnego”

  punkt ten otwiera możliwość zmiany działań jeśli okaże się, że nie są możliwe do realizacji. 
Chodzi   o   to   aby   nie   trzymać   się   działań   i   terminów,   kiedy   już   wiadomo,   że     ze   względów 
niezależnych  od umawiających  się, nie będą możliwe do realizacji. Kiedy strony wprowadzają 
zmiany w postanowieniach kontraktu powinny wypełnić część II kontraktu.

Punkt VII kontraktu w części I

„Ustalenia dotyczące sposobu przekazywania ewentualnych świadczeń, w tym pomocy pieniężnej, 
korespondencji i innych.”

Pracownik   socjalny   nie   zawsze   musi   zawierać   w   tym   punkcie   jakieś   ustalenia   i 

wówczas zapisuje: „Nie zawarto dodatkowych ustaleń.”
Nie wpisuje się tu przyjętych zwyczajowo w ośrodku form realizacji świadczeń czy przesyłania 
korespondencji.
Punkt ten  natomiast  daje  możliwość  zakontraktowania  szczególnych  form  realizacji świadczeń, 
które   wynikają   ze   specyfiki   sytuacji   klienta.   Na   przykład   odbiór   świadczeń   przez   osoby 
niepełnosprawne, może być nie możliwy i trzeba go określić inaczej. Ten punkt może też zawierać 
szczególne ustalenia dotyczące realizacji świadczeń przy osobach uzależnionych, które jest trudno 
wprowadzić do decyzji, gdyż systemy informatyczne w ośrodkach czasem narzucają sztywne ich 
ramy. Uważać natomiast należy przy wydawaniu decyzji aby nie była sprzeczna z zapisami tego 
punktu.

Punkt VIII kontraktu w części I oraz punkt V w części II

Pracownik socjalny musi zapoznać klienta z treścią art. 11, najlepiej jednak jak go odczyta i zapyta 
czy wymaga on wyjaśnień. Nie należy tego punktu wykorzystywać do straszenia klienta zwłaszcza, 
kiedy   poprawnie   przebiegało   ustalania   celów   i   działań,   wtedy   pracownik   mówi:   „jeszcze   taka 
formalność, musze odczytać pani art. 11 przed podpisaniem kontraktu, choć wiem, że pani spisała 
ze mną ten kontrakt nie z powodu zasiłków, lecz aby zmienić swoją sytuację życiową.”
Konieczne odczytywanie tego punktu jest kiedy doszło do impasu w zawarciu kontraktu i klient nie 
chce dalej współpracować, wówczas punkt ten stosuje się jako rodzaj groźby. Jeżeli po odczytaniu 
tego punktu nadal klient nie chce spisywać kontraktu pracownik socjalny w punkcie III dokonuje 
adnotacji: „klient odmawia uzgodnienia działań”, albo „cele klienta są niezgodne z celami pomocy 
społecznej”;   „klient   odmawia   współdziałania   w   zawieraniu   kontraktu”   i   prosi   o   podpisanie 
kontraktu mówiąc do klienta: „potwierdza pan podpisem ze zapoznał się pan  z punktem VIII i IV”

Punkt IX kontraktu w części I oraz punkt VI w części II

„Kontrakt socjalny został sporządzony w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, po jednym dla 
każdej ze stron”

Punkt oczywisty w swej treści, pomijając jego znaczenie prawne, chodzi o to aby osoby 

które zawarły kontrakt miały jeden jego egzemplarz. Prowadzi to do podmiotowego taktowania 
klienta,   oraz   pomaga   klientowi  wywiązać   się  z   ustaleń   kontraktu,   gdyż   obiektywnie   może   nie 
pamiętać   tego   co   podpisał   nawet   w   chwile   po   podpisaniu   kontraktu,   co   jest   efektem   silnie 
przeżywanych emocji.
Pracownik socjalny podpisuje kontrakt tyle  razy ile osób przystępuje do kontraktu. Ważne aby 
podpisując najpierw spojrzał na osobę przy której podpisie składa własny podpis. Takie podejście 
do podpisania kontraktu sprawia, że nie jest to czynność czysto biurokratyczna, lecz jest to osobista 
umowa pomiędzy klientem a pracownikiem socjalnym.

Część II kontraktu

Tą część używa się tyle  razy jak długo nie zmieniła się ocena i cele pozostają bez 

zmian. W praktyce może to nawet trwać przez pół roku, maksymalnie do roku. Jeżeli w tym czasie 

nie nastąpiły żadne zmiany to należy taka sytuację poddać superwizji zewnętrznej gdyż należy 
podejrzewać, że występuje jakiś błąd w ocenie lub planowaniu celów i działań. Część pierwszą 
czyli nowy kontrakt należy zawrzeć jeżeli w wyniku oceny pojawiła się nowe przyczyny trudnej 
sytuacji   rodziny   wcześniej   nie   diagnozowane,   lub   pojawiły   się   znaczne   ograniczenia   mające 
znaczący wpływ na ocenę sytuacji rodziny. Może też się pojawić zasób, który daje osobie /rodzinie 
zupełnie nowe możliwości, czy to wskutek okoliczności zewnętrznych czy też w skutek osiągnięcia 
celu. Dla przykładu jeśli klient miał cel zdobycie  kwalifikacji potrzebnych  na rynku pracy i je 
zdobył, to posiadł nowe możliwości i należy zawrzeć nowy kontrakt  i wyznaczyć nowy cel. 

Punkt I w części II kontraktu

„Ocena dokonana przez strony oraz wnioski z realizacji poszczególnych  postanowień kontraktu 
socjalnego ustalonych w dniu..............”
Należy wpisać datę zawarcia kontraktu umieszczoną na części pierwszej. Sposób formułowania 
oceny został podany w rozdziale III przy wyjaśnieniu oceny realizacji działań. Zaleca się aby tą 
ocenę formułować wspólnie z klientem stawiając sobie proste pytania:

–

Czy działania zostały wykonane?

–

Czy wykonane działania zbliżyły klienta do osiągnięcia celu, czy osiągnął cel?

–

Jeżeli   działania   nie   zostały   wykonane,   to   dlaczego?   (   nie   było   takiej   możliwości,   brakło 

umiejętności, czy też zabrakło chęci do ich wykonania?)

Punkt I.1 w części II kontraktu

W przypadku, gdy kontrakt jest zawarty na dłuższy okres i jego postanowienia określają działania 
długoterminowe,   może   zaistnieć   sytuacja,   że   oceniając   prawidłową   realizację   postanowień 
kontraktu pracownik socjalny podkreśli punkt 1 i podpisze z klientem część II kontraktu. W takim 
wypadku wypełnienie części II sprowadza się do omówienia z klientem rzetelnie zrobionej oceny w 
punkcie I.

Punkt I.2 w części II kontraktu

„Kontrakt socjalny wymaga wprowadzenia zmian i podjęcia przez strony następujących działań:”

Zapisy w tabelach ustala się podobnie jak w części pierwszej. Pracownik przystępując 

do wypełnienia części II, powinien mieć zapisy kontraktu z części I, oraz jeśli takie powstały, 
również kolejne zapisy części II.
Pracownik ustalając kolejne działania odwołuje się do celów określonych wspólnie z klientem w 
części I. Pamiętać należy, aby w rubryce 1 i 2 punkty I.2 wpisać literę celu zanim zapisane będzie 
działanie. Przystępujący do kontraktu musza być cały czas świadomi, że planowane przez nich 
działania zmierzają do określonego celu.
Poniżej przykład negocjacji zasadniczych, partnerskich prowadzonych po przedstawieniu klientowi 
oceny w części II wraz zapisem oceny w punkcie I.

Kobieta   długotrwale   bezrobotna   40   lat   wykształcenie   podstawowe,   bezrobocie 

spowodowane podejmowaniem funkcji macierzyńskich, dzieci w wieku szkolnym. 
Mąż   42  lata   bezrobotny  od   roku,  z   powody   likwidacji   stanowiska  pracy,  posiada   kwalifikacje 
potrzebne na rynku pracy nie potrafi poruszać się po rynku pracy. Nie występują inne dysfunkcje w 
rodzinie.

I. Ocena dokonana przez strony oraz wnioski z realizacji poszczególnych postanowień 

kontraktu socjalnego ustalonych w dniu 23.03.2005.
Cel   a)   Działania   zostały   wykonane   przez   pana   Adama   i   pracownika   socjalnego.  (Nabycie 
umiejętności autoprezentacji i poszukiwania pracy.)
Cel b) Pani Ewa wykonała zaplanowane działania.  (Nabycie kwalifikacji potrzebnych na rynku 
pracy) Pracownik socjalny nie wykonał działania z powodu choroby.

Cel c) Pani Ewa wykonała zaplanowane działania. (Zdobycie niezbędnych środków na utrzymanie 
rodziny) Pan Adam podjął prace dorywcze, lecz nie uzyskał planowanej kwoty dochodu ze względu 
na poczucie zniechęcenia. Pracownik socjalny wykonał zaplanowane działania.

Zastosowane techniki komunikowania i argumenty perswazyjne są komentowane z użyciem kursywy 
patrz motywowanie klienta
P – przeczytałem państwu ocenę, czy zgadzacie się z nią?
A – pan mnie tu traktuje jak lenia, a ja staram się jak mogę.
P – widzę, że czuje się pan urażony tym, że wskazałem na pańskie poczucie zniechęcenia, że 
wpędzam pana w poczucie winy, czy tak?
Zastosowano odzwierciedlanie uczuć dla zmniejszenia napięcia emocjonalnego
A – tak, gdyby przyjmowali do pracy nas by tu nie było.
P – nie chcę, aby czuł się pan winny, ja z troską zauważam, że pojawia się u pana zniechęcenie, 
kolejne ograniczenie, które może panu utrudniać wyjście z tak trudnej sytuacji życiowej. Przecież 
pan   wie,   że   nikt   nie   chce   dać   pracy   człowiekowi   smutnemu   zrezygnowanemu   na   wszystko 
narzekającemu. Jakby pan był pracodawca to koga by pan zatrudnił, smutnego zmęczonego życiem 
człowieka, czy takiego, co w niczym nie widzi problemu, a przeszkody traktuje jako wyzwanie. 
Czyż nie tak? Więc to, co ująłem w ocenie jest wyrazem troski o was, czy teraz zgadzacie się?
A i E – tak 
Pracownik najpierw zdejmuje poczucie winy, następnie udziela wsparcia emocjonalnego typu lubię  
cię, następnie stosuję osłabioną słowem „może” wróżbę pesymistyczną; prezentuje ciąg stwierdzeń,  
z którymi nie można się nie zgodzić, zasada 3 razy tak, zastosowano dysocjację, czyli zmianę punktu  
patrzenia, aby klient wyrwał się ze swojej beznadziei na chwilę musiał poczuć się jak pracodawca;  
na koniec jeszcze raz  wsparcie emocjonalne,  w które jest wmontowane pytanie odnośnie całej 
oceny. Klient praktycznie nie może zaprzeczyć, raz bo został wciągnięty w rytm mówienia tak, dwa  
zaprzeczając odrzucić musiałby wsparcie emocjonalne, a tego odruchowo się nie robi.
P – panie Adamie, pan zdobył informacje na temat kursu autoprezentacji w klubie pracy i zapisał 
się pan na niego. Tak? Teraz tak solidnie jak kiedyś pan chodził do pracy będzie pan uczęszczał na 
zajęcia tego kursu i tak jak pan solidnie pracował tak pan będzie się aktywnie angażować w te 
zajęcia, tak?
Kolejny raz zastosowano 3 razy tak i wróżbę pomyślną i wzór pożądany
A – oczywiście jak się czegoś podejmuję, to robię to do końca
P – czyli rozumiem, że w celu nabycia umiejętności autoprezentacji i poszukiwania pracy będzie 
pan aktywnie uczestniczył w tych zajęciach. Tak? Proszę wpisać swoje imię i nazwisko. Proszę 
wpisać  literę   a)  i   zapisać   działanie:   „będę   aktywnie  uczestniczył  w  zajęciach  kursu.”  I  proszę 
wpisać daty w jakim się on odbywa. Panie Adamie, nie przewiduję tego, ale gdyby pojawiły się 
trudności w uczestnictwie w tym kursie, kiedy poczuje pan, że niektóre ćwiczenia,  czy zadania są 
dla pana zbyt trudne, to mnie pan o tym powiadomi. Jak pana znam to nie robi pan nic dla pozoru 
lecz zmierza pan wprost do obranych przez siebie celów. Mnie też zależy nie na tym aby pan 
ukończył kurs, lecz na tym aby pan umiał dobrze się zaprezentować, wiem,że panu też zależy, żeby 
być jednym z najlepszych na tym kursie. Zgadza się pan?
A – oczywista sprawa
Rozpoczęto od parafrazy rozumiejącej, potem proste instrukcje,  potem wsparcie emocjonalne, na  
koniec zastosowano wzór pożądany i apel moralny.
P – proszę więc niech pan zapisze w tym samym celu kolejne działanie: „zgłoszę pracownikowi 
pojawiające   się   problemy   w   trakcie   kursu.”   Termin   ten   sam   co   powyżej.   Ja   ze   swej   strony 
zobowiązuje się do: „skontaktuję się z osoba prowadzącą kurs i omówię osiągnięcia pana Adama.” 
Zakładam  termin „do dnia 14.04,” to będzie gdzieś połowa zajęć.

Pani Ewo, pani skontaktowała się z doradcą zawodowym, lecz nie zdecydowała jeszcze 

pani jakie chce nabyć kwalifikacje, ja teraz w pierwszej kolejności  skontaktuje się z nim aby mu 
naświetlić pani sytuację, czyli zapisuje to samo działanie co ostatnio. Zrobię to do 4 kwietnia.
Jak pani czuje, pojawia się już w pani myślach jakiś zawód, który chciałaby pani się nauczyć?
Ponieważ pracownik nie wywiązał się poprzednio z działania zaczyna najpierw zobowiązywać się, 

aby   pokazać   partnerską   relację.   Pracownik   stosuje   odmienny   kanał   komunikacyjny   dla   Ewy   i  
odmienny dla Adama, Adam ma zobaczyć,Ewa ma poczuć.
E – niestety nie wiem, co mogę robić, czy dam sobie radę, a czy w ogóle będzie praca?
P – ma pani wiele obaw, ale obawy mają to do siebie, że się z czasem rozwiewają, zwłaszcza, kiedy 
pani podejmuje aktywną dyskusję z doradcą, czyli  pierwsze wybiera pani kierunek kształcenia, 
potem szuka pani odpowiedniego dla pani kursu? To proszę mi powiedzieć, do kiedy pani podejmie 
decyzję, w jakim kierunku pani będzie się kształcić?
Pracownik zaczyna od odzwierciedlania, potem używa wróżby pomyślne, następnie stosuje technikę 
w której koncentruje uwagę klientki na terminie decyzji zakładając że klientka wykona wcześniejsze 
sugestie. Ewa aby wyrwać się z tych sugestii, musiałaby odmówić odpowiedzi na zadane pytanie i  
odnieść się do postawionych sugestii, co jest bardzo trudne w mowie potocznej.
E – nie wiem to nie jest takie łatwe
P tak, stoi przed panią trudną decyzja, do czasu kiedy pani ją podejmie, ile razy potrzebuje się pani 
spotkać z tym doradca dwa trzy razy?
E – no, może trzy wystarczy, oni i tak tych kursów nie mają wiele.
Pracownik udziela wsparcia  wartościującego, potem używa wróżby pomyślnej w formie sugestii i  
na koniec koncentruje uwagę na pytaniu, w którym daje klientce poczucie decyzyjności.
P – trzy spotkania jest pani w stanie odbyć w ciągu dwóch tygodni, czyli proszę zapisać: swoje imię 
i nazwisko w rubryce numer 1 wpisze pani literę celu b), dalej proszę zapisać: „podejmę decyzję o 
kierunku kształcenia” do dnia 14.04.05. i oczywiście znając pani konsekwencję, kiedy podejmie 
pani decyzję. To zaraz, jak tylko pojawi się oferta, zapisze się pani na kurs. Tak? Proszę zapisać; 
„ustalę z doradcą termin rozpoczęcia kursu i zapisze się w chwili otwarcia zapisów”
Zastosowano wzór pożądany. 

