1.Proszę przedstawić rolę jakości na tle modeli konkurencyjności

- Model „babki piaskowej

- Trójkąt konkurencyjności

-priorytety konkurencyjności

wysoka

Jakość Zaspokojenie wymagań klienta	Elastyczność Zdolność do działania w warunkach zmienności i niepewności
Koszt Masowa produkcja wyrobów typowych	Innowacyjność Szybkie projektowanie, wdrożenie nowych rozwiązań

Niska wysoka

2. Proszą omówić różne aspekty postrzegania jakości

- produkt i jego postać (wyrób, usługa, itp.)

- cechy i charakterystyki produktu lub usługi: niezawodność, estetyka, dokładność, trwałość, funkcjonalność, ekonomiczność, marka(prestiż), terminowość.

- podmiot (klient, dostawca, wykonawca, podwykonawca)

- faza życia produktu/usługi (projektowanie, projekt procesu realizacji, wykonanie, eksploatacja, utylizacja).

3. Proszę podać 3 wybrane definicje jakości

- Platon

Jakość jest to pewien stopień doskonałości.

- P. B. Crosby

Jakość to zgodność z wymaganiami (wyjątkowo popularna definicja: zgodność z wyspecyfikowanymi wymaganiami zawartymi w: - dokumentacji technicznej -kontrakcie itp.)

- J.M. Juran

Jakość jest to przydatność użytkowa. Specyfikacje właściwości produktu według kryteriów:

• - mechanicznych (Wytrzymałość)

• -ekonomicznych (koszty jednostkowe)

• -estetycznych (architektura)

• -prestiżu (marka, lokalizacja)

Zakres ocen:

• katastroficzne (zagrożenie życia)

• krytyczne (uniemożliwienie funkcji podstawowych)

• istotne (ograniczenie funkcji podstawowych)

• nieistotne(brak wpływu na funkcje podstawowe)

- ISO 8402 (chyba ta najważniejsza)

Jakość to wszystkie cechy i charakterystyki produktu lub usługi, które zaspokajają stwierdzone lub potencjalne potrzeby klienta.

4. Proszę omówić jakość w kontekście marketingowym

Produkt (lub usługa)

Miejsce- miejsce gdzie oferowany jest ten produkt

Opis-informacja dla klienta np. instrukcja obsługi

Cena-jaką klient płaci za produkt

Przykład:

Produkt- aparat foto podwodny jednorazowy

Miejsce-Kiosk nad morzem

Opis-kupujemy gdy chcemy zrobić zdjęcie a nie mamy tego aparatu

Cena-15 zł/sztukę

5. Proszę omówić zagadnienie jakości i wartości

Częstym błędem jest pomylenie jakości z poziomem luksusu oferowanym przez produkt. Tymczasem istnieją zarówno produkty luksusowe o złej jakości jak i pospolite o dobrej jakości.

Przykład: Trabant może być przykładem produktu pospolitego o wysokiej jakości (proste, tanie rozwiązanie- np. brak pompy paliwa- spływało grawitacyjnie; części i usługi serwisowe tanie-użytkownik miał to czego oczekiwał.

6. Proszę omówić zagadnienie oceny jakości

Podstawa oceny - zbiór cech:

-mierzalnych: za pomocą jednostki miary, wielkości

-niemierzalnych: jedynie słownie dwu lub wielostanowe atrybuty

Cechy mierzalne: - zalety: można ocenić kilka stanów -wady: skomplikowane pomiary

Cechy niemierzalne: -zalety: łatwość pomiaru -wady: brak szczegółowych informacji

Przykład: ocena jakości prefabrykatu betonowego:

Cecha (możliwość pomiaru):

-Wymiary (mm)

-Wykończenie powierzchni(poprawna-drobne naprawy-dyskwalifikacja)

-Jednorodność kolorystyczna(zadowalająca-dyskwalifikująca)

-Tabliczka opisowa(jest lub nie ma)

-Wytrzymałość (MPa)

7. Proszę przedstawić klasyfikację kosztów jakości

I klasyfikacja:

Koszty wewnętrzne:- koszty zgodności (koszty zapewnienia, koszty oceny) Koszty niezgodności(koszty błędów wewnętrznych, koszty błędów zewnętrznych, koszty przekroczenia wymagań

Koszty zewnętrzne zapewnienia jakości: - koszty prezentacji produktu - koszty oceny zgodności przez niezależne związki opiniotwórcze.