Pozostaje   zaplanowanie   przez   was   działań,   dzięki   którym   zdobędziecie   środki,   na 

żywność i pokryjecie koszty energii i wody. Czynsz macie opłacony dodatkiem czynszowym. Pani 
Ewo zgodnie z poprzednim ustaleniem prowadziła pani ewidencję wydatków proszę podać kwotę, 
jaką wydaliście w ostatnim miesiącu, nie licząc czynszu.
E – to jest 850zł
Kolejny   raz   pracownik   zaczyna   od   wróżby   pomyślnej   pokazując,   że   to   klienci   planują   nie  
pracownik, oczywiście pytanie o kwotę odwraca uwagę od sugestii zawartej we wróżbie pomyślnej, 
aby nie została ona oprotestowana, lecz przyjęta.
P – od tej kwoty należy jeszcze odjąć zasiłek rodzinny, czy w spisanej liście wydatków jest coś, o 
co można by pomniejszyć wydatki?
E – pan chyba żartuje! Przy dwójce dzieci?!
P – nie żartuję i szanuję pani determinację, wcale nie dziwię się, że jest pani zdenerwowana na 
mnie, pomyślałem tylko, że w liście pani zakupów są artykuły, które można dostać w parafialnym 
zespole charytatywnym, może pani zmniejszyć wydatki o jakieś 50 zł.
Pracownik okazuje szacunek klientce udzielając wsparcia wartościującego, potem odzwierciedla jej  
emocje pokazując, że nic mu to nie robi, kiedy wie, że są one przeciw niemu kierowane, czyli  
zamienia konfrontację klientki nie wprost sformułowana na konfrontację sformułowaną wprost, to 
powoduje wycofanie się z takiej konfrontacji. Dalej pracownik pokazuje, że jest dobrze obeznany z 
sytuacja rodziny to tez jest nie wprost okazane wsparcie wartościujące.
A – co pan, mamy jeść sam makaron i płatki owsiane!? Dzieci muszą mieć coś pożywnego!
P  – dzieci  mają  obiady  i  drugie  śniadania  w  szkole.  Jesteście   ludźmi roztropnymi  i  wiem,  że 
wykorzystacie informację, jaką otrzymaliście, to są wasze możliwości, o których mówiliśmy przy 
zawieraniu pierwszy raz kontraktu, sami przyznaliście, że istnieje taka możliwość. 
Pani   Ewo   uzyskała   pani   planowaną   kwotę   50  zł   ze   sprzedaży   sąsiadom   domowych   pierogów, 
musiały im smakować, jak pani czuje, o ile może pani podnieść poziom sprzedaży?
Na   początek   przytoczony   argument   rzeczowy,   dalej   zastosowano   wzór   pożądany,   potem   jest  
wsparcie wartościujące dla Ewy i znowu pytanie z ukryta sugestią, że Ewa będzie sprzedawać  
pierogi kłopot tylko w tym ile?
E – nie sądzę abym mogła więcej sprzedać pierogów przecież sąsiedzi też lubią inne potrawy raz 
więcej sprzedam a raz mniej.

P – czyli zostaje pani przy poprzedniej kwocie 50 zł, mówiła pani, że też może pani zaoferować 
sąsiadom pomoc w sprzątaniu, na tym  też można sobie dorobić, ale tylko  osoba która jest tak 
szanowana   jak   pani.   Zatem   proszę   sobie   wpisać   działanie   tak   jak   ostatnim   razem:   w   celu   c) 
„uzyskam kwotę 50 zł ze sprzedaży swoich wyrobów i prac porządkowych”
Pracownik nie ustępuje z ustalonego pułapu dając sugestie innej formy zarobku, aby ją odrzucić 
Ewa   musiałaby   zaprzeczyć   temu,   że   jest   szanowana   przez   sąsiadów   i   odrzucić   wsparcie  
wartościujące.
E   –   trudno   mi   będzie   zaproponować   sąsiadom,   jak   im   mam   to   powiedzieć,   że   przyjdę   im 
posprzątać?
P   –   wystarczy   powiedzieć   kilku   sąsiadkom,   że   pani   chętnie   podejmie   się   trudniejszych   prac 
porządkowych, bo wie że one są takie zapracowane, a pani mogłaby im pomyć okna, idzie wiosna. 
Powie im pani, że one po ciężkiej pracy w firmie zasługują na odpoczynek, a nie są po to aby 
pracować na dwa etaty. Pani ma dar przekonania, tylko proszę mówić tak jak to pani potrafi ciepło i 
ze współczuciem dla nich, niech pani nic nie mówi, że to sytuacja ekonomiczna panią do tego 
zmusza, to co spróbuje pani?
E – spróbuję 
Pracownik udziela wsparcia instrumentalnego w odpowiedzi na wyraźna prośbę Ewy, włącza w nie 
wsparcie wartościujące.
P – panie Adamie uzyskał z prac dorywczych kwotę 120 zł, czy w tych uzgodnieniach podejmuje 
pan poprzednio zaplanowane 250 zł?
Pracownik używa języka zaczerpniętego z męskiej rywalizacji, „podejmiesz rękawicę?”
A – panu się wydaje, że praca jest wszędzie i czekają na mnie, aby mi dać robotę?! Nie ma pracy!
P – to prawda, że ofert pracy jest mało, ale stale jest zapotrzebowanie na ludzi „złote rączki”, pan 
wie  jak cenią pana  pracę. Może  się pan źle  czuć,  kiedy ma  pan sam wyjść do ludzi  z ofertą 
zrobienia czegoś, to jest trudne do przełamania w sobie. Wiem jednak jak bardzo panu zależy na 
rodzinie, to przecież pan ich dotąd utrzymywał i tak będzie dalej, to jest przejściowa trudność z 
pracą, która dotyczy w naszym mieście, co szóstej osoby. Gdyby wszyscy bezrobotni przyszli do 
naszego ośrodka stałby pan w długiej kolejce, część z nich jakoś sobie radzi, dlaczego pan miałby 
sobie nie poradzić. To jak przyjmuje pan wyzwanie 250 zł w tym miesiącu, przecież to też swoisty 
trening autoprezentacji i poszukiwania pracy?
A – zgoda, choć pan teraz mnie namówi, a potem, różnie to bywa.
Pięć pierwszych twierdzeń pokazuje, że pracownik rozumie klienta, klient z nimi się oczywiście  
zgadza. Pracownik nie może mówić: rozumiem cię, tylko ma mówić, co rozumie. Dalej odwołuje się 
do wartości cenionych przez klienta stosując apel moralny i wróżbę pomyślną, następnie udziela  
wsparcia przez zmianę kontekstu, ( co szósty jest bezrobotny, nie tylko ty) i wprowadza kolejny raz  
nutę rywalizacji ( inni dają sobie radę, a ty; przyjmuje pan wyzwanie?) na koniec odwołanie do  
celu ustalonego przez klienta.
P - to proszę zapisać cel c), i teraz działanie: „uzyskam dochody z prac dorywczych na kwotę 
250zł.” Ja w takim razie ze swojej strony zobowiązuję się oprócz zasiłku okresowego, który został 
wam wyliczony na kwotę 300 zł zawnioskować zasiłek na pokrycie żywności, zatem wpisuję w 
celu c): „wystąpię z wnioskiem o zasiłek celowy na żywność w kwocie 150 zł”
A – jak mamy przeżyć przecież, to nie pokrywa tych 850 zł, które potrzebujemy, aby przeżyć, co 
pan sobie wyobraża!?
P – tak, to nie pokrywa tej kwoty, w poprzednim miesiącu też był zasiłek celowy w kwocie 150zł, 
pan zarobił o 130 zł mniej i jakoś daliście radę.
Pracownik nie daje się sprowokować wybuchowi złości, kontruje rzeczowym argumentem.
A – tak, bo nam pomogli sąsiedzi i znajomi,
P – cieszę się, że jesteście tak zaradni i właśnie o to chodzi, aby coraz bardziej we własnym 
zakresie zaspokajać własne potrzeby.
Próba nie udana zastosowania wzoru pożądanego
A – pan nas nie rozumie!
P – czuje się pan skrzywdzony przeze mnie?
A – tak! Jak żyć bez pieniędzy?

 Kolejny raz pracownik zmienia konfrontacyjny tekst klienta na komunikat wprost do siebie wraz z  
odzwierciedleniem uczuć to zwykle rozładowuje emocje i powstrzymuje dalsze ataki
P – panie Adamie, już od roku macie bardzo trudną sytuację, tak? Skończyły się dawne zasoby i 
oszczędności i jest wam coraz trudniej, tak? Żona wcześniej nie musiała pracować pan wszystkich 
utrzymał, teraz żona zaczyna przynosić dochody do domu, tak? Jak się pan podda to, co będzie? 
Życie stawia panu wysoko poprzeczkę, jak ja ją będę obniżał to stanie się pan zależny ode mnie. 
Obaj   doskonale   wiemy,   że   pan   może   pokonać   stopniowo   te   spiętrzone   teraz   trudności.   Macie 
jeszcze jako deskę ratunkową, zapis kontraktu w punkcie IV, że możemy wprowadzić dodatkowe 
zmiany. Czy na ten moment może stanąć na tym, co już uzgodniliśmy?
A – zgoda
P – pani Ewo, a pani…?
E – zgadzam się.
W ostatnim akapicie proszę spróbować samemu rozszyfrować zastosowane techniki.

VI. PRZYKŁADOWO  WYPEŁNIONY  KONTRAKT  SOCJALNY

       Opis sytuacji rodziny Państwa Kowalskich.*
 
Rodzina Państwa Kowalskich składa się z siedmiu osób:
 rodzice:   Marek ( wiek – 38 lat) i Agata ( wiek – 37 lat) 
dzieci:      Julia ( lat 17, uczennica Liceum Ogólnokształcącego)
                 Joanna ( lat 15, uczennica gimnazjum)
                 Wojciech i Karolina ( bliźnięta, lat 13, uczniowie szkoły podstawowej)
                 Sebastian ( lat 11, uczeń szkoły podstawowej )
Sytuacja mieszkaniowa:
Rodzina posiada mieszkanie komunalne o powierzchni 51 m 

2

. Są to trzy pokoje, kuchnia, oraz 

łazienka z wc. W mieszkaniu jest siedem miejsc do spania, centralne ogrzewanie, dostęp do 
bieżącej 
zimnej i ciepłej wody. Rodzina posiada podstawowe sprzęty gospodarstwa domowego. Najmniejszy 
pokój  to sypialnia rodziców. Dziewczynki mają do dyspozycji pokój największy, zaś chłopcy uczą 
się i śpią również w osobnym pokoju. Posiłki rodzina spożywa w kuchni. W mieszkaniu jest ciasno, 
ale jest przytulnie i czysto.
Sytuacja zdrowotna:
Pan Marek choruje od 10 lat na zapalenie stawów kolanowych i jest zarejestrowany w poradni 
reumatologicznej. Jednak jego wizyty u specjalisty są rzadkie. Pan Marek twierdzi „nie lubię 
chodzić do lekarza i tak mi nie pomoże, a leczyć mogę się sam bo domowe sposoby są najlepsze“. 
Są okresy, szczególnie w jesieni, kiedy czuje się bardzo źle.
Pozostali członkowie rodziny są zdrowi.
Sytuacja zawodowa:
Pan Marek ma wykształcenie zawodowe, jest introligatorem, posiada zawodowe prawo jazdy. Po 
ukończeniu szkoły zawodowej, pracował przez 12 lat w drukarni, praca ta jednak była słabo 
opłacana, a rodzina Pana Marka  była coraz większa – rodziły się kolejne dzieci. W związku z tym 
zrezygnował z pracy w drukarni i podjął lepiej płatną pracę jako kierowca w firmie przewozowej.
Przez 5 lat pracował jako kierowca, niestety  trzy lata temu firma przewozowa  uległa likwidacji i 
Pan Marek został bez pracy. Poszukiwał pracy, niestety bezskutecznie. Jest zarejestrowany w PUP, 
bez prawa do zasiłku. Nie brał do tej pory udziału w  kursach  organizowanych przez Powiatowy 
Urząd Pracy. Podejmuje prace dorywcze w firmach budowlanych, ale na stałą pracę w tych 
zakładach nie ma szans. Chętnie współpracuje z pracownikiem socjalnym w zakresie poszukiwania 
zatrudnienia i poprawy sytuacji materialnej swojej rodziny.
Pani Agata ma wykształcenie zawodowe – jest  krawcową. Po ukończeniu szkoły zawodowej przez 
14 lat pracowała w zakładach odzieżowych jako krawcowa. Niestety, zakłady  te 5 lat temu  zostały 
sprywatyzowane i nowy właściciel zwolnił część pracowników. Wśród nich znalazła się również 
Pani Agata. Jest więc osobą bezrobotną od 5 lat, zarejestrowaną w PUP, bez prawa do zasiłku. 
Przez  okres około roku poszukiwała pracy, jednak bezskutecznie. Obecnie uważa, że nie ma szans 
na znalezienie pracy. Nie widzi możliwości zmiany swojej sytuacji zawodowej i znalezienie pracy.
Sytuacja materialna:
Dochody  rodziny to:  zasiłek rodzinny w wysokości 269 zł, dodatek mieszkaniowy w wysokości 
369,52 zł, dochody z dorywczych prac Pana Marka – w wysokości około 500 zł miesięcznie.
Całkowity dochód rodziny wynosi 1.138,52 zł
Podstawowe  miesięczne wydatki rodziny: czynsz – 482 zł, energia elektryczna – 94 zł, gaz – 149 zł
leki dla Pana Marka – 50 zł ( łącznie 775 zł). Państwo Kowalscy na bieżąco regulują opłaty 
związane z mieszkaniem, przy znacznej pomocy matki Pani Agaty, która  pomaga finansowo 
rodzinie córki, opłacając co miesiąc czynsz.
Dzieci, uczące się w szkole podstawowej i gimnazjum otrzymują bezpłatne obiady.
Sytuacja opiekuńczo-wychowawcza:

W rodzinie nie występują problemy opiekuńczo-wychowawcze z dziećmi. Najstarsza córka Julia 
jest najlepszą uczennicą w klasie, bardzo dobrze uczy się też Karolina. Dzieci są czyste i zadbane. 
O swój wygląd zewnętrzny dbają również rodzice. Rodzina jest zgodna.
Funkcjonowanie w środowisku:
Pani Julia współpracuje ze szkołami, w których uczą się jej dzieci. Działa w zespole charytatywnym
istniejącym przy kościele parafialnym. Rodzina prawidłowo funkcjonuje w najbliższym otoczeniu. 
Sąsiedzi czasami pomagają rodzinie Kowalskich, darując ubranie dla dzieci. Rodzina otrzymuje też 
pomoc z organizacji kościelnych i Polskiego Czerwonego Krzyża. Jest to pomoc rzeczowa, w 
postaci żywności i odzieży. Joanna, uczennica gimnazjum, bierze udział w zajęciach osiedlowego 
klubu młodzieżowego – działając w sekcji fotograficznej.

* imiona  członków rodziny oraz  nazwisko są fikcyjne,

Załącznik do rozporządzenia 
Ministra  Polityki Społecznej
z dnia ..................2005r. (poz. 
.......)

Pieczęć ośrodka

 pomocy społecznej

Data zawarcia kontraktu 
socjalnego
11 kwiecień,2005r.

(Wzór)

KONTRAKT SOCJALNY

określający sposób współdziałania między osobą/rodziną a ośrodkiem pomocy społecznej w 

zakresie rozwiązywania trudnej sytuacji życiowej

(art. 108 ustawy z dnia 12 marca 2004r. o pomocy społecznej 

Dz. U. Nr 64, poz. 593,  z późn. zm.)

CZĘŚĆ I

USTALENIA KONTRAKTU SOCJALNEGO

I. Strony kontraktu socjalnego

1. Dane osoby/rodziny

1)

 zawierającej kontrakt socjalny:

1 Nazwisko   Kowalski

2 Imię   Marek

3 Adres zamieszkania /pobytu

                           XXXXXXXX

4 PESEL

    XXXXX

1 Nazwisko   Kowalska

2 Imię   Agata

3 Adres zamieszkania /pobytu

                          XXXXXXXX

4 PESEL

   XXXXX

2.  Dane pracownika socjalnego ośrodka pomocy społecznej:

Nazwisko 
                    Nowak

Imię
         Ewa

Nr telefonu kontaktowego
 111111111111

1) 

W przypadku rodziny wpisać w kolejnych rubrykach dane wszystkich członków rodziny, 

których będą dotyczyć postanowienia kontraktu socjalnego.

II. Ocena sytuacji życiowej osoby/rodziny i ustalone w związku z tą sytuacją cele /plan pracy 
socjalnej/:
1. Przyczyny trudnej sytuacji życiowej:
długotrwałe, od 3 lat, bezrobocie Pana Marka, spowodowane likwidacją zakładu pracy,
długotrwałe, od 5 lat, bezrobocie Pani Agaty, powstałe w wyniku likwidacji miejsca pracy,
ubóstwo, które jest skutkiem bezrobocia obojga rodziców,
długotrwała choroba Pana Marka ( zapalenie stawów kolanowych),

2. Możliwości osoby/ rodziny pozwalające na rozwiązanie trudnej sytuacji życiowej:
współpraca Pana Marka z pracownikiem socjalnym w zakresie poszukiwania zatrudnienia i 
poprawy sytuacji materialnej rodziny,
zaradność Państwa Kowalskich w prowadzeniu gospodarstwa domowego,
zgoda w rodzinie,
pozytywny wpływ wychowawczy rodziców na dzieci - bardzo dobre wyniki dzieci w nauce,
współpraca Pani Agaty ze szkołami, w których uczą się jej dzieci,
stały dochód rodziny ( zasiłek rodzinny, dodatek mieszkaniowy ),
wieloletnie doświadczenie zawodowe Państwa Kowalskich ( Pan Marek pracował 17 lat, a 
Pani Agata pracowała 14 lat ),
wiek obojga małżonków ( 37 i 38 lat ) atrakcyjny na rynku pracy,
dbałość o wygląd zewnętrzny,
podejmowanie prac dorywczych przez Pana Marka,
posiadanie zawodowego prawa jazdy przez Pana Marka,
działalność społeczna Pani Agaty w zespole charytatywnym,
pomoc materialna w formie opłacania czynszu ze strony matki Pani Agaty,
pomoc rzeczowa dla rodziny ze strony sąsiadów,
pomoc rzeczowa dla rodziny przekazywana przez organizacje kościelne i PCK,
możliwość uczestniczenia w warsztatach, organizowanych przez MOPS dla osób 
długotrwale bezrobotnych,
możliwość odbywania kursów i szkoleń zawodowych w Powiatowym Urzędzie Pracy,

3.   Ograniczenia   osoby/   rodziny   lub   bariery   w   środowisku   powodujące   utrudnienia   w 
rozwiązywaniu trudnej sytuacji życiowej:
niskie wykształcenie Państwa Kowalskich i posiadanie zawodów ( introligator i krawcowa ) 
mało atrakcyjnych na rynku pracy,
w   ocenie   Pani   Agaty   brak   perspektyw   zawodowych   i   w   związku   z   tym   brak   chęci   do  
poszukiwania pracy przez Panią Agatę,
wysoki wskaźnik bezrobocia w gminie, w której mieszkają Państwo Kowalscy ( 14,1% ),

4. Cele,  które ma osiągnąć  osoba/rodzina  umożliwiające  przezwyciężenie  trudnej sytuacji 
życiowej: 

4.1  cel lub cele  główne

2)

: Wyjście rodziny z trudnej sytuacji życiowej i usamodzielnienie się  

rodziny.
4.2  cele szczegółowe i przewidywane efekty działania: 

a)Zdobycie przez Pana Marka Kowalskiego dodatkowych kwalifikacji, potrzebnych na
    rynku pracy ( efekty działań: uzyskanie zaświadczenia o zdobyciu dodatkowych
    kwalifikacji).

b)Zdobycie   przez   Panią   Agatę   Kowalską   takich   kwalifikacji   które   umożliwią   jej 
znalezienie   zatrudnienia   (   efekty   działań:   uzyskanie   zaświadczenia   o   ukończonym 
kursie zawodowym ).

      c) Zapewnienie niezbednych środków na utrzymanie rodziny
          ( efekty działań: rodzina posiada środki na żywność,czynsz, energię )

d)Utrzymanie przez Pana Marka Kowalskiego swojego zdrowia na optymalnie 
zadowalającym poziomie 

         ( efekty działań: uczestniczy w zalecanej przez lekarza terapii i rehabilitacji ).
  

2) 

W odniesieniu do podstawowej przyczyny powodującej trudną sytuację życiową z 

uwzględnieniem indywidualnych cech osoby (osób) podpisujących kontrakt socjalny.

III.   Dla   osiągnięcia   celów,   o   których   mowa   w   pkt   II.4,   strony   podejmują   następujące 
działania

3)

:

 

1

Pani/Pan (imię i nazwisko)  

Marek Kowalski
 działanie

4

:

w 
terminie:

2

Pracownik socjalny
działanie

4

:

w 
terminie:

a
)

a
)

c)

d)

Zgłoszę się do Powiatowego
 Urzędu Pracy w XXX i 
rozeznam możliwość podjęcia 
kursu zawodowego.

Poinformuję pracownika 
socjalnego osobiście o 
rozeznanych przeze mnie 
możliwościach zdobycia 
dodatkowych kwalifikacji 
zawodowych

Będę poszukiwał i podejmował 
prace dorywcze

Porozmawiam z leczącym mnie 
lekarzem reumatologiem na temat
mojego leczenia i rehabilitacji, w 
związku z chorobą stawów 
kolanowych

Do
 13 .04.05

14.04.05 
w godz. 8 
– 8.30

od 12.04 
do 
25.04.05

do
22.04.05

a)

c)

c)

Przedyskutuję z Panem 
Markiem Kowalskim 
możliwości zdobycia 
przez niego dodatkowych 
kwalifikacji

wystąpię do kierownika 
Ośrodka o pomoc 
finansową z godnie ze 
złożonym wnioskiem 
przez rodzinę

Dokonam wspólnie z 
rodziną  analizy 
wysokości zarobionych 
kwot i sposobu ich 
wydatkowania

14.04.05 
w godz. 
8 – 8.30

do 
14.04.05

25.04.05 
w godz. 
14- 
14.30

1

Pani/Pan (imię i nazwisko)  

Agata Kowalska
działanie

4

:

w 
terminie:

2

Pracownik socjalny 
działanie

3

:

w 
terminie:

b
)

b
)

b)

Zgłoszę się do specjalisty d/s 
bezrobocia w Ośrodku Pomocy 
Społecznej i porozmawiam na 
temat mojej sytuacji zawodowej.

Porozmawiam z doradcą 
zawodowym w Urzędzie Pracy na 
temat możliwości podjęcia kursu 
zawodowego

Poinformuję osobiście 
pracownika socjalnego  o 
rozeznanych przez mnie 
możliwościach zdobycia 
kwalifikacji zawodowych.

13.04.05 
godz.11

do 
18.04.05

19.04.05 
w godz. 8 
–8.30

b)

b)

Uzgodnię ze specjalista 
d/s bezrobocia Ośrodka 
Pomocy Społecznej 
wizytę Pani Agaty 
Kowalskiej

Przedyskutuję z Panią 
Agatą Kowalską 
możliwości podjęcia 
szkolenia zawodowego

Do 
12.04.05

19.04.05 
w godz. 
8 –8.30

33)

 Wpisać osoby będące stronami, z którymi zawiera się kontrakt socjalny, zgodnie z tabelą 

pkt I.

4)

W kolejnych rubrykach wpisać zobowiązania odnośnie celów szczegółowych, o których 

mowa w pkt II.4.2: a), b), c), d), e).  

3

c)

Zrobię listę potrzebnych 
artykułów żywnościowych i 
odzieży, które będę się starać 
pozyskać z organizacji 
charytatywnych, oraz dokonam 
analizy potrzeb finansowych na 
pokrycie kosztów energii i czynszu

do dnia 
19.04.05

c) Przedyskutuję z Panią 

Agatą Kowalską 
możliwości pozyskania 
niezbędnych artykułów z 
organizacji 
pozarządowych oraz 
pozostałe potrzeby 
finansowe

19.04.05 
w godz. 
8 –8.30

40

IV.   W   przypadku   braku   możliwości   wynegocjowania   kontraktu   socjalnego,   stronom 
przysługuje   prawo   do   wystąpienia   do   kierownika   ośrodka   pomocy   społecznej  
o rozstrzygnięcie kwestii spornych. 

V.  Ocena realizacji działań ustalonych w kontrakcie socjalnym nastąpi w dniu 25.04.2005r.

VI.   Strony   kontraktu   socjalnego   mogą,   przed   dniem   oceny   realizacji   ustalonych   w   nim 
działań, uzgodnić  konieczność wprowadzenia zmian kontraktu socjalnego. 

VII.Ustalenia dotyczące sposobu przekazywania ewentualnych świadczeń, w tym pomocy 
pieniężnej, korespondencji i innych.

Pomoc materialna dla rodziny będzie określona w decyzji Kierownika Ośrodka Pomocy 
Społecznej.
Obiady dla dzieci w szkole podstawowej i gimnazjum zostały opłacone przez Ośrodek 
Pomocy Społecznej na okres do 29 czerwca 2005 roku.

VIII. Osoba/ rodzina zawierająca kontrakt socjalny została zapoznana z treścią art. 11 ust. 2 
oraz art. 109 ustawy z dnia 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej (Dz. U. Nr 64, poz. 593, z 
późn. zm).

IX.   Kontrakt   socjalny   został   sporządzony   w   dwóch   jednobrzmiących   egzemplarzach,   po 
jednym dla każdej ze stron.

....................................................................                      ............................................................

   data i  podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny                                                         data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego

....................................................................                       ............................................................

  data i  podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny                                                            data,  podpis i pieczątka pracownika socjalnego

41

CZĘŚĆ II

OCENA REALIZACJI DZIAŁAŃ USTALONYCH W KONTRAKCIE SOCJALNYM

I.  Ocena dokonana przez strony oraz wnioski z realizacji poszczególnych postanowień 
kontraktu socjalnego ustalonych w dniu 08.04.2005r. 

5)

:

Cel a) Pan Marek Kowalski ma możliwość odbyć w PUP kurs szkolenia zawodowego w 
zakresie ochrony mienia, który rozpocznie się 4 maja 2005 roku. Wywiązał się z pozostałych 
uzgodnień.

Cel b) Pani Agata Kowalska zgłosiła się w wyznaczonym terminie ( 13.04.2005 ) do 
specjalisty d/s bezrobocia w MOPS. Na spotkaniu tym ustalono, że Pani Agata Kowalska 
będzie brała udział w zajęciach warsztatowych dla osób długotrwale bezrobotnych, które 
organizowane będą w MOPS w okresie od 26.04 do 31.05.2005, w ramach programu 
„Przeciw wykluczeniu“. 
Pani Agata nie zgłosiła się w wyznaczonym terminie ( 18.04.2005 ) do PUP na rozmowę z 
doradcą zawodowym w sprawie odbycia kursu zawodowego. Nie poinformowała też 
pracownika socjalnego o tym fakcie. Pani Agata nie widzi sensu zdobywania nowych 
kwalifikacji bo i tak, jak twierdzi, nie znajdzie pracy. W związku z tym postanowiono do 
sprawy zdobycia przez Panią Agatę kwalifikacji zawodowych powrócić w czerwcu br., po 
zakończeniu warsztatów „Przeciw wykluczeniu“.

Cel c) Pan Marek Kowalski poszukiwał  pracy i udało się mu zarobić kwotę 70 zł.
Ustalono, że podejmuje prace za wynagrodzenie 2zł /h
Pani Agata nie dokonała wspólnie z pracownikiem w wyznaczonym terminie analizy 
budżetu domowego co było spowodowane brakiem chęci rozmowy na temat pracy, 
jednocześnie dziś przedstawiła poprawny plan budżetu rodzinnego oraz swoich możliwości 
w zakresie pozyskania wsparcia ze strony organizacji charytatywnych.

Cel d) Pan Marek Kowalski zgłosił się 15.04.2005 do lekarza reumatologa i uzyskał 
skierowanie na zabiegi rehabilitacyjne  od 20.04.2005r. W zabiegach tych bierze udział.  

1.Kontrakt socjalny jest realizowany zgodnie z ustaleniami – nie wymaga dokonywania 
zmian.

5)

 Wypełnić w odniesieniu do celów określonych w kontrakcie socjalnym.

42

2. Kontrakt socjalny wymaga wprowadzenia zmian i podjęcia przez strony następujących 
działań:

1

Pani/Pan (imię i nazwisko)  

Marek Kowalski
działanie 

6)

:

w 
terminie:

2

Pracownik socjalny 
działanie 

6)

:

w 
terminie:

a
)

c)

d
)

Podejmę   szkolenie   na   kursie 
zawodowym   ochrony   mienia 
organizowanym   w   Powiatowym  
Urzędzie Pracy.

Będę nadal podejmował 
zarobkowe prace dorywcze

Będę   nadal   uczestniczył   w 
rehabilitacji   zleconej   przez 
lekarza

04.05.05

25.04-
30.05

w każdy 
wtorek 

od 26.04.
do 31.05

a) Sprawdzę podjęcie 

szkolenia przez Pana 
Marka Kowalskiego 
kontaktując się 
telefonicznie z 
pracownikiem PUP.

05.05.05

1

Pani/Pan (imię i nazwisko)  

Agata Kowalska.
działanie 

6)

:

w 
terminie:

2

Pracownik socjalny 
działanie 

6)

:

w 
terminie:

b
)

c)

Będę uczestniczyła w warsztatach 
dla osób długotrwale 
bezrobotnych, organizowanych w 
Ośrodku Pomocy Społecznej

Podejmę   starania   o   pozyskanie 
niezbędnej   żywności   i   odzieży   z 
organizacji charytatywnych

każdy 
wtorek i 
czwartek 
od 26.04.

do 31.05.

do dnia 
31.05

b)

c)

Będę   nadzorować   udział 
Pani

 

Agaty

 

w 

warsztatach.

Udzielę   wsparcia   w 
zakresie

 

możliwości 

pozyskania   niezbędnych 
artykułów   w   razie 
zgłoszonej potrzeby.

od 26.04
do 31.05.

w każdy 
wtorek 
do dnia 
31.05.05

II. W przypadku braku możliwości wynegocjowania zmian kontraktu socjalnego, stronom 
przysługuje prawo do wystąpienia do kierownika ośrodka pomocy społecznej 
o rozstrzygnięcie kwestii spornych. 

III. Ocena realizacji zmian wprowadzonych do kontraktu socjalnego nastąpi 
w dniu 01.06.2005 

7)

  .

IV. Strony kontraktu socjalnego mogą, przed dniem oceny realizacji zmian wprowadzonych 
do   kontraktu   socjalnego,   uzgodnić     konieczność   wprowadzenia   dodatkowych   zmian  
w kontrakcie socjalnym. 

6)

 W kolejnych rubrykach wpisać zobowiązania odnośnie celów szczegółowych, o których 

mowa w części I pkt II. 4.2: a), b), c), d), e).

7)

 Do kolejnej oceny stosuje się część II wzoru kontraktu socjalnego.

43

V. Osoba/ rodzina zawierająca kontrakt socjalny została zapoznana z treścią art. 11 ust. 2 oraz 
art. 109 ustawy z dnia 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej (Dz. U. Nr 64, poz. 593, z późn. 
zm).

VI. Sporządzono w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, po jednym dla każdej ze stron.

....................................................................                       ............................................................

      data i  podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny                                                           data,  podpis i pieczątka pracownika socjalnego

....................................................................                       ............................................................

      data i  podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny                                                            data,  podpis i pieczątka pracownika socjalnego

44

VII. PRZYKŁADOWE  CELE  I  PRZEWIDYWANE  EFEKTY 

DZIAŁAŃ  DLA  WYBRANYCH  DYSFUNKCJI

Tabela Nr 1

DYSFUNKCJA:

CELE:

PRZEWIDYWANE EFEKTY 

DZIAŁAŃ:

BEZROBOCIE

Nabycie umiejętności 
dostosowania wyglądu 
zewnętrznego do potrzeb sytuacji 
życiowej.

Ubranie jest czyste, wyprasowane, 
dostosowane do pory roku, buty 
wyczyszczone; ciało umyte, włosy 
uczesane i ostrzyżone, dłonie 
czyste, paznokcie obcięte.

Przyjęcie postawy aktywnej w 
pokonywaniu życiowych 
trudności.

Uczestniczenie w warsztatach dla 
osób bezrobotnych i nabywanie 
umiejętności potrzebnych na rynku 
pracy. Zgłoszenie się i 
uczestniczenie w kursach/ 
szkoleniach zawodowych. Wiedza 
o swoich zasobach i 
możliwościach oraz brakach i 
ograniczeniach. Zdobywanie 
informacji na temat możliwości 
podjęcia pracy w miejscu 
zamieszkania i poza nim. Aktywne 
poszukiwanie pracy ( np. składanie 
dokumentów w kolejnych 
zakładach pracy codziennie ).
Współpraca z pracownikiem 
socjalnym w zakresie 
przezwyciężania trudności 
związanych z brakiem pracy.

Nabycie umiejętności 
swobodnego nawiązywania 
kontaktów społecznych.

Umiejętność rozpoczynania 
rozmów i zmiany ich tematów. 
Samodzielne załatwianie spraw w 
urzędzie pracy.

Zdobycie kwalifikacji 
potrzebnych na rynku pracy.

Uzyskanie świadectwa ukończenia 
kursu. Uzyskanie zaświadczenia o 
nabyciu kwalifikacji.

45

DYSFUNKCJA:

CELE:

PRZEWIDYWANE EFEKTY 

DZIAŁAŃ:

Nabycie umiejętności 
autoprezentacji i poszukiwania 
pracy.

Wiedza o swoich zasobach i 
możliwościach a także brakach i 
ograniczeniach. Umiejętność 
rozpoczęcia rozmowy z 
pracodawcą. Umiejętność 
zainteresowania pracodawcy 
swoimi zasobami i możliwościami. 
Samodzielne opracowanie 
dokumentów takich jak: cv, 
podanie o pracę. Wiedza na temat 
możliwości podjęcia pracy w 
miejscu zamieszkania i poza nim 
( np. wiedza na temat tworzących 
się miejsc pracy ). poszukiwanie 
pracy poprzez rozmowy ze 
znajomymi, przegląd ofert pracy w 
prasie, internecie..., składanie 
dokumentów w zakładach pracy 
itp. 

Podjęcie pracy.

Uzyskanie ( zawarcie ) umowy o 
pracę ( na czas nieokreślony, na 
czas określony, umowa o dzieło 
... ). Znalezienie i wykonywanie 
pracy dorywczej. 

Utrzymanie gotowości do 
podjęcia pracy ( 

cel proponowany 

tylko w sytuacji gdy na rynku pracy 
brak jest jakichkolwiek ofert pracy, 
adekwatnych do potencjału klienta

 ).

Wykorzystanie każdej możliwości 
podjęcia pracy ( również 
dorywczej ). Podejmowanie prac 
interwencyjnych i robót 
publicznych. Posiadanie 
kwalifikacji i umiejętności które 
mogą być potrzebne na rynku 
pracy w przyszłości. Posiadanie 
umiejętności autoprezentacji i 
poszukiwania pracy.

UZALEŻNIENIE I 
WSPÓŁUZALEŻNIENIE

Utrzymanie trzeźwego stylu 
życia

lub

Utrzymanie abstynencji ( 

cel 

formułowany tylko wtedy kiedy jest 
diagnoza o uzależnieniu

 ).

Podjęcie i ukończenie terapii w 
ośrodku/ poradni leczenia 
uzależnień. Nie spożywanie 
napojów zawierających alkohol – 
nawet w małych ilościach.

46

DYSFUNKCJA:

CELE:

PRZEWIDYWANE EFEKTY 

DZIAŁAŃ:

Zbudowanie oparcia 
społecznego.

Uczestniczenie w grupach 
wsparcia/ klubach dla trzeźwych 
alkoholików; działalność w 
grupach wsparcia dla rodzin osób 
uzależnionych od alkoholu; 
uczestniczenie dzieci z rodzin z 
problemem alkoholowym w 
zajęciach świetlicy 
socjoterapeutycznej.