II klasyfikacja: Koszty jakości wg FEIGENBAUMA

- koszty sterowania jakością: koszty prewencji, koszty oceny

- koszty błędów: koszty błędów wewnętrznych, koszty błędów zewnętrznych

8. Graficzna interpretacja redukcji kosztów jakości.

9. Proszę scharakteryzować ideę łańcuchów jakości

- łańcuchy jakości składają się z ogniw odbiorca = dostawca, wykazują, że każdy odbiorca jest czyimś dostawcą

- w każdej organizacji występują zarówno wewnętrzne jak i zewnętrzne łańcuchy jakości

- efekty przerwy w łańcuchu jakości są odczuwalne szczególnie na styku z odbiorcą zewnętrznym

- celem dostawcy jest zadowolenie odbiorcy

10. Proszę omówić genezę zarządzania jakością

Za pierwsze wzmianki dotyczące jakości uznaje się zapisy z Kodeksu Hammurabiego z roku 1700 p.n.e.. Przewidywał on kary dla budowniczych popełniających błędy jakościowe w swej pracy. Budowniczy, którego budowla zawaliła się z powodu niedostatecznej jakości i spowodowała śmierć właściciela, sam musiał zapłacić za to życiem. Jest to nic innego jak odpowiedzialność za jakość produktu.

Geneza współczesnej jakości : Wraz z rozwojem techniki i sposobów produkcji, rozwijało się podejście do spraw jakości. Na początku XX w.  w zakładach Forda w USA, zapoczątkowano produkcję seryjną. Wraz z nią wprowadzono  opracowane przez Fryderyka Taylora zasady zarządzania. Mówiły one między innymi o ustalaniu najlepszej metody wykonania zadania; doborze, szkoleniu i doskonaleniu robotników celem przydzielenia pracy, do których się najbardziej nadają; współpracy kierownika i robotników; równym podziale pracy i odpowiedzialności między kierowników i pracowników. Oparcie się na tych zasadach pozwoliło na rozdzielenie funkcji produkcyjnych i kontrolnych oraz na wytwarzanie produktu wysokiej jakości przez niewykwalifikowaną kadrę. Ponadto firma zaczęła zatrudniać zespoły inspektorów, którzy sprawdzali produkt i porównywali z prototypem

11. Proszę podać poszczególne etapy w rozwoju inżynierii jakości wraz z krótką charakterystyką (podstawowe daty)

STADIUM	KLUCZOWE ELEMENTY
Inspekcja jakości 1910 QL quality	Sortowanie, działanie korekcyjne
Kontrola jakości 1924 QC quality control	Statystyczna kontrola jakości
Zapewnienie jakości 1950 QA quality assurance	Certyfikat III stopnia, wprowadzanie pierwszych norm
Kompleksowe zarządzanie jakością 1980 TQM Total quality menagement	Działanie w przekroju całej firmy

12. Proszę przedstawić graficznie rozwój inżynierii jakości (w układzie dwóch osi)

13.Proszę podać zmiany założeń w dziedzinie inżynierii jakości (od-do)

-kontrola -> zapobieganie

-możliwy do przyjęcia poziom błędów -> brak defektów

-intuicyjne określenie kosztów braku jakości -> formalne raporty o kosztach braku jakości

-defekty powinny być ukryte -> defekty powinny być wyświetlane

-przede wszystkim produkcja -> przede wszystkim jakość

14. Proszę przedstawić różnicę w postrzeganiu jakości i zapewnienia jakości

Postrzeganie jakości to wykrywanie i korygowanie wad w fazie końcowej produkcji, a zapewnienie jakości uzyskujemy poprzez zapobieganie, przewidywanie i zwalczanie problemów jakościowych przed i w trakcie tej produkcji