DŁUGOTRWAŁA LUB 
CIĘŻKA CHOROBA 
NIEPEŁNOSPRAWNOŚĆ

Zapewnienie odpowiedniej opieki 
medycznej i pielęgnacyjnej.

Chory otrzymuje zapisane przez 
lekarza leki. Zaspokojone są 
potrzeby fizjologiczne, bytowe i 
społeczne chorego. Chory nie ma 
odleżyn ani odparzeń. 
Wykonywane są zabiegi zlecone 
przez lekarza. Osoba chora jest 
czysta. Czysta jest również pościel 
i pokój chorego.

Zapewnienie możliwości 
zaspokojenia potrzeb 
fizjologicznych i bytowych.

Chory jest pod opieką opiekunki 
środowiskowej i rehabilitanta. W 
pomoc zaangażowane jest 
hospicjum domowe. Osoba chora/ 
niepełnosprawna przebywa w 
placówce całodobowej ( tylko w 
przypadku niemożliwości 
osiągnięcia innych efektów).

Zapewnienie możliwości 
zaspokojenia potrzeb kontaktów 
społecznych i kulturalnych.

Osobę chorą/ niepełnosprawną 
odwiedzają wolontariusze. Osoba 
niepełnosprawna uczestniczy w 
zajęciach ośrodka wsparcia.

Dostosowanie mieszkania do 
potrzeb osoby niepełnosprawnej.

Są środki finansowe na 
dostosowanie mieszkania do 
potrzeb osoby niepełnosprawnej. 
Zamontowano uchwyty w 
łazience, zlikwidowano progi w 
mieszkaniu. Osoba 
niepełnosprawna może w miarę 
samodzielnie funkcjonować w 
swoim mieszkaniu.

47

DYSFUNKCJA:

CELE:

PRZEWIDYWANE EFEKTY 

DZIAŁAŃ:

Utrzymanie stanu zdrowia na 
odpowiednim ( dotychczasowym, 
zadowalającym) poziomie.

Stały kontakt z lekarzem 
pierwszego kontaktu/ specjalistą. 
Systematyczne stosowanie 
zaleconych przez lekarza leków. 
Poddawanie się badaniom 
diagnostycznym zgodnie ze 
skierowaniem lekarza leczącego. 
Dieta jest stosowana zgodnie z 
zaleceniem lekarza. 

BEZRADNOŚĆ W 
SPRAWACH 
OPIEKUŃCZO- 
WYCHOWAWCZYCH I 
PROWADZENIU 
GOSPODARSTWA 
DOMOWEGO

Zapewnienie poczucia 
bezpieczeństwa członkom 
rodziny.

Członkowie rodziny nie 
doświadczają przemocy i potrafią 
się przed nią obronić.

Zapewnienie dziecku 
prawidłowego rozwoju 
emocjonalnego.

Dziecko chętnie i swobodnie 
nawiązuje kontakt z rodzicami i 
otoczeniem. Dziecko uczestniczy 
w zalecanych formach terapii.

Zapewnienie dziecku 
prawidłowego rozwoju 
intelektualnego.

Dziecko uzyskuje co najmniej 
oceny dostateczne na koniec 
semestru. Dziecko uczestniczy w 
zalecanych formach wsparcia. 
Rodzice współpracują ze szkołą.

Zapewnienie dziecku 
prawidłowego rozwoju 
fizycznego.

Dziecko uczestniczy we 
wszystkich badaniach okresowych 
i szczepieniach. Dziecko 
uczestniczy w zalecanych formach 
terapii.

Nabycie umiejętności 
gospodarowania środkami 
finansowymi.

Wydatki są zaplanowane na każdy 
tydzień. Pieniądze są przeznaczane 
w pierwszej kolejności na rzeczy 
niezbędne: żywność, środki 
czystości, leki, ubranie, opłacenie 
bieżących rachunków: czynsz, 
energia elektr., gaz.

Nabycie umiejętności 
sporządzania posiłków.

Zakupione są  potrzebne produkty 
i przygotowywane codziennie 
śniadania, obiady i kolacje. 
Zagospodarowane są  otrzymane 
produkty żywnościowe – zrobione 
przetwory z owoców, warzyw, 
mięsa itp.

48

DYSFUNKCJA:

CELE:

PRZEWIDYWANE EFEKTY 

DZIAŁAŃ:

Nabycie umiejętności radzenia 
sobie w różnych sytuacjach życia 
codziennego.

Sprawy w urzędach i innych 
instytucjach, np. w urzędzie pracy, 
ośrodku pomocy społecznej 
załatwiane są samodzielnie. W 
przypadku pojawienia się choroby 
u któregoś z członków rodziny 
wezwany jest lekarz.

Nabycie umiejętności dbania o 
higienę osobistą.

Zakupione są środki czystości: 
mydło, pasta do zębów, proszek do 
prania itp. Ubranie jest czyste i 
wyprasowane, buty wyczyszczone, 
ciało umyte, włosy uczesane.

Nabycie umiejętności dbania o 
wygląd mieszkania.

Zakupione są środki czystości 
takie jak: płyn do mycia podłóg, 
mebli, szyb itp. W mieszkaniu są 
czyste urządzenia, sprzęty, 
podłogi, okna ...dywany 
odkurzone.

Nabycie umiejętności 
organizowania wolnego czasu.

Przy planowaniu spędzania czasu 
wolnego brane są pod uwagę 
zainteresowania członków 
rodziny. Czas wolny rodzice 
spędzają z dziećmi.

Nabycie umiejętności 
utrzymywania więzi społecznych. 
Nabycie umiejętności budowania 
oparcia społecznego.

Utrzymywane są kontakty z 
członkami rodziny zamieszkałymi 
oddzielnie. Rodzina posiada 
znajomych, kolegów i przyjaciół 
którzy mogą jej pomóc w 
przezwyciężeniu trudności. 
Rodzina otrzymuje wsparcie ze 
strony sąsiadów.

Źródło: Opracowanie własne.

Powyższe cele i spodziewane efekty działań są tylko przykładowe. 

Sformułowanie celów szczegółowych zależy od oceny sytuacji osoby/ rodziny z którą 
zawierany jest kontrakt socjalny (jakie są przyczyny i ich źródła trudnej sytuacji życiowej 
oraz jakie są jej możliwości i ograniczenia osoby/ rodziny). 
przy poszczególnych celach określono możliwie wszystkie spodziewane efekty działań. 
Należy jednak, w każdej sytuacji zawierania kontraktu socjalnego, zastanowić się jak określić 
spodziewane efekty działań, aby były wskaźnikami osiągnięcia celu przez osobę z którą 
zawierany jest kontrakt socjalny.

49

VIII. MOTYWOWANIE  DO  ZAWARCIA  KONTRAKTU

Często w praktyce pojawiają się klienci, którzy deklarują tylko ograniczoną wolę współpracy 
z pracownikiem socjalnym, która ma na celu jedynie uzyskanie świadczeń. Dotyczy to 
znacznej grupy klientów, którzy od wielu lat korzystają ze świadczeń ośrodka i nie chcą 
samodzielnie egzystować lub nie wierzą, że mogą coś zrobić na rzecz poprawy swojego losu. 
W takich sytuacjach propozycja kontraktu będzie rodziła konflikty. Można też się liczyć z 
tym, że wystąpią okoliczności, w których będzie trzeba zastosować Art.11.2. W takich 
sytuacjach powinny w ośrodku obowiązywać jasno określone procedury postępowania w 
sprawach ograniczenia czy odmowy świadczeń, jednoznaczne dla wszystkich 
świadczeniobiorców. Brak takich jednoznacznych procedur, lub stosowanie wyjątków dla 
osób skarżących się u dyrektora, powoduje, że poszerza się grupa osób wyłudzająca 
świadczenia przy braku własnej aktywności w pokonywaniu trudnych sytuacji życiowych, 
zwiększa się liczba konfliktów pomiędzy pracownikami a świadczeniobiorcami.
Kolejna trudność powstaje, gdy jeden z członków rodziny nie chce współpracować z 
pracownikiem i odmawia zawarcia kontraktu i zachodzi przesłanka określona w Art. 11.3. 
Należy wówczas zbadać czy osoby, które wyrażają wolę współpracy nie są ofiarami 
zaniedbania, przemocy ze strony tegoż członka rodziny. Gdy taka okoliczność zachodzi 
zawrzeć kontrakt należy z osobami wyrażającymi wolę współpracy planując wspólnie z nimi 
jak mogą się usamodzielnić i pokonać bieżące trudności.
Natomiast, gdy wyrażająca wolę współpracy osoba jest tylko delegatem wspólnie 
gospodarujących, odmawiających współpracy osób, którego zadaniem jest uzyskanie 
dodatkowego dochodu rodziny w formie świadczeń, należy się poważnie zastanowić czy 
rzeczywiście w tej sytuacji zawierać z nią kontrakt, czy nie oceniać tej sytuacji jako brak 
współdziałania ze strony rodziny. W takich sytuacjach pracownicy socjalni pracujący metoda 
środowiskową starają się zapewnić dzieciom i innym potrzebującym członkom rodziny 
pomoc rzeczową za pośrednictwem organizacji pozarządowych a ośrodek wydaje decyzje 
odmowne na świadczenia pieniężne.
Oczywistym jest, że same sankcje i lęk przed konsekwencją ograniczenia świadczeń czy też 
ich odmową daje słaby skutek motywacyjny a właściwie rodzi chęć rywalizacji, kto komu da 
radę. Dlatego warto, aby pracownik umiał podejść swojego klienta tak, aby ten chciał zawrzeć 
kontrakt a nie był, o ile to możliwe, do niego zmuszony. Poniżej podamy kilka przykładów, 
kiedy bardzo roszczeniowych klientów, u których współwystępowało wiele przyczyn trudnej 
sytuacji, udało się nam zachęcić do zawarcia kontraktu, a nawet napisania indywidualnego 
projektu usamodzielnienia. 

Motywacja bazująca na poczuciu wartości.
Stosować ja należy, kiedy zauważamy, że klient chętnie przyjmuje pozytywne wzmocnienia i 
pochwały, kiedy mocno jest skoncentrowany na poczuciu własnej wartości. Skuteczna bywa 
też, kiedy u klienta zauważyć można przejawy depresji oraz kiedy klient manifestuje 
sympatię do pracownika. Może ona brzmieć następująco: „proszę państwa, kiedy szedłem tu 
kolejny raz na wywiad pomyślałem, że jesteście wyjątkową rodziną spośród tych, które 
prowadzę, a prowadzę ich sporo, jestem przekonany, że nie zasługujecie na to, aby cierpieć 
tyle z powodu biedy. Dlatego postanowiłem wam zaproponować szczególna formę 
współpracy, tylko nie wiem czy wy uznacie, że będzie ona dla was odpowiednia?... Czy 
chcecie poznać moją propozycję? Pomyślałem, że ( i tu fakultatywnie użyć trzeba 
najodpowiedniejszego dla danej sytuacji zwrotu, musi być on bliski rzeczywistości) jesteście 

50

tacy inteligentni / posiadacie takie doświadczenie życiowe / macie taką mądrość życiową / 
wam tak bardzo zależy poprawie swojego losu/, że moglibyście sami przy mojej pomocy 
ułożyć taki plan, krok po kroku, dzięki któremu moglibyście / stać się samodzielni/ stanąć na 
własnych nogach/ poprawić swoją sytuację. Ten plan spisalibyśmy w formie takiego 
kontraktu, to, co wam proponuję jest całkiem legalne i zgodne z prawem. To, co zostanie 
przez was zaplanowane, kiedy zostanie przez nas podpisane, będzie obowiązywało również 
mnie. Czy państwo wyrażają zgodę? (Kiedy widać dłuższe wahanie dodać należy kolejne 
zdanie) Mogę wam teraz pokazać jak wygląda taki kontrakt?”

Motywacja bazująca na silnych emocjach i frustracji klienta.
Ma zastosowanie, kiedy klient ujawnia silne emocje, również negatywne, kiedy często skarży 
się i odwołuje. Polega ona na tym, że najpierw pracownik musi zauważyć i adekwatnie 
odzwierciedlić emocje klienta i dopiero, kiedy uzyska potwierdzenie, że dobrze rozumie stan 
emocjonalne swojego rozmówcy, może przejść na tej bazie do przekonywania klienta. 
Przykładowo taka rozmowa może wyglądać następująco: „ widzę, że jest pan głęboko 
niezadowolony z pomocy, jaką pan otrzymuje z naszego ośrodka, tak? Czuje się pan często 
pokrzywdzony, wysokością przyznanych świadczeń, zalecenia wydawane przez pracownika, 
też często określa pan jako głupie albo nie przynoszące efektu, czy tak? Odwołuje się pan i 
pojawia się między nami walka. Mam w związku z tym pewną propozycję, która zmienia 
zasady naszej dotychczasowej współpracy, proponuję, aby to pan sam ułożył sobie plan 
pomocy, a ja będę osobą, która będzie go aprobować. To Pan wyznaczy i określi cele, do 
których sam pan będzie zmierzał krok po kroku, tak jak sam pan to sobie zaplanuje. Ja zaś, 
jeśli te cele będą tylko zgodne z możliwościami ośrodka i zgodne z polityką świadczeń 
zobowiąże się wesprzeć pana w tych wysiłkach. Zgadza się pan? Warunkiem takiego układu 
jest spisanie go na piśmie i zawarcie w formie kontraktu obowiązującego obie strony Czy pan 
się zgadza?”
W podobnym stylu autorzy niniejszego opracowania przeprowadzili kilka rozmów z 
rodzinami, które się usamodzielniły w skutek zawartych kontraktów i wdrożonych projektów 
socjalnych. Dla przykładu jedna z takich rodzin pobierała zasiłki w ciągu roku na kwotę ok. 4 
tyś. zł, kiedy sama zaplanowała sobie świadczenia potrzebne na rok, to wskazała 
zapotrzebowanie na kwotę 1600zł. Skończyły się awantury od drzwi typu: „co mi to pani dała 
za zasiłek, jak za to można wyżyć mając 4 dzieci i chorą żonę!?”
Podobnie pomogła taka argumentacja w sytuacji klienta wciąż domagającego się kolejnych 
zmian pracowników socjalnych, których zresztą nagrywał na dyktafon i próbował 
szantażować. 
Stwierdzono fakt, że ilekroć pozwolono klientowi planować swoją drogę wyjścia z trudnej 
sytuacji w ujęciu długofalowym, za każdym razem wnioskował on o znacznie mniejszą 
pomoc finansową, niż w roku poprzedzającym taką formę pracy socjalnej. 

Motywacja bazująca na zgodności poglądów

Kolejną ważną kwestią w motywowaniu jest wyjściowa postawa pracownika 

socjalnego, wychodzi ona z założenia, że człowiek woli zauważać i zapamiętywać 
komunikaty, które są zgodne z jego poglądami. Zatem zaczynając proponować 
rodzinie/osobie zawarcie kontraktu należy zaczynać od argumentów, z którymi oni się 
zgadzają. Można zastosować też technikę „3 razy tak”, czyli na początek, przedstawiamy 
argumenty, pierwsze dwa, z którymi osoba/rodzina na pewno się zgadza, za każdym razem 
czekając na ich wyraźne potwierdzenie, a potem można podsunąć argument, na którym nam 
zależy, aby się zgodzili, również pytając o potwierdzenie. Powyżej zacytowane przykłady też 
uwzględniają to założenie. Dalej formułując argumenty, którymi chcemy przekonać klienta 
należy je odpowiednio skomponować używając do tego odpowiedniej dawki komunikatu 
emocjonalnego i racjonalnych argumentów. Gdy planujemy nadanie komunikatu 
emocjonalnego warto pamiętać o zasadzie, że więcej much złapie się na łyżkę miodu, niż na 
beczkę octu, zatem raczej bardziej skuteczne jest wyzwalanie emocji pozytywnych. Praktyka 
pracy z długoletnimi klientami systemu pomocy społecznej wskazuje, że są oni odporni na 

51

komunikaty emocjonalne o wydźwięku negatywnym, życie dostarczyło im tylu przykrych 
doświadczeń, że aby przetrwać nauczyli się skutecznie blokować informacje, które mogłyby 
w nich wywołać nieprzyjemne emocje. Liczne badania nad teoriami uczenia się potwierdzają 
również, że człowiek szybciej się uczy mając dostarczone wzmocnienia pozytywne w 
różnorodnych formach nagradzania. Karcenie, bodźce bolesne emocjonalnie i fizycznie, 
stosowane często i długofalowo powodują uodpornienie na te bodźce.

Zasada autorytetu i szacunku 

W literaturze można spotkać liczne propozycje strategii motywacji i 

przekonywania, wydaje się jednak, że nie tyle technika jest ważna, co atmosfera, w jakiej 
została ona zastosowana. To, co wpływa na zmiany postaw klientów ośrodka pomocy 
społecznej, to czy pracownicy socjalni są darzeni autorytetem, czy są lubiani i szanowani.   Z 
takimi osobami łatwo się identyfikować, a identyfikacja jest podstawą w skutecznej 
motywacji. 
Jeśli pracownik socjalny w oczach klienta jest wrogiem do pokonania, okiwania, to pozostaje 
mu jedyne argumentacja związana ze strategiami kija i marchewki, które jak wyżej 
wspomniano są prawie nieskuteczne, albo uzależniają od systemu pomocy. 
Poniżej zamieszczono kilka uwag i wskazówek dla pracownika socjalnego, aby łatwiej mu 
było budować relację z klientem, w której motywowanie klienta do zmian będzie możliwe.

Zachowania i postawy pracownika socjalnego budujące jego prestiż i 

wzbudzające szacunek:
 Ponad 55% tego, co komunikujesz o sobie to twój ubiór, to jak siedzisz, jak spoglądasz, jak 
się ruszasz, jaki jest wyraz twojej twarzy, dlatego jeśli chcesz uchodzić za życzliwego i 
wzbudzać szacunek spróbuj:
Bądź uśmiechnięty, pogodnie spoglądaj na twarz klienta, kiedy wchodzi i wychodzi okaż mu 
szacunek wstając z krzesła. Kiwaj aprobująco głową, trzymaj otwarte dłonie – nie splataj ich 
w koszyk. Siedź pewnie na całej powierzchni krzesła, oprzyj się i odsłoń sylwetkę i twarz. 
Nogi trzymaj spokojnie oparte o podłogę całymi stopami. 
Kiedy zaczynasz mówić patrz w oczy rozmówcy i lekko pochylaj się do przodu, twoje gesty 
niech będą zgodne z treścią wypowiedzi. Nie groź palcem ani długopisem. Nie wolno 
zasłaniać ust i uciekać wzrokiem od rozmówcy, kwitować jego wypowiedzi ironicznym 
uśmieszkiem. 
Twój strój niech jest skromny, nie prowokujący seksualnie – dekolty, mini spódniczki, białe 
prześwitujące spodnie. ( Część klientów jest szczególnie w tym obszarze wrażliwa ze 
względu na długotrwałą frustrację potrzeb seksualnych). Nie należy też stosować strojów i 
biżuterii zbyt eleganckich podkreślających przepaść ekonomiczną między klientem a 
pracownikiem.
Kiedy zaczynasz rozmowę z klientem na biurku nie możesz mieć porozkładanych 
dokumentów innego klienta ani śniadania, czy ciastek.
Kiedy klient na ciebie krzyczy od drzwi, wstań i nie siadaj dopóki się nie uspokoi.
Zauważaj lekceważące gesty klienta i pytaj o ich potwierdzenie ( parafrazowanie agresji 
klienta szczegółowo jest opisane w rozdziale poświeconym pracy z trudnymi klientami).
Pamiętaj, że twoje gesty są w większości nieświadome i są funkcją tego, co myślisz o sobie i 
o kliencie. Zanim się spotkasz z klientem pomyśl o nim kilka ciepłych i dobrych myśli, 
nawet, kiedy jest wulgarny i agresywny pomyśl jak on jest ubogi w swoich możliwościach 
budowania relacji z otoczeniem, że potrafi kontaktować się tylko przez konflikt. To, co 
pomyślisz powiedz na głos do koleżanki, kolegi kończąc swoją wypowiedź:  „tak naprawdę to 
tylko ja go przejrzałem, jeśli będzie mądry, skorzysta z mojej pomocy, jeśli nie, to sam 
odpowiedzialny jest za swój los”.
Jeśli masz zły dzień i źle się czujesz nie udawaj uśmiechu, lecz powiedz klientowi mam 
kwaśną minę, ale to sprawa mojego bólu głowy, nie tego, o czym rozmawiamy.
Modulacja głosu i sposób mówienia to około 38% komunikatu. Intonacją głosu mówisz 
komuś czy go darzysz sympatią, czy też ledwie go tolerujesz.

52

♦

Nie ironizuj, bo to jest silna agresja w stronę klienta

♦

Nie podnoś głosu, jeśli klient nie krzyczy na ciebie, jeśli jest głośny i hałaśliwy ty 
zaczynaj wypowiedzi prawie tak samo głośno jak on i w trakcie obniżaj siłę głosu 
schodząc na poziom normalny ( nie musisz go od razu upominać)

♦

Dostosuj energię swojego głosu do nastroju klienta. Jeśli jest depresyjny zacznij 
mówić ciepło powoli stopniowo zwiększając energię wypowiedzi jednocześnie 
patrząc czy klient nadąża za tobą

♦

Na początek nastrój swoją intonację głosu zaczynając kontakt werbalny od 
wypowiedzenia ciepłych, pozytywnych informacji zwrotnych w kierunku klienta. 
( Co można powiedzieć klientce, która przychodzi prawie, co dzień do ośrodka? 
„Widzę, że los pani rodziny jest dla pani bardzo ważny skoro jest tu pani, co dzień”)

♦

Kiedy mówisz do klienta staraj się lekko obniżyć ton głosu, intonacja piskliwa 
zdradza niepewność lub zdenerwowanie.

♦

Nie przerywaj wypowiedzi klientami

Treść, która mówisz to tylko 7% nadawanego komunikatu, dlatego istotne treści należy 
powtarzać po kilka razy i zapisywać.

♦

Badaj jak klient cię zrozumiał

♦

Mów w pierwszej osobie liczby pojedynczej, nie zasłaniaj się autorytetem ośrodka, lecz 
sam objaw się klientowi jako autorytet.

♦

Zastosuj komunikaty budujące twój autorytet, lecz nie prowadź do konfrontacji. Poniżej 
tabela z przykładowymi komunikatami.

Porównanie komunikatów zwyczajowych z komunikatami budującymi autorytet 
pracownika:

Komunikaty budujące opór klienta lub 
zdejmujące z niego odpowiedzialność

Komunikaty budujące autorytet pracownika 
i motywujące klienta

Pan musi....; Musimy teraz...

Chcę, aby, pan...; pozostaje panu podjęcie 
decyzji...

My panu pomożemy...

Jakiej pan ode mnie oczekuje pomocy? Ja 
panu w tym mogę pomóc

Pójdzie pan..., zgłosi się pan...

Proponuje, aby pan poszedł...; Ma pan 
następujące możliwości(...), Proszę dokonać 
wyboru tego, co jest najlepsze dla pana

Musimy teraz zaplanować...; Zaplanujemy 
teraz...

Chcę, aby pan sobie zaplanował...; Chcę, aby 
pan podjął decyzję czy....?

My panu proponujemy...

Mam następujące propozycje dla pana...(tu 
podać dwie możliwości działań klienta), nie 
wiem, która z tych propozycji będzie 
najlepsza dla pana.

Ja panu polecam...; Ja wymagam od pana.... 
Ten komunikat silnie buduje autorytet, ale 
jednocześnie wyzwala silny opór

Mam taka propozycję... Czy pan się zgadza?
Oczekuję, aby pan...

Niech się pani nie martwi, ja pani pomogę... 
Ten jest silnie uzależniający

Jestem przekonany, że pani zdoła pokonać te 
trudności, ja będę panią w tym wspierał; 

53

Komunikaty budujące opór klienta lub 
zdejmujące z niego odpowiedzialność

Komunikaty budujące autorytet pracownika 
i motywujące klienta

Ja pani wszystko wytłumaczę, powiem, co i 
jak ma pani zrobić... 

Jeśli pani tylko chce, mogę wszystko pani 
wytłumaczyć, czy pani chce? Czy też da 
sobie sama radę?

Udzielanie odpowiedzi wprost na postawione 
pytanie klienta: „i co ja mam robić?” 

Słyszę, że czuje się pani bezradna, czy chce 
pani usłyszeć moją propozycję? Tu powinny 
paść przynajmniej dwie propozycje do 
wyboru

♦

Nie zgaduj, co klient chce ci powiedzieć, lecz uprzejmie pytaj czy go dobrze 
zrozumiałeś

♦

Nie mów klientowi, że go doskonale rozumiesz, bo to nie jest prawda i nikt ci w to 
nie uwierzy, powiedz raczej, kiedy pana słucham odnoszę wrażenie, że..; Czy dobrze 
panią zrozumiałem, że...?

♦

Rozsądnie stosuj technikę „tak, ale...” ( Technika opisana w rozdziale poświęconym 
radzeniu sobie z trudnymi klientami)

♦

Zaczynaj swoją wypowiedź od treści, z którymi klient się zgodzi

♦

Zastosowanie parafrazę badawczej odsłaniającą ukryte intencje klienta. Pokazujesz 
wówczas, że odróżniasz deklaracje klienta od jego rzeczywistych zamiarów, 
zabierasz, więc klientowi przyjętą przez niego formułę gry. Jest to dość silne 
narzędzie wywierania wpływu

♦

Dostosuj argumenty perswazyjne do klienta, jego wieku, płci, zdolności 
intelektualnych, możliwości percepcji. Poniżej tabela przykładowych argumentów 
perswazyjnych.

Rodzaje argumentów perswazyjnych

Za Zb. Nęcki Negocjacje w Biznesie Kraków s.92
Przykłady zmodyfikowano i dostosowano do treści niniejszego opracowania, nie ujęto 
wszystkich wymienionych przez autora argumentów zawężając się wyłącznie do tych, które 
są przydatne w pracy socjalnej
 

Obietnica nadawcy Jeśli mnie posłuchasz odniesiesz korzyść; zawarcie kontraktu przyniesie 

wam niewątpliwe korzyści

Groźba nadawcy

Jeśli mnie nie posłuchasz poniesiesz straty; kiedy odmówi pan zawarcia 
kontraktu, to będzie skutkowało ograniczeniem świadczeń

Wróżba pomyślna

Kiedy mnie posłuchasz, wszystko się dobrze ułoży, twój los się odmieni; 
zawarcie kontraktu może przyczynić się tylko do odmiany waszej 
sytuacji, zobaczycie jak się wam poprawi.

Wróżba 
pesymistyczna

Jeśli mnie nie posłuchasz, to wątpię czy ci się może udać, czy cokolwiek 
zmieni się w twoim życiu; nie zawarcie kontraktu to decyzja na stanie w 
miejscu.

Okazanie sympatii Posłuchaj mnie, przecież mnie lubisz; przecież cię lubię; jak możesz 

odmówić tak sympatycznej osobie jak ja; przecież pani wie, że 
proponuje ten kontrakt, bo zależy mi na pani; zawsze pani podkreśla, że 
lubię panią i właśnie, dlatego mam tą propozycję...

Apel wdzięczności Powinieneś mnie słuchać ze względu na to, co dla ciebie zrobiłem; już 

tyle lat troszczę się o los waszej rodziny i teraz mam taką propozycję…

Apel moralny

Każdy uczciwy człowiek powinien mnie posłuchać; Ustawowy zapis o 
kontrakcie jest skierowany do uczciwych klientów, którzy chcą 
rozwiązać swoja trudną sytuację

54

Obwinianie 

Jeśli nie posłuchasz będziesz cierpiał; kiedy pan nie chce współpracować 
to wie pan, że robi krzywdę dzieciom i żonie

Wzór pożądany

Człowiek inteligentny powinien mnie posłuchać; kieruję moją 
propozycję do was, bo jesteście ludźmi inteligentnymi innymi niż 
pozostali klienci

Wzór potępiany

Tylko głupi by nie posłuchał; odmawiają podpisania kontraktu tylko 
alkoholicy nieświadomi swojej choroby i ci, co kombinują

Apel 
konformistyczny

Jeśli mnie posłuchasz to pochwala cię znajomi; Wielu pana znajomych 
zawarło już kontrakt;

Warta szczególnej uwagi wśród argumentów perswazyjnych jest wróżba pomyślna. 

Nie chodzi tu o rzeczywiste wróżenie i zmyślnie świetlistej przyszłości, lecz ukazanie 
klientowi pozytywnych skutków podjętych przez niego działań. Pracownik nie pyta się czy 
podejmie klient takie działania, lecz od razu opowiada jak to będzie miał dobrze, kiedy 
skończy te działania. Czyli zachęcając do zawarcia kontraktu pracownik rozmawia z klientem 
tak jakby ten już dawno podjął decyzję o realizacji kontraktu. Ta technika jest też 
wykorzystywana w trakcie formułowania celów w kontrakcie i przy określaniu 
przewidywanych efektów działań w pkt II.4.2 
Taka argumentacja jest uproszczeniem techniki stosowanej na szeroką skalę przez Virginie 
Satir w pracy terapeutycznej z rodzinami, która zasłynęła z niespotykanej dotąd skuteczności. 
Virginia była przez wiele lat pracownikiem socjalnym, który intuicyjnie, ale z niezwykła 
konsekwencją wprowadzał skuteczny model komunikowania się. Więcej można poczytać w 
książce Steve Andreas, Jak pracowała Virginia Satir. GWP 2001.

O znaczeniu sposobów komunikowania się Virginia pisze w 1989r. „Zanim opuszczę 

ten świat, chciałaby sprawić, by wszyscy się dowiedzieli, że kontakt miedzy ludźmi to 
zetknięcie skóry, spojrzeń i tonu głosu. Tak się uczyliśmy, zanim posiedliśmy słowa. 
Wszystko to jest w nas zapisane – sposób, w jaki nasi rodzice nas dotykali, jak na nas 
patrzyli, jak brzmiał ich głos”.

Virginia Satir pracując z osobą, słuchając jej problemu nie tyle koncentrowała uwagę 

klienta na problemie, co na celu, czyli stanie, jakiego pożądał klient. Zatem najpierw 
próbowała wspólnie z klientem, używając jego kanałów komunikacyjnych (mowa o nich w 
części poświeconej kolejności działań pracownika odnośnie, pkt II.2), sformułować cel, do 
którego klient chce podążać. Dbała o język, aby słowa miały konotację jasną dla klienta, co 
sprawiało, że klient widział cel jako rzeczywisty obraz. Kiedy miała już potwierdzenie od 
klienta, że ten ma jasną wizję swojego celu, troszczyła się nie o to jak klient go osiągnie, lecz 
wpierw utrwalała wizję celu i wzmacniała motywację jego osiągnięcia w następujący sposób. 
Pytała klienta, przenosząc go w wyobraźni, w stan, w którym cel już osiągnął, jak się czuje, 
kiedy ma to, czego pragnął; pytała jak wyglądają jego relacje z bliskimi, jakie ma możliwości 
życiowe, co robi, jak spędza czas. W ten sposób pozwalała klientowi zasmakować w 
rzeczywistości, której pragnął, wzmacniając jego apetyt, czyli motywację. Pytania te 
pomagają też klientowi zweryfikować cel, może się, bowiem okazać, że klient obrał sobie zły 
cel i tak naprawdę nie chce go osiągnąć. Praktyczne przykłady tej formy motywacji, można 
przeczytać w części niniejszego opracowania poświęconej kolejności działań pracownika 
odnośnie pkt II.4.2

Trudność nie polega tylko na tym, aby klienta zmotywować do zawarcia kontraktu, ale 

aby chciał realizować kolejne jego postanowienia, aby aktywnie planował kolejne działania 
zmierzające do osiągnięcia celu nie zaś tylko pozorne służące jedynie wykazaniu woli 
współpracy. Poniżej zamieszczamy tabelę opracowaną na podstawie wzorów pracy V. Satir 
które mogą służyć pracownikowi do indukowania autentycznego procesu zmiany w życiu 
klienta. W tabeli pominięto te wzorce, które trudno jest zastosować pracownikowi socjalnemu 
w codziennej pracy, takich jak: zmiana predykatu czasowego czy dotyk.

55

Tabela Nr. 2          Wzory pracy 

Wzorzec

Przykład komunikacji

Zastosowanie do 
odpowiednich 
punktów kontraktu

Komunikacja 
skoncentrowana na celu 
nie na problemie

Słyszę, że pani ma trudną sytuację w domu, 
jak chce pani dalej żyć?

Cz. I pkt II.4 i III
Cz. II pkt I i I.2

Dobre intencje klienta

Wiem, że złości cię zachowanie żony, ale to 
wynika z jej troski, dlatego zamiast kłócić się, 
poszukajcie teraz zachowania, które zadowoli 
was oboje

Cz. I pkt II.1–3 i III
Cz. II pkt I i I.2

Bez oskarżeń i bez 
obwiniania klienta

Cierpi pan biedę z powodu nadużywania 
alkoholu. Tu większe znaczenie ma intonacja 
niż treść, jeśli kogoś oskarżamy to zwykle to 
brzmi w intonacji głosu.

Cz. I pkt II.1-3
Cz. II pkt I 

Partnerstwo i 
dostarczanie 
pozytywnych 
możliwości 
alternatywnych

Nie wiem czy mam dobry pomyśl, ale proszę 
posłuchać moich propozycji i wybrać dla 
siebie najlepsze działanie

Cz. I pkt II.4 i III
Cz. II pkt I.2

Przeformułowanie służy 
wsparciu klienta

Nie każdy alkoholik potrafi powiedzieć, ze jest 
uzależniony. Wiele rodzin jest zbyt słabych, 
aby tak jak wy uznać że mają tak trudną 
sytuację.

Cz. I pkt II.1-3
Cz. II pkt I

Dysocjacja,
Zmiana punktu 
odniesienia

Proszę sobie wyobrazić, że teraz obejrzał pan 
reportaż o losie człowieka takiego jak pan, co 
by mu pan poradził, od czego ma zacząć?
Gdyby teraz pan usiadł na moim miejscu, co 
by pan powiedział do takiego człowieka jak 
pan?
Ceni bardzo pani swoja mamę, która już nie 
żyje, co ona by teraz powiedziała do pani?
Jak pani myśli, co czuje pani dziecko, kiedy 
mąż wraca do domu i robi awanturę?