15. Proszę omówić rożne koncepcje zarządzania jakością (4)

Koncepcja	Kluczowe idee
Zapewnienie jakości ISO 9000	Przestrzeganie standardów postępowania
TQM - komputerowe zarządzanie jakością	Powszechne zaangażowanie i doskonalenie
Six Sigma	Pomiar skuteczności i efektywności działań
SPC Statystyczne kierowanie procesami	Narzędzia i metody statystyczne

Porównanie różnych koncepcji zarządzania jakością:

16. Proszę przedstawić graficznie stadia doskonalenia rozwoju przedsiębiorstwa w 21 wieku

18. Proszę przedstawić 12 zasad Edwards'a W. DEMINGA

Stałość celu: Systematyczne i wytrwałe doskonalenie produktów i usług. Zyski przeznaczać na dalszą inwestycję. Starać się być konkurencyjnym.

Nowa filozofia: Zastosować podejście jakościowe. Nie mogą być tolerowane opóźnienia, usterki i błędy w sztuce.

Przestrzeń polegająca na inspekcji: Nie polegać na masowej kontroli jako sposobie zapewnienia jakości, przede wszystkim jakość zawrzeć w samym produkcie. Statystyczne potwierdzanie jakości powinno stać się częścią procesu wytwórczego wytwórczego i sprzedaży.

Odstąp od najtańszych przetargów: Skończyć ze zwyczajem stosowania wyłącznie kryterium cenowego. Stosować inne istotne wskaźniki jakości. Starać się zminimalizować koszty całkowite. Dążyć do tego aby każdy element dostarczał jeden dostawca na zasadzie długotrwałej współpracy opartej na zaufaniu i lojalności.

Doskonal każdy proces: Staraj się doszukiwać problemy. Kierownictwo odpowiada za stałe doskonalenie systemu, ulepszanie procesów planowania, produkcji i obsługi, podnoszenie jakości, zwiększanie produktywności.

Wprowadź szkolenie w trakcie pracy: Wprowadź nowoczesne metody doskonalenia zawodowego. Konieczne są nowe umiejętności, które pozwalają nadążyć za zmianami w materiałach, metodach wyposażeniu technice i obsłudze.

Wprowadź przywództwo: Ustalić nowe metody nadzorowania pracy. Bezpośredni przełożeni powinni pomagać pracownikom w wytwarzaniu produktów wysokiej jakości, nie przywiązując uwagi do norm ilościowych. Udoskonalenie jakości prowadzi do wzrostu wydajności. Kierownictwo powinno reagować o wszelkich doniesieniach o usterkach urządzeń.

Usuń strach: Pozbądź się strachu dzięki czemu będziesz mógł pracować wydajniej dla firmy. Wspierać wymianę informacji między różnymi szczeblami przedsiębiorstwa.

Usuń bariery: Przełam bariery między działami. Działy planowania, sprzedaży i produkcji powinny stanowić jeden zespół.

Wyeliminuj upominanie: Wyeliminować hasła, slogany i upominanie skierowane do załogi, ponieważ większość problemów dotycząca jakości wynika z systemów systemów procesów opracowanych przez menadżerów, a pracownic nie są w stanie ich zrealizować.

Wyeliminować plany ilościowe: Wyeliminować standardy planów ilościowych dla pracowników pracowników kierowników. w ich miejsce wprowadzić środki pomocy i wspierające metody zarządzania. Wykorzystując metody statystyczne w celu zwiększenia wydajności i jakości.

Pozwól pracownikom na dumę zawodową: Usuń barier zawodowe które nie pozwalają robotnikom i menad żerom z dumą wykonywać swojej pracy. Znieść karty oceń, zrezygnować z zarządzania docelowego.