Cz. I pkt II.4 i III
Cz. II pkt  I.2

Wyrazistość 
pracownika

Komunikacja niewerbalna, intonacja i mimika 
musza jednoznacznie komunikować 
zaangażowanie pracownika w sytuację

Każdy punkt 
kontraktu

Wzmacnianie 
pozytywów i 
przerywanie 
negatywnej 
komunikacji

K: poszedłem do tego doradcy zawodowego, 
ale oni nigdy mi…tu pracownik przerywa: 
ważne jest to, że wykazał pan teraz aktywność, 
to prawda ze ma pan wieloletnie przykre 
doświadczenia w PUP, ale teraz to pan zaczął 
kierować swoim losem a PUP tylko panu 
pomaga, proszę zapomnieć o tamtych 
historiach

Cz. I pkt II.4 i III
Cz. II pkt I i  I.2

Ukryte założenie 
werbalne tego, co ma 
doświadczyć klient

Co może pani z tym zrobić?; Słyszę, że pan 
chce żyć jak każdy człowiek, czyli prowadzić 
trzeźwy tryb życia, czy tak?
Czy prawdą jest, że pan…?

Cz. I pkt II.2 ;II.4 i 
III
Cz. II pkt  I.2

Uogólnianie

To nie tylko wy tego doświadczacie; nie pan 
pierwszy stracił nadzieję na znalezienie pracy, 
a wielu takich już teraz pracuje.

Cz. I pkt II.1–3 i III
Cz. II pkt I i I.2

Źródło: Opracowano na podstawie wzorów pracy V.Satir

56

Technika wyliczania

Chcąc wzmocnić działania klienta lub jego poczucie wartości przy prezentowaniu 

oceny można użyć techniki wyliczania. Wyliczając zalety czy kolejne działania pozytywne 
należy używać liczebników, (po pierwsze, po drugie …), wyliczanie taki utrzymuje uwagę 
zwłaszcza, jeśli pracownik pokazuje wyliczanie na palcach, dalej powiększa wrażenie ilości i 
pełni. Dla przykładu, jeśli powiemy klientowi, że: „jest pan zadbany, potrafi pan nawiązać 
rozmowę, potrafi zaprezentować swoje umiejętności” to nie koniecznie musi się on czuć 
uskrzydlony i przekona nyże teraz to on jest gotowy do aktywnego poszukiwania pracy. Ta 
sama treść brzmi pełniej i wznioślej, kiedy mówimy: „ po pierwsze potrafi pan zadbać o swój 
wygląd, po drugie potrafi pan nawiązać rozmowę w sytuacji, której się pan znajdzie, po 
trzecie i najważniejsze potrafi pan zaprezentować swoje umiejętności.”

Technikę wyliczania można też zastosować, kiedy klient bagatelizuje i nie dostrzega 

skutków swoich negatywnych zachowań, na przykład do motywowania osób uzależnionych 
do leczenia.

Pracownik analizując czy potrafi motywować klienta do zawarcia i negocjowania 

kontraktu, warto, aby przemyślał następujące kwestie:

Skuteczność w negocjowaniu kontraktu zależy od:

1.określenia, kim jest klient, czyli:

♦

umiejętności rozpoznania zasobów klienta

♦

umiejętności określenia przyczyn trudnej sytuacji klienta i z czego one wynikają, 
oraz ograniczeń w przezwyciężaniu tych trudności 

♦

umiejętności rozpoznania i ujawniania, o co toczy grę klient, czy zależy mu na 
zmianie swojej sytuacji, czy wyłącznie na zasiłkach

2.znajomości siebie, czyli:

♦

czy mam wystarczającą wiedzę w obszarze problemów diagnozowanych u 
klienta?

♦

jak sprawnie potrafię komunikować się z klientem i jak sprawnie radzę sobie ze 
stresem?

♦

czy rozpoznaję błędy popełnione w trakcie negocjacji i czy potrafię je 
skorygować?

♦

czy znam swoje ograniczenia i słabe strony ujawniające się w relacji z 
poszczególnymi klientami i czy potrafię w związku z tym prosić o superwizję?

♦

czy potrafię się zaprezentować jako stanowczy i pewny siebie?

3.znajomości metodyki pracy socjalnej, czyli:

♦

umiejętności formułowania oceny sytuacji klienta

♦

umiejętności formułowania celów

♦

umiejętności wyznaczania priorytetów

♦

umiejętności planowania zadań

♦

umiejętności planowania i realizowania ewaluacji

4.nastawienia osobistego do zawieranego kontraktu, czyli:

♦

czy mam przekonanie, że klient może dokonać zmian?

♦

czy mam przekonanie, że prezentowana ocena jest słuszna i mam na jej poparcie 
dowody?

♦

czy oprócz gotowego planu negocjacji mam gotowość do elastycznych zmian?

♦

czy jestem przekonany, że planowane cele są osiągalne przez klienta? 

Podsumowując motywowanie klientów warto zacytować jeszcze raz V. Satir

„Problemy to nie problem; problemem jest to, jak sobie z nimi poradzić. Sposób 

radzenia sobie to efekt połączenia poczucia własnej wartości z regułami systemu rodzinnego i 
z powiązaniami ze światem zewnętrznym.”

57

IX. PRACA  Z  KLIENTEM  AGRESYWNYM  I  MANIPULUJĄCYM 

WOLĄ WSPÓŁPRACY

W tym rozdziale zostanie przekazanych kilka strategii postępowania z 

klientem sprawiającym trudności we współpracy.
Pracownicy socjalni najczęściej zgłaszają trudności w pracy z klientami, którzy:

♦

Krzyczą od drzwi, domagając się natychmiastowych decyzji i wypłaty świadczeń.

♦

Wulgarni i obraźliwie odnoszą się do pracowników.

♦

Prezentują   lekceważenie   i   odmawiają   współpracy   jednocześnie   szantażują,   że   złożą 
skargę na pracownika jak ten nie przyzna oczekiwanych świadczeń.

♦

Prezentują roszczenia oderwane od rzeczywistości prawnej i społecznej.

♦

Deklaratywnie okazują wolę współpracy, jednak okazują bierny opór niejako starając 
się udowodnić pracownikowi, że wszystkie jego zalecenia na nic się nie zdają, mimo że 
on je rzetelnie wykonał.

Zanim zostaną omówione szczegółowe strategie postępowania z takimi klientami, 

w pierwszej kolejności zostaną omówione założenia teoretyczne dotyczące źródeł konfliktu i 
powstawania zachowań agresywnych.

Konflikty, które są spotykane w toku pracy socjalnej można podzielić 

na 5 płaszczyzn. W zależności od płaszczyzny, w jakiej rozgrywa się konflikt należy dobrać 
odpowiednie postępowanie. Obok znajduje się tablica nr 1 opisująca płaszczyzny konfliktów.

Najczęściej spotykanym konfliktem, jest konflikt relacji. Jak widać na wykresie wiąże 

się ona z błędnym postrzeganiem, najczęściej pracownik jest postrzegany przez klienta jako 
nieczuły urzędnik i jak się na niego nie krzyknie to nic nie da się załatwić. Czasem pracownik 
jest postrzegany jako ten, który trzyma kasę i jak jaśnie pan, udziela z niej tym, którzy się 
wkupią w jego łaski. Błędne postrzeganie odbywa się również w drugą stronę, kiedy to 
pracownik rutynowo zaczyna podejrzewać, że każdy klient to naciągacz. Z błędnego 
postrzegania często rodzą się silne emocje, które ujawniają się w podniesionym tonie głosu, 
wulgaryzmach, ironii. Eskalacja emocji prowadzi do negatywnych i odwetowych zachowań, 
klient używa wulgarnych i obraźliwych słów do pracownika, próbuje go zastraszyć: „ja wiem 
gdzie pani mieszka”; „wiem gdzie pana samochód stoi na parkingu”; „ idę do burmistrza, już 
pani tu nie pracuje!”. W obszarze płaszczyzny konfliktu relacji jeszcze znajdują się 
stereotypy, czyli etykiety, jakimi obdarzają się nawzajem klient i pracownik, może nawet 
częściej etykietowanie grozi pracownikom, którzy zaczynają postrzegać klienta przez pryzmat 
ujawnianych przez niego problemów. Zła komunikacja może wynikać z niespójności 
komunikatów werbalnych z mową ciała i komunikatów pozawerbalnych. Pracownicy 
szczególnie musza być wrażliwi na dostosowanie języka do możliwości percepcyjnych 
klienta. Kiedy pracownik nie potrafi zbudować komunikatu docierającego do klienta, lub nie 
potrafi rozszyfrować komunikatów nadawanych przez klienta mówimy wtedy o złej 
komunikacji.

Drugą w kolejności często spotykana płaszczyzną konfliktu jest konflikt interesów. 

Klient chce zasiłku a pracownik chce jego usamodzielnienia to najczęściej spotykany 
rzeczowy konflikt interesów. Zdarzają się jednak konflikty interesów psychologicznych, czyli 
kto ma rację, w takich konfliktach klient często manipuluje władzą lokalną, lub kierownikiem 
ośrodka. W praktyce bardzo rzadko zdarza się, aby pracownik próbował rozgrywać taki 
konflikt z klientem. Bardzo rzadko różnice w interesach proceduralnych sprawiają problemy 
pracownikom, pojawiają się one, gdy na przykład klient przejawia opór wobec procedur 
administracyjnych: „Nie będę niczego podpisywać”; „po co ten wywiad, przecież pani już 
wszystko o nas wie”; „Co pani mi kazała zrobiłem, nie będę spisywał żadnego kontraktu”.

Kolejna płaszczyzna konfliktu to konflikt wartości. Pojawia się on, kiedy klient ma 

szczególne mniemanie o sobie; „dwadzieścia lat pracowałem, teraz, kiedy nie ma pracy 
miasto musi mi dać rentę”; „ ja nie zamienię mieszkania to wasza wina, że czynsz jest tak 
wysoki, musicie mi go zapłacić, przecież nie mogę być bezdomny”. Wartości dnia 
codziennego tez przynoszą wiele problemów: „na 9 nie przyjdę, tak wcześnie, ja się musze 

58

wyspać”; „ jestem zarejestrowany jako bezrobotny, czekam aż mi dadzą ofertę pracy, nie będę 
chodził jak żebrak poszukując pracy”. 

Tablica nr 1

ZASADNICZE PŁASZCZYZNY KONFLIKTU 

 W PROCESIE KOMUNIKOWANIA SIĘ

W trakcie procesu komunikowania się mogą powstać problemy utrudniające
porozumienie:

▪

problemy wynikające z relacji między ludźmi

▪

problemy związane z dostępem do informacji

▪

różnorodne interesy i potrzeby stron

▪

problemy związane ze strukturą organizacji

▪

problemy wynikające z odrębnych wartości

K OŁO   K ONFLIK TU

> różnice religii, ideologii, tradycji

> błędne spostrzeganie

> w artości zw iązane z w łasnym "ja"

> zła komunikacja

   (tożsamość osoby)

> silne emocje

> w artości dnia codziennego

> stereotypy

   (zw yczaje, konw enanse)

> negatyw ne, odw etow e
   zachow ania

> nierów na kontrola zasobów

> brak informacji
> błędne zrozumienie

> rozmieszczenie przestrzenne

   danych

> ograniczenia czasow e

> różne sposoby

> "zaaranżow anie sytuacji"

  Interpretacji danych

> różne role społeczne

> różne procedury
   zbierania danych

> interesy rzeczow e
> interesy proceduralne
> interesy psychologiczne

konflikt

wartości

konflikt

struktural

ny

konflikt

relacji

konflikt

interesów

konflikt

danych

59

Różnice w tradycji szczególnie mogą się ujawnić w pracy z uchodźcami lub częściej 

spotykaną w Polsce, grupą Romów, kiedy trudno jest porozumieć się w zakresie konieczności 
pracy, czy zdobywania kwalifikacji, a nawet zdobycia podstawowego wykształcenia. 

Konflikt danych może powstać zwłaszcza, gdy wprowadzane są nowe procedury do 

pracy socjalnej. Tak kontrakt socjalny też może się stać często powodem do konfliktu, kiedy 
klient nie dość jasno będzie miał przedstawione, po co jest on wdrożony do pracy. Ostatnio 
konflikt w tej płaszczyźnie mogliśmy obserwować niemal w całej Polsce przy wdrażaniu 
zmiany ustawy o zasiłkach rodzinnych. Prasa podawała niekompletne informacje, a klienci 
mieli poczucie zabierania przyznanych im zasiłków.

Konflikt strukturalny pojawia  się wówczas, gdy, pracownik nie ma 

warunków do zawierania kontraktu, bo w miejscu pracy brakuje krzeseł dla klientów, kiedy 
pracownik prowadzi   sto do sto pięćdziesiąt rodzin i brakuje mu czasu na negocjacje. Są 
ośrodki gdzie jeden pracownik w ciągu miesiąca przyjmuje 200 do 300 wniosków o pomoc i 
nie może wykonywać  pracy socjalnej. W ramach tej płaszczyzny konfliktu mieści się też 
niedobór środków na świadczenia lub nierównomierna ich dystrybucja, najpierw jest mało 
pieniędzy, potem pojawiają się i „trzeba je wydać” 

Ustalenie płaszczyzny konfliktu to ważny krok w jego rozwiązaniu, to, 

co jest opisane powyżej, pracownik socjalny powinien umieć ocenić w ciągu dwóch trzech 
zdań klienta. Tablica nr 2 pokazuje kolejne kroki w rozwiązywaniu konfliktów z klientem.
Krok pierwszy to określenie, co jest przedmiotem sporu, do tego potrzebne są podstawowe 
umiejętności komunikacyjne w zakresie parafrazowania.

W   zależności  od  okoliczności   i  przebiegu   rozmowy  stosować  należy  poniższe 

formy parafraz:
Parafraza rozumiejąca - „  jeśli dobrze zrozumiałem, pani chce podjąć pracę? ”; „czy dobrze 
odczytuje zależy pani na...?” „ mam wrażenie, że teraz pan oczekuje ode mnie abym...?”
Parafraza   badawcza  -   „ kiedy   pani   zaczyna   mówić   o   tym   zasiłku   na   węgiel,   to   mam 
wrażenie, że zależy wyłącznie pani na zasiłkach i nie chce pani rozmawiać o zmianie swojej 
sytuacji. Czy też jest tak, że chce pani zmiany,  chce pani wyznaczyć  sobie cele, jakie w 
związku z tym planuje osiągnąć? ”

Parafraza wspierająca, czyli odzwierciedlenie uczuć klienta - „widzę, że jest pan bardzo 
zdenerwowany, zdenerwowało pana użycie słów, że nadużywa pan alkoholu?”; „ Kiedy 
mówiłem o demoralizacji dzieci i przemocy w domu, pani cała posmutniała, widzę, że jest to 
trudna dla pani informacja?”; „ kiedy widzę pani zaangażowanie w wychowanie dzieci czuję 
się zbudowany taka postawą”.
Parafraza oceniającą, używaną zwłaszcza do argumentacji - „kiedy pan kolejny raz 
zaprzecza i mówi, że pije jak każdy, właśnie to oceniam jako przejaw uzależnienia”; „ kiedy 
pani krzyczy na mnie i próbuje straszyć wizytą u radnego, to ja oceniam pani zachowanie 
jako brak woli współpracy w rozwiązywaniu swoich problemów i próbę wymuszenia 
zasiłków”
Parafraza interpretująca, należy ja stosować powściągliwie - „kiedy widzę pani 
zniechęcenie, podkrążone oczy i jednocześnie jak pani solidnie podchodzi do naszych ustaleń, 
oraz to, że córka jedenastoletnia się zaczęła moczyć, a syn zaczął wagarować, mam wrażenie, 
że pani mąż albo nadużywa alkoholu albo stosuje wobec was przemoc.”;

Aby poznać, o co toczy się gra, na czym klientowi zależy warto postawić się w 

jego sytuacji i pozwolić mu wygadać się. Wtedy można pomyśleć, na czym mu zależy, co 
czuje, kiedy się tak zachowuje, do czego zmierza? Ważne, aby nie dać się sprowokować jego 
wybuchami. Kiedy klient krzyczy od drzwi można, spokojnie mu pozwolić krzyczeć przez 
parę zdań, i tak cokolwiek się powie do niego to nie usłyszy, a każdą reakcję ze strony 
pracownika odbierze jako atak i jeszcze bardziej wzrosną jego emocje. Dość istotne w 
rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych jest właśnie nazwanie, na czym klientowi zależy. Aby 
to zrobić należy najpierw nazwać jego stan emocjonalny, czyli odzwierciedlić go, na 
poziomie niewerbalnym i werbalnym tablica numer 3 pokazuje model odzwierciedlania.
Trzeba, aby pracownik uświadomił sobie, co czuje klient, kiedy się tak zachowuje, aby to 
poczuć nie może mówić, a tylko ma przyjąć postawę ciała jakby w lustrze w stosunku do 

60

klienta.

Tablica 2

Konstruktywne postępowanie 

wobec konfliktu

W zależności od płaszczyzny konfliktu w toczącym się sporze należy dobrać 

odpowiednie działania społeczne, aby zminimalizować straty i znaleźć konstruktywne 

rozwiązanie.

1. Krok pierwszy: określ, co jest przedmiotem sporu. /co chce jedna i druga strona /

2. Krok drugi: nazwij płaszczyznę konfliktu.
3. Krok trzeci: zaplanuj odpowiednie działania stosownie do płaszczyzny konfliktu i 

zacznij je realizować.