Zachęcaj do szkolenia: Wprowadzić intensywny program szkolenia i przekwalifikowania pracowników pracownicy powinni się doskonalić przez stałe szkolenie i samokształcenie. Atut konkurencyjności bierze się z posiadanej wiedzy.

Zaangażowanie naczelnego kierownictwa: Powołać zarząd w takim kształcie aby realizacja powyższych 13 tez leżała w zakresie jego kompetencji. Codziennie stopniowo realizować te tezy, aby doprowadzić do całkowitego przekształcenie przedsiębiorstwa

19. Proszę przedstawić koło Deminga

20. Proszę omówić zasadnicze zmiany w zarządzaniu zaproponowane przez Deminga

-mimo postrzegania schematów algorytmicznego zawiera ogromny ładunek wysiłku intelektualnego i wykonawczego który trzeba realizować by uzyskać zakładane wyniki

-ma szerokie zastosowanie obojętnie czy dotyczy to szerokich zmian w organizacji czy drobnej czynności wykonywanej na określonym stanowisku pracy

21. Juran Planowania Jakości Mapa drogowa składa się z następujących kroków:

- Określanie, którzy są klientami. 

- Określić potrzeby tych klientów. 

- Tłumacz tych potrzeb w naszym języku. 

- Rozwój produktu, który może odpowiedzieć na te potrzeby. 

- Optymalizacja cechy produktu, tak aby zaspokoić nasze potrzeby, jak również potrzeb klienta. 

-Rozwój to proces, który jest w stanie produkować produkt. 

- Optymalizacja procesu. 

-Udowodnić, że proces może wytwarzania produktu w warunkach roboczych. 

-Przeniesienie procesu operacji.

22. Proszę przedstawić spiralę jakości wg Jurana:

23. Proszę omówić trylogię jakości Jurana:

24. Proszę przedstawić absoluty jakości wg Philipa B. Crosby'ego:

- Definicja jakości - zgodność z wymaganiami:

Jakość jest definiowana jako zgodność wymaganiami specyfikacji, a nie - jako dobry produkt itp., dlatego też musi być ona precyzyjna i zrozumiała dla pracowników.

- System jakości - zapobieganie:

System osiągania jakości jest profilaktyką, a nie oceną

- Standard jakości - zero usterek

Nie ma tu miejsca na dopuszczalny poziom jakości.

- Pomiar jakości - koszt niezgodności:

Miarą jakości jest „cena braku zgodności”, a nie wskaźnik, dlatego też koszt jakości jest poziomem jakości, gdyż zawsze tańsze jest właściwe wykonywanie za pierwszym razem.

25. Etapy programu doskonalenia jakości:

1. Określenie zaangażowania zarządu w kwestię jakośći

2. Powołanie zespołów doskonalenia jakości.

3. Wprowadzenia kryteriów jakościowych.

4. Określenie kosztów jakości

5. Zwiększenie świadomości jakości oraz osobistej troski

6. Podjęcie działań naprawczych do błędów ujawnionych w pkt.5

7. Zaprogramowanie „ad hoc” zespołu zero defektów

8. Przeszkolenie pracowników, aby aktywnie uczestniczyli w procesie doskonalenia jakości

9. Ogłoszenie dnia, od którego obowiązywać będzie zasada” żadnych usterek”

10. Określenie celów i zachęcenia pracowników do samodoskonalenia( 30. 60, 90-dniowe okresy)

26. Proszę podać pięć stopni „dorastania” do jakości

1- Niepewność - nie wiemy dlaczego mamy problemy z jakością

2 - Przebudzenie - problemy z jakością muszą być rozwiązane

3 - Uświadomienie - identyfikujemy i rozwiązujemy problemy jakościowe

4- Mądrość - umiemy zapobiegać powstawaniu błędów

5 - Pewność - wiemy dlaczego nie mamy problemów z jakością

27. Diagram Ishikawy (idea, przykład się nie zmieścił)

28. Idea zastosowania zasady Pareto

Zasada Pareto: (włoski ekonomista, socjolog) stwierdził że 80% bogactwa kraju było własnością 20% ludzi; zasada 80/20 sprawdza się w prawie każdej dziedzinie życia, nazwy Zasada Pareta użył dla opisu większej ilości zjawisk w 1941 roku Joseph Juran w swoich badaniach nad jakością, zauważając, że 80% problemów jest powodowanych przez 20% przyczyn,

Przykłady: 20% klientów przynosi 80% zysków,80% wad jest wynikiem 20% przyczyn,20% ubrań nosimy przez 80% czasu, 20% kryminalistów popełnia 80% przestępstw, 20% naszego życia daje nam 80% szczęścia

29. Proszę podać elementy wspólne koncepcji Deminga, Jurana i Crosby'ego

- Za realizację działań zmierzających do doskonalenia jakości jest odpowiedzialny zarząd organizacji.

- Globalne zarządzanie jakością wymaga globalnego partycypacyjnego stylu zarządzania.

Definicja	Demina	Juran	Crosby
	Przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku	Przydatność użytkowa	Zgodność z wymaganiami
Generalne podejście	Ograniczyć zmienność przez stale doskonalenie, zlikwidować masową inspekcję	Ogólne podejście jakościowe - szczególnie elementy ludzkie	Zapobieganie nie inspekcja
Pojedyncze źródło zaopatrzenia	Tak należy tworzyć warunki do długotrwałej współpracy	Niemożna zapomnieć o ostrej walce konkurencyjnej	?

- Proces poprawy jakości nie znosi kompromisów i półśrodków.

- Poprawa jakości ma charakter nigdy nie kończącego się procesu.

- Organizacja nie może kształtować dobrej jakości w izolacji (ścisła współpraca z dostawcami, podwykonawcami).

30.Proszę omówić różnice w koncepcjach

zarzadzania jakością wg Deminga, Jurana, Crosby'ego

31.Proszę omówić zasady zarządzania jakością wg ISO 9001:2000

- Klient znajduje się w centrum uwagi - organizacja powinna rozumieć potrzeby i oczekiwania klientów i spełniać je

- Przywództwo - menadżerowie powinni umożliwić pracownikom zaangażowanie w realizację celów jakości

- Zaangażowanie ludzi - pracownicy są najważniejszym zasobem organizacji i tylko dzięki ich pełnemu zaangażowaniu organizacja może się rozwijać i osiągnąć sukces

- Systemowe podejście do zarządzania - zrozumienie powiązań pomiędzy procesami ułatwi świadome osiąganie celów

- Ciągłe doskonalenie - stałym celem organizacji jest ciągłe doskonalenie jej funkcjonowania

- Proces decyzyjny oparty na faktach - skuteczne decyzje opiera się na analizie danych i informacji

- Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami - organizacja i jej dostawcy są od siebie uzależnieni - wzajemna wymiana informacji i doświadczeń służy klientów

32. zasadnicze elementy i definicja TQM

Total Quality Management, kompleksowe zarządzanie jakością, to rodzaj wszechstronnego zbiorowego wysiłku, zorientowanego na ustawiczne doskonalenie organizacji we wszystkich aspektach, sferach i efektach jej działalności,

TQM (PN-ISO 8402) (definicja z normy)

Sposób zarządzania organizacją, skoncentrowany na jakości, oparty

na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na

osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz

korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa.

Elementy TQM : narzędzia zarządzania, działania systemowe, praca zespołowa, powszechne zaangażowanie, wzajemna komunikacja, kultura organizacji

33. Definicja zespołu

minimum 2 osoby, współdziałające i wzajemnie oddziałujące na siebie w dążeniu do wspólnego celu, sukces każdego zależy od sukcesu zespołu, a sukces zespołu zależy od każdego z nich

34. Wady i zalety pracy zespołowej

Korzyści: równoległa analiza problemu, szerszy potencjał wiedzy, efekt synergii wynikający ze współpracy zgranego zespołu, zmniejsza się powtarzanie tych samych działań, wzrasta jakość produktów lub usług