Poszczególne konflikty rozwiązuje się poprzez:

            działania komunikacyjne

 

   

            

        wywieranie wpływu / negocjacje lub
        porozumienie się          

Konflikt wartości 

        działania regulowane normami

  

                      działania strategiczne i

                

         porozumiewanie się

 

4. Krok czwarty: obserwować efekty. Jeżeli się nie udało zweryfikować działania lub 
przygotować się do negocjacji

Konflikt relacji

Konflikt interesów

Konflikt wartości

Konflikt strukturalny

Konflikt danych

61

Tablica 3

MODEL ODZWIERCIEDLANIA

ODZWIERCIEDLANIE

TO

P O W T A R Z A N I E  

Z uwagą, zrozumieniem i odniesieniem do tematu

    WŁASNYM C I A Ł E M  

      WŁASNYMI  S Ł O W A M I

P r z e z :  

        P r z e z :

-pozycję ciała                                                  -zadawanie pytań
-tempo i siłę mówienia                                    -porządkowanie
-odbicie nastroju                                              -streszczanie

              

T R E Ś C I    

I    

U C Z U Ć

T E G O   C O   C H C E   C I   P R Z E K A Z A Ć   R O Z M Ó W C A

J e s t   t o   r o d z a j   p a r a f r a z y   w s p i e r a j ą c e j ,   j e j   c e l e m 

j e s t   p o k a z a n i e ,   ż e   j e s t e ś   w r a ż l i w y   n a   t o   c o 

c z u j e   t w ó j   r o z m ó w c a

 

              

„

Odzwierciedlać znaczy iść tysiąc metrów śladami 

drugiej osoby, albo przez moment spojrzeć  

na świat jej oczami”  

 NN

62

Dlatego pierwszym przykazaniem w pracy staje się zasada, że pracownik wstaje, kiedy 
wchodzi klient. Jest to gest szacunku wobec osoby, która wchodzi, jak to już wspomniano 
przy udzielaniu wsparcia, ten gest mówi klientowi lubię cię, ale też pozwala zachować 
poczucie bezpieczeństwa, kiedy klient okazuje się być agresywnym. Co ma zrobić pracownik, 
na którego krzyczy klient stojąc i pochylając się nad jego biurkiem? Kiedy wstanie, grozi mu, 
że może zostać zaatakowany fizycznie, często w biurach nie ma na tyle miejsca, aby 
pracownik mógł się odsunąć do tyłu, a potem wstać, więc zwykle siedzi i wykonuje czynności 
pod dyktando krzyczącego klienta. Zatem gdy w drzwiach pokoju pojawia się klient 
pracownik powinien wstać, aby dać sobie równe szanse i móc go odzwierciedlić. O znaczeniu 
mowy ciała mowa jest też w rozdziale poświeconym motywowaniu.
Słuchając pierwszych zdań klienta należy się zastanowić, co on może czuć, skoro się tak 
zachowuje? Kiedy to już wiemy, należy zaczekać na przerwę w wypowiedzi klienta i 
powiedzieć mu: „widzę, że jest pan bardzo zdenerwowany” lub w inny sposób 
odzwierciedlając nazwać jego uczucia. Chodzi o to, aby nie był to tylko komunikat werbalny, 
trzeba, aby siła głosu była stosowna do tego, co prezentuje klient, podobnie melodia głosu. 
Nie można radosnym i donośnym głosem powiedzieć „widzę, że pani jest smutna”, bo 
pomyśli klientka, że z niej kpimy, ani też nie można głosem ciepłym i wyciszonym mówić, 
„ale jest pan wściekły”, bo nas klient wyśmieje. W technice odzwierciedlania uczuć ważne 
jest, aby po opisaniu uczucia w trybie przypuszczającym lub w formie pytającej, nie 
formułować kolejnych zdań, wyjaśnień, lecz zaczekać na potwierdzenie lub zaprzeczenie ze 
strony klienta. Kiedy otrzymujemy potwierdzenie, że dobrze odczytujemy stan emocjonalny 
naszego rozmówcy wówczas możemy kontynuować rozmowę, czy argumentację, kiedy 
rozmówca zaprzecza należy jeszcze raz podjąć próbę nazwania jego stanu emocji tak, aby 
osoba, z która rozmawiamy rzeczywiści poczuła, że nie jest obojętne dla nas jak ona się czuje. 
Technika odzwierciedlania podnosi też poczucie wartości klienta, zauważa on, że nie tylko 
ważna jest dla nas sprawa, którą musimy z nim załatwić, ale ważny jest on sam.

 Kiedy już mamy potwierdzenie od klienta, że dobrze odczytujemy jego stan 

emocjonalny, możemy mieć świadomość, że nieco rozładowane zostało jego napięcie. 
Wówczas można spróbować określić za pomocą parafrazy rozumiejącej lub badawczej, na 
czym klientowi zależy. Warto wówczas też ujawnić klientowi, na czym nam zależy, a może 
klient ustąpi i przystanie na nasz punkt widzenia. Jasne i odważne nazywanie stanowisk 
studzi niepotrzebne emocje i często pozwala przejść do rzeczowej rozmowy.

 Po ustaleniu stanowisk, należy określić płaszczyznę konfliktu, to już jest tylko 

działanie w naszej głowie służące podjęciu odpowiedniej strategii. Poniżej zostaną 
zaproponowane najprostsze strategie możliwe do zastosowania w poszczególnych 
płaszczyznach konfliktu.

Konflikt relacji
Techniki komunikacyjne najczęściej stosowane w konflikcie relacji to omawiane 

powyżej odzwierciedlanie, które powinno być stosowane wielokrotnie, tyle razy ile razy u 
klienta wzrasta poziom emocji, oraz cały pakiet komunikatów i technik asertywnych. 
 

Technika OWPS Polega ona na stopniowym stosowaniu kolejnych poziomów 

komunikatu. Pierwszy poziom to: OPISZ, komunikat opisujący zachowanie klienta, ma on na 
celu uświadomić mu niestosowność jego zachowania w tej sytuacji, komunikat ten nie może 
zawierać elementu oceny czy krytyki  nawet w intonacji głosu, choć intonacja może zdradzać 
nasz stan emocjonalny.
Drugi poziom to: WYRAŹ, komunikat wyrażający jak zachowanie klienta wpływa na nasz 
stan emocjonalny. Ma on na celu uświadomić klientowi że jego zachowanie nie jest obojętne 
dla otoczenia i musi wziąć część odpowiedzialności za jakość tej relacji która właśnie tworzy.
Trzeci poziom to: PODAJ, komunikat w którym należy podać opis sposobu zachowania 
jakiego oczekujemy od rozmówcy. Komunikat ten wychodzi z założenia , że klient jest w tak 
silnych emocjach , że powtarza w kółko te same schematy zachowań i nie potrafi zachować 
się inaczej dlatego podaje się mu gotowe inne akceptowane zachowanie, warunki na jakich 
może się odbywać dalsza rozmowa.
Czwarty poziom to: SFORMUŁUJ, komunikat formułujący groźbę, co się stanie kiedy 

63

rozmówca nie zmieni swojego zachowania. Komunikat ten jeśli to tylko możliwe nie 
powinien być stosowany, wychodzi on z założenia że rozmówca jest tak silnie zapętlony w 
swoim zachowaniu , ze go nie zmieni do czasu aż nie zmienia się okoliczności zewnętrzne w 
których to zachowanie będzie albo całkowicie nie celowe albo nie możliwe. Komunikat ten 
wprowadza groźbę ograniczenia wolności rozmówcy.
Tablica numer 4 podaje przykłady zastosowania modelu OWPS

Tablica numer 4

MODEL KOMUNIKACJI

OWPS

O

– opisz co się dzieje, to co widzisz. / Widziałem wczoraj pana w stanie nietrzeźwym; 

Używa pan wulgarnych słów w mojej obecności!; Pan teraz krzyczy! / To jest pierwszy krok 
zatrzymaj się na nim i zobacz czy poskutkował jeśli tak, to nie mów i nie rób nic więcej, jeśli 
trzeba powtórz go. 

W– wyraź swoje emocje. /Czuję się zawiedziony bo nie dotrzymał pan uzgodnienia; Czuję 

się poniżony, gdy używa pan w mojej obecności wulgarnych słów; Denerwuję się kiedy pan 
krzyczy. /  To jest drugi krok, zatrzymaj swoje gesty, dalsze słowa i nauki, lepiej sprawdź czy 

to pomogło!

P–     podaj  jakiej   postawy   oczekujesz   od   drugiej   strony.   /Oczekuję,   że   zachowa   pan 

abstynencję; Żądam aby pan w mojej obecności nie używał wulgarnych słów!; Oczekuję, że 
będzie   pan   mówił   ciszej;.   /   Po   trzecim   kroku   trudno   się   zatrzymać,   zwykle   nam   nerwy 

puszczają, ty jednak się zatrzymaj i sprawdź czy pomogło.

S – sformułuj groźbę,   co się stanie jeżeli cię nie posłucha. Groźba musi być wykonalna i 

adekwatna   do   sytuacji,   a   nie   do   twojego   stanu   emocjonalnego.   /   Nie   wywiązanie   się   z 
uzgodnień   kończy   się   odmową   pomocy;   Jeżeli   dalej   będzie   pan   używał   takich   słów,   to: 

zostanie pan wyproszony; Nie będę rozmawiać z panem kiedy pan krzyczy.  /

„Bywa , że ktoś rani słowem jak mieczem,

Lecz język mądrych – uzdrawia”

Prz. 12.18

64

Kolejną   techniką   użyteczną   w   zastosowaniu,   kiedy   występują   silne   emocje   to  technika 
„zdartej   płyty”.   Polega   ona   na   powtarzaniu   dokładnie   tej   samej   kwestii   tak   długo   aż 
rozmówca   zmieni   sposób   swojego   zachowania.   Powtarzaną   kwestią   może   być   opis 
zachowania,   którego   nie   akceptujemy   i   nie   wchodzenie   w   żadną   treść   rozmowy.   Dla 
przykładu: „K – pani musi mi natychmiast załatwić ten zasiłek!!”; „P – pan krzyczy”; „K – 
będę krzyczeć bo inaczej niczego tu nie załatwię!”; „P – pan krzyczy”. I na każdy argument 
wykrzyczany przez klienta można powtarzać ten sam tekst „pan krzyczy”. Zastosowanie tej 
techniki   wobec   osób,   które   krzyczą   używają   wulgarnych   słów   jak   przecinka   w   zdaniu, 
powinno   być   poprzedzone   wcześniejszym   odzwierciedleniem   uczuć   klienta,   dopiero   jeśli 
odzwierciedlanie   nie   przynosi   skutku   można   skorzystać   z   tej   techniki.   Pracownik   może 
najpierw powiedzieć: „widzę, że jest pan bardzo zdenerwowany, bo używa pan wulgarnych 
słów w mojej obecności” potem, kiedy klient dalej używa tych słów   może zacząć używać 
techniki zdartej płyty: „używa pan wulgarnych słów”.
W ramach przezwyciężania konfliktu relacji jest troska o dobre wzajemne zrozumienie jak 
osoba z która rozmawiamy rozumie daną sprawę i jaką do niej przywiązuje wagę. Warto 
stosować parafrazy i mówić jak się zrozumiało klienta oraz prosić klienta aby powiedział jak 
on   nas   zrozumiał.   W   silnych   emocjach   w   procesie   komunikowania   występuje   zjawisko 
słyszenia treści, która chce się usłyszeć nie koniecznie jest to treść, która została nadana. 
W kształtowaniu relacji ma jeszcze znaczenie pytanie „dlaczego?” jeśli to możliwe należy go 
unikać gdyż niesie ono często przykre skojarzenia z dzieciństwa rozmówcy: „dlaczego nie 
odrobiłeś zadania?”; dlaczego tu jest bałagan?; dlaczego to zrobiłeś, jak mogłeś!?” pytanie 
dlaczego   powoduje   blokadę   emocjonalną   i   często   nie   daje   wglądu     klientowi   we   własną 
sytuację. Pytanie „dlaczego?” można zastąpić pytaniami: „jak to się stało?; co się takiego 
wydarzyło,   że..?”   pytania   te   koncentrują   na   opisie   sytuacji   odwodząc   uwagę   od   oceny 
zdarzenia co powoduje że mimowolnie rzadziej klient kłamie. Na pytanie „dlaczego pan nie 
wywiązał się z uzgodnień?” , jest prawie pewne , że kiedy klient ponosi osobista winę   to 
opowie jakąś zgrabną wymówkę, bo tego pytania się spodziewał i na pewno się przygotował. 
Kiedy zapytamy : „jak do tego doszło, że nie wywiązał się pan z uzgodnień?” ; klient nie 
przygotowany na tego typu pytanie częściej odchodzi od konfabulacji ujawniając prawdę, albo 
milknie uznając swoje zaniedbanie.
Język   „Ja”  to   kolejna   ważna   technika   komunikacyjna   potrzebna   praktycznie   w   każdej 
płaszczyźnie konfliktu. Nadawanie komunikatów w pierwszej osobie liczy pojedynczej  jest 
konieczne ze względu na to że komunikaty maja dużą siłę  oddziaływania. Osoba używająca 
komunikatów   typu   „Ja”   prezentuje   się   jako   silna   dojrzała   i   pewna   siebie   ,   a   tylko   silne 
jednostki maja moc oddziaływania  na innych i indukowania procesu zmian. Kiedy pracownik 
mówi często „my nie możemy – zamiast ja nie wyrażam zgody; pan musi – zamiast oczekuję 
od pana; my musimy – zamiast ja zdecydowałem” pojawia się jako osoba mało kompetentna 
od której nie wiele zależy i słaba zachęca tym samym do ataku na siebie osoby agresywne, a 
słabym   osobom     nie   daje   poczucia   bezpieczeństwa.   Więcej   przykładów   zamiany 
komunikatów   na   takie   które   budują   autorytet   pracownika   można   znaleźć   w   rozdziale 
poświeconym   motywowaniu   klienta.   W   tym   miejscu   warto   wspomnieć   ,   że   pracownik 
socjalny jeżeli chce dobrze wykonywać swoją pracę,   musi prezentować silną osobowość i 
posiadać   podstawowe   umiejętności   asertywne   takie   jak:   radzenie   sobie   z   autorytetami, 
wystąpienia publiczne, radzenie sobie z oceną, umiejętność obrony swoich praw w sytuacjach 
społecznych, inicjatywność  w kontaktach społecznych, radzenie sobie z prośbą, wyrażanie 
uczuć,   umiejętność   wchodzenia   w   cudze   terytorium.   Pracownik   o   takich   umiejętnościach 
interpersonalnych   ma   znacznie   mniej   konfliktów,   a   jeśli   one   występują   nie   dochodzi   tak 
często do ich eskalacji. 
Kolejna technika w konflikcie relacji to  parafrazowanie agresji  wyrażanej nie wprost do 
pracownika przez klienta. Technika ma  na celu pokazanie klientowi , że wprost odczytywane 
są jego komunikaty niewerbalne, czy też zachowania i zdania, a przez to rozszyfrowywane są 
jego intencje. Kiedy klient zakłada nogę za nogę i nonszalancko odchyla się w tył na krześle 
należy przerwać pracę popatrzyć na klienta i powiedzieć mu: „kiedy pan tak huśta się na 
krześle, mam wrażenie, że pan mnie lekceważy”; i należy zaczekać aż zmieni zachowanie, 

65

kiedy klient werbalnie czy też nie wprost dalej chce nas obrażać swoim zachowaniem wtedy 
należy powiedzieć: „nie chcę pracować z osobą, która mnie jawnie lekceważy i obraża, należy 
mi się szacunek”. Ważne aby nie wykonać żadnej innej czynności i nie spuszczać wzroku z 
osoby, tak długo, aż zmieni swoją postawę. Podobnie może być z parafrazowaniem innych 
zachowań np. Kiedy klient chce nam grozić skargą u radnego czy kierownika, albo tym, że 
wie gdzie mieszkamy. Słyszę, że chce mnie pan postraszyć , taką mam pracę , że muszę się 
narażać na takie groźby (na taką krytykę). Czy dalej pan mnie będzie straszył, czy przejdzie 
pan   już   do   dalszej   rozmowy?   Bywa   ,   że   celem   zachowań   klienta   i   jego   słów   jest 
wyprowadzenie   pracownika   z  równowagi   ,  sprowokowanie,   aby  potem   mieć   uzasadnioną 
skargę na pracownika. W takim przypadku też skuteczną często okazuje się parafraza agresji: 
„   słyszę   ,   że   chce   mnie   pan   wyprowadzić   z   równowagi,   czy   celem   pana   zachowań   jest 
poniżenie mnie?”
Tablica   numer   5   pokazuje   zestawienie   postaw   pracownika   socjalnego   jakie   powinien   on 
prezentować kiedy komunikuje się w sytuacji konfliktowej i silnego stresu .

Tablica numer 5

Z a s a d y   k o m u n i k o w a n i a   s i ę   w   s y t u a c j i 

k o n f l i k t o w e j   i   s i l n e g o   s t r e s u

(na podstawie R. Fisher, W. Ury „

Dochodząc do tak - negocjowanie bez poddawania się"

Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne 1991)

ODDZIEL LUDZI OD PROBLEMU - nie mieszaj swego stosunku do zagadnienia ze 
stosunkiem do osoby, z którą toczysz spór.