Wady: konformizm, częściowa rezygnacja z własnych ambicji, samozwańczy lider, wymuszający negatywne postawy, więcej czasu na podjęcie decyzji niż samodzielny pracownik, niezdrowe współzawodnictwo

35. Zasadnicze role członków zespołu

POZYTYWNE:1. lider(kieruje pracą grupy, prowadzi ją do celu)

2.Stymulator(niespokojny duch wprowadza do zespołu nowe pomysły)

3.Ekspert(niezastąpiony w typowych przypadkach)

4.Innowator(lubi wdrażać nowości nieefektywny w powtarzających się zadaniach)

5.zorientowany na wyniki(lubi osiągnięcia)

6.wykonawca(interesuje się szczegółami, dokładny, systematyczny)

7.kontroler(ostrzega i pilnuje by grupa prawidłowo pracowała)

8.cementujący grupę(dba by ludzie w zespole dobrze się ze sobą czuli)

9.sędzia(posiada duży kredyt zaufania a ludzie liczą się z jego zdaniem)

10.ambasador(reprezentuje zespół zna zewnątrz)

NEGATYWNE: 1.agresor (atakuje innych)

2.dominujący(nie umie słuchać, wykonywać poleceń)

3.blokujący(stopuje aktywność innych, nie posiadając swoich pomysłów na zmiany)

4.szukający uznania(potrzebuje poklasku grupy, odciąga uwagę innych od rozwiązania problemu)

5.playboy(nie umie pozostać w cieniu, zachowanie ekstrawaganckie)

6.ofiara(szuka pomocy i uwagi innych osób)

7.rzecznik innych

8. spowiednik(zwierza się ze swoich problemów)

9.bierny(wycofuje się z aktywności na rzecz wykonywanego zadania)

36. Proszę omówić role relacji w działaniu zespołu

Korzystna struktura wzajemnych oddziaływań

37.Proszę omówić etapy ewolucji zespołu

- Okres tworzenia (kształtują się typowe zachowania w zespole)

- Okres burzy (ścieranie się poglądów)

- Okres normalizacji (tworzenie norm, bliskie kontakty)

- Okres działania (koncentracja na wykonywaniu zadań)

- Okres kończenia działalności

38.Proszę scharakteryzować ewolucję stylu zarządzania zespołem

39.Czynniki wpływające na wynik pracy zespołowej

Negatywne: postawy indywidualistyczne (blokowanie, agresja, nieuwaga, marnowanie czasu)

Pozytywne: dążenie do utrzymania zespołu (komunikacja, zapobieganie konfliktów) i realizacja zadania (pomysły, zaangażowanie)

40. Zasady klasyfikacji typów wg MBTI

MBTI (ang. Myers-Briggs Type Indicator) - wskaźnik psychologiczny, służący do określenia typu osobowości. Jest rozszerzoną koncepcją Carla Junga, który dzielił ludzi na 8 typów:

1.Preferowany sposób przekazywania/odbierania energii:

EKSTRAWERTYK(mnoży pomysły w trakcie dyskusji)

INTROWERTYK(mnoży pomysły podczas samotnej refleksji)

2.Preferowany sposób podejmowania decyzji:

MYŚLICIEL(skupia się na zadaniu, postępuje z innymi twardo)

UCZUCIOWIEC(skupia się na stosunkach międzyludzkich)

3.Preferowany sposób gromadzenia informacji:

PERCEPCJONISTA(podąża utartymi drogami)

INTUICJONISTA(preferuje pracę o charakterze intuicyjnym)

4.Preferowany sposób traktowania świata zewnętrznego:

SĘDZIA (szybko decyduje i zamyka sprawę)

OBSERWATOR (szuka opcji, waha się z decyzją)

41. Narzędzia zarządzania jakością

ELEMENTARNE NARZEDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ-wykrywanie błędów(karta kontrolna, arkusz kontrolny), analiza błędów (diagram Ishikawy, diagram Pareto, schemat blokowy)