-

spróbuj postawić się w ich sytuacji, / co czuje, na czym mu zależy? /

-

pozwól partnerowi wygadać się, nie daj się sprowokować wybuchami

-

okaż swoje zainteresowanie losem i tym, co słyszysz. Pytaj tak, aby twój rozmówca czuł, 

że się nim interesujesz, a nie przesłuchujesz go i nie zmuszasz go do tłumaczenia się. / 
częściej pytaj, co się stało?, jak to się stało?, niż „dlaczego?” /
-

nazwij emocje osoby, z którą rozmawiasz

-

nie ukrywaj swoich emocji - mów o nich, bo są one uzasadnione

-

otwarcie prezentuj własny punkt widzenia

-

ujawniaj agresję rozmówcy skierowaną przeciw tobie

-

spróbuj ustalić i nazwać, na czym zależy drugiej stronie, nazwij problem i cele, czyli: co 

mu przeszkadza i czego chce?
-

spróbuj wspólnie z drugą stroną ustalić obiektywne kryteria oceny sytuacji i etapy 

dojścia do celu. Tu wykaż swoją kreatywność
-

daj sobie i drugiej stronie czas na podjęcie decyzji

UŻYWAJ PARAFRAZ – w zależności od okoliczności zastosuj jedną z nich:
-

rozumiejącą 

-

badawczą

-

wspierającą

-

oceniającą

-

interpretującą

PROWADŹ ROZMÓWCĘ 

-

Mów wyraźnie, patrząc na rozmówcę, lecz nie przeszywaj wzrokiem.

-

Mów w pierwszej osobie liczby pojedynczej.

-

Tonem głosu zachęcaj do wypowiedzi.

-

Zachowuj odpowiednią odległość od rozmówcy.

-

Zachowuj zgodność gestów i wyrazu twarzy ze słowami.

-

Gestem i tempem mówienia kieruj rozmową.

-

W zależności od okoliczności tonem głosu i mimiką okazuj troskę lub stanowczość. 

66

Konflikt interesów
Przy rozwiązywaniu konfliktu interesów stosować należy techniki negocjacyjne, 

cześć z nich została opisana w rozdziale poświęconym kolejnym krokom postępowania przy 
zawieraniu kontraktu, kiedy omawiane są sposoby negocjowania celów oraz działań klienta. 
Techniki perswazyjne zostały objaśnione w rozdziale poświeconym motywowaniu klienta.
Komunikat typu: „Tak, ale...” jest to rodzaj gry perswazyjnej, którą z powodzeniem stosują 
klienci wobec pracowników socjalnych, warto jej się przyjrzeć, aby umieć taki komunikat 
rozbroić, kiedy stosuje go klient i wiedzieć, kiedy go zastosować wobec klienta. Zastosowane 
w  tym  komunikacie  słowo,  ale  powoduje,że  wszystkie  treści  i argumenty wypowiedziane 
przed   tym   słowem   zostają   unieważnione,   a   uwaga   rozmówcy   koncentrowana   jest   na 
argumentach powiedzianych po słowie, „ale”. Kiedy klient stosuje grę „tak, ale” ważne, aby 
pracownik   nie   dał   się   wciągnąć   w   treść   komunikatu   wypowiedzianego   po   słowie,   „ale?. 
Poniższy przykład  niech zobrazuje możliwość, jaką ma pracownik, aby zatrzymać  klienta 
dłużej przy swojej argumentacji.
P – czy dobrze pana rozumie, że potrzebuje pan zdobyć kwalifikacje, które pozwolą panu 
zdobyć pracę?
K – tak, ale widzi pan moje zdrowie..., ja często musze chodzić do lekarza, te leki są takie 
drogie.
P – cieszę się, że zgadza się pan ze mną, co do potrzeby zdobycia kwalifikacji, czy mogę 
zapisać taki cel, że chce pan zdobyć kwalifikacje potrzebne do zdobycia pracy?
K – ale ja nie mogę, moje zdrowie nie pozwala mi na...
P – na temat pana zdrowia nie chcę teraz rozmawiać, to owszem może być pewna przeszkoda, 
ale kiedy pan powiedział, że chce pan pracować i w tym celu zamierza zdobyć potrzebne 
kwalifikacje to proszę, aby pan nie zmieniał tematu.
W powyższym przykładzie widać, jak pracownik nie daje się wciągnąć w zmianę tematu i 
zwraca z powrotem uwagę klienta na temat podjęty przez siebie. Pracownik używa słowa 
„ale” do obalenia argumentacji klienta: „to może być pewna przeszkoda, ale...”
Komunikat  typu  „tak, ale” w  nieco  rozbudowanej  formie  może stosować  pracownik,  aby 
obalić argumenty klienta. Buduje on zdanie, w którym potwierdza, że zrozumiał argument 
klienta, a nawet się z nim prawie zgadza, docenia jego wartość, po czym mówi słowo „ale” i 
wskazuje swój argument, który również należy wziąć pod uwagę. Technika „tak, ale” bazuje 
na założeniu że przekonuje nas ktoś kto najpierw zgadza się z nami i może być stosowana 
wraz z techniką „trzy razy tak”. W trudnym momentach negocjacji, zwłaszcza kiedy klient 
broni swoich interesów psychologicznych można czymś mile zaskoczyć klienta. Gest dobrej 
woli, to może być kolejna technika wywierania wpływu, kiedy pracownik mówi klientowi, że 
przewidział jakąś jego potrzebę i coś w związku z tym planuje tylko pyta go o zgodę. Takimi 
gestami dobrej  woli mogą być  formy pomocy adresowane do dzieci, które i tak były  by 
realizowane ze względu na trudną sytuację rodziny.

Konflikt wartości
Konflikty w tej płaszczyźnie rozwiązuje się w oparciu o normy czyli odwołując 

się do obowiązującego prawa czyli ustawy i rozporządzeń, a także do przyjętych na danym 
terenie   uregulowań   prawa   lokalnego   jakim   jest   uchwała   danego   samorządu.   Do   norm   w 
oparciu   o   które   rozstrzyga   się   konflikty   należą   również   uregulowania   wydane   przez 
kierownika Ośrodka, może to być polityka świadczeń, czy tryb występowania do kierownika 
o rozstrzyganie kwestii spornych, tryb rozpatrywania skarg itp. W rozwiązywaniu konfliktu 
wartości ważne jest, żeby klient został uświadomiony, że postawa pracownika nie wynika ze 
złośliwości   i   bezduszności   wobec   klienta,   lecz   z   przepisów,   które   pracownik   na   równi   z 
klientem   jest   obowiązany   przestrzegać.   Dla   uniknięcia   tego   typu   konfliktów,   warto   aby 
procedury i ustalenia wydane przez kierownika ośrodka były wyłożone w widocznym miejscu 
i dostępne dla klienta. Pracownik musi być uważny, aby w żadnym momencie nie naruszyć 
podmiotowości klienta, jego praw i uprawnień. Powinien z dużą cierpliwością objaśniać i 
uzasadniać umocowanie swojej postawy i oczekiwań wobec klienta, nie chodzi tu już o samo 
rozwiązanie konfliktu, ale jest to wymóg prawny. 
Przy rozwiązywaniu tej płaszczyzny konfliktu jest ważne aby pracownik nie tylko wykazał się 

67

biegłą znajomością prawa lecz potrafił udzielać w tym samym czasie wsparcia emocjonalnego 
typu   lubię   cię.   Nie   chodzi   o   wygraną   potyczkę   na   argumenty   lecz   o   pozyskanie   klienta 
przynajmniej w warstwie emocjonalnej, bo to będzie potrzebne do dalszego motywowania go 
do zmian. Dalej w konflikcie wartości pracownik musi się powstrzymać od oceny moralnej 
postawy klienta. Nie wolno pracownikowi  okazać pogardy romowi, który uważa, że on nie 
będzie pracował jako pracownik na umowę o pracę, tylko musi wskazać artykuł 2 i 11 ustawy 
o pomocy społecznej, i powiedzieć: „rozumie, że ma pan inną tradycję, jednak w polskim 
systemie prawnym jeśli chce pan korzystać z pomocy musi pan zrobić wszystko, aby podjąć 
pracę”.
Wiele klientów pomocy społecznej nie przywiązuje żadnej wagi do wyników w nauce swoich 
dzieci, uznaje za zupełnie normalne, że dziecko idzie żebrać, kiedy fakty takie dla pracownika 
są   poważnymi   problemami.   Dla   innych   klientów   wstawanie   rano   i   przychodzenie   na 
określoną   godzinę   do   pracownika   socjalnego   jest   poważnym   problemem   i   nie   rozumieją 
dlaczego   tak   ma   być.   Wobec   tej   grupy   klientów   nie   wystarczy   skonfrontowanie   ich   z 
obowiązującymi regulacjami prawnymi, tu zaczyna się funkcja modelowania i kształtowania 
indywidualnych   postaw   klientów   przez   pracownika   jest   to   swoista   pedagogizacja   klienta, 
która musi być robiona z dużym wyczuciem. Trzeba pamiętać, że dorosłe osoby nie lubią być 
pouczane, natomiast mogą być inspirowane.

Konflikt danych 
Do   rozwiązywania   tej   płaszczyzny   konfliktu,   ważną   umiejętnością   staje   się 

parafrazowanie, pracownik powinien jak najbardziej dokładnie nazwać i pokazać klientowi, że 
rozumie o co jemu chodzi, po czy należy spokojnie tłumaczyć swoje stanowisko jednocześnie 
cały czas badając czy klient rozumie i jak nas rozumie na koniec często warto zapytać jak 
klient nas zrozumiał. Biorąc pod uwagę, że w silnych emocjach klient słyszy i rozumie rzeczy 
dokładnie tak  jak  je sobie sam  wyobraża,  a nie  tak  jak mu są przedstawione.  W  trakcie 
zawierania kontraktu należy często sprawdzać pytaniami jak klient nas zrozumiał, oraz czy 
my klienta dobrze zrozumieliśmy. W trakcie zapisywania uzgodnień ujawnia się często co 
klient   zrozumiał   z   naszej   rozmowy.   Do   zapobiegania   tym   konfliktom   projektuje   się   też 
specjalne   kampanie   informacyjne,   są   już   ośrodki   pomocy,   które   w   sposób   planowany   i 
długofalowy prowadzą kampanie informacyjną i edukacyjną.

Konflikt strukturalny
Ten konflikt powinien być rozwiązywany za pomocą planowania odpowiednich 

projektów zmierzających do rozwiązania poszczególnych problemów. Pracownicy socjalni są 
tą grupą zawodową, która należy do najlepiej przygotowanych w zakresie pisania programów 
i projektów, ważne, aby nie wpadać w studnię narzekania, lecz pisać projekty, pozyskiwać 
środki i rozwiązywać problemy. Osoby kreatywne i aktywnie poszukujące nowych rozwiązań 
nie ulegają wypaleniu zawodowemu i jawią się jako postacie modelujące postawy klientów. 
Taki kreatywny pracownik jest autentycznym  nosicielem zmian, w kontakcie z nim klient 
dość szybko  ulega wpływowi  pracownika, bo widzi jak  on potrafi znaleźć  rozwiązania  z 
sytuacji bez wyjścia.

Ofiary przemocy
Kolejną   grupą   klientów,   z   którymi   trudno   zawrzeć   będzie   kontrakt,   to   ofiary 

przemocy   poniżej   podane   zostały   kroki   jakie   należy   podjąć   przed   spisaniem   kontraktu, 
kontrakt socjalny nie może być kolejnym aktem gwałtu na ich psychice.

•

Okaż się empatyczny i otwarty na klienta

•

Pomóż mu zrozumieć i nazwać uczucia, które ujawnia w rozmowie z tobą ( zwłaszcza 

ujawniane nie wprost)

•

Zinwentaryzuje wszelkie dolegliwości na jakie się uskarża obecnie

•

Pomóż mu nazwać to, czego się obawia w przyszłości

•

Pokaż, że nie jest pierwszy ani ostatni, który to przeżywa – czyli udziel mu wsparcia

•

Powiedz mu, że stany takie są do wyleczenia, że znasz podobne historie, które się teraz 

lepiej toczą

•

Zaproponuj znajomego terapeutę. W każdej sytuacji ofiar przemocy nie odsyłaj do instytucji 

lecz do konkretnej osoby, to jest bardzo ważne abyś najpierw rozmawiał z osoba do której 

68

odsyłasz, klient to musi poczuć, że ty wiesz do kogo go posyłasz.

•

Jeśli potrafisz zastosuj metaforę odnośnie stanu klienta

•

Umów się na kolejny kontakt, aby sprawdzić czy twoja pomoc była skuteczna

Podsumowując dział poświecony pracy z trudnym i agresywnym klientem, należy 

podkreślić, że naczelną zasadą jest podmiotowe traktowanie klienta, okazywanie mu szacunku 
i zrozumienia dla jego ograniczeń. Mając to założenie na uwadze dopiero można planować 
zastosowanie tych czy innych technik wywierania wpływu 

69

Literatura:

–

B.Dubois, Praca socjalna, t.I i II, wyd. Interart, Warszawa 1996,

–

S.Golinowski, J.Topińska, Pomoc społeczna – zmiany i warunki skutecznego działania, 

Warszawa 2002,

–

red. M.Orłowska, L.Malinowski, Praca socjalna w poszukiwaniu metod i narzędzi, wyd. 

Żak, Warszawa 2002,

–

M.Ranqouet, Podejścia używane w służbach społecznych, Paryż ( tłumaczenie MPiPS),

–

C.Rebertis, Metodyka działania w pracy socjalnej, wyd. Interart, Warszawa 1996,

–

R. Fisher, W. Ury 

Dochodząc do tak - negocjowanie bez poddawania się Państwowe Wydawnictwo 

Ekonomiczne 1991

–

Steve Andreas, Jak pracowała Virginia Satir. GWP 2001

–

Zb. Nęcki Negocjacje w Biznesie Kraków

–

Ustawa o Pomocy Społecznej 12 marca 2004r.

–

Ustawa o pomocy społecznej z komentarzem ( w: ) „Praca socjalna „ , Nr 4 z 2004 roku, 

wyd. IRSS

70

O autorach:

Aurelia Włoch –  polityk społeczny i pedagog. Od 1992r. wykładowca w Bielskiej Szkole 
Polityki Socjalnej – takich przedmiotów jak: metodologia i metodyka pracy socjalnej, projekt 
socjalny oraz stowarzyszenia, fundacje i grupy wsparcia.
Od 1997r. właścicielka firmy:  Pracownia Konsultacyjno-Szkoleniowa Programów Polityki 
Społecznej. Prowadzi szkolenia i konsultacje dla licznych Ośrodków Pomocy Społecznej w 
Polsce
Od 1998r. do nadal – współpracownik Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku-Bia-
łej (dawniej Politechnika Łódzka Filia w Bielsku-Białej), wykładowca na specjalizacji - orga-
nizacja pomocy społecznej. 
Absolwentka Szkoły Praw Człowieka i wolontariusz Helsinskiej Fundacji Praw Człowieka w 
Polsce. 
Absolwentka warsztatów dla nauczycieli metodyków pracy socjalnej, organizowanych przez 
Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej oraz Regionalny Instytut Pracy Socjalnej w Paryżu.
Absolwentka warsztatów umiejętności liderskich, organizowanych przez Helsińską Fundację 
Praw Człowieka.
W   latach:   1975-92   Dyrektor   Wojewódzkiego   Oddziału   Polskiego   Czerwonego   Krzyża   w 
Bielsku-Białej.
1992-1994r.   organizator   licznych   transportów   humanitarnych   do   byłej   Jugosławii, 
odpowiedzialna   za   pobyt   i   integrację   ponad   tysiąca   uchodźców   z   byłej   Jugosławii   w 
województwie bielskim.
Współautorka zastosowania po raz pierwszy w Polsce, projektu socjalnego w pracy z rodziną 
wieloproblemową   w   Ośrodku   Pomocy   Społecznej   w   Bielsku-Białej.   Współautorka 
autorskiego   programu   usamodzielniania   wychowanków   placówek   opiekuńczo-
wychowawczych, wdrażanego w kilku Ośrodkach Pomocy Społecznej.
W latach 1997-2000 – superwizor projektów socjalnych w Miejskim Ośrodku Pomocy Spo-
łecznej w Bielsku-Białej, konsultant kontraktów socjalnych zawieranych w pracy z klientami 
z problemem alkoholowym i bezrobotnymi.
Autorka Strategii Rozwiązywania Problemów Społecznych dla powiatów i gmin 
Uczestniczyła   w   pracach   konsultacyjnych   nad   powstaniem   rozporządzenia   o   „Kontrakcie 
socjalnym” na zlecenie Stowarzyszenia FORUM.

Piotr Domaradzki – pedagog, trener i psychoterapeuta Instytutu Terapii Gestalt w Krakowie, 
w  latach 1994-96 członek zespołu  interwencyjnego  Podbeskidzkiego  Ośrodka  Interwencji 
Kryzysowej, 1996-2000 dyrektor MOPS w Bielsku-Białej.
Od 1996 roku prowadzi własną praktykę psychoterapeutyczną i szkoleniową między innymi 
jako superwizor, konsultant i szkoleniowiec w wielu Ośrodkach Pomocy Społecznej.
Współautor zastosowania po raz pierwszy w Polsce, projektu socjalnego w pracy z rodziną 
wieloproblemową w Miejskim Ośrodku Pomocy Społecznej w Bielsku-Białej, wdrożył do 
praktyki pracy socjalnej kontrakt, jako narzędzie w pracy z rodzinami, w których występuje 
problem   alkoholowy   lub   bezrobocie.   Współautor   autorskiego   programu   usamodzielniania 
wychowanków   placówek   opiekuńczo-wychowawczych,   wdrażanego   w   kilku   Ośrodkach 
Pomocy Społecznej.
Członek konwentu strategii rozwoju powiatu bielskiego. 
Członek zarządu stowarzyszenia Samorządowych Ośrodków Pomocy Społecznej FORUM. 
Uczestniczył   w   pracach   konsultacyjnych   nad   powstaniem   rozporządzenia   o   „Kontrakcie 
socjalnym”.