NOWE NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ- analiza problemu (diagram pokrewieństwa, diagram relacji), podejmowanie decyzji (diagram macierzowy, diagram systematyki), kolejność działań (plan działania, diagram strzałkowy)

STATYSTYCZNE NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ-zbieranie danych (próbkowanie, szacowanie parametrów populacji, rozkłady, przedziały ufności), wnioskowanie (hipotezy statystyczne, analiza wariancji, regresja i korelacja)

42. Metody zarządzania jakością

 - 1. FMEA - analiza możliwych do popełnienia błędów. Trzy założenia klasyfikacyjne ( punktacja od 1 do 10).
2. TAGUCHI - jakość jest to strata przekazywana do społeczeństwa. Im jakość wyższa tym strata niższa. Polega przede wszystkim na zawężaniu przedziału pomiędzy DPT (dolny próg tolerancji) oraz GPT (górny próg tolerancji).
3. KAIZEN - codziennie trochę lepiej (filozofia wschodu - hinduistyczna) - po angielsku nazywana CIP - (Continue Improbment Process).
4. QFD - wyznaczenie funkcji jakości - DOM JAKOSĆI - odpowiada na pytania: kto? - jest twoim Klientem; co? - co on chce; Jak? - jak to zrealizować 
Często zdarzają się „mury” pomiędzy poszczególnymi działami w firmie - brak poprawnej komunikacja i zrozumienia tego czego chcą inni - często inni wiedzą lepiej i nie dopuszczają do siebie innych niż swoich założeń. QFD - znacznie poprawia komunikację pomiędzy działami.. Kto jest Klientem - określa poziomjakości, Co on chce - określa procesy; Jak - wiemy jak to wykonać

43. Hierarchia dokumentów w systemie zarządzania jakością

Księga jakości -polityka jakości, opis systemu

Procedury-ustalają sposób prowadzenia działań ogólnie (kto? co?)

Instrukcje-definiują działania szczegółowo (jak? czym?)

Zapisy jakości-formularze, tabele, rysunki.

44.Przedstawić definicję kultury organizacji i koncepcje jej źródeł

Definicje kultury:

-jest kolektywnym zaprogramowaniem umysłu, które wyróżnia jedną grupę społeczną od innych

-to wspólne przekonania dotyczące sposobu prowadzenia biznesu, traktowania pracowników oraz ich zachowań

-kultura - łac. colere - uprawiać ziemię

Kultura jest tym dla społeczności, czym dla jednostki osobowość.

Kultura organizacyjna to: zbiór ważnych pojęć, takich jak normy, wartości, postawy i przekonania wspólnych dla członków organizacji

46. Proszę scharakteryzować ideę wzajemnej komunikacji w TQM (model)

Na model TQM (Total Quality Management tudzież Kompleksowe Zarządzanie Jakością) składają się następujące części:

- Działania systemowe

- Narzędzia zarządzania

- Kultura organizacji

- Wzajemna komunikacja

- Powszechne zaangażowanie

- Praca zespołowa

47. Podstawowe typy/rodzaje zaangażowania pracowników

Zorientowani na organizację - (są cenni dla organizacji nie tak bardzo jak ambasadorzy, powinno to być segmentem do zmiany stanowiska

Zorientowani na karierę - dążą do własnego rozwoju, ich celem jest własna dynamiczna kariera, są bardzo produktywni, podatni na działo łowców głów.

Ambasadorzy - potrafia połączyć cele osobistej kariery z zaangażowaniem

Niezaangażowani - poprzez zmianę stanowiska, zakładamy, że zaangażowanie pracownika rośnie w miarę zdobywania doświadczenia, pożegnać się z taki pracownikiem

48. Globalne trendy:
A) regionalne: Azja i Pacyfik -najwięcej niezaangażowanych : USA Meksyk i Argentyna - najwięcej zorientowanych na własną kariere
B) sektory: edukacja, opieka, zdrowie, usługi inf.- najweieksze zaangażowanie ; transport,budownictwo, wytwarzane - najwieksza liczba pracowników niezaangażowanych

